dalam menjalankan tugas dan fungsinya. Transparansi dalam hal pelaksanaan kegiatan dan pemberian informasi juga sangat terbatas. Hal ini tentu saja membuat
masyarakat kurang simpati dan kurang percaya atas kinerja para pegawai kampung.
Atas dasar itulah penulis tertarik untuk mengambil judul studi tentang
“Akuntabilitas dan Transparansi dalam Pelayanan Publik Studi Kasus Pelayanan Pengurusan Kartu Tanda Penduduk KTP dan Kartu Keluarga
KK di Kampung Sungai Liput Kecamatan Kejuruan Muda Kabupaten Aceh Tamiang.”
I.2. Perumusan Masalah
Dari latar belakang di atas, maka yang menjadi perumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Bagaimana Akuntabilitas dan Transparansi dalam pelayanan publik khususnya
dalam hal pengurusan KTP dan KK di Kampung Sungai Liput Kecamatan Kejuruan Muda Kabupaten Aceh Tamiang?
2. Apa-apa saja hambatan yang akan dihadapi dalam menerapkan prinsip
akuntabilitas dan transparansi di Kampung Sungai Liput Kecamatan Kejuruan Muda?
Universitas Sumatera Utara
I.3. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah: 1.
Untuk mengetahui sejauhmana implementasi prinsip-prinsip Good Governance khususnya prinsip akuntabilitas dan transparansi dalam pelayanan publik di
Kampung Sungai Liput Kecamatan Kejuruan Muda. 2.
Untuk mengetahui hambatan-hambatan apa saja yang dihadapi dalam menerapkan prinsip-prinsip tersebut ke dalam pelayanan publik di Kampung
Sungai Liput Kecamatan Kejuruan Muda.
I.4. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Secara Ilmiah Untuk menambah khasanah ilmiah dan sumbangan bagi pengembangan
dan penyempurnaan teori-teori dalam Ilmu Administrasi Negara khususnya dalam kaitannya dengan akuntabilitas dan transparansi dalam pelayanan publik.
2. Manfaat Secara Praktis Secara praktis penelitian ini dapat menjadi masukan bagi pemerintah
ataupun lembaga-lembaga lain yang membutuhkan serta menjadi acuan dalam melaksanakan prinsip-prinsip Good Governance.
3. Manfaat Secara Akademis
Sebagai suatu tahapan untuk melatih dan mengembangkan kemampuan berfikir ilmiah dan menuangkannya dalam bentuk karya ilmiah dan sebagai syarat
untuk menyelesaikan studi Strata-1 di Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
Universitas Sumatera Utara
I.5 Kerangka Teori
Menurut Kerlinger Singarimbun, 1995:37 teori merupakan serangkaian asumsi, konsep, konstruksi, defenisi dan proposisi untuk menerangkan suatu
fenomena sosial secara sistematis dengan cara merumuskan hubungan antara konsep dan kerangka teori disusun sebagai landasan berpikir untuk menunjukkan
perspektif yang digunakan dalam memandang fenomena sosial yang menjadi objek penelitian.
Kerangka teori adalah bagian dari penelitian, tempat peneliti memberikan penjelasan tentang hal-hal yang berhubungan dengan variabel pokok, sub variabel
atau pokok masalah yang ada dalam penelitian Arikunto, 2002:92. Sebagai landasan berfikir dalam menyelesaikan atau memecahkan masalah
yang ada, perlu adanya pedoman teoritis yang dapat membantu dan sebagai bahan referensi dalam penelitian. Kerangka teori ini diharapkan memberikan
pemahaman yang jelas dan tepat bagi peneliti dalam memahami masalah yang di teliti. Adapun kerangka teori dalam penelitian ini adalah sebagai berikut.
I.5.1 Good Governance I.5.1.1 Defenisi Good Governance
Wacana tentang Good Governance atau kepemerintahan yang baik merupakan isu yang paling mengemuka belakangan ini. Tuntutan masyarakat agar
pengelolaan negara dijalankan secara amanah dan bertanggung jawab adalah sejalan dengan keinginan global masyarakat internasional pada saat ini.
Universitas Sumatera Utara
Istilah Good Governance berasal dari induk bahasa Eropa, Latin, yaitu Gubernare yang diserap oleh bahasa inggris menjadi govern, yang berarti steer
menyetir, mengendalikan, direct mengarahkan, atau rule memerintah. Penggunaan utama istilah ini dalam bahasa inggris adalah to rule with authority
memerintah dengan kewenangan. Kata governance dalam bahasa inggris sering di artikan dengan tata kelola atau pengelolaan dengan kata dasar to govern yang
bermakna memerintah. “Memerintah” diartikan sebagai menguasai atau mengurus negara atau mengurus daerah sebagai bagian dari negara.
Dari istilah tersebut diatas dapat diketahui bahwa istilah governance tidak hanya berarti sebagai suatu kegiatan, tetapi juga mengandung arti pengurusan,
pengelolaan, pengarahan, pembinaan, penyelenggaraan dan bisa juga diartikan pemerintahan. http:blogs.depkominfo.go.iditjen20081219konsep-tentang-
akuntabilitas-dan-implementasinya-di-indonesia Pengertian Good governance menurut Mardiasmo 2002:18 adalah suatu
konsep pendekatan yang berorientasi kepada pembangunan sektor publik oleh pemerintahan yang baik. Lebih lanjut menurut Bank Dunia yang dikutip Wahab
2002:34 menyebut Good governance yaitu suatu konsep dalam penyelenggaraan manajemen pembangunan yang solid dan bertanggungjawab sejalan dengan
demokrasi dan pasar yang efisien, penghindaran salah alokasi dan investasi yang langka dan pencegahan korupsi baik secara politik maupun administrative,
menjalankan disiplin anggaran serta penciptaan legal and political framework bagi tumbuhnya aktivitas kewirausahaan. Selain itu Bank Indonesia juga
Universitas Sumatera Utara
mensinonimkan Good governance sebagai suatu hubungan yang sinergis dan konstruktif di antara negara, sektor swasta, dan masyarakat Effendi,1996:47.
