TRUST Kepercayaan 1 Saling menghargai dan bekerja sama PROFESSIONALISM Profesionalisme 1 Kompeten dan bertanggung jawab EXCELLENCE Kesempurnaan Analisis Data

4.1.4 Budaya Perusahaan Bank Mandiri

a. TRUST Kepercayaan 1 Saling menghargai dan bekerja sama

2 Jujur, tulus dan terbuka b. INTEGRITY Integritas 1 Disiplin dan konsisten 2 Berpikir, berkata dan bertindak terpuji

c. PROFESSIONALISM Profesionalisme 1 Kompeten dan bertanggung jawab

2 Memberikan solusi dan hasil terbaik d. CUSTOMER FOCUS Fokus pada pelanggan 1 Inovatif, proaktif dan cepat tanggap 2 Mengutamakan pelayanan dan kepuasan pelanggan

e. EXCELLENCE Kesempurnaan

1 Orientasi pada nilai tambah dan perbaikan terus menerus 2 Peduli lingkungan

4.2 Analisis Data

4.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas

Salah satu faktor penting dalam penelitian adalah menguji alat ukur yang digunakan dalam penelitian tersebut. Oleh karena itu, masing-masing atribut yang digunakan untuk mengukur suatu variabel pada kuesioner perlu diuji terlebih dahulu. Pernyataan dalam penelitian ini dikatakan valid Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber apabila digunakan untuk mengukur aspek yang sama dan dikatakan reliabel jika alat ukur tersebut memberikan hasil yang tetap atau sama selama variabel yang diukur tidak berubah. Uji yang digunakan adalah uji validitas dan reliabilitas. software SPSS versi 11.0 for Windows. Data yang diperoleh dalam penelitian merupakan data hasil kuesioner yang telah dilakukan terhadap 97 responden dimana responden tersebut merupakan nasabah yang datang di Bank Mandiri KCP Surabaya Gubeng dan berinteraksi langsung dengan petugas bank. Pengujian validitas dilakukan terhadap variabel kualitas layanan yang diharapkan kepentingan dan kualitas layanan yang dipersepsikan kenyataan untuk petugas penyaji jasa, yaitu security, customer service, dan teller yang didasarkan pada lima dimensi SERVQUAL. Suatu atribut dikatakan valid jika nilai r hitung Tabel 4.1 Uji Validitas Untuk Hasil Kuesioner Pihak Security 0.3. Sedangkan suatu varibel dikatakan reliabel jika nilai Alpha Cronbach 0.6. Indikator Harapan Kenyataan r Keterangan r Keterangan Prosedur Pelayanan yang cepat dan mudah RL 1 0.482 Valid 0.405 Valid Kerapian dan ketelitian peugas security RL 2 0.353 Valid 0.434 Valid Berada ditempat pada saat dibutuhkan RS 3 0.393 Valid 0.455 Valid Cepat dan tanggap dalam menagani tugasnya RS 4 0.386 Valid 0.471 Valid Pengetahuan dan kecakapan petugas dalam tugasnya A 5 0.430 Valid 0.519 Valid Pelayanan yang sopan dan ramah A6 0.559 Valid 0.415 Valid Memberikan perhatian pada setiap nasabah E7 0.448 Valid 0.466 Valid Pelayanan tanpa membedakan status, dan lain- lain E 8 0.620 Valid 0.438 Valid Penampilan petugas rapi dan simpati T 9 0.541 Valid 0.466 Valid Petugas menggunakan tanda pengenal T 10 0.414 Valid 0.479 Valid Kelengkapan dan kesiapan alat-alat yang dibutuhkan T 11 0.314 Valid 0.403 Valid Sumber : Lampiran 2 Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber Pada Tabel 4.1 didapatkan nilai r hitung Tabel 4.2 Uji Validitas Untuk Hasil Kuesioner Pihak Customer Service untuk seluruh atribut pada variabel kualitas pelayanan kepentinganharapan dan kepuasan nasabah kinerjakenyataan pihak security memiliki nilai yang lebih besar dari 0.3, sehingga seluruh atribut pada variabel tersebut dikatakan valid. Indikator Harapan Kenyataan r Keterangan r Keterangan Prosedur penerimaan nasabah yang cepat dan tepat RL 1 0.373 Valid 0.366 Valid Prosedur pelayanan yang cepat dan mudah RL 2 0.543 Valid 0.471 Valid Kerapian dan ketelitian petugas petugas dalam menangani tugasnya RL 3 0.485 Valid 0.351 Valid Berada ditempat pada saat dibutuhkan RS 4 0.761 Valid 0.329 Valid Cekatan dalam menangani tugasnya RS 5 0.513 Valid 0.347 Valid Cepat dan tanggap dalam menangani komplain nasabah RS 6 0.761 Valid 0.319 Valid Pengatahuan dan kecakapan petugas dalam menjalankan tugasnya A 7 0.414 Valid 0.390 Valid Pelayanan yang sopan dan ramah A 8 0.344 Valid 0.459 Valid Memberikan perhatian kepada setiap nasabah E 9 0.657 Valid 0.363 Valid Memberikan tanggapan terhadap setiap keluhan nasabah E 10 0.367 Valid 0.445 Valid Pelayanan tanpa membedakan status, dll E11 0.334 Valid 0.393 Valid Penampilan petugas rapi dan simpati T 12 0.761 Valid 0.371 Valid Petugas menggunakan tanda pengenal T 13 0.513 Valid 0.343 Valid Jumlah tempat duduk yang memadai T 14 0.761 Valid 0.348 Valid Kelengkapan dan kesiapan alat-alat yang dipakai T 15 0.674 Valid 0.387 Valid Fasilitas AC dan ruang tunggu yang nyaman T 16 0.672 Valid 0.342 Valid Kondisi toilet dan fasilitas didalamnya T 17 0.736 Valid 0.369 Valid Media hiburan dan informasi tersedia pada ruang tunggu T 18 0.657 Valid 0.367 Valid Sumber : Lampiran 2 Pada Tabel 4.2 didapatkan nilai r hitung untuk seluruh atribut pada variabel kualitas pelayanan kepentinganharapan dan kepuasan nasabah kinerjakenyataan pihak customer service memiliki nilai yang lebih besar dari 0.3, sehingga seluruh atribut pada variabel tersebut dikatakan valid. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber Tabel 4.3 Uji Validitas untuk Hasil Kuesioner Pihak Teller Indikator Harapan Kenyataan r Keterangan r Keterangan Prosedur penerimaan nasabah yang cwpat dan tepat RL 1 0.408 Valid 0.412 Valid Prosedur pelayanan yang cepat dan mudah RL 2 0.367 Valid 0.396 Valid Kerapian dan ketelitian petugas dalam menangani tugasnya RL 3 0.306 Valid 0.436 Valid Berada ditempat pada saat dibutuhkan RS 4 0.357 Valid 0.402 Valid Cepat dan tanggap dalam menangani tugasnya RS 5 0.350 Valid 0.374 Valid Pengetahuan dan kecakapan petugas dalam tugasnya A 6 0.546 Valid 0.402 Valid Pelayanan yang sopan dan ramah A 7 0.383 Valid 0.392 Valid Memberikan perhatian kepada setiap nasabah E 8 0.597 Valid 0.391 Valid Memberikan tanggapan terhadap setiap keluhan nasabah E 9 0.414 Valid 0.383 Valid Pelayanan tanpa membedakan status E 10 0.516 Valid 0.353 Valid Petugas menggunakan tanda pengenal T 11 0.521 Valid 0.521 Valid Penampilan petugas rapi dan simpati T 12 0.352 Valid 0.543 Valid Kelengkapan dan kesiapan alat-alat yang dipakai T 13 0.448 Valid 0.492 Valid Sumber : Lampiran 2 Pada Tabel 4.3 didapatkan nilai r hitung Sedangkan suatu varibel dikatakan reliabel jika nilai Alpha Cronbach 0.6. Berikut hasil uji reliabilitas: untuk seluruh atribut pada variabel kualitas pelayanan kepentinganharapan dan kepuasan nasabah kinerjakenyataan pihak Teller memiliki nilai yang lebih besar dari 0.3, sehingga seluruh atribut pada variabel tersebut dikatakan valid. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber Tabel 4.4 Uji Reliabilitas Kualitas pelayanan harapan Kepuasan nasabah kenyataan Α Keterangan α Keterangan Pihak Security 0.6027 Reliabel 0.6043 Reliabel Pihak Customer Service 0.8345 Reliabel 0.6223 Reliabel Pihak Teller 0.6203 Reliabel 0.6102 Reliabel Sumber : Lampiran 3 Hasil uji reliabilitas didapatkan bahwa semua nilai alpha cronbach untuk semua atribut lebih besar dari 0,6 yang berarti bahwa instrumen yang digunakan dapat diandalkan sebagai alat ukur.

4.2.2 Analisis Deskriptif Karakteristik Responden

4.2.2.1. Deskriptif Jenis Kelamin Nasabah

Jenis kelamin nasabah dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 4.5 Tabel 4.5 Deskriptif Jenis Kelamin Nasabah Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase Pria 53 54.6 Wanita 44 45.4 Total 97 100 Sumber: lampiran 4 Berdasarkan Tabel 4.5 dapat diketahui bahwa mayoritas nasabah adalah berjenis kelamin pria sebesar 54.6. Sedangkan sisanya nasabah wanita sebesar 45.4. Yang berarti nasabah Pria merupakan terbanyak di Bank Mandiri KCP Surabaya Gubeng. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber

4.2.2.2. Deskriptif Umur Nasabah

Umur responden dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 4.6 Tabel 4.6 Deskriptif Umur Nasabah Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase 17-21 tahun 24 24.7 22-25 tahun 39 40.2 26 tahun 34 35.1 Total 97 100 Sumber: lampiran 4 Berdasarkan Tabel 4.6 dapat diketahui bahwa mayoritas nasabah adalah berusia antara 21-25 tahun dengan jumlah responden sebanyak 40.2, responden yang berusia diatas 26 tahun ada sebanyak 35.1, sedangkan sisanya nasabah yang berusia 17-21 tahun sebanyak 24.7. Yang berarti nasabah yang berusia 22-25 tahun merupakan terbanyak di Bank Mandiri KCP Surabaya Gubeng.

4.2.2.3. Deskriptif Pekerjaan Nasabah

Pekerjaan responden dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 4.7 Tabel 4.7 Deskriptif Pekerjaan Nasabah Pekerjaan Jumlah Responden Persentase PelajarMahasiswa 19 19.6 Swasta 24 24.7 Wiraswasta 26 26.8 Pegawai Negeri 28 28.9 Total 97 100 Sumber: lampiran 4 Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber Berdasarkan Tabel 4.7 dapat diketahui bahwa mayoritas nasabah pekerjaannya adalah sebagai pegawai negeri sebanyak 28.9, nasabah yang bekerja sebagai wiraswasta sebanyak 26.8, nasabah yang bekerja sebagai swasta sebanyak 24.7 sedangkan sisanya nasabah yang bekerja sebagai pelajar atau mahasiswa sebanyak 24.7. Yang berarti nasabah yang pekerjaannya sebagai Pegawai Negeri merupakan terbanyak di Bank Mandiri KCP Surabaya Gubeng.

4.2.2.4. Deskriptif Frekuensi mengunjungi Nasabah

Frekuensi nasabah mengunjungi Bank Mandiri KCP Gubeng Surabaya dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 4.8: Tabel 4.8 Deskriptif Frekuensi Nasabah Mengunjungi Bank Mandiri KCP Gubeng Surabaya Frekuensi responden mengunjungi Bank Mandiri KCP Gubeng Surabaya Jumlah Responden Persentase Jarang1 bln 1-2kali 19 19.6 Sering1bln 3-4kali 24 24.7 Sangat sering1bln 4kali 54 55.7 Total 97 100 Sumber: lampiran 4 Berdasarkan Tabel 4.8 dapat diketahui bahwa mayoritas nasabah yang mengunjungi Bank Mandiri KCP Surabaya Gubeng dengan frekuensi selama 1 bulan 4 kalisangat sering adalah sebanyak 54 orang atau 55.7, responden yang mengunjungi Bank Mandiri KCP Surabaya Gubeng dengan frekuensi selama 1 bulan sebanyak 3-4 kalisering sebanyak 24 orang atau Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber 247.7, sisanya adalah responden yang mengunjungi Bank Mandiri KCP Surabaya Gubeng dengan frekuensi selama 1 bulan sebanyak 1-2 kali sebanyak 19.6.

4.2.3 Tingkat KesesuaianKepuasan Antara Kinerja Dengan Harapan

Terhadap Layanan yang Diberikan Bank Mandiri KCP Gubeng Untuk menjawab perumusan masalah mengenai sejauh mana tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh petugas penyaji jasa. Maka akan dilakukan pengujian analisis importance performance. Pengujian analisis importance performance dilakukan untuk mengukur perbandingan kinerjaperformance layanan yang dipersepsikan dengan kepentinganimportance layanan yang diharapkan. Dengan mengukur kepuasan yang bersifat kualitatif cukup sulit, maka penilaian kinerja pihak penyaji jasa persepsi layanan yang diterima nasabah dapat dikonversikan dalam bentuk skor. Banyaknya skor yang dipilih oleh responden dinilai sebagai bobot kepuasan. Dengan demikian melalui metode yang sama, bobot kepentinganharapan juga bisa ditentukan. Dalam penarikan angka rata-rata dari setiap bobot tersebut, maka akan ditemukan sentral tendensi, berdasarkan batasan tersebut kita dapat menentukan atribut-atribut kepuasan yang mana, yang berada di bawah rata- rata dan yang berada di atas rata-rata. Dari kedau variabel yaitu kualitas layanan yang diharpkan dan kualitas layanan yang dipersepsikan, setelah dilakukan pembobotan dari masing-masing dimensi kuaitas pelayanan jasa. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber Penilaian ini akan dilakukan kepada pihak penyaji jasa Bank Mandiri KCP Gubeng, diantaranya adalah, Security, Customer Service, dan petugas Teller.

4.2.3.1 Tingkat Kesesuaian Pada Petugas Security

Untuk mengetahui kepuasan nasabah terhadap layanan yang diberikan khususnya pada petugas security, maka dilakukan perhitungan tingkat kesesuaian antara layanan yang dipersepsikan dengan layanan yang diharapkan. Hasil penilaian dapat dilihat pada tabel 4.9 dibawah ini. Tabel 4.9 Bobot Kinerja dan Harapan Serta Tingkat Kesesuaian Pada Petugas Security Pernyataan Kinerja Harapan Kesesuaian SP P CP TB STP Bobot SP P CP TP STP Bobot 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 1 Prosedur pelayanan yang cepat dan mudah 1 14 31 51 160 55 42 443 36,1210 2 Kerapian dan ketelitian petugas security 1 1 20 48 27 192 71 16 10 449 42.8 11 3 Berada ditempat pada saat dibutuhkan 28 37 29 1 2 379 25 62 9 1 402 94.3 1 4 Cepat dan tanggap dalam menangani tugasnya 4 36 41 13 3 316 53 37 7 434 72.8 7 5 Pengetahuan dan kecakapan petugas dalam tugasnya 11 52 24 10 355 42 46 9 421 84.3 5 6 Pelayanan yang sopan dan ramah 14 53 26 3 1 367 35 52 10 413 88.9 3 7 Memberikan perhatian pada setiap nasabah 17 64 8 4 4 377 35 55 5 2 414 91.1 2 8 Pelayanan tanpa membedakan status, dan lain-lain 7 33 33 22 2 312 30 39 24 4 386 80.8 6 9 Penampilan petugas rapi dan simpatik 1 16 53 25 2 280 31 56 6 4 405 69.1 8 10 Petugas menggunakan tanda pengenal 1 33 45 16 2 306 9 56 28 4 361 84.8 4 11 Kelengkapan dan Kesiapan alat-alat Yang Dipakai 14 48 35 173 20 48 27 2 377 45.9 9 Sumber : Data diolah lampiran 5 dan 6 Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber Dari hasil perhitungan tabel 4.9 menjelaskan bahwa tingkat kesesuaian dengan persentase terkecil adalah pada dimensi reliability dengan indikator warna merah, pada atribut 2 kerapihan dan ketelitian petugas security dengan nilai persentase sebesar 42,8, hal ini menggambarkan bahwa nasabah merasa tidak puas terhadap kerapihan dan ketelitian petugas security, sedangkan tingakat kesesuaian dengan persentase tertinggi adalah pada dimensi responsiveness dengan indikator warna hijau, pada atribut 3 berada ditempat pada saat dibutuhkan dengan nilai gap 94,3, hal ini menggambarkan bahwa nasabah merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan pihak security yang selalu berada ditempat pada saat nasabah membutuhkannya.

4.2.3.2 Tingkat Kesesuaian Pada Petugas Customer Service

Untuk mengetahui kepuasan nasabah terhadap layanan yang diberikan khususnya pada petugas customer service, maka dilakukan perhitungan tingkat kesesuaian antara layanan yang dipersepsikan dengan layanan yang diharapkan. Hasil penilaian dapat dilihat pada tabel 4.10 dibawah ini. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber Tabel 4.10 Bobot Kinerja dan Kepentingan Serta Tingkat Kesesuaian Pada Petugas Customer Service Pernyataan Kinerja Harapan SP P CP TP STP Bobot SP P CP TP STP Bobot Kesesuaian 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 1 Prosedur penerimaan nasabah yang cepat dan tepat 31 65 1 224 66 31 454 49.3 17 2 Prosedur pelayanan yang cepat dan mudah 1 12 70 14 195 60 37 448 43.5 18 3 Kerapian dan ketelitian petugas dalam menangani tugasnya 28 61 6 2 309 85 12 473 65.3 10 4 Berada ditempat pada saat dibutuhkan 74 23 365 85 12 473 77.2 7 5 Cekatan dalam menangani tugasnya 68 29 359 76 21 464 77.4 6 6 Cepat dan tanggap dalam menangani komplain nasabah 14 56 27 278 85 12 473 58.8 13 7 Pengetahuan dan kecakapan petugas dalam menjalankan tugasnya 68 24 1 4 350 30 46 18 3 394 88.8 2 8 Pelayanan yang sopan dan ramah 6 35 44 11 1 325 46 30 18 3 410 79.3 4 9 Memberikan perhatian kepada setiap nasabah 24 20 44 9 253 50 45 2 436 58.1 15 10 Memberikan tanggapan terhadap setiap keluhan nasabah 1 52 38 4 2 337 41 47 6 3 417 80.8 3 11 Pelayanan tanpa membedakan status, dll 1 62 33 1 353 4 66 26 1 364 96.9 1 12 Penampilan petugas rapi dan menarik 46 30 20 1 315 85 12 473 66.6 9 13 Petugas menggunakan tanda pengenal 2 23 29 39 4 271 76 21 464 58.4 14 14 Jumlah tempat duduk yang memadai 10 43 39 5 252 85 12 473 53.3 16 15 Kelengkapan dan Kesiapan alat-alat yang dipakai 33 40 24 300 72 25 460 65.2 11 16 Fasilitas AC dan ruang tunggu yang nyaman 43 26 23 5 301 78 19 466 65.1 12 17 Kondisi toilet dan fasilitas didalamnya 3 33 49 12 318 77 20 465 68.3 8 18 Media hiburan dan informasi tersedia pada ruang tunggu 3 46 43 5 338 50 45 2 436 77.5 5 Sumber : Data diolah lampiran 5 dan 6 Dari hasil perhitungan tabel 4.10 menjelaskan bahwa tingkat kesesuaian dengan persentase terkecil adalah pada dimensi reliability dengan indikator warna merah, pada atribut 2 prosedur pelayanan yang Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber cepat dan mudah dengan nilai persentase sebesar 43,5, hal ini menggambarkan bahwa nasabah merasa tidak puas terhadap prosedur pelayanan yang tidak cepat dan tidak mudah, yang telah diberikan pihak customer service sedangkan tingkat kesesuaian dengan nilai persentase tertinggi adalah pada dimensi empathy dengan indikator warna hijau, pada atribut 11 pelayanan tanpa membedakan status dengan nilai gap sebesar 96,9, hal ini menggambarkan bahwa nasabah merasa puas terhadap pelayanan tanpa membedakan status yang telah diberikan oleh pihak customer service.

4.2.3.3 Tingkat Kesesuaian pada Petugas Teller

Untuk mengetahui kepuasan nasabah terhadap layanan yang diberikan khususnya pada petugas Teller, maka dilakukan perhitungan tingkat kesesuaian antara layanan yang dipersepsikan dengan layanan yang diharapkan. Hasil penilaian dapat dilihat pada tabel 4.11 dibawah ini. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber Tabel 4.11 Bobot Kinerja dan Harapan Serta Tingkat Kesesuaian Pada Petugas Teller Pernyataan Kinerja Harapan SP P CP TP STP Bobot SP P CP TP STP Bobot Kesesuaian 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 1 Prosedur penerimaan nasabah yang cepat dan tepat 13 39 33 12 344 18 68 11 395 87.1 2 Prosedur pelayanan yang cepat dan mudah 10 28 41 18 244 53 37 7 434 51.6 3 Kerapian dan ketelitian petugas dalam menangani tugasnya 24 34 33 6 270 15 59 22 1 379 71.2 4 Berada ditempat pada saat dibutuhkan 2 8 48 38 1 263 17 42 26 12 355 74.1 5 Cepat dan tanggap dalam menangani tugasnya 3 8 56 25 5 270 39 37 11 9 1 395 68.4 6 Pengetahuan dan kecakapan petugas dalam tugasnya 2 16 43 33 3 272 15 66 14 2 385 70.7 7 Pelayanan yang sopan dan ramah 3 17 38 30 9 266 39 35 20 3 401 66.3 8 Memberikan perhatian kepada setiap nasabah 12 61 20 4 275 36 41 6 14 390 70.5 9 Memberikan tanggapan terhadap setiap keluhan nasabah 29 14 36 18 248 51 20 14 12 401 61.9 10 Pelayanan tanpa membedakan status, dll 6 37 41 13 230 8 42 22 5 284 80.99 11 Petugas menggunakan tanda pengenal 14 61 17 5 278 39 38 12 8 399 69.7 12 Penampilan Petugas Rapid an Simpatik 26 23 42 6 263 28 51 17 1 397 66.25 13 Kelengkapan dan kesiapan alat-alat yang dipakai 18 28 38 13 245 14 32 34 17 334 73.4 Sumber : Data diolah lampiran 5 dan 6 Dari hasil perhitungan tabel 4.11 menjelaskan bahwa tingkat kesesuaian dengan persentase terkecil adalah pada dimensi reliability dengan indikator warna merah, pada atribut 2 prosedur pelayanan yang cepat dan mudah dengan nilai gap sebesar 51,6, hal ini menggambarkan bahwa nasabah merasa tidak puas terhadap prosedur pelayanan yang tidak cepat dan tidak mudah pada petugas teller . Sedangkan tingkat kesesuaian dengan nilai prosentase tertinggi adalah pada dimensi reliability dengan indikator warna hijau, pada atribut 1 prosedur penerimaan nasabah yang cepat dan tepat dengan nilai gap sebesar 87,1, hal ini Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber berarti nasabah merasa puas akan pelayanan yang diterimanya sesuai dengan harapan yang diinginkan nasabah.

4.2.4. Analisis Tingkat KesenjanganGap Antara Kinerja Dengan Harapan

Untuk menjawab perumusan masalah mengenai bagaimana tingkat kesenjanganGap antara layanan yang dipersepsika kinerja dengan layanan yang diharapkan, maka akan dilakukan perhitungan mengenai tingkat kesenjanganGap dari masing-masing dimensi kualitas pelayanan. Pada awalnya dilakukan penjumlahan nilai rata-rata setiap atribut dimensi servqual dan dibagi dengan banyaknya jumlah atribut dari masing-masing dimensi servqual. Hal ini dilakukan pada kedua variabel yaitu X kinerja dan Y harapan. Setelah itu hasil dari pembagian nilai rata-rata variabel X dikurangkan dengan nilai rata-rata variabel Y. Nilai gap negatif menunjukkan kualitas pelayanan suatu kriteriadimensi servqual kurang baik sehingga perlu ditingkatkan. Idealnya, nilai gap antara layanan yang dipersepsikan dengan layanan yang diharapkan adalah nol 0. Dalam kondisi demikian, tingkat kualitas layanan yang dipersepsiakan dengan layanan yang diharapkan sama besar nilainya. Bila nilai positif, maka hal ini menunjukkan bahwa tingkat layanan yang dipersepsikan melebihi layanan yang diharapkan terhadap atribut yang sama. Semakin besar nilai negatif suatu gap pada suatu dimensi servqual maka semakin besar pula prioritas peningkatan kualitas layanan dari dimensi servqual tersebut. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber Dari kedua variabel yaitu kualitas layanan yang diharapkan kepentingan dan kualitas layanan yang dipersepsikan kinerja, setelah dilakukan perhitungan nilai rata-rata dari masing-masing dimensi kualitas pelayanan jasa, maka akan dilakukan perhitungan nilai gap antara kualitas layanan yang dipersepsikan dengan kualitas layanan yang diharapkan. Berikut ini adalah hasil penilaian gap antara tingkat kualitas layanan yang diperspsikan terhadap tingkat kualitas layanan yang diharapkan untuk petugas penyaji jasa, security, customer service, dan petugas teller.

4.2.4.1 KesenjanganGap Antara Kinerja Dengan Harapan Pada Petugas

Security Tabel 4.12 Rata-rata Penilaian Tingkat Kinerja dan Tinkat Harapan Serta Gap Pada Petugas Security Pernyataan Rata-rata GAP X Y X Y Reliability Prosedur pelayanan yang cepat dan mudah 1,65 4,57 1,86 4,6 -2,74 Kerapian dan ketelitian petugas security 1,98 4,63 Responsiveness Berada ditempat pada saat dibutuhkan 3,91 4,14 7,17 8,61 -1,44 Cepat dan tanggap dalam menangani tugasnya 3,26 4,47 Assurance Pengetahuan dan kecakapan petugas dalam tugasnya 3,66 4,34 3,72 4,3 -0,58 Pelayanan yang sopan dan ramah 3,78 4,26 Emphaty Memberikan perhatian pada setiap nasabah 3,89 4,27 3,56 4,13 -0,57 Pelayanan tanpa membedakan status, dan lain-lain 3,22 3,98 Tangible Penampilan petugas rapi dan simpatik 2,89 4,17 2,61 3,93 -1,32 Petugas menggunakan tanda pengenal 3,15 3,72 Kelengkapan dan kesiapan alat-alat yang dipakai 1,78 3,89 Rata – rata 3,01 4,22 Sumber: Lampiran 7 Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber Berdasrkan tabel 4.12 menjelaskan bahwa kepentinganharapan yang diinginkan nasabah atas pelayanan yang diberikan oleh petugas security adalah sangat tinggi. Hal ini dapat dibuktikan dari rata-rata jawaban responden untuk masing-masing pernyataan dari tingkat kepentinganharapan diatas nilai 4 yang berarti harapan nasabah sangat tinggi. Sedangkan jika dilihat dari kinerja yang diberikan oleh petugas security pada kenyataannya terdapat dimensi servqual yang dipersepsikan nasabah dinilai masih rendah, diantaranya adalah dimensi reliability dengan nilai gap negatif tertinggi -2,74. Hal ini berarti pihak Bank Mandiri KCP Surabaya Gubeng kurang memperhatikan atribut yang berada pada dimensi reliability. Sedangkan nilai gap negatif terendah ada pada dumensi emphaty dengan nilai gap -0,58. Hal ini pihak manajemen Bank Mandiri KCP Surabaya Gubeng perlu mempertahankan kinerja yang sudah ada. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber

4.2.4.2 KesenjanganGap Antara Kinerja Dengan Harapan Pada Petugas

Customer Service Tabel 4.13 Rata-rata Penilaian Tingkat Kinerja dan Tingkat Harapan Serta Gap Pada Petugas Customer Service Pernyataan Rata-rata X Y X Y GAP Reliability Prosedur penerimaan nasabah yang cepat dan tepat 2,30 4,68 4,72 Prosedur pelayanan yang cepat dan mudah 2,01 4,62 2,49 -2,23 Kerapian dan ketelitian petugas dalam menangani tugasnya 3,18 4,88 Responsiveness Berada ditempat pada saat dibutuhkan 3,76 4,88 3,44 4,84 -1,44 Cekatan dalam menangani tugasnya 3,70 4,78 Cepat dan tanggap dalam menangani komplain nasabah 2,86 4,88 Assurance Pengetahuan dan kecakapan petugas dalam menjalankan tugasnya 3,60 4,06 3,47 4,14 -0,67 Pelayanan yang sopan dan ramah 3,35 4,23 Emphaty Memberikan perhatian kepada setiap nasabah 2,60 4,49 3,23 4,18 -0,95 Memberikan tanggapan terhadap setiap keluhan nasabah 3,47 4,30 Pelayanan tanpa membedakan status, dll 3,63 3,75 Tangible Penampilan petugas rapi dan simpatik 3,24 4,88 7,65 4,76 2,89 Petugas menggunakan tanda pengenal 2,79 4,78 Jumlah tempat duduk yang memadai 2,59 4,88 Kelengkapan dan Kesiapan alat-alat yang dipakai 3,09 4,74 Fasilitas AC dan ruang tunggu yang nyaman 3,10 4,80 Kondisi toilet dan fasilitas didalamnya 3,27 4,79 Media hiburan dan informasi tersedia pada ruang tunggu 3,48 4,49 Rata-rata 3,11 4,60 Sumber: Lampiran 7 Berdasrkan tabel 4.13 menjelaskan bahwa kepentinganharapan yang diinginkan nasabah atas pelayanan yang diberikan oleh pihak penyaji jasa Bank Mandiri KCP Surabaya Gubeng bagian customer service adalah sangat tinggi. Hal ini dapat dibuktikan dari rata-rata jawaban responden Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber untuk masing-masing pernyataan dari tingkat kepentinganharapan diatas nilai 4 yang berarti harapan nasabah sangat tinggi. Sedangkan jika dilihat dari kinerja yang diberikan oleh petugas customer service pada kenyataannya terdapat dimensi servqual yang dipersepsikan responden dinilai masih rendah, diantaranya adalah dimensi reliability dengan nilai gap negatif tertinggi -2,23. Hal ini berarti pihak Bank Mandiri KCP Surabaya Gubeng kurang memperhatikan atribut- atribut yang berada pada dimensi reliability dan harus dijadika sebagai prioritas utama untuk ditingkatkan. Akan tetapi ada dimensi servqual pada petugas customer service yang memiliki nilai gap positif, yaitu pada dimensi tangible dengan nilai gap 2,89. Hal ini pihak manajemen Bank Mandiri KCP Surabaya Gubeng perlu untuk mempertahankan kinerja baik yang sudah diterapkan. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber

4.2.4.3 KesenjanganGap Antara Kinerja Dengan Harapan Pada Petugas

Teller Tabel 4.14 Rata-rata Penilaian Tingkat Kinerja dan Tingkat Harapan Serta Gap Pada Petugas Teller Pernyataan Rata-rata GAP X Y X Y Reliability Prosedur penerimaan nasabah yang cepat dan tepat 2,54 4,07 2,54 4,15 -1,61 Prosedur pelayanan yang cepat dan mudah 2,30 4,47 Kerapian dan ketelitian petugas dalam menangani tugasnya 2,78 3,91 Responsiveness Berada ditempat pada saat dibutuhkan 2,71 3,66 2,74 3,86 -1,12 Cepat dan tanggap dalam menangani tugasnya 2,78 4,07 Assurance Pengetahuan dan kecakapan petugas dalam tugasnya 2,80 3,97 2,77 4,05 -1,28 Pelayanan yang sopan dan ramah 2,74 4,13 Emphaty Memberikan perhatian kepada setiap nasabah 2,83 4,02 2,58 3,83 -1,25 Memberikan tanggapan terhadap setiap keluhan nasabah 2,55 4,13 Pelayanan tanpa membedakan status, dll 2,37 3,34 Tangible Petugas menggunakan tanda pengenal 2,86 4,11 2,69 3,88 -1,19 Penampilan petugas rapi dan simpatik 2,71 4,09 Kelengkapan dan kesiapan alat-alat yang dipakai 2,52 3,44 Rata-rata 2,65 3,95 Sumber: Lampiran 7 Berdasrkan tabel 4.14 menjelaskan bahwa kepentinganharapan yang diinginkan nasabah atas pelayanan yang diberikan oleh pihak penyaji jasa Bank Mandiri KCP Surabaya Gubeng bagian teller adalah sangat tinggi. Hal ini dapat dibuktikan dari rata-rata jawaban responden untuk masing-masing pernyataan dari tingkat kepentinganharapan diatas nilai 4 yang berarti harapan nasabah sangat tinggi. Sedangkan jika dilihat dari kinerja yang diberikan oleh petugas teller pada kenyataannya terdapat beberapa dimensi servqual yang Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber dipersepsikan responden dinilai masih rendah, diantaranya pada dimensi reliability dengn nilai gap negatif tertinggi -1,61. Hal ini berarti pihak Bank Mandiri KCP Surabaya Gubeng kurang memperhatikan dimensi reliability dan perlu untuk meningkatkatkan kinerja pada atribut yang ada di dalamnya. Sedangkan untuk nilai gap dengan negatif terendah ada paada dimensi responsiveness dengan nilai gap -1,12. Hal ini pihak Bank Mandiri KCP Surabaya Gubeng perlu mempertahankan kinerja yang sudah baik.

4.2.5. Diagram Kartesius

4.2.5.1 Diagram Kartesius untuk pihak Security

Gambar 4.1 Diagram Kartesius antara Harapan dan Kenyataan untuk Pihak Security Gambar 4.1 menggambarkan posisi untuk atribut kualitas pelayanan dari pihak security Bank Mandiri KCP Surabaya Gubeng antara tingkat kepentinganharapan nasabah dengan yang kinerja yang diberikan oleh petugas penyaji jasa Bank Mandiri KCP Surabaya Gubeng. Dengan menggunakan acuan Kenyataan 4.0 3.5 3.0 2.5 2.0 1.5 H ar apan 4.8 4.6 4.4 4.2 4.0 3.8 3.6 T11 T10 T9 E8 E7 A6 A5 RS4 RS3 RL2 RL1 Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber mean rat-rata keseluruhan kepentinganharapan nasabah dari variabel kualitas pelayanan 4.22 dan mean rata-rata keseluruhan kinerja yang diberikan oleh petugas penyaji jasa dari variabel kualitas pelayanan 3.01 sebagai sumbu koordinat. Dari gambar diagram kartesius pada Gambar 4.1 dapat dianalisis sebagai berikut: Atribut-atribut yang berada pada kuadran I berarti bahwa atribut ini dinilai Kuadran I sangat penting oleh nasabah, tetapi pelayanan yang diterima dalam pelaksanaannya dinilai kurang dari apa yang diharapkan nasabah. Atribut yang berada pada kuadran I, yaitu: 1. Prosedur pelayanan yang cepat dan mudah RL1 2. Kerapian dan ketelitian petugas security RL2 Untuk itu pihak pengelola Bank Mandiri KCP Surabaya Gubeng hendaknya memperhatikan kedua atribut di atas, sehingga merupakan prioritas utama yang harus diperhatikan. Prosedur pelayanan yang diberikan kepada nasabah harus dapat memenuhi harapan nasabah atas atribut-atribut tersebut. Jika pihak bank tidak memenuhi, maka nasabah tentunya akan memilih bank lain yang lebih dapat memberikan kemudahan prosedur pelayanan tingkat kenyataankinerja petugas security dibawah rata-rata harapan nasabah. Faktor-faktor yang berada pada kuadran II berarti bahwa atribut ini dinilai Kuadran II sangat penting oleh nasabah dan pihak bank telah memberikan pelayanan yang maksimal, sehingga nasabah merasa puas karena pelayanan yang diterima sesuai Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber dengan apa yang diharapkan. Untuk itu di kuadran ini, bank perlu mempertahankan tingkat kinerjapelayanan yang diterima nasabah. Atribut yang berada pada kuadran II, yaitu: 1. Cepat dan tanggap dalam menangani tugasnya RS4 2. Pengetahuan dan kecakapan petugas dalam tugasnya A5 3. Pelayanan yang sopan dan ramah A6 4. Memberikan perhatian pada setiap nasabah E7 Walaupun tingkat kenyataan sudah lebih tinggi dari mean atribut kenyataan keseluruhan dari variabel kualitas pelayanan dan tingkat harapan berada di atas mean atribut harapan keseluruhan dari variabel kualitas pelayanan, atribut-atribut yang berada di kuadran II ini tidak boleh diabaikan oleh pihak Bank Mandiri KCP Surabaya Gubeng. Justru pihak Bank Mandiri KCP Surabaya Gubeng harus memberikan pelayanan yang berkaitan dengan atribut di atas sehingga nasabah merasakan lebih puas memilih Bank Mandiri KCP Surabaya Gubeng dari pada bank lain. Pada kuadran III menunjukkan bahwa fatribut-atribut yang mempengaruhi Kuadran III kepuasan nasabah dari tingkat kinerja pelayanan yang diterima dinilai kurang penting oleh nasabah, sedangkan bagi pihak bank kualitas pelayanan yang diberikan pada nasabah telah dilakukan sesuai dengan standar kualitas yang berlaku. Atribut yang berada pada kuadran III, yaitu: 1. Penampilan petugas rapi dan simpatik T9 Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber 2. Kelengkapan dan kesiapan alat-alat yang dipakai T11 Tingkat kenyataan yang lebih rendah daripada mean kenyataan secara keseluruhan merupakan kelemahan bagi pesaing bank lain. Oleh karena itu, pihak bank harus benar-benar memperhatikan dan memberikan atau menyediakan fasilitas yang berhubungan dengan atribut di atas, sehingga dapat meningkatkan kepuasan nasabah. Atribut-atribut yang berada pada kuadran IV dianggap tidak terlalu penting oleh nasabah, tetapi pihak bank melaksanakannya dengan sangat baik. Kuadran IV Atribut yang berada pada kuadran IV, yaitu: 1. Berada ditempat pada saat dibutuhkan RS3 2. Pelayanan tanpa membedakan status, dan lain-lain E8 3. Petugas menggunakan tanda pengenal T10 Walaupun mempunyai tingkat harapan di bawah mean atribut harapan variabel kualitas pelayanan keseluruhan dan tingkat kenyataan di atas mean atribut kenyataan variabel kualitas pelayanan secara keseluruhan, namun pihak Bank Mandiri KCP Surabaya Gubeng hendaknya tetap memperhatikan variabel- variabel tersebut sehingga diharapkan tingkat kepuasan nasabah akan meningkat. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber

4.2.5.2 Diagram Kartesius untuk pihak Customer Service

Gambar 4.2 Diagram Kartesius antara Harapan dan Kenyataan untuk Pihak Customer Service Gambar 4.2 menggambarkan posisi untuk atribut kualitas pelayanan dari pihak customer service Bank Mandiri KCP Surabaya Gubeng antara tingkat harapan nasabah dengan yang kenyataan dialami oleh nasabah. Dengan menggunakan acuan mean keseluruhan harapan nasabah dari variabel kualitas pelayanan 4.60 dan mean keseluruhan kenyataan nasabah dari variabel kualitas pelayanan 3.11 sebagai sumbu koordinat. Dari gambar diagram kartesius pada Gambar 4.2 dapat dianalisis sebagai berikut: Atribut-atribut yang berada pada kuadran I berarti bahwa atribut ini dinilai sangat penting oleh nasabah, tetapi pelayanan yang diterima dalam Kuadran I Kenyataan 4.0 3.5 3.0 2.5 2.0 1.5 H ar apan 5.0 4.8 4.6 4.4 4.2 4.0 3.8 3.6 T18 T17 T16 T15 T14 T13 T12 E11 E10 E9 A8 A7 RS6 RS5 RS4 RL3 RL2 RL1 Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber pelaksanaannya dinilai kurang dari apa yang diharapkan nasabah. Atribut yang berada pada kuadran I, yaitu: 1. Prosedur penerimaan nasabah yang cepat dan tepat RL1 2. Prosedur pelayanan yang cepat dan mudah RL2 3. Cepat dan tanggap dalam menangani komplain nasabah RS6 4. Petugas menggunakan tanda pengenal T13 5. Jumlah tempat duduk yang memadai T14 6. Kelengkapan dan Kesiapan alat-alat yang dipakai T15 7. Fasilitas AC dan ruang tunggu yang nyaman T16 Untuk pihak pengelola Bank Mandiri KCP Surabaya Gubeng hendaknya memperhatikan ketujuh atribut di atas, sehingga merupakan prioritas utama yang harus diperhatikan. Prosedur pelayanan yang diberikan kepada nasabah harus dapat memenuhi harapan nasabah atas atribut-atribut tersebut. Jika pihak bank tidak memenuhi, maka nasabah tentunya akan memilih bank lain yang lebih dapat memberikan kemudahan prosedur pelayanan dengan cepat dan tepat tingkat kenyataan nasabah dibawah rata-rata. Atribut-atribut yang berada pada kuadran II berarti bahwa atribut ini dinilai sangat penting oleh nasabah dan pihak bank telah memberikan pelayanan yang maksimal, sehingga nasabah merasa puas karena pelayanan yang diterima sesuai dengan apa yang diharapkan. Untuk itu di kuadran ini, bank perlu mempertahankan tingkat kinerjapelayanan yang diterima nasabah. Atribut yang berada pada kuadran II, yaitu: Kuadran II Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber 1. Kerapian dan ketelitian petugas dalam menangani tugasnya RL3 2. Berada ditempat pada saat dibutuhkan RS4 3. Cekatan dalam menangani tugasnya RS5 4. Penampilan petugas rapid dan menarik T12 5. Kondisi toilet dan fasilitas didalamnya T17 Walaupun atribut tersebut mempunyai tingkat kenyataan sudah lebih tinggi dan dengan tingkat harapan yang tinggi pula, atribut-atribut tersebut harus lebih dipertahankan posisinya. Pada kuadran ini menunjukkan bahwa atribut-atribut yang mempengaruhi Kuadran III kepuasan nasabah dari tingkat kinerja pelayanan yang diterima dinilai kurang penting oleh nasabah, sedangkan bagi pihak bank kualitas pelayanan yang diberikan pada nasabah telah dilakukan sesuai dengan standar kualitas yang berlaku. Atribut yang berada pada kuadran III adalah memberikan perhatian kepada setiap nasabah E9. Tingkat kenyataan yang lebih rendah daripada mean kenyataan secara keseluruhan merupakan kelemahan bagi pesaing bank lain. Oleh karena itu, pihak Bank Mandiri KCP Surabaya Gubeng harus benar-benar memperhatikan dan memberikan pelayanan yang berhubungan dengan atribut di atas, sehingga dapat meningkatkan kepuasan nasabah. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber Atribut-atribut yang berada pada kuadran IV dianggap tidak terlalu penting oleh nasabah, tetapi pihak bank melaksanakannya dengan sangat baik. Atribut yang berada pada kuadran IV, yaitu: Kuadran IV 1. Pengetahuan dan kecakapan petugas dalam menjalankan tugasnya A7 2. Pelayanan yang sopan dan ramah A8 3. Memberikan tanggapan terhadap setiap keluhan nasabah E10 4. Pelayanan tanpa membedakan status, dll E11 5. Media hiburan dan informasi tersedia pada ruang tunggu T18 Atribut tersebut menurut nasabah berlebihan, dimana nasabah tidak mengharapkan kepuasan yang tinggi namun pada kenyataannya konsumen mendapatkan kepuasan yang sudah cukup baik.

4.2.5.3 Diagram Kartesius untuk pihak Teller

Gambar 4.3 Diagram Kartesius antara Harapan dan Kenyataan untuk Pihak Teller Kenyataan 2.9 2.8 2.7 2.6 2.5 2.4 2.3 H ar apan 4.6 4.4 4.2 4.0 3.8 3.6 3.4 3.2 T13 T12 T11 E10 E9 E8 A7 A6 RS5 RS4 RL3 RL2 RL1 Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber Gambar 4.3 menggambarkan posisi untuk atribut kualitas pelayanan dari Bank Mandiri KCP Surabaya Gubeng antara tingkat harapan nasabah dengan yang kenyataan dialami oleh nasabah. Dengan menggunakan acuan mean keseluruhan harapan nasabah dari variabel kualitas pelayanan 3.96 dan mean keseluruhan kenyataan nasabah dari variabel kualitas pelayanan 2.66 sebagai sumbu koordinat. Dari gambar diagram kartesius pada Gambar 4.3 