nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Menurut Tjiptono 2004: 19 fasilitas adalah sumber daya fisik yang harus ada sebelum suatu jasa ditawarkan
kepada konsumen. Fasilitas merupakan sesuatu yang sangat penting dalam usaha jasa, oleh karena itu fasilitas yang ada yaitu kondisi fisik, kelengkapan dan kualitas
peralatan serta desain interior ruangan harus dipertimbangkan karena berkaitan erat dengan apa yang dirasakan konsumen secara langsung.
Secara lebih rinci dengan menggunakan analisis yang sama maka kepuasan pelanggan mengenai kinerja PT. Toyota Nasmoco Cabang Gombel faktor bukti
langsung pada tiap-tiap indikator dapat dideskripsikan sebagai berikut :
4.1.1. Fasilitas Fisik
Hasil penelitian mengenai kepuasan pelanggan PT. Toyota Nasmoco Cabang Gombel pada indikator fasilitas fisik apakah sesuai dengan harapan pelanggan dapat
dilihat dari tabel di bawah ini: Tabel 4.2 Fasilitas Fisik
Indikator Z-score
Asymp. Sig Keputusan
Fasilitas Fisik -.606ª
.544 Tidak Puas
a= based on positif rank Sumber : Data penelitian tahun 2010, diolah
Berdasarkan penelitian diperoleh Z-score sebesar -.606ª dan Asymp. Sig .544 pada based on positif rank sehingga dapat diketahui bahwa pelanggan merasa tidak
puas akan fasilitas fisik yang dimiliki PT. Toyota Nasmoco Cabang Gombel. Kesimpulan ini juga dapat diambil dari Ranks atas kinerja dengan harapan.
Tabel 4.3 Tanggapan Responden pada Indikator Fasilitas Fisik
N Negative Ranks
28
a
Positive Ranks 25
b
Ties 47
c
A01 - A04 Total
100 a. A04 A01
b. A04 A01 c. A014= A01
Sumber : Data penelitian tahun 2010, diolah
Dari tabel 4.3 dapat dilihat bahwa ada 28 responden yang merasa tidak puas lebih banyak dibanding dengan responden yang merasa sangat puas sebanyak 25
responden. Sehingga dapat disimpulkan bahwa pelanggan tidak puas pada indikator fasilitas fisik di PT. Toyota Nasmoco Cabang Gombel. Hal ini dapat dilihat dari
beberapa fasilitas seperti mushola yang kurang nyaman, tempat parkir yang kurang luas.
4.1.2. Kelengkapan dan Kualitas Peralatan
Hasil penelitian mengenai kepuasan pelanggan PT. Toyota Nasmoco Cabang Gombel pada indikator kelengkapan dan kualitas peralatan apakah sesuai dengan
harapan pelanggan dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.4 Kelengkapan dan Kualitas Peralatan Indikator
Z-score Asymp. Sig
Keputusan Kelengkapan
dan kualitas
peralatan -1.421
a
,155 Tidak Puas
a= based on positive rank Sumber : Data penelitian tahun 2010, diolah
Berdasarkan penelitian diperoleh Z-score sebesar -1.421
b
dan Asymp. Sig .155 pada based on positive rank sehingga dapat diketahui bahwa pelanggan merasa tidak
puas akan kelengkapan dan kualitas peralatan yang dimiliki PT. Toyota Nasmoco Cabang Gombel. Kesimpulan ini juga dapat diambil dari Ranks atas kinerja dengan
harapan.
Tabel 4.5 Tanggapan Responden Indikator Kelengkapan dan Kualitas Peralatan
N Negative Ranks
32
a
Positive Ranks 18
b
Ties 50
c
A05 - A02 Total
100 a. A05 A02
b. A05 A02 c. A05 = A02
Sumber : Data penelitian tahun 2010, diolah Dari tabel 4.5 dapat dilihat bahwa ada 32 responden yang merasa tidak puas
lebih banyak dibanding dengan responden yang merasa sangat puas sebanyak 18 responden, sehingga dapat disimpulkan bahwa pelanggan tidak puas pada indikator
kelengkapan dan kualitas peralatan di PT. Toyota Nasmoco Cabang Gombel. Hal ini
dapat dilihat dari beberapa hal antara lain dari teknologi yang digunakan kurang mutahir dibandingkan dengan PT. Toyota lainnya di Semarang.
4.1.3. Desain Interior
