digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
Hal yang sama juga dialami oleh Pak Zaini yang senang dengan cara petugas binroh dam memberikan bimbingan. Pak Zaini mengatakan,
“Iya mas. Biasanya mereka selalu menanyakan masalah kita itu apa saja, sakit yang dirasakan sepertia apa, terus mereka
mengajarkan cara sholat, dan terus memotivasi saya agar tegar dalam menghadapi ujian ini. Selain itu saya juga senang dengan
apaya, sikap mereka itu loh mas yang saya suka. Sopan santun, kalau bicara halus, lembut
dan sangat peduli dengan saya.”
26
7. Motivasi Kepada Pasien
Motivasi merupakan hal yang penting dalam mendorong seseorang untuk menjadi lebih baik. Dalam pelayanannya, anggota binroh terus
memotivasi pasien agar sabar dan kuat dalam menghadapi ujian. Pak Yusuf mengatakan :
“ Dan maka dari itu saya terus mendorong kepada pasien agar selalu berikhtiar dan dari situlah menjadi obat yang hakiki. Dari
situ tujuan kita adalah agar si pasien mendapatkan kesembuhan
sejak dini. Yang jelas arahnya adalah ketauhidan.”
27
Untuk yang usia di bawah umur, bimbingan kerohaniannya berbeda. Mereka diberi motivasi tentang belajar. Selain itu bentuk motivasinya
adalah dengan ibadah.
28
Hiburan juga diberikan dalam bimbingan kepada anak-anak yang belum baligh. Tujuannya adalah biar mereka tidak takut
terhadap obat dan suntik. Selain itu petugas binroh juga membimbing agar
26
Hasil wawancara dengan Pak Zaini, pasien di RSI Sakinah pada 26 Mei 2016
27
Hasil wawancara dengan Bapak Yusuf selaku petugas binroh RSI Sakinah pada 26 Mei 2016
28
Hasil wawancara dengan Bapak Yusuf selaku petugas binroh RSI Sakinah pada 26 Mei 2016
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
anak tersebut patuh terhadap orang tuanya. Yang dulunya tidak patuh, nanti ketika pulang bisa patuh.
29
Inti dari motivasi yang diberikan adalah kembali kepada ketauhidan yaitu mengembalikan semuanya kepada Allah dengan ikhlas dan bersabar.
Pak Zaenal mengatakan, “Dan kemudian kita mengarahkan dan membimbing pasien itu
dan memotivasi supaya bisa sabar dan tabah ketika diberi ujian oleh Allah.
”
30
Selain dengan memberikan motivasi kepada pasien, pihak petugas binroh juga mempunyai motivasi tersendiri. Kemana pun dan kapan pun setiap
petugas binroh harus belajar. Jadi motivasinya adalah Man Jadda Wa Jada, barang siapa yang bersungguh-sungguh pasti akan berhasil.
31
C. Pembahasan Hasil Penelitian Analisis Data
Manajemen adalah proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan sumber daya-sumber daya organisasi lainnya agar mencapai
tujuan organisasi yang telah ditetapkan.”
32
Dari definisi tersebut terlihat bahwa manajemen adalah proses, bukan seni.
Di samping itu, pelayanan juga didefinisikan sebagai produk-produk yang tidak kasat mata tidak dapat diraba yang melibatkan usaha-usaha manusia
29
Hasil wawancara dengan Bapak Yusuf selaku petugas binroh RSI Sakinah pada 26 Mei 2016
30
Hasil wawancara dengan Bapak Zaenal selaku Kabag binroh RSI Sakinah pada 25 Mei 2016
31
Hasil wawancara dengan Bapak Yusuf selaku petugas binroh RSI Sakinah pada 26 Mei 2016
32
James A.F. Stoner, dikutip oleh T. Hani Handoko, Manajemen, Yogyakarta : Fakultas ekonomi dan bisnis UGM, 1984,2.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
dan menggunakan peralatan.
33
Dari definisi tersebut dapat diketahui bahwa ciri pokok pelayanan adalah tidak kasat mata tidak dapat diraba dan
melibatkan upaya manusia karyawan atau peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan penyelenggara pelayanan.
Manajemen pelayanan secara konsepsional, pelayanan adalah proses sosial, sedangkan manajemen merupakan kemampuan untuk mengarahkan
proses-proses sosial.
34
Davidow dalam lovelock menyebutkan bahwa pelayanan adalah hal-hal yang jika diterapkan terhadap suatu produk akan
meningkat daya atau nilai terhadap pelanggan. Lebih lanjut pelayanan yang baik membutuhkan instruktur pelayanan yang sangat baik pula. Hal ini paling
penting, karena membuat setiap orang dalam organisasi berorientasi pada kualitas.
Dalam sub bab tentang pembahasan penelitian ini, Peneliti menggunakan tujuh teori dalam melakukan analisis data yang dijelaskan berikut :
1.
Momen Kritis Pelayanan The moment of truth
2. Kerja Tim Team Work
3. Kepedulian Terhadap Mutu Quality
4. Perancangan Ulang Proses Kerja Work Process Redesign
