Analisis Pengaruh Citra Bank Terhadap Kesetiaan Nasabah Bank Mandiri Di Area Kantor Wilayah I Medan

(1)

E K O L A_H

P A

S C

A S A R JA NA

ANALISIS PENGARUH CITRA BANK TERHADAP KESETIAAN NASABAH BANK MANDIRI DI AREA KANTOR

WILAYAH I MEDAN

TESIS

Oleh

IRWANSYAH BUKIT 077017078/IM

SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2009

(2)

ANALISIS PENGARUH CITRA BANK TERHADAP KESETIAAN NASABAH BANK MANDIRI DI AREA KANTOR

WILAYAH I MEDAN

TESIS

Sebagai salah satu syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Sains Dalam Program Studi Ilmu Akuntansi Pada Sekolah Pascasarjana

Universitas Sumatera Utara

Oleh

IRWANSYAH BUKIT 077017078/IM

SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2009

(3)

Judul Tesis : ANALISIS PENGARUH CITRA BANK TERHADAP KESETIAAN NASABAH BANK MANDIRI DI AREA KANTOR WILAYAH I MEDAN

Nama Mahasiswa : Irwansyah Bukit

Nomor Pokok : 077017078

Program Studi : Ilmu Manajemen

Menyetujui Komisi Pembimbing,

(Prof. Dr. Paham Ginting, MS) (Dr. Ing Ikhwansyah Isranuri Ketua Anggota

)

Ketua Program Studi, Direktur,

(Prof.Dr.Rismayani, SE, MS) (Prof.Dr.Ir.T.Chairun Nisa, B, M.Sc)

(4)

Telah Diuji pada

Tanggal : 26 Oktober 2009

PANITIA PENGUJI TESIS :

Ketua : Prof. Dr. Paham Ginting, MS. Anggota : 1. Dr. Ing Ikhwansyah Isranuri.

2. Prof. Dr. Rismayani, SE, MS. 3. Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA 4. Drs. Syahyunan, M.Si

(5)

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa tesis yang berjudul :

“Analisis Pengaruh Citra Bank Terhadap Kesetiaan Nasabah Bank Mandiri Di Area Kantor Wilayah I Medan”.

Adalah benar hasil karya saya sendiri dan belum dipublikasikan oleh siapapun sebelumnya. Sumber-sumber data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan secara benar dan jelas

Medan, Oktober 2009 Yang membuat pernyataan,

(6)

ABSTRAK

Pelayanan memegang peranan penting bagi perbankan. Bank-bank berlomba-lomba memberikan pelayanan terbaiknya kepada nasabah. Setiap Bank akan berusaha memberi kepuasan kepada nasabah, sebab hal ini akan menentukan perkembangan bank. Produk mandiri prioritas memerlukan adanya pelayanan yang lebih baik untuk dapat tetap mempertahankan nasabah mandiri prioritas, untuk itu bank mandiri menerapkan servis dengan nilai tambah (servuce with impact). Servis dengan nilai tambah adalah memberikan nilai tambah sebesar mungkin kepada pelanggan dengan cara memenuhi kebutuhan pelanggan (jika memungkinkan) melampaui harapan nasabah.

Perumusan masalah penelitian ini adalah untuk menagetahui bagaimana pelayanan yang diarahkan pada kualitas pelayanan dalam hal ini pelayanan dengan nilai tambah berpengaruh kepada kepuasan nasabah prooritas di PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka dan sejauhmana pengaruh kepuasan nasabah prioritas berpengaruh terhadap loyalitas nasabah prioritas di PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. Hipotesis penelitian ini adalah pelayanan dengan nilai tambah berpengaruh terhadap kepuasan nasabah prioritas di PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka dan kepuasan nasabah berhubungan dengan loyalitas nasabah prioritas di PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka.

Hasil penelitian menunjukkan Variabel Kualitas Kerja Prima, Variabel Responsivness, Variabel Professional, Variabel Empati, Variabel Etika secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan lapangan Merdeka. Dan secara parsial variabel etika berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. Variabel Etika merupakan yang paling dominan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka.

Bahwa ada hubungan (korelasi) antara kepuasan nasabah dengan loyalitas nasabah pada PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka dan hubungan ini bernilai positif. Koefisien korelasi yang ditemukan sebesar 0,811 termasuk pada kategori kuat. Jadi terdapat hubungan yang positif dan kuat antara Kepuasan Nasabah dengan Loyalitas Nasabah pada PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka.

(7)

ABSTRACT

Service are very important to operate banking business. Many banks are competing ro give the best services to all of their customers. Every bank will always give the satisfactions to customers. In which especially proceed the bank development. In order to sustain, compete and avoid the decreasing of customer numbers.

Therefore bank must design the strategy, policy, and new program which improve the quality of the better services. The prooroty of mandiri it self so that Bank Mandiri arrange and implement the service with impact. The service with impact specifically presents the need as much as possible to the clients and customers by fulfilling the whole customers need (if possible) more and over that customer expect.

Identification on this is to analyze and prove the services which focus on the quality of services in which specifically on the customer satisfacyion at PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Medan Lapangan Merdeka branch. This is also to analyze improvement on how customer satisfaction will affect the loyalty of priority PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Medan Lapangan Merdeka branch.

The result shown the variable prime work quality, variable of responsiveness, variable of professional, variable of empathy, variable of ethics will together affect positively and significantly the customer satisfaction at PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Medan Lapangan Merdeka branch. Partiallu, the variable of ethics affect significant to the customer satisfaction at PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Medan Lapangan Merdeka branch. The variable of ethics in the most dominant to satisfaction of cusromers at PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Medan Lapangan Merdeka branch.

It is also shown an evidence customer satisfaction and the loyalty of customer at PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Medan Lapangan Merdeka branch. The coefficient of correlation is founded on the strong good category, so it shows that their strong and positive correlation between satisfaction and the customer loyalty at PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Medan Lapangan Merdeka branch.

(8)

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, puji dan syukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT yang dengan Rahmat dan Karunia-nya sehingga penulis mampu menyelesaikan Tugas Akhir penulisan Tesis ini dengan baik.

Penelitian ini merupakan tugas akhir pada Program Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara yang meneliti dalam permasalahan keputusanmemilih dengan judul “Analisis pengaruh Citra Bank Mandiri terhadap kesetiaan nasabah sebagai strategi menciptakan bank terbaik di Indonesia”.

Selama proses penyelesaian tesis ini maupun selama mengikuti proses perkuliahan, penulis banyak memperoleh bantuan moril dan materil baik dari berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang setulusnya kepada:

1. Bapak Prof dr.Chairuddin P Lubis, DTM&H Sp (Ak). selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Prof. DR. Rismayani Msi, selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara serta Bapak Drs.Syahyunan Msi, selaku sekretaris Jurusan Program Studi Ilmu Manajemen yang menjadi komisi pembanding

(9)

yang telah banyak membantu memberikan masukan dan pengarahan demi kesempurnaan tesis ini.

3. Bapak Prof.Dr.Paham Ginting Msi, beserta Bapak Dr.Ikhwansyah Isranuri, selaku Pembimbing yang telah sangat membantu banyak memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis dalam menyelesaikan tesis ini.

4. Seluruh Staff Pengajar, Staff Administrasi Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara yang telah memberi pengetahuan yang bermanfaat bagi penulis.

5. Istri (drg. Carolina Atalanta) serta Anakku (Naufal Rafii AB) beserta Jamil Aqil MB) beserta Orang Tua Hj.Jamiah Meliala yang memberikan dorongan semangat, doa dan motivasi dan dukungan dalam penulisan tesis ini dan menyelesaikan jenjang pendidikan Strata Dua.

6. Seluruh teman-teman di angkatan XIII Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara, dan Seluruh pihak yang terkait yang selalu memberikan motivasi dan semangat dalam menyelesaikan tesis ini.

Penulis menyadari bahwa tesis yang dibuat ini masih banyak kekurangan, oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dalam pencapaian kesempurnaan tesis ini pada masa yang akan datang, namun demikian diharapkan nantinya dapat berguna bagi banyak pihak, khususnya bagi penelitian di bidang pemasaran.

(10)

Semoga Allah SWT melimpahkan rahmat dan karunia-Nya kepada kita semua serta memberikan balasan kepada pihak-pihak yang telah bersedia membantu penulisan dalam menyelesaikan tesis. Amin.

Medan, Januari 2009

(11)

RIWAYAT HIDUP

Irwansyah Bukit, lahir di Medan pada tanggal 13 Oktober 1976, anak ketiga dari tiga bersaudara dari Ayahanda Alm.N.Bukit dan Ibunda Hj.Jamiah Meliala.

Pendidikan di mulai pada tahun 1981 di Taman Kanak Kanak (TK) Kartini Medan sampai dengan tahun 1983, Pada tahun 1983 di Sekolah Dasar Negeri No.45Medan dan Lulus pada tahun 1989 kemudian melanjutkan ke Sekolah menegah Tingkat Pertama Negeri III Medan, lulus pada tahun 1992, Selanjutnya melanjutkan ke Sekolah Menengah Negeri I Medan lulus pada tahun 1995, kemudian melanjutkan ke Universitas Sumatera Utara Fakultas MIPA DIII Statistika, lulus pada tahun 1998, kemudian melanjutkan ke Universitas Sumatera Utara Fakultas Ekonomi Pembangunan pada tahun 2001 dan lulus pada tahun 2005 serta melanjutkan ke sekolah pascasarjana program studi ilmu manajemen universitas sumatera utara pada tahun 2007 dan lulus pada tahun 2009

(12)

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

RIWAYAT HIDUP ... vi

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR TABEL ... ix

DAFTAR GAMBAR ... x

DAFTAR LAMPIRAN ... xi

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang Penelitian ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 6

1.3. Tujuan Penelitian ... 6

1.4. Manfaat Penelitian ... 6

1.5. Kerangka Berpikir ... 7

1.6. Kerangka Konsep. ... 8

1.7. Hipotesis Penelitian ... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 9

2.1. Penelitian Terdahulu ... 9

2.2. Bank dan Bank Mandiri ... 11

(13)

2.3.1. Pengertian ... 12

2.3.2. Unsur-unsur Citra Perusahaan ... 15

2.3.3. Membangun Citra ... 17

2.3.4. Citra Merek ... 22

2.3.5. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Citra Perusahaan ... 25

2.4. Kesetiaan/Loyalitas Nasabah ... 26

BAB III METODE PENELITIAN ... 31

3.1. Tempat dan Waktu Penelitian ... 31

3.2. Metode Penelitian ... 32

3.3. Populasi dan Sampel ... 33

3.4. Metode Pengumpulan Data ... 34

3.5. Jenis dan Sumber Data ... 34

3.6. Identifikasi Variabel Penelitian ... 35

3.7. Batasan Operasional Variabel ... 35

3.8. Metode Analisis ... 39

3.8.1. Analisis Regresi Berganda ... 39

3.8.2. Uji Validitas ... 40

3.8.3. Uji Reliabilitas ... 41

3.8.4. Uji Normalitas ... 41

3.8.5. Uji Multikolinearitas ... 41

3.8.6. Uji Heterokedastisitas ... 42

3.9. Pengujian Hipotesis ... 42

3.9.1.Uji F (Uji Serempak) ... 42

(14)

