PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA JASA SERVIS PT. NASMOCO BANTUL YOGYAKARTA (Studi pada Pelanggan PT. Nasmoco Bantul Yogyakarta)

(Studi pada Pelanggan PT. Nasmoco Bantul Yogyakarta)

RELATIONSHIP MARKETING EFFECT OF CUSTOMER SATISFACTION AND CUSTOMER LOYALTY SERVICE IN PT. NASMOCO BANTUL

YOGYAKARTA

(Study on PT. Nasmoco Bantul Yogyakarta Customers)

Oleh

M. NURMAN AGUSTIAN 20120410064

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA

2016

YOGYAKARTA

(Studi pada Pelanggan PT. Nasmoco Bantul Yogyakarta)

RELATIONSHIP MARKETING EFFECT OF CUSTOMER SATISFACTION AND CUSTOMER LOYALTY SERVICE IN PT. NASMOCO BANTUL YOGYAKARTA

(Study on PT. Nasmoco Bantul Yogyakarta Customers)

Oleh

M. NURMAN AGUSTIAN 20120410064

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA

2016

(Studi pada Pelanggan PT. Nasmoco Bantul Yogyakarta)

RELATIONSHIP MARKETING EFFECT OF CUSTOMER SATISFACTION AND CUSTOMER LOYALTY SERVICE IN PT. NASMOCO BANTUL YOGYAKARTA

(Study on PT. Nasmoco Bantul Yogyakarta Customers) SKRIPSI

Diajukan Guna Memenuhi Persyaratan untuk Memperoleh Gelar Sarjana pada Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen

Universitas Muhammadiyah Yogyakarta

Oleh

M. NURMAN AGUSTIAN 20120410064

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA

2016

Dengan ini saya,

Nama : M. Nurman Agustian

Nomor Mahasiswa : 20120410064

Menyatakan bahwa skripsi ini dengan judul “PENGARUH RELATIONSHIP

MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS

PELANGGAN PADA JASA SERVIS PT. NASMOCO BANTUL YOGYAKARTA (Studi pada pelanggan PT. Nasmoco Bantul Yogyakarta)

”

tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu Perguruan Tinggi, dan sepanjang

pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan

oleh orang lain, kecuali secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam Daftar

Pusataka. Apabila ternyata dalam skripsi ini diketahui terdapat karya atau pendapat yang pernah

ditulis atau diterbitkan oleh orang lain maka saya bersedia karya tersebut dibatalkan.

Yogyakarta, 23 November 2016

“Hai orang-orang yang beriman, jadikanlah sabar dan shalatmu sebagai penolongmu, sesungguhnya Allah beserta orang-orang yang sabar”

(Q.S Al-Baqarah: 153)

Orang-orang yang sukses telah belajar membuat diri mereka melakukan hal yang harus dikerjakan ketika hal itu memenag harus dikerjakan, entah mereka

menyukainya atau tidak (Aldus Huxley)

Don’t put till tomorrow what you can do today (Anonim)

Jangan lihat masa lampau dengan penyesalan; jangan pula lihat masa depan dengan ketakutan; tapi lihatlah sekitarmu dengan penuh kesadaran

(James Thurber)

Sahabat adalah mereka yang menemani kita disaat sulit maupun susah, bukan mereka yang meninggalkan disaat duka

karena berkat rahmat dan karunia-Nya yang tiada henti ia berikan kepada umatnya sehingga kita masih bias merasakan segala nikmat yang ada di muka bumi ini, dan atas kehendak-Nya pula lah saya dapat menyelesaikan skripsi ini. Maka nikmat Tuhanmu (Allah) yang manakah yang kamu dustakan lagi.

Hanya tulisan yang berbentuk skripsi ini yang mampu kupersembahkan saat ini kepada kedua orang tuaku. Terimakasih banyak untuk bapak dan mamaku dirumah yang memberiku ijin meninggalkan rumah untuk mencari ilmu di tanah rantau, memenuhi kebutuhan selama hidupku, taka ada kata mampu kalimat yang pantas untuk membalas segala apa yang telah engkau berikan

kepadaku, do’a yang tiada henti kamu panjatkan untuk anak-anakmu. Terima kasih, mungkin tak sebanding dengan apa yang telah engkau berikan kepada anakmu ini, tapi hanya itu yang mampu kuucapkan untuk saat ini. Ijinkan aku untuk membalas semuanya suatu hari nanti, Terima kasih bapak, Terimakasih Mama.

Terima kasih yang tak terhingga kepada semua dosen-dosenku di Universitas Muhammadiyah Yogyakarta Fakultas Ekonomi Prodi Manajemen dan juga dosen pembimbing yang tiada lelah memberikan arahan, masukan, dan bimbingan kepadaku selama proses penyelesaian skripsi ini.

Teruntuk sahabat seperjuanganku dalam segala hal, Ghiffari yang udah membantu banyak dalam penyelesaian skripsi ini, Zulfika yang udah banyak direpotkan, Dhanti yang udah menjadi pembimbing di luar kampus, Gilang yang sering memberi semangat untuk segala hal yang berkaitan untuk lulus, Ripul yang udah membantu dalam menyelesaikan skripsi, Fikri yang udah memberi semangat dan selalu membantu, Uci yang telah banyak memberi masukan untuk menyelesaikan revisi, kalian luar biasa. Serta kawan-kawan yang lainnya yang tidak disebutkan namanya terimakasih banyak karena telah banyak membantu mengisi kekurangan saya dalam penyelesaian skripsi ini. Teruntuk Dewi Alida yang selalu membantu dan menemani saya disaat saya lagi membutuhkan bantuan apapun, kapanpun dan dimanapun, hanya kata Terima kasih yang mampu saya ucapkan untuk saat ini. Thanks all They are the best.

HALAMAN PENGESAHAN ... iv

HALAMAN PERNYATAAN ...v

HALAMAN MOTTO ... vi

PERSEMBAHAN ... vii

INTISARI ... viii

ABSTRAK ... ix

KATA PENGANTAR ...x

DAFTAR ISI ... xi

DAFTAR TABEL ... xiii

DAFTAR GAMBAR ... xiv

BAB I PENDAHULUAN ...1

A. Latar Belakang Penelitian ...1

B. Rumusan Masalah ...9

C. Tujuan Penelitian ...10

D. Manfaat Penelitian ...10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ...11

A. Landasan Teori ...11

B. Penelitian Terdahulu ...18

C. Hipotesis ...21

D. Model Penelitian ...25

BAB III METODE PENELITIAN ...26

A. Obyek dan Subyek Penelitian ...26

B. Jenis Data ...26

C. Teknik Pengambilan Sampel ...27

D. Teknik Pengumpulan Data ...29

E. Definisi Operasional Variabel ...29

F. Uji Kualitas Instrumen dan Data ...31

1. Obyek Penelitian ...36

2. Subyek Penelitian ...47

B. Uji Kualitas Instrumen dan Data ...52

1. Uji Validitas ...52

2. Uji Reliabilitas ...53

C. Uji Hipotesis dan Analisis Data ...54

1. Hasil Uji Analisis Jalur (path analysis) ...54

2. Hasil Uji F (test) ...57

3. Hasil Uji t Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung ...59

4. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ...62

D. Pembahasan ...65

BAB V SIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN PENELITIAN ...73

A. Kesimpulan ...73

B. Saran ...74

C. Keterbatasan Penelitian ...75

DAFTAR PUSTAKA

1.2. Jumlah Pelanggan Servis PT. Nasmoco Bantul Yogyakarta ... 8

4.1. Karakteristik Responden berdasarkan Usia ... 48

4.2. Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin ... 49

4.3. Karakteristik Responden berdasarkan Status Perkawinan ... 50

4.4. Karakteristik Responden berdasarkan Pendidikan ... 50

4.5. Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan ... 51

4.6. Hasil Uji Validitas ... 52

4.7. Hasil Uji Reliabilitas ... 54

4.8. Hasil Uji Analisis Jalur Relationship Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan ... 55

4.9. Hasil Uji Analisis Jalur Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan ... 55

4.10. Hasil Uji Analisis Jalur Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan ... 56

4.11. Hasil Uji F Relationship Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan ... 57

4.12. Hasil Uji F Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan ... 58

4.13. Hasil Uji F Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan ... 58

4.14. Hasil Uji t Relationship Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan ... 59

4.15. Hasil Uji t Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan ... 60

4.16. Hasil Uji t Kepuasan Pelangganterhadap Loyalitas Pelanggan ... 61

4.17. Hasil Uji Koefisien (R2) Relationship Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan .... 63

4.18. Hasil Uji Koefisien (R2) Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan ... 64

This study aimed to analyze the Effects of Relationship Marketing on Customer Satisfaction and Customer Loyalty in PT. Nasmoco Bantul Yogyakarta. Subjects in this study are customers who've used the service fees in PT. Nasmoco Bantul Yogyakarta. The purpose of this study was conducted to determine the effect of relationship marketing on customer satisfaction and loyalty. The data used in this research is the explanation or explanatory research, the samples used were a total of 110 respondents using non-probability sampling method (sampling is not random). Analysis of the data used in this study were Path Analysis (Path Analysis).

Based on the analysis that has been done shows that the relationship marketing variables significantly affect customer satisfaction variables, relationship marketing variables significantly influence variable customer loyalty and customer satisfaction variables significantly affect customer loyalty variable. Thus PT. Nasmoco Bantul Yogyakarta to be deeper and more serious in a relationship with the customer relationship marketing that is woven even more tightly and persist for long periods of time.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Pengaruh Relationship Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas pelanggan pada PT. Nasmoco Bantul Yogyakarta. Subjek dalam penelitian ini adalah pelanggan yang pernah menggunakan jasa servis di PT. Nasmoco Bantul Yogyakarta. Tujuan penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian penjelasan atau explanatory research, sampel yang digunakan berjumlah sebanyak 110 responden dengan menggunakan metode non probability sampling (penarikan sampel secara tidak acak). Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis Jalur (Path Analysis).

