Pengauh Kualitas Pelayanan dan Religiusita Terhadap Kepuasan Nasabah Serta Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah: (Studi Kasus Bank Syariah Mandiri)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN RELIGIUSITAS

TERHADAP KEPUASAN NASABAH SERTA DAMPAKNYA

PADA LOYALITAS NASABAH

(Studi Kasus Bank Syariah Mandiri)

Oleh

Pramonosidi Wijanarko NIM : 1112081000149

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

i

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN

RELIGIUSITATERHADAP KEPUASAN NASABAH SERTA

DAMPAKNYA PADA LOYALITAS NASABAH

(Studi Kasus Bank Syariah Mandiri)

SKRIPSI

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh :

Pramonosidi Wijanarko NIM : 1112081000149

Dibawah Bimbingan :

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

ii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF

Hari ini Selasa Tanggal 10 Bulan November Tahun Dua Ribu Lima Belas telah dilakukan Ujian Komprehensif atas mahasiswa:

1. Nama : Pramonosidi Wijanarko 2. NIM : 1112081000149

3. Jurusan : Manajemen

4. Judul Skripsi : “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Religiusitas Terhadap Kepuasan Nasabah Serta Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah” (Studi Kasus Bank Syariah Mandiri)

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang bersangkutan selama proses ujian komprehensif, maka diputuskan bahwa mahasiswa tersebut di atas dinyatakan lulus dan diberi kesempatan untuk melanjutkan ke tahap Ujian Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Syarif Hidayatullah Jakarta.

iii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI

Hari ini Rabu Tanggal 27 Bulan Januari Tahun Dua Ribu Enam Belas telah dilakukan Ujian Skripsi atas mahasiswa:

1. Nama : Pramonosidi Wijanarko 2. NIM : 1112081000149

3. Jurusan : Manajemen

4. Judul Skripsi : “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Religiusitas Terhadap Kepuasan Nasabah Serta Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah” (Studi Kasus Bank Syariah Mandiri)

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang bersangkutan selama proses ujian Skripsi, maka diputuskan bahwa mahasiswa tersebut di atas dinyatakan lulus dan skripsi ini diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Syarif Hidayatullah Jakarta.

iv

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH

Saya yang bertanda tangan di bawah ini : Nama : Pramonosidi Wijanarko NIM : 1112081000149

Jurusan : Manajemen / MIPS Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi ini, saya:

1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan dan mempertanggungjawabkan.

2. Tidak melakukan plagiasi terhadap naskah karya orang lain.

3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli atau tanpa izin pemilik karya.

4. Tidak melakukan pemanipulasian dan pemalsuan data.

5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas karya ini.

Jikalau di kemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah melalui pembuktian yang dapat dipertanggung jawabkan, ternyata memang ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pernyataan ini, maka saya siap dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.

Jakarta, 12 Januari 2016

v

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

I. IDENTITAS PRIBADI

1. Nama : Pramonosidi Wijanarko 2. Nama Panggilan : Pram

3. Tempat & Tanggal Lahir : Jakarta, 15 Juni 1993 4. Jenis Kelamin : Laki-Laki

5. Agana : Islam

6. Alamat : Komp. BPN A12 No.4 RT 06/07, Desa Tonjong, Kecamatan Tajurhalang, Kabupaten Bogor. 16320

7. Status : Belum Menikah 8. Kewarganegaraan : Indonesia 9. Telp : 0251 8555305 10. Telepon : 0856 8145 755

11. Email : pramonosidi.wijanarko@yahoo.co.id

II. PENDIDIKAN

1. SD (1999-2005) : SD Negeri Tonjong 2 2. SMP (2005-2008) : SMP Negeri 1 Bojonggede 3. SMA (2008-2011) : SMA Negeri 1 Tajurhalang

4. Diploma (2011-2013) : Program Profesional Teknologi Informasi Perbankan Syariah CEP-CCIT Fakultas Teknik Universitas Indonesia

5. S1 (2012-2016) : Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta

III. LATAR BELAKANG KELUARGA

1. Ayah : Wagiyo

Tempat & Tanggal Lahir : Yogyakarta, 07 Juli 1963 Pekerjaan : Pegawai Negeri Sipil BPN RI

vi

2. Ibu : Sumiyem

Tempat & Tanggal Lahir : Yogyakarta, 15 Februari 1964 Pekerjaan : Ibu Rumah Tangga

3. Kakak : Hanang Dewantoro Tempat & Tanggal Lahir : Jakarta, 5 Mei 1990

Pekerjaan : Pegawai Negeri Sipil BPN RI 4. Adik : Rinaldi Ardhy Nugraha

Tempat & Tanggal Lahir : Jakarta, 8 September 1998 Pekerjaan : Pelajar

vii ABSTRACT

The purpose of this research is to analyze the effect of service quality and religiosity towards customer satisfaction and its impact on customer loyalty a case study at Bank Syariah Mandiri

This research uses purposive sampling with 100 respondents Bank Syariah Mandiri customers who open an account at the Regional Office II Greater Jakarta and Banten with the account opening minimum age of 1 year. This study uses path analysis and Sobel test to determine the effect of intervening variables.

The findings of this study indicate that the effect of service quality on customer satisfaction and customer loyalty, while religiosity has no effect on customer satisfaction but religiosity influence on customer loyalty. For the indirect effect produced findings that affect service quality on customer loyalty through customer satisfaction, while religiosity has no effect on customer loyalty through customer satisfaction.

viii ABSTRAK

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan religiusitas terhadap kepuasan nasabah serta dampaknya pada loyalitas nasabah studi kasus pada Bank Syariah Mandiri.

Penelitian ini menggunakan purposive sampling dengan 100 responden nasabah Bank Syariah Mandiri yang membuka rekening di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten dengan usia pembukaan rekening minimal 1 tahun. Penelitian ini menggunakan metode analisis jalur dan uji sobel untuk mengetahui pengaruh variabel intervening.

Hasil temuan dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah maupun loyalitas nasabah, sementara religiusitas tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah tetapi religiusitas berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Untuk pengaruh tidak langsung menghasilkan temuan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah, sementara religiusitas tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.

ix

KATA PENGANTAR

Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas segala rahmat dan karunia yang telah dilimpahkan-Nya, hingga akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Skripsi ini berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Religiusitas Terhadap Kepuasan Nasabah Serta Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah, Studi kasus Bank Syariah Mandiri” ini disusun dalam rangka menyelesaikan Program Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Dalam penyusunan skripsi ini tentu tak lepas dari bantuan berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang mendalam kepada :

1. Ayahanda tercinta, Bapak Wagiyo, Ibunda tercinta, Ibu Sumiyem, beserta seluruh keluarga yang telah memberikan dukungan lahir dan batin kepada penulis hingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

2. Bapak Prof. Dr. Dede Rosyada, MA selaku Rektor Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Bapak Dr. M. Arief Mufraini, Lc., MSi selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

4. Ibu Dr. Muniaty Aisyah, MM selaku dosen pembimbing skripsi pertama yang telah meluangkan waktu, membimbing, dan terus memberikan motivasi dengan penuh kesabaran dan pengertian kepada penulis.

5. Ibu Cut Erika Ananda Fatima, SE., MBA selaku dosen pembimbing skripsi kedua yang telah meluangkan waktu, membimbing, dan terus memberikan motivasi dengan penuh kesabaran dan pengertian kepada penulis.

6. Ibu Titi Dewi Warnida, SE., MSi selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 7. Ibu Ela Patriana, MM selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 8. Bapak Adithya Ginanjar, SE., MSi selaku dosen panasehat akademik yang

selalu memberikan arahan dan motivasi kepada penulis hingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik.

x

9. Seluruh Bapak/Ibu Dosen yang telah mencurahkan dan mengamalkan ilmu yang tak ternilai hingga penulis menyelesaikan studi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

10. Seluruh Staf Tata Usaha dan karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah membantu dan penulis dalam mengurus segala kebutuhan administrasi dan lain-lain. 11. Temen-temen mahasiswa CCIT dan Manajemen Informasi Perbankan

Syariah angkatan 2011.

12. Temen-temen mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

13. Sahabat terbaikku Eva Pertiwi Mustikaningtyas, Sigit Ergianto, Imam Sandika, Ahmad Rojali, Fani Islamiyati dan sahabat-sahabatku lainnya. 14. Dan kepada seluruh pihak, yang tidak bisa penulis sebutkan satu per satu,

yang telah banyak membantu, mempermudah dan memperancar hingga skripsi ini akhirnya selesai.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan dan kesalahan, oleh karenanya kritik dan saran yang bersifat membangun sangat penulis harapkan. Adapun segala kekurangan dan kesalahan pada skripsi ini sepenuhnya menjadi tanggung jawab penulis. Harapan penulis, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi banyak orang.

