MANAJEMEN PELAYANAN SPIRITUAL DI RUMAH SAKIT ISLAM SAKINAH MOJOKERTO.
MANAJEMEN PELAYANAN SPIRITUAL DI RUMAH SAKIT ISLAM SAKINAH MOJOKERTO
SKRIPSI
Diajukan Kepada Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan dalam Memperoleh
Gelar Sarjana Ilmu Sosial Islam ( S.Sos.I )
Oleh : FIKRI ARIADI NIM B74212066
PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH FAKULTAS DAKWAH DAN KOMUNIKASI
(2)
(3)
(4)
(5)
(6)
ABSTRAK
Fikri Ariadi, 2016. Manajemen Pelayanan Spiritual di Rumah Sakit Islam Sakinah Mojokerto. Fokus masalah yang diteliti adalah bagaimana manajemen pelayanan spiritual di Rumah Sakit Islam Sakinah Mojokerto ?
Untuk menjawab permasalahan tersebut, metode yang digunakan adalah metode Penelitian kualitatif. Peneliti menggunakan pendekatan kualitatif karena bisa mendapatkan data yang lebih mendalam, terpercaya, dan bermakna, sehingga peneliti bisa mendapatkan hasil yang diinginkan. Sedangkan dalam pengumpulan data, peneliti menggunakan teknik observasi, wawancara, dan dokumentasi.
Dalam memberikan pelayanan, petugas bimbingan kerohanian telah menerapkan pelayanan yang berkualitas. Selain pelayanan yang berkualias, petugas bimbingan kerohanian juga menerapkan enam Konsep dan Pendekatan Manajemen Menuju Kinerja Organisasi yang Sehat dalam Dimensi Spiritual. Jadi, Petugas bimbingan kerohanian sudah menerapkan manajemen palayanan spiritual dengan baik dan berdampak pada pasien yang sangat senang dan kembali pada ketauhidan.
(7)
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING ... ii
MOTTO………... iii
PERSEMBAHAN………... iv PERNYATAAN PERTANGGUNGJAWABAN OTESTISITAS SKRIPSI……….. v
ABSTRAK ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR GAMBAR ... xiii
BAB I : PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 6
C. Tujuan Penelitian ... 6
(8)
E. Definisi Konsep ... 8
F. Sistematika Pembahasan ... 13
BAB II : KAJIAN TEORITIK A. Penelitian Terdahulu yang Relevan ... 15
B. Kerangka Teori ... 19
1. Manajemen Pelayanan ... 19
2. Momen Kritis Pelayanan ... 24
3. Spiritual ... 25
4. Konsep pendekatanan Manajemen... 26
5. Manajemen Pelayanan dalam Perspektif Islam ... 37
BAB III : METODE PENELITIAN A. Pendekatan dan Jenis Penelitian ... 52
B. Lokasi Penelitian ... 53
C. Jenis dan Sumber Data ... 53
D. Tahap-tahap Penelitian…... 54
(9)
F. Teknik Validitas Data ... 60
G. Teknik Analisis Data ... 61
BAB IV: HASIL PENELITIAN A. Gambaran Umum Obyek Penelitian ... 63
1. Sejarah Berdirinya RSI Sakinah Mojokerto ... 63
2. Letak Geografis ... 65
3. Visi, Misi, Tujuan, dan Motto ... 67
4. Tujuan dan Sasaran Strategis... 67
5. Landasan Pendirian ... 68
6. Struktur Organisasi ... 70
B. Penyajian Data ... 82
1. Budaya Organisas ……... 83
2. Penghargaan Pada Keragaman ... 85
3. Persiapan dan Perencanaan yang Matang ... 87
4. Kerja Tim ( Team Work ) dan Koordinasi yang Efektif ... 88
(10)
6. Perhatian kepada Pasien ………... 90
7. Motivasi Kepada Pasien ………... 92
C. Pembahasan Hasil Penelitian (Analisis Data) ……….. 93
BAB V : PENUTUP
A. Kesimpulan ... 110
B. Saran dan Rekomendasi ... 111
C. Keterbatasan Penelitian ... 112
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
(11)
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Momen Kritis Pelayanan ... 25
Gambar 2.2 Siklus Pengembangan Spiritual ... 27
Gambar 3.1 Teknik Analisis Data ... 62
Gambar 4.1 Lokasi Fisik RSI Sakinah Mojopkerto ... 65
Gambar 4.2 Struktur Organisasi ... 70
Gambar 4.3 Ruang VVIP ………... 79
Gambar 4.4 Pelayanan Obat dan Farmasi ……….. 80
(12)
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
“ Siapa yang membutuhkan manajemen?” Pertanyaan ini sering dijawab : “ perusahaan bisnis” ! Tentu saja benar sebagian, tetapi tidak lengkap, karena manajemen juga dibutuhkan untuk semua tipe kegiatan yang diorganisir dan dalam semua tipe organisasi. Dalam praktek, manajemen dibutuhkan di mana saja orang-orang bekerja bersama (organisasi) untuk mencapai suatu tujuan bersama.1
Fungsi-fungsi dari manajemen sangatlah bersifat universal. Sifat ini merupakan hasil dari kenyataan bahwa fungsi-fungsi manajemen adalah sama di mana saja. Fungsi-fungsi manajerial ini sama untuk perusahaan-perusahaan besar, kecil ataupun multinasional, organisasi-organisasi kemasyarakatan atau semi kemasyarakatan, kelompok hobi dan sebagainya.2
Di setiap lembaga atau organisasi perusahaan, konsumen adalah prioritas yang utama menuju sebuah keberhasilan. Perubahan yang dapat dirasakan sekarang ini adalah terjadinya perubahan pola pikir masyarakat ke arah yang semakin kritis. Kondisi masyarakat yang demikian menuntut hadirnya sebuah
1
T. Hani Handoko, 1984, Manajemen, Yogyakarta, Liberty edisi ke 2, hal. 3.
2
(13)
2
perusahaan atau instansi pemerintah yang mampu memenuhi berbagai tuntutan kebutuhan mereka, terutama dalam mendapatkan pelayanan yang sebaik-baiknya.
Pelayanan merupakan salah satu hal yang harus diperhatikan oleh sebuah perusahaan dan lembaga pemerintahan untuk mendapatkan kepuasan dari pelanggan. Tidak sedikit konsumen yang pindah ke perusahaan atau instansi lain karena tidak mendapatkan pelayanan maksimal yang bisa memanjakan konsumennya.
Faktor yang mempengaruhi pelayanan yang baik, pertama adalah faktor manusia yang memberikan pelayanan tersebut. Manusia (karyawan) harus memiliki kemampuan melayani pelanggan secara tepat dan tepat. Di samping itu, karyawan harus memiliki kemampuan dalam berkomunikasi, sopan santun, ramah dan bertanggung jawab penuh terhadap pelanggannya. Fakor kedua, pelayanan yang baik juga harus diikuti oleh tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan, dan keakuratan pekerjaan. Prasarana dan sarana yang dimiliki harus dilengkapi oleh kemajuan teknologi terkini. Pada akhirnya, prasarana dan sarana yang dimiliki juga harus dioperasikan oleh manusia yang berkualitas pula. Jadi dapat dikatakan kedua faktor tersebut saling menunjang satu sama lainnya.
Pelayanan yang dibutuhkan oleh konsumen tidak hanya berupa sarana fisik seperti fasilitas saja, namun juga dapat berupa pelayanan yang bersifat
(14)
3
itu seperti di lembaga Rumah Sakit, pelayanan yang berupa spiritual atau kerohanian juga dibutuhkan. Dampaknya adalah pelanggan atau konsumen bisa mendapatkan kepuasan jasmani dan rohani.
Dalam iklim kehidupan yang berubah secara drastis tanpa bisa dicegah seperti yang kita saksikan dalam peradaban modern ini, kebutuhan terhadap spiritualitas kian bertambah. Dimensi spiritualitas saat ini sedang digandrungi oleh masyarakat secara luas. Ketertarikan terhadap spiriutalitas ini ditandai dengan tingginya minat masyarakat, khususnya masyarakat perkotaan, untuk mengikuti berbagai kegiatan yang berhubungan dengan aspek spiritualitas.3
Lebih khusus lagi, hubungan agama dengan sektor usaha dan bisnis, kesatuan kedua sektor ini dengan spiritual sebenarnya cukup jelas. Dan itulah yang dicontohkan Rasulullah SAW dan para sahabat. Mereka tidak memisahkan antara bisnis dan nilai-nilai spiritual, mereka juga tidak mendikotomi antara masjid dan pasar. Oleh karena itu, perintah bekerja berada satu atap dengan shalat dan dzikir.4Seperti yang ada di dalam Al-Qur’an surat Al-Jumu’ah ayat 10:
3Ismail Fahmi Arrauf Nasution, 2014, “
Fenomena Kebangkitan Spiritualitas.” Dinika journal islamic of studies, vol 12 ,no.2, hal. 3.
