e Sikap Sikap seseorang adalah prediposisi keadaan mudah
terpengaruh untuk memberikan tanggapan terhadap rangsangan lingkungan, yang dapat memulai atau membimbing tingkah laku
orang tersebut. Sikap biasanya memberikan penilaian menerima atau menolak terhadap obyek atau produk yang dihadapinya
Swastha dan Handoko, 2000:93.
c. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
Ada beberapa tahapan yang harus dilalui sebelum konsumen sampai pada keputusan pembelian.
1 Motif dalam Pembelian Ada 4 macam motif pembelian Swastha dan Handoko,
1977:77-79: a Motif pembelian primer
Yaitu motif yang menimbulkan perilaku pembelian terhadap kategori-kategori umum pada suatu produk.
b Motif pembelian selektif Yaitu motif yang mempengaruhi kepuasan tentang
harga yang terjangkau, kualitas produk dan jenis produk yang beragam dari kelas-kelas produk atau macam penjualan yang
dipilih untuk suatu pembelian. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
c Motif pembelian rasional Yaitu motif yang didasarkan pada kenyataan-kenyataan
seperti yang ditujukan oleh suatu produk kepada konsumen. d Motif pembelian emosional
Yaitu motif yang berkaitan dengan perasaan atau emosi individu, seperti pengungkapan rasa cinta, kebanggan,
kenyamanan, kesehatan, keamanan dan kepraktisan. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2 Proses Keputusan Pembelian Di dalam proses pembelian konsumen terdapat beberapa
tahap yang dilalui oleh konsumen. Tahap-tahap ini dilakukan seorang konsumen sebelum melakukan kegiatan atau keputusan
untuk membeli sebuah produk. Menurut Kotler 2008:197, ada lima tahap dalam proses keputusan pembelian konsumen. Tahap-
tahap proses keputusan pembelian tergambar dalam alur keputusan pembelian di bawah ini :
Gambar II.1. Proses keputusan pembelian konsumen Keterangan Gambar:
a Pengenalan Kebutuhan Dalam tahap ini, konsumen mengenali terlebih dahulu
kebutuhannya. Di tahap ini, pemasar perlu meneliti konsumen untuk menemukan jenis kebutuhan atau masalah yang timbul,
apa yang menyebabkannya, dan bagaimana masalah tersebut bisa mengarahkan konsumen ke produk tertentu.
Memahami Kebutuhan Mencari Informasi
Evaluasi Alternatif Keputusan Pembelian
Perilaku Pasca Pembelian
b Pencarian Informasi Konsumen yang telah memahami dan mengenali
kebutuhannya akan mencari informasi mengenai barang atau jasa yang dibutuhkannya. Jika rangsangan produk tersebut kuat,
maka konsumen akan aktif mencari informasi. Sumber informasi konsumen bisa berasal dari diri sendiri, sumber
komersial dan sumber publik. c Evaluasi Alternatif
Setelah mendapatkan informasi dari berbagai pihak, konsumen akan dihadapkan pada beberapa alternatif sehingga
akan melakukan evaluasi mengenai merk yang akan dipilih. Seorang pemasar perlu
mengetahui bagaimana konsumen memproses informasi yang diperoleh sampai pada keputusan
memilih merk tertentu. d Keputusan Pembelian
Setelah konsumen melakukan evaluasi alternatif, maka konsumen akan memutuskan untuk memilih produk mana yang
akan dibeli. Keputusan selanjutnya mengenai keinginan
untuk memodifikasi, menunda atau menghindari keputusan pembelian sangat dipengaruhi oleh resiko yang dirasakannya.
e Perilaku Pasca Pembelian Keputusan konsumen setelah pembelian suatu produk
akan mempengaruhi perilaku pembelian berikutnya. Konsumen yang merasa puas setelah membeli suatu produk kemungkinan
akan menyampaikan hal-hal baik mengenai produk kepada orang lain. Oleh karena itu tugas pemasar tidak hanya sampai
produk tersebut dibeli konsumen, tapi berkelanjutan sampai pada periode setelah pembelian agar konsumen tetap loyal pada
produk perusahaan.
2. Jasa a. Pengertian Jasa
Menurut Kotler dalam Lupiyoadi dan Handani,2006:6, jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu
pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud atau tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Sedangkan menurut Valarie A.
Zethaml dan Mary Jo Bitner dalam Lupiyoadi dan Handani 2006:5 memberikan batasan tentang jasa adalah sebagai berikut:
Service is all economic activities whose output is not physical product or construction is generally consumed at that time is it
produced, and provides added value in forms such as convenience, amusement, comfort or helath.
Pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang
umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah misalnya hiburan, kenyamanan, atau
kesenangan bagi konsumen. b. Klasifikasi jasa
Griffin dalam
Lupiyodi dan
Handani, 2006:7
mengklasisikasikan jasa sebagai berikut: 1 Berdasarkan Tingkat Kontak Konsumen
a Sistem Kontak Tinggi High contact system: konsumen harus menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa. Contoh: jasa
pendidikan dan rumah sakit. b Sistem kontak rendah Low Contact System: konsumen tidak
harus menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa. Contoh: jasa reparasi mobil dan jasa perbankan.
2 Berdasarkan kesamaan dengan operasi manufaktur a Jasa murni pure service: jasa yang tergolong kontak tinggi,
tanpa persediaan atau dengan kata lain sangat berbeda dengan manufaktur. Contoh: jasa ahli bedah dan jasa pendidikan.
b Jasa semimanufaktur quasimanufacturing service: jasa yang tergolong
kontak rendah,
memiliki kesamaan
dengan manufactur dan konsumen tidak harus menjadi bagian dari
proses produksi jasa. Contoh: jasa perbankan dan kantor pos. c Jasa campuran mixed service: kelompok jasa yang tergolong
kontak menengah moderate contact, gabungan beberapa sifat PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
