Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

1.2. Perumusan Masalah

Berdasasrkan hal-hal yang dijelaskan diatas, maka dalam penulisan ini dirumuskan permasalahan sebagai berikut : 1. Bagaimana tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bank Mandiri KCP Surabaya Gubeng ditinjau dari lima dimensi kualitas pelayanan SERVQUAL, yaitu kehandalan reliability, daya tanggap responsiveness, jaminan assurence, empati empathy, serta bukti fisik tangible ? 2. Bagaimana tingkat kesenjangan GAP antara pesepsi pelayanankinerja petugas bank yang diterima nasabah dengan harapan kepentingan nasabah yang terurai dalam service quality gaps terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak penyaji jasa Bank Mandiri KCP Surabaya Gubeng ? 3. Atribut-atribut apa yang perlu dipertahankan dan ditingkatkan dalam memperoleh keunggulan yang kompetitif dalam hal pelayanan dalam era persaingan seperti sekarang ini ?

1.3. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan : 1. Untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah dilihat dari sudut dimensi kualitas layanan SERVQUAL yaitu, dimensi tangibles bukti fisik, reliability kehandalan, responsiveness daya tanggap, assurance jaminan dan empathy empati. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber 2. Untuk mengetahui dan menganalisis tingkat kesenjangan Gap antara kualitas layanan yang dipersepsikan dengan kualitas layanan yang diharapkan nasabah. untuk petugas penyaji jasa Bank Mandiri KCP Surabaya Gubeng. 3. Mengetahui dan menganalisis atribut-atribut yang harus dipertahankan serta ditingkatkan guna memberikan layanan yang terbaik bagi nasabah bank mandiri KCP Surabaya Gubeng.

1.4. Manfaat Penelitian

Hasi penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat : 1. Secara Praktisi Hasil Dapat dijadikan sebagai sumber informasi bagi pihak bank dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan supaya lebih memuaskan nasabah serta untuk mempertahankan tingkat pelayanan yang menguntungkan dimasa kini dan dimasa mendatang. Penelitian ini juga membantu pihak bank apabila ingin meningkatkan kepuasan nasabah dengan menekankan pada dimensi-dimensi service quality yang paling signifikan berpengaruh pada kepuasan nasabah. 2. Secara Teoritis Sebagai referensi untuk penelitian dibidang kulaitas pelayanan jasa perbankan dimasa yang akan datang dan sebagai bahan untu menambah khasanah pustaka dibidang pemasaran berdasarkan penerapan yang ada dalam kenyataan. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Landasan Teori

2.1.1. Pengertian Pemasaran Jasa

Ada banyak definisi yang dikemukakan oleh para pakar untuk istilah pemasaran, tergantung kepada sudut pandang yang mereka gunakan. Berikut ini dikutip beberapa definisi inti pemasaran yang dirumuskan sejumlah para ahli pemasaran. Pemasaran terdiri atas semua aktivitas yang dirancang untuk menghasilkan dan memfasilitasi setiap pertukaran yang dimaksudkan untuk memuaskan kebutuhan atau keinginan konsumen. Kotler, 1972 dalam Tjiptono 2005;2. Pemasaran merupakan sistem total aktivitas bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menetapkan harga, mempromosikan dan mendistribusikan produk, jasa dan gagasan yang mampu memuaskan keinginan pasar sasaran dalam rangka mencaipai tujuan organisasional. Miller dan Layton, 2000 dalam Tjiptono 2005;2. Pada saat ini, bidang jasa telah berkembang dengan pesat. Perkembangan bidang jasa ini disertai dengan berkembangnya konsep- konsep tentang pemasaran jasa. Pada konsep pemasaran jasa proses produksi dan konsumsi dilakukan pada saat yang bersamaan, sehingga produsen dengan konsumen berinteraksi secara langsung, maka pemasaran jasa lebih berfungsi sebagai fasilitator atau media yang mempermudah terjadinya transaksi. Arief 2007;52. Gronroos 1984 dalam Arief Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber 2007;53 mengemukakan bahwa strategi pemasaran jasa tidak hanya difokuskan pada pemasaran eksternal tetapi juga pemasaran internal dan pemasaran interaktif. Gambar 2.1 Pemasaran dalam Industri Jasa Sumber : Gronroos 1990 dalam Arief 2007;54 Pemasaran internal merupakan kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan dalam melatih, mengembangkan, dan memotivasi karyawannya agar dapat melayani pelanggan dengan sebaik mungkin. Pemasaran ekternal merupakan kegiatan normal yang umunya dilakukan antara perusahaan dengan pelanggan dalam rangka menyiapkan produk, menetapkan harga, melakukan promosi, dan mendistribusikan produk kepada pelanggan. Sedangkan pemasaran interaktif menggambarkan bagaimana para karyawan melayani pelanggan.

2.1.1.1. Konsep-Konsep Pemasaran

Didalam kegiatan pemasaran terdapat beberapa konsep pemasaran dimana masing-masing konsep memiliki tujuan yang berbeda.penggunaan Pemsaran Pemasran Internal Eksternal Pemasaran Interaktif PERUSAHAAN KARYAWAN PELANGGAN Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber dan penerapan konsep pemasaran tertentu dipengaruhi beberapa faktor, diantarannya nilai-nilai dan misi manajemen, lingkungan internal, dan lingkungan eksternal perusahaan. Ada lima konsep dalam pemasaran dimana setiap konsep dapat dijadikan landasan pemasaran oleh masing- masing perusahaan. Tjiptono 2005;3. Adapun konsep-konsep yang dimaksud adalah sebagai berikut: 1. Konsep produksi Pemasar yang berpegang pada konsep ini berorientasi pada proses produksi. Konsep ini merupakan falsafah tertua dimana konsep ini menekankan pada volume produksi yang seluas-luasnya dengan biaya serendah mungkin. Konsumen hanya akan membeli produk-produk murah dan gampang diperoleh. 2. Konsep produk Konsep ini beranggapan bahwa konsumen lebih menghendaki produk- produk yang memiliki kualitas dan kinerja yang paling baik serta keistimewaan yang mencolok. 3. Konsep penjualan Konsep ini merupakan konsep yang berorientasi pada tingkat penjualan, dimana pemasar beranggapan bahwa konsumen harus dipengaruhi agar penjualan dapat meningkat. 4. Konsep pemasaran Konsep ini berorientasi pada pelanggan lingkungan eksternal, dengan anggapan bahwa konsumen hanya akan bersedia membeli produk-produk Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber yang mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan serta mampu memberikan kepuasan. 5. Konsep pemasaran sosial Konsep ini beranggapan bahwa konsumen hanya bersedia membeli produk-produk yang mampu memuaskan kebutuhan dan keinginannya serta berkontribusi pada kesejahteraan lingkungan.

2.1.1.2. Bauran Pemasaran JasaMarketing Mix Jasa

Menurut Rambat 2001 dalam Arief 2007:90 menjelaskan “bahwa marketing mix merupakan tool atau alat bagi marketer yang terdiri atas berbagai elemen suatu program pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar implementasi strategi pemasaran dan positioning yang ditetapkan dapat berjalan sukses”. Marketing mix pada produk barang berbeda dengan marketing mix untuk produk jasa, hal ini disebabkan karena perbedaan karakteristik produk barang dengan produk jasa. Konsep Marketing mix dipopulerkan oleh Mc.Charty yang merumuskannya menjadi 4-P pada produk barang yang kita kenal, yaitu product, price, place, dan promotion, sedangkan dalam produk jasa 4-P dirasa masih kurang oleh para ahli peneliti pemasaran, sehingga ditambahkan tiga unsur lagi, yaitu people, process, dan physical evidence, Palmer 2001 dalm Arief 2007:88. Peneliti tersebut di antaranya adalah Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber Kent 1986, Brookes 1991, Wind 1986, Booms and Bitner 1981, dan Christopher et al 1991. 1. Product Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan oleh perusahaan kepada konsumen untuk memenuhi kebutuhannya. Dalam industri jasa produk bersifat tidak nyata atau tidak dapat diamati secara langsung sehingga hanya dapat diamati pada prosesnya buka pada hasilnya. Arief 2007;88 2. Price Penentuan harga menjadi sangat penting, oleh karena sifat jasa tidak nyata maka harga dapat menjadi indikator yang dianggap mewakili kualitas jasa. Arief 2007;88 3. Promotion Promosi sebagai cara untuk mengkomunikasikan manfaat jasa kepada konsumen, yang merupakan elemen penting dalam industri jasa. Arief 2007;89 4. Place Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi bagi para pelanggan potensial. Tjiptono 2005;31 5. People Pada sebagian besar jasa, orang merupakan unsur vital dalam bauran pemasaran. Kalau pada perusahaan manufaktur, di mana proses produksi terpisah dengan konsumsi, konsumen tidak akan terpengaruh. Arief 2007;89 Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber 6. Process Pada industri jasa proses produksi sering kali lebih penting daripada hasilnya. Hal ini karena terjadi interaksi langsung antara produsen yang melakukan proses produksi dengan konsumen yang mengkonsumsi jasa pada saat yang bersamaan. Arief 2007;90 7. Physical Evidence Sifat jasa yang tidak nyata hanya dapat dinilai setelah dikonsumsi akan meningkatkan resiko pengambilan keputusan pembelian konsumen. Dengan demikian mengelolah bukti fisik merupakan tantangan dalam pemasaran jasa. Arief 2007;90.

2.1.2. Pengertian Perilaku Konsumen Jasa

Definisi perilaku konsumen menurut Craig-Lees, Joy dan Browne, 1995 dalam Tjiptono 2005;39 perilaku konsumen adalah “aktivitas- aktivitas individu dalam pencarian, pengevaluasian, pemerolehan, pengonsumsi, dan penghentian pemakaian barang dan jasa”. Solomon 1999 dalam Tjiptono 2005;39 mendefinisikan perilaku konsumen adalah “studi mengenai proses-proses yang terjadi saat individu atau kelompok menyeleksi, membeli, menggunakan, atau menghentikan pemakaian produk, jasa, ide, atau pengalaman dalam rangkah memuaskan keinginan dan hasrat tertentu”. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber

2.1.2.1. Proses Keputusan Pembelian Jasa

Proses keputusan pembelian konsumen jasa dapat diklasifikasikan secara garis besar ke dalam tiga tahap utama, yaitu prapembelian, konsumsi, dan evaluasi purnabeli. Tahap prapembelian mencakup semua aktivitas konsumen yang terjadi sebelum terjadinya transaksi pembelian dan pemakaian jasa. Tahap ini meliputi tiga proses, yaitu identifikasi kebutuhan, pencarian informasi, dan evaluasi alternatif. Tahap konsumsi merupakan tahap proses keputusan konsumen, dimana konsumen membeli dan menggunakan produk atau jasa. Sedangkan tahap evaluasi purnabeli merupakan tahap proses pembuatan keputusan konsumen sewaktu konsumen menentukan apakah ia telah membuat keputusan yang tepat. Gambar 2.2 Model Prilaku Konsumen Jasa TAHAP TAHAP KONSUMSI EVALUASI TAHAP PRAPEMBELIAN PURNABELI Sumber : Tjiptono 2005;43

2.1.3. Pengertian Jasa

Jasa adalah sesuatu yang tidak berwujud yang tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain dan tidak Identifikasi Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Pembelian dan Konsumsi Evaluasi Purnabeli Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Dalam produksinya, jasa bisa terikat pada suatu produk fisik, tetapi bisa juga tidak. Kotler 2003 dalam Arief 2007:11. Definisi dari Berry, seperti yang dikutip oleh Zeithaml dan Bitner 1996:5 jasa itu sebagai needs tindakan, prosedur, aktivitas, proses-proses, dan unjuk kerja yang intangible. Oleh Yazid 2005:2. Gronroos 2000 dalam Tjiptono 2005;11 “jasa adalah proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasanya terjadi pada interaksi anatara pelanggan dan karyawan jasa dan atau sumber daya fisik atau barang dan atau sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan”. Berdasarkan ketiga definisi tersebut, jasa dapat diartikan sebagai sesuatu yang tidak berwujud, yang melibatkan tindakan atau unjuk kerja melalui proses dan kinerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain. Dalam proses produksinya, jasa bisa terikat pada suatu produk fisik, tetapi bisa juga tidak. Arief 2007:11 Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah, seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan, kesehatan, atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen. Arief 2007:13. Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat diartikan bahwa didalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan merupakan barang tetapi suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud.

2.1.3.1. Karakteristik Jasa

Menurut Kotler 2003 dalam Tjiptono 2005;22 karakteristik jasa dapat diidentifikasikan sebagai berikut : 1. Intangibility Tidak berwujud Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat, material, benda, maka jasa merupakan perbuatan, tindakan, pengalaman, prosees, kinerja, atau usaha Berry, 1980. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki 2. Inseparability Tidak terpisahkan. Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, baru dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil outcome dari jasa bersangkutan. 3. Perishability Mudah lenyap Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu mendatang, dijual kembali, Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber atau dikembalikan Edgett Parkinson, 1993; Zeithaml Bitner, 2003. 4. Variability Bervariasi Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non standardized output, artinya terdapat banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi.

2.1.4. Pengertian Kualitas Jasa

Definisi kualitas sangat beraneka ragam dan mengandung banyak makna. Kualitas merupakan suatu persepsi yang dapat dinilai oleh konsumen terhadap pelayanan yang dilakukan perusahaan. Berdasarkan perspektif TQM Total Quality Management kualitas dipandang secara lebih komprehensif atau holistik, dimana bukan hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan, dan sumber daya manusia. Goetsh dan Davis 1994 dalam Arief 2007:117 mendefinisikan “kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Lewis Booms 1983 dalam Tjiptono 2005;121 mendefinisikan kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan harapanekspektasi Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber pelanggan. Dengan demikian, ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service jasa yang diharapkan dan perceived service jasa yang dirasakan. Parasuraman, et al., 1985 dalam Tjiptono 2005;121. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Baik atau tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten. Kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama Gronroos dalam Hurtt Speh, 2004 dalam Arief 2007;118. Yaitu: 1. Technical quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output jasa yang diterima pelanggan. Menurut Parasuraman, et al., technical quality dapat diperinci lagi sebagai beikut: a. Search quality yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli. b. Experience quality yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli jasa. c. Credence quality yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber 2. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa. 3. Corporate image, yaitu profil, reputasi, cita umum, daya tarik khusus suatu perusahaan.

2.1.4.1. Dimensi Service Quality SERVQUAL

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry 1988 dalam Tjiptono 2005;133 dalam serangkaian penelitian yang dilakukan mereka terhadap kualitas jasa, telah mendefinisikan lima dimensi kualitas servis, yaitu: 1. Reliabilitas relability Berkaitan dengan kemempuan perusahaan untuk memberiakan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya dengan waktu yang disepakati. 2. Daya tanggap responssiveness Berkenaan dengan kesediaan dan kemmapuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikaan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. 3. Jaminan assurance Prilaku karyawan yang mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. 4. Empati empathy Berarti perusahaan memahami masalah pelanggan dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. 5. Bukti fisik tangibles Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan meterial yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan. Service quality SERVQUAL atau kualitas pelayanan merupakan konsep yang mengkaitkan dua dimensi sekaligus, yaitu penilaian servqual pada dimensi pelanggan customer, dan penilaian servqual pada dimensi penyaji jasa front liner service. Pada kedua dimensi tersebut dapat terjadi kesenjangangap antara harapan dan kenyataan yang dirasakan oleh pelanggan. Dari model SERVQUAL ini didefinisikan ada lima gap yang menyebabkan ketidak suksesan penyampaian jasa Zeithaml dan Berry 1985 dalam Arief 2007;136. 1. Gap antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen timbul karena manajemen tidak selalu awas, tidak mengetahui apa kebutuhan konsumen. 2. Gap antara persepsi manajemen tentang harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber Pihak manajemen mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen, tetapi manajemen tidak sanggup dan tidak sepenuhnya melayani keinginan konsumen dan spesifikasi jasa yang diberikan masih memiliki kekurangan yang dirasakan oleh konsumen. 3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dengan jasa yang senyatanya disajikan Kesenjangan yang terjadi akibat karyawan yang melayani kurang terlatih, masih baru, dan kaku sehingga dalam pelayanan kurang baik dan tidak sempurna. 4. Gap antara penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal konsumen. Kesenjangan penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal dapat terjadi akibat perbedaan antara jasa yang diberikan dan janji-janji dalam iklan atau media promosi lainnya. 5. Gap antara jasa yang diharapkan dengan jasa yang secara aktual diterima. Kesenjangan jasa yang dialami atau dipersepsikan pelanggan tidak sesuai dengan jasa yang diharapkan pelanggan. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber Gambar 2.3 Model Gap Kualitas Jasa Gap 5 Konsumen Pemasaran Gap 4 Gap 3 Gap 1 Gap 2 Sumber : Parasuraman, Zeithaml dan Berry 1985 dalam Yazid 2005;60

2.1.5. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Definisi kepuasan atau ketidakpasan pelanggan menurut Tse dan Wilton 1988 dalam Tjiptono 2005;197 “ respon konsumen pada evaluasi persepsi terhadap perbedaan antara ekspektasi awal atau standar kinerja tertentu dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah konsumsi produk “. Definisi kepuasan juga dikemukakan oleh Halstead, Hartman dan Schmidt 1994 dalam Tjiptono 2005;196 “ Komunikasi gethok tular Kebutuhan personal Pengalaman masa lalu Jasa yang diharapkan Jasa yang diterima Penyajian jasa Penterjemahan persepsi kedalam spesifikasi kualitas jasa Persepsi manajemen Terhadap harapan konsumen Komunikasi eksternal Kepada konsumen Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber respon efektif yang sifatnya transaction specific dan dihasilkan dari pembandingan yang dilakukan konsumen antara kinerja produk dengan beberapa standar pra pembelian. Menurut Kotler 2000 dalam Arief 2007;167 kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja yang ia rasakanalami terhadap harapan. Menuru Hoffman dan Beteson 1997 dalam Arief 2007;167 kepuasan atau ketidakpuasan adalah perbandingan dari ekspektasi atau harapan konsumen kepada persepsi mengenai interaksi jasa service encounter yang sebenarnya. Kotler 2003 dalam Arief 2007;165 kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan anara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Dari pendapat para pakar tersebut dapat disimpulkan bahwa secara umum pengertian kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan dilihat dari kesesuaian antara harapan expectation pelanggan dengan persepsi, pelayanan yang diterima kenyataan yang dialami Arief 2007;167. Pemasaran, suatu produk jasa tidak bisa dipisahkan dengan kegiatan operasional layanan tersebut, keduanya saling terkait sehingga membentuk suatu sistem pemasaran. Dengan demikian, terbentuknya harapan atas layanan expected service dari para pelanggan dipengaruhi oleh berbagai kegiatan pemasaran seperti iklan, promosi, penjualan, harga, maupun kontrak pelanggan dengan pemberi layanan sebelumnya.sementara itu, layanan yang diterima banyak dipengaruhi oleh Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber kontak antatra pelanggan dengan pemberi layanan, fasilitas fisik, prosedur sebagai bagian dari sistim pelayanan.

2.1.5.1. Harapan PelangganExpectation

Pengertian harapan pelanggan menurut Olson dan Dover dalam Zeithaml, 1993 dalam Arief 2007;153 mengungkapkan bahwa harapan pelanggantingkat kepentingan pelanggan didefiinisikan sebagai keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk jasa yang akan dijadikan standar acuan dalam menilai kinerja produk jasa tersebut.

2.1.5.2. Persepsi PelangganPerceived

Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan penilain menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Persepsi pelanggan didefinisikan sebagai proses dimana individu memilih, mengorganisasikan, serta stimulus yang diterima melalui alat indranya menjadi suatu makna. Arief 2007;160. Kotler 1997 dalam Arief 2007;161 berpendapat bahwa para pembeli akan membeli barang atau jasa dari perusahaan yang mereka anggap menawarkan customer deliver value nilai yang diterima pelanggan yang tinggi. Customer deliver value adalah selisih antara total customer value jumlah nilai bagi pelanggan dan total customer cost total biaya yang dikeluarkan pelanggan. Total customer value merupakan kumpulan nilai persepsi pelanggan terhadap produk, pelayanan, karyawan, dan citra perusahaan yang diperoleh pelanggan, sedangkan Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber total customer cost merupakan kumpulan pengorbananbiaya moneter, waktu, tenaga, dan pikiran yang diperkirakan pelanggan akan terjadi dalam mengevaluasi, memperoleh, dan menggunakan produk atau jasa.

2.1.5.3. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler 2000 dalam Tjiptono 2005;367 metode-metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk memantau dan mengukur kepuasan pelanggan adalah sebagai berikutk: 1. Sistem keluhan dan saran complain and suggestion system Organisasi yang berwawasan pelanggan akan membuat pelanggannya memberikan saran atau keluhan, misalnya dengan memberikan formulir bagi pelanggan untuk melaporkan kesukaan atau keluhan, penempatan kotak saran. Alur informasi ini memberikan banyak gagasan balik dan perusahaan dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah. 2. Survey pelanggan customer surveys Kepuasan pelanggan dapat diukur melalui pelanggan atas persepsinya terhadap kepuasannya. 3. Pembeli bayangan ghost shopping Cara lain untuk mengukur mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan menyuruh orang berpura-pura menjadi pembeli dan melaporkan titik-titik kuat maupun lemah yang mereka alami sewaktu membeli produk perusahaan. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber 4. Analisa Kehilangan Pelanggan Lost customer analysis Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikanpenyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, dimana peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.

2.1.6. Pengertian Bank

Bank dikenal sebagai lembaga keuangan yang kegiatan utamanya adalah menyimpan uang dalam bentuk tabungan, giro, dan deposito, selain kegiatan menyimpan uang bank juga menyalurkan uangdana kepada masyarakat melalui jasa kredit. Disamping itu bank juga dikenal sebagai tempat untuk menukar uang, memindahkan uang, dan melayani transaksi pembayaran dan pembelian, seperti pembayaran listrik, PBB Pajak Bumi dan Bangunan, air, telepon, pembayaran kuliah, tagihan kartu kredit, pembelian pulsa telpon, pembelian tiket transportasi, dan lain-lain. Bank secara sederhana dapat diartikan sebagai lembaga keuangan yang kegiatan utamanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa bank lainya, Kasmir 2008:11. Menurut Kasmir 2008:12 pengertian bank dalam UU RI Nomor. 10 Tahun 1998 tanggal 10 November 1998 tentang Perbankan Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau dalam bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa usaha perbankan meliputi tiga kegiatan utama, yaitu menghimpun dana, menyalurkan dana, memberikan jasa bank lainnya.

2.1.6.1. Jenis-Jenis Bank

Menurut Kasmir 2008;21 berdasarkan UU pokok Perbankan Nomor 7 Tahun 1992 dan ditegaskan lagi dengan keluarnya UU RI No. 10 Tahun 1998, maka jenis perbankan bila dilihat dari segi fungsinya terdiri dari dua jenis bank yaitu : 1 Bank Umum adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatanya memberikan jasa dalam lalulintas pembayaran. Sifat jasa yang diberikan adalah umum, dalam arti dapat memberikan seluruh jasa perbankan yang ada. Begitu pula dengan wilayah operasinnyadapat dilakukan diseluruh wilayah. Bank umum sering dusebut bank komersil. 2 Bank Perkreditan Rakyat BPR Adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya tidak Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber memberikan jasa dalam lalulintas pembayaran. Kegiatan BPR hanya meliputi kegiatan penghimpunan dan penyaluran dana saja, bahkan dalam penghimpunan dana BPR dilarang untuk menerima simpanan giro, bergitu juga dalam hal jangkauan wilayah operasi BPR hanya dibatasi dalam wilayah-wilayah tertentu saja.

2.1.6.2. Kegiatan Bank

Menurut Kasmir 2008;34 kegiatan-kegiatan perbankan yang ada di Indonesia terutama kegiatan bank umum adalah sebagai berikut : 1 Menghimpun dana dari masyarakat Funding dalam bentuk: a. Simpanan Giro Demand Deposit b. Simpanan Tabungan Saving Deposit c. Simpanan Deposito Time Deposit 2 Menyalurkan dana ke masyarakat Lending dalam bantuk kredit seperti: a. Kredit Investasi b. Kredit Modal Kerja c. Kredit Perdagangan d. Kredit Komsumtif e. Kredit Produktif 3 Memberikan Jasa Bank lainnya Service antara lain: a. Menerima setoran-setoran seperti pembayaran pajak, pembeyaran telepon, pembayaran air, pembeyaran listrik, pembayaran uang kuliah. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber b. Melayani pembayaran-pembayaran seperti gajipensiun, pembayaran deviden, pembayaran kupon, pembayaran hadiah. c. Di dalam pasar modal perbankan dapat memberikan atau menjadi penjamin emisi, penanggung, wal amanat, perantara perdagangan efek, pedagang efek, perusahaan pengelolah dana. Transfer, save deposit box.

2.1.7. Kerangka Berpikir

Gambar 2.4 Kerangka Berpikir Dimensi SERVQUAL 1. Tangible bukti fisik 2. Reliability kehandalan 3. Responsiveness daya tanggap 4. Assurance jaminan 5. Emphaty empati Metode Analysis Importance Performance Kualitas layanan yang diharapkan Kulitas layanan yang dipersepsikan Kepuasan Pelanggan GAP Diagram kartesius Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber Penelitian ini menggunakan metode servqual dengan lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Dari kelima dimensi servqual ini akan diberikan nilaibobot mengenai harapan nasabah tentang kualitas layanan dan persepsi nasabah tentang kualitas layanan yang diberikan oleh petugas penyaji jasa. Setelah itu masing-masing bobot dari harapan nasabah dan persepsi tentang kualitas layanan akan dihitung tingkat kesenjangannya gap dengan metode analisys importance performance dan diagram kartesius untuk mengetahui atribut-atribut dari servqual mana yang perlu ditingkatlkan dan dipertahankan. Sehingga Bank Mandiri KCP Surabaya Gubeng mendapat masukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan untuk tercapainya kepuasan nasabahnya. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber

BAB III METODE PENELITIAN

3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

Penelitian ini menganalisis tentang kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan nasabah. Sesuai dengan permasalahan dalam penelitian ini, maka metode penelitian yang digunakan adalah metode kualitatif deskriptif. Definisi operasional variabel bertujuan sebagai pedoman penelitian yang dilaksanakan di PT. Bank Mandiri KCP Surabaya Gubeng. Variabel- variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1. Kualitas layanan yang diharapkan, hal ini merupakan suatu nilai kepentingan yang diberikan oleh nasabah akan kualitas layanan yang diharapkan. Dengan simbol Y 2. Kualitas layanan yang dipersepsikan, hal ini merupakan suatu nilai yang diberikan atau dipersepsikan oleh nasabah terhadap kinerja atau kualitas layanan yang diberikan oleh pihak penyaji jasa Bank Mandiri KCP Sufrabaya Gubeng. Dengan simbol X Dimana dari kedua variabel diatas digunakan unuk mengukur atau menganalisis tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh pihak penyaji jasa Bank Mandiri KCP Surabaya Gubeng, Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber dengan menggunakan dimensi servqual. Dimensi servqual dari kedua variabel diatas adalah sabagai berikut :