4
(15)
4
Artinya : “ Apabila telah ditunaikan sembahyang, maka bertebaranlah kamu di muka bumi, dan carilah karunia Allah dan ingatlah Allah
sebanyak-banyaknya supaya kamu beruntung” (QS.al-jumu’ah : 10).
Dalam membangun sebuah Rumah Sakit, niat yang harus digunakan adalah semata-mata untuk mengabdikan diri dan berbakti kepada Allah serta mencari keridhoan-Nya. Rumah Sakit yang berpredikat islam pada pokok pelaksanaannya harus ditujukan dalam dua hal, yang pertama adanya pelayanan, perawatan, dan pengobatan ( medik ). Kedua, Rumah Sakit harus mengadakan program pelayanan dan santunan agama ( spiritual ). Kedua pokok pelayanan tersebut di atas harus dikerjakan secara terpadu agar dapat diperoleh hasil yang cukup baik, yaitu menolong dan membina manusia seutuhnya.5
Demikian juga halnya dengan Rumah Sakit Islam Sakinah, Rumah Sakit Islam Sakinah yang berlokasi di Jalan R.A.Basuni no.12 Sooko Mojokerto merupakan satu-satunya Rumah Sakit Islam milik Nahdlatul Ulama Cabang Mojokerto yang dikelola dan dikembangkan oleh Yayasan Rumah Sakit Islam Sakinah (Yarsis) di bawah koordinasi Lembaga Mabarrot Nahdlatul Ulama Cabang Mojokerto. Berdirinya Rumah Sakit Islam Sakinah Mojokerto diprakarsai para Kiai dan Ulama Mojokerto yang dimotori oleh Almaghfurlah KH. Achyat Chalimy, bertujuan memberikan pelayanan
5
(16)
5
kesehatan bagi warga Nahdlatul Ulama khususnya serta masyarakat Mojokerto dan sekitarnya. Sejak berdiri tanggal 2 Oktober 1990, Rumah Sakit Islam Sakinah Mojokerto telah berkembang dan memiliki kapasitas enam puluh lima tempat tidur dewasa dan sembilan tempat tidur bayi dengan berbagai macam pelayanan kesehatan baik umum, Spesialis serta pemeriksaan penunjang medis. 6
Selain memberikan pelayanan medis, Rumah Sakit Islam Sakinah juga memberikan pelayanan berupa pelayanan bimbingan kerohanian kepada pasien. Pelayanan bimbingan kerohanian yang diberikan oleh petugas binroh adalah seperti memberikan motivasi keagamaan dan kerohanian, yang bertujuan agar kejiawaan pasien bisa terobati. Tujuannya adalah agar kejiwaan pasien bisa terobati dan optimis bahwa penyakit yang di deritanya akan sembuh. Disamping itu pasien dibimbing untuk selalu berdo’a kepada Tuhan Yang Maha Esa agar diberi kesabaran dan kesehatan. Banyak pasien yang datng jauh-jauh dari luar Mojokerto dating ke RSI Sakinah karena tertarik dengan pelayanan bimbingan kerohaniannya. Oleh sebab itu peneliti tertarik ingin mempelajari lebih mendalam tentang manajemen pelayanan spiritual di Rumah Sakit Islam Sakinah Mojokerto.
6
https://rsisakinahmojokerto.wordpress.com/2011/07/23/rsi-sakinah-mojokerto/, diakses pada 29 maret 2016
(17)
6
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka rumusan masalah yang diangkat pada penelitian ini adalah bagaimana manajemen pelayanan spiritual di Rumah Sakit Islam Sakinah Mojokerto.
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana manajemen pelayanan spiritual Rumah Sakit Islam Sakinah di Mojokerto.
D. Manfaat Penelitian
Riset ini sangatlah penting untuk menambah wawasan bagi sebuah perusahaan atau lembaga organisasi, karena kebutuhan konsumen selain tentang kualitas jasa atau produk, namun juga tentang pentingnya pelayanan yang diinginkan baik berupa pelayanan fisik maupun non fisik.
Rumah sakit selain memberikan pelayanan berupa medis, namun juga harus ada pelayanan berbentuk spiritualnya. Hal seperti itulah yang harus diperhatikan oleh berbagai perusahaan atau lembaga organisasi dalam berupaya memberikan pelayanan yang maksimal kepada konsumen. Mereka menganggap spiritualitas, suara hati, apalagi Tuhan, adalah isu-isu yang menyangkut persoalan religi jauh dari kehidupan korporat yang sekuler. Ada persepsi di kalangan mereka bahwa membawa kesadaran spiritual ke dalam keputusan-keputusan bisnis menimbulkan berbagai komplikasi yang tidak perlu, yang menghambat peraihan peluang bisnis ataupun keputusan yang
(18)
7
kesadaran semacam itu. Tetapi semua itu kurang tepat, karena ada beberpa perusahaan yang menjabarkan kesadaran spiritual ini kedalam praktik-praktik bisnis mereka ternyata menunjukkan kinerja bisnis yang lebih bagus. Di negara berkembang, seperti di Indonesia, selain krisis ekonomi yang mendera perusahaan-perusahaan besar, tumbuhnya bisnis kelas menengah muslim sejak paruh kedua tahun delapan puluhan menjadi faktor penting yang menumbuhkan kesadaran spiritual di tempat kerja.
Jika pelayanan dalam bentuk spiritual yang diterapakan oleh Rumah Sakit Islam Sakinah dapat bermanfaat dan memberikan dampak positif, maka riset ini penting untuk dijadikan acuan oleh perusahaan atau lembaga organisasi lain khususnya Rumah Sakit untuk bisa memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumen. Oleh karena itu, riset ini amat penting untuk dilakukan karena bisa memberikan beberapa manfaat sebagaimana berikut :
1. Kegunaan Teoritik
a. Peneliti berharap hasil dari penelitian ini dapat memberikan hasil yang bermanfaat, yaitu dapat menambah wawasan bagi pengembangan ilmu dan pengetahuan yang berhubungan dengan topik manajemen pelayanan spiritual di Rumah Sakit.
b. Menjadikan skripsi ini sebagai acuan untuk penelitian lanjutan terhadap objek sejenis atau aspek lainnya yang belum tercakup dalam penelitian ini.
(19)
8
2. Kegunaan Praktis
a. Sebagai bahan masukan kepada pihak pengelola Rumah Sakit Islam Sakinah guna meningkatkan kinerja pegawai khususnya dalam segi pelayanan terhadap pasien.
b. Sebagai wawasan bagi praktisi manajemen bahwa pelayanan spiritual harus diterapkan di dalam sebuah perusaan atau instansi pemerintah.
c. Sebagai bahan masukan kepada semua perguruan tinggi, baik negeri maupun swasta.
E. Definisi Konsep
1. Manajemen Pelayanan
Manajemen adalah upaya mengatur dan mengarahkan berbagai sumber daya, mencakup manusia (man), uang (money), barang (material), mesin
(machine), metode (methode), dan pasar (market).7
Semua variabel itu harus di maksimalkan untuk mencapai tujuan yang diinginkan oleh suatu Organisasi perusahaan. Selain itu dalam proses manajemen, ada empat fungsi yang mendukung dalam keberhasilan sebuah organisasi perusahaan. Manajemen adalah proses yang khas yang terdiri dari tindakan-tindakan perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan dan pengendalian yang masing-masing bidang tersebut digunakan baik ilmu
(20)
9
pengetahuan maupun keahlian dan yang diikuti secara berurutan dalam rangka usaha mencapai sasaran yang telah ditetapkan semula.8
. Fungsi manajemen pertama kali diperkenalkan oleh seorang industrialis Perancis bernama Henry Fayol pada awal abad ke-20. Ketika itu ia menyebutkan lima fungsi manajemen, yaitu merancang, mengorganisir, memerintah, mengordinasi, dan mengendalikan. Namun saat ini, kelima fungsi tersebut telah diringkas menjadi empat, yaitu perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengendalian.9
a. Perencanaan
Perencanaan adalah penentuan segala sesuatu sebelum dilakukan kegiatan-kegiatan. Fungsi perencanaan manajer meliputi usaha pemilihan berbagai alternatif tujuan, strategi, kebijaksanaan, serta taktik yang akan dijalankan, Jelas usaha tersebut merupakan pengambilan keputusan yang mempengaruhi jalannya perusahaan di waktu yang akan datang.
b. Pengorganisasian
Pengorganisasian merupakan proses menciptakan hubungan-hubungan antara fungsi-fungsi, personalia, dan faktor fisik, agar
8
George R. Terry, 1997, Manajemen Bisnis, terj. Pandji Anoraga, S.E., M.M, PT. Rineka Cipta,
Jakarta, hal. 109.
