a. Definisi Operasional Variabel dan Indikator Kualitas kompetensi
komunikasi petugas customer service CS
Menunjukkan Kualitas kompetensi komunikasi petugas customer service CS yang diukur dari penilaian konsumen akan seberapa handal
kemampuan dan pengetahuan petugas CS dalam mengelola dan memberikan pelayanan kepada mereka dengan indikator:
- Mampu melakukan komunikasi secara intens X
1
: Mengambarkan mampu melakukan komunikasi secara intens yang tidak
lama yang diukur dari penilaian konsumen akan frekuensi komunikasi yang dilakukan dalam satu periode waktu
- Mampu melakukan komunikasi dua arah X
2
: Mengambarkan mampu melakukan komunikasi dua arah diukur dari
penilaian konsumen akan baik atau tidaknya sebuah proses komunikasi dua arah interaktif dan dialog yang telah dilakukan oleh petugas selama
ini.
- Mampu melakukan komunikasi secara formal X
3
: Mengambarkan mampu melakukan komunikasi secara formal diukur dari
penilaian konsumen bahwa petugas mampu melakukan komunikasi sesuai dengan prosedur dan etika.
- Mampu mengembangkan komunikasi tanpa tekanan X
4
: Mengambarkan mampu mengembangkan komunikasi tanpa tekanan yang
diukur dari penilaian konsumen bahwa proses dan isi komunikasi dengan petugas adalah terbuka dan jujur serta dapat dipercaya.
29
b. Definisi Operasional Variabel dan Indikator Kualitas Komunikasi
Berbasis Teknologi Informasi
Menunjukkan Kualitas komunikasi berbasis TI yang diukur dari penilaian konsumen tentang kualitas teknologi informasi yang dipergunakan oleh
perusahaan sebagai dukungan pelayanan kepada konsumen, dengan indikator:
- TI mudah dipergunakan X
5
:
Menunjukkan TI yang mudah dipergunakan diukur penilaian konsumen bahwa TI mudah dioperasionalkan konsumen.
- Rancangan design Web site X
6
: Menunjukkan rancangan design Web site diukur dari tampilan design yang
menarik minat konsumen untuk melakukan komunikasi dengan perusahaan melalui web tersebut.
- TI yang berorientasi konsumen X
7
: Menunjukkan TI berorientasi konsumen diukur dari penilaian konsumen
bahwa ragam isi dan fungsi TI sesuai dengan kebutuhan dan keinginan
konsumen. - TI yang menjamin privasi X
8
:
Menunjukkan TI yang menjamin privasi diukur dari penilaian konsumen bawah TI yang dioperasikan oleh perusahaan dijamin keamanannya dalam
berkomunikasi
30
c. Definisi Operasional Variabel dan Indikator Minat Konsumen
Kategori