Lembaga Administrasi Negara memberikan pengertian Good governance yang hampir sama dengan Bank Indonesia yaitu bahwa wujud Good governance
adalah penyelenggaraan pemerintahan negara yang solid dan bertanggung jawab, serta efesien dan efektif, dengan menjaga kesinergisan interaksi yang konstruktif
diantara domain-domain negara, sektor swasta, dan masyarakat. Kurniawan,2005:16
Sedangkan menurut United Nations Development Program UNDP dalam dokumen kebijakannya yang berjudul “Governance for Sustainable Human
Development”, 1997 mendefenisikan kepemerintahan governance sebagai pelaksanaan kewenangankekuasaan di bidang ekonomi, politik, dan administratif
untuk mengelola berbagai urusan negara pada setiap tingkatannya dan merupakan instrumen kebijakan negara untuk mendorong terciptanya kondisi kesejahteraan
integritas, kohensivitas sosial dalam masyarakat. Dengan demikian, pada dasarnya unsur-unsur dalam kepemerintahan
governance stakeholders dapat dikelompokkan menjadi 3 kategori yaitu: 1
NegaraPemerintahan Konsepsi kepemerintahan pada dasarnya adalah kegiatan kenegaraan, tetapi lebih
jauh dari itu melibatkan pula sektor swasta dan kelembagaan masyarakat madani.
Universitas Sumatera Utara
2 Sektor swasta
Pelaku sektor swasta mencakup perusahaan swasta yang aktif dalam interaksi dalam sistem pasar, seperti: industri pengolahan perdagangan, perbankan dan
koperasi, termasuk kegiatan sektor informal. 3
Masyarakat Madani Kelompok masyarakat dalam konteks kenegaraan pada dasarnya berada diantara
atau ditengah-tengah antara pemerintah dan perseorangan, yang mencakup baik perseorangan maupun kelompok masyarakat yang berinteraksi secara sosial,
politik, dan ekonomi. Maka dapat disimpulkan Good Governance adalah pengelolaan tata
pemerintahan yang baik, meliputi tata pemerintahan yang berwawasan ke depan visi, bersifat terbuka transparansi, cepat tanggap, akuntabel akuntabilitas,
berdasarkan profesionalitas dan kompetensi, menggunakan struktur dan sumber daya secara efesien dan efektif, terdesentralisasi, demokratis dan berorientasi pada
konsensus, mendorong kepada peningkatan partisipasi masyarakat, mendorong kemitraan dengan swasta dan masyarakat, menjunjung supremasi hukum,
memiliki komitmen kepada pengurangan kesenjangan, memiliki komitmen kepada pasar, dan memiliki komitmen pada lingkungan hidup. Keberhasilan
penyelenggaraan tata pemerintahan yang baik sangat ditentukan oleh keterlibatan dan sinergi tiga aktor utama dari Good governance ini yakni aparatur pemerintah,
masyarakat atau publik, dan keterlibatan pihak swasta.
Universitas Sumatera Utara
I.5.1.2 Prinsip-prinsip Good Governance
Menurut Tamim Bambang Istianto, 2009: 109 terdapat enam hal yang menunjukkan bahwa suatu pemerintahan memenuhi kriteria Good Governance,
yaitu sebagai berikut: a.
Competence, artinya bahwa penyelenggaraan pemerintah daerah harus dilakukan dengan mengedepankan profesionalitas dan kompetensi birokrasi.
Jadi, pejanat yang dipilih harus benar-benar orang yang memiliki kompetensi yang tinggi baik dilihat dari aspek pendidikankeahlian, pengalaman, moralitas,
dedikasi maupun aspek-aspek lainnya. b.
Transparancy, artinya setiap proses pengambilan keputusan kebijakan publik dan pelaksanaan seluruh fungsi pemerintahan harus diimplementasikan dengan
mengacu kepada prinsip keterbukaan dan keterbukaan akses terhadap informasi harus benar, jujur, dan tidak diskriminatif yang harus dijunjung tinggi.
c. Accountability, artinya bahwa setiap tugas dan tangggung jawab pemerintahan
daerah harus diselenggarakan dengan baik karena setiap kebijakan dan tindakan yang diambil harus dapat dipertanggungjawabkan kehadapan publik
maupun dari kacamata hukum. d.
Participation, artinya pemerintah daerah harus mampu mendorong prakarsa, kreativitas dan peran serta masyarakat dalam setiap upaya yang dilakukan
Pemerintah Daerah dalam rangka meningkatkan keberhasilan pembangunan daerah.
Universitas Sumatera Utara
e. Rule of Law, artinya dalam penyelenggaraan pemerintahan daerah harus
berdasarkan pada hukum dan peraturan perundang-undangan yang berlaku dan jelas.
f. Social Justice, artinya penyelenggaraan pemerintahan daerah dalam
implementasinya harus menjamin penerapan prinsip kesetaraan dan keadilan bagi setiap masyarakat.
Sedangkan menurut UNDP melalui Lembaga Administrasi Negara yang dikutip Tangkilisan 2005:115 mengemukakan bahwa karakteristik atau prinsip
yang harus dianut dan dikembangkan dalam praktek penyelenggaraan kepemerintahan yang baik, meliputi:
1 Partisipasi Participation
Setiap orang atau warga negara, baik laki-laki maupun perempuan, memiliki hak suara yang sama dalam proses pengambilan keputusan, baik secara
langsung maupun melalui lembaga perwakilan sesuai dengan kepentingan dan aspirasinya masing-masing. Partisipasi yang luas ini perlu dibangun dalam suatu
tatanan kebebasan berserikat dan berpendapat, serta kebebasan untuk berpartisipasi secara konstruksi.
2 Aturan Hukum Rule of Law
Kerangka aturan hukum dan perundang-undangan haruslah berkeadilan, ditegakkan dan dipatuhi secara utuh impartially, terutama aturan hukum
mengenai hak azasi manusia.