9
(21)
10
supaya kegiatan-kegiatan yang harus dilaksanakan, disatukan dan diarahkan pada pencapaian tujuan bersama.
c. Pengarahan
Pengarahan merupakan usaha yang berhubungan dengan segala sesuatu agar semuanya itu dapat dilakukan. Apa yang direncanakan dan diorganisasikan mungkin tidak berjalan kecuali jika bawahan diberitahu tentang apa yang harus dilakukan. Sasaran, rencana, sumber daya, dan desain, semuanya adalah bagian persiapan mengembangkan
kemampuan unyuk melaksanakan.10
d. Pengawasan
Pengawasan pada hakikatnya adalah usaha memberikan petunjuk kepada para pelaksana agar mereka selalu bertindak sesuai dengan rencana. Pengawasan itu terdiri dari penentuan standar-standar, pengawasan atau supervisi kegiatan pemeriksaan dan pembandingan hasil dengan standar.11
Pelayanan adalah komitmen tak bersyarat pada keberhasilan dan kesejahteraan orang lain dan didasarkan pada kesadaran keterkaitan
10
Hasyim Ali, 1996, Organisasi dan Manajemen, Bumi Aksara, edisi keempat, Jakarta, hal. 577.
11
(22)
11
alami satu terhadap yang lain”. Juga dikatakan “ keterkaitan ini tidak hanya fisik, tetapi juga mental, emosional, dan spiritual.12
Pelayanan sangat diperlukan untuk memberikan hasil yang terbaik untuk pelanggan. Konsep-konsep dan prinsip-prinsip pelayanan yang berkualitas terus dikembangkan dengan harapan dapat dipahami dan bahkan dapat diterapkan dalam memberikan pelayanan yang memuaskan masyarakat sebagai pelanggan, seperti adanya istilah pelayanan prima ini merupakan terjemah dari istilah “excellent
service”, yang secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik atau
pelayanan yang terbaik.13
Di Rumah Sakit Islam Sakinah Mojokerto, pelayanan yang diberikan kepada pasien tidak hanya berupa pelayanan medis dan fasilitas saja, namun juga ada pelayanan spiritual. Pelayanan spiritual ini berbentuk bimbingan kerohanian ini berupa memberikan motivasi dan arahan kepada pasien untuk selalu bersabar dan ikhlas dalam menghadapi ujian dari Allah. Tujuan dari pelayanan spiritual in adalah untuk membimbing pasien menuju ketauhidan.
12
Sanerya Hendrawan, 2009, Spiritual Management, Bandung. PT Mizan Pustaka, hal. 101.
13
Dendy Eta Mirlana, 2008, “ Manajemen Pelayanan Publik Yang Berkualitas,” Inovasi Jurnal Diklat
(23)
12
2. Spiritual
Spiritualitas berasal dari kata spirituality, yang merupakan kata benda, turunan dari kata spiritual. Kata bendanya adalah spirit, diambil dari kata latin spiritus yang artinya bernafas. Ada beberapa arti spirit: prinsip yang menghidupkan atau vital sehingga menghidupkan organisme fisik, mahkluk supernatural, kecerdasan atau bagian bukan materiil dari orang. Dalam bentuk kata sifat, spiritual mengandung arti yang berhubungan dengan spirit, yang berhubungan dengan suci, yang berhubungan dengan fenomena atau mahkluk supernatural.
Dalam bahasa arab dan parsi, istilah yang digunakan untuk spiritualitas adalah ruhaniiyah (arab) dan maknawiyah (parsi). Istilah pertama diambil dari kata ruh, sedangkan istilah dua diambil dari kata ma’na, yang mengandung konotasi kebatinan, yang hakiki sebagai lawan dari yang kasat mata. 14
Proses spiritual harus di jalankan dengan penuh hati-hati. Ketika keadaan spiritual seseorang sangat jernih bersama Allah, maka dia tidak bisa dilepaskan dari pemahamannya yang sempurna mengenai Allah dan Rasul-Nya. Rujukan dasarnya adalah Al-Qur’an dan Sunnah. 15
14
(24)
13
Konsep spiritual di Rumah Sakit Islam Sakinah Mojokerto adalah tentang kerohanian. Bentuknya yaitu seperti memberikan motivasi dan bimbingan keagamaan kepada pasien supaya kembali pada ketauhidan.
Konsep manajemen pelayanan spiritual di Rumah Sakit Islam Sakinah Mojokerto adalah proses merencanakan, mengorganisasikan, pengarahan, dan pengawasan segala sumberdaya yang dimiliki khususnya petugas bimbingan kerohanian untuk memberikan pelayanan kepada pasien. Pelayanan yang diberikan adalah dalam bentuk pelayanan spiritual yaitu bimbingan kerohanian. Bentuk bimbingan kerohaniannya yaitu dengan memberikan bimbingan atau motivasi keagamaan dan kejiwaan kepada pasien.
F. Sistematika Pembahasan
Sistematika pembahasan merupakan urutan sekaligus kerangka berpikir dalam penulisan skripsi. Untuk lebih mudah dalam memahami penulisan skripsi, maka berikut ini adalah sistematika pembahasannya, yaitu :
Bab pertama adalah pendahuluan. Bab ini terdiri dari latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, definisi konsep, dan yang terakhir adalah sistematika pembahasan.
Bab yang kedua adalah kajian teoritik. Bab ini terdiri dari penelitian terdahulu yang relevan dan kerangka teori yang dipadu dengan pendekatan perpektif islam.
(25)
14
Bab ketiga adalah metode penelitian. Bab ini berisi tentang metode penelitian yang menjelaskan tentang pendekatan dan jenis penelitian. Selain itu, bab ini terdiri dari lokasi penelitian, jenis dan sumber data, tahap-tahap penelitian, teknik pengumpulan data, teknik validitas data, dan yang terakhir adalah teknik analisis data.
Bab ke empat adalah hasil penelitian yang di dalamnya memaparkan tentang manajemen pelayanan Rumah Sakit Islam Sakinah di Mojokerto. Sub babnya terdiri dari gambaran umum obyek penelitian, kemudian penyajian data, dan yang terakhir adalah pembahasan hasil penelitian atau yang disebut analisis data.
Bab kelima adalah penutup dari penelitian. Bab ke lima ini terdiri dari kesimpulan, saran, rekomendasi, dan yang terakhir adalah keterbatasan penelitian.
(26)
BAB II
KAJIAN TEORITIK
A. Penelitian Terdahulu Yang Relevan
Penelitian oleh Iin Oktora dengan Judul “ Studi Analisi Tentang Uraian Pekerjaan Dalam Proses Pelaksanaan Operasional Di Unit Pendidikan dan Pelatihan Rumah Sakit Islam Sakinah Mojokerto” Tahun 2005 fokus pada uraian pekerjaan pada proses diklat yang diadakan oleh Rumah Sakit Islam Sakinah. Unit diklat di Rumah sakit tersebut membina Mahasiswa praktek, penelitian dan pelatihan untuk karyawan. Dalam penelitian tersebut, peneliti memaparkan bahwa diklat yang diadakan harus benar-benar serius dalam melatih atau membimbing karyawan menjadi lebih tanggung jawab dan profesional. Dan menurut peneliti tersebut, penerapan uraian pekerjaan dalam proses pelaksanaan operasional diklat telah diterapkan sesuai dengan harapan dan berjalan maksimal sehingga menciptakan Sumber daya manusia yang berkembang.
Persamaan dan perbedaannya adalah lokasi yang diambil adalah sama dengan yang di ambil peneliti saat ini. Sedangkan Perbedaannya adalah pada penelitian yang terdahulu fokus pada uraian pekerjaan dalam proses diklat.
(27)
16
Sedangkan fokus peneliti saat ini ada pada pelayanan yang berupa pelayanan spiritual kepada pasien di Rumah Sakit Islam Sakinah Mojokerto.
Penelitian oleh Chalimatul Mukarromah dengan Judul “ Penerapan Manajemen Pelayanan Pada Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Islam Siti Hajar Sidoarjo Tahun 2014. Pada penelitian tersebut, peneliti fokus pada
penerapan manajemen pelayanan secara umum mulai dari planning,
organizing, evaluating dan controlling. Peneliti tersebut membandingkan
antara manajemen teori dengan keadaan di lapangan.
Letak persamaan dengan penelitian ini fokus pada lokasi yang di rumah sakit dan fokus pada manajemen pelayanan. Sedangkan Perbedaannya adalah peneliti terdahulu tersebut fokus pada manajemen pelayanan secara umum. Dan peneliti saat ini fokusnya lebih mengerucut yaitu pada manajemen pelayanan spiritual.