Berdasarkan analisis yang telah dilakukan diperoleh hasil bahwa variabel relationship marketing berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan, variabel relationship marketing berpengaruh secara signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan, dan variabel kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan. Dengan demikian PT. Nasmoco Bantul Yogyakarta harus lebih dalam dan serius dalam menjalin hubungan dengan para pelanggan agar relationship marketing yang dijalin semakin erat dan bertahan untuk jangka waktu yang lama.

1

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian

Pada dunia otomotif, globalisasi dan adanya perkembangan

keinginan konsumen menimbulkan juga persaingan yang sangat ketat,

khususnya terhadap produk mobil, karena seperti yang kita ketahui produk

ini merupakan alat transportasi darat yang paling nyaman bagi konsumen.

Peluang ini membuat industri mobil di Negara-Negara maju seperti Negara

Jepang, yang dikenal memiliki banyak sekali industri mobil berskala

multinasional, memanfaatkan selera konsumen dari Negara Negara

berkembang untuk mengembangkan pasarnya ke Negara tersebut. Bahkan

himbauan pemerintah tentang pembatasan kuota kendaraan di jalan raya

misalnya seperti yang terjadi di ibukota Jakarta tidak dihiraukan lagi oleh

masyarakat. Adanya berbagai kemudahan dalam pembelian mobil seperti

kredit dengan down payment yang rendah menyebabkan masyarakat tidak

perlu lagi khawatir mengenai kemampuan finansial mereka untuk membeli

berbagai merek mobil yang saat ini banyak sekali melakukan inovasi dari

sisi desain maupun teknologi mesin, hal ini menyebabkan kendaraan

bermotor roda empat bukan lagi menjadi sebagai barang mewah melainkan

sebagai kebutuhan untuk menunjang aktifitas pekerjaan maupun aktifitas

Untuk membuat sebuah produk perusahaan tidak hanya

menciptakan tipe dan merek yang didasarkan pada fungsi mobil tetapi juga

desain karena hal tersebut juga merupakan hal yang diperhatikan oleh

konsumen dalam keputusan pembelian. Konsumen akan memilih mobil

sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen itu sendiri, hal ini

dimanfaatkan oleh perusahaan sebagai salah satu peluang dan

dikembangkan menjadi strategi pemasaran untuk menghadapi persaingan

pasar dan memberikan kesempatan pada calon pembeli untuk memilih

merek, tipe, warna sesuai dengan daya beli dan kebutuhan mereka.

Masyarakat Indonesia sudah mengenal berbagai macam merek dan tipe

mobil, seperti: Toyota, Honda, Nissan, Suzuki, BMW, dan Marcedess

Benz. Mobil-mobil ini diproduksi sesuai dengan perkembangan jaman yang

ada dan sesuai kebutuhan dan keinginan konsumen. Perusahaan membuat

produk mobil sesuai dengan keinginan konsumen baik tipe, merek, jenis,

warna maupun fasilitas lain seperti AC, Air Bag system, transmisi matic

dan manual.

Pada saat ini, konsep pemasaran dalam memenangkan persaingan

tidak hanya berfokus pada penjualan produk, tetapi juga membangun

hubungan dengan pelanggan yang berorientasi jangka panjang hingga

menuju kesetiaan pelanggan. Keuntungannya adalah perusahaan mampu

menghitung perkiraan taksiran kasar nilai dari seorang pelanggan, sehingga

Pada sekitar tahun 1990an muncul pendekatan baru dari bidang

pemasaran yaitu Relationship Marketing, konsep tersebut merupakan

pendekatan marketing yang mengutamakan interaksi antara perusahaan

dengan semua pihak yang berkepentingan terhadap perusahaan

(stakeholders). Pada konsep ini hubungan baik dengan stakeholders

dianggap aset yang paling mendasar bagi perusahaan, perusahaan yang

beriorentasi pada konsumen pasti memerlukan strategi yang tepat untuk

membangun loyalitas konsumen guna mencapai tujuan yang diinginkan

oleh perusahaan.

Relationship Marketing merupakan salah satu pendekatan bisnis

yang berbasis pengelolaan hubungan atau relasi dengan pelanggan.

Relationship Marketing lebih memfokuskan pada apa yang dinilai

pelanggan bukan kepada produk yang ingin dijual oleh perusahaan.

Menurut Kotler & Armstrong (2008) dalam persaingan yang ketat

diperlukan biaya yang jauh lebih tinggi untuk merebut pelanggan baru dari

pada memelihara pelanggan yang sudah ada. Relationship Marketing yaitu

proses menciptakan, mempertahankan, dan memperbaiki hubungan kuat

yang berdasarkan nilai, dengan pelanggan dan pemegang saham lainnya.

Tujuannya untuk memberikan nilai jangka panjang kepada pelanggan, dan

ukuran keberhasilannya ialah kepuasan pelanggan jangka panjang.

Kepuasan pelanggan merupakan suatu konsep yang telah lama

dikenal dalam pemasaran. Menurut Tjiptono (2008), Kepuasan pelanggan

hasil) yang ia persepsikan dibandingkan harapannya. kepuasan pelanggan

merupakan suatu perasaan konsumen sebagai respon terhadap produk

barang atau jasa yang telah dikonsumsi. Secara umum kepuasan dapat

diartikan sebagai suatu perbandingan antara layanan atau hasil yang

diterima konsumen dengan harapan konsumen, layanan atau hasil yang

diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan konsumen, atau

bahkan melebihinya. Pelanggan merasa puas jika segala kebutuhannya

selalu dilayani dengan baik. Bila pelanggan puas, maka pelanggan akan

melakukan pembelian secara berkala, merekomendasikan kepada orang

lain, membeli diluar lini produk atau jasa serta tidak mudah terpengaruh

atau tertarik dengan penawaran produk atau jasa yang lain.

Loyalitas pelanggan merupakan salah satu tujuan inti yang

diupayakan dalam pemasaran modern. Hal ini dikarenakan dengan loyalitas

diharapkan perusahaan akan mendapatkan keuntungan jangka panjang atas

hubungan mutualisme yang terjalin dalam kurun waktu tertentu. Menurut

Dardevian (2013) Loyalitas pelanggan adalah respon perilaku pembelian

yang dapat terungkap secara terus menerus oleh pengambil keputusan

dengan memperhatikan satu atau lebih merek alternative dari sejumlah

merek sejenis dan merupakan fungsi proses psikologis. Perlu ditekankan

bahwa hal tersebut berbeda dengan perilaku membeli ulang, loyalitas

pelanggan menyertakan aspek perasaan, tidak melibatkan aspek afektif

Penelitian ini mengacu pada penelitian terdahulu yang dilakukan

oleh Apriliani Dkk (2014) dengan mendapatkan hasil bahwa variabel

relationship marketing berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan

nasabah, variabel relationship marketing berpengaruh signifikan terhadap

variabel loyalitas nasabah, dan variabel kepuasan nasabah berpengaruh

signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah.

Dengan persaingan yang tinggi maka setiap perusahaan pasti akan

berusaha mencuri perhatian pelanggan. Berbagai macam cara seperti

meningkatkan kualitas produk, kualitas layanan, dekorasi perusahaan atau

ruangan, serta meningkatkan kualitas pemasaran. Kebijakan merupakan

aliran strategi, kebijakan menyediakan pedoman luas yang menghubungkan

perumusan strategi dan implementasi. Kebijakan kemudian

diimplementasikan melalui strategi dan divisi suatu perusahaan. Kebijakan

dibuat untuk menjamin target penjualan dari perusahaan dapat terpenuhi.

Salah satu perusahaan yang memiliki reputasi tinggi dalam penjualan mobil

di Indonesia adalah Toyota, Toyota adalah perusahaan dengan tingkat

penjualan tertinggi di Indonesia. Berikut ini adalah laporan penjualan mobil

Nasional pada tahun 2014 sampai tahun 2015, dikutip dari Kompas

Tabel 1.1

Penjualan Mobil Nasional pada tahun 2014-2015 Brand

Jan – Okt 2014 Jan – Okt 2015

Unit Unit

Toyota 399.199 321.858

Daihatsu 185.226 167.808

Honda 159.147 159.253

Mitsubishi 141.962 112.527

Nissan 33.789 29.358

Sumber: Kompas Otomotif

Toyota memiliki kebijakan yang mengatur aktifitas personal selling

melalui dealer resmi yang terbesar di penjuru Indonesia. Salah satu dealer

resmi Toyota terbesar yang menguasai 70-80% total penjualan mobil

Toyota adalah PT.Astra Internasional Tbk-TSO AUTO 2000. Auto 2000

adalah jaringan jasa penjualan, perawatan, perbaikan, dan penyediaan suku

cadang Toyota yang manajemenya ditangani penuh oleh PT. Astra

Internasional,Tbk. Banyaknya penjualan yang produk Auto 2000 ini

memberikan kontibusi yang cukup besar bagi Negara karena menambah

devisa negara dari industri sejenisnya. Ada berbagai cabang dari Auto

2000, salah satunya adalah cabang Auto 2000 yang berada di Yogyakarta

yaitu PT. Nasmoco Bantul Yogyakarta. Banyaknya penjualan mobil dan

service mobil yang dilakukan oleh PT. Nasmoco Bantul Yogyakarta tidak

lepas dari Relationship Marketing yang dilakukan oleh perusahaan kepada

pelanggan.

PT. Nasmoco Bantul Yogyakarta mempunyai beberapa bidang

servis (bengkel). Dari ketiga bidang tersebut frekuensi yang sering

berhubungan dengan konsumen adalah pemeliharaan dan servis (bengkel).