Universitas Sumatera Utara
3 Transparansi Transparency
Transparansi harus dibangun dalam rangka kebebasan aliran informasi. Berbagai proses, kelembagaan dan informasi harus dapat diakses secara bebas
oleh mereka yang membutuhkannya dan informasi harus dapat disediakan secara memadai dan mudah dimengerti sehingga dapat digunakan sebagai alat
monitoring dan evaluasi. 4
Daya Tanggap Responsivennes Setiap intuisi dan prosesnya harus diarahkan pada upaya untuk melayani
berbagai pihak yang berkepentingan stakeholders. 5
Beorientasi Konsensus Consensus Orientation Pemerintahan yang baik Good Governance akan bertindak sebagai
penengah mediator bagi berbagai kepentingan yang berbeda untuk mencapai konsensus atau kesepakatan yang terbaik bagi kepentingan masing-masing pihak,
dan jika mungkin juga diberlakukan terhadap berbagai kebijakan dan prosedur yang akan ditetapkan pemerintah.
6 Berkeadilan Equity
Pemerintahan yang baik akan memberikan kesempatan yang baik terhadap laki-laki maupun perempuan dalam upaya mereka untuk meningkatkan dan
memelihara kualitas hidupnya. 7
Efektivitas dan Efesiensi Effectiveness and Effeciency Setiap proses kegiatan dan kelembagaan diarahkan untuk menghasilkan
sesuatu benar-benar sesuai dengan kebutuhan melalui pemanfaatan yang sebaik- baiknya dengan berbagai sumber yang tersedia.
Universitas Sumatera Utara
8 Akuntabilitas Accountability
Para pengambil keputusan decision makers dalam organisasi sektor publik, swasta, dan masyarakat madani memiliki pertanggung jawaban
akuntabilitas kepada publik masyarakat umum, sebagaimana halnya kepada para pemilik stakeholders. Pertanggungjawaban tersebut berbeda-beda
tergantung pada jenis keputusan organisasi itu bersifat internal atau bersifat eksternal.
9 Visi Strategis Strategic Vision
Para pimpinan dan masyarakat memiliki perspektif yang luas dan jangka panjang tentang penyelenggaraan pemerintahan yang baik dan pembangunan
manusia, bersamaan dengan dirasakannya kebutuhan untuk pembangunan tersebut.
Prinsip-prinsip tersebut merupakan suatu karakteristik yang harus dipenuhi dalam pelaksanaan Good governance yang berkaitan dengan dengan
pengendalian, yakni pengendalian suatu pemerintahan yang baik agar mencapai hasil yang dikehendaki stakeholders.
I.5.2 Pelayanan Publik I.5.2.1 Pengertian Pelayanan Publik
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dinyatakan pengertian pelayanan bahwa “pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan mengurus
apa yang diperlukan orang lain. Sementara istilah publik, yang berasal dari bahasa Inggris public, terdapat beberapa pengertian, yang memiliki variasi arti dalam
Universitas Sumatera Utara
bahasa Indonesia, yaitu umum, masyarakat, dan negara.
http:www.scribd.comdoc16207254standar-pelayanan-publik Pelayanan publik public service adalah suatu layanan atau pemberian
terhadap masyarakat yang berupa penggunaan fasilitas-fasilitas umum, baik jasa maupun non jasa, yang dilakukan oleh organisasi publik atau pemerintah.
Rohman, 2008:3. Pelayanan umum menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara MENPAN Nomor 26 Tahun 2004 tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum adalah: “Segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang
dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat maupun Daerah, dan di Lingkungan Badan Usaha Milik NegaraDaerah dalam bentuk barang atau jasa,
baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Ada beberapa pengertian dasar yang di dalam pelayanan publik adalah sebagai berikut Ratminto, 2005: 18:
a. Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-
undangan. b.
Penyelenggara pelayanan publik adalah Instansi Pemerintah. c.
Instansi Pemerintah adalah sebutan kolektif meliputi satuan kerjasatuan organisasi Kementerian, Departemen, Lembaga Pemerintah Non Departemen,
Kesekretariatan Lembaga Tertinggi dan Tinggi Negara dan Instansi Pemerintah
Universitas Sumatera Utara
lainnya baik Pusat maupun Daerah termasuk Badan Usaha Milik Negara dan Badan Usaha Milik Daerah.
d. Unit penyelenggaran pelayanan publik adalah unit kerja pada Instansi
Pemerintah yang secara langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan publik.
e. Pemberi pelayanan publik adalah pejabatpegawai instansi pemerintah yang
melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
f. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, instansi pemerintah dan
badan hukum. g.
Biaya pelayanan publik adalah segala biaya dengan nama atau sebutan apapun sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik yang besaran dan
tata cara pembayaran ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.
h. Indeks Kepuasan Masyarakat adalah tingkat kepuasan masyarakat dalam
memperoleh pelayanan yang diperoleh dari penyelenggara atau pemberi pelayanan sesuai harapan dan kebutuhan masyarakat.
Menurut Undang-undang No. 25 Tahun 2009, Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan
sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, danatau pelayanan administratif yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik.
Universitas Sumatera Utara
I.5.2.2 Hakikat Pelayanan Publik
Keputusan MENPAN No.63 Tahun 2004 menyatakan bahwa Hakikat Pelayanan Publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang
merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Sedangkan yang dimaksud dengan hakekat pelayanan umum adalah :
1 Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi Instansi
pemerintah di bidang pelayanan umum. 2
Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdayaguna dan
berhasilguna. 3
Mendorong tumbuh kembangnya kreativitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat dalam pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat
luas. 4
Pelayanan umum dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan terpadu yang bersifat sederhana, terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar, dan terjangkau.
Penyelenggaraan pelayanan publik adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-
undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.
Maka dapat dirumuskan yang menjadi unsur yang terkandung dalam pelayanan publik yaitu:
1. Pelayanan merupakan kegiatan yang dilakukan oleh suatu badan atau lembaga
atau aparat pemerintah maupun swasta.