Penelitian oleh Dwi Ani Kartikasari yang berjudul “ Pengaruh kualitas layanan jasa kesehatan terhadap kepuasan pasien pada Rumah sakit anak dan bersalin Prima Husada, Waru Sidoarjo” tahun 2009 menerangkan tentang pelayanan di Rumah Sakit tersebut kurang maksimal. Banyak keluhan yang dirasakan oleh pasien diantaranya adalah tentang kurang ramahnya bidan dan perawat, dokter sering terlambat menangani pasien, dan fasilitas kurang memadai. Hal ini menyebabkan penurunan jumlah pasien disetiap tahunnya.
(28)
17
Persamaan antara penelitian tersebut dengan peneliti yang sekarang adalah fokus pada pelayanan terhadap pasien di Rumah Sakit. Sedangkan perbedaannya adalah penelitian di atas menggambarkan pengaruh dari
pelayanan Rumah Sakit. Sedangkan pada penelitian sekarang,
menggambarkan tentang manajemen pelayanan terhadap pasien di Rumah Sakit.
Penelitian oleh Retno Ayu Dwi Andini yang berjudul “ Manajemen Pelayanan Informasi Publik di Komisi Pemberantasan Korupsi” tahun 2011 yang menerangkan tentang Pelaksanaan pelayanan informasi publik di Komisi Pemberantasan Korupsi. Peneliti menemukan bahwa proses pelaksanaan manajemen pelayanan infomasi publik belum berjalan optimal disebabkan adanya banyak kendala. Hal tersebut dikarenakan proses fungsi manajemen dalam pelaksanaan manajamenen pelayanan informasi tidak berjalan optimal dan dampaknya adalah informasi kepada publik tidak tersampaikan.
Persamaan antara penelitian di atas dengan penelitian sekarang ini adalah pada manajemen pelayanannya. Sedangkan Perbedaannya adalah penelitian di atas fokus pada pelaksanaan pelayanan informasi publik. Sedangkan penelitian sekarang ini adalah fokus pada manajemen pelayanan spiritual terhadap pasien.
(29)
18
Penelitian oleh Sukron Ali dengan judul Penerapan Manajemen Pelayanan Jama’ah haji ( studi kasus di Kelompok Bimbingan Ibadah Haji
Nahdlotul Ulama’ Kabupaten Kudus Tahun 2013). Penelitian ini
menggambarkan bahwa KBIH NU Kudus menerapkan unsur-unsur manajemen yang baik sehingga dalam memberikan pelayanan ibadah haji bisa secara optimal, sehingga dapat memberikan nilai yang positif dan mempunyai rasa ikhlas, ada beberapa faktor pendukung dan penghambat di dalam KBIH NU Kudus adapun faktor pendukung dimana faktor pendukung ini digunakan untuk meningkatkan mutu pelayanan kepada jama’ah agar lebih baik dan faktor penghambat ini harus diselesaikan sehingga tidak menggangu kinerja pelayanan KBIH.
Persamaan penelitian diatas dengan penelitian sekarang yaitu pada manajemen pelayanan pada konsumen. Sedangkan perbedaannya adalah penelitian pertama membahas tentang manajemen secara umum dari penerapan fungsi manajemen. Pada penelitian sekarang ini adalah fokus pada pelayanan spiritual terhadap pasien.
Dodi Nataliza melakukan penelitian di RSI Siti Rahmah Padang pada tahun 2011 dengan judul “ Pengaruh Pelayanan Kebutuhan Spiritual Oleh Perawat Terhadap Tingkat Kecemasan Pasien Pre Operasi di Ruang Rawat RSI Siti Rahmah Padang.” Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
(30)
19
pengaruh pelayanan spiritual yang diberikan oleh perawat terhadap pasien pre operasi.
Letak persamaan penelitian Dodi dengan penelitian ini adalah fokus pada segi pelayanannya yang menggunakan Pelayanan spiritual yang diberikan perawat kepada pasien. Sedangkan perbedaannya adalah pada waktu pelaksanaannya. Proses pelayanan spiritual oleh penelitian Dodi fokus pada tingkat kecemasan pasien sebelum menjalani operasi. Sedangkan pada penelitian ini, fokusnya adalah melakukan pelayanan spiritual kepada semua pasien yang membutuhkannya meskipun tidak menjalani operasi. Selain itu, letak perbedaannya adalah pada lokasi penelitian yaitu Dodi bertempat di RSI Siti Rahmah Padang, sedangkan penelitian ini berlokasi di RSI Sakinah Mojokerto.
B. Kerangka Teori
1. Manajemen Pelayanan
Manajemen adalah proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan sumber daya-sumber daya organisasi lainnya agar mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan.”1
Dari definisi tersebut terlihat bahwa manajemen adalah proses, bukan seni.
1
James A.F. Stoner, dikutip oleh T. Hani Handoko, Manajemen, ( Yogyakarta : Fakultas ekonomi dan
(31)
20
Mengartikan manajemen sebagai seni mengandung arti bahwa hal itu adalah kemampuan atau keterampilan pribadi suatu proses adalah cara sistematis untuk melakukan pekerjaan. Manajemen didefinisikan sebagai proses karena semua manajer tanpa memperdulikan kecakapan atau keterampilan khusus mereka, harus melaksanakan kegiatan-kegiatan tertentu yang saling berkaitan untuk mencapai tujuan-tujuan yang mereka inginkan.Proses tersebut terdiri dari kegiatan-kegiatan manajemen, yaitu perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan. Berikut ini adalah penjelasan dari fungsi manajemen :
a. Perencanaan berarti bahwa para manajer memikirkan
kegiatan-kegiatan mereka sebelum dilaksanakan. Berbagai kegiatan-kegiatan ini biasanya didasarkan pada berbagai metode, rencana atau logika, bukan hanya atas dasar dugaan atau firasat
b. Pengorganisasian berarti bahwa para manajer mengkoordinasikan sumber daya-sumber daya manusia dan material organisasi. Kekuatan suatu organisasi terletak pada kemampuannya untuk menyusun
berbagai sumber dayanya dalam mencapai suatu tujuan.
Pengkoordinasian merupakan bagian vital para manajer. Semakin terkoordinasi dan terintegrasi kerja organisasi, semakin efektif pencapaian tujuan-tujuan organisasi.
(32)
21
c. Pengarahan berarti bahwa cara manajer mengarahkan, memimpin dan
mempengaruhi para bawahan. Manajer tidak melakukan semua kegiatan sendiri, tetapi menyesuaikan tugas-tugas esensial melalui orang-orang lain. Mereka juga tidak sekedar memberikan perintah, tetapi menciptakan iklim yang dapat membantu para bawahan melakukan pekerjaan secara paling baik.
d. Pengawasan berarti para manajer berupaya untuk menjamin bahwa organisasi bergerak ke arah tujuan-tujuannya. Bila beberapa bagian organisasi ada pada jalur yang salah, maka manajer harus membetulkannya.2
Dari definisi diatas juga menunjukkan bahwa para menajer menggunakan semua sumber daya organisasi keuangan, peralatan dan informasi seperti halnya orang dalam pencapaian tujuan-tujuan yang telah ditetapkan. Orang atau sumber daya manusia adalah sumber daya terpenting bagi setiap organisasi. 3. Tetapi para manajer tidak akan dapat mencapai tujuan secara optimal bila mereka mengabaikan sumber daya- sumber daya organisasi lainnya. Sebagai contoh, seorang manajer yang berharap untuk meningkatkan penjualan tidak cukup hanya memotivasi tenaga penjualnya, tetapi juga perlu menaikkan anggaran periklanan. Ini
2
T. Hani Handoko, 1984, Manajemen, Yogyakarta, Fakultas ekonomika dan bisnis UGM, hal.9.
3
T. Hani Handoko, 1985, Manajemen personalia dan sumberdaya manusia, Liberty, Yogyakarta, hal.
(33)
22
berarti manajer menggunakan baik sumber daya manusia maupun sumber daya finansial untuk mencapai tujuan.
Pelayanan adalah komitmen tak bersyarat pada keberhasilan dan kesejahteraan orang lain dan didasarkan pada kesadaran keterkaitan alami satu terhadap yang lain. Juga dikatakan keterkaitan ini tidak hanya fisik, tetapi juga mental, emosional, dan spiritual.4Dari rumusan ini bisa dilihat betapa “kesatuan penciptaan” sebagai pesan universal yang disebutkan di muka menjadi sangat relevan. Pesan ini menegaskan bahwa manusia, materil perusahaan, dan lingkungan sosial serta alam terjalin dalam keterkaitan evolusi alami yang tak terpisahkan. Karena itu, bukanlah sebuah perilaku yang sustainable sekiranya manusia atau perusahaan tidak memperdulikan kesejahteraan manusia lain atau lingkungannya dan mengabaikan mereka berarti mengancam keberlangsungan evolusi dirinya sendiri. Pelayanan kepada mereka sebetulnya juga menguntungkan eksistensinya. Disamping itu, pelayanan juga didefinisikan sebagai produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan.5 Dari definisi tersebut dapat diketahui bahwa ciri pokok pelayanan adalah tidak kasat mata (tidak
4
Sanerya Hendrawan, 2009, Spiritual Management, PT Mizan Pustaka, Bandung, hal. 101.