Divisi bengkel PT. Nasmoco Bantul Yogyakarta melayani servis dan

pemeliharaan kendaraan Toyota baik kendaraan pelanggan maupun bukan

pelanggan. Pemeliharaan dan servis ini, juga bertujuan memberikan

kemudahan kepada pelanggan dalam hal pemeliharaan dan servis. Dengan

demikian baik pelanggan maupun calon pelanggan akan merasa yakin

melakukan pembelian kendaraan Toyota. Salah satu pelayanan yang

disediakan dealer PT. Nasmoco Bantul Yogyakarta kepada konsumen

adalah memberikan pelayanan yang cepat dan selalu memenuhi janji

(keandalan), ketepatan dalam pelayanan dan kesigapan membantu

pelanggan (daya tangkap), kemampuan karyawan dalam menyampaikan

informasi, reputasi bengkel yang sudah cukup dikenal baik dan sopan

santun karyawan (jaminan), hubungan karyawan dengan konsumen cukup

baik, karyawan menjalin komunikasi kepada setiap konsumen serta

karyawan mempunyai perhatian dan selalu memahami keinginan konsumen

(empati), penampilan karyawan simpatik serta lokasi yang di tempati (bukti

fisik). PT. Nasmoco Bantul Yogyakarta unit bengkel memiliki

teknisi-teknisi bengkel yang lebih ahli dan handal pada bidangnya, dan dari bentuk

ruang tunggu yang di sediakan oleh PT. Namoco Bantul Yogyakarta untuk

para pelanggan nya sangat membuat konsumen merasa nyaman dan

memanjakan konsumen dengan cara menghidangkan beberapa cemilan atau

terbukti dengan banyaknya konsumen yang melakukan servis mobil di PT.

Nasmoco Bantul Yogyakarta dan jumlah konsumen yang meningkat pada

setiap tahunya. Berikut ini adalah laporan bulanan bengkel pada tahun 2014

sampai tahun 2015, jumlah konsumen yang melakukan servis di PT.

Nasmoco Bantul Yogyakarta. Dapat dilihat melalui tabel berikut:

Tabel 1.2

Jumlah pelanggan yang melakukan servis pada PT. Nasmoco Bantul Yogyakarta tahun 2014-2015

No Bulan

2014 2015

Unit CPUS Unit non

CPUS Unit CPUS

Unit non CPUS

1 Januari 1017 278 1031 280

2 Februari 1000 271 1014 295

3 Maret 1038 377 1071 260

4 April 1005 303 1025 312

5 Mei 1066 380 1009 320

6 Juni 1022 293 1103 362

7 Juli 1143 352 1095 301

8 Agustus 1010 262 1021 290

9 September 1092 295 1075 312

10 Oktober 1278 299 1154 280

11 November 1025 276 1075 302

12 Desember 1001 286 1044 311

Sumber : PT. Nasmoco Bantul Yogyakarta

Berdasarkan uraian diatas, peneliti tertarik untuk melakukan

penelitian tentang “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan Pada Jasa Servis PT. Nasmoco, Bantul, Yogyakarta“

Penelitian ini merupakan replikasi dari penelitian sebelumnya oleh

Apriliani Dkk (2014) dengan judul Pengaruh Relationship Marketing

terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah. (studi pada nasabah bank syariah

mandiri KC Bandar Jaya).

B. Rumusan Masalah Penelitian

Berdasarkan pembahasan diatas, dapat disimpulkan bahwa rumusan

masalah yang akan diangkat dalam proposal penelitian ini adalah sebagai

berikut:

1. Apakah Relationship Marketing berpengaruh positif terhadap

kepuasan pelanggan?

2. Apakah Relationship Marketing berpengaruh positif terhadap

loyalitas pelanggan?

3. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas

pelanggan?

4. Apakah Relationship Marketing berpengaruh positif terhadap

loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang telah dikemukakan sebelumnya,

maka tujuan yang akan diangkat dalam proposal penelitian ini adalah sebagai

berikut:

1. Untuk menganalisis pengaruh Relationship Marketing terhadap

2. Untuk menganalisis pengaruh Relationship Marketing terhadap

loyalitas pelanggan.

3. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap

loyalitas pelanggan.

4. Untuk menganalisis pengaruh Relationship Marketing terhadap

loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.

D. Manfaat Penelitian

1. Bagi Peneliti selanjutnya, hasil penelitian ini dapat dijadikan bukti

studi kasus dan acuan atau referensi mengenai pembahasan yang

berkaitan dengan topik dalam proses perkuliahan.

2. _{Bagi Perusahaan, hasil penelitian ini dapat dijadikan gambaran,}

laporan maupun acuan mengenai keefektifan strategi pemasaran

yang dipakai perusahaan dalam menjalankan produktivitas bisnis

11

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Relationship Marketing

Menurut Kotler (2007) menyatakan bahwa Relationship

Marketing adalah proses menciptakan, mempertahankan dan

meningkatkan hubungan yang kuat, bernilai tinggi dengan pelanggan

atau organisasi harus memfokuskan pada mengelola pelanggan

disamping produk Relationship Marketing sendiri mendorong para

marketer untuk selalu berfikir dalam waktu yang panjang.

Relationship Marketing menurut Evans dan Laskin dalam

Wibowo (2006) diartikan sebagai proses dimana suatu perusahaan

membangun aliansi jangka panjang dengan pelanggan dan calon

pelanggan, bekerjasama untuk mencapai satu tujuan yang ditentukan.

Tujuan tersebut dipenuhi dengan memahami kebutuhan konsumen,

memperlakukan konsumen sebagai mitra, menjamin bahwa para

pegawai memenuhi kepuasan konsumen dan memberikan kualitas yang

baik kepada konsumen. Satu hal yang sangat penting bagi perusahaan

adalah membina hubungan yang baik dengan para pelanggan, pegawai,

pemasok, distributor, dan partner-partner distribusinya karena

hubungan baik akan menentukan nilai masa depan perusahaan yang

Pergeseran dari strategi transactional marketing menjadi

strategi Relationship Marketing munurut Chaston dalam Prabowo

(2008) strategi transactional marketing tidak dapat membentuk

loyalitas pelanggan dalam jangka panjang. Perusahan yang menerapkan

strategi Relationship Marketing mengarahkan secara langsung upaya

pemasarannya kearah penciptaan dan penjagaan image sebagai

perusahaan yang mempunyai kemampuan untuk bekerja lebih dekat

dengan pelanggannya untuk memberikan pemecahan masalah

pelanggan tersebut.

Relationship Marketing merupakan hubungan yang saling

tergantung, adanya kepercayaan, kerjasama dan partnership.

Relationship Marketing yang benar membutuhkan perubahan sikap

yang mendasar, memandang pelanggan sebagai mitra (partner) dan

modal harus diatur sedemikian rupa untuk menghasilkan keuntungan

jangka panjang bagi badan usaha. Penjualan bukanlah akhir dari proses

pemasaran, sebaliknya merupakan awal hubungan dengan pelanggan.

Fokusnya terletak pada hubungan bukan pada penjualan individu.

Zeithml dan Bitner (2013) mendefinisikan Relationship Marketing

orientasi strategis, yang memfokuskan pada mempertahankan dan

mengembangkan pelanggan yang ada, lebih dari pada menarik

pelanggan baru. Chan (2008) mendefinisikan Relationship Marketing

menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan

yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan.

Mishra dan Li (2008) Faktor kunci keberhasilan untuk bertahan

di pasar yang matang bergantung pada mempertahankan hubungan

jangka panjang dengan para stakeholder, hubungan pemasaran

(Relationship Marketing) mengacu pada semua kegiatan pemasaran

yang diarahkan menuju pembentukan, mengembangkan, dan

mempertahankan hubungan yang sukses.

Relationship Marketing menurut Tjiptono (2007) ialah

merupakan orientasi strategis atau filosofi menjalankan bisnis barang

atau jasa yang lebih berfokus pada upaya mempertahankan dan

menumbuh kembangkan relasi dengan pelanggan saat ini terutama

(profitable costumer atau selected costumer) dibandingkan merebut

pelanggan baru.

Griffin (2005) Relationship Marketing adalah pertumbuhan,

pengembangan dan pemeliharaan dalam jangka panjang yang

menimbulkan hubungan biaya efektif dengan pelanggan, pemasok,

karyawan, dan rekan-rekan lain yang saling menguntungkan.

Menurut Tjiptono (2007) Relationship Marketing dapat

digunakan sebagai strategi dalam membangun hubungan yang baik

dengan pelanggan secara jangka panjang, Relationship Marketing yang

baik akan menciptakan kepercayaan dan kepuasan dan seterusnya akan

Menurut Kotler & Armstrong (2008) dalam persaingan yang

ketat diperlukan biaya yang jauh lebih tinggi untuk merebut pelanggan

baru dari pada memelihara pelanggan yang sudah ada. Relationship

Marketing yaitu proses menciptakan, mempertahankan, dan

memperbaiki hubungan kuat yang berdasarkan nilai, dengan pelanggan

dan pemegang saham lainnya. Tujuannya untuk memberikan nilai

jangka panjang kepada pelanggan, dan ukuran keberhasilannya ialah

kepuasan pelanggan jangka panjang.

Faktor-faktor yang mendorong terbentuknya Relationship

Marketing Menurut Kotler dan Amstrong (2008) Relationship

Marketing mengandung tiga manfaat, yaitu:

a. Manfaat Ekonomis

Pendekatan pertama untuk membangun suatu hubungan nilai

dengan pelanggan adalah menambah manfaat-manfaat keuangan

atau ekonomis manfaat ekonomis dapat berupa penghematan biaya

yang dikeluarkan oleh pelanggan, potongan-potongan khusus.

b. Manfaat Sosial

Meskipun pendekatan dengan menambah manfaat ekonomis

seperti di atas dapat membangun preferensi konsumen, namun hal

ini dapat mudah ditiru oleh para pesaing satu badan usaha dengan

yang lainnya. Sehingga dalam pendekatan ini, badan usaha harus

memberikan perhatian kepada para pelanggan dengan mempelajari

kebutuhan dan keinginan pelanggan secara individual.

c. Ikatan Struktural

Pendekatan ketiga untuk membangun hubungan yang kuat

dengan pelanggan adalah menambah ikatan struktural. Maksudnya

bahwa badan usaha - badan usaha memberikan pendekatan atau

program yang terstruktur yang dapat menarik minat konsumen

untuk mau terlibat menjadi anggota kartu keanggotaan, misalnya

menjadi anggota member privilege.

2. Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler & Amstrong (2008) kepuasan pelanggan

merupakan pengukuran kinerja yang diberikan oleh sebuah produk

sesuai dengan harapan pembeli. Jika kinerja produk kurang dari yang

diharapkan maka pembeli tidak merasa puas.