1. ReliabilityKehandalan

Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya dengan waktu yang disepakati. Atribut-atribut dari dimensi reliability yang dinilai antara lain: 1. Prosedur penerimaan nasabah yang cepat, tepat, dan mudah yang dilakukan oleh petugas penyaji jasa security, customer service, teller . 2. Kerapihan dan ketelitian petugas penyaji jasa security, customer service, teller dalam menangani tugasnya.

2. ResponsivenessDaya tanggap

Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikaan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. Atribut-atribut dari dimensi responsivenees yang dinilai antara lain: 1. Keberadaan petugas bank penyaji jasa security, customer service, teller pada saat dibutuhkan nasabah. 2. Kecepatan dan ketanggapan petugas dalam menangani tugasnya. Penanganan komplain nasabah customer service. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber

3. Assurancejaminan

Perilaku karyawan yang mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. Atribut-atribut dari dimensi assurance yang dinilai antara lain: 1. Pengetahuan dan kecakapan petugas dalam menangani tugasnya. 2. Pelayanan yang sopan dan ramah 3. Bertanggung jawab terhadap kerahasiaan data nasabah untuk customer service .

4. Emphatyempati

Ketersediaan petugas penyaji jasa untuk memahami masalah nasabah dan bertindak demi kepentingan nasabah, serta memberikan perhatian pribadi kepada para nasabah dan memiliki jam operasi yang nyaman. Atribut-atribut dari dimensi emphaty yang dinilai antara lain: 1. Memberikan perhatian kepada setiap nasabah. 2. Memberikan pelayanan tanpa membedakan status dan lain-lain 3. Perhatian terhadap setiap keluhan nasabah untuk customer service . Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber

5. Tangiblebukti fisik

Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan meterial yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan. Atribut- atribut dari dimensi tangible yang dinilai antara lain: 1. Fasilitas fisik yang lengkap dan memadai, seperti fasilitas AC dan ruang tunggu yang nyaman, media hiburan dan informasi yang tersedia pada ruang tunggu, toilet dan fasilitas didalamnya bersih. 2. Penampilan petugas penyaji jasa yang rapi dan simpatik. 3. Petugas menggunakan tanda pengenal.

3.1.1. Pengukuran Variabel

Pengukuran terhadap variabel-variabel yang diteliti dilakukan dengan menggunakan skala likert, dengan menggunakan lima 5 alternatif pilihan sebagai penilaian. Variabel kualitas layanan yang diharapkan nasabah, dengan penilaian sebagai berikut: 1 = sangat tidak penting 2 = tidak penting 3 = cukup penting 4 = penting 5 = sangat penting Sedangkan dalam variabel kualitas layanan yang dipersepsikan nasabah terhadap kinerja pihak penyaji jasa Bank Mandiri KCP Surabaya Gubeng, dengan penilaian sebagai berikut: Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber 1 = sangat tidak puas 2 = tidak puas 3 = cukup puas 4 = puas 5 = sangat puas Alasan digunakan skala likert karena memiliki beberapa kebaikan dibandingkan dengan tipe yang lain yaitu relatif mudah dan memiliki keragaman skor sebagai akibat penggunaan skala antara 1 sampai 5. Variabel kualitas layanan yang diharapkan dan variabel kualitas layanan yang dipersepsikan nasabah tercermin dalam daftar pertanyaan. Berdasarkan pandangan statistik, skala dengan lima tingkat lebih tinggi kehandalannya dari skla dengan dua tingkat. Apabila kualitas layanan yang diharapan nasabah lebih besar dari kualitas layanan yang dipersepsikan atau kualitas layanan yang diterima, maka nasabah merasa tidak puas dan apabila kualitas layanan yang diharapan nasabah sama atau lebih kecil dari kualitas layanan yang dipersepsikan atau diterima, maka nasabah merasa puas.