Jakarta, 12 Januari 2016

xi DAFTAR ISI

LENGBAR PENGESAHAN SKRIPSI ... i

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ... ii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ... iii

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ... iv

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ... v

ABSTRACT ... vii

ABSTRAK ... viii

KATA PENGANTAR ... ix

DAFTAR ISI ... xi

DAFTAR TABEL ... xvi

DAFTAR GAMBAR ... xxi

DAFTAR LAMPIRAN ... xxii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Penelitian ... 1

B. Perumusan Masalah ... 14

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 15

1. Tujuan Penelitian ... 15

2. Manfaat Penelitian ... 15

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 17

A. Pemasaran Jasa ... 17

xii

2. Karakteristik Jasa ... 17

B. Bauran Pemasaran Jasa ... 19

1. Pengertian Bauran Pemasaran ... 19

C. Kualitas Pelayanan ... 23

1. Pengertian Kualitas Pelayanan ... 23

2. Dimensi Kualitas Pelayanan ... 24

D. Religiusitas ... 25

1. Pengertian Religiusitas ... 25

2. Tingkat Religiusitas ... 27

3. Perilaku Religius Hablumminallah dan Hablumminannas ... 29

E. Kepuasan ... 33

1. Pengertian Kepuasan ... 33

2. Dimensi Kepuasan Pelanggan ... 35

F. Loyalitas ... 36

1. Pengertian Loyalitas ... 36

2. Karakteristik Loyalitas ... 37

G. Penelitian Sebelumnya ... 38

H. Kerangka Berfikir ... 44

I. Hipotesis ... 45

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 48

A. Ruang Lingkup Penelitian ... 48

B. Metode Penentuan Sampel ... 49

xiii

2. Sampel ... 49

C. Metode Pengumpulan Data ... 51

1. Data Primer ... 51

2. Data Sekunder ... 52

D. Metode Analisis Data ... 52

1. Uji Kualitas Data ... 53

2. Analisis Jalur (Path Analysis) ... 54

3. Pengujian Hipotesis ... 56

4. Model Trimming ... 57

5. Uji Sobel ... 57

E. Operasional Variabel Penelitian ... 58

1. Skala Pengukuan ... 58

2. Variabel ... 59

3. Instrumen Penelitian ... 61

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 64

A. Gambaran Umum Objek Penelitian ... 64

1. Sejarah Singkat Bank Syariah Mandiri ... 64

2. Profil Bank Syariah Mandiri ... 66

3. Visi dan Misi Bank Syariah Mandiri ... 68

4. Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri ... 69

B. Diskripsi Responden ... 71

1. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin ... 71

xiv

3. Karakteristik Responden Menurut Pendidikan Terakhir ... 72

4. Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan ... 73

5. Karakteristik Responden Menurut Wilayah Pembukaan Rekening ... 74

6. Karakteristik Responden Menurut Tahun Pembukuan Rekening ... 75

C. Uji Kualitas Data ... 76

1. Uji Validitas ... 76

2. Uji Reliabilitas ... 79

D. Statistik Deskriptif ... 81

1. Kualitas Pelayanan (X1) ... 81

2. Religiusitas (X2) ... 90

3. Kepuasan Nasabah (Y1) ... 107

4. Loyalitas Nasabah (Y2) ... 109

E. Analisis Jalur (Path Analysis) ... 112

1. Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel ... 112

2. Persamaan Analisis Jalur Struktur 1 ... 114

3. Persamaan Analisis Jalur Struktur 2 ... 115

4. Diagram Analisis Jalur ... 116

5. Perhitungan Pengaruh ... 117

F. Pengujian Hipotesis ... 120

1. Koefisien Determinasi ... 120

2. Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F) ... 122

3. Uji Signifikan Parameter Individu (Uji Statistik t) ... 123

xv

H. Uji Sobel ... 128

1. Kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah ... 128

2. Religiusitas terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah ... 129

I. Interprestasi ... 130

1. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah ... 130

2. Pengaruh Religiusitas terhadap Kepuasan Nasabah ... 131

3. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah ... 132

4. Pengaruh Religiusitas terhadap Loyalitas Nasabah ... 134

5. Pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah ... 135

6. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah melalui Kepuasan Nasabah ... 136

7. Pengaruh Religiusitas terhadap Loyalitas Nasabah melalui Kepuasan Nasabah ... 137

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 139

A. Kesimupulan ... 139

B. Saran ... 140

DAFTRAR PUSTAKA ... 142

xvi

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Penghargaan Bank Syariah Mandiri 2010 – 2015 ... 8

Tabel 2.1 Penelitian Sebelumnya ... 38

Tabel 3.1 Skala Likert ... 59

Tabel 3.2 Definisi Operasional Variabel ... 61

Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden ... 71

Tabel 4.2 Usia Responden ... 72

Tabel 4.3 Pendidikan Terakhir Responden ... 72

Tabel 4.4 Pekerjaan Responden ... 73

Tabel 4.5 Wilayah Pembukuan Rekening Responden ... 74

Tabel 4.6 Tahun Pembukuan Rekening Responden ... 75

Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan ... 76

Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Religiusitas ... 77

Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Kepuasan Nasabah ... 78

Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Loyalitas Nasabah ... 78

Tabel 4.11 Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan ... 79

Tabel 4.12 Uji Reliabilitas Religiusitas ... 80

Tabel 4.13 Uji Reliabilitas Kepuasan Nasabah ... 80

Tabel 4.14 Uji Reliabilitas Loyalitas Nasabah ... 80

Tabel 4.15 Ruang tunggu yang di miliki BSM nyaman ... 81

Tabel 4.16 Mesin antrian yang dimiliki BSM modern ... 82

xvii

Tabel 4.18 Layanan BSM akurat ... 83

Tabel 4.19 Layanan BSM tepat waktu ... 83

Tabel 4.20 Layanan BSM memuaskan ... 84

Tabel 4.21 Karyawan BSM selalu berusaha membantu nasabah ... 84

Tabel 4.22 Karyawan BSM selalu berusaha merespon nasabah ... 85

Tabel 4.23 Karyawan BSM selalu berusaha memberikan layanan secara cepat .. 85

Tabel 4.24 Karyawan BSM dapat di percaya ... 86

Tabel 4.25 Karyawan BSM sopan ... 86

Tabel 4.26 Pengetahuan karyawan BSM tentang produk baik ... 87

Tabel 4.27 Kemampuan karyawan BSM menjawab pertanyaan-pertanyaan nasabah baik ... 88

Tabel 4.28 Karyawan BSM berusaha menjalin hubungan baik ... 88

Tabel 4.29 Komunikasi karyawan BSM dengan nasabah baik ... 89

Tabel 4.30 Perhatian karyawan BSM dengan nasabah baik ... 89

Tabel 4.31 Karyawan BSM berusaha memahami kebutuhan nasabah ... 90

Tabel 4.32 Saya mengetahui sifat-sifat Allah ... 90

Tabel 4.33 Saya mengetahui adanya malaikat-malaikat Allah ... 91

Tabel 4.34 Saya mengetahui Nabi Muhammad SAW adalah Nabi terakhir yang ditetapkan Allah ... 91

Tabel 4.35 Saya mengetahui alQuran sebagai kitab terakhir yang diturunkan Allah ... 92

Tabel 4.36 Saya mengetahui takdir itu adalah ketentuan Allah ... 92

xviii

Tabel 4.38 Saya mengetahui tata cara shalat ... 93

Tabel 4.39 Saya mengetahui tata cara berpuasa ... 94

Tabel 4.40 Saya mengetahui zakat diwajibkan bagi orang yang mampu ... 94

Tabel 4.41 Saya mengetahui cara membaca alQuran ... 95

Tabel 4.42 Saya meyakini Allah mempunyai sifat-sifat yang Maha Sempurna .. 95

Tabel 4.43 Saya meyakini malaikat mencatat semua perkataan dan perbuatan saya ... 96

Tabel 4.44 Saya meyakini bahwa Nabi Muhammad SAW adalah nabi terakhir dan teladan bagi umat manusia ... 96

Tabel 4.45 Saya meyakini alQuran dan Hadist merupakan sumber petunjuk bagi umat manusia ... 97

Tabel 4.46 Saya meyakini akan takdir Allah ... 97

Tabel 4.47 Saya meyakini bahwa semua perbuatan manusia selama hidup di dunia akan dipertanggung jawabkan kelak di akhirat ... 98

Tabel 4.48 Saya meyakini hikmah shalat bagi ketenangan jiwa ... 98

Tabel 4.49 Saya meyakini hikmah puasa untuk melatih rasa kemanusiaan ... 99

Tabel 4.50 Saya meyakini hikmah zakat untuk menolak bala ... 99

Tabel 4.51 Saya meyakini hikmah membaca alQuran untuk mendapat petunjuk ... 100

Tabel 4.52 Saya selalu berusaha berdoa kepada Allah ... 100

Tabel 4.53 Saya selalu berusaha memelihara diri dari perbuatan dosa ... 101

Tabel 4.54 Saya selalu berusaha membaca alQuran ... 101 Tabel 4.55 Saya selalu berusaha meneladani sifat-sifat Nabi Muhammad

xix

SAW ... 102

Tabel 4.56 Saya berusaha berbuat baik ... 102

Tabel 4.57 Saya selalu berusaha menjalankan shalat lima waktu ... 103

Tabel 4.58 Saya selalu berusaha berpuasa di bulan Ramadhan ... 103

Tabel 4.59 Saya selalu berusaha bersedekah/berinfaq/berzakat ... 104

Tabel 4.60 Saya berusaha menyampaikan amanah dengan sebenar-benarnya .. 104

Tabel 4.61 Saya berusaha menyelesaikan semua pekerjaan tepat pada waktunya ... 105

Tabel 4.62 Saya berusaha menyisihkan setiap rezeki saya untuk orang yang membutuhkan ... 105

Tabel 4.63 Saya berusaha menolong teman yang sedang mengalami kesulitan ... 106

Tabel 4.64 Menurut saya, upaya penghematan energi penting dilakukan guna melestarikan alam ... 106

Tabel 4.65 Menurut saya, penghematan air perlu dilakukan guna mengatasi krisis air yang melanda dunia ... 107

Tabel 4.66 Secara keseluruhan, layanan BSM memuaskan ... 108

Tabel 4.67 Layanan BSM sesuai harapan nasabah ... 108

Tabel 4.68 Produk yang diberikan BSM sesuai yang diinginkan nasabah ... 109

Tabel 4.69 Saya mempunyai komitmen untuk terus menggunakan produk BSM ... 109

Tabel 4.70 Saya bersedia menggunakan produk BSM lainnya ... 110

xx

Tabel 4.72 Saya tidak mudah untuk menggunakan layanan perbankan lain ... 111

Tabel 4.73 Koefisien Kolerasi ... 112

Tabel 4.74 Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel ... 113

Tabel 4.75 Koefisien Analisis Jalur Struktur 1 ... 114

Tabel 4.76 Koefisien Analisis Jalur Struktur 2 ... 115

Tabel 4.77 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas Pelayanan (X1) dan Religiusitas (X2) terhadap Kepuasan Nasabah (Y1) ... 117