Menurut Tjiptono (2007) bahwa kepuasan pelanggan

merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian yang

dipresepsikan anatara harapan awal sebelum melakukan pembelian dan

kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian.

Kepuasan Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada

kita, tetapi kita yang tergantung padanya, orang yang membawa kita

kepada keinginannya dan orang yang teramat penting yang harus

Kepuasan pelanggan adalah salah satu hasil penting dari

kegiatan pemasaran. Menurut Kotler & Amstrong (2008) kepuasan

pelanggan merupakan pengukuran kinerja yang diberikan oleh sebuah

produk sesuai dengan harapan pembeli. Jika kinerja produk kurang dari

yang diharapkan maka pembeli tidak merasa puas.

Kepuasan pelanggan menurut Tjiptono (2008) adalah tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia

persepsikan dibandingkan harapannya. Kepuasan pelanggan merupakan

suatu perasaan konsumen sebagai respon terhadap produk barang atau

jasa yang telah dikonsumsi. Secara umum kepuasan dapat diartikan

sebagai suatu perbandingan antara layanan atau hasil yang diterima

konsumen dengan harapan konsumen, layanan atau hasil yang diterima

itu paling tidak harus sama dengan harapan konsumen, atau bahkan

melebihinya.

3. Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan merupakan kunci utama yang memberikan

keuntungan kompetitif bagi perusahaan karena mempunyai nilai

strategik bagi perusahaan. Menurut Chan (2003) bagi perusahaan yang

berorientasi kepada pelanggan mempunyai pandangan bahwa

pelanggan adalah nyawa atau kehidupan bagi perusahaan sehinggan

pelanggan terutama pelanggan yang loyal harus tetap dijaga dan

(2006) memberikan beberapa pengertian tentang loyalitas pelanggan

seperti:

a. Pelanggan loyal adalah pelanggan yang melakukan pembelian

secara teratur.

b. Pelanggan yang membeli produk dari lini produk yang lain

misalnya disamping membeli pakaian juga membeli sepatu

ditempat yang sama.

c. Pelanggan yang memberikan referensi kepada orang lain.

d. Pelanggan yang tidak dapat dipengaruhi oleh pesaing untuk

pindah.

Loyalitas di artikan sebagai suatu kesetiaan yang timbul tanpa

adanya paksaan, melainkan timbul dari kesadaran sendiri. Menurut

Griffin (2005) bahwa Konsep loyalitas lebih mengarah kepada perilaku

(behavior) dari pada sikap dan seseorang yang loyal akan

memperlihatkan perilaku pembelian yang dapat diartikan sebagai suatu

pola pembelian yang teratur dalam waktu yang lama yang dilakukan

oleh unit-unit pembuat atau pengambul keputusan.

Pelanggan dikatakan loyal ketika perilaku pembeliannya tidak

dihabiskan dengan mengacak (non random) beberapa unit keputusan.

Pelanggan yang loyal mempunyai kecenderungan yang pasti dalam

membeli apa dan dari siapa pembelian yang dilakukan. Loyalitas dapat

juga dianggap sebagai suatu kondisi yang berhubungan dengan rentang

mempertimbangkannya. Untuk keputusan dapat diartikan sebagai

keputusan pembelian dapat dilakukan oleh lebih dari satu orang

menurut Griffin (2005).

Kartajaya (2007) menyatakan bahwa pelanggan yang sudah

setia (loyal) bersedia membeli walaupun dengan harga yang sedikit

mahal dan senantiasa melakukan pembelian ulang serta

merekomendasikan produk atau jasa tersebut pada orang lain. Mereka

yang dikategorikan sebagai pelanggan yang setia ialah mereka yang

sangat puas pada produk tertentu sehingga mereka mempunyai antusias

untuk memperkenalkan kepada siapapun yang mereka kenal. Pada

tahap berikutnya pelanggan yang loyal tersebut akan memperluas

kesetiaan mereka dengan produk-produk buatan produsen yang sama.

B. Penelitian Terdahulu

Pertama, penelitian yang dilakukan oleh Apriliani Dkk (2014)

dengan judul Pengaruh Relationship Marketing terhadap Kepuasan dan

Loyalitas Nasabah (studi pada Nasabah Bank Syariah Mandiri KC Bandar

Jaya) memiliki hasil bahwa variabel Relationship Marketing berpengaruh

signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah, dan menunjukkan bahwa

variabel Relationship Marketing berpengaruh signifikan terhadap variabel

loyalitas nasabah, dan variabel kepuasan nasabah berpengaruh signifikan

terhadap variabel loyalitas nasabah. Dengan demikian, Bank Syariah

hubungan dengan para nasabah agar Relationship yang dijalin semakin erat

dan bertahan lama.

kedua, penelitian yang dilakukan oleh Suharyono Dkk (2014)

dengan judul Pengaruh Relationship Marketing terhadap Kepuasan

Nasabah dan Loyalitas Nasabah (studi pada nasabah Bank Jatim cabang

Pasuruan). Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah

penelitian penjelasan (explanatory research) karena peneliti menjelaskan

hubungan sebab akibat antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesa.

Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan

kuantitatif karena pendekatan ini lebih menekankan pada aspek pengukuran

secara obyektif terhadap fenomena sosial. Jumlah sampel dalam penelitian

ini sebanyak 156 responden. Memiliki hasil bahwa variabel Relationship

Marketing memiliki pengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan sebesar 0,693, variabel Relationship Marketing memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,421 dan variabel Kepuasan Pelanggan memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan sebesar 0,562. Berdasarkan hasil tersebut, dapat dilihat bahwa variabel Customer Satisfaction memperkuat hubungan antara variabel Relationship Marketing

dan Loyalitas Pelanggan.

Ketiga, penelitian yang dilakukan oleh Sari (2010) dengan judul

Pengaruh Penerapan Relationship Marketing (RM) Terhadap Loyalitas

Melalui Kepuasan Konsumen Pada Bagian Part Indirect Auto 2000 Sutoyo

Marketing memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada

bagian part indirect auto 2000 sutoyo malang, hasil temuan kedua yaitu

kepuasan memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap loyalitas

konsumen pada bagian part indirect auto 2000 sutoyo malang, hasil temuan

ketiga yaitu Relationship Marketing memiliki pengaruh positif dan

signifikan terhadap Loyalitas konsumen pada bagian part indirect auto

2000 sutoyo malang, hasil temuan keempat yaitu Relationship Marketing

memiliki pengaruh positif secara tidak langsung. Dengan adanya

Relationship Marketing diharapkan dapat meningkatkan kepuasan

konsumen sehingga dapat terbentuk loyalitas konsumen.

Keempat, penelitian yang dilakukan oleh Prabowo (2008) dengan

judul Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan

melalui Kepuasan Pelanggan pada PT. Astra Surabaya. Data yang

digunakan dalam penelitian ini adalah data primer diperoleh dengan

meberikan kuesioner pada pengguna jasa Astra dan telah berlangganan

minimal selama satu tahun, berusia lebih dari 17 tahun dan berdomisili di

wilayah Surabaya. Teknik analisis data menggunakan path diagram untuk

melihat hubungan kausalitas. Hasil penelitian disimpulkan bahwa terdapat

pengaruh positif Relationship Marketing terhadap kepuasan pelanggan pada

PT Astra Internasional. Untuk kepuasan pelanggan berpengaruh positif

C. Hipotesis

1. Pengaruh Relationship Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan

Variabel Relationship Marketing memiliki pengaruh signifikan

terhadap variabel kepuasaan nasabah. Hasil penelitian ini menunjukkan

bahwa Relationship Marketing berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.

Hal ini dapat disimpulkan bahwa semakin baik hubungan yang dijalin

akan semakin meningkatkan kepuasan para nasabahnya. Kepuasan

nasabah mengarah kepada profitabilitas, apabila kualitas dari BSM KC

Bandar Jaya meningkat, maka kepuasan pelanggan akan meningkat.

Menurut Tjahyadi dalam Apriliani Dkk (2014) pelanggan yang puas

akan menciptakan relationship yang kuat dan mengarah pada loyalitas

nasabah. Kepuasan pelanggan bersifat dinamis dan terus-menerus

diperbaharui melalui produk atau jasa baru, pelayanan baru, komunikasi

yang lebih berorientasi kepada pelanggan dan hubungan pelanggan.

Hasil ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Sutanto

dan Japarianto dalam Apriliani Dkk (2014) yang menujukkan bahwa

Relationship Marketing memiliki pengaruh yang positif dan signifikan

dalam memberikan kepuasan kepada nasabahnya. Relationship

Marketing bertujuan untuk membangun hubungan yang memuaskan

dalam jangka panjang dengan perusahaan. Kepuasan yang tercipta dari

berbagai layanan jasa yang disediakan dan kinerja dari penyedia layanan

ini membuat nilai lebih bagi perusahaan. Banyak manfaat yang dapat

nasabah misalnya terciptanya hubungan yang terjalin antara perusahaan

dan nasabah menjadi harmonis, terciptanya loyalitas nasabah, dan

membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang

menguntungkan bagi perusahaan.

Berdasarkan penjelasan di atas maka dapat di simpulakan

hipotesis sebagai berikut:

H1: Relationship Marketing berpengaruh positif terhadap kepuasan Pelanggan.

2. Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan

Variabel Relationship Marketing memiliki pengaruh terhadap

loyalitas nasabah. Hal ini dapat disimpulkan bahwa relationship

(hubungan) yang dijalin dengan sungguh-sungguh akan menghasilkan

loyalitas yang tinggi dari para nasabahnya. Menurut Tjahyadi dalam

Apriliani Dkk (2014) perusahaan yang sukses adalah perusahaan yang

mampu menjalin relationship jangka panjang dengan nasabahnya.

Relationship jangka panjang berarti pelanggan yang loyal di mana

kebutuhan dan keinginannya terpuaskan.

Hasil ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Silmi

dalam Apriliani Dkk (2014) yang menujukkan bahwa Relationship

Marketing memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa semakin

baikrelationship yang dijalin dan dijaga mampu memberikan sikap loyal

Berdasarkan penjelasan di atas maka dapat di simpulakan bahwa

hipotesis sebagai berikut:

H2: Relationship Marketing berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan.

3. Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan

Variabel kepuasan nasabah memberikan pengaruh signifikan

terhadap loyalitas nasabah. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa

kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Hal ini dapat

disimpulkan bahwa kepuasan nasabah mampu menarik nasabahnya

untuk menjadi loyal. Nasabah yang sudah loyal dengan perusahaan akan

melakukan hal-hal yang menguntungkan perusahaan. Contohnya

nasabah akan merekomendasikan BSM KC Bandar Jaya ke teman atau

keluarganya dan menjadikan nasabah yang setia.

Hasil ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Akbar

dan Parvez dalam Apriliani Dkk (2014) yang menunjukkan bahwa ada

pengaruh positif dan signifikan anatar kepuasan nasabah terhadap

loyalitas. Loyalitas yang ditunjukan oleh para nasabahnya adalah efek

dari kepuasan yang mereka dapatkan, sebagaimana hasil penelitian ini

menunjukkan variabel kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah

Berdasarkan penjelasan di atas maka dapat di simpulakan bahwa

hipotesis sebagai berikut:

H3: Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan.

4. Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan melalui

Kepuasan Pelanggan

Variabel Relationship Marketing memiliki pengaruh positif

secara tidak langsung. Dengan adanya Relationship Marketing

diharapkan dapat meningkatkan kepuasan konsumen sehingga dapat

terbentuk loyalitas konsumen. Hal ini sesuai dengan pendapat Alrubaiee

(2008) mengutip pernyataan Berry (1983) bahwa Relationship

Marketing adalah alat untuk meraih customer loyalty yang akan

meningkatkan customer satisfaction, yang artinya kepuasan memang

berpengaruh terhadap adanya loyalitas konsumen. Semakin puas

konsumen akan produk dan pelayanan perusahaan maka akan semakin

kuat juga ikatan loyalitas yang dimiliki oleh konsumen terhadap

perusahaan.

D. Model Penelitian

Berdasarkan tinjauan pustaka yang telah dikemukakan, maka dapat

disusun sebuah model hipotesis untuk meneliti pengaruh Relationship

Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan, seperti

Gambar 1. Model Hipotesis

H2

H1 H3

Sumber: Aprilliani (2014) Relationship

Marketing (X)

Loyalitas Pelanggan

(Y2)

Kepuasan Pelanggan

26 A. Objek dan Subjek Penelitian

Menurut Sugiyono (2008) obyek adalah keseluruhan gejala yang

ada di sekitar kehidupan manusia. Apabila dilihat dari sumbernya, obyek

dalam penelitian kualitatif menurut Spradley disebut social situation atau

situasi social yang terdiri dari tiga elemen, yaitu tempat (place), pelaku

(actors), dan aktivitas (activity) yang berinteraksi secara sinergis. Dalam

penelitian ini yang menjadi Objek penelitian adalah PT. Nasmoco Jln.

Ringroad Selatan, Tamantirto, Bantul Yogyakarta.

Sedangkan menurut Arikunto (2006) subjek penelitian adalah

subjek penelitian yang dituju untuk diteliti oleh peneliti. Jika kita berbicara

tentang subjek penelitian, sebetulnya kita berbicara tentang unit analisis,

yaitu subjek yang akan menjadi subjek penelitian atau sasaran peneliti.

Pada penelitian ini responden adalah orang yang diminta memberikan

keterangan suatu fakta atau pendapat. Subjek penelitian ini adalah

konsumen yang menggunakan jasa servis PT. Nasmoco Bantul,

Yogyakarta.

B. Jenis Data

Umar (2013) pengertian data dari sudut pandang ilmu sistem

informasi sebagai fakta-fakta maupun angka-angka yang secara relatif tidak

sumber pertama baik dari individu atau perseorangan seperti hasil dari

wawancara atau hasil pengisian kuesioner yang biasa dilakukan oleh

peneliti. Misalnya produsen suatu produk kosmetik yang ingin mengetahui

perilaku konsumen terhadap produk tersebut, maka diadakanlah wawancara

atau pengisian kuesioner pada konsumennya.

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini merupakan

penelitian penjelasan (explanatory research) dengan menggunakan

pendekatan kuantitatif dengan data primer. Penelitian kuantitatif adalah

suatu pendekatan yang juga disebut pendekatan investigasi karena biasanya

peneliti mengumpulkan data dengan cara bertatap muka langsung dan

berinteraksi dengan orang-orang ditempat penelitian.

C. Teknik Pengambilan Sampel

Menurut Sugiyono (2008) sampel adalah bagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Pengambilan sampel

harus mengikuti teknik tertentu yang disebut teknik sampling. Teknik

pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah non probability sampling

(penarikan sampel secara tidak acak). Non probability sampling adalah

teknik pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang atau

kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih

menjadi sampel. Teknik non probability sampling yang digunakan dalam

penelitian ini lebih tepatnya menggunakan purposive sampling.

Sugiyono (2008) menyatakan bahwa purposive sampling adalah

sekelompok subjek dalam purposive sampling di dasarkan atas ciri-ciri

tertentu yang sudah di pandang mempunyai sangkut paut yang erat dengan

ciri-ciri populasi yang sudah diketahui sebelumnya, dengan kata lain unit

sampel yang dihubungi disesuaikan dengan kriteria-kriteria tertentu yaitu:

1. Konsumen yang sudah melakukan servis lebih dari 2 kali dalam

kurun waktu 1 tahun.

2. Konsumen yang telah melakukan service dari tahun 2014 sampai

Agustus 2016.

Menurut Ferdinand (2006) menyatakan bahwa bila ukuran sampel

terlalu besar maka model menjadi sangat sensitif sehingga sulit untuk

mendapatkan goodness of fit yang baik. Untuk itu disarankan ukuran

sampel adalah 5-10 kali jumlah variabel (indikator) dari keseluruhan

variabel. Dalam penelitian ini, jumlah indikator penelitian sebanyak 11

item, sehingga jumlah sampel maksimum 10 kali jumlah indikator atau

sebanyak 10 x 11 = 110, untuk itu penelitian ini menggunakan jumlah

sampel sebanyak 110.

D. Teknik Pengumpulan Data

Teknik yang digunakan pada pengumpulan data penelitian ini

adalah dengan menggunakan kuesioner dengan cara membagikan kuesioner

langsung kepada responden. Menurut Arikunto (2006) kuisioner atau

angket adalah pernyataan tertulis yang digunakan untuk memperoleh

informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadi atau hal-hal

adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara member

seperangkat pertanyaan atau pertanyaan tertulis kepada responden untuk

dijawab.

E. Definisi Operasional Variabel Peneelitian

Model penelitian ini, dalam menguji hipotesis lebih dulu melakukan

identifikasikan variabel-variabel apa saja yang akan dilibatkan dalam

penelitian. Ditinjau dari kepentingan penelitian, variabel sebagai segala

sesuatu yang menjadi obyek pengamatan atau merupakan faktor-faktor

yang mempunyai peranan dalam gejala atau peristiwa yang diamati.

1. Relationship Marketing

Relationship Marketing adalah pertumbuhan pengembangan dan

pemeliharaan dalam jangka panjang yang menimbulkan hubungan

biaya efektif dengan pelanggan, pemasok, karyawan, dan rekan-rekan

lain yang saling menguntungkan menurut Griffin (2005). Indikator dari

Relationship Marketing adalah:

a. Fokus konsumen jangka panjang.

b. Membuat komunikasi yang baik dengan konsumen.

c. Mengembangkan budaya pelayanan untuk konsumen.

2. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan tingkat keadaan perasaan yang

merupakan perbandingan antara kinerja dan harapan pelanggan,

menurut Griffin (2005) Kepuasan tercipta karena harapan nasabah

terpenuhi. Indikator dari kepuasan konsumen adalah:

a. Kepercayaan konsumen

b. Kepuasan terhadap jaminan layanan

c. Kepuasan terhadap kualitas layanan keseluruhan

3. Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan adalah keinginan, kebutuhan, dan harapan

konsumen yang telah terpenuhi, sehingga konsumen melakukan

pembelian berulang dan merekomendasikan kepada orang lain menurut

Griffin (2005). Indikator dari loyalitas konsumen adalah:

a. Melakukan pembelian ulang produk dan layanan secara terus

menerus.

b. Merekomendasikan produk dan layanan kepada orang lain.

c. Tidak tertarik untuk beralih ke yang lain.

F. Uji Kualitas Instrumen dan Data 1. Uji Validitas

Pengujian ini dilakukan untuk mengukur sah atau validnya suatu

kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada

kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh

kuesioner tersebut. Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan

Pearson Correlation yaitu dengan cara menghitung korelasi antar skor

masing-masing butir pertanyaan dengan total skor. Valid atau tidaknya

suatu instrumen dapat diketahui dengan membandingkan indeks

korelasi product momen person dengan level signifikansi 5%. Bila

signifikansi hasil korelasi lebih kecil dari 0,05 (5%), maka dinyatakan

valid dan sebaliknya apabila signifikansi hasil korelasi lebih besar dari

0,05 (5%) maka dinyatakan tidak valid menurut Sekaran (2006).

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuesioner

yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Pada pengujian

reliabilitas ini, peneliti menggunakan metode statistik Cronbach Alpha

dengan signifikansi yang digunakan sebesar > 0,60 dimana jika nilai

Cronbach Alpha dari suatu variabel > 0,60 maka butir pertanyaan yang

diajukan dalam pengukuran instrumen tersebut memiliki reliabilitas

yang memadai dan sebaliknya. Apabila nilai Cronbach Alpha dari suatu

variabel < 0,60 maka reliuabilitasnya kurang memadai menurut Sekaran

G. Uji Hipotesis dan Analisis Data 1. Uji Hipotesis

a. Analisis Jalur (Path Analysis)

Metode analisis data penelitian ini menggunakan analisis

path/analisis jalur. Analisis jalur merupakan perluasan dari analisis

regesi linear berganda atau analisis jalur adalah penggunaan analisis

regresi untuk menaksir hubungan kausalitas antar variabel (model

kausal) yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori. Analisis

jalur sendiri tidak dapat menentukan hubungan sebab akibat dan tidak

dapat digunakan sebagai subtitusi bagi peneliti untuk melihat hubungan

kausalitas antar variabel. Analisis jalur digunakan untuk menetukan

pola hubungan (efek langsung maupun tidak langsung) dari variabel

yang telah dijadikan sebab terhadap variabel yang dijadikan akibat.