BAB IV GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN ... 44

4.1. Sejarah berdirinya PT Bank Mandiri (Persero) Tbk ... 44

4.2. Karakteristik Responden ... 52

4.2.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 52

4.2.2. Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin ... 52

4.2.3. Karakteristik Responden berdasarkan Status Pendidikan 52 4.2.4. Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kerja ... 53

4.3. Pembahasan ... 53

4.3.1. Uji Validitas ... 53

4.3.2. Uji Realibilitas ... 55

4.3.3. Pengujian Asumsi Klasik ... 56

4.3.4. Pengujian Normalitas Data ... 56

4.3.5. Uji Multikolinieritas ... 57

4.3.6. Uji Heteroskedastisitas ... 58

4.3.7. Uji Goodness of Fit ... 59

4.8. Pengujian Hipotesis ... 60

4.9. Uji Secara Serempak ... 60

4.10. Uji Secara Parsial ... 61

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 64

5.1. Kesimpulan ... 64

5.2. Saran ... 65

(15)

DAFTAR TABEL

Nomor Judul Halaman

3.1. Jadwal Rencana Penelitian ... 31

3.2. Aspek Pengukuran Variabel Bebas dan Terikat... 37

4.1. Deskripsi Umur Responden ... 52

4.2. Deskripsi Jenis Kelamin Responden ... 52

4.3. Deskripsi Status Pendidikan ... 52

4.4. Deskripsi Jenis Kerja Responden ... 53

4.5. Nilai Korelasi Skor Total Pertanyaan terhadap Skor Butir-butir Pertanyaan pada Variabel Citra Produk. ... 54

4.6. Nilai Korelasi Skor Total Pertanyaan terhadap Skor Butir-butir Pertanyaan pada Variabel Citra Sumber Daya Manusia. ... 54

4.7. Nilai Korelasi Skor Total Pertanyaan terhadap Skor Butir-butir Pertanyaan pada Variabel Citra Budaya. ... 55

4.8. Nilai Korelasi Skor Total Pertanyaan terhadap Skor Butir-butir Pertanyaan pada Variabel Kesetiaan/Loyaitas Nasabah. ... 55

4.9. Hasil Uji Multikolinieritas ... 58

4.10. Hasil Uji Goodness of Fit ... 60

4.11. Hasil Uji Secara Serempak ... 61

4.12. Uji Parsial Variabel Citra Produk, Citra Sumber Daya Manusia dan Citra Budaya terhadap Kesetiaan/Loyalitas Nasabah. ... 62

(16)

DAFTAR GAMBAR

Nomor Judul Halaman

1.1. Kerangka Berpikir ... 7

1.2. Kerangka Konsep Keterkaitan Variabel Bebas (X) dengan Variabel Terkait ... 8

4.1. Struktur Organisasi PT Bank Mandiri (Persero) Tbk ... 52

4.2. Plot Pengujian Distribusi Normal ... 57

(17)

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Judul Halaman

1. Kuesioner Penelitian ... 68 2. Regression ... 79

(18)

ABSTRAK

(19)

ABSTRACT

(20)

BAB I PENDAHULUAN

1.1.Latar Belakang Penelitian

Banyak pakar ekonomi mengatakan bahwa krisis ekonomi yang melanda Bangsa Indonesia tahun 1998 yang lalu telah membuat kondisi perekonomian negara terpuruk. Betapa tidak, hampir semua sektor-sektor perekonomian mengalami “kelumpuhan”. Implikasi dari hal tersebut adalah ditandai dengan adanya penurunan pertumbuhan perekonomian nasional sebesar 13,2 %, sementara itu kenaikan harga melonjak sangat tinggi hingga mencapai 77,6% (Amin , 2003).

Bahkan, dampak dari krisis moneter yang telah terjadi sebelas tahun silam masih kita rasakan hingga saat ini. Walaupun pemerintah telah mengeluarkan kebijakan-kebijakan dalam rangka restrukturisasi perekonomian nasional seperti rekapitalisasi dan merger untuk membenahi sektor perbankan namun hal tersebut tidak terlalu banyak mengubah kondisi perekonomian negara.

Sekarang di awal tahun 2009, kondisi ekonomi bangsa masih belum bangkit dari krisisnya. Hampir sebelas tahun tahun semenjak krisis moneter, Indonesia belum bisa memberikan kesejahteraan untuk rakyatnya secara baik. Memang ada beberapa pencapaian di beberapa bidang kehidupan, namun belum mampu mendorong terjadinya perbaikan kesejahteraan rakyat secara signifikan. Perbaikan makroekonomi

(21)

memang terjadi, namun umumnya hanya menyenangkan beberapa kelompok saja, meskipun diakui kondisi makroekonomi yang membaik mendukung upaya pemerintah menata ekonomi.

Persaingan yang semakin ketat saat ini sedang terjadi di dunia perbankan. Hal ini terjadi seiring dengan semakin pesatnya perkembangan bank di Indonesia. Selain itu, kebijakan pemberlakuan office chanelling membuat suasana perebutan konsumen

loyalis perbankan semakin kental. Fenomena persaingan ini menuntut para pemasar untuk selalu menginovasi strategi bisnisnya. Salah satu asset untuk mencapai hal tersebut adalah melalui manajemen merek. Ekuitas merek yang kuat memungkinkan preferensi dan loyalitas dari konsumen terhadap perusahaan semakin kuat. Semakin besar prefensi dan loyalitas konsumen terhadap suatu merek produk, maka kesempatan perusahaan untuk mempertahankan dan mengembangkan pasar semakin besar.

Di tengah persaingan yang semakin ketat, merek bisa menjadi senjata andalan untuk menarik perhatian dan mengikat loyalitas pelanggan. Merek yang sejati adalah merek yang memiliki ekuitas merek yang kuat. Suatu produk yang memiliki ekuitas merek yang kuat dapat membentuk landasan merek yang kuat dan mampu mengembangkan keberadaan suatu merek dalam persaingan apapun dalam jangka panjang. Konsumen menjadikan merek sebagai salah satu pertimbangan penting ketika hendak membeli suatu produk atau jasa. Pertimbangan tesebut didasari oleh banyak aspek, baik aspek yang rasional mapupun emosional. Secara rasional, konsumen percaya bahwa merek tertentu bisa memberikan jaminan kualitas. Secara

(22)

emosional, merek tersebut dianggap mampu menjaga atau meningkatkan citra dan gengsi penggunanya.

Salah satu kegiatan usaha yang paling dominan dan sangat dibutuhkan keberadaannya didunia ekonomi dewasa ini adalah kegiatan usaha lembaga keuangan perbankan secara umum dan lembaga keuangan mandiri secara khusus. Fungsi perbankan sebagai lembaga intermediasi sangat berperan dalam menunjang pertumbuhan ekonomi suatu bangsa. Selain itu peranan perbankan mandiri sebagai penunjang dari keputusan bisnis yang merupakan kebutuhan dari masyarakat untuk melakukan suatu aktivitas perekonomian.

Dalam suatu focus group discussion untuk kelompok pengendara motor

ditanyakan : Umpama Pertamina diandaikan sebagai seorang manusia, bagaimana kira- kira karakternya? Jawaban dari peserta yang terdiri atas sekitar 8 orang itu antara lain ialah : kumal, licik, nakal , curang dan beberapa predikat negatif lainnya. Apa artinya ini semua ? Artinya adalah persepsi sebagian publik terhadap perusahaan kita masih negatif, paling tidak seperti itulah yang ditangkap oleh beberapa orang peserta focus group discussion tersebut. Citra negatif sangat tidak mengenakkan

apalagi jika persepsi publik sudah sedemikian melekat. Sering kali terjadi di sekitar kita, seseorang yang kebetulan memiliki wajah sangar bak penjahat belum apa-apa sudah dicurigai. Padahal belum tentu dia jahat. Bisa jadi orang yang bertampang sangar tersebut hendak melakukan tindakan-tindakan yang terpuji , namun publik sudah resisten, apatis bahkan menghindarinya.

(23)

Bagaimana dengan citra perusahaan (corporate image) ? Apa saja yang

memiliki dampak terhadap citra ? Perusahaan merupakan suatu entitas bisnis di mana didalamnya terdapat orang-orang yang mengelola dan menjalankan perusahaan, terdapat sistem dan aturan main serta budaya perusahaan. Selain itu perusahaan juga menghasilkan produk yang bisa berupa barang atau jasa.

Keller (Shimp, 2003) menyatakan bahwa menurut perspektif konsumen, citra sebuah merek yang memiliki ekuitas sebesar pengenalan konsumen atas merek tersebut dan menyimpannya dalam memori mereka beserta assosiasi merek yang mendukung, kuat, dan unik. Ekuitas merek dalam perspektif konsumen terdiri atas dua bentuk pengetahuan tentang merek, yaitu kesadaran merek (brand awareness),

dan citra merek (brand image).

PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. yang berdiri pada tanggal adalah salah sat program restrukturisasi perbankan yang dilaksanakan oleh Pemerintah Indonesia.

Pada bulan Juli 1999, empat bank milik pemerintah yait

bergabung menjadi Bank Mandiri. Sejarah keempat Bank tersebut dapat ditelusuri lebih dari 140 tahun yang lalu. Keempat bank tersebut telah turut membentuk riwayat perkembangan dunia perbankan di Indonesia.

(24)

Pada Maret 2005, Bank Mandiri mempunyai 829 cabang yang tersebar di sepanjang Indonesia dan enam cabang di luar negeri. Selain itu, Bank Mandiri mempunyai sekitar 2.50

Menurut ECW Neloe (2004), Finance Asia mencatat Bank Mandiri adalah bank terbesar Indonesia dengan kinerja yang kokoh. Penilaian itu didasarkan pada angka total aset yang Rp 262 triliun (26,5 miliar dolar AS), pendapatan bersih Rp 1,17 triliun (119 juta dolar AS), dan keberhasilan meraih return on equity (ROE) yang mencapai 38,09 persen, yang juga spektakuler adalah keberhasilan Bank Mandiri menerbitkan Eurobond sebesar 125 juta dolar AS, sebuah transaksi pasar modal internasional pertama yang berhasil oleh badan usaha milik negara Indonesia semenjak krisis ekonomi 1997. Keberhasilan penerbitan Eurobond itu adalah salah satu bukti kinerja Bank Mandiri yang diakui oleh pasar internasional. Atas dasar itu Finance Asia menobatkan Bank Mandiri sebagai Bank Lokal Terbaik 2002 untuk Indonesia.

Penghargaan ini pada dasarnya adalah bukti eksistensi dan kontribusi Bank Mandiri di dunia perbankan Indonesia. Penghargaan ini adalah bukti nyata bahwa Bank Mandiri adalah salah satu bank terbaik di Indonesia, bahkan di dunia.

Bank Mandiri sebagai salah satu perusahaan yang kompetitif menggunakan citra merek untuk menarik perhatian dan mengikat loyalitas konsumen. Berdasarkan uraian di atas, peneliti tertarik untuk meneliti permasalahan ini dengan judul ”

(25)

Analisis Pengaruh Citra Bank Mandiri Terhadap Kesetiaan Nasabah Sebagai Strategi Menciptakan Bank Terbaik di Indonesia”.

1.2. Perumusan Masalah

Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini adalah :

1. Bagaimana pengaruh citra Bank Mandiri terhadap kesetiaan nasabah dalam industri perbankan di Area Kanwil I Medan

2. Bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap kesetiaan nasabah di Bank Mandiri Area Kanwil I Medan dalam menjaring nasabah baru dan yang eksisting.