Tabel 4.78 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas Pelayanan (X1) dan Religiusitas (X2) terhadap Kepuasan Nasabah (Y1) dan Dampaknya pada Loyalitas (Y1) ... 119

Tabel 4.79 Koefisien Determinasi Struktur 1 ... 120

Tabel 4.80 Koefisien Determinasi Struktur 2 ... 121

Tabel 4.81 Analisis Varian (Annova) Struktur 1 ... 122

Tabel 4.82 Analisis Varian (Annova) Struktur 2 ... 122

Tabel 4.83 Hasil Uji Parsial (t - Test) Struktur 1 ... 123

Tabel 4.84 Hasil Uji Parsial (t - Test) Struktur 2 ... 124

Tabel 4.85 Koefisien Determinasi Struktur 1 setelah Trimming ... 126

Tabel 4.86 Analisis Varian (Annova) Struktur 1 Setelah Trimming ... 126

xxi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Pemiliran ... 45 Gambar 3.1 Diagram Jalur ... 55 Gambar 4.1 Logo Bank Syariah Mandiri ... 68 Gambar 4.2 Analisis Jalur Struktur 1 dan 2 ... 116 Gambar 4.3 Analisis Jalur Struktur 1 setelah Trimming ... 127 Gambar 4.4 Analisis Jalur Struktur 1 dan 2 setelah Trimming ... 128

xxii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ... 145 Lampiran 2 Tabel Jawaban Responden ... 152 Lampiran 3 Hasil Uji Kualitas Data ... 162 Lampiran 4 Statstik Deskriftif ... 167 Lampiran 5 Hasil Kolerasi Semua Variabel ... 178 Lampiran 6 Hasil Pengujian Analisis Jalur ... 179 Lampiran 7 Model Trimming ... 180

1 BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian

Lembaga perbankan yang dikenal di Indonesia yang diatur dalam ketentuan Pasal 5 ayat (1) Undang-Undang No.7 tahun 1992 sebagaimana yang telah diubah dalam UU No.10 tahun 1998 mengklasifikasikan bank kedalam dua jenis, yaitu Bank Umum dan Bank Perkreditan Rakyat. Perbedaan utama bank umum dan BPR adalah dalam hal kegiatan operasionalnya. Dalam kegiatan usahanya dianut dual bank system, yaitu bank umum dapat melaksanakan kegiatan usaha bank konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah. Sementara prinsip kegiatan BPR dibatasi pada hanya dapat melakukan kegiatan usaha bank konvensional atau berdasarkan prinsip syariah (www.bi.go.id, 2015).

Menurut Undang-undang No.10 Tahun 1998 bank syariah adalah bank yang melaksanakan kegiatan usahanya berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. Selanjutnya, menurut Undang-undang Perbankan Syariah No.21 Tahun 2008 menyatakan bahwa perbankan syariah adalah segala sesuatu yang menyangkut tentang bank syariah dan unit usaha syariah, kelembagaan, kegiatan usaha, serta cara dan proses dalam melaksanakan kegiatan usahanya. Bank Syariah terdiri atas bank umum syariah (BUS), unit usaha syariah (UUS), dan bank pembiayaan rakyat syariah (BPRS).

2 Perbankan syariah di Indonesia mengalami perkembangan yang cukup pesat sejak awal kemunculannya. Hal ini ditandain dengan meningkatnya jaringan kantor perbankan syariah dalam beberapa tahun terakhir. Berdasarkan data yang dihimpun OJK (Otoritas Jasa Keuangan) dalam

Statistik Perbankan Syariah tahun 2015, selama periode 2009-2015 tercatat

jumlah Bank Umum Syariah (BUS) memperlihatkan peningkatan yang signifikan hingga 100%. Pada tahun 2009, di Indonesia hanya terdapat 6 BUS sedangkan pada tahun 2015 telah mengalami peningkatan hingga 12 BUS. Peningkatan BUS juga diikuti dengan pertumbuhan UUS dan BPRS yang juga cukup signifikan (www.ojk.go.id, 2015).

Dalam Outlook Perbankan Syariah pada tahun 2014 Bank Indonesia menyatakan bahwa pertumbuhan aset bank syariah di Indonesia mencapai 31,8% (yoy) atau setara dengan 18,2% dari total pertumbuhan aset perbankan nasional dengan jumlah rekening 12,3 juta atau kurang lebih 9,2% dari total rekening perbankan nasional. Selain itu, jumlah jaringan kantor mencapai 2.526 kantor atau kurang lebih 14,1% dari total perbankan nasional (www.bi.go.id, 2014). Dilihat dari data tersebut, dapat diidentifikasikan bahwa perkembangan perbankan syariah di Indonesia mengalami pertumbuhan yang cukup pesat dalam beberapa tahun terakhir.

Indonesia adalah salah satu negara dengan populasi penduduk terbesar di dunia, dimana hal tersebut menjadi salah satu keyakinan bahwa bank syariah akan mampu memenangkan persaingan pasar dengan lembaga keuangan sejenis. Saat ini bank syariah merupakan bank yang menarik

3 perhatian masyarakat di Indonesia, dimana bank syariah merupakan bank yang konsisten mengusung prinsip Islam dengan mengedepankan prinsip-prinsip keadilan dan kejujuran. Yang dimana hal tersebut tidak hanya berlaku untuk umat Islam, melainkan untuk seluruh masyarakat yang mengharapkan prinsip-prinsip keadilan. Tujuan perbanka syariah sama halnya seperti perbankan secara umum, yaitu lembaga perbankan yang dapat menghasilkan keuntungan dengan cara meminjamkan modal, menyimpan dana, membiayai kegiatan usaha, atau kegiatan lainnya yang sesuai.

Membangun hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan adalah mimpi semua pemasar dan hal ini sering menjadi kunci keberhasilan pemasaran jangka panjang (Kotler Keller, 2008:153). Dalam menghadapi persaingan indsutri perbankan yang semakin ketat, maka baik bank pemerintah maupun swasta melancarkan berbagai strategi guna memikat calon nasabah maupun nasabah yang telah tertarik agar mereka tetap loyal. Seorang konsumen pada saat ini dihadapkan pada banyak pilihan produk dan jasa yang mereka beli, konsumen akan memilih produk atau jasa berdasarkan persepsi mereka akan kualitas atau mutu dari pelayanan. Konsumen merasa puas apabila harapan mereka dipenuhi atau bahkan dilebihkan, mereka akan setia lebih lama (Anita., dkk, 2015:121). Kepuasan pelanggan merupkan hal yang penting dalam menentukan keberhasilan dari sebuah perusahaan. Kinerja yang baik dan nasabah yang sepenuhnya puas akan menjadi perbincangan untuk mempromosikan perusahaan tersebut. Pada akhirnya, hal

4 ini akan membantu perusahaan untuk dapat bertahan dan bersaing di pasaran (Hamzah., dkk, 2015:140).

Seiring semakin ketatnya persaingan bisnis antara institusi dan perbankan, bank syraiah perlu meningkatkan kualitas layanan yang diberikan terhadap para nasabah maupun calon nasabahnya untuk dapat bersaing dengan lembaga keuangan lainnya demi memberikan kepusan serta menjaga loyalitas nasabahnya. Nugroho (2014) dalam penelitiannya mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Pada penelitian lainnnya, Putri., dkk (2015) juga mengungkapkan kualitas pelayanan terbukti memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah. Penemuan ini diperkuat dengan hasil penelitian yang dilakukan Dewi., dkk (2014) dimana kualitas pelayanan memiliki hubungan yang positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah. Artinya, kualitas pelayanan yang baik menyebabkan tingkat kepuasan serta keinginan nasabah untuk berlaku loyal meningkat, sebaliknya kualitas pelayanan yang buruk mengakibatkan kepuasan dan loyalitas nasabah juga semakin rendah. Dengan demikian, baik buruknya kualitas pelayanan yang diberikan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

Terkait dengan kualitas pelayanan di bank syariah, banyak kritik dari masyarakat, terutama mengenai penerapan sistem bagi hasil yang diterapkannya. Beberapa diantara mereka masih meragukan kesesuaian bank syariah dengan syariat Islam. Selain itu, beberapa keluhan pelayanan di

5 bagian front office yang terkesan kurang profesional juga banyak dilontarkan masyarakat. Hal semacam ini tentu saja harus segera diselesaikan untuk menjaga loyalitas nasabah yang mengutamakan prinsip syariah sebagai motivator untuk menggunakan bank syariah. Upaya yang memungkinkan untuk dilakukan adalah dengan memperbaiki dan meningkatkan pelayanan bank syariah yang di dalamnya juga melibatkan kesesuaian produk dengan prinsip syariah yang menjadi pembeda bank syariah dengan bank konvensional (Astuti, 2009:48).

Selain melalui kualitas pelayanan yang diberikan bank syariah untuk dapat bersaing dengan lembaga keuangan lainnya demi memberikan kepuasan dan loyalitas nasabahnya, bank syariah juga perlu menggunakan prinsip syariah dalam kegiatan operasionalnya. Hal tersebut sesuai dengan prinsip Islam, yang menyuruh umatnya untuk beragama (atau berislam) secara menyeluruh (QS. 2:208). Dimana setiap muslim, baik dalam berpikir, bersikap, maupun bertindak, diperintahkan untuk berislam secara menyeluruh. Dalam melakukan aktivitas ekonomi, sosial, politik, atau aktivitas apa pun, setiap umat muslim diperintahkan untuk melakukannya dalam rangka beribadah kepada Allah. Di mana pun dan dalam keadaan apa pun, setiap muslim hendaknya berislam. (Ancok dan Fuat, 2015:78-79). Religiusitas atau keberagamaan merupakan kegiatan beragama seseorang dalam melakukan ibadah, religiusitas tidak hanya suatu hal yang dilakukan secara tampak akan tetapi merupakan keyakinan seseorang yang melibatkan

6 antara hati, pikiran, hal yang nyata dan hal yang ghaib. Sehingga religiusitas dapat menunjukan kualitas diri seseorang yang beragama.