Untuk menguji hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini, dengan

teknik analisis path yang dioperasikan melalui program SPSS.

Persamaan menggunakan Analisis Jalur:

Persamaan 1 = Y1 = b1 X1

Persamaan 2 = Y2 = b1 X1

persamaan 3 = Y2 = b1 Y1

Keterangan:

b = Koefisien standard beta

X1 = Relationship Marketing

Y2 = Loyalitas Pelanggan

Variabel intervening adalah variabel yang berfungsi sebagai

mediasi antara variabel Independen dengan variabel dependen.

Dalam penelitian ini variabel kepuasan pelanggan sebagai

variabel intervening dan Relationship Marketing dan loyalitas

pelanggan sebagai variabel independen dan dependen. Untuk megetahui

apakah kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening atau bukan

berikut model estimasinya menurut Ghozali (2011):

LP(Y2)

=

RM(X1)

x KP(Y1)

Langkah-langkah :

1. Meregres fungsi empiris 1, dan diperoleh nilai R

2,

, selanjutnya disebutR

2 1

.

2. Meregres fungsi empiris 2, dan diperoleh nilai R

2 ,

selanjutnya

disebut R

2 2

.

3. Membandingkan nilai R

2 1 dengan R 2 2 . Jika R 2 2 > R 2 1

kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening.

b. Uji Statistik F (test)

Uji statistik F digunakan untuk mengetahui pengaruh

variabel independen terhadap variabel dependen secara

bersama-sama dengan melihat nilai F nya. Tingkat signifikan dalam

penelitian ini adalah 5%. Dimana jika nilai signifikansi F <0,005

c. Uji Statistik t (test)

Uji statistik t digunakan untuk menunjukan seberapa jauh

suatu variabel independen secara individual dalam menerangkan

variabel dependen. Tingkat signifikan dalam penelitian ini adalah

5%. Dimana jika angka probabilitas signifikansi >5% maka H0

ditolak, jika angka probabilitas signifikansi <5% maka H0 diterima

menurut Ghozali (2011).

d. Uji Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi bertujuan untuk mengukur seberapa

jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel

dependen menurut Ghozali (2011) Nilai koefisien determinasi

adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan

variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel

dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti

variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang

dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen.

Kelemahan mendasar penggunaan koefisien determinasi adalah bias

terhadap jumlah variabel independen yang dimasukkan ke dalam

model. Setiap tambahan satu variabel independen, maka R2 akan

meningkat tidak peduli apakah variabel tersebut berpengaruh

signifikan terhadap variabel dependen. Oleh karena itu penelitian ini

Dengan menggunakan nilai Adjusted R2, dapat dievaluasi

model regresi mana yang terbaik.Tidak seperti nilai R2, nilai

Adjusted R2 dapat naik maupun turun apabila satu variabel

independen ditambahkan ke dalam model. Dalam kenyataan, nilai

Adjusted R2 dapat bernilai negatif walaupun yang dikehendaki harus

bernilai positif. Jika dalam uji empiris didapatkan nilai Adjusted R2,

maka nilai Adjusted R2 dianggap bernilai nol menurut Ghozali

36

A. Gambaran Umum Obyek dan Subyek Penelitian 1. Obyek penelitian

a. Sejarah berdirinya PT. Nasmoco

PT. New Ratna Motor merupakan salah satu dari 5 Founder

Dealer utama PT. Toyota Astra Motor yang merupakan Agen

Tunggal Pemegang Merek Toyota di Indonesia dalam memasarkan

produk Toyota untuk wilayah Jateng & DIY melalui jaringan

Nasmoco Group. Untuk memberikan total pelayanan kepada pelanggan, PT. New Ratna Motor melalui jaringan Nasmoco Group

tidak hanya fokus pada penjualan unit mobil melainkan juga pada

layanan purna jual yaitu jasa bengkel (perbaikan kendaraan) dan

spare part (penyediaan suku cadang). Nasmoco Kredit dan

Nasmoco Proteksi akan memberikan kemudahan serta kenyamanan

pelanggan dalam bertransaksi dengan kami untuk memiliki ataupun

menikmati kendaraan Toyota. PT. New Ratna Motor melalui

jaringan Nasmoco Group telah memiliki 20 cabang/dealer dengan

layanan penjualan unit kendaraan, service dan penyediaan spare

seluruh kota-kota besar di wilayah Jawa Tengah dan Daerah

Istimewa Yogyakarta.

Pada tanggal 15 April 1961 merupakan tonggak perusahaan

memulai perjalanannya menuju perusahaan otomotif yang

profesional sebagai main dealer Toyota untuk wilayah Jateng dan

DIY. Adanya kesamaan visi dan kebulatan tekad untuk mampu

merubah impian menjadi kenyataan telah membawa perusahaan

memiliki semangat juang dalam menapaki tangga keberhasilan.

Perkembangan perusahaan di setiap periode waktu memberikan

bukti bahwa arah perusahaan ini tetap berada pada jalur

kesuksesan. Diawali dengan hanya menjual tujuh unit Toyota

Tiara, kini perusahaan mampu menjual ribuan unit kendaraan PT.

New Ratna Motor melalui jaringan dealer Nasmoco Group dalam

memberikan layanan terbaik bagi para pelangganpun berkembang

secara signifikan dan saat ini memiliki 15 cabang/dealer yang

mampu memberikan layanan penjualan unit kendaraan, service,

dan penyediaan spare part di hampir seluruh kota besar di wilayah

Jawa Tengah dan DIY. Sebagai berikut akan dijelaskan mengenai

aktivitas perusahaan PT. New Ratna Motor dengan Nasmoco

Group.

1. Hubungan Bisnis

PT New Ratna Motor merupakan salah satu dari 5

Agen Tunggal Pemegang Merek Toyota di Indonesia dalam

memasarkan produk Toyota untuk wilayah Jateng & DIY

melalui jaringan Nasmoco Group.

2. Kegiatan Usaha

Untuk memberikan total pelayanan kepada

pelanggan PT. New Ratna Motor melalui jaringan Nasmoco

Group tidak hanya fokus pada penjualan unit mobil

melainkan juga pada layanan purna jual yaitu jasa bengkel

(perbaikan kendaraan) dan spare part (penyediaan suku

cadang). Nasmoco Kredit, Nasmoco Proteksi dan Nasmoco

Rental akan memberikan kemudahan serta kenyamanan

pelanggan dalam bertransaksi dengan kami untuk memiliki

ataupun menikmati kendaraan Toyota.

3. Organisasi

Dalam kegiatan sehari-hari PT New Ratna Motor

dikendalikan oleh Managing Director yang didukung 4

divisi, yaitu Marketing, After Sales, Finance, dan HR & GA

dimana strategi dan kebijakan bisnis dirumuskan dalam

upaya mencapai tujuan organisasi. Operation Manager

membantu Managing Director memastikan setiap kebijakan

yang telah dirumuskan dilaksanakan oleh cabang/dealer.

Meskipun seluruh kegiatan dikendalikan terpusat namun

tersendiri untuk mencapai keuntungan yang optimal. Kepala

cadang/dealer bertanggung jawab terhadap kinerja dan

perolehan keuntungan cabang/dealer. PT. New Ratna Motor

& Nasmoco Group sampai saat ini memperkerjakan sekitar

1.000 orang karyawan.

4. Jaringan Bisnis

PT New Ratna Motor melalui jaringan Nasmoco

Group telah memiliki15 cabang/dealer dengan layanan

penjualan unit kendaraan, service dan penyediaan Spare

Part (VSP-Vehicle, Service dan Partisi) yang tersebar di

hampir seluruh kota-kota besar di wilayah Jawa Tengah dan

Daerah Istimewa Yogyakarta.

5. Kinerja Usaha (sales)

Kinerja kami dalam memasarkan Toyota di wilayah

Jawa Tengah dan Yogyakarta sangat membanggakan

terutama dalam kurun waktu 5 tahun terakhir ini. Puncaknya

pada tahun 2005 kami dapat mencapai penjualan terbaik

dengan membukukan retail 11.500 unit dengan market

share 31,2%.

6. General Repair

Untuk layanan General Repair, bengkel kami telah

Tester/Gas Analyzer, dengan jumlah stall 205. Bengkel

kami juga dilengkapi dengan 15 armada Toyota Home

Service, 3 armada Bengkel Keliling Dyna, serta 2 armada

Car Transporter yang siap melakukan layanan selama 24

jam.

7. Body Repair & Paint

Untuk layanan Body Repair & Paint, bengkel kami

telah dilengkapi fasilitas Ruang Epony/Surfacer, Mixing

Machine, Spraybooth + Oven (Combybooth), Car Bench/

Frame Aligner, Special Service Tool, dengan jumlah stall

70. Rangkaian prestasi tersebut sebagai bukti nyata kami

dalam usaha meningkatkan kemampuan ketrampilan dan

profesionalisme jajaran After Sales Service dalam

memberikan kepuasan kepada pelanggan.

8. Part

PT. New Ratna Motor secara aktif berusaha

meningkatkan Layanan Purna Jual (Layanan Bengkel) dan

Suku Cadang. Kami memiliki Part Depo seluas 4.200 m2

sebagai gudang penyimpanan dan persediaan suku cadang

yang mampu menyimpan 11.300 item dan telah

mengaplikasikan Management Inventory Toyota, seperti JIT

stock suku cadang di seluruh dealer Nasmoco Group

mencapai 6.500 item.

Untuk lebih mendekatkan serta memudahkan

pelanggan dalam mendapatkan pelayanan terhadap

kebutuhan suku cadang (part), selain menyediakan suku

cadang melalui jaringan Nasmoco Group, kami juga

menjalin kerja sama dengan 271 partshop yang tersebar di

seluruh kota-kota di Jawa Tengah dan Yogyakarta.