5
(34)
23
dapat diraba) dan melibatkan upaya manusia (karyawan) atau peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan penyelenggara pelayanan.
Manajemen pelayanan secara konsepsional, pelayanan adalah proses sosial, sedangkan manajemen merupakan kemampuan untuk mengarahkan proses-proses sosial.6 Pelayanan adalah hal-hal yang jika diterapkan terhadap suatu produk akan meningkat daya atau nilai terhadap pelanggan. Lebih lanjut pelayanan yang baik membutuhkan instruktur pelayanan yang sangat baik pula. Hal ini paling penting, karena membuat setiap orang dalam organisasi berorientasi pada kualitas.
Pelayanan adalah penyesuaian terhadap rincian-rincian yang dimana kualitas ini dipandang sebagai derajat keunggulan yang ingin dicapai. Dilakukannya kontrol terus menerus dalam mencapai keunggulan tersebut dalam rangka memenuhi kebutuhan penggunaan jasa.
Manajemen pelayanan yang efektif memerlukan perubahan fokus dari menciptakan produk berkualitas dan daya manfaatnya menjadi kualitas keseluruhan serta daya manfaat yang meliputi aspek hubungan dengan pengguna jasa. Dari penjelasan tersebut, bahwa pelayanan yang baik merupakan bisnis yang menguntungkan.
6
(35)
24
Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan.7 Pada organisasi yang berorientasi pada konsumen, maka semua kegiatan harus berbasis pada kebutuhan dan keinginan pelanggan.
2. Momen kritis pelayanan
Momen kritis pelayanan sebagai kontak yang terjadi antara konsumen dengan setiap aspek organisasi yang akan membentuk opini konsumen tentang kualitas pelayanan yang diberikan oleh organisasi tersebut. Untuk menciptakan pelayanan yang berkualitas, setiap organisasi harus mengidentifikasikan dan mengelola momen kritis pelayanan tersebut secara baik. Dengan kata lain, harus ada kesesuaian atau kompabilitas antara tiga faktor dalam pengelolaan momen kritis pelayanan, yaitu:8
a. Konteks pelayanan ( service context)
b. Referensi yang dimiliki konsumen (customer’s frame of reference) c. Referensi yang dimiliki anggota organisasi penyelenggara pelayanan (
employee’s frame of reference)
7
Ratminto dan Atik Septi Winarsih, 2005, Manajemen Pelayanan, Pustaka Belajar, Yogyakarta, hal.
28.
8
Albrecht dan Bradford, 2014, Organisasi dan Manajemen PelayananKesehatan, terj. M. Fais Satria
(36)
25
Momen Kritis Pelayanan ( The moment of truth model)
Gambar 2.1 Momen Kritis Pelayanan
3. Spiritual
Spiritualitas berasal dari kata spirituality, yang merupakan kata benda, turunan dari kata spiritual. Kata bendanya adalah spirit, diambil dari kata latin spiritus yang artinya bernafas. Ada beberapa arti spirit: prinsip yang menghidupkan atau vital sehingga menghidupkan organisme fisik, mahkluk supernatural, kecerdasan atau bagian bukan materiil dari orang. Dalam bentuk kata sifat, spiritual mengandung arti yang berhubungan
Inputt
Perilaku
Nilai Keyakinan Keinginan Perasaan Ekspektaasi
Input
Perilaku
Nilai Keyakinan Keinginan Perasaan Ekspektasi
Konteks
pelayanan
Referensi yang dimiliki
anggota Referensi yang
dimiliki konsumen
Momen Kritis Pelayanan
(37)
26
dengan spirit, yang berhubungan dengan suci, yang berhubungan dengan fenomena atau mahkluk supernatural.
Dalam bahasa arab dan parsi, istilah yang digunakan untuk spiritualitas adalah ruhaniiyah (arab) dan maknawiyah (parsi). Istilah pertama diambil dari kata ruh, sedangkan istilah dua diambil dari kata ma’na, yang mengandung konotasi kebatinan, yang hakiki sebagai lawan dari yang kasat mata. 9
Proses spiritual harus di jalankan dengan penuh hati-hati. Ketika keadaan spiritual seseorang sangat jernih bersama Allah, maka dia tidak bisa dilepaskan dari pemahamannya yang sempurna mengenai Allah dan Rasul-Nya. Rujukan dasarnya adalah Al-Qur’an dan Sunnah. 10
4. Konsep dan Pendekatan Manajemen Menuju Kinerja Organisasi yang Sehat dalam Dimensi Spiritual
Berbagai konsep dan pendekatan manajemen yang akan dipaparkan secara singkat pada bagian berikut ini, yang sejauh ini dipandang perlu bagi terciptanya kinerja organisasi yang sehat, sudah dengan sendirinya sudah mengandung dimensi spiritual. Karena itu, pencarian spiritual di dalam organisasi sebetulnya juga berarti mempraktikkan konsep dan pendekatan tersebut dari perspektif spiritual. Dengan kata lain, menjadikan faktor spiritual sebagai penggerak prinsip dan perilaku
9
(38)
27
organisasi yang kemudian berujung pada tercapainya hasil-hasil yang memuaskan. Pada tahap selanjutnya melaului hasil-hasil organisasi inilah individu mendapat kepuasan spiritualnya. Jadi, ada siklus yang bersifat memperkuat atas kondisi spiritual individu. Alur logis dari siklus ini bisa
dilihat dalam alur skema berikut :11
Siklus Pengembangan spiritual melalui pencapaian hasil-hasil organisasi ( Diadaptasi dari Guillory, 2001)
Gambar 2.2 Siklus Pengembangan spiritual melalui pencapaian hasil-hasil organisasi
Berikut ini keterkaitan antara spiritualitas, prinsip, dan perilaku dikemukakan secara global didalam kerangka konsep dan pendekatan manajemen mutakhir yang mencakup kerja tim, orientasi pada kualitas, rekayasa proses ulang, kepedulian kepada lingkungan, dan pemberdayaan. Spiritualitas Islam sebagaimana yang bersumberkan pada Al-Quran dan
11
Sanerya Hendrawan, 2009, Spiritual Management, PT Mizan Pustaka, Bandung, hal. 81. Spirit
Hasil-Hasil
Prinsip Perilaku
(39)
28
Hadits dijadikan sebagai referensi utama bagi prinsip dan perilaku yang relevan dengan konsep dan pendekatan tersebut.
a. Kerja Tim (Team Work)
Praktik manajemen ini bertumpu pada nilai spiritual, yang berkenaan dengan keterkaitan orang-orang sebagai kesatuan organis, yakni jika satu sakit akan berarti sakit secara keseluruhan. Al-Quran dan Hadits menyebutkan nilai spiritual ini dengan berbagai ungkapan.12
1) Tolong menolong
Artinya : “ Dan tolong menolonglah kamu dalam mengerjakan kebajikan dan takwa, dan janganlah tolong-menolong dalam berbuat dosa adan pelanggaran. Dan bertakwalah kamu kepada Allah,
sesungguhnya Allah amat berat siksa-Nya.” (Al-Maidah : 02)
2) Bangunan yang saling mengukuhkan
“ Seorang mukmin terhadap mukmin lainnya seumpama bangunan
saling mengukuhkan satu dengan yang lain ( kemudian Rasulullah
merapatkan jari-jari beliau ).” (HR. Muttafaqun Alaih).
3) Kekuatan ada pada kelompok ( jama’ah)
“ Kekuatan disertakan pada jama’ah. Barang siapa menyimpang (
serong dan memisahkan diri), maka dia menyimpang menuju neraka.