Sikap religi seseorang diwujudkan dalam berbagai sisi kehidupannya. Aktivitas beragama bukan hanya terjadi ketika seseorang melakukan perilaku ritual (beribadah), tetapi juga ketika melakukan aktivitas lain yang didorong oleh kukuatan supranatural. Bukan hanya berkaitan dengan kegiatan yang tampak dan dapat dilihat dengan mata, tetapi juga aktivitas yang tidak tampak dan terjadi pada diri seseorang (Sahlan, 2011:41). Berdasarkan sikap ini maka manusia dalam setiap melakukan aktivitasnya akan selalu berusaha sesuai dengan ketentuan agama dengan tujuan mendapat keridhaan-Nya.

Menteri Agama Republik Indonesia, Lukman Hakim Saifuddin dalam KUII (Kongres Umat Islam Indonesia) ke-IV di Yogyakarta mengatakan bahwa berdasarkan data sensus penduduk BPS tahun 2010, religious

demoghraphy di Indonesia menunjukkan pemeluk agama Islam sebanyak

207.176.162 jiwa atau setara 87,21 persen dari total 234.556.363 jiwa penduduk Indonesia (www.kemenag.go.id, 2015). Namun, tingginya populasi umat Muslim di Indonesia ini tidak menjadikan bank syariah sebagai pemenang pasar. Berdasarkan data tersebut, sangat disayangkan bahwa begitu besar pasar potensial yang dapat diraih oleh bank syariah nasional namun tidak dapat dimaksimalkan secara optimal. Hal ini yang perlu diperhatikan bank syariah guna mendapatkan nasabah di Indonesia yang mayoritas beragama Muslim.

7 Selain memberikan kualitas layanan yang baik serta menerapkan prinsip-prinsip syariah dalam kegiatan operasionalnya guna memenuhi kebutuhan nasabah yang dapat membuat nasabah puas, tujuan yang utama bank syariah adalah bagaimana membuat nasabah mereka loyal atau setia kepada bank. Kesetiaan pelanggan tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi melalui proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari pelanggan itu sendiri dari pembelian konsisten sepanjang waktu. Bila yang didapat sudah sesuai dengan harapan, maka proses pembelian ini terus berulang. Bagi perusahaan yang terpenting adalah bagaimana proses dan mekanisme mencapai loyalitas pelanggan. Untuk dapat mewujudkan loyalitas pelanggan yang dibutuhan perusahaan adalah menciptakan kepuasan pelanggan sebagai dasar.

Dalam dekade 2000an, orientasi perusahaan kelas dunia mengalami pergeseran dari pendekatan konvensional kearah pendekatan kontemporer. Pendekatan konvensional menekankan kepuasan pelanggan, reduksi biaya, pangsa pasar, dan riset pasar. Sedangkan pendekatan kontemporer berfokus pada loyalitas pelanggan, retensi pelanggan, zero defections, dan life

customers. Tidak ada yang salah pada pendekatan konvensional, namun apa

yang dilakukan belumlah memadai. Dalam bahasa matematika, pendekatan konvensional itu “necessary but not sufficient” untuk bersaing di masa datang. Oleh sebab itu, kepuasan pelanggan harus dibarengi pula dengan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang benar-benar loyal bukan saja sangan potensial menjadi word-of-mouth advertisers, namun juga kemungkinan besar

8 loyal pada portofolio produk dan jasa perusahaan selama bertahun-tahun (Tjiptono, 2014:391).

Berdasarkan uraian-uraian sebelumnya, dapat diperoleh gambaran latar belakang atas dasar permasalahan pada kualitas pelayanan bankan syariah yang belum merata serta prinsip syariah yang belum sepenuhnya diterapkan. Bank Syariah Mandiri menjadi objek dalam penelitian ini karena Bank Syariah Mandiri sudah berdiri sejak tanggal 25 Oktober 1999 dan mulai beroperasi pada 1 November 2015. Bank Syariah Mandiri merupakan bank syariah terbesar di Indonesia dengan total aset per September 2015 sebesar 67.120.476.000 atau Rp. 67 Triliun. Selain itu, BSM juga memiliki 865 jaringan kantor, 921 unit ATM Syariah Mandiri dan 60.922 unit ATM bersama (include ATM Mandiri dan ATM BSM) yang tersebar di 33 provinsi di seluruh Indonesia. (www.syariahmandiri.co.id, 2015). Selain itu, berbagai macam penghargaan telah diraih oleh BSM atas prestasinya selama lima tahun terakhir, diantaranya tersaji pada tabel berikut:

Tabel 1.1

Penghargaan Bank Syariah Mandiri 2010 – 2015

No Tahun Nama

Penghargaan

Pemberi Penghargaan

Atas Prestasi Tanggal Pengganugrahan 1. 2015 Word of Mouth

Marketing Award Majalah Swa bekerjasama dengan lembaga riset Onbee Marketing Penghargaan untuk Marketing dari nasabah ke nasabah

13 Agustus 2015

2. Service

Exellence

Award 2015

Majalah Infobank bekerjasama dengan Marketing Research Indonesia Penghargaan atas:

1. Best Customer

Service

2. Best Teller

3. Best ATM

4. Best Phone

9

No Tahun Nama

Penghargaan

Pemberi Penghargaan

Atas Prestasi Tanggal Pengganugrahan (MRI) 5. Best Satpam

3. MarkPlus

WOW Service

Exxelence

Award 2015

Jabodetabek

MarchPlus Inc The Best Champions of Jabodetabek

WOW Service

Exelence Award

8 Mei 2015

4. Net Promoter

Leader Majalah SWA bekerja sama dengan lembaga riset Hachiko Pengharhaan untuk loyalty index

25 Februari 2015

5. 2014 Indonesia Customer Satisfaction

Award 2014

Majalah Swa dan Frontier

The Best in Achieving Total Customer Satisfaction

30 Oktober 2014

6. Asiamoney

Islamic Bank

Award 2014

Asiamoney The Best Islamic Bank in

Indonesia

25 September 2015

7. Service

Exellence

Award 2014

Majalah Infobank bekerjasama dengan Marketing Research Indonesia (MRI) Penghargaan atas:

1. Best Customer

Service

2. Best Teller

3. Best ATM

4. Best Phone

5. Best Satpam

13 Juni 2014

8. Service Quality

Award 2014

Category: Sharia Banking

Carre Customer Satisfaction &

Loyalty dan

Majalah Service Exellence For Achieving Exceptional Total Service Quality Satisfaction Based on Customer Perception Survey SQ Index 2014

5 Juni 2014

9. Indonesia Bank Loyalty Award 2014 Infobank bekerja sama dengan Markplus Insight

The Best of Indonesia Bank Loyalty

Champion 2014

Category: Saving Account Islamic Banking

26 Februari 2014

10

No Tahun Nama

Penghargaan

Pemberi Penghargaan

Atas Prestasi Tanggal Pengganugrahan

Competition Consulting dengan Teller

terbaik dari sisi pelayanan

11. The Best

Islamic Bank in Indonesia 2014

Euromoney Penghargaan atas The Best Islamic Bank in Indonesia

13 Februari 2014

12. Excellent

Service Experience

Award 2014

Category: Sharia Bank Bisnis Indonesia bekerjasama dengan Carre For Excellent Proformance in Delivering Positive Customer Experience Based on Mystery Shopping Research ESEI 2014

4 Februari 2014

13. 2013 Indonesia Customer Satisfaction

Award 2013

Majalah Swa dan Frontier

Penghargaan untuk The Best in Achieving Total Customer Satisfaction

5 Desember 2013

14. Word of Mount

Marketing Award Majalah Swa bekerjasama dengan riset Onbee Marketing Penghargaan untuk Marketing dari nasabah ke nasabah

29 Agustus 2013

15. Bank Service

Excellence Award Marketing Research Indonesia bekerjasama dengan Infobank Penghargaan untuk 1st Best ATM Sharia Bank

14 Juni 2013

16. Service Quality

Award 2013

Category: Sharia Banking

Carre Customer Satisfaction &

Loyalty dan

Majalah Service Excellence For Achieving Excellent Total Service Quality Satisfaction Based on Customer Perception Survey SQ Index 2013

28 Mei 2013

11

No Tahun Nama

Penghargaan

Pemberi Penghargaan

Atas Prestasi Tanggal Pengganugrahan Islamic Bank in

Indonesia 2013

atas The Best Islamic Bank in Indonesia

18. Excellent

Service Experience Award Harian Indonesia bekerja sama dengan CCSL

Bank yang berpredikat Excellent Performance in Delivering Positive Customer Experience Based on Mystery Shopping Research ISEI 2013

7 Februari 2013

19. 2012 Anugerah Perbankan Indonesia 2012

Perbanas Institute dan Woman Review

Penghargaan untuk The Best Bank 2012 kategori Bank Syariah

13 Desember 2012

20. Anugerah

Perbankan Indonesia 2012 Perbanas Institute dan Woman Review Penghargaan untuk The Best

Bank 2012 in

Marketing

13 Desember 2012

21. Asiamoney Islamic Bank

Award 2012

Asiamoney The Best Islamic Bank in

Indonesia

26 September 2012

22. Investor Award Majalah

Investor

Bank Syariah Terbaik 2012

8 Agustus 2012

23. Word of Mount

Marketing Award Majalah Swa bekerjasama dengan lembaga riset Onbee Marketing Penghargaan

Marketing dari

nasabah ke nasabah

31 Mei 2012

24. Service Quality

Award 2012

Category: Sharia Banking

Carre Customer Satisfaction &

Loyalty dan

Majalah Service Excellence For achieving excellent total service quality satisfaction based in customer perception

survey ISSI 2012

10 Mei 2012

12

No Tahun Nama

Penghargaan

Pemberi Penghargaan

Atas Prestasi Tanggal Pengganugrahan Bank in

Indonesia

News /

Redmoney kepada Bank Syariah Mandiri sebagai Bank Syariah terbaik di Indonesia 26. 2011 Net Promoter

Leader Majalah Swa bekerja sama dengan lembaga riset Hachiko Penghargaan untuk loyalty index

27 Oktober 2011

27. Asiamoney Islamic Bank

Award 2011

Asiamoney The Best Islamic Bank in

Indoneisa

29 September 2011

28. Investor Award Majalah

Investor

Bank Syariah Terbaik 2011

3 Agustus 2011

29. Banking Service

Excellence Awards Majalah Swa bekerjasama dengan lembaga riset Onbee Marketing Penghargaan untuk 1st Best ATM Sharia Bank

16 Juni 2011

30. Word of Mounth

Marketing Award Majalah Swa bekerjasama dengan lembaga riset Onbee Marketing Penghargaan untuk Marketing dari nasabah ke nasabah

9 Juni 2011

31. Service Quality

Award

Majalah Service Excellence Penghargaan atas pengukuran Indonesia Service Satisfaction Index

11 Mei 2011

32. Indonesia Sharia Bank Loyalty Index Markplus dan Infobank Penghargaan atas loyalitas nasabah yang dilihat dari aspek berikut:

1. Customer

satisfaction index

2. Customer

transaction index

3. Customer

relationship index

13

No Tahun Nama

Penghargaan

Pemberi Penghargaan

Atas Prestasi Tanggal Pengganugrahan

4. Customer

partnership index 33. Indonesia

Service to Care

Award (Islamic

Banking) Markplus dan Marketeers Lembaga keuangan yang memberikan layanan terbaik

27 Januari 2011

34. 2010 Investor Award Majalah Investor

Bank Syariah Terbaik 2010

31 Agustus 2010

35. Word of Mount

Marketing Award Malajah SWA/Onbee Marketing Penghargaan untuk Marketing dari nasabah ke nasabah

9 Juni 2010.

36. Net Promoter

Leader

Octovate / Majalah SWA

Penghargaan untuk loyalty index

10 Mei 2010

Sumber: www.syariahmandiri.co.id data diolah

Beragam penghargaan dari berbagai macam kategori yang telah diraih oleh Bank Syariah Mandiri semakin memperlihatkan bahwa BSM merupakan salah satu bank syariah terbaik di Indonesia hingga saat ini. Selain itu, selama empat tahun terakhir Bank Syariah Mandiri konsisten meraih penghargaan atas kualitas pelayanannya. Bahkan pada tahun 2013 dan 2014, BSM mendapatkan penghargaan Indonesian Customer Satisfaction Award (ICSA) atas penilaian tingkat kepuasan yang dirasakan nasabahnya. Dalam kurun lima tahun terakhir, BSM juga mendapatkan penghargaan-penghargaan dalam hal loyalitas. Namun demikian, dengan semakin pesatnya perkembangan industri perbankan syariah di Indonesia mengharuskan BSM untuk terus berinovasi dan meningkatkan kualitasnya baik dari segi produk maupun layanan agar dapat terus bersaing dan mempertahankan nasabahnya. Oleh karena itu, manarik untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang

14 diberikan perusahaan dan religiusitas yang dimiliki nasabah guna menciptakan kepusan serta loyalitas nasabah kepada Bank Syariah Mandiri.

Berdasarkan uraian diatas, maka dalam penelitian ini penulis mengangkat judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN RELIGIUSITAS TERHADAP KEPUASAN NASABAH SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS NASABAH (Studi Kasus Bank Syraiah Mandiri)”.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Apakah kualitas pelayanan berhubungan langsung terhadap kepuasan nasabah?

2. Apakah religiusitas berhubungan langsung terhadap kepuasan nasabah? 3. Apakah kualitas pelayanan berhubungan langsung terhadap loyalitas

nasabah?

4. Apakah religiusitas berhubungan langsung terhadap loyalitas nasabah? 5. Apakah kepuasan nasabah berhubungan langsung terhadap loyalitas

nasabah

6. Apakah kualitas pelayanan berhubungan langsung terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah?

7. Apakah religiusitas berhubungan langsung terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah?

15 C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah tersebut, tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Untuk menganalisis hubungan kualitas pelayanan secara langsung terhadap kepuasan nasabah.

b. Untuk menganalisis hubungan religiusitas secara langsung terhadap kepuasan nasabah.

c. Untuk menganalisis hubungan kualitas pelayanan secara langsung terhadap loyalitas nasabah.

d. Untuk menganalisis hubungan religiusitas secara langsung terhadap loyalitas nasabah.

e. Untuk menganalisis hubungan kepuasan nasabah secara langsung terhadap loyalitas nasabah.

f. Untuk menganalisis hubungan kualitas pelayaanan terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah sebagai pemediasi.

g. Untuk menganalisis hubungan religiusitas terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah sebagai pemediasi.

2. Manfaat Penelitian

Adapun hasil penelitian ini diharapkan memberikan manfaat dan kontribusi sebagai berikut:

16 a. Bagi Pembaca

Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan wawasan bagi masyarakan dan pelajar mengenai pengaruh kualias pelayanan dan religiusitas terhadap kepuasan nasabah serta dampaknya pada loyalitas nasabah. Selain itu, semoga dapat digunakan sebagai bahan referensi untuk penelitian selanjutnya. b. Bagi Perusahaan

Penelitian ini diharapkan dapat digunakan oleh perusahaan sebagai masukan dan bahan evaluasi dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan religiusitas nasabah pada Bank Syariah Mandiri dengan memperhatikan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah.

c. Bagi Universitas

Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai tambahan ilmu dan informasi serta referensi bagi penelitian selanjutnya di Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang membahas mengenai pengaruh kualias pelayanan dan religiusitas terhadap kepuasan nasabah serta dampaknya pada loyalitas nasabah. d. Bagi Peneliti

Penelitian ini dapat menambah wawasan dan pengetahuan peneliti mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan religiusitas di perbankan syariah dalam meningkatkan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah dan sebagai pengembangan ilmu yang telah diberikan.

17 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Pemasaran Jasa 1. Pengertian Jasa

Pada dasarnya jasa adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan

output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi

pada saat bersamaan, yang memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud bagi pembeli pertamanya (Wahjono, 2010:11). Dimana dalam setiap kegiatannya yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lainnya, yang pada dasarnya tak berwujud dan tidak mengakibatkan seseorang memiliki sesuatu.

Kotler dan Keller (2012:378) mengemukakan pengertian jasa

(service) adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu

pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun.

Dari definisi tersebut, dapat diketahui bahwa di dalam jasa terdapat aspek interaksi antara pihak konsumen dengan pihak pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari.

2. Karakteristik Jasa

Berbagai riset dan literatur manajemen dan pemasaran jasa mengungkapkan bahwa jasa memiliki empat karakteristik unik yang membedakannya dari barang dan berdampak pada strategi mengelola dan

18 memasarkannya. Keempat karakteristik tersebut dinamakan paradigma IHIP: intangibility, heterogeneity, inseparability, dan perishability (Lovelock dan Gummesson, 2004 dalam Tjiptono, 2014:34-46). Karakteristik tersebut dijelaskan sebagai berikut:

a. Intangibility

Jasa bersifat intangible artinya jasa tidak dapat dilihat, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Konsep

intangible ini memiliki dua pengertian yaitu: (1) sesuatu yang tidak

dapat disentuh dan tidak dapat dirasakan, dan (2) sesuatu yang tidak muda didefinisikan, dirumuskan atau dipahami secara rohaniah.

b. Heterogenety/Variability/nconsistency

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized

output, artinya terdapat banyak variasi buruk, kualitas, dan jenis,

tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut di produksi.

c. Inseparability

Barang biasanya diproduksi telebih dahulu, kemudian dijual baru dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil

19

d. Perishability

Perishability berarti bahwa jasa merupakan komoditas tidak tahan

lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu datang, dijual kembali, atau dikembalikan.

B. Bauran Pemasaran Jasa

1. Pengertian Bauran Pemasaran

Bauran pemasaran (marketing mix) merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan. Alat-alat tersebut dapat digunakan untuk menyusun strategi jangka panjang dan juga merancang program taktik jangka pendek (Tjiptono, 2014:41). Konsep bauran pemasaran dipopulerkan pertama kali beberapa dekade yang lalu oleh Jerome McCarthy yang merumuskannya menjadi 4P (Product, Price, Promotion, dan Place). Bila ditinjau dari sudut pandang pelanggan, 4P bias dirumuskan pula menjadi 4C (Customers’ needs

and wants, Cost, Communication, dan Convenience). Dalam

perkembangannya, sejumlah penelitian menunjukkan bahwa penerapan 4P terlampau terbatas/sempit untuk bisnis dikarenakan (Tjiptono, 2014:41-42):

a. Karakteristik intangibel pada jasa diabaikan dalam kebanyakan analisis mengenai bauran pemasaran. Sebagai contoh, bauran produk kerap kali dianalisis berdasarkan desain properti fisik yang tidak relevan untuk proses jasa. Selain itu, manajemen distribusi fisik bisa saja bukan unsur yang penting dalam keputusan bauran distibusi jasa.

20 b. Unsur harga mengabaikan fakta bahwa banyak jasa yang di produksi oleh

sektor publik tanpa pembebanan harga pada konsumen akhir.

c. Bauran promosi dalam 4P tradisional mengabaikan promosi jasa yang dilakukan personil produksi tepat pada konsumsi jasa. Keterlibatan langsung penyedia jasa dalam promosi ini tidak dijumpai dalam promosi barang kepada konsumen akhir.

d. Oversimplifikasi terhadap unsur-unsur distribusi yang relevan dengan keputusan distribusi jasa strategik.

e. Pendekatan bauran pemasaran tradisional juga dianggap mengabaikan masalah-masalah dalam mendefinisikan konsep kualitas pada intangible

service, dan mengidentifikasi serta mengukur unsur-unsur bauran

pemasaran yang dapat dikelola dalam rangka menciptakan jasa berkualitas.

f. Bauran pemasaran tradisional juga merupakan arti penting orang

(people), baik sebagai produsen, konsumen, maupun co-consumers.

Hasilnya, 4P tradisional diperluas dan ditambahkan menjadi empat unsur lainnya, yaitu People, Process, Physical Evidence, dan Customer

Service. Keputusan mengenai setiap unsur bauran pemasaran ini saling

berkaitan satu sama lain. Kendati demikian, tingkat kepentingan yang ditekankan pada masing-masing unsur antar jasa cendrung bervariasi (Tjiptono, 2014:42-44).

a. Product, produk merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang

21 kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dalam konteks ini, produk bisa berupa apa saja (baik yang berwujud fisik maupun tidak) yang dapat ditawarkan kepada pelanggan potensial untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tertentu.

b. Pricing, keputusan bauran jasa berkenaan dengan kebijakan strategik dan

taktikal, seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran, dan tingkat diskriminasi harga diantara berbagai kelompok pelanggan. Pada umumnya aspek-aspek ini mirip dengan yang biasa dijumpai pemasar barang. Akan tetapi, adapula perbedaannya, yaitu bahwa karakteristik

intangible jasa menyebabkan harga menjadi indikator signifikan atas

kualitas.

c. Promotion, bauran promosi tradisional meliputi berbagai metode untuk

mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan aktual. Metode-metode tersebut terdiri atas periklanan, promosi penjualan, direct marketing, personal selling, dan public relations. Meskipun secara garis besar bauran promosi untuk barang sama dengan jasa, promosi jasa seringkali membutuhkan penekanan tertentu pada upaya meningkatkan kenampakan tangibilitas jasa.

d. Place, keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa

bagi para pelanggan potensial. Keputusan ini meliput keputusan lokal fisik, (misalnya keputusan mengenai di mana sebuah hotel atau restoran harus didirikan), keputusan mengenai penggunaan perantara untuk meningkatkan aksebilitas jasa bagi para pelanggan (misalnya, apakah

22 akan menggunakan jasa agen perjalanan ataukah harus memasarkan sendiri paket liburan secara langsung kepada konsumen), dan keputusan non-lokasi yang ditetapkan demi ketersediaan jasa (contohnya, penggunaan telephone delivery systems).

e. People, bagi sebagian besar jasa, orang merupakan unsur vital dalam

bauran pemasaran. Bila produksi dapat dipisahkan dengan konsumsi, sebagaimana dijumpai dalam kebanyakan kasus pemasaran barang manufaktur, pihak manajemen biasanya dapat mengurangi pengaruh langsung sumber daya manusia terhadap output akhir yang diterima pelanggan.

f. Physical Evidence, karakteristik intangible pada jasa menyebabkan

pelanggan potensial tidak bias menilai suatu jasa sebelum mengkonsumsinya. Ini menyebabkan resiko yang dipersepsikan konsumen dalam keputusan pembelian semakin besar. Oleh sebab itu, salah satu unsur penting dalam bauran pemasaran adalah upaya mengurangi resiko tersebut dengan jalan menawarkan bukti fisik dari karakteristik jasa.

g. Process, proses produksi atau operasi merupakan faktor penting bagi

konsumen high-contact service, yang seringkali juga berperan sebagai

co-producer jasa bersangkutan. Pelanggan restoran, misalnya, sangat

terpengaruh oleh staf melayani mereka dan lamanya mengunggu selama proses produksi.

23

h. Customer Service, dalam sektor jasa, layanan pelanggan dapat diartikan

sebagai kualitas total jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan. Oleh sebab itu, tanggung jawab atas unsur bauran pemasaran ini tidak bisa diisolasi hanya pada departemen layanan pelanggan, tetapi menjadi perhatian dan tanggung jawab semua personil produksi, baik yang dipekerjakan oleh organisasi jasa maupun pemasok.

C. Kualitas Pelayanan

1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Kotler dan Keller (2008:143) kualitas (quality) adalah total fitur dan karakterisrtik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Menurut Tjiptono (2008:247) pada prinsipnya, definisi kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan, serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas jasa atau kualitas layanan (service quality) berkontribusi signifikan bagi penciptaan diferensiasi, positioning, dan strategi bersaing setaip organisasi, baik perusahaan manufaktur maupun penyedia jasa (Tjiptono, 2011:162).

Berdasarkan definisi di atas, kualitas pelayanan jasa digambarkan sebagai bentuk sikap, tetapi tidak sama dengan kepuasan, yang dihasilkan dari perbandingan antara harapan konsumen dengan kemampuan perusahaan. Kualitas berfokus pada manfaat yang diciptakan bagi

24 pelanggan, dan produktivitas mengacu pada biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan. Dimana kualitas pelayanan sangat mempengaruhi dalam menciptakan nilai bagi pelanggan dan perusahaan, dengan memberikan pengalaman yang berkualitas secara lebih efisien agar dapat meningkatkan keuntungan jangka panjang perusahaan (Loverlock., dkk, 2011:151).

2. Dimensi Kualitas Pelayanan

Pada penelitian awalnya, Parasuraman., dkk (1985) mengidentifikasikan sepuluh dimensi pokok, yakni reliabilitas, daya tanggap, kompetensi, akses, kesopanan, komunikasi, kredibilitas, keamanan, kekampuan memahami pelanggan, dan bukti fisik. Namun pada penelitian berikutnya, ketiga pakar ini (Parasuraman., dkk, 1998 dalam Tjiptono, 2011:198) menyederhanakan sepuluh dimensi kualitas pelayaan menjadi lima dimensi pokok. Kompetensi, kesopanan, kredibilitas dan keamanan disatukan menjadi jaminan (assurance). Sedangkan akses, komunikasi, dan kemampuan memahami pelanggan diintegrasikan menjadi empati (empathy). Dengan demikian, terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut:

a. Bukti langsung (Tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.

25 b. Keandalan (Relibility), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.

c. Daya tanggap (Responsiviness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

d. Jaminan (Assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.

e. Empati (Empathy), berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

D. Religiusitas

1. Pengertian Religiusitas

Religiusitas menurut Muzakkir (2013:371) adalah sikap keberagaman seseorang atau kegiatan-kegiatan yang berkaitan dengan

26 agama. Religiusitas menurut ajaran Islam dapat diketahui melalui beberapa aspek penting yaitu aspek keyakinan terhadap ajaran agama (akidah), aspek ketaatan terhadap ajaran agama (syariah atau ibadah), aspek penghayatan terhadap ajaran agama (ihsan), aspek pengetahuan terhadap ajaran agama (ilmu), dan aspek pelaksanaan ajaran agama dalam kehidupan sosial (muamalah yang dipandu akhlaq al-karimah).

Keberagamaan atau religiusitas diwujudkan dalam berbagai sisi kehidupan manusia. Aktivitas beragama bukan hanya terjadi ketika seseorang melakukan perilaku ritual (beribadah), tapi juga ketika melakukan aktivitas lain yang didorong oleh kekuatan supranatural. Bukan hanya berkaitan dengan aktivitas yang tampak dan dapat dilihat mata, tapi juga aktivitas yang tak tampak dan terjadi dalam hati seseorang. Karena itu, keberagamaan seseorang akan meliputi beberapa sisi atau dimensi. Dengan demikian, agama adalah sebuah sistem yang berdimensi banyak (Ancok dan Fuat, 2015:76).

Orang-orang yang mempunyai nilai religiusitas yang tinggi akan selalu berusaha patuh terhadap ajaran-ajaran agama, menjalankan ritual agama meyakini doktrin-doktrin agama, beramal dan selanjutnya merasakan pengalaman-pengalaman beragama. Sikap religius adalah keadaan dalam diri seseorang dapat merasakan dan mengakui adanya kekuatan tertinggi yang menaungi kehidupannya dengan cara melaksanakan semaksimal perintah Tuhan dan meninggalkan seluruh

27 larangan-Nya, sehingga hal ini akan membawa ketenangan dan ketentraman pada dirinya (Muzakkir, 2013:376).

2. Tingkat Religiusitas

Menurut Glock dan Strak dalam Ancok (2015:77-78) ada lima dimensi religiusitas, yaitu dimensi keyakinan (ideologis), dimensi peribadatan atau praktek agama (ritualistik), dimensi penghayatan (eksperiensial), dimensi pengamalan (konsekuensial), dimensi pengetahuan agama (intelektual).

a. Keyakinan

Dimensi ini berisi pengharapan-pengharapan dimana orang religius berpegang teguh pada pandangan teologis tertentu dan mengakui kebenaran doktrin tersebut. Setiap agama mempertahankan seperangkat kepercayaan dimana para penganut diharapkan akan taat. Walaupun demikian, isi dan ruang lingkup keyakinan itu bervariasi tidak hanya di antara agama-agama, tetapi seringkali juga di antara tradisi dalam agama yang sama.

b. Praktik agama

Dimensi ini mencakup perilaku pemujaan, ketaatan, dan hal-hal yang dilakukan orang untuk menunjukkan komitmen terhadap agama yang dianutnya. Praktik-praktik keagamaan ini terdiri dari dua kelas penting, yaitu ritual dan ketaatan.