9. Layanan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan tujuan kami, budaya

untuk mau dan mampu memberikan pelayanan merupakan

keharusan bagi setiap pribadi di PT New Ratna Motor &

Nasmoco Group. Kemauan dan komitmen dalam

memberikan pelayanan kepada pelanggan membuahkan

suatu pengakuan dengan kami dapatkan apresiasi. Namun

demikian kami sadar bahwa apresiasi bukan merupakan

tujuan, melainkan kepuasan pelangganlah yang menjadi

tujuan sebenarnya dari pelayanan.

10.Sumber Daya Manusia

PT. New Ratna Motor dan Nasmoco Group

memandang penting peran SDM dalam memberikan

pengelolaan dan pengembangan asset sumber daya manusia

merupakan bagian dari langkah strategis dalam upaya

mencapai visi dan misi perusahaan. Program-program

pengelolaan dan pengembangan SDM didasarkan pada

standar kompetensi yang dibutuhkan untuk dapat bersaing

dalam iklim bisnis yang kompetitif.

Salah satu komitmen terhadap pengembangan SDM

diwujudkan dengan adanya Training Center sebagai pusat

pengembangan kompetensi (Skill, Knowledge & Attitude) di

Jl. Raya Kaligawe Km. 5 Semarang dengan luas + 900 m2

dan dilengkapi dengan sarana prasarana pendukung dalam

proses belajar dan mengajar.

Proses pengembangan SDM yang dilakukan secara

berkesinambungan dengan komitmen yang tinggi, mampu

memberikan hasil yang menggembirakan diantaranya kami

berhasil menjuarai beberapa kontes tingkat Nasional dan

Internasional dalam lingkup Toyota, seperti kontes teknisi

Body Paint & Repair, General Repair, Service Advisor, Supervisor serta kontes Kepala Cabang, dll.

b. Perjalanan Jaringan Nasmoco

1961: Perjalanan Direksi PT. Ratna Dewi Motor dimulai dari bangunan di JL. Mh. Thamrin.

1972: PT. Ratna Dewi Motor menempati gedung baru di Jl. Pemuda 72 Semarang pada 1 April 1972. Lokasi tersebut tidak

lepas dari peran Mr. Z. Koyoma, Representative Director

Toyota Motor – Thailand, Co., Ltd. Yang membantu memilihkan tempat yang ideal.

1974: Di Yogyakarta diawali dengan diresmikannya CV. Mataran Motor di Jl. Sala 163 Yogyakarta pada tanggal 22 Mei

1974. Beberapa tahun kemudian berganti nama menjadi PT.

Sumber Bahtera Motor yang terletak di Jl. Raya Magelang

Yogyakarta. Selanjutnya CV. Bengawan Motor Solo ( PT.

Bengawan Abadi Motor ) Dealer Toyota, didirikan di atas

tanah seluas 3.800 m2 di Jl. Slamet Riyadi 558 Surakarta, pada

tanggal 7 September 1974.

1976: CV. Jati Motor dealer Toyota untuk Ex. Karesidenan Pati, didirikan di Jl. AKBP Kusumadya Kudus. Diresmikannya

penggunannya tanggal 12 Oktober 1976 kini berubah menjadi

PT. Surya Indah Motor.

1977: Sebagai cikal bakal berdirinya PT. Nasmoco Purwokerto, Seraya Motor didirikan 7 November 1977 di Jl.

Jendral Sudirman no. 444 Purwokerto. Selanjutnya PT.

Nasmoco Kaligawe diresmikan penggunanya pada 20 Agustus

km. 5, dealer ini melayani pembelian Toyota di Karesidenan

Semarang dan CV. Chandra Motor dealer Toyota untuk daerah

ex. Karesidenan Pekalongan, terletak di Jl. Mertoloyo no.9

Tegal, dibangun diatas tanah seluas 3600 m2 diresmikan pada

20 Agustus 1977.

1980: PT. Nasmoco Salatiga didirikan di Jl. Diponegoro 171 Salatiga.

2003: PT. Nasmoco Janti berdiri di Jl. Ringroad Timur 58.A, Banguntapan, Bantul, Yogyakarta pada tahun 2003.

Selanjutnya PT. Nasmoco Majapahit berdiri di Jl. Brigjen

Sudiarto 426, Majapahit, Pedurungan – Semarang pada tahun 2003

2005: PT Nasmoco Janti berdiri di Jl. Raya Solo Permai J A No. 1 Solo Baru, Sukoharjo pada tahun 2005. Selanjutnya PT.

Nasmoco Gombel berdiri di Jl. Setiabudi No. 22 Semarang

pada tahun 2005.

2010: Nasmoco Kaligawe menempati gedung baru di Jl. Kaligawe Km. 05 Semarang pada tanggal 22 Oktober 2010.

Selanjutnya Nasmoco Karanganyar (Pusat Body dan Cat)

berdiri di Jl. Ringroad Mojosongo, Sroyo, Karanganyar pada

2012: Nasmoco Bantul berdiri di Jl. Ringroad Selatan, Tamantirtan, Bantul pada tanggal 11 April 2012. Selanjutnya

Nasmoco Wonosobo berdiri di Jl. Raya Banyumas Km. 03

Wonosobo pada tanggal 12 April 2012.

2014: Nasmoco Siliwangi berdiri di Jl. Jend Sudirman no. 291 Puspo gawang, Semarang pada tanggal 29 Oktober 2014.

Selanjutnya Nasmoco Ringroad berdiri di Jl. Raya Ringroad

Utara Mojosongo km. 9 Jaten, Karanganyar pada tanggal 29

Oktober 2014. Selanjutnya Nasmoco Pusat Pelayanan Dyna

berdiri di Jl. Kaligawe km. 5 Semarang pada tanggal 29

Oktober 2014 dan Nasmoco Majapahit berdiri di Jl. Brigjen

Sudiarto km. 4,3 Pedurungan Semarang pada Tanggal 29

Oktober 2014.

2016: - Nasmoco Pati berdiri di Jl. Raya Pati – Juwang km. 2,7 Sarirejo - Pati, Jawa Tengah pada tanggal 25 April 2016.

c. Visi dan Misi PT. Nasmoco

Visi dari PT. Nasmoco adalah Menjadi pelaku bisnis di

bidang otomotif yang profesional, berkualitas dan sebagai

pemimpin pasar di era global.

Misi dari PT. Nasmoco adalah meningkatkan

moderen untuk memberikan totalitas kepuasan pelanggan dan

menghasilkan keuntungan yang optimal bagi pemegang saham

dan terus berusaha meningkatkan kesejahteraan karyawan, serta

ikut berperan dalam kepedulian lingkungan dan sosial.

d. Ruang lingkup PT. Nasmoco

Lokasi perusahaan PT. Nasmoco Bantul berada di Jalan

Ringroad Selatan, Tamantirto, Kasihan, Bantul, Yogyakarta.

Telp : (0274) 4469567 Dengan luas area dealer sekitar

13.000m2.

2. Subyek Penelitian

Sebagaimana dijelaskan pada sebelumnya bahwa subyek

atau responden adalah konsumen yang menggunakan jasa servis PT.

Nasmoco Bantul, Yogyakarta. Kuesioner yang digunakan dalam

penelitian ini berjumlah 110. Kuesioner diberikan secara langsung

kepada responden yaitu konsumen yang menggunakan jasa servis

pada PT. Nasmoco Bantul, Yogyakarta (Jln. Ringroad selatan,

Tamantirto, Kasihan, Bantul, Yogyakarta).

Penyebaran awal dari kuesioner dilakukan dengan sampel

kecil terlebih dahulu, yaitu dengan menggunakan 30 jumlah

kuesioner untuk mengetahui respon dari responden yang akan

diteliti, serta untuk mengetahui apakah kuesioner yang disebarkan

tersebut dilakukan pada tanggal 7 Oktober sampai dengan 12

Oktober 2016, dan kemudian di uji. Hasil dari kuesioner tersebut

ternyata dapat diterima, dan selanjutnya dilakukan penyebaran

kuesioner sampel besar dan tetap sebanyak 110 kuesioner pada

tanggal 15 Oktober sampai dengan 25 Oktober 2016.

Sebelum membahas lebih jauh mengenai hasil penelitian ini,

terlebih dahulu akan dibahas mengenai gambaran dari responden

yang berisi tentang usia, jenis kelamin, status perkawinan,

pendidikan terakhir dan pekerjaan. Distribusi hasil penelitian ini

disajikan pada tabel berikut ini.

a. Usia responden

Berdasarkan hasil penelitian, dapat dideskripsikan

karakteristik responden berdasarkan usia pelanggan pada PT.

Nasmoco Bantul Yogyakarta (jln. Ringroad selatan, Tamantirto,

Kasihan, Bantul, Yogyakarta) dapat ditampilkan dalam tabel 4.1

sebagai berikut:

Tabel 4.1

Karakteristik responden berdasarkan usia

Kategori Frekuensi Prosentase (%)

< 30 Tahun 46 41.8%

30-40 Tahun 43 39.1%

> 40 Tahun 21 19.1%

Total 110 100.0%

Berdasarkan tabel dapat diketahui bahwa karakteristik

responden berdasarkan Usia Pelanggan pada PT. Nasmoco Bantul,

Yogyakarta, sebagian besar adalah responden termasuk dalam

kategori < 30 tahun yaitu sebanyak 46 responden (41,8%).

b. Jenis Kelamin responden

Berdasarkan hasil penelitian, dapat dideskripsikan

karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin pelanggan pada

PT. Nasmoco Bantul Yogyakarta (jln. Ringroad selatan, Tamantirto,

Kasihan, Bantul, Yogyakarta) dapat ditampilkan dalam tabel 4.2

sebagai berikut:

Tabel 4.2

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin

Kategori Frekuensi Prosentase (%)

Laki-Laki 69 62.7%

Perempuan 41 37.3%

Total 110 100.0%

Sumber: data primer yang diolah

Berdasarkan tabel 4.2 dapat diketahui bahwa karakteristik

responden berdasarkan Jenis Kelamin Pelanggan pada PT. Nasmoco

Bantul, Yogyakarta, sebagian besar adalah responden termasuk

c. Status responden

Berdasarkan hasil penelitian, dapat dideskripsikan

karakteristik responden berdasarkan status pelanggan pada PT.