“ ( HR. Tirmidzi)
12
(40)
29
4) Pertolongan Tuhan tersyaratkan pada menolong orang lain
“ Allah selalu menolong orang selama orang itu selalu menolong
saudaranya.” ( HR. Ahmad)
Kesatuan yang tidak terpisahkan, rasa menyeluruh, dan menyatu dengan yang lain, menjadi salah satu kekuatan utama dibalik hasil-hasil istimewa yang diraih umumnya perusahaan yang tergolong sukses. Prinsip yang berlaku adalah bahwa kerja tim harus diberi penghargaan di dalam semua aspek operasi. Bentuk perilaku yang sesuai dalam kerangka kerja tim adalah pembelajaran nilai-nilai dan gaya kerja anggota tim lain dan menciptakan intregasi dengan mereka untu[k menciptakan kinerja yang memuaskan.
b. Kepedulian terhadap Mutu ( Quality)
Kepedulian terhadap mutu telah melahirkan praktik manajemen yang dikenal dengan ( TQM ) Total Quality Management. Dalam praktik ini melekat dimensi spiritual, yakni hasrat atau dorongan untuk meraih kesempurnaan ( perfection). Kebenaran, kebaikan, dan keindahan adalah dimensi-dimensi dari kesempurnaan spiritual, dan ketiganya merupakan jiwa dari kepedulian terhadap mutu. Kebenaran, kebaikan, dan keindahan ini terungkap di dalam kata ihsan dan itqan pada ayat-ayat Al-Quran dan Hadits berikut ini.13
13
(41)
30
1) Perhatikan Kualitas Sebelum Kuantitas
Artinya : Katakanlah: "tidak sama yang buruk dengan yang baik, meskipun banyaknya yang buruk itu menarik hatimu, Maka bertakwalah kepada Allah Hai orang-orang berakal, agar kamu
mendapat keberuntungan."( Al-Maidah : 100)
2) Perbaikan terus-menerus dan tidak menganggap remeh persoalan sekecil apapun
Artinya : “ Barangsiapa yang mengerjakan kebaikan seberat dzarrahpun, niscaya Dia akan melihat (balasan)nya. Dan Barangsiapa yang mengerjakan kejahatan sebesar dzarrahpun,
niscaya Dia akan melihat (balasan)nya pula.” (Al-Zalzalah : 7-8)
3) Berlaku Baik pada Semua Hal
“ Sesungguhnya Allah mewajibkan ihsan (baik) dalam segala hal.
Jika kalian membunuh, maka bunuhlah dengan baik. Jika menyembelih, sembelihlah dengan cara yang baik. Hendaknya
seseorang diantara kamu menajamkan pisaunya dan
mengistirahatkan sembelihannya.” (HR. Muslim) 4) Cinta Allah kepada orang yang professional
“Sesungguhnya Allah mencintai jika seseorang melakukan suatu
pekerjaan hendaknya dilakukan secara itqan (professional).”
(42)
31
Prinsip-prinsip yang berlaku dalam konsep quality adalah
memberikan hasil yang secara terus-menerus melampaui harapan-harapan konsumen. Pola perilaku yang perlu dikembangkan dalam kerangka ini adalah pengukuran produk atau jasa yang dihasilkan dengan fokus usaha pada tercapainya kepuasan.
c. Perancangan Ulang Proses Kerja ( Work Process Redesign )
Ini adalah hasrat untuk secara terus-menerus memperbaiki sistem, proses, dan diri kita sendiri. Hasrat seperti ini memerlukan kesadaran untuk melakukan intropeksi, refleksi, dan pengawasan atas kondisi-kondisi internal yang mengganggu kesehatan atau pertumbuhan baik organisasi maupun diri sendiri.14
1) Konsentrasi, kesungguhan, dan menghindari segala keburukan
Artinya : “ Sesungguhnya beruntunglah orang-orang yang
beriman, (yaitu) orang-orang yang khusyu' dalam
sembahyangnya, dan orang-orang yang menjauhkan diri dari
(perbuatan dan perkataan) yang tiada berguna.” ( Al-Mu’minun : 1-3)
14
(43)
32
2) Refleksi, koreksi diri, dan selalu berbuat yang terbaik
Artinya : “ Hai orang-orang yang beriman, bertakwalah kepada Allah dan hendaklah Setiap diri memperhatikan apa yang telah diperbuatnya untuk hari esok (akhirat); dan bertakwalah kepada Allah, Sesungguhnya Allah Maha mengetahui apa yang kamu
kerjakan.” (Al-Hasyr : 18)
3) Kebaikan adalah meninggalkan perkara yang tidak berguna
“ Diantara (tanda) kebaikan keislaman seseorang adalah ia meninggalkan perkara yang tidak berguna baginya.”
( HR. Tirmidzi)
Prinsipnya adalah bahwa seluruh pekerjaan dan pelayanan perlu diprogram dengan memperhatikan kriteria efisiensi, efektifitas, dan daya saing.
d. Perhatian kepada pelanggan ( customer focus )
Pengakuan atas hasrat untuk melayani orang lain, peduli pada kepentingannya diatas kepentingan sendiri, adalah salah satu dimensi dari kesempurnaan spiritualitas. Melayani orang lain dengan tulus ikhlas adalah salah satu ciri kesempurnaan spiritualitas seseorang.15
15
(44)
33
1) Bersikap lemah lembut kepada konsumen
Artinya : “ Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu Berlaku lemah lembut terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulah mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu. karena itu ma'afkanlah mereka, mohonkanlah ampun bagi mereka, dan bermusyawaratlah dengan mereka dalam urusan itu. kemudian apabila kamu telah membulatkan tekad, Maka bertawakkallah kepada Allah. Sesungguhnya Allah menyukai orang-orang yang bertawakkal
kepada-Nya.” ( Ali imron : 159 )
2) Kejujuran dan kepercayaan mendapatkan ganjaran yang tertinggi Pedagang yang jujur dan dapat dipercaya adalah bersama para Nabi. Dan orang-orang yang membenarkan risalah Nabi Muhammad ( sihiddiqin ) dan para syuhada’ ( orang-orang yang mati syahid).
3) Mencukupi kebutuhan orang lain lebih baik
“ Barang siapa berjalan untuk menolong dan memberikan kebutuhan
yang cukup kepada orang lain, maka yang demikian adalah lebih baik
daripada beriktikaf didalam masjid selama sepuluh tahun… “ ( HR. Tabrani )
4) Kepedulian pada kebaikan, sekecil apapun
“Janganlah sekali-kali kamu meremehkan suatu kebaikan, walaupun
hanya dengan muka manis bila kamu bertemu dengan saudaramu.” (
(45)
34
5) Keimanan terbaik adalah mempermudah urusan orang lain
“ Sebaik-baik orang beriman adalah orang yang mempermudah
dalam menjual, mempermudah dalam membeli, mempermudah dalam
membayar hutang.”
e. Penghargaan pada keragaman ( Diversity )
Ini adalah praktik yang berkembang akibat dari operasi organisasi yang semakin global. Keragaman orang dan budaya menjadi ciri dari organisasi global. Keragaman akan menjadi kekuatan efektif organisasi manakala dilandaskan pada kesadaran atas bernilainya semua orang ataupun budaya darimana pun asalnya. Bernilainya semua orang adalah dimensi dari spiritualitas.16
1) Perlu saling mengena antar suku bangsa. Dan yang membedakan derajat kemuliannya adalah tingkat kedekatannya kepada Allah.
Artinya : “ Hai manusia, Sesungguhnya Kami menciptakan kamu dari
seorang laki-laki dan seorang perempuan dan menjadikan kamu berbangsa - bangsa dan bersuku-suku supaya kamu saling kenal-mengenal. Sesungguhnya orang yang paling mulia diantara kamu disisi Allah ialah orang yang paling taqwa diantara kamu.
Sesungguhnya Allah Maha mengetahui lagi Maha Mengenal.” ( Al-Hujurat : 13 )
16
(46)
35
2) Keharusan benar dan bertindak adil menghargai orang lain. Keadilan dekat dengan ketakwaan.
Artinya : “ Hai orang-orang yang beriman hendaklah kamu Jadi orang-orang yang selalu menegakkan (kebenaran) karena Allah, menjadi saksi dengan adil. dan janganlah sekali-kali kebencianmu terhadap sesuatu kaum, mendorong kamu untuk Berlaku tidak adil. Berlaku adillah, karena adil itu lebih dekat kepada takwa. dan bertakwalah kepada Allah, Sesungguhnya Allah Maha mengetahui
apa yang kamu kerjakan.” ( Al-Maidah : 8 )
Prinsip diversity adalah menghargai perbedaan dan
mengintegrasikannya ke dalam fungsi bisnis inti. Perilaku yang dicakapnya adalah penghindaran secara sadar berbagai bentuk perilaku diskriminatif dan berusaha mencari pengalaman berbeda dari cara berpikir dan gaya kerja orang yang berbeda asal-usulnya.
f. Pemberdayaan Manusia
Pemberdayaan adalah juga praktik yang bertumpu pada spiritualitas, yakni pengakuan pada potensi yang relatif tidak terbatas dari ruh ( spirit )
(47)
36
manusia untuk berkembang, pada prakarsa dan komitmen pribadi untuk tumbuh dan memberikan kontribusi terbaik.17
1) Manusia mempunyai ketinggian derajat dan memiliki kelebihan yang sempurna dibanding dengan makhluk lain.
Artinya : “ Dan Sesungguhnya telah Kami muliakan anak-anak Adam, Kami angkut mereka di daratan dan di lautan. Kami beri mereka rezki dari yang baik-baik dan Kami lebihkan mereka dengan kelebihan yang sempurna atas kebanyakan makhluk yang telah Kami
ciptakan.” ( Al-Isra’ : 70 )
2) Manusia mengemban amanat kehidupan yang tinggi dan menata
kehidupan dunia sesuai dengan rencana Illahia.
Artinya : “ Sesungguhnya Kami telah mengemukakan amanat kepada
langit, bumi dan gunung-gunung, Maka semuanya enggan untuk memikul amanat itu dan mereka khawatir akan mengkhianatinya, dan dipikullah amanat itu oleh manusia. Sesungguhnya manusia itu Amat
zalim dan Amat bodoh.” ( Al- Ahzab : 72 )
17
(48)
37
3) Manusia diberi kemampuan untuk menundukkan bagi kepentingan
dirinya apa yang di langit dan di bumi.
Artinya : “ Dan Dia telah menundukkan untukmu apa yang di langit dan apa yang di bumi semuanya, (sebagai rahmat) daripada-Nya. Sesungguhnya pada yang demikian itu benar-benar terdapat
tanda-tanda (kekuasaan Allah) bagi kaum yang berfikir.”
( Al-Jatsiyah : 13 )
Prinsip pemberdayaan adalah mendongkrak kapasitas total orang di dalam menciptakan kinerja organisasi. Bentuk perilaku yang sesuai adalah mendelegasikan pekerjaan yang menantang batas kapasitas orang atau di luar batas dengan kompetensinya.
5. Manajemen Pelayanan Dalam Perspektif Islam
Dalam pandangan ajaran Islam, segala sesuatu harus dilakukan secara rapi, benar, tertib, dan teratur. Proses-prosesnya harus diikuti dengan baik. Suatu pekerjaan tidak boleh dikerjakan dengan asal-asalan. Hal ini merupakan prinsip utama dalam ajaran Islam18. Allah sangat mencintai perbuatan-perbuatan yang termanaj dengan baik, sebagaimana dijelaskan dalam Al-Qur’an surat As-Shaff ayat 4:
18
(49)
38
Artinya : “ Sesungguhnya Allah menyukai orang yang berperang dijalan-Nya dalam barisan yang teratur seakan-akan mereka seperti
suatu bangunan yang tersusun kokoh.”(Ash-Shaff :4)
Kokoh di sini bermakna adanya sinergi yang rapi antara bagian yang satu dengan bagian yang lain. Jika hal ini terjadi, maka akan menhasilkan sesuatu yang maksimal. Rasulullah bersabda dalam sebuah hadits yang diriwayatkan oleh Imam Tabrani, 19
“ Sesungguhnya Allah sangat mencintai orang yang jika melakukan suatu pekerjaan, dilakukan secara itqan (tepat, terarah, jelas dan tuntas).”
(H.R. Tabrani)
Arah pekerjaan yang jelas, landasan yang yang mantap, dan cara-cara mendapatkannya yang transparan merupakan amal perbuatan yang dicintai oleh Allah swt. Sebenarnya, manajemen dalam arti mengatur segala sesuatu agar dilakukan dengan baik, tepat dan tuntas merupakan hal yang disyariatkan dalam ajaran Islam. Demikian pula dalam hadits riwayat Imam Muslim dari Abi Ya’la,20
Rasulullah bersabda :
19
Marhum Sayyid Ahmad Al-Hasyimi dalam kitab Mukhtarul Ahaadits wa al-hukmu al-
Muhammadiyyah, dikutip oleh Didin Hafidhuddin dan Hendri Tanjung, Manajemen Syari’ah ( Jakarta
: Gema Insani , 2003), hal 1.
20
(50)
39
“ Allah swt mewajibkan kepada kita untuk berlaku ihsan dalam segala
sesuatu.” (H.R. Muslim)
Kata ihsan bermakna melakukan secara sesuatu secara maksimal dan optimal. Tidak boleh seorang muslim melakukan sesuatu tanpa perencanan, tanpa adanya pemikiran, dan tanpa adanya penelitian, kecuali sesuatu yang sifatnya mendesak. Akan tetapi, pada umumnya dari hal yang kecil hingga hal yang besar, harus dilakukan secara ihsan, secara optimal, secara baik, benar dan tuntas.
Demikian pula ketika kita melakukan sesuatu itu dengan benar, baik, terencana dan terorganisir dengan rapi, maka kita akan terhindar dari keragu-raguan dalam memutuskan sesuatu atau dalam mengerjakan sesuatu. Kita tidak boleh melakukan sesuatu yang didasarkan pada keragu-raguan. Sesuatu yang didasarkan pada keragu-raguan biasanya akan melahirkan hasil yang tidak optimal dan mungkin akhirnya tidak bermanfaat. Oleh Karena itu, dalam hadits riwayat Imam Tirmidzi dan Nasa’i,21
Rasulullah bersabda :
“ Tinggalkan oleh engkau perbuatan yang meragukan, menuju perbuatan
yang tidak meragukan.”(H.R. Tirmidzi dan Nasa’i)
Proses-proses manajemen pada dasarnya adalah perencanaan segala sesuatu secara mantap untuk melahirkan keyakinan yang berdampak pada melakukan sesuatu sesuai dengan aturan serta memilik manfaat. Perbuatan
21
Yahya ibn Syarifuddin an-Nawawi, Hadits Arba’in, dikutip oleh Didin Hafidhuddin dan Hendri
(51)
40
yang tidak ada manfaatnya adalah sama dengan perbuatan yang tidak pernah direncanakan. Jika perbuatan itu tidak pernah direncanakan, maka tidak termasuk dalam kategori manajamen yang baik.
Manajemen pelayanan dalam perspektif islam perlu untuk dikaitkan dalam penelitian ini sebagai pembeda dari manajemen pelayanan pada umumnya. Islam merupakan agama yang sempurna dan didalamnya ada pedoman yang digunakan manusia sebagai rujukan dalam menentukan segala tindakan.
Teori tentang manajemen pelayanan sudah dijelaskan diatas oleh peneliti yaitu tentang manajemen pelayanan secara umum, momen kritis pelayanan dan teori lingkaran pelayanan. Maka didalam sub bab ini peneliti membaginya menjadi enam poin manajemen pelayanan yang bersumber pada Al-Qur’an dan Hadits.
1. Perencanaan dalam perspektif Islam
Allah swt menciptakan alam semesta dengan hak dan perencanaan yang matang dan juga disertai dengan tujuan yang jelas.22 Seperti firman Allah dalam Al-Qur’an surat Shaad ayat 27 yang berbunyi :
(52)
41
Artinya : “Dan kami tidak menciptakan langit dan bumi dan apa yang ada antara keduanya tanpa hikmah. yang demikian itu adalah anggapan orang kafir, Maka celakalah
orang-orang kafir itu Karena mereka akan masuk neraka.” (Shaad :
27)23
Makna batil pada ayat diatas adalah sia-sia tanpa tujuan dan perencanaan. Perencanaan sesungguhnya merupakan aturan dan kegunaan Allah. Segala sesuatu telah direncanakan, tidak ada sesuatu pun yang tidak direncanakan. Jika Allah saja telah menyusun perencanaan dalam segala sesuatu, maka kita pun harus menyusun perencanaan yang matang sebelum melakukan pekerjaan.
Islam memandang perencanaan sebagai suatu yang amat penting ketika sebelum melakukan tindakan. Hal ini karena Islam juga mengetahui bahwa kehidupan ini bersifat dinamis. Maka dari itu, kemampuan dalam perencanaan dan mengubah perencanaan diperlukan.24 Hal ini telah tercermin di dalam Al-Qur’an surat Al -Hasyr ayat 18 :
23
Al-Qur’an, Shaad : 27.
24
(53)
42
Artinya : “ Hai orang-orang yang beriman, bertakwalah kepada Allah dan hendaklah Setiap diri memperhatikan apa yang telah diperbuatnya untuk hari esok (akhirat); dan bertakwalah kepada Allah, Sesungguhnya Allah Maha mengetahui apa yang kamu
kerjakan.” (Al-Hasyr : 18)25
Ayat tersebut menjelaskan bahwa kita harus menjadi orang yang bertakwa. Selain itu kita diharuskan untuk memperhatikan setiap apa yang kita kerjakan atau yang kita perbuat. Karena setiap apa yang kita kerjakan akan memberikan dampak untuk hari esok yaitu di akhirat.
Jika dikaitkan dengan manajemen pelayanan, ayat ini
menunjukkan bahwa seorang manajer atau petugas, diharuskan untuk membuat suatu perencanaan yang baik agar apa yang dikerjakan bisa memberikan sebuah pelayanan yang baik dan maksimal.
2. Pengorganisasian dalam perspekif Islam
Dalam Islam, organisasi diibaratkan seperti sebuah bangunan yang saling menguatkan. Hal ini telah tertuang di dalam Al-Qur’an surat Ash-Shaff ayat 4 :
(54)
43
Artinya : “ Sesungguhnya Allah mencintai orang-orang yang berperang dijalan-Nya dalam barisan yang teratur, mereka
seakan-akan seperti suatu bangunan yang tersusun kokoh.”