1.3. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui pengaruh citra Bank Mandiri terhadap kesetiaan nasabah dalam industri perbankan di Area Kanwil I Medan

2. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah di bank Mandiri dalam menjaring nasabah baru dan yang eksisting.

1.4. Manfaat Penelitian

1. Dengan penelitian ini, dapat membantu perusahaan dalam membuat keputusan dibidang pemasaran sehingga perusahaan dapat meningkatkan penjualan.

(26)

2. Dengan penelitian ini, masyarakat dapat mengetahui seberapa besar pengaruh corporate image terhadap keputusan pembelian konsumen. Sehingga dapat

menambah wawasan mereka di bidang pemasaran khususnya kekuatan merek. 3. Penelitian ini dapat dijadikan referensi penelitian sejenis ataupun untuk

pengembangan penelitian selanjutnya.

1.5. Kerangka Berpikir

Uma Sekaran (2006) menjelaskan bahwa kerangka pikiran atau kerangka konseptual merupakan fondasi seluruh proyek penelitian. Kerangka pikiran di bawah ini menjelaskan bahwa Corporate Image (citra perusahaan) yang memiliki tiga

indikator yangmerupakan bagian dari Brand Image yaitu Citra SDM, Citra Budaya

dan Citra Produk mempengaruhi kesetiaan nasabah dalam menentukan keputusan.

Sumber : Hasil Kolaborasi

Keterangan : Garis putus-putus tidak diteliti

Gambar 1.1. Kerangka Berpikir Brand Image

BRAND IMAGE

Citra Perusahaan (Corporate Image)

Citra Produk (Product Image) Citra Pemakai

(User Image)

1. Citra SDM (Personal Image) 2. Citra Budaya (Culture Image) 3. Citra Produk (Product Image)

(27)

1.6. Kerangka Konsep

Hubungan antara variabel Bebas (X) dengan Variabel Terikat (Y) dapat dilihat pada gambar di bawah ini :

Gambar 1.2. Kerangka Konsep Keterkaitan Variabel Bebas (X) dengan Variabel Terikat (Y)

1.7. Hipotesis

Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah :

1. Citra Perusahaan yang terdiri dari Citra Produk, Citra SDM, dan Citra Budaya secara parsial berpengaruh terhadap kesetiaan nasabah sebagai strategi menciptakan bank terbaik di Indonesia.

Citra SDM (X1)

KESETIAAN NASABAH CITRA

PERUSAHAAN (Corporate Image)

Citra Budaya (Culture Image) (X2)

Citra Produk

(28)

2. Citra perusahaan yang terdiri dari Citra Produk,Citra SDM dan Citra budaya secara serempak berpengaruh terhadap kesetiaan nasabah sebagai strategi menciptakan bank terbaik di Indonesia.

(29)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Penelitian Terdahulu

Penelitian yang dilakukan oleh para peneliti sebelumnya yang dianggap ada relevansinya dengan penelitian yang dilakukan oleh peneliti diantaranya yang dilakukan oleh Yuanita (2008) di Surabaya.

Penelitian Yuanita (2004) tentang Pengaruh Citra Hotel Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Kesetiaan Pelanggan Dalam Industri Perhotelan Berbintang Lima Di Surabaya bertujuan untuk mengetahui pengaruh citra hotel dan kepuasan pelanggan terhadap kesetiaan pelanggan industri perhotelan berbintang lima di Surabaya. Penelitian ini dilakukan mengingat dalam mempertahankan pelanggan yang telah dimiliki perusahaan sehingga menjadi pelanggan setia telah diyakini dan terbukti menjadi sumber kinerja ekonomis yang lebih konsisten (Fornell dan Wernerfelt, 1987). Salah satu cara lain yang bisa digunakan untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan memiliki pelanggan yang puas (Fornell, 1992). Selain adanya kepuasan yang mempengaruhi kesetiaan pelanggan, terdapat citra (image)

yang dibangun oleh perusahaan di mata pelanggan sehingga mampu membentuk persepsi bagi pelanggan terhadap barang atau jasa yang ditawarkan (Zeithaml dan Bitner, 1996).

(30)

Variabel bebas yang digunakan dalam penelitian ini adalah citra hotel dan kepuasan pelanggan, sedangkan variabel terikatnya adalah kesetiaan pelanggan industri perhotelan berbintang lima di Surabaya.

Seratus responden telah mengisi kuesioner dan menjadi sumber data penelitian ini. Dengan teknik Pearson Product Moment Correlation (Penggunaan

Rumus Korelasi Product Moment untuk melihat seberapa kuat hubungan antar item dengan atribut “r” ) yang dilanjutkan dengan internal validity dan teknik cronbach

alpha, data penelitian ini telah memenuhi syarat valid dan reliabel. Uji hipotesis yang

dilakukan dengan menggunakan teknik analisis regresi linier berganda untuk mengetahui pengaruh kedua variabel bebas secara bersama-sama maupun secara parsial (masing-masing variabel) terhadap variabel terikat.

Sesuai dengan hasil analisis, diperoleh kesimpulan bahwa dari hasil uji F, menunjukkan citra hotel dan kepuasan pelanggan berpengaruh bersamaan secara signifikan terhadap kesetiaan pelanggan industri perhotelan berbintang lima di Surabaya, dan dari hasil uji t menunjukkan adanya hubungan antara citra hotel dan kepuasan pelanggan yang masing-masing berpengaruh secara signifikan terhadap kesetiaan pelanggan industri perhotelan berbintang lima di Surabaya.

Berdasarkan hasil penelitian ini, saran untuk manajemen industri perhotelan berbintang lima di Surabaya adalah mempertahankan layanan yang diberikan oleh hotel berbintang lima di Surabaya yaitu hotel Shangri-La, Hyatt Regency, Sheraton, dan JW. Marriot yang berstandar internasional, bahkan dapat meningkatkan layanan, sehingga citra hotel semakin tertanam dalam benak pelanggan dan kepuasan yang

(31)

dirasakan makin kuat. Hal ini akan dapat mempengaruhi kesetiaan pelanggan, bahkan mereka akan memberikan rekomendasi atau kepada orang lain untuk menginap di hotel tersebut. Bagi penelitian selanjutnya perlu dipertimbangkan untuk memperluas subyek penelitian, tidak hanya pada industri perhotelan, namun juga industri telekomunikasi, transportasi, perawatan kesehatan (health care), maupun rekreasi.

Hal ini akan dapat diketahui gambaran secara lebih menyeluruh mengenai citra perusahaan (layanan) yang dihantarkan oleh suatu industri jasa dan kepuasan yang dirasakan pelanggan terhadap suatu layanan dari industri jasa, sehingga dapat diketahui varians atau perbedaan pengaruh citra hotel dan kepuasan pelanggan

terhadap kesetiaan pelanggan dari masing-masing industri jasa tersebut.

2.2. Bank dan Bank Mandiri

Pengertian bank sebagaimana termaktub dalam UU No. 10 Tahun 1998 Pasal 1 butir ke-3 adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan dalam bentuk lainnya dengan tujuan meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Sedangkan menurut Kasmir (2004), bank adalah sebuah lembaga keuangan yang kegiatan usahanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa-jasa perbankan lainnya.

Jenis usaha bank yang berlaku di Indonesia ada 2, yaitu bank konvensional dan bank syari’ah. Bank konvensional adalah bank yang dasar usahanya hanya berdasarkan peraturan perbankan pada umumnya. Sedangkan bank syari’ah adalah

(32)

selain menggunakan aturan perbankan pada umumnya, juga dilandasi oleh prinsip-prinsip syari’ah Islam.

2.3. Citra Perusahaan 2.3.1. Pengertian

Citra perusahaan (corporate image) merupakan kesan

gambaran dari berbagai kegiatan suatu perusahaan di mata khalayak publiknya yang berdasarkan pengetahuan, tanggapan serta pengalaman-pengalaman yang telah diterimanya.Penilaian tertentu terhadap citra perusahaan oleh publiknya bisa berbentuk citra baik, sedang dan buruk.

Menurut Gumilar (2007) ada Lima macam Image/Citra :

1. Citra Bayangan

Citra bayangan adalah citra yang dianut oleh orang dalam mengenai pandangan luar terhadap organisasinya. Citra ini cenderung positif, bahkan terlalu positif membayangkan hal yang serba hebat mengenai diri sendiri sehingga kitapun percaya bahwa orang-orang lain juga memiliki pandangan yang tidak kalah hebatnya atas diri kita. Tentu saja anggapan itu tidak pada tempatnya, tetapi hal ini merupakan suatu kecenderungan yang wajar, karena hamper semua orang memang menyukai fantasi.

2. Citra yang Berlaku

Citra yang berlaku adalah suatu citra atau pandangan yang melekat pada pihak pihak luar mengenai suatu organisasi. Citra ini cenderung negatif. Humas

(33)

memang menghadapi dunia yang bersifat memusuhi, penuh prasangka, apatis dan diwarnai keacuhan yang mudah sekali menimbulkan suatu citra berlaku yang tidak fair. Serta citra yang berlaku tidak selamanya, bahkan jarang sesuai dengan kenyataan karena semata-mata terbentuk dari pengalaman atau pengetahuan orang-orang luar yang bersangkutan yang biasanya tidak memadai.

3. Citra Harapan

Citra harapan adalah suatu citra yang diinginkan oleh pihak manajemen. Citra yang diharapkan lebih baik atau lebih menyenangkan dari pada citra yang ada, walaupun dalam kondisi tertentu, citra yang terlalu baik juga merepotkan. Namun secara umum, yang disebut sebagai citra harapan itu memang sesuatu yang berkonotasi lebih baik.

4. Citra Perusahaan

Citra perusahaan adalah citra dari suatu organisasi secara keseluruhan, jadi bukan citra atas produk dan pelayanannya saja. Citra perusahaan ini terbentuk oleh banyak hal. Hal-hal positif yang dapat meningkatkan citra suatu perusahaan antara lain adalah sejarah atau riwayat hidup perusahaan yang gemilang, keberhasilankeberhasilan di bidang keuangan yang pernah diraihnya, sukses ekspor, hubungan industri yang baik, reputasi sebagai pencipta lapangan kerja dalam jumlah yang besar, kesediaan turut memikul tanggungjawab sosial, komitmen mengadakan riset, sebagainya.

(34)

5. Citra Majemuk

Setiap perusahaan atau organisasi pasti memiliki banyak unit dan pegawai. Masing-masing unit dan individu tersebut memiliki perangai dan perilaku tersendiri, sehingga secara sengaja atau tidak mereka pasti memunculkan suatu citra yang belum tentu sama dengan citra organisasi atau perusahaan secara keseluruhan. Jumlah citra yang dimiliki suatu perusahaan boleh dikatakan sama banyaknya dengan jumlah pegawai yang dimilikinya. Untuk menghindari berbagai hal yang tidak diinginkan, variasi citra itu harus ditekan seminim mungkin dan citra perusahaan secara keseluruhan harus ditegakkan, dengan cara mewajibkan semua karyawan mengenakan pakaian seragam, menyamakan jenis dan warna mobil dinas, symbol-simbol tertentu, dan sebagainya.