Nasmoco Bantul Yogyakarta (Jln. Ringroad selatan, Tamantirto,

Kasihan, Bantul, Yogyakarta) dapat ditampi lkan dalam tabel 4.3

sebagai berikut:

Tabel 4.3

Karakteristik responden berdasarkan status perkawinan

Kategori Frekuensi Prosentase (%)

Belum Nikah 27 24.5%

Sudah Menikah 83 75.5%

Total 110 100.0%

Sumber: data primer yang diolah

Berdasarkan tabel 4.3 dapat diketahui bahwa karakteristik

responden berdasarkan Status Pelanggan pada PT. Nasmoco Bantul

Yogyakarta, sebagian besar adalah responden termasuk dalam

kategori Sudah Menikah yaitu sebanyak 83 responden (75,5%).

d. Pendidikan responden

Berdasarkan hasil penelitian, dapat dideskripsikan

karakteristik responden berdasarkan pendidikan pelanggan pada PT.

Kasihan, Bantul, Yogyakarta) dapat ditampi lkan dalam tabel 4.4

sebagai berikut:

Tabel 4.4

Karakteristik responden berdasarkan pendidikan

Kategori Frekuensi Prosentase (%)

SMP 0 0.0%

SMA 39 35.5%

S1/S2/S3 71 64.5%

Total 110 100.0%

Sumber: data primer yang diolah

Berdasarkan tabel 4.4 dapat diketahui bahwa karakteristik

responden berdasarkan Pendidikan Pelanggan pada PT. Nasmoco

Bantul Yogyakarta, sebagian besar adalah responden termasuk

dalam kategori PT yaitu sebanyak 71 responden (64,5%).

e. Pekerjaan responden

Berdasarkan hasil penelitian, dapat dideskripsikan

karakteristik responden berdasarkan pekerjaan pelanggan pada PT.

Nasmoco Bantul Yogyakarta (Jln. Ringroad selatan, Tamantirto,

Kasihan, Bantul, Yogyakarta) dapat ditampilkan dalam tabel 4.5

Tabel 4.5

Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan

Kategori Frekuensi Prosentase (%)

Pelajar/Mahasiswa 20 18.2%

PNS 9 8.2%

Wiraswasta 47 42.7%

Lain-Lain 34 30.9%

Total 110 100.0%

Sumber: data primer yang diolah

Berdasarkan table 4.5 dapat diketahui bahwa karakteristik

responden berdasarkan Pekerjaan Pelanggan pada PT. Nasmoco

Bantul Yogyakarta, sebagian besar adalah responden termasuk

dalam kategori wiraswasta yaitu sebanyak 47 responden (42,7%).

B. Uji Kualitas Instrumen dan Data 1. Uji Validitas

Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan Pearson

Correlation yaitu dengan cara menghitung korelasi antar skor

masing-masing butir pertanyaan dengan total skor. Valid atau

tidaknya suatu instrumen dapat diketahui dengan membandingkan

indeks korelasi product momen person dengan level signifikansi

0,05 (5%). Tabel berikut menunjukkan hasil uji validitas dari

variabel independen yaitu Relationship Marketing, variabel

dependen yaitu loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan dengan

Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas

Variabel Nomor

Pertanyaan Pearson Corelation Sig (2-tailed) Keterangan Relationship Marketing

RM 1 0,741 0,000 Valid

RM2 0,806 0,000 Valid

RM3 0,759 0,000 Valid

RM4 0,751 0,000 Valid

Kepuasan Pelanggan

KP1 0,864 0,000 Valid

KP2 _{0,810 0,000 Valid}

KP3 _{0,637 0,000 Valid}

Loyalitas Pelanggan

LP1 0,774 0,000 Valid

LP2 0,812 0,000 Valid

LP3 0,661 0,000 Valid

LP4 0,646 0,000 Valid

Sumber: Lampiran 2, 3 dan 4

Berdasarkan Tabel 4.6 diatas dapat dilihat bahwa semua

indikator yang digunakan untuk mengukur variabel-variabel yang

digunakan dalam penelitian ini mempunyai nilai lebih kecil dari

0,05, sehingga indikator yang digunakan hasilnya valid semua.

2. Uji Reliabilitas

Pada pengujian reliabilitas ini, peneliti menggunakan

digunakan sebesar > 0,60 dimana jika nilai Cronbach Alpha dari

suatu variabel > 0,60 maka butir pertanyaan yang diajukan dalam

pengukuran instrumen tersebut memiliki reliabilitas yang memadai.

Hasil uji reliabilitas variabel Relationship Marketing, kepuasan

pelanggan, dan loyalitas pelanggan dapat ditunjukkan pada tabel

dibawah ini:

Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach’s

Alpha

N of

item Keterangan

Relationship Marketing 0,756 4 Reliabel

Kepuasan Pelanggan 0,668 3 Reliabel

Loyalitas Pelanggan 0,702 4 Reliabel

Sumber: Lampiran 5, 6 dan 7

Hasil pengujian reliabilitas dalam tabel 4.7 menunjukkan

bahwa semua variabel dalam penelitian mempunyai koefesien

Alpha (α) yang cukup besar dari 0,6 sehingga dapat dikatakan semua konsep pengukuran masing-masing variabel dari kuesioner

adalah reliabel yang berarti bahwa kuesioner yang digunakan dalam

C. Uji Hipotesis dan Analisi Data 1. Uji Analisis Jalur (Path Analysis)

Analisis jalur digunakan untuk menentukan pola hubungan

(efek langsung maupun tidak langsung) dari variabel yang telah

dijadikan sebab terhadap variabel yang dijadikan akibat. Untuk

menguji hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini, dengan teknik

Analisis Jalur (Path Analysis) yang dioperasikan melalui program

SPSS.

Tabel 4.8

Hasil Uji Analisis Jalur Pengaruh Relationship Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan

Model

Standardized Coefficients

Beta

T Sig.

Relationship

Marketing .445 5.168 .000

Persamaan 1 = Y1 = b1 X1 = 0,445 X1

Dari hasil persamaan tersebut, dapat diketahui pengaruh

Relationship Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan. Adapun arti

dari persamaan sebagai berikut:

Nilai koefisien Relationship Marketing (X1) sebesar 0,445.

Nilai yang positif dan signifikan itu berarti apabila variabel

Relationship Marketing semakin baik, maka Kepuasan Pelanggan

Lampiran 3 Uji Validitas Kepuasan Pelanggan

Correlations

KP1 KP2 KP3 KPTotal

KP1

Pearson Correlation 1 .616** .318** .864**

Sig. (2-tailed) .000 .001 .000

N 110 110 110 110

KP2

Pearson Correlation .616** 1 .245** .810**

Sig. (2-tailed) .000 .010 .000

N 110 110 110 110

KP3

Pearson Correlation .318** .245** 1 .637**

Sig. (2-tailed) .001 .010 .000

N 110 110 110 110

KPTotal

Pearson Correlation .864** .810** .637** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 110 110 110 110

Lampiran 4 Uji Validitas Loyalitas Pelanggan

Correlations

LP1 LP2 LP3 LP4 LPTotal

LP1

Pearson Correlation 1 .949** .087 .067 .774**

Sig. (2-tailed) .000 .366 .489 .000

N 110 110 110 110 110

LP2

Pearson Correlation .949** 1 .148 .128 .812**

Sig. (2-tailed) .000 .122 .183 .000

N 110 110 110 110 110

LP3

Pearson Correlation .087 .148 1 .830** .661**

Sig. (2-tailed) .366 .122 .000 .000

N 110 110 110 110 110

LP4

Pearson Correlation .067 .128 .830** 1 .646**

Sig. (2-tailed) .489 .183 .000 .000

N 110 110 110 110 110

LPTotal

Pearson Correlation .774** .812** .661** .646** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 110 110 110 110 110

Lampiran 5 Uji Reliabilitas

Relationship Marketing

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.756

4

Lampiran 6 Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.668

3

Lampiran 7 Uji Reliabilitas Loyalitas Pelanggan

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

Lampiran 8 Uji F (test)

Relationship Marketing

terhadap Kepuasan Pelanggan

ANOVAa

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1

Regression 56.425 1 56.425 26.708 .000b

Residual 228.165 108 2.113

Total 284.591 109

a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen b. Predictors: (Constant), Marketing

Lampiran 9 Uji F (test)

Relationship Marketing

terhadap Loyalitas Pelanggan

ANOVAa

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1

Regression 120.136 1 120.136 43.158 .000b

Residual 300.628 108 2.784

Total 420.764 109

a. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen b. Predictors: (Constant), Marketing

Lampiran 10 Uji F (test)

Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan

ANOVAa

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1

Regression 99.389 1 99.389 33.400 .000b

Residual 321.375 108 2.976

Total 420.764 109

a. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen b. Predictors: (Constant), Kepuasan Konsumen

Lampiran 11 Uji t

Relationship Marketing

terhadap Kepuasan Pelanggan

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 7.513 1.149 6.537 .000

Marketing .338 .065 .445 5.168 .000

a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

Lampiran 12 Uji t

Relationship Marketing

terhadap Loyalitas Pelanggan

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 7.815 1.319 5.924 .000

Marketing .494 .075 .534 6.570 .000

a. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen

Lampiran 13 Uji t

Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 8.494 1.381 6.151 .000

Kepuasan Konsumen .591 .102 .486 5.779 .000

Lampiran 14 Uji R Square

Relationship Marketing

terhadap Kepuasan Pelanggan

Model Summary Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the Estimate

1 .445a .198 .191 1.453

a. Predictors: (Constant), Marketing

Lampiran 15 Uji R Square

Relationship Marketing

terhadap Loyalitas Pelanggan

Model Summary Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the Estimate

1 .534a .286 .279 1.668

a. Predictors: (Constant), Marketing

Lampiran 16 Uji R Square

Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan

Model Summary Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the Estimate

1 .486a .236 .229 1.725

a. Predictors: (Constant), Kepuasan Konsumen