(Ash-Shaff : 4)26
Jika dihubungkan dengan manajemen pelayanan, maka ayat tersebut menjelaskan bahwa untuk membangun sebuah tim yang hebat, maka diperlukanlah sebuah pengorganisasian yang baik dan benar. Pengorganisasian di sini dibahasakan oleh Allah dengan makna barisan yang teratur.
Dalam menjalankan sebuah organisasi, seorang manajer atau pegawai diharuskan untuk selalu menjaga keharmonisan dan kesabaran dalam bekerja.27Seperti firman Allah dalam Surat Al-Anfal ayat 46 yang berbunyi :
26Al-Qur’an, Ash-Shaff : 4
27
Syukri Ilyas, 2014, Organisasi Dalam Al-Qur’an, Word Press, diakses pada 28 Januari 2014 dari
(1)
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Dari berdasarkan hasil dan analisa yang sudah dibahas dalam halaman sebelumnya, maka dapat disimpulkan bahwa petugas bimbingan kerohanian di Rumah Sakit Islam Sakinah Mojokerto telah menerapkan Manajemen Pelayanan Spiritual. Proses dari manajemen tersebut seperti perencanaan yang matang, pengorganisasian yang baik, pengarahan, pengawasan yang kontinu, kerjasama tim yang kompak, motivasi kepada pasien, dan evaluasi terhadap kinerja.
Misal pada proses yang pertama, yakni perencanaan yang matang, petugas mempunyai bekal dan persiapan seperti pengetahuan tentang keagamaan, dan bisa mengantisipasi bila ada kendala dalam memberikan bimbingan kerohanian.
Untuk pengorganisasian, petugas bimbingan kerohanian dalam memberikan pelayanan berkoordinasi dengan perawat dan dokter spesialis. Tujuannya adalah agar tidak terjadi salah paham dalam memberikan pelayanan kepada pasien.
Pengarahan juga sudah dilakukan oleh kepala bagian bimbingan kerohanian yaitu dengan membagi tugas kepada anggota untuk memberikan
(2)
111
pelayanan kepada pasien. Selain itu, pengarahan juga dilakukan oleh petugas binroh kepada pasien dalam proses bimbingan kerohanian.
Selanjutnya adalah pengawasan yang kontinu. Proses penerapannya adalah Petugas bimbingan kerohanian mengontrol pasien yang sebelumnya sudah diberikan bimbingan.. Dalam proses memberikan bimbinagan,, kerjasama tim yang kompak juga diterapkan melalui kerjasama dengan perawat dan dokter spesialis.
Ketika memberikan bimbingan, petugas binroh juga memberikan motivasi kepada pasien. Hal tersebut diterapkan dengan memberikan dorongan dan semangat agar pasien bisa sabar dan ikhlas dalam menghadapi penyakitnya.
Adapun proses yang terakhir adalah evaluasi. Proses evaluasi juga telah dilaksanakan oleh petugas bimbingan kerohanian. Hal tersebut ditunjukkan dengan terus memperbaiki kinerja dan perbaikan diri dari masing-masing individu.
Manajemen pelayanan spiritual sudah diterapkan oleh petugas bimbingan kerohanian agar proses pelayanan bimbingan kerohanian berjalan dengan baik dan maksimal. Di samping itu, tujuannya adalah agar pasien bisa sembuh terutama pada kejiwaannya agar kembali pada ketauhidan.
B. Saran dan Rekomendasi
1. Dari hasil temuan penelitian, petugas bimbingan kerohanian dalam memberikan pelayanan kepada pasien sangat baik. Tetapi ada keterbatasan dalam jumlah anggotanya. Alangkah baiknya jumlah anggota petugas
(3)
112
bimbingan kerohanian diperbanyak mengingat setiap harinya pasien yang masuk berjumlah sekitar lima puluh. Selain itu, penambahan jumlah petugas binroh ditujukan agar bisa melakukan kontrol ulang kepada setiap pasien.
2. Tujuan dari adanya pelayanan bimbingan kerohanian \adalah untuk membantu kejiwaan pasien menuju pada ketauhidan.Selain itu tujuannya juga dapat menghibur pasien agar tidak takut dengan rumah sakit. Di sini, pelayanan bimbingan kerohanian dirasa sangat penting dalam kesembuhan pasien khususnya dalam masalah kejiwaan. Dan peneliti menyarankan kepada rumah sakit umum ataupun rumah sakit swasta supaya mencontoh model pelayanan bimbingan kerohanian seperti yang telah diterapkan oleh Rumah Sakit Islam Sakinah di Mojokerto.
C. Keterbatasan Penelitian
Mulai awal hingga akhir, peneliti mengalami beberapa kendala dalam proses penelitian yaitiu tentang efisiensi waktu. Kendala tersebut akan dijelaskan sebagai berikut :
1. Penelitian ini dirasa kurang maksimal karena terkendala masalah sarana seperti laptop. Hal tersebut berdampak pada keterlambatan peneliti dalam menyelesaikan penelitiannya.
2. Keterbatasan penelitian yang selanjutnya adalah dalam menunggu surat izin dari pihak RSI Sakinah yang membuat peneliti harus menunggu waktu yang cukup lama. Dari sini peneliti berharap agar pihak yang
(4)
113
berwenang dalam masalah surat izin bisa memperbaiki hal tersebut agar proses penelitian bisa berjalan dengan baik
(5)
Daftar Pustaka
Hani HandokO., T, 1984, Manajemen, Liberty edisi ke 2, Yogyakarta.
Arrauf Nasution, I.F., 2014, “ Fenomena Kebangkitan Spiritualitas.” Dinika journal islamic of studies, vol 12 ,no.2, hal. 3.
Jalil, Abdul., 2003, Spiritual Enterpreneurship, PT. LKiS Printing, Bandung.
Pratiknya, A.W, M. Sofro, Abdul Salam., 1986, Islam, Etika, dan Kesehatan, CV. Rajawali, Jakarta.
RSI Sakinah , Profil RSI Sakinah, diakses pada 23 Juli 2011, diakses dari https://rsisakinahmojokerto.wordpress.com/2011/07/23/rsi-sakinah
mojokerto/.
Munir, M & Illahi , Wahyu, 2006, Manajemen Dakwah, Kencana Prenada Group, Jakarta.
Anoraga, Pandji., 1997, Manajemen Bisnis, PT. Rineka Cipta, Jakarta.
Taufiq, Rohmat., 2013, Sistem Informasi Manajemen,Graha Ilmu, Yogyakarta.
Reksohadiprodjo, Sukanto., 2000, Dasar-Dasar Manajemen, BPFE edisi ke-5, Yogyakarta.
Ali, Hasyim., 1996, Organisasi dan Manajemen, Bumi Aksara, edisi ke-4, Jakarta. Hendrawan, Sanerya., 2009, Spiritual Management, PT Mizan Pustaka, Bandung.
Mirlana, D.E., 2008, “ Manajemen Pelayanan Publik Yang Berkualitas,” Inovasi Jurnal Diklat Keagamaan.
(6)
111
Winarsih, A.S & Ratminto., 2005, Manajemen Pelayanan, Pustaka Pelajar, Yogyakarta.
Nawawi, Ismail., 2010, Manajemen Publik, Dwi Putra Pustaka Jaya,Jakarta.
Satria Negara, M, Fais., 2014, Organisasi dan Manajemen Pelayanan Kesehatan, Salemba Medika, Jakarta.
Hafidhuddin, Dhidin & Tanjung, Hendri., 2003, Manajemen Syari’ah, Gema Insani, Jakarta.
Ilyas, Syukri., 2014, Organisasi Dalam Al-Qur’an, Word Press, diakses pada 28 Januari 2014, diakses dari https: // syukrihaekal03. Wordpress. com/tag/organisasi-dalam-perspektif-al-quran.
Jusmaliani., 2011, Pengelolaan Sumber Daya Insani, Bumi Aksara, Jakarta.
Nasihin, Roisun., 2009. “ Aplikasi perencanaan pelayaan di Bank Syariah Pembantu Cabang Sidoarjo”, Skripsi jurusan Manajemen Dakwah Fakultas Dakwah UIN Sunan Ampel Surabaya.
Tohirin., 2012, Metode Penelitian Kualitatif dalam pendidikan dan bimbingan konseling, PT. Raja Grafindo Perkasa, Depok.
Sugiyono., 2015, Memahami Penelitian Kualitatif, CV. Alfabeta, Bandung.
Bungin, Burhan., 2005, Metodologi Penelitian Kuantitatif Komunikasi,Ekonomi dan Kebijakan Publik Serta Ilmu-ilmu Sosial Lainnya, Kencana,Jakarta.