28 2) Ritual, mengacu kepada seperangkat ritus, tindakan keagamaan formal dan praktek-praktek suci yang semua mengharapkan para pemeluk melaksanakan.

3) Ketaatan, ketaatan atau ritual bagaikan ikan dengan air, meski ada perbedaan penting. Apabila aspek ritual dan komitmen sangat formal dan khas publik, semua agama yang dikenal juga mempunyai perangkat tindakan persembahan dan kontemplasi personal yang relatif spontan, informal, dan khas pribadi.

c. Pengalaman

Dimensi ini berisikan dan memperhatikan fakta bahwa semua agama mengandung penghaapan-pengharapan tertentu, meski tidak tepat jika dikatakan bahwa seseorang beragama dangan baik pada suatu waktu akan mencapai pengetahuan subjektif dan langsung mengenai kenyataan terakhir (bahwa akan mencapai suatu kontak dengan kekuatan supranatural). Dimensi ini berkaitan dengan pengalaman keberagamaan, perasaan-perasaan, persepsi-persepsi, dan sensasi-sensasi yang dialami seseorang atau didefinisikan oleh suatu kelompok keagamaan (atau suatu masyarakat) yang melihat komunikasi, walaupun kecil, dalam suatu esensi ketuhanan, yaitu dengan Tuhan, kenyataan terakhir, dengan otoritas transendental. d. Pengetahuan agama

Dimensi ini mengacu kepada harapan bahwa orang-orang yang beragama paling tidak memiliki sejumlah mengenai dasar-dasar,

29 keyakinan, ritus-ritus, kitab suci, dan tradisi-tradisi. Dimensi pengetahuan dan keyakinan jelas berkaitan satu sama lain, karena pengetahuan mengenai suatu keyakinan adalah syarat bagi penerimanya. Walaupun demikian, keyakinan tidak perlu diikuti oleh syarat pengetahuan, juga demua pengetahuan agama tidak selalu bersandar kepada keyakinan.

e. Pengamalan atau konsekuensi

Dimensi ini mengacu pada identifikasi akibat-akibat keyakinan keagamaan, praktik, pengalaman, dan pengetahuan seseorang dari hari ke hari. Walaupun agama banyak menggariskan bagaimana pemeluknya seharusnya berpikir dan bertindak dalam kehidupan sehari-hari, tidak sepenuhnya jelas sebatas mana konsukuensi-konsekuensi agama merupakan bagian dari komitmen keagamaan atas semata-mata berasal dari agama.

3. Perilaku Religius Hablumminallah dan Hablumminannas

Mansoer (2008) dalam Aisyah (2014:19-20) menjelaskan bahwa ajaran Islam sebagai salah satu sistem sosial terdiri dari ajaran tentang keyakinan (iman), dan ritual (ibadah), serta penataan sikap mental (akhlak) dan tata aturan duniawiah atau hubungan manusia dengan sesama, yang bersumber dari alQuran dan Hadist. Perilaku menyakini tentang keimanan dan melaksanakan ritual (ibadah) sesuai dengan ajaran Islam disebut perilaku Islam terhadap Tuhan (hablumminallah). Sedangkan akhlak atau perilaku yang diwujudkan dalam kehidupan

30 sehari-hari seorang muslim dan tata aturan duniawiah yang mengatur hubungan manusia terhadap dirinya sendiri, terhadap sesama manusia dan terhadap alam sekitar yang berlandaskan nilai-nilai Islam sebagai konsekuensi dari keimanan kepada Allah, disebut perilaku beretika Islam

(hablumminannas).

a. Perilaku Hablumminallah

Perilaku hablumminallah adalah perilaku meyakini tentang keimanan dan melaksanakan ibadah sesuai dengan ajaran Islam. Seorang muslim yang berperilaku hablumminallah berarti memiliki pengetahuan tentang rukun iman dan rukun Islam, memiliki sikap yang meyakini kebenaran iman dan Islam, dan memiliki keinginan kuat untuk melakukan ritual Islami, mengamalkan dan menerapkannya dalam kehidupan sehari-hari (Mansoer, 2008:101 dalam Aisyah, 2014:21).

Perilaku hablumminallah seorang muslim dapat diukur dari (Mansoer, 2008:111 dalam Aisyah, 2014:21-23):

1) Pengetahuan Keimaman dan Ibadah

a) Pengetahuan keimaman berkaitan dengan pengetahuan tentang adanya Tuhan, sifat-sifat Tuhan (asmaul husna), malaikat-malaikat Allah, kerasulan Nabi Muhammad SAW, kebenaran alQuran, kebenaran takdir dan kebenaran akhirat. b) Pengetahuan ibadah berkaitan dengan pengetahuan tenang syarat hukum wajib, syarat syah, kaifiyah, hikmah shalat,

31 cara dan hikmah berpuasa, ketentuan dan hikmah membayar zakat atau infaq atau sedekah, pengetahuan tentang tata cara membaca atau tajwid alQuran dan pengetahuan tentang hikmah membaca alQuran.

2) Sikap terhadap Keimaman dan Ibadah

a) Sikap terhadap keimanan berkaitan dengan penerimaan tetang adanya Tuhan sebagai pencipta, penerima sifat-sifat maha sempurna yang dimiliki Allah, meyakini adaya malaikat yang mencatat semua perkataan dan perbuatan manusia selama hidup di dunia, meyakini Nabi Muhammad SAW adalah nabi terakhir dan teladan yang baik bagi umat manusia, meyakini alQuran dan Hadist sebagai sumber petunjuk dan bimbingan yang paling hakiki bagi umat manusia, mayakini tentang takdir, meyakini bahwa semua perbuatan manusia selama hidup di dunia akan dipertanggung jawabkan kelak di akhirat.

b) Sikap terhadap ibadah berkaitan dengan penerimaan atau meyakini kebenaran adanya hikmah yang terdapat dalam ibadah shalat, puasa, membayar zakat, membaca serta mempelajari alQuran dan Hadist.

3) Pengamalan Keimanan dan Ibadah

a) Pengamalan keimanan berkaitan dengan kebiasaan seorang muslim berdoa kepada Allah, berzikir, menyebut Asma

32 Allah, kebiasaan berusaha memelihara dan menjauhi diri dari pikiran, perkataan, dan perbuatan dosa, kebiasaan membaca dan mempelajari alQuran dan Hadist, kebiasaan berusaha meneladani sifat-sifat Nabi Muhammad SAW, serta kebiasaan bersungguh-sunggu menuntut ilmu dan berbuat kebaikan.

b) Pengamalan ibadah berkaitan tentang ketaatan atau kebiasaan seorang muslim dalam menjalankan shalat wajib dan sunat, sholat berjamaah, berpuasa wajib dan sunnat, kebiasaan berzakat atau berinfaq atau sedekah, serta membaca shalawat Nabi.

b. Perilaku Hablumminannas

Sebagai perilaku beragama yang tampak atau dapat diamati, perilaku hablumminannas adalah perilaku Islami yang diwujudkan dalam kehidupan sehari-hari seorang muslim terhadap dirinya sendiri, terhadap sesama manusia dan terhadap alam sekitar yang didasari oleh nilai-nilai Islam sebagai konsekuensi dan keimanannya kepada Allah SWT (Mansoer, 2008:18-19 dalam Aisyah, 2014:23).

Perilaku hablumminannas seorang muslim dapat diukur dari (Mansoer, 2008:12 dalam Aisyah, 2014:23-24):

1) Perilaku Islam terhadap diri sendiri, yaitu bertingkah laku jujur atau amanah, disiplin dan beretos kerja (semangat kerja atau bekerja).

33 2) Perilaku Islam terhadap sesama manusia, yaitu tingkah laku suka menolong, berbagi, bekerjasama, dermawan, torelan, peduli dan menghormati hak orang lain.

3) Perilaku Islam terhadap alam sekitar, yaitu cinta atau peduli pada alam dan upaya melestarikan alam.

E. Kepuasan

1. Pengertian Kepuasan

Secara umum kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang. (Kotler Keller, 2008:138-139). Kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk anggapannya (atau hasil) dalam kaitannya dengan ekspektasi. Jika kinerja produk tersebut tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan tersebut tidak puas dan kecewa. Jika kinerja produk sesuai dengan ekspektasi, pelanggan tersebut puas. Jika kinerja produk melebihi ekspektasi, pelanggan tersebut senang (Kotler Keller, 2008:14). Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan harga dan pembicaraannya menguntungkan perusahaan.

34 Menurut Schnaars (1991) dalam Tjiptono (2008:24), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mount) yang menguntungkan bagi perusahaan.

Harapan pelanggan merupakan salah satu faktor yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan. Harapan pelanggan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Dengan adanya harapan pelanggan yang meliputi pengalaman masa lampau pelanggan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap perusahaan penyedia barang atau jasa. Selain itu perusahaan penyedia jasa diharapkan dapat memenuhi harapan pelanggan dan dapat memperbaiki beberapa hal yang tidak sesuai dengan harapan pelanggan, yang bertujuan untuk membuat pelanggan puas dan loyal (Pramita., dkk, 2015:3).

Secara garis besar, riset-riset kepuasan pelanggan didasarkan pada tiga teori utama; contrast theory, assimilation theory, dan

assimilation-contrast theory (Chiou, 1999 dalam Tjiptono, 2011:298):

a. Contrast theory berasumsi bahwa konsumen akan membandingkan

kinekra produk aktual dengan ekspektasi pra-pembelian. Apabila kinerja aktual lebih besar atau sama dengan ekspektasi, maka

35 pelanggan akan puas. Sebaliknya, jika kinerja aktual lebih rendah dibandingkan ekspektasi, maka konsumen akan tidak puas.

b. Assimilation theory menyatakan bahwa evaluasi purnabeli

merupakan fungsi positif dari ekspektasi konsumen pra-pembelian. Karena proses diskonfirmasi secara psikologis tidak enak dilakukan, konsumen cendrung secara perseptual mendistorsi perbedaan antara ekspektasi dan kinerja kearah ekspektasi awal.

c. Assimilation-contrast theory berpengaruh bahwa terjadinya efek

asimilasi (assimilation effect) atau efek kontras (contrast effect) merupakan fungsi dari tingkat kesenjangan antara kinerja yang diharapkan dan kinerja aktual. Apabila kesenjangannya besar, konsumen akan memperbesar gap tersebut, sehingga produk dipersepsikan jauh lebih bagus atau buruk dibandingkan kenyataannya (sebagimana hanya contrast theory). Namun, jika kesenjangannya tidak terlampau besar, assimilation theory yang berlaku.

