Jenis Data, Sumber Data, Teknik Pengumpulan Data

dalam penelitian ini sebesar = = 96,04 Jadi sampel yang diambil sebesar 97 orang.

3.2.3. Teknik Penarikan Sampel

Metodeteknik pengambilan sampel dinamakan sampling. Metode sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah accidental sampling. Menurut Sugiyono 2008;85 accidental sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dan berinteraksi dengan petugas bank sebagai penyaji jasa di Bank Mandiri KCP Surabaya Gubeng dapat digunakan sebagai sampel, selama orang tersebut dipandang cocok untuk dijadikan sumber data.

3.3. Jenis Data, Sumber Data, Teknik Pengumpulan Data

3.3.1. Jenis Data

Penelitian ini menggunakan data primer yang dikumpulkan untuk mencapai tujuan penelitian. Menurut Umar 2009:42, data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu atau perseorangan seperti hasil wawancara atau hasil pengisian kuesioner yang biasa dilakukan peneliti. Data primer dalam penelitian ini diperoleh dengan menyebar kuesioner kepada nasabah yang memakai jasa pelayanan Bank Mandiri KCP Surabay Gubeng. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber

3.3.2. Sumber Data

Sumber data yang didapatkan adalah dari para nasabah yang datang di Bank Mandiri KCP Surabya Gubeng dan berinteraksi langsung dengan petugas bank sebagai penyaji jasa.

3.3.3. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan instrumen berupa kuesioner, yaitu metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan daftar pertanyaan yang disusun secara sistematis dan mudah dipahami. Daftar pertanyaan tersebut terdiri atas: 1. Pertanyaan yang dirancang untuk mengukur kualitas pelayanan jasa Bank Mandiri KCP Surabaya Gubeng khususnya bagi penyaji jasa, yaitu security, customer service, dan teller yang didasarkan pada lima dimensi SERVQUAL. 2. Pertanyaan yang dirancang untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah yang dirasakan mengenai kualitas pelayanan jasa Bank Mandiri KCP Surabaya Gubeng mencapai 5 item. Dari kelima demensi kualitas pelayanan jasa tersebut, kepada nasabah di berikan 42 butir pertanyaan yang mencerminkan masing- masing kelompok dimensi kualitas pelayanan jasa. Adapun 42 butir pertanyaan tersebut dibagi menjadi 3 kelompok sesuai dengan petugas bank yang menjadi penyaji jasa, yaitu 11 butir pertanyaan untuk petugas Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber security , 18 butir pertanyaan untuk customer service, dan 13 butir pertanyaan untuk petugas teller.

3.4. Teknik Analisis Data