Selanjutnya, ada beberapa cara untuk memperoleh Image/Citra yang Baik , yaitu :

1. Menciptakan Public Understanding (pengertian public). Pengertian belum

berarti persetujuan/penerimaan, persetujuan belum berarti penerimaan. Dalam halini public memahami organisasi/perusahaan/instansi apakah itu dalam hal produk/jasanya, aktivitas-aktivitasnya, reputasinya, perilaku manajemennya, dsb.

2. Public Confidence (adanya kepercayaan publik terhadap organisasi kita).

Publik percaya bahwa hal-hal yang berkaitan dengan organisasi/perusahaan/instansi adalah benar adanya apakah itu dalam hal

(35)

kualitas produk atau jasanya, aktivitas-aktivitas yang positif, reputasinya baik, perilaku manajemennya dapat diandalkan, dsb.

3. Public Support (adanya unsur dukungan dari public terhadap organisasi

kita)baik dalam bentuk material (membeli produk kita) maupun spiritual (dalam bentuk pendapat/fikiran untuk menunjang keberhasilan perusahaan kita).

4. Public Cooperation (adanya kerjasama dari publik terhadap organisasi kita)

jika ketiga tahapan di atas dapat terlalui maka akan mempermudah adanya kerjasama dari publik yang berkepentingan terhadap organisasi kita guna mencapai keuntungan dan kepuasan bersama.

2.3.2. Unsur -unsur Citra Perusahaan

Citra suatu perusahaan merupakan akumulasi dari citra unsur-unsurnya yaitu citra produk, citra sumber daya manusia (SDM) dan budaya, citra sistem dan aturan main yang ada dalam perusahaan serta citra kinerja bisnis. Faktor-faktor ini saling terkait. Terkadang ini merupakan rangkaian sebab akibat yang apabila sudah berlangsung dalam kurun waktu yang lama akan menjadi susah untuk diidentifikasi, mana yang duluan menjadi sebab dan mana yang menjadi akibat. SDM tidak bagus membuat produk berkualitas rendah. Produk kualitas rendah tidak laku di pasaran sehingga membuat kinerja bisnis menurun. Kinerja bisnis menurun mempengaruhi kesejahteraan pekerja. Kesejahteraan turun biasanya membuat kinerja SDM menurun (Gumilar, 2007).

(36)

Demikian juga keterkaitan antara SDM, sistem dan aturan main serta budaya perusahaan. Sistem yang birokratis membuat SDM manipulatif. SDM manipulatif memunculkan budaya yang negatif. Kinerja bisnis menjadi buruk, akhirnya mengakibatkan jatuhnya citra perusahaan.

Citra produk merupakan persepsi masyarakat terhadap produk yang dihasilkan perusahaan. Citra produk dibangun agar menjadi postitif di mata publik, baik publik yang telah menggunakan produk itu maupun potensial customer yang hendak dibidik

agar mengkonsumsi produk tersebut. Manakala citra suatu merek produk telah menancap dalam pikiran konsumen, maka pada saat dia mempunyai rencana untuk membeli barang sejenis produk tersebut, yang pertama kali muncul dalam ingatan adalah merek produk yang sudah tertancap di pikirannya. Sehingga secara reflek mereka membelinya. Produsen sabun Lux menggunakan bintang-bintang film

terkenal yang cantik untuk mempromosikan produknya. Harapannya adalah publik mempersepsikan sabun produknya dikonsumsi oleh bintang-bintang film itu. Jamu Tolak Angin menggunakan Rhenald Kasali, seorang tokoh intelektual terkenal untuk

mencitrakan konsumen penggunanya. Produsen pelumas mempergunakan figur pembalap mobil formula sebagai ikon untuk membagun citra produknya.

Pada era kompetisi semua perusahaan berlomba-lomba membangun citra produknya. Sekali citra produk mengalami kecelakaan tergelincir jatuh maka diperlukan ‘perjuangan’’ yang jauh lebih mahal untuk mengangkatnya kembali.

Kecelakaan bisa disebabkan dari dalam maupun serangan dari luar. Beberapa minggu yang lalu ketika sebuah LSM (Lembaga Swadaya Masyarakat) mengeluarkan hasil

(37)

penelitiannya bahwa banyak minuman isotonik pengganti ion tubuh yang beredar di

Indonesia mengandung bahan pengawet yang berbahaya bagi kesehatan, maka ramai-ramailah perusahaan penghasil minuman isotonik itu pasang iklan besar-besar di media massa untuk ”mela-wan” dan meyakinkan publik bahwa produk-nya aman

untuk dikonsumsi.

Dalam studi mengenai citra perusahaan, citra SDM dan citra budaya biasanya menjadi satu kelompok obyek studi. Perilaku SDM pada suatu populasi, dalam suatu lingkungan selama kurun waktu tertentu menghasilkan suatu budaya . Budaya merupakan faktor yang dominan dalam mencapai visi dan misi perusahaan. Suatu perusahaan yang ingin menjadi world class company harus memiliki SDM yang juga

berbudaya world class.

Citra kinerja perusahaan terbentuk dari sejauh mana keberhasilan perusahaan dalam menjalankan bisnisnya. Citra perusahaan yang sudah go public dapat dilihat

dari harga sahamnya di bursa saham. Citra perusahaan yang belum go public tetapi sudah diaudit dapat dilihat kinerjanya dari hasil audit. Nah, bagaimana kalau belum go public dan juga belum diaudit oleh akuntan publik ? Ini agak susah diketahui. Dalam hal demikian perusahaan perlu mempublikasikan dirinya agar citra positifnya diketahui masyarakat.

2.3.3. Membangun Citra

Management commitment menjadi modal utama untuk membangun citra

perusahaan. Atmosfer dan perilaku sosial masyarakat Indonesia yang cenderung paternalistis menjadikan modal utama ini sangat dibutuhkan. Data empiris

(38)

menunjukkan bahwa dinamika citra perusahaan sangat sentitif terhadap dinamika perusahaan, dinamika SDM perusahaan dan dinamika masyarakat. Rencana membangun citra perlu difasilitasi dengan mekanisme pengukuran sejauh mana keberhasilan dan feedback untuk rencana improvement-nya. Untuk itu setiap tahapan

pembangunan citra perusahaan diidentifikasi dan ditetapkan apa ukuran keberhasilannya (Shimp, 2003).

a. Citra produk akan meningkat apabila produk bermutu tinggi dan terus-menerus mengalami perbaikan. Mutu produk dibangun dengan cara melakukan continuous

improvement di segala aspek. Peningkatan kualitas perlu dibarengi dengan

promosi memperkenalkan keunggulan produk tersebut. Pada masa sekarang dengan ramainya persaingan bisa saja terjadi produk yang sebenarnya bagus namun tidak sukses di pasar karena tidak dikenal oleh publik, yang disebabkan oleh publik telah dibanjiri oleh informasi produk yang bertubi-tubi dari para pesaing.

Membangun citra bisnis dilakukan dengan mengupayakan keberhasilan bisnis. Makin sukses suatu bisnis makin meningkat citra perusahaan. Perusahaan yang sukses memiliki pertumbuhan kemajuan bisnis dari masa ke masa. Beberapa perusahaan menggunakan prinsip Balance Score Card (BSC) untuk mengukur kinerja

bisnisnya. Metode ini mengukur kinerja perusahaan dari 4 (empat) perspektif yaitu customer perspective (perspektif pelanggan), internal business perspective (perspektif

proses bisnis internal), finance perspective (perspektif keuangan) dan learning and

(39)

juga perusahaan yang mempergunakan kriteria MBNQA (Malcolm Baldrige National

Quality Awards). MBNQA memotret perusahaan pada 7 (tujuh) kategori yaitu :

kepemimpinan, perencanaan strategis, fokus pelanggan dan pasar, pengukuran dan manajemen penge-tahuan, fokus SDM, proses bisnis dan hasil-hasil bisnis. Pertamina mengadopsi kriteria MBNQA menjadi kriteria ekselen PQA (Pertamina Quality

Award). Yang lebih penting dari pengukuran ini adalah tindak lanjut improvement-

nya.

b. Citra SDM meliputi profesionalisme, attitude dan moral. Walaupun pekerja

suatu perusahaan sangat profesional namun kalau moral dan attitude-nya tidak

bagus akan mencoreng citra perusahaan. Sebaliknya, jika pekerjanya memiliki attitude dan moral yang baik namun tidak profesional di bidang pekerjaannya

maka kinerja bisnis menjadi buruk. Citra SDM dapat dilihat dari 2 hal :

1. Keprofesionalan dapat diukur dengan melakukan asessment terhadap

kompetensi pekerja, hasil asessment dibandingkan dengan standard kompetensi. Deviasi antara kompetensi pekerja dibandingkan dengan standard kompetensi adalah menjadi bahan bagi perusahaan untuk melakukan up

grading kompetensi pekerja, antara lain berupa pendidikan, pelatihan, on the

job training dan sebagainya .

2. Ukuran citra moral dan attitude dapat didekati dengan penerapan kode etik perusahaan (code of conduct). Kode etik yang ditetapkan mengacu kepada

ukuran-ukuran norma kebenaran dan etika moral yang berlaku di masyarakat. Perilaku pekerja perusahaan yang bertentangan dengan norma kebenaran

(40)

dapat menurunkan citra moral perusahaan, sehingga pada gilirannya perusahaan akan mengalami kesulitan di dalam melaksanakan bisnisnya karena masyarakat sudah antipati pada perusahaan tersebut.

Sementara, menurut Edvardsson, Thomasson, dan Ovretveit (1994), seharusnya kualitas pelayanan adalah pemenuhan ekspektasi dan kebutuhan nasabah, staf, dan pemilik. Kualitas layanan yang baik akan tercipta manakala nasabah, staf, dan pemilik sudah merasa puas. Hal yang disebutkan terakhir ini merupakan indikator bahwa kegiatan internal marketing telah berjalan dengan baik. Hal ini dapat dilakukan dengan pendekatan Manajemen. Prinsip pendekatan manajemen diharapkan dapat menjadi media untuk :

1. Mengetahui kebutuhan dan kemauan para karyawan. 2. Memotivasi karyawan.

3. Menawarkan insentif yang berguna kepada para karyawan. 4. Meningkatkan etos kerja positif.

5. Melatih karyawan memahami kekuatan produk-produk internal bank agar lebih familiar (terbiasa), sehingga mereka dapat mempromosikannya dengan baik kepada pelanggan.

6. Membantu karyawan agar memiliki budaya pelayanan dengan berbagai pengalaman yang mendalam (memorable event), sehingga bank dapat

(41)

Hakikatnya, prinsip pendekatan manajemen adalah seni yang digunakan untuk menggugah keperdulian dan kepercayaan seluruh karyawan bank, di samping membuat karyawan selalu berantusias terhadap setiap ide, gagasan baru, serta segala inisiatif.

c. Citra budaya ditentukan oleh sejauh mana perusahaan dapat mengembangkan budaya positifnya. Misalkan sebuah perusahaan menyepakati untuk membangun suatu budaya bersih (clean) , yaitu budaya bisnis yang bersih dari KKN (kolusi,

korupsi dan nepotisme) maka yang pertama kali perlu ditetapkan adalah bagaimana ukuran-ukuran kongkret yang dimaksud dengan clean. Selanjutnya

dipotret budaya yang saat ini berkembang, sejauh mana derajat kebersihannya, dibandingkan dengan parameter clean yang telah disepakati. Apa-bila ditemukan

deviasi disanalah dimulai planning (perencanaan) rekonstruksi budaya clean

sebagaimana yang diinginkan. Planning dilengkapi dengan tata waktu dan target

pencapaian. Dengan logika TQM (Total Quality Management) diputar rangkaian

PDCA (Plan Do Check and Action) secara berkelanjutan hingga dicapai budaya

clean tersebut.