2. Dimensi Kepuasan Pelanggan

Meskipun belum ada konsensus mengenai cara mengukur kepuasan pelanggan, sejumlah studi menunjukkan bahwa ada tiga aspek penting yang perlu ditelaah dalam kerangka pengukuran kepuasan pelanggan (Fornel., dkk, 1996 dalam Tjiptono, 2007:365), yakni (1) kepuasan general atau kepuasan keseluruhan (overall satisfaction); (2) konfirmasi harapan (confirmation of expectation), yakni tingkat kesesuaian antara

36 kinerja dengan ekspektasi; dan (3) perbandingan dengan situasi ideal

(comparison to ideal), yakni kinerja produk dibandingkan dengan produk

ideal menurut persepsi konsumen.

F. Loyalitas

1. Pengertian Loyalitas

Loyalitas adalah suatu sikap konsumen secara jujur merasakan kepuasannya dari hasil pembelian produk atau jasa yang diberikan oleh produsen atau penjual, sehingga konsumen tersebut akan berulang-ulang untuk membeli produk yang dibutuhkan sehingga akan tercipta hubungan jangka panjang (Anita., dkk, 2015:120). Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan, mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, hal ini yang menjadi alasan utama bagi perusahaan dalam menarik dan mempertahankan pelanggan (Hurriyati, 2010:128 dalam Pramita, 2015:3-4).

Loyalitas nasabah merupakan salah satu kunci keberhasilan bank, karena hasil dari loyalitas bersifat jangka panjang dan kumulatif serta sangat penting bagi kelangsungan suatu usaha. Karena loyalitas pelanggan dapat membentuk pasar yang merupakan salah satu sumber bagi perusahaan untuk memasarkan produknya. Dengan terciptanya loyalitas pelanggan terhadap suatu usaha, akan memudahkan perusahaan untuk menjaga kontinuitas usahanya (Putri., dkk, 2015:4). Menurut

37 Kotler dan Keller (2010:138) semakin lama loyalitas nasabah, maka semakin besar laba yang dihasilkan bank dari seorang nasabah.

Lovelock (2011:366) dalam Victor (2015:674) mendefinisikan kebanyakan pelanggan akan menjadi loyal kepada perusahaan jika ada suatu hal yang menguntungkan bagi dirinya, hal-hal tersebut adalah:

a. Confidence benefits

Perasaan dalam diri konsumen kalau setidaknya ada hanya ada sedikit peluang kecil jika sesuatu terjadi tidak sesuai dengan harapan konsumen, kemampuan dalam diri konsumen untuk mempercayai sang penyedia jasa atas produk, dan menerima pelayanan yang sangat memuaskan dari perusahaan terkait.

b. Social benefit

Konsumen akan merasa senang jika perusahaan terkait mengetahui nama dari konsumen tersebut, menjalin hubungan baik antara konsumen dan perusahaan, serta perasaan senang tentang aspek sosial yang merupakan hasil dari hubungan baik antar kedua belah pihak.

c. Special treatment benefit

Harga yang terjangkau bagi konsumen, pelayanan ekstra yang memuaskan, dan konsumen dijadikan prioritas utama dalam perusahaan.

2. Karakteristik Loyalitas

Loyalitas pelanggan mempunyai karakteristik, sesuai dengan tingkatan loyalitas itu sendiri. Karakteristik inilah yang menjadi tolak

175

Sangat Setuju 57 57,0 57,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

RN23

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Netral 8 8,0 8,0 8,0

Setuju 45 45,0 45,0 53,0

Sangat Setuju 47 47,0 47,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

RN25

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Netral 3 3,0 3,0 3,0

Setuju 39 39,0 39,0 42,0

Sangat Setuju 58 58,0 58,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

RN26

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Netral 3 3,0 3,0 3,0

Setuju 29 29,0 29,0 32,0

Sangat Setuju 68 68,0 68,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

RN27

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Netral 1 1,0 1,0 1,0

Setuju 23 23,0 23,0 24,0

Sangat Setuju 76 76,0 76,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

RN28 RN24

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Netral 8 8,0 8,0 8,0

Setuju 43 43,0 43,0 51,0

Sangat Setuju 49 49,0 49,0 100,0

176

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Netral 1 1,0 1,0 1,0

Setuju 39 39,0 39,0 40,0

Sangat Setuju 60 60,0 60,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

RN29

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Netral 6 6,0 6,0 6,0

Setuju 38 38,0 38,0 44,0

Sangat Setuju 56 56,0 56,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

RN30

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Netral 12 12,0 12,0 12,0

Setuju 36 36,0 36,0 48,0

Sangat Setuju 52 52,0 52,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

RN31

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Netral 3 3,0 3,0 3,0

Setuju 39 39,0 39,0 42,0

Sangat Setuju 58 58,0 58,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

RN32

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Netral 4 4,0 4,0 4,0

Setuju 39 39,0 39,0 43,0

Sangat Setuju 57 57,0 57,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

RN33

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid

Netral 4 4,0 4,0 4,0

Setuju 34 34,0 34,0 38,0

177

Total 100 100,0 100,0

RN34

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Netral 3 3,0 3,0 3,0

Setuju 34 34,0 34,0 37,0

Sangat Setuju 63 63,0 63,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

C.

Kepuasan Nasabah

KN1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Tidak Setuju 5 5,0 5,0 5,0

Netral 14 14,0 14,0 19,0

Setuju 54 54,0 54,0 73,0

Sangat Setuju 27 27,0 27,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

KN2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Tidak Setuju 6 6,0 6,0 6,0

Netral 21 21,0 21,0 27,0

Setuju 47 47,0 47,0 74,0

Sangat Setuju 26 26,0 26,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

KN3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Tidak Setuju 5 5,0 5,0 5,0

Netral 26 26,0 26,0 31,0

Setuju 42 42,0 42,0 73,0

Sangat Setuju 27 27,0 27,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

D.

Loyalitas Nasabah

LN1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Tidak Setuju 7 7,0 7,0 7,0

178

Setuju 32 32,0 32,0 76,0

Sangat Setuju 24 24,0 24,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

LN2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Tidak Setuju 8 8,0 8,0 8,0

Netral 42 42,0 42,0 50,0

Setuju 28 28,0 28,0 78,0

Sangat Setuju 22 22,0 22,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

LN3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Tidak Setuju 6 6,0 6,0 6,0

Netral 32 32,0 32,0 38,0

Setuju 39 39,0 39,0 77,0

Sangat Setuju 23 23,0 23,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

LN4

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Tidak Setuju 17 17,0 17,0 17,0

Netral 33 33,0 33,0 50,0

Setuju 28 28,0 28,0 78,0

Sangat Setuju 22 22,0 22,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Lampiran 5 : Hasil Kolerasi Semua Variabel

Correlations

KP RN KN LN

KP

Pearson Correlation 1 ,360** ,766** ,732**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100

RN

Pearson Correlation ,360** 1 ,304** ,407**

Sig. (2-tailed) ,000 ,002 ,000

N 100 100 100 100

KN

Pearson Correlation ,766** ,304** 1 ,817**

Sig. (2-tailed) ,000 ,002 ,000

N 100 100 100 100

LN Pearson Correlation ,732 **

,407** ,817** 1 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

179

N 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Lampiran 6 : Hasil Pengujian Analisis Jalur

A.

Pengujian Struktur 1

Variables Entered/Removeda Model Variables

Entered

Variables Removed

Method

1 RN, KPb . Enter

a. Dependent Variable: KN b. All requested variables entered.

Model Summary Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the Estimate

1 ,767a ,588 ,579 1,522

a. Predictors: (Constant), RN, KP

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1

Regression 320,493 2 160,247 69,140 ,000b

Residual 224,817 97 2,318

Total 545,310 99

a. Dependent Variable: KN b. Predictors: (Constant), RN, KP

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1

(Constant) -,749 2,086 -,359 ,720

KP ,171 ,016 ,754 10,793 ,000

RN ,007 ,014 ,033 ,467 ,642

a. Dependent Variable: KN

B.

Pengujian Struktur 2

Variables Entered/Removeda Model Variables

Entered

Variables Removed

Method 1 KN, RN, KPb . Enter a. Dependent Variable: LN

b. All requested variables entered.

Model Summary Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the Estimate

180

1 ,845a ,714 ,705 1,835

a. Predictors: (Constant), KN, RN, KP

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1

Regression 805,401 3 268,467 79,745 ,000b

Residual 323,189 96 3,367

Total 1128,590 99

a. Dependent Variable: LN

b. Predictors: (Constant), KN, RN, KP

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1

(Constant) -7,002 2,516 -2,783 ,006

KP ,069 ,028 ,213 2,448 ,016

RN ,042 ,017 ,145 2,470 ,015

KN ,878 ,122 ,610 7,177 ,000

a. Dependent Variable: LN

Lampiran 7: Model

Trimming

Model Summary Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the Estimate

1 ,766a ,587 ,583 1,516

a. Predictors: (Constant), KP

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1

Regression 319,988 1 319,988 139,174 ,000b

Residual 225,322 98 2,299

Total 545,310 99

a. Dependent Variable: KN b. Predictors: (Constant), KP

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) ,102 1,009 ,101 ,920

KP ,173 ,015 ,766 11,797 ,000