1 = sangat tidak puas 2 = tidak puas
3 = cukup puas 4 = puas
5 = sangat puas Alasan digunakan skala likert karena memiliki beberapa kebaikan
dibandingkan dengan tipe yang lain yaitu relatif mudah dan memiliki keragaman skor sebagai akibat penggunaan skala antara 1 sampai 5.
Variabel kualitas layanan yang diharapkan dan variabel kualitas layanan yang dipersepsikan nasabah tercermin dalam daftar pertanyaan.
Berdasarkan pandangan statistik, skala dengan lima tingkat lebih tinggi kehandalannya dari skla dengan dua tingkat. Apabila kualitas
layanan yang diharapan nasabah lebih besar dari kualitas layanan yang dipersepsikan atau kualitas layanan yang diterima, maka nasabah merasa
tidak puas dan apabila kualitas layanan yang diharapan nasabah sama atau lebih kecil dari kualitas layanan yang dipersepsikan atau diterima, maka
nasabah merasa puas.
3.2. Populasi, Sampel, dan Penarikan Sampel
3.2.1. Populasi
Menurut Sugiyono 2008;80 Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan
karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
kemudian ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah seluruh nasabah Bank Mandiri yang datang ke Kantor
Cabang Pembantu KCP Surabaya Gubeng yang langsung berinteraksi dengan petugas bank sebagai penyaji jasa. Dimana penelitian dan
penyebaran kuesioner dilakukan pada bulan Maret tahun 2011.
3.2.2. Sampel
Sampel menurut Sugiyono 2008;81 sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Pada
penelitian ini yang dijadikan sampel adalah nasabah yang datang ke Kantor Cabang Pembantu KCP Bank Mandiri Surabaya Gubeng yang
langsung berinteraksi dengan petugas bank sebagai penyaji jasa. Karena jumlah nasabah yang melakukan transaksi di Bank Mandiri
KCP Surabaya Gubeng tidak dapat diketahui, maka penentuan sampel pada penelitian ini dengan menggunakan rumus :
..............Riduwan 2004:66 Keterangan :
n = jumlah sampel Z α = derajat koefisiensi = 1,96 karena α = 0,05, maka Z
0,05
= 1,96 σ = standart deviasi = 0,25
e = standart error = 5 0,05 Peneliti menggunakan tingkat kepercayaan sebesar 95 dan error estimasi
kurang dari 0,05 serta standart deviasi 0,25, maka sampel yang digunakan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
dalam penelitian ini sebesar =
= 96,04 Jadi sampel yang diambil sebesar 97 orang.
3.2.3. Teknik Penarikan Sampel
Metodeteknik pengambilan sampel dinamakan sampling. Metode sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah accidental sampling.
Menurut Sugiyono 2008;85 accidental sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan
bertemu dengan peneliti dan berinteraksi dengan petugas bank sebagai penyaji jasa di Bank Mandiri KCP Surabaya Gubeng dapat digunakan
sebagai sampel, selama orang tersebut dipandang cocok untuk dijadikan sumber data.
3.3. Jenis Data, Sumber Data, Teknik Pengumpulan Data