Membangun dan meningkatkan budaya pelayanan yang baik, terutama pada organisasi bank besar, tidak bisa dilakukan dalam waktu singkat. Kualitas pelayanan sangat penting dan harus terus ditingkatkan karena sangat identik dengan keberadaan lembaga atau organisasi yang bersangkutan. Pelayanan bank yang buruk, misalnya, akan memperburuk pula citra bank yang bersangkutan di mata nasabahnya. Sebaliknya, pelayanan yang baik akan mempercantik citra dan reputasi bank tersebut

(42)

di kalangan nasabahnya. Karena itu, dapat dikatakan, pelayanan merupakan bagian terdepan (front end) dari suatu kegiatan penjualan (selling). Pelayanan pula yang pada

gilirannya akan mempengaruhi besar kecilnya pendapatan bank tersebut.

Bagaimana budaya pelayanan (service culture) terhadap nasabah, terutama di

industri perbankan dapat dibangun? Menurut Adriansah (2003), budaya adalah nilai-nilai atau norma-norma yang dianut suatu kelompok. Karena merupakan nilai-nilai, sebagai perusahaan yang kegiatan utamanya di bidang jasa, bank seharusnya memperhatikan dan terus mempertahankan kualitas pelayanan agar citranya terus membaik di mata pelanggan. Bank seyogianya mengetahui keinginan dan kebutuhan para nasabahnya.

Citra perusahaan, setelah dibangun perlu dipelihara, disesuaikan dengan jaman dan dinamika yang berkembang, dijaga dari rongrongan internal maupun serangan dari luar, baik dari pesaing ataupun pihak-pihak yang tidak senang. Tidak kalah pentingnya adalah senantiasa mengkomunikasikan hal-hal positif yang yang ada pada perusahaan kepada publik.

2.3.4. Citra Merek (Brand Image)

Dimensi kedua dari pengetahuan tentang merek yang berdasarkan konsumen (consumer-based brand knowledge) adalah citra dari sebua merek. Citra merek dapat

dianggap sebagai jenis asosiasi yang muncul dalam benak konsumen ketika mengingat suatu merek tertentu. Asosiasi tersebut secara sederhana dapat muncul dalam bentuk pemikiran atau citra tertentu yang dikaitkan dengan suatu merek, sama halnya ketika kita berpikir tentang orang lain. Asosiasi ini dapat dikonseptualisasi

(43)

berdasarkan jenis, dukungan, kekuatan, dan keunikan. Jenis asosiasi merek meliputi atribut, manfaat dan sikap. Atribut terdiri dari atribut yang berhubungan dengan produk misalnya desain, warna, ukuran dan atribut yang tidak berhubungan dengan produk, misalnya harga, pemakai dan citra penggunaan. Sedangkan manfaat mencakup manfaat secara fungsional, manfaat secara simbolis dan manfaat berdasarkan pengalaman (Shimp, 2003)

Lebih dalam, Kottler (Simamora, 2004) mendefinisikan citra merek sebagai seperangkat keyakinan, ide, dan kesan yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu merek. Karena itu sikap dan tindakan konsumen terhadap suatu merek sangat ditentukan oleh citra merek tersebut. Kotler juga menambahkan bahwa citra merek merupakan syarat dari merek yang kuat. Menurut Simamora (2002), citra adalah persepsi yang relatif konsisten dalam jangka panjang (enduring perception). Jadi tidak mudah untuk membentuk citra, sehingga bila terbentuk akan sulit untuk mengubahnya. Citra yang dibentuk harus jelas dan memiliki keunggulan bila dibandingkan dengan pesaingnya. Saat perbedaan dan keunggulan merek dihadapkan dengan merek lain, muncullah posisi merek. Pada dasarnya sama dengan proses persepsi, karena citra terbentuk dari persepsi yang telah terbentuk lama. Setelah melalui tahap yang terjadi dalam proses persepsi, kemudian dilanjutkan pada tahap keterlibatan konsumen. Level keterlibatan ini selain mempengaruhi persepsi juga mempengaruhi fungsi memori (Mowen, 1995).

(44)

Komponen brand image terdiri atas 3 (tiga) bagian, yaitu; (1) Citra

pembuat/produsen (corporate image), yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan

konsumen terhadap perusahaan yang membuat suatu produk atau jasa. Dalam penelitian ini citra pembuat meliputi: popularitas, kredibilitas serta jaringan perusahaan, (2) Citra pemakai (user image), yaitu sekumpulan asosiasi yang

dipersepsikan konsumen terhadap pemakai yang menggunakan suatu barang atau jasa. Meliputi : pemakai itu sendiri, gaya hidup/kepribadian, serta status sosialnya, dan (3) Citra Produk (product image), yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan

konsumen terhadap suatu produk. Meliputi artibut produk tersebut, manfaat bagi konsumen, penggunanya, serta jaminan, (Amin 2003).

Sutisna dan Prawita (2001), menjelaskan bahwa manfaat brand image adalah

sebagai berikut; (1) Konsumen dengan citra yang positif terhadap suatu merek, lebih mungkin untuk melakukan pembelian, (2) Perusahaan dapat mengembangkan lini produk dengan memanfaatkan citra positif yang telah terbentuk terhadap merek produk lama, dan (3) Kebijakan family branding dan leverage branding dapat

dilakukan jika citra produk yang telah ada positif.

Schiffman dan Kanuk (1997) menyebutkan faktor-faktor pembentuk citra merek adalah sebagai berikut : (1) Kualitas atau mutu, berkaitan dengan kualitas produk barang yang ditawarkan oleh produsen dengan merek tertentu, (2) Dapat dipercaya atau diandalkan, berkaitan dengan pendapat atau kesepakatan yang dibentuk oleh masyarakat tentang suatu produk yang dikonsumsi, (3) Kegunaan atau manfaat, yang terkait dengan fungsi dari suatu produk barang yang bisa dimanfaatkan

(45)

oleh konsumen, (4) Pelayanan, yang berkaitan dengan tugas produsen dalam melayani konsumennya, (5) Resiko, berkaitan dengan besar kecilnya akibat atau untung dan rugi yang mungkin dialami oleh konsumen, (6) Harga, yang dalam hal ini berkaitan dengan tinggi rendahnya atau banyak sedikitnya jumlah uang yang dikeluarkan konsumen untuk mempengaruhi suatu produk, juga dapat mempengaruhi citra jangka panjang, dan (7) Citra yang dimiliki oleh merek itu sendiri, yaitu berupa pandangan, kesepakatan dan informasi yang berkaitan dengan suatu merek dari produk tertentu.

2.3.5. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Citra Perusahaan

Menurut Wikipedia Bahasa Indonesia (2008), faktor-faktor yang mempengaruhi citra perusahaan adalah :

1. Orientasi terhadap manfaat yang telah diberikan atau diterima, dan sebagaimana diinginkan oleh kelompok khalayak sasarannya.

2. Manfaat yang ditampilkan melalui kualitas atau kuantitas pelayanan cukup realistis dan mengesankan bagi khalayaknya.

3. Citra yang baik tersebut telah dipresentasikan berdasarkan kemampuan perusahaan, kebangggaan, nilai nilai kepercayaan, kejujuran dan mudah dimengerti oleh publik sebagai

berbagai aktivitas berbagai kegiatannya.

(46)

5. Citra baik perusahaan lainnya yang dapat timbul dari aspek yang menampilkan keseriusannya dalam tanggung jawab sosial perusahaan yang lebih peduli pada kelestaria

2.4. Kesetiaan /Loyalitas Nasabah

Kesetiaan konsumen tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi melalui proses pembelajaran dan berdasarkan hasil pengalaman dari konsumen itu sendiri dari pembelian konsisten sepanjang waktu. Bila yang didapat sudah sesuai dengan harapan, maka proses pembelian ini terus berulang. Hal ini dapat dikatakan bahwa telah timbul adanya kesetiaan konsumen. Bila dari pengalamannya, konsumen tidak mendapatkan merek yang memuaskan maka ia tidak akan berhenti untuk mencoba merek-merek yang lain sampai ia mendapatkan produk atau jasa yang memenuhi kriteria mereka.

Menurut Wulf, Gaby dan Lacobucci (2001) loyalitas merupakan besarnya konsumsi dan frekuensi pembelian dilakukan oleh seorang konsumen terhadap suatu perusahaan. Dan mereka berhasil menemukan bahwa kualitas keterhubungan yang terdiri dari kepuasan, kepercayaan dan komitmen mempunyai hubungan yang positif dengan loyalitas.

Loyalitas memberi pengertian yang sama atas loyalitas merek dan loyalitas pelanggan. Memang benar bahwa loyalitas merek mencerminkan loyalitas pelanggan terhadap merek tertentu, tetapi apabila pelanggan dimengerti sama dengan konsumen,

(47)

maka loyalitas konsumen lebih luas cakupannya daripada loyalitas merek, karena loyalitas konsumen mencakup loyalitas terhadap merek. Loyalitas adalah tentang presentase dari orang yang pernah membeli dalam kerangka waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak pembelian yang pertama.

Kesetiaan/Loyalitas nasabah dapat diukur melalui beberapa aspek yaitu : 1. Loyalitas kognitif

Loyalitas Kognitif adalah persepsi nasabah mengenai kemampuan menilai bank secara sekilas.

2. Loyalitas afektif

Loyalitas afektif adalah persepsi nasabah mengenai pemilihan untuk menggunakan bank.

3. Loyalitas konatif

Loyalitas konatif adalah persepsi nasabah mengenai tindakan untuk terus menggunakan bank.

4. Loyalitas tindakan

Loyalitas tindakan adalah pendapat nasabah mengenai tindakan untuk terus menggunakan bank dengan komitmen yang lebih tinggi.

Kesetiaan/loyalitas Nasabah diukur dengan menggunakan 5 (lima) indikator, yaitu : komitmen untuk membeli produk atau jasa bank lain (Beli); Memberikan rekomendasi kepada orang lain (Rekomen); Akan menabung lebih

(48)

(Cerita); Kesediaan nasabah (Sedia) untuk menerima bunga rendah dan atau biaya yang tinggi.

Variabel loyalitas memiliki 4 (empat) dimensi yang digunakan untuk mengukur pertanyaan dalam kuesioner yang masing-masing pertanyaan akan mewakili komponen yang ada di dalam variabel.

