2.6.1 Konsep Jasa
Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible tidak
berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produksi fisik non-fisik.
Sebenarnya perbedaan yang jelas antara barang dan jasa sering kali sulit untuk dibedakan. Kadang pembelian suatu barang diikuti dengan jasa dan untuk
membeli jasa juga melibatkan barang-barang yang melengkapi sebagai pelengkap dari pelayanan.
2.6.2 Masalah-masalah Bisnis Jasa dan Cara Penanganannya
Bisnis jasa sesuai dengan karakteristik yang terdiri dari intangible, inseparability, variability dan perishability. Menurut Zeithaml, Parasuraman dan
Berry, 1985 ternyata keempat karakteristik sifat jasa membawa dampak berupa munculnya beberapa permasalahan sebagai berikut:
1. Masalah yang berkaitan dengan karakteristik intangibility Antara lain: jasa tidak dapat disimpan, jasa tidak dapat dilindungi dengan hak
paten, perusahaan tidak dapat dengan mudah dan cepat mempertunjukkan atau mengkomunikasikan suatu jasa, harga sukar ditetapkan.
Strategi penanganan terhadap masalah yang timbul dengan menekankan petunjuk-petunjuk yang tampak tangible cues yaitu tempat, sumber daya
manusia, peralatan, bahan komunikasi, simbol perusahaan, menggunakan sumber daya personal lebih banyak dari sumber lainnya, mensimulasikan atau
mendorong komunikasi dari mulut ke mulut bila kualitas telah teruji dan terpercaya oleh masyarakat, menciptakan citra image organisasi yang kuat,
misalnya lewat iklan, logosimbol, perilaku manajemen dan karyawan yang positif, melakukan komunikasi purnabeli kepada konsumen.
2. Masalah yang berkaitan dengan karakteristik inseparability Antara lain: konsumen yang terlibat dalam aktivitas produksi jasa, kegiatan
pemasaran dan produksi yang sangat interaktif, produksi massa yang terpusat sangat sukar dilakukan dalam jasa.
Strategi untuk mengatasi masalah yang ditimbulkan yaitu dengan melakukan seleksi dan pelatihan secermat mungkin terhadap setiap karyawan yang
Riyanti : Laporan Praktek Kerja Profesi Di Apotek Kimia Farma 39, 2008. USU e-Repository © 2008
berhubungan langsung dengan orang banyak, mengelola konsumen agar ia terus percaya dan berharap ia kembali dan menjadi pelanggan abadi,
menggunakan berbagai macam lokasi jasa. 3. Masalah yang berkaitan dengan karakteristik variability
Yaitu sangat sulit melakukan standarisasi dan pengendalian kualitas jasa. Strategi untuk mengatasi masalah yang ditimbulkan yaitu dengan
mengindustrialisasikan jasa, dengan cara menambah dan memanfaatkan peralatan canggih, serta melakukan standarisasi produksi, melakukan service
curomization, artinya meningkatkan interaksi antara perusahaan dan pelanggan, sehingga produk bisa didesain sesuai dengan keinginan pelanggan.
4. Masalah yang ditimbulkan oleh karakteristik perishability Yaitu jasa tidak dapat disimpan.
Strategi yang dapat dilakukan terhadap masalah tersebut dengan cara menggunakan pendekatan terhadap permintaan yang fluktuatif, mengadakan
penyesuaian terhadap permintaan.
2.6.3 Unsur-unsur Dalam Jasa
Kategori