Universitas Sumatera Utara
2. Objek yang dilayani adalah masyarakat publik berdasarkan kebutuhannya.
3. Bentuk pelayanan yang diberikan berupa barang atau jasa.
4. Ada aturan atau sistem dan tata cara yang jelas dalam pelaksanaannya.
I.5.2.3 Asas dan Prinsip Pelayanan Publik
Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan sebagai berikut
Ratminto, 2005: 19-20: a.
Transparansi, artinya bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah
dimengerti. b.
Akuntabilitas, artinya Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
c. Kondisional, artinya Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan
penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas.
d. Partisipatif, artinya Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan
pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
e. Kesamaan Hak, artinya Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan
suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi. f.
Kesimbangan Hak dan Kewajiban, artinya Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004, dijelaskan bahwa dalam menyelenggaraan pelayanan harus
memenuhi beberapa prinsip yaitu: 1.
Kesederhanaan, prosedurtata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan yang mencakup beberapa hal antara lain:
a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan umum
b. Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayananan dan penyelesaian keluhanpersoalansengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik
c. Rincian biaya pelayanan dan tata cara pembayaran
3. Kepastian Waktu. Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam
kurun waktu yang telah ditentukan. 4.
Akurasi. Produk pelayan publik diterima dengan benar, tepat dan sah. 5.
Rasa aman. Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hokum.
6. Tanggung Jawab. Pimpinan penyelenggaraan pelayanan publik atau pejabat
yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7. Kelengkapan Sarana dan Prasarana. Tersedianya sarana dan prasarana kerja,
peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika.
Universitas Sumatera Utara
8. Kemudahan akses. Tempat dan lokasi serta sarana dan prasarana kerja yang
memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi telematika.
9. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan. Pemberi pelayanan harus bersikap
disiplin, sopan dan satun, ramah serta memberikan pelayanan yang ikhlas. 10.
Kenyamanan. Lingkungan pelayanan harus tertib, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah, sehat serta dilengkapi
dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti parker, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.
Agar pelayanan publik berkualitas, sudah sepatutnya pemerintah mereformasi paradigma pelayanan publik tersebut. Reformasi paradigma
pelayanan publik ini adalah penggeseran pola penyelenggaraan pelayanan publik dari yang semula berorientasi pemerintah sebagai penyedia menjadi pelayanan
yang berorientasi kepada kebutuhan masyarakat sebagai pengguna. Dengan begitu, tak ada pintu masuk alternatif untuk memulai perbaikan pelayanan publik
selain sesegera mungkin mendengarkan suara publik itu sendiri. Inilah yang akan menjadi jalan bagi peningkatan partisipasi masyarakat di bidang pelayanan publik.
Kualitas pelayanan publik yang baik menjamin keberhasilan pelayanan tersebut, sebaliknya kualitas yang rendah kurang menjamin keberhasilan
pelayanan publik tersebut. Keadaan ini menyebabkan setiap Negara berusaha meningkatkan kualitas pelayanan publiknya.
Permasalahan utama pelayanan publik pada dasarnya adalah berkaitan dengan peningkatan kualitas pelayanan itu sendiri. Pelayanan yang berkualitas
Universitas Sumatera Utara
sangat tergantung pada berbagai aspek, yaitu bagaimana pola penyelenggaraannya tata laksana, dukungan sumber daya manusia, dan kelembagaan.
Dilihat dari sisi pola penyelenggaraannya, pelayanan publik masih memiliki berbagai kelemahan antara lain:
1. Kurang responsif. Kondisi ini terjadi pada hampir semua tingkatan unsur
pelayanan, mulai pada tingkatan petugas pelayanan front line sampai dengan tingkatan penanggungjawab instansi. Respon terhadap berbagai keluhan,
aspirasi, maupun harapan masyarakat seringkali lambat atau bahkan diabaikan sama sekali.
2. Kurang informatif. Berbagai informasi yang seharusnya disampaikan kepada
masyarakat, lambat atau bahkan tidak sampai kepada masyarakat. 3.
Kurang accessible. Berbagai unit pelaksana pelayanan terletak jauh dari jangkauan masyarakat, sehingga menyulitkan bagi mereka yang memerlukan
pelayanan tersebut. 4.
Kurang koordinasi. Berbagai unit pelayanan yang terkait satu dengan lainnya sangat kurang berkoordinasi. Akibatnya, sering terjadi tumpang tindih ataupun
pertentangan kebijakan antara satu instansi pelayanan dengan instansi pelayanan lain yang terkait.
5. Birokratis. Pelayanan khususnya pelayanan perijinan pada umumnya
dilakukan dengan melalui proses yang terdiri dari berbagai level, sehingga menyebabkan penyelesaian pelayanan yang terlalu lama. Dalam kaitan dengan
penyelesaian masalah pelayanan, kemungkinan staf pelayanan front line staff untuk dapat menyelesaikan masalah sangat kecil, dan dilain pihak
Universitas Sumatera Utara
kemungkinan masyarakat untuk bertemu dengan penanggungjawab pelayanan, dalam rangka menyelesaikan masalah yang terjadi ketika pelayanan diberikan,
juga sangat sulit. Akibatnya, berbagai masalah pelayanan memerlukan waktu yang lama untuk diselesaikan.
6. Kurang mau mendengar keluhansaranaspirasi masyarakat. Pada umumnya
aparat pelayanan kurang memiliki kemauan untuk mendengar keluhansaran aspirasi dari masyarakat. Akibatnya, pelayanan dilaksanakan dengan apa
adanya, tanpa ada perbaikan dari waktu ke waktu. 7.
Inefisien. Berbagai persyaratan yang diperlukan khususnya dalam pelayanan perijinan seringkali tidak relevan dengan pelayanan yang diberikan.
Dilihat dari sisi sumber daya manusianya, kelemahan utamanya adalah berkaitan dengan profesionalisme, kompetensi, empathy dan etika. Berbagai
pandangan juga setuju bahwa salah satu dari unsur yang perlu dipertimbangkan adalah masalah sistem kompensasi yang tepat. Sementara itu, dari sisi
kelembagaan, kelemahan utama terletak pada disain organisasi yang tidak dirancang khusus dalam rangka pemberian pelayanan kepada masyarakat, penuh
dengan hierarki yang membuat pelayanan menjadi berbelit-belit birokratis, dan tidak terkoordinasi. Kecenderungan untuk melaksanakan dua fungsi sekaligus,
fungsi pengaturan dan fungsi penyelenggaraan, masih sangat kental dilakukan oleh pemerintah, yang juga menyebabkan pelayanan publik menjadi tidak efisien.
Terkait dengan itu, berbagai pelayanan publik yang disediakan oleh pemerintah tersebut masih menimbulkan persoalan Suprijadi, 2004. Beberapa
kelemahan mendasar antara lain: pertama, adalah kelemahan yang berasal dari
Universitas Sumatera Utara
sulitnya menentukan atau mengukur output maupun kualitas dari pelayanan yang diberikan oleh pemerintah. Kedua, pelayanan pemerintah tidak mengenal “bottom
line” artinya seburuk apapun kinerjanya, pelayanan pemerintah tidak mengenal istilah bangkrut. Ketiga, berbeda dengan mekanisme pasar yang memiliki
kelemahan dalam memecahkan masalah eksternalitas, organisasi pelayanan pemerintah menghadapi masalah berupa internalities. Artinya, organisasi
pemerintah sangat sulit mencegah pengaruh nilai-nilai dan kepentingan para birokrat dari kepentingan umum masyarakat yang seharusnya dilayaninya.
I.5.3 Akuntabilitas dan Transparansi dalam Pelayanan Publik
Dari kesembilan prinsip-prinsip Good governance yang telah
dikemukakan di atas, penulis menganggap bahwa prinsip akuntabilitas dan transparansi merupakan prinsip yang paling penting untuk diterapkan terutama
dalam lingkungan terendah dalam struktur pemerintahan yakni di tingkat kelurahanKampung. Maka selanjutnya akan dibahas secara rinci tentang kedua
prinsip tersebut.
I.5.3.1 Akuntabilitas
Konsep akuntabilitas di Indonesia memang bukan merupakan hal yang baru. Hampir seluruh instansi dan lembaga-lembaga pemerintah menekankan
konsep akuntabilitas khususnya dalam menjalankan fungsi administratif kepemerintahan. Fenomena ini merupakan imbas dari tuntutan masyarakat yang
mulai digemborkan kembali pada awal era reformasi di tahun 1998. Tuntutan
Universitas Sumatera Utara
masyarakat ini muncul karena pada masa orde baru konsep akuntabilitas tidak mampu diterapkan secara konsisten di setiap lini kepemerintahan yang pada
akhirnya menjadi salah satu penyebab lemahnya birokrasi dan menjadi pemicu munculnya berbagai penyimpangan-penyimpangan dalam pengelolaan keuangan
dan administrasi negara di Indonesia. Era reformasi telah memberi harapan baru dalam implementasi akuntabilitas di Indonesia. Apalagi kondisi tersebut didukung
oleh banyaknya tuntutan negara-negara pemberi donor dan hibah yang menekan pemerintah Indonesia untuk membenahi sistem birokrasi agar terwujudnya good
governance. Kumorotomo memberikan pengertian akuntabilitas adalah
pertanggungjawaban bawahan atas pemenuhan wewenang yang dilimpahkan kepadanya, sehingga akuntabilitas merupakan faktor di luar individu dan perasaan
pribadinya. http:eprints.undip.ac.id164111amin_rahmanurrasjid.pdf. Ada 3 hal yang menjadi dimensi akuntabilitas, antara lain akuntabilitas
politik yang biasanya dihubungkan dengan proses dan mandat pemilu, akuntabilitas finansial yang fokus utamanya adalah pelaporan yang akurat dan
tepat waktu tentang penggunaan dana publik, dan akuntabilitas administratif yang pada umumnya berkaitan dengan pelayanan publik dalam kerangka kerja otoritas
dan sumber daya yang tersedia. Dalam KepMenPAN No.26KEPM.PAN22004, tentang Pedoman
Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang menyatakan bahwa Penyelenggaraan pelayanan publik harus dapat dipertanggung-jawabkan, baik
kepada publik maupun kepada atasanpimpinan unit pelayanan instansi
Universitas Sumatera Utara
pemerintah sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pertanggungjawaban akuntabilitas pelayanan publik meliputi:
1 Akuntabilitas kinerja pelayanan publik
a. Akuntabilitas kinerja pelayanan publik dapat dilihat berdasarkan proses yang
antara lain meliputi; tingkat ketelitian akurasi, profesionalitas petugas, kelengkapan sarana dan prasarana, kejelasan aturan termasuk kejelasan
kebijakan atau peraturan perundang-undangan dan kedisiplinan. b.
Akuntabilitas kinerja pelayanan publik harus sesuai dengan standar atau aktajanji pelayanan publik yang telah ditetapkan.
c. Standar pelayanan publik harus dapat dipertanggungjawabkan secara terbuka,
baik kepada publik maupun kepada atasan atau pimpinan unit pelayanan instansi pemerintah. Apabila terjadi penyimpangan dalam hal pencapaian
standar, harus dilakukan upaya perbaikan. d.
Penyimpangan yang terkait dengan akuntabilitas kinerja pelayanan publik harus diberikan kompensasi kepada penerima pelayanan.
e. Masyarakat dapat melakukan penelitian terhadap kinerja pelayanan secara
berkala sesuai mekanisme yang berlaku. f.
Disediakan mekanisme pertanggungjawaban bila terjadi kerugian dalam pelayanan publik, atau jika pengaduan masyarakat tidak mendapat tanggapan
sesuai dengan waktu yang telah ditentukan. 2
Akuntabilitas biaya pelayanan publik a.
Biaya pelayanan dipungut sesuai dengan ketentuan peraturan perundang- undangan yang telah ditetapkan.
Universitas Sumatera Utara
b. Pengaduan masyarakat yang terkait dengan penyimpangan biaya pelayanan
publik, harus ditangani oleh PetugasPejabat yang ditunjuk berdasarkan Surat KeputusanSurat Penugasan dari Pejabat yang berwenang.
3 Akuntabilitas produk pelayanan publik
a. Persyaratan teknis dan administratif harus jelas dan dapat dipertanggung
jawabkan dari segi kualitas dan keabsahan produk pelayanan. b.
Prosedur dan mekanisme kerja harus sederhana dan dilaksanakan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
c. Produk pelayanan diterima dengan benar, tepat, dan sah.
I.5.3.2 Transparansi
Dalam KepMenPAN No.26KEPM.PAN22004 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, menjelaskan pengertian transparansi
penyelenggaraan publik merupakan pelaksanaan tugas dan kegiatan yang bersifat terbuka bagi masyarakat dari proses kebijakan, perencanaan, pelaksanaan, dan
pengawasan ataupun pengendaliannya, serta mudah diakses oleh semua pihak yang membutuhkan informasi.
Transparansi dalam penyelenggaraan pelayanan publik utamanya meliputi: 1.
Manajemen dan penyelenggaraan pelayanan publik Transparansi terhadap manajemen dan penyelenggaraan pelayanan publik
meliputi kebijakan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasanpengendalian oleh masyarakat. Kegiatan tersebut harus dapat di informasikan dan mudah diakses
oleh masyarakat.
Universitas Sumatera Utara
2. Prosedur pelayanan
Prosedur pelayanan adalah rangkaian proses atau tata kerja yang berkaitan satu sama lain, sehingga menunjukkan adanya tahapan secara jelas dan pasti serta
tata cara yang harus ditempuh dalam rangka penyelesaian sesuatu pelayanan. Prosedur pelayanan publik harus sederhana, tidak berbeli-belit, mudah dipahami
dan mudah dilaksanakan serta diwujudkan dalam bentuk Bagan Alir Flow Chart yang dipampang dalam ruangan pelayanan.
Bagan Alir sangat penting dalam penyelenggaraan pelayanan publik karena berfungsi sebagai: aPetunjuk kerja bagi pemberi pelayanan, bInformasi
bagi penerima pelayanan, cMedia publikasi secara terbuka pada semua unit kerja pelayanan mengenai prosedur pelayanan kepada penerima pelayanan,
dPendorong terwujudnya sistem dan mekanisme kerja yang efektif dan efisien, ePengendali control dan acuan bagi masyarakat dan aparat pengawasan untuk
melakukan penilaianpengawasan terhadap konsistensi pelaksanaan kerja Ratminto, 2005: 210.
3. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan
Untuk memperoleh pelayanan, masyarakat harus memenuhi persyaratan yang telah ditetapkan oleh pemberi pelayanan, baik berupa persyaratan teknis dan
atau persyaratan administratif sesuai dengan ketentuan peraturan perundang- undangan.
Universitas Sumatera Utara
Dalam menentukan persyaratan, baik teknis maupun administratif harus seminimal mungkin dan dikaji terlebih dahulu agar benar-benar sesuairelevan
dengan jenis pelayanan yang akan diberikan. Harus dihilangkan segala persyaratan yang bersifat duplikasi dari instansi yang terkait dengan proses
pelayanan. Persyaratan tersebut harus diinformasikan secara jelas dan diletakkan di dekat loket pelayanan, ditulis dengan huruf cetak dan dapat dibaca dalam jarak
pandang minimum 3 tiga meter atau disesuaikan dengan kondisi ruangan. 4.
Rincian biaya pelayanan Biaya pelayanan adalah segala biaya dan rinciannya dengan nama atau
sebutan apapun sebagai imbalan atas pemberian pelayanan umum yang besaran dan tata cara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai
ketentuan peraturan perundang-undangan. Kepastian dan rencana biaya pelayanan publik harus diinformasikan secara jelas dan diletakkan di dekat loket pelayanan,
ditulis dengan huruf cetak dan dapat dibaca dalam jarak pandang minimum 3 tiga meter atau disesuaikan dengan kondisi ruangan.
Transparansi mengenai biaya dilakukan dengan mengurangi semaksimal mungkin pertemuan secara personal antara pemohonpenerima pelayanan dengan
pemberi pelayanan. Unit pemberi pelayanan seyogyanya tidak menerima pembayaran secara langsung dari penerima pelayanan. Pembayaran hendaknya
diterima oleh unit yang bertugas mengelola keuanganBank yang ditunjuk oleh Pemerintahunit pelayanan. Di samping itu, setiap pungutan yang ditarik dari
masyarakat harus disertai dengan tanda bukti resmi sesuai dengan jumlah yang dibayarkan.
Universitas Sumatera Utara
5. Waktu penyelesaian pelayanan
Waktu penyelesaian pelayanan adalah jangka waktu penyelesaian suatu pelayanan publik mulai dari dilengkapinyadipenuhinya persyaratan teknis dan
atau persyaratan administratif sampai dengan selesainya suatu proses pelayanan. Unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan harus
berdasarkan nomor urut permintaan pelayanan, yaitu yang pertama kali mengajukan pelayanan harus lebih dahulu dilayanidiselesaikan apabila persyaratan
lengkap melaksanakan azas First In First OutFIFO. Kepastian dan kurun waktu penyelesaian pelayanan publik juga harus diinformasikan secara jelas dan di
letakkan di depan loket pelayanan. 6.
Pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab Pejabatpetugas yang berwenang dan bertanggung jawab memberikan
pelayanan dan atau menyelesaikan keluhanpersoalansangketa, diwajibkan memakai tanda pengenal dan papan nama di mejatempat kerja petugas. Pejabat
atau petugas tersebut harus ditetapkan secara formal berdasarkan Surat KeputusanSurat Penugasan dari pejabat yang berwenang.
7. Lokasi pelayanan
Tempat dan lokasi pelayanan diusahakan harus tetap dan tidak berpindah- pindah, mudah dijangkau oleh pemohon pelayanan, dilengkapi dengan sarana dan
prarasana yang cukup memadai termasuk penyediaan sarana telekomunikasi dan informatika telematika.
Universitas Sumatera Utara
Untuk memudahkan masyarakat dalam memperoleh pelayanan, dapat dibentuk Unit Pelayanan Terpadu atau pos-pos pelayanan di Kantor
Desakecamatan serta ditempat-tempat penting lainnya. 8.
Janji pelayanan Akta atau janji pelayanan merupakan komitmen tertulis unit kerja
pelayanan instansi pemerintahan dalam menyediakan pelayanan kepada masyarakat.
Janji pelayanan ditulis secara jelas, singkat dan mudah dimengerti, menyangkut hanya hal-hal yang esensial dan informasi yang akurat, termasuk di
dalamnya mengenai standar kualitas pelayanan, dapat pula dibuat “Motto Pelayanan”, dengan penyusunan kata-kata yang dapat memberikan semangat,
baik kepada pemberi maupun penerima pelayanan. 9.
Standar pelayanan publik Setiap unit pelayanan instansi pemerintah wajib menyusun Standar
Pelayanan masing-masing sesuai dengan tugas dan kewenangannya, dan dipublikasikan kepada masyarakat sebagai jaminan adanya kepastian bagi
penerima pelayanan dan Standar pelayanan yang ditetapkan hendaknya realistis, karena merupakan jaminan bahwa janjikomitmen yang dibuat dapat dipenuhi,
jelas dan mudah dimengerti oleh para pemberi dan penerima pelayanan. 10.
Informasi pelayanan Untuk memenuhi kebutuhan informasi pelayanan kepada masyarakat,
setiap unit pelayanan instansi pemerintah wajib mempublikasikan mengenai prosedur, persyaratan, biaya, waktu, standar, aktajanji, motto pelayanan, lokasi
Universitas Sumatera Utara
serta pejabatpetugas yang berwenang dan bertanggung jawab sebagaimana telah diuraikan di atas. Publikasi atau sosialisasi tersebut di atas melalui antara lain,
media cetak brosur, leaflet, booklet, media elektronik Website, Home-Page, Situs Internet, Radio, TV, media gambar dan atau penyuluhan secara langsung
kepada masyarakat. Transparansi adalah prinsip yang menjamin akses atau kebebasan bagi
setiap orang untuk memperoleh informasi tentang penyelenggaraan pemerintahan dan kegiatan lainnya, yakni informasi tentang kebijakan, proses pembuatan dan
pelaksanaan serta hasil-hasil yang dicapai. Transparansi merupakan upaya menciptakan kepercayaan timbal balik antara pemerintah dan masyarakat melalui
penyediaan informasi dan menjamin kemudahan dalam memperoleh informasi yang akurat dan memadai.
Transparansi dan akuntabilitas harus dilaksanakan pada seluruh aspek manajemen pelayanan, yang meliputi kebijakan, perencanaan, pelaksanaan,
pengawasanpengendalian, dan laporan hasil kinerja. Transparansi dan akuntabilitas hendaknya dimulai dari proses perencanaan pengembangan
pelayanan karena sangat terkait dengan pelayanan bagi masyarakat umum yang memerlukan dan yang berhak atas pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
I.5.4. Peran Pemerintah dalam Pelayanan Publik
Peran Pemerintah atau dengan kata lainnya birokrasi memiliki peranan, kedudukan, dan fungsi yang sangat signifikan dalam penyelenggaraan
pemerintahan, yang tidak dapat digantikan fungsinya oleh lembaga-lembaga lainnya. Birokrasi ini tidak hanya menyangkut kepada birokrat tetapi akan sangat
terkait dengan organisasi dan manajemen pengelolaan pemerintahan, pembangunan dan publik.
Dalam rangka mewujudkan tata pemerintahan yang bersih dan berwibawa, prioritas pembangunan bidang penyelenggaraan negara diarahkan pada upaya
peningkatan kinerja birokrasi agar birokrasi mampu menciptakan kondisi yang kondusif bagi terpenuhinya kebutuhan masyarakat; meningkatkan kualitas
pelayanan kepada masyarakat; dan menekan tingkat penyalahgunaan kewenangan di lingkungan aparatur pemerintahan. Suatu layanan publik harus dapat memenuhi
harapan publik. Kebijakan untuk mewujudkan birokrasi yang netral dalam
penyelenggaraan administrasi dan pemerintahan negara, ternyata dalam praktiknya banyak menghadapi rintangan. Padahal di tengah rintangan itu,
masyarakat sangat merindukan pelayanan publik yang baik, dalam arti proporsional dengan kepentingan, yaitu birokrasi yang berorientasi kepada
penciptaan keseimbangan antara kekuasaan power yang dimiliki dengan tanggung jawab accountability yang mesti diberikan kepada masyarakat yang
dilayani. Terlebih jika diingat bahwa pegawai negeri sebagai aparat birokrasi, sebagai aparatur negara dan abdi negara, juga merupakan abdi masyarakat.