1. Loyalitas kognitif

Loyalitas kognitif adalah persepsi nasabah mengenai kemampuan menilai bank secara sekilas (Oliver, 1997) dengan indikator sebagai berikut:

1. Mengetahui bahwa saat memilih dan menilai bank adalah merupakan saat mengambil keputusan yang tepat.

2. Menilai bahwa kemampuan bank yang dipilih adalah adalah yang terbaik 2. Loyalitas afektif

Loyalitas afektif adalah persepsi nasabah mengenai pemilihan untuk menggunakan bank (Oliver, 1997:) dengan indikator sebagai berikut:

1. Menggunakan layanan dan fasilitas yang disediakan 2. Menyukai semua kegiatan yang diberikan

3. Loyalitas konatif

Loyalitas konatif adalah persepsi nasabah mengenai tindakan untuk terus menggunakan bank (Oliver, 1997) dengan indikator sebagai berikut:

1. Selalu tetap akan memilih bank Mandiri daripada yang lain. 2. Melakukan pembelian ulang.

(49)

4. Loyalitas tindakan

Loyalitas tindakan adalah pendapat nasabah mengenai tindakan untuk terus menggunakan bank dengan komitmen yang lebih tinggi (Oliver, 1997) dengan indikator sebagai berikut:

1. Memberi informasi positif pada orang lain. 2. Tidak berganti pada bank lain.

Menurut Richard A. Spreng et.al (1996); Kotler (2000); Zeitham, Berry, dan Parasuraman (1990), kepuasan dan ketidakpuasan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi kesesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya

(norma kinerja lainnya) dengan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan, yaitu expectations dan perceived performance. Apabila perceived performance melebihi

expectations maka pelanggan akan puas, tetapi apabila sebaliknya maka pelanggan

akan merasa tidak puas. Secara umum dapat dikatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapannya. Pelanggan yang senang dan puas cenderung akan berperilaku positif dan akan membeli kembali. Apakah pembeli akan puas setelah pembelian tergantung pada kinerja penawaran sehubungan dengan harapan pembeli (Palilati, 2006). Komponen dari variabel kepuasan pelanggan jasa yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

(50)

1. Harga 2. Produk 3. Pelayanan 4. Orang

5. Image/Citra Usaha

6. Promosi penjualan yaitu Hadiah

Kepuasan konsumen atas berbagai atribut di atas sangat tergantung pada tingkat harapan pelanggan. Pelanggan dengan harapan yang tinggi, akan jauh lebih sulit untuk dipuaskan begitu juga sebaliknya, pelanggan dengan harapan yang rendah, akan mudah dipuaskan ( Palilati, 2006).

(51)

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Bank Mandiri Kanwil I Medan di Jalan Pulau Pinang Medan. Penelitian ini dilaksanakan dari bulan Februari sampai dengan April 2009.

Tabel 3.1. Jadwal Rencana Penelitian

NO. RENCANA

KEGIATAN

WAKTU 1

Februari 2009

2 Maret

2009

3 April 2009

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1 Penyusunan Proposal 2 Ujian

Proposal 3 Pengumpulan

data

4 Penyusunan laporan 5 Pengajuan

hasil 6 ACC Tesis

(52)

3.2. Metode Penelitian

3.2.1. Pendekatan Penelitian

Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah survei. Menurut Singarimbun dan Effendy (1995) bahwa “Survei adalah penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi dengan menggunakan kuisioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok dan secara umum menggunakan statistik”.

3.2.2. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif. Menurut Koncoro (2003) bahwa “penelitian deskriptif kuantitatif meliputi pengumpula data untuk menguji hipotesis atau menjawab pertanyaan mengenai status terakhir dari subjek penelitian “.

3.2.3. Sifat Penelitian

Adapun sifat penelitian ini adalah penelitian menjelaskan (deskriptif

explanatory) fenomena yang terjadi di objek penelitian mengenai Pengaruh Citra

Bank Mandiri Terhadap Kesetiaan Nasabah Sebagai Strategi Menciptakan Bank Terbaik Di Indonesia.

Menurut Sugiyono (2006), bahwa “penelitian deskriptif explanatory adalah penelitian yang bermaksud menjelaskan kedudukan variabel- variabel yang diteliti serta pengaruh antara satu variabel dengan variabel lainnya”.

(53)

3.3. Populasi dan Sampel 3.3.1. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Mandiri Kanwil I Medan. Dalam pengambilan sampel adalah teknik non probability sampling dengan cara

purposive sampling.

3.3.2. Sampel

Pengambilan sampel dengan metode ini bertujuan untuk mendapatkan sampel yang reprsentatif sesuai dengan kriteria yang ditentukan. Kriteria tersebut adalah responden yang menggunakan jasa Bank Mandiri, dan responden memiliki informasi yang cukup untuk diteliti.

Di dalam penelitian ini yang dijadikan unit analisis dan sebagai unit sampel adalah nasabah Bank Mandiri yang datang ke Bank Mandiri Kanwil I Medan. Penentuan besar sampel didasarkan kepada metode Bentler (1993) dan Ralph (1996), dimana perbandingan sampel dan Parameter adalah minimal 5 : 1. Dalam penelitian ini, besar parameter adalah 5 yang terdiri dari masing-masing parameter (X1,X2,X3,X4,Y) variabel citra sebagai variabel bebas. Dengan demikian diperoleh jumlah sampel sebesar 90 responden (Ginting, 2008).

(54)

3.4. Metode Pengumpulan Data

Adapun metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah : 1. Wawancara (interview)

Tatap muka langsung dan memberikan berbagai macam pertanyaan yang berkaitan dengan penelitian kepada responden.

2. Kuesioner (quesionaire)

Peneliti memberikan pertanyaan berupa angket kepada responden untuk mendapat informasi.

3. Studi dokumentasi yaitu : pengumpulan data dari PT.Bank Mandiri (Persero) Tbk

4. Studi Pustaka (library research)

Teknik pengumpulan data dengan mengumpulkan data melalui buku-buku, literatur-literatur, berbagai artikel yang dicari lewat website, majalah, maupun koran yang berkaitan dengan penelitian ini.

3.5. Jenis dan Sumber Data

Jenis data empiris ini diperoleh langsung dari penyebaran kuesioner yang berisi daftar pertanyaan yang berkenaan dengan Citra Bank dan Kesetiaan Nasabah..

Data sekunder penelitian ini adalah data yang diperoleh peneliti melalui buku-buku yang berkaitan dengan penelitian ini, literatur, artikel yang didapat dari majalah maupun website. Data sekunder dalam penelitian skripsi ini meliputi gambaran umum perusahaan dan landasan teori yang diperlukan.

(55)

3.6. Identifikasi Variabel Penelitian

Dalam penelitian ini, variabel yang akan diteliti adalah tiga elemen utama citra merek sebagai Independent Variabel (X) , yaitu :

1. Variabel Citra Produk (Product Image) 2. Variabel Citra SDM (Personal Image)

2. Variabel Citra Konsumen (Personal Image)

dan sebagai variabel dependent (Y) adalah Kesetiaan Nasabah dalam menggunakan

jasa Bank Mandiri.

3.7. Batasan Operasional Variabel

Menurut Amin (2003), citra perusahaan (Corporate image) merupakan

sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan oleh konsumen terhadap merek tertentu. Ada tiga indikator dari corporate image, yaitu :

1. Citra produk akan meningkat apabila produk bermutu tinggi dan terus-menerus mengalami perbaikan. Mutu produk dibangun dengan cara melakukan continuous improvement di segala aspek. Peningkatan kualitas

perlu dibarengi dengan promosi memperkenalkan keunggulan produk tersebut. Pada masa sekarang dengan ramainya persaingan bisa saja terjadi produk yang sebenarnya bagus namun tidak sukses di pasar karena tidak dikenal oleh publik, oleh sebab publik telah dibanjiri oleh informasi produk yang bertubi-tubi dari para pesaing.

(56)

2. Citra SDM meliputi profesionalisme, attitude dan moral. Walaupun pekerja

suatu perusahaan sangat profesional namun kalau moral dan attitude-nya tidak

bagus akan mencoreng citra perusahaan. Sebaliknya, jika pekerjanya memiliki attitude dan moral yang baik namun tidak profesional di bidang pekerjaannya

maka kinerja bisnis menjadi buruk.

a. Keprofesionalan dapat diukur dengan melakukan asessment terhadap

pelatihan , on the job training dan sebagainya.

b. Ukuran citra moral dan attitude dapat didekati dengan penerapan kode etik perusahaan (code of conduct). Kode etik yang ditetapkan mengacu

kepada ukuran-ukuran norma kebenaran dan etika moral yang berlaku di masyarakat. Perilaku pekerja perusahaan yang bertentangan dengan norma kebenaran dapat menurunkan citra moral perusahaan.

3. Citra budaya ditentukan oleh sejauh mana perusahaan dapat

mengembangkan budaya positifnya. Misalkan sebuah perusahaan menyepakati untuk membangun suatu budaya bersih (clean) , yaitu budaya

bisnis yang bersih dari KKN (kolusi, korupsi dan nepotisme) maka yang pertama kali perlu ditetapkan adalah bagaimana ukuran-ukuran kongkret yang dimaksud dengan clean. Selanjutnya dipotret budaya yang saat ini

(57)

berkembang, sejauh mana derajat kebersihannya, dibandingkan dengan parameter clean yang telah disepakati, (Amin 2003).

3.7.1. Aspek Pengukuran Variabel Bebas dan Terikat

Tabel 3.2. Aspek Pengukuran Variabel Bebas dan Terikat

Variabel Defenisi Operasional Indikator Pengukuran

1. Citra Produk (X1)

Citra produk akan meningkat apabila produk bermutu tinggi dan terus-menerus mengalami perbaikan. Mutu produk dibangun dengan cara melakukan continuous improvement di segala aspek. Peningkatan kualitas perlu

dibarengi dengan promosi memperkenalkan keunggulan produk tersebut.

1. Kualitas produk 2. Kekuatan

promosi

Skala likert

2. Citra SDM (X2

Citra SDM meliputi profesionalisme, attitude dan moral.

)

1. Keprofesionalan dapat diukur

dengan melakukan asessment terhadap kompetensi pekerja, hasil asessment dibandingkan dengan standard kompetensi. Deviasi antara kompetensi pekerja dibandingkan dengan standard kompetensi adalah menjadi bahan bagi perusahaan untuk melakukan up grading kompetensi pekerja, antara lain berupa pendidikan, pelatihan , on the job training dan sebagainya. 2. Ukuran citra moral dan attitude

dapat didekati dengan penerapan kode etik perusahaan (code of conduct). Kode etik yang ditetapkan mengacu kepada ukuran-ukuran norma kebenaran dan etika moral yang berlaku di masyarakat.

1. Profesionalisme

2. Moral dan

Attitude Pelaksanaan

Code of Conduct

(58)

3. Citra Budaya

(X3

Citra budaya ditentukan oleh sejauh

mana perusahaan dapat mengembangkan budaya positifnya. Misalkan sebuah perusahaan menyepakati untuk membangun suatu budaya bersih (clean) , yaitu budaya bisnis yang bersih dari KKN (kolusi, korupsi dan nepotisme) maka yang pertama kali perlu ditetapkan adalah bagaimana ukuran-ukuran kongkret yang dimaksud dengan clean.

)

1. Budaya Bersih dari Kolusi 2. Budaya Bersih

dari Korupsi 3. Budaya Bersih

dai Nepotisme Skala likert 4. Kesetiaan /Loyalitas Nasabah (Y)

1. Loyalitas kognitif

Loyalitas kognitif adalah persepsi nasabah mengenai kemampuan menilai bank secara sekilas

1. Mengetahui

bahwa saat nasabah telah mengambil

memilih adalah keputusan yang tepat.

2. Menilai bahwa adalah yang terbaik

Skala likert

2. Loyalitas afektif

Loyalitas afektif adalah persepsi nasabah mengenai pemilihan untuk menggunakan bank 1. Menggunakan layanan dan fasilitas yang disediakan 2. Menyukai semua kegiatan yang diberikan 3. Loyalitas konatif

Loyalitas konatif adalah persepsi nasabah mengenai tindakan untuk terus menggunakan bank

1. Selalu tetap akan memilih bank Mandiri daripada yang lain

2. Melakukan pembelian ulang 4. Loyalitas tindakan

Loyalitas tindakan adalahpendapat nasabah mengenai tindakan untuk terus menggunakan bank dengan komitmen yang lebih tinggi

1. Memberi

informasi positif pada orang lain 2. Tidak berganti

pada bank lain Lanjtan Tabel 3.2

(59)

Instrumen penelitian ini adalah kuesioner. Kuesioner ini dirancang menggunakan skala ordinal model likert. Pada setiap nomor pertanyaan disediakan

lima kotak jawaban, dimana tiap kotak jawaban diberi kategori. Responden diminta memilih salah satu kotak diantara lima kotak jawaban yang disediakan sesuai dengan penilaian dengan membubuhkan tanda (P).

Skala likert pada variabel independent meliputi : 1. Sangat Berpengaruh diberi nilai lima 2. Berpengaruh diberi nilai empat 3. Cukup Berpengaruh diberi nilai tiga 4. Kurang Berpengaruh diberi nilai dua 5. Tidak Berpengaruh diberi nilai satu Skala likert pada variabel dependent meliputi :

1. Sangat setuju diberi nilai lima 2. Setuju diberi nilai empat 3. Cukup Setuju diberi nilai tiga 4. Kurang Setuju diberi nilai dua 5. Tidak Setuju diberi nilai satu

3.8. Metode Analisis

Analisis data dilakukan dengan dua acara, yaitu; analisis kuantitatif dan analisis kualitatif. Teknik analisis kuantitatif dilakukan pengolahan data dengan bantuan SPSS 11,5. Analisis yang dilakukan terhadap data antara lain; uji validitas,

(60)

reabilitas, uji parsial (uji T) dan uji F, tabulasi silang, regresi berganda, dan korelasi untuk mencari antara variabel X (Citra Bank) dan variabel Y (Kesetiaan Nasabah).

Teknik analisis kualitatif dilakukan dengan cara menganalisis hasil analisis kuantitatif dengan menerapkan teori yang terkait. Hasil penelitian tersebut selanjutnya diinterprestasikan ke dalam bentuk pernyataan yang bersifat kualitatif. Hal ini dimaksudkan untuk menjelaskan makna analisis kuantitatif.

3.8.1. Analisis Regresi Berganda Y= a + b1X1+b2X2+b3X3 +

Teknik analisis data yang digunakan dalam menganalisia pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen adalah analisis regresi berganda dengan formula :

Dimana :

Y = Kesetiaan Nasabah (Variabel dependent)

a = Nilai intercept (konstan)

b = Koefisien dari hasil regresi linier berganda X1

= Citra SDM (Personal Image).

2 X

= Citra Produk (Product Image)

ε = Standar Error

= Citra Budaya (Culture Image)

Analisa Regresi dilakukan dengan menggunakan alat bantu program software

aplikasi statistik SPSS (Statistic for Products and Services Solution) for windows

(61)

menjaga agar data yang diperoleh sesuai dengan harapan. Uji data yang akan dilakukan dalam penelitian ini adalah uji validitas, reabilitas, , uji parsial (uji T) dan uji F terhadap data primer yang sudah diolah.

3.8.2. Uji validitas

Data dikatakan valid, jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh kuesioner tersebut. Butir-butir pertanyaan yang ada dalam kuesioner diuji terhadap faktor terkait. Jika ternyata tidak valid maka butir pertanyaan yang tidak valid tersebut akan disingkirkan dari kuesioner atau diperbaiki Data dikatakan valid apabila nilai korelasi hitung data tersebut melebihi nilai korelasi tabelnya. Nilai r hitung adalah nilai-nilai yang berada dalam kolom ”corrected item

total correlation”. Jika r hasil positif, dan r hasil > r tabel, maka butir pertanyaan atau

variabel tersebut valid.

3.8.3. Uji Reliabilitas

Uji reabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana alat pengukur dapat diandalkan. Uji reabilitas digunakan untuk mengukur ketepatan atau kejituan suatu instrument jika dipergunakan untuk mengukur himpunan objek yang sama berkali-kali akan mendapatkan hasil yang serupa.

Suatu kuesioner dikatakan reliabel jika jawaban yang diberikan responden terhadap pertanyaan adalah konsisten. Hubungan tersebut dinyatakan dengan koefisien “r”, koefisien r berkisar dari 0 sampai dengan 1 dan nilai r<0.6> dari 0.6

(62)

artinya butir pertanyaan/variabel tersebut adalah reliabel/ dapat dipercaya. Hal ini artinya data yang dipergunakan telah layak digunakan pada analisis berikutnya.

3.8.4. Uji Normalitas

Uji normalitas dilakukan untuk memeriksa apakah nilai variabel tak bebas Y didistribusikan secara normal terhadap nilai variabel bebas X. Dalam penelitian akan diperiksa hubungan antara faktor Y (sebagai variabel tak bebas) dengan indikator-indikator terkait X (sebagai variabel bebas) dengan faktor yang dimaksud. Uji normalitas dengan menggunakan uji One Sample Kolmogrov Smirnov Test. Suatu

data dikatakan terdistribusi secara normal apabila nilai asymp Sig pada test tersebut

bernilai > 0.05.

3.8.5. Uji Multikolinearitas

Menurut Pratisto (2004), multikolinearitas adalah keadaan dimana variabel bebas dalam persamaan regresi mempunyai hubungan yang erat satu dengan yang lain. Multivariat dapat dilihat dari nilai VIF(Variance Inflation Factor) lebih kecil dan pada 5.Dan jika nilai VIF lebih besar dari 5 menandakan adanya gejala multikolineritas.

3.8.6 Uji Heterokedastisitas

Uji ini digunakan untuk menguji apakah model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual dan satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varians berbeda maka disebut Heterokedastisitas. Model regersi yang baik adalah yang homokedastisitas atau tidak terjadi Heterokedastisitas.

(63)

3.9. Pengujian Hipotesis 3.9.1. Uji F (Uji Serempak)

Digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas yaitu : Citra Perusahaan (Citra Produk, Citra SDM, dan Citra Budaya) secara serempak terhadap kesetiaan nasabah. Model hipotesis yang digunakan dalam Uji F ini adalah :

1. Ho bila b1,b2,b3 = 0, artinya ketiga indikator variabel bebas secara serempak tidak berpengaruh kepada kesetiaan nasabah(variabel terikat)

2. Hi bila b1,b2,b3 ≠ 0, artinya ketiga indikator variabel bebas secara serempak berpengaruh kepada kesetiaan nasabah (variabel terikat)

3. Nilai F hitung akan dibandingkan dengan nilai F tabel, kritera pengambilan keputusan adalah :

a.Ho diterima jika F hitung <F tabel pada ∝ = 5%

b.Ho ditolak (Hi diterima) jika F hitung >F tabel pada ∝ =5% 3.9.2. Uji t (Uji Parsial)

Digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas yaitu Citra Perusahaan (Citra Produk, Citra SDM dan Citra Budaya) secara parsial terhadap kesatiaan nasabah.

Model hipoteis yang digunakan dalam uji F ini adalah :

1. Ho bila b1 = 0, artinya ketiga indikator variabel bebas secara parsial tidak berpengaruh kepada kesetiaan nasabah (Variabel terikat)

(64)

2. Hi bila b1 ≠ 0, artinya ketiga indikator variabel bebas secara parsial berpengaruh kepada kesetiaan nasabah (Variabel terikat)

3. Nilai F hitung akan dibandingkan dengan nilai F tabel, kriteria pengambilan keputusannya adalah :

a. Ho diterima jika F hitung < F tabel pada ∝ = 5% b. Ho ditolak (Hi diterima) jika Fhitung > F tabel pada ∝

(65)

BAB IV

GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN

4.1. Sejarah berdirinya PT Bank Mandiri (Persero) Tbk

PT Bank Mandiri (Persero) Tbk merupakan bank umum milik pemerintah hasil penggabungan dari 4 (empat) bank milik pemerintah yang pendiriannya dilakukan pada tanggal 2 Oktober 1998 berdasarkan Peraturan Pemerintah No.75 tahun 1998 dan keputusan Menteri Keuangan No.448/KMK.01/1998, serta Pendirian No.10 tertanggal 2 Oktober 1998 dan telah mendapat persetujuan dari Menteri Kehakiman dan diumumkan dalam Berita Negara Republik Indonesia No.97 tanggal 4 Desember 1998. Adapun legal merger untuk penggabungan bank baru terlaksana pada tanggal 31 Juli 1999. Setelah penandatanganan legal merger, maka aktivitas selanjutnya adalah melakukan integrasi sistem teknologi untuk penetapan sistem aplikasi retail banking dan delivery sistem, penerapan manajemen baru dalam bentuk executive management, penerapan identitas perusahaan yang baru pada seluruh jaringan kantor, pelaksanaan integrasi pengelolaan risk management, corporate banking dan treasury. Sedangkan secara operasional perbankan untuk kegiatan di cabang, baru ditetapkan pada awal tahun 2000. Setelah penggabungan keempat manajemen bank tersebut, maka langkah selanjutnya yang dilakukan pemerintah adalah dengan melakukan rekapitalisasi sebesar Rp. 178 triliun dengan cara

(66)

penerbitan saham obligasi oleh pemerintah. Penerbitan saham tersebut dilakukan melalui dua tahap. Tahap pertama besarnya Rp.103 triliun yang dilaksanakan pada

(67)

bulan Oktober 1999. Tahap selanjutnya adalah sebesar Rp.75 triliun yang dilakukan pada bulan Desember 1999.

Sejarah pembentukan PT Bank Mandiri (Persero) Tbk, merupakan hasil dari kebijakan pemerintah untuk menggabungkan empat bank pemerintah dibawah satu atap pengelolaan. Keempat bank pemerintah tersebut pada awalnya dibentuk atas kebijakan pemerintah untuk menasionalisasi perusahaan-perusahaan milik pemerintah Belanda berdasarkan Peraturan Pemerintah No.22 tahun 1958 dan untuk perusahaan yang bergerak di bidang perbankan dilakukan berdasarkan Peraturan Pemerintah berdasarkan No.39 tahun 1959. Sebagai tindak lanjut dari kebijakan tersebut kemudian pemerintah mendirikan perseroan terbatas Bank Umum Negara (BUNEG) berdasarkan Peraturan Pemerintah No.1 tahun 1959 tanggal 10 Agustus 1959. Penyusunan anggaran dasar Bank Umum Negara tersebut ditetapkan berdasarkan surat keputusan Menteri Keuangan Republik Indonesia No.120551/UM/II tanggal 9 September 1959.

