28 6 Pelayanan Prima bagi Pelanggan Eksternal
Pelanggan Eksternal adalah semua pihak atau orang-perorangan yang
berada diluar perusahaan atau diluar instansi pemerintah, yang menerima layanan dan membeli barangjasa yang dihasilkan suatu perusahaan.
d. Konsep-Konsep Harapan Pelanggan
1 Pengertian Pelanggan Pelanggan yaitu orang atau instansilembaga yang membeli barangjasa
secara rutin atau berulang-ulang, karena barangjasa yang dibeli mempunyai manfaat.
Beberapa pengertian tentang pelanggan, yaitu: a Pelanggan adalah pembeli atau penggunaan barang atau jasa lebih dari
satu kali pembelian. b Pelanggan adalah mitra atau rekan yang telah lama menjalin kerja sama
usaha Dalam menjaga hubungan baik dengan pelanggan, ada beberapa hal penting
yang harus diperhatikan, yaitu: a Memberikan perhatian yang tulus kepada pelanggan
b Melaksanakan pelayanan prima terhadap kebutuhan pelanggan c Menerima dengan baik semua masukan, kritik, dan saran.
2 Pengelompokan Pelanggan a Pelanngan Internal
Pelanggan internal adalah pelanggan yang berasal dari dalam
perusahaan yang menjadi pelanggan dari produk yang dihasilkan mereka
29 sendiri. Misal bagian elektronik meleyani bagian-bagian lain dibidang
software dan hardware komputer. b Pelanggan eksternal
Pelanggan eksternal adalah pelanggan yang berasal dari luar
perusahaan yang membeli atau menerima barangjasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan
3 Tipe-Tipe Pelanggan a Pelanggan pria
1 Tidak bertele-tele dalam mencari barang 2 Mudah dipengaruhi bujukan petugas pelayanan
b Pelanggan Wanita 1 Sangat bertele-tele dalam memilih barang
2 Tidak mudah terpengaruh oleh bujukan petugas pelayanan 3 Mudah meminta pendapat orang lain
4 Jenis-Jenis Kebutuhan Pelanggan a Pembeli adalah membeli layanan bukan produk
Bagi pelanggan internal, pengorbanan adalah jasa yang diberikan para karyawan kepada perusahaan demi kelancarankelangsungan usaha
perusahaan, sedangkan kepuasan adalah terciptanya suasana kerja yang penuh kekeluargaan dan kebersamaan dalam bekerja serta imbalan
barangjasa yang diinginkannya. Bagi pelanggan eksternal, pengorbanan adalah ongkos atau harga
yang harus dibayarkan untuk mendapat barangjasa yang diinginkannya.
30 Sedangkan kepuasan adalah terpenuhinya keinginan dan harapan
pelanggan akan manfaat dan nilai tambah dari barangjasa yang dibelinya. b Jenis-Jenis HarapanKebutuhan Pelanggan
1 Setiap pelanggan mengharapkan pelayanan yang baik. 2 Pelanggan mempunyai hak akan informasi yang jujur dan benar
tentang produk yang akan dibelinya. 3 Pelanggan mengharapkan pelayanan purna jual after sales service
atau pelayanan setelah penjualan.Misalnya ada garansi perawatan dan apabila barang rusakcacat, boleh dikembalikan atau ditukar.
4 Pelanggan mengharapkan potongan harga atas barang yang dibelinya.
5 Pelanggan mengharapkan kelayakan harga atas barang yang dibelinya.
e. Pelayanan Prima Berdasarkan Konsep A3 Attitude-Attention- Action