Universitas Sumatera Utara
Sehingga kepada kepentingan masyarakatlah aparat birokrasi harus mengabdikan diri. Aparat birokrasi memang sangat diharapkan memiliki jiwa pengabdian dan
pelayanan kepada masyarakat. Prinsip pemerintah yang memberikan pelayanan kepada publik harus benar-benar dilaksanakan bukanlah citra yang menjadi
dilayani oleh masyarakat. Suatu pemerintahan akan berjalan dengan baik apabila dikontrol oleh
kekuatan-kekuatan politik atau organisasi massa. Namun, bila kekuatan-kekuatan politik dan organisasi massa tersebut kurang mampu menjalankan fungsi-fungsi
artikulasi dan agregasi kepentingan masyarakat, apalagi bila tidak ditunjang dengan adanya proses pengambilan keputusan rule making dan pengontrolan
pelaksanaan keputusan yang baik, maka hal ini bisa mengakibatkan kekuasaan birokrasi menjadi semakin besar. Bila kekuasaan birokrasi lebih besar, akan
memungkinkan aparat birokrasi dapat dengan leluasa mengendalikan lingkungan luar birokrasi, sehingga dapat mengokohkan kedudukannya dalam tatanan
organisasi pemerintahan negara. Penyalahgunaan kekuasaan tersebut dapat mengakibatkan pemerintah gagal untuk memberikan pelayanan kepada
masyarakat, dan gagal merealisasikan program-program yang telah diputuskan. Keadaan demikian cepat atau lambat akan memungkinkan terjadinya
penyalahgunaan kekuasaan abuse of power yang dilakukan oleh aparat birokrasi. Dalam situasi demikian, maka aparat birokrasi, mengakibatkan
menyusutnya sense of responsibility. Menyusutnya rasa tanggung jawab terhadap tugas yang diberikan inilah yang diduga menjadi pangkal tolak kurang sigapnya
aparat birokrasi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Universitas Sumatera Utara
Kejadian-kejadian tersebut lebih disebabkan karena paradigma pemerintahan yang masih belum mengalami perubahan mendasar. Paradigma
lama tersebut ditandai dengan perilaku aparatur negara di lingkungan birokrasi yang masih menempatkan dirinya untuk dilayani bukannya untuk melayani.
Padahal pemerintah seharusnya melayani bukan dilayani. Seharusnya, dalam era demokratisasi dan desentralisasi saat ini, seluruh perangkat birokrasi, perlu
menyadari bahwa pelayanan berarti pula semangat pengabdian yang mengutamakan efisiensi dan keberhasilan bangsa dalam membangun, yang
dimanifestasikan antara lain dalam perilaku melayani, bukan dilayani, mendorong, bukan menghambat, mempermudah, bukan mempersulit,
sederhana, bukan berbelit-belit, terbuka untuk setiap orang, bukan hanya untuk segelintir orang.
I.6 Defenisi Konsep
Konsep merupakan istilah dan defenisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak suatu kejadian, keadaan, kelompok atau individu
yang menjadi pusat penelitian ilmu sosial. Melalui konsep kemudian peneliti diharapkan dapat menyederhanakan pemikirannya dengan menggunakan satu
istilah untuk beberapa kejadian events yang berkaitan satu dengan yang lainnya. Singarimbun, 1995:33.
Oleh karena itu, untuk dapat menemukan batasan yang lebih jelas maka penulis dapat menyederhanakan pemikiran atas masalah yang sedang penulis
teliti, maka penulis mengemukakan konsep-konsep antara lain:
Universitas Sumatera Utara
1. Pelayanan publik adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang
dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat maupun Daerah, dan di Lingkungan Badan Usaha Milik NegaraDaerah dalam bentuk barang atau
jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
2. Akuntabilitas berarti para pengambil keputusan dalam sektor publik, swasta,
dan masyarakat madani memliki pertanggungjawaban akuntabilitas kepada publik masyarakat umum, sebagaimana halnya kepada para pemilik
stakeholders. Yang menjadi indikator dalam mengukur akuntabilitas antara lain:
a. Akuntabilitas kinerja pelayanan publik, dilihat berdasarkan proses seperti:
tingkat ketelitian akurasi, profesionalitas petugas, kelengkapan sarana dan prasarana, kejelasan aturan termasuk kejelasan kebijakan atau
peraturan perundang-undangan, dan kedisiplinan harus sesuai dengan standar yang telah ditetapkan dan dapat dipertanggungjawabkan secara
terbuka. b.
Akuntabilitas biaya pelayanan publik, dipungut sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
c. Akuntabilitas produk pelayanan publik, persyaratan teknis dan
administratif harus jelas dan dapat dipertanggungjawabkan dari segi kualitas dan keabsahan produk pelayanan. Selain itu prosedur dan
Universitas Sumatera Utara
mekanisme kerja harus sederhana dan dilaksanakan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
3. Transparansi harus dibangun dalam rangka kebebasan aliran informasi.
Transparansi merupakan prinsip yang menjamin akses atau kebebasan bagi setiap orang untuk memperoleh informasi tentang penyelenggaraan
pemerintahan dan kegiatan lainnya, yakni informasi tentang kebijakan, proses pembuatan, dan pelaksanaan serta hasil-hasil yang dicapai. Transparansi
merupakan upaya menciptakan kepercayaan timbal balik antara pemerintah dan masyarakat melalui penyediaan informasi dan menjamin kemudahan
dalam memperoleh informasi yang akurat dan memadai. Yang menjadi indikator untuk megukur Transparansi yaitu:
a. Manajemen dan penyelenggaraan pelayanan publik
b. Prosedur pelayanan
c. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan
d. Rincian biaya pelayanan
e. Waktu penyelesaian pelayanan
f. Pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab
g. Lokasi pelayanan
h. Janji pelayanan
i. Standar pelayanan publik
j. Informasi pelayanan
Universitas Sumatera Utara
BAB II METODE PENELITIAN
II.1 Bentuk Penelitian
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Menurut Zuriah 2006:47 penelitian
dengan menggunakan metode deskriptif adalah penelitian yang diarahkan untuk memberikan gejala-gejala, fakta-fakta, atau kejadian-kejadian secara sistematis
dan akurat, mengenai sifat-sifat populasi atau daerah tertentu. Dalam penelitian deskriptif cenderung tidak perlu mencari atau menerangkan saling berhubungan
dan menguji hipotesis.
II.2 Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Kampung Sungai Liput Kecamatan Kejuruan Muda, Kabupaten Aceh Tamiang.
II.3 Informan Penelitian
Hendrarso Usman 2009:56 menjelaskan bahwa penelitian kualitatif tidak dimaksudkan untuk membuat generalisasi dari hasil penelitian yang dilakukan
sehingga subjek penelitian yang telah tercermin dalam fokus penelitian ditentukan secara sengaja. Subjek penelitian inilah yang akan menjadi informan yang akan
memberikan berbagai informasi yang diperlukan selama proses penelitian. Informan penelitian meliputi 1 informan kunci key informant,yaitu mereka
Universitas Sumatera Utara
