c. Lost customer analysis
Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli dari perusahan atau mereka yang telah beralih pemasok.
d. Ghost shooping mystery shooping
Perusahaan menggunakan ghost shooper untuk mengamati kekuatan dan kelemahan produk serta layanan perusahaan dan pesaing
e. Sales-related methods
Kepuasan pelanggan diukur dengan kriteria pertumbuhan penjualan, pangsa pasar dan rasio pembelian ulang.
f. Customer panels
Perusahaan membentuk panel pelanggan yang nantinya dijadikan sampel secara berkala untuk mengetahui apa yang mereka rasakan dari perusahaan dan semua
pelayanan perusahaan Tjiptono, 2000: 8.
2.2. Pelanggan
2.2.1. Pengertian Pelanggan
Pelanggan menurut Supranto, 2001: 21 adalah setiap individu yang menerima suatu jenis barang atau jasa dari beberapa orang lain atau kelompok orang. Sedangkan
Lupiyoadi 2001: 134 mendefinisikan pelanggan sebagai seorang individu yang secara continue dan berulang kali datang ke tempat yang sama untuk memuaskan
keinginanya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan memuaskan produk atau jasa tersebut.
Individu atau kumpulan individu yang dipengaruhi oleh aspek-aspek eksternal dan internal yang mengarah untuk memilih dan mengkonsumsi barang atau jasa yang
diinginkan disebut sebagai pelanggan Husein, 2003: 11. Dari semua pendapat tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa pelanggan
adalah individu yang melakukan pembelian produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan setelah membandingkan beberapa aspek seperti harga, standar kualitas
barang atau jasa dalam rangka memenuhi kebutuhan pribadi.
2.2.2. Atribut-atribut Pembentuk Kepuasan Pelanggan
Pelanggan yang puas atau tidak dapat dilihat dari beberapa ciri. Atribut-atribut pembentuk kepuasan pelanggan menurut Hawkins dan Loney 1997: 31 adalah
kesesuaian harapan yang merupakan gabungan dari kemampuan suatu produk dari produsen yang diandalkan, sehingga suatu produk yang dihasilkan dapat sesuai
dengan apa yang dijanjikan oleh produsen. Sedangkan menurut Tjiptono 2000 : 101 atribut- atribut pembentuk kepuasan
yaitu : a.
Kemudahan dalam Memperoleh Produk ataau jasa yang ditawarkan oleh produsen tersedia di outlet-outlet dan
toko yang dekat pembeli potensial.
b. Kesediaan untuk Merekomendasikan
Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama, kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada teman ataau keluarganya menjadi
ukuran yang penting untuk dianalis dan ditindak.
2.2.3. Jenis-jenis Kategori Tanggapan atau Keluhan terhadap Ketidakpuasan