Dalam perjalanan sejarahnya, Bank Umum Negara ini mengalami beberapa kali perubahan. Ketika tahun 1964 bank asing milik Inggris dinasionalisasi berdasarkan Ketetapan Presiden No.6 tahun 1964 pengelolaannya diserahkan kepada Bank Umum Negara sebagaimana yang diatur dalam surat Keputusan Menteri Urusan Bank Sentral No.Kep.15/UBS/65 tanggal 16 Februari 1965. Dalam tahun itu juga Bank Umum Negara tersebut berganti nama menjadi Bank Negara Indonesia yang dituangkan dalam surat Keputusan Menteri Urusan Bank Sentral No.Kep.65/UBS/65

(68)

tanggal 30 Juli 1965 untuk menggabungkan bank-bank milik pemerintah dalam suatu wadah pengelolaan. Kemudian pada tahun 1965 Presiden mengeluarkan ketetapan untuk membagi Bank Negara menjadi 5 (lima) yakni: Bank Indonesia, Bank Koperasi Tani dan Nelayan (menjadi Bank Negara Indonesia Unit II), Bank Tabungan Negara, Bank Umum Negara dan Bank Negara Indonesia. Selanjutnya Bank Negara Indonesia unit II berubah menjadi Bank Ekspor Impor Indonesia yang usahanya dititikberatkan pada pembiayaan produksi dan pemasaran komoditi ekspor. Dalam perkembangannya Bank Negara Indonesia berubah menjadi Bank Negara Indonesia unit IV. Akhirnya berdasarkan undang-undang No.19 tahun 1968, Bank Negara Indonesia unit IV berganti nama menjadi Bank Bumi Daya yang usahanya dititikberatkan pada sektor perkebunan dan kehutanan. Adapun Bank Dagang Negara berasal dari PT. Escomtobank yang dilikuidasi yang usahanya dititikberatkan pada sektor pertambangan. Pendirian Bank Pembangunan Indonesia berasal dari Bank Industri Negara yang pada awal pendiriannya ditujukan untuk menyalurkan pembiayaan pembangunan nasional semesta berencana.

Penugasan untuk masing-masing bank mengelola sektor-sektor perekonomian yang menjadi tugas pokoknya terlaksana sampai dengan dikeluarkannya paket 1 Juni 1983 (sebagai tonggak deregulasi perbankan pertama di Indonesia). Adapun salah satu isi pokok dari deregulasi tersebut adalah pemberian kebebasan bagi bank-bank untuk menetapkan suku bunga dari sumber dana deposito maupun tingkat suku bunga kredit kecuali untuk sektor-sektor yang diprioritaskan.

(69)

Pada tahun 1992 pemerintah mengeluarkan Undang-Undang No.7 tahun 1992 tentang perbankan. Undang-Undang tersebut menetapkan bahwa jenis bank hanya ada dua yakni bank umum dan bank perkreditan rakyat. Pasal 21 ayat 1 Undang-Undang No.7 tahun 1992 tersebut menjelaskan bahwa bentuk hukum dari bank umum dapat berubah menjadi perusahaan perseroan (Persero). Mengacu kepada pasal tersebut di atas, maka pemerintah telah mengeluarkan peraturan untuk menetapkan perubahan keempat bank pemerintah tersebut menjadi PT (Persero) Tbk.

Pemerintah mengeluarkan kebijakan pada tanggal 02 Oktober 1998 untuk menggabungkan empat bank pemerintah tersebut di bawah wadah satu atap pengelolaan menjadi PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. Tujuan dari penggabungan tersebut adalah sebagai langkah pembenahan dan penyehatan sektor perbankan di Indonesia, karena salah satu langkah yang dilakukan pemerintah untuk membenahi perekonomian dan moneter yang sedang mengalami krisis yang berkepanjangan adalah dengan membenahi sektor perbankan.

Sebagai langkah perbaikan kondisi ekonomi yang saat ini masih terpuruk karena diterpa krisis ekonomi dan krisis moneter yang berkepanjangan, maka pemerintah telah mengambil langkah-langkah perbaikan dengan melakukan restrukturisasi dan rekapitalisasi di bidang perbankan. Adapun wujud dari langkah-langkah perbaikan tersebut adalah dengan menggabungkan empat bank pemerintah

(1)

11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 Rata-rata (utk perush)

(2)

Rekap. Akhir : PK dan P (untuk analisis PIR Perush)

Dimensi Servqual

R-1 R-2 A E T

P.Kepentingan Performance

(3)

Lampiran 2. Regression

Notes

Output Created 03-SEP-2009 20:38:16

Comments

Input Data D:\irwanbaruaja\irwansyah baru1.sav

Filter <none> Weight <none> Split File <none> N of Rows in

Working Data File

182 Missing Value

Handling

Definition of Missing

User-defined missing values are treated as missing.

Cases Used Statistics are based on cases with no missing values for any variable used.

Syntax REGRESSION /MISSING

LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA

COLLIN TOL

/CRITERIA=PIN(.05)

POUT(.10) /NOORIGIN

/DEPENDENT yy1

/METHOD=ENTER xx2 xx1 xx3 xx4 /METHOD=ENTER

xx2 xx1 xx3 xx4 /SCATTERPLOT=(*ZRESID

,*ZPRED ) /RESIDUALS DURBIN NORM(ZRESID) /CASEWISE PLOT(ZRESID) OUTLIERS(3) .

Resources Elapsed Time 0:00:00.06 Memory

Required 3324 bytes Additional

Memory

Required for Residual Plots

(4)

Variables Entered/Removed(b)

Mode l

Variables Entered

Variables

Removed Method 1 Perishabil

ity, Inseparab

ility, intangibili

ty, Varability

(a)

. Enter

a All requested variables entered.

b Dependent Variable: Kesetiaan Nasabah

Model Summary(b)

Mode

l R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Durbin-Watson

1 .976(a) .952 .950 .597 2.254

a Predictors: (Constant), Perishability, Inseparability, intangibility, Varability b Dependent Variable: Kesetiaan Nasabah

ANOVA(b)

Model

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

1 Regressi

on 671.145 4 167.786 470.955 .000(a)

Residual 33.845 95 .356

Total 704.990 99

a Predictors: (Constant), Perishability, Inseparability, intangibility, Varability b Dependent Variable: Kesetiaan Nasabah

(5)

Coefficients(a)

Model Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig.

Collinearity Statistics B Std.

Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) .101 .738 .136 .892

Inseparability

.116 .051 .158 2.292 .024 .106 7.40 1 intangibility

.099 .043 -.135 -2.333 .022 .152 6.59 7 Varability

.276 .062 .337 4.427 .000 .187 1.45 2 Perishability

.416 .029 .653 14.428 .000 .247 4.04 8 a Dependent Variable: Kesetiaan Nasabah

Casewise Diagnostics(a)

Case Number

Std. Residual

Kesetiaan Nasabah

Predicted

Value Residual

74 -3.290 27 28.96 -1.96

81 -3.066 25 26.83 -1.83

93 3.552 27 24.88 2.12

a Dependent Variable: Kesetiaan Nasabah

Residuals Statistics(a)

Minimu m

Maximu

m Mean

Std.

Deviation N Predicted Value 20.49 29.93 24.99 2.604 100

Residual -1.96 2.12 .00 .585 100

Std. Predicted

Value -1.730 1.897 .000 1.000 100

Std. Residual -3.290 3.552 .000 .980 100

(6)

plot normalitas SRES1 P e rc e n t 4 3 2 1 0 - 1 - 2 - 3 - 4 99.9 99 95 90 80 70 60 50 40 30 20 10 5 1 0.1 Mean 0.061 - 0.002834 StDev 1.006 N 100 KS 0.087

P- Valu e

Pr obability Plot of SRES1 Nor m al

SRES1 FI TS 1 4 3 2 1 0 - 1 - 2 - 3 - 4 30 28 26 24 22 20

Analisis Pengaruh Citra Bank Terhadap Kesetiaan Nasabah Bank Mandiri Di Area Kantor Wilayah I Medan

Parts

Dokumen yang terkait

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah di PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk Kantor Cabang Pembantu Medan Universitas Sumatera Utara

Tinjauan Hukum Atas Perjanjian Kredit Serbaguna Mikro Mandiri (Studi Pada Bank Mandiri Kantor Wilayah I Medan)

Pengaruh Pemeriksaan Interen Terhadap Efektivitas Pengendalian Pemberian Kredit Pada PT. Bank Mandiri (Persero) TBK. Kantor Wilayah I Medan

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah di PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan

PENGARUH PERSEPSI NASABAH KREDIT TERHADAP CITRA BANK(Kasus pada Bank BTN Yogyakarta Kantor Cabang 2) PENGARUH PERSEPSI NASABAH KREDIT TERHADAP CITRA BANK (Kasus pada Bank BTN Yogyakarta Kantor Cabang 2).

PENDAHULUAN PENGARUH PERSEPSI NASABAH KREDIT TERHADAP CITRA BANK (Kasus pada Bank BTN Yogyakarta Kantor Cabang 2).

ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK SYARIAH MANDIRI KANTOR KAS ASSALAM SURAKARTA.

PENGARUH CITRA BANK TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPERCAYAAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Survey pada Nasabah PD BPR Bank Solo di Wilayah Surakarta)

PENGARUH CITRA BANK TERHADAP KEPUASAN NASABAH DAN LOYALITAS NASABAH BANK BTPN DI SURABAYA - Perbanas Institutional Repository

ANALISIS PELAYANAN BANK DAN LOYALITAS NASABAH PADA BANK SYARIAH MANDIRI KANTOR CABANG PEMBANTU UNGARAN TUGAS AKHIR - ANALISIS PELAYANAN BANK DAN LOYALITAS NASABAH PADA BANK SYARIAH MANDIRI KANTOR CABANG PEMBANTU UNGARAN - Test Repository

Dukungan

Links

Analisis Pengaruh Citra Bank Terhadap Kesetiaan Nasabah Bank Mandiri Di Area Kantor Wilayah I Medan

Parts

Dokumen yang terkait

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah di PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk Kantor Cabang Pembantu Medan Universitas Sumatera Utara

Tinjauan Hukum Atas Perjanjian Kredit Serbaguna Mikro Mandiri (Studi Pada Bank Mandiri Kantor Wilayah I Medan)

Pengaruh Pemeriksaan Interen Terhadap Efektivitas Pengendalian Pemberian Kredit Pada PT. Bank Mandiri (Persero) TBK. Kantor Wilayah I Medan

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah di PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan

PENGARUH PERSEPSI NASABAH KREDIT TERHADAP CITRA BANK(Kasus pada Bank BTN Yogyakarta Kantor Cabang 2) PENGARUH PERSEPSI NASABAH KREDIT TERHADAP CITRA BANK (Kasus pada Bank BTN Yogyakarta Kantor Cabang 2).

PENDAHULUAN PENGARUH PERSEPSI NASABAH KREDIT TERHADAP CITRA BANK (Kasus pada Bank BTN Yogyakarta Kantor Cabang 2).

ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK SYARIAH MANDIRI KANTOR KAS ASSALAM SURAKARTA.

PENGARUH CITRA BANK TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPERCAYAAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Survey pada Nasabah PD BPR Bank Solo di Wilayah Surakarta)

PENGARUH CITRA BANK TERHADAP KEPUASAN NASABAH DAN LOYALITAS NASABAH BANK BTPN DI SURABAYA - Perbanas Institutional Repository

ANALISIS PELAYANAN BANK DAN LOYALITAS NASABAH PADA BANK SYARIAH MANDIRI KANTOR CABANG PEMBANTU UNGARAN TUGAS AKHIR - ANALISIS PELAYANAN BANK DAN LOYALITAS NASABAH PADA BANK SYARIAH MANDIRI KANTOR CABANG PEMBANTU UNGARAN - Test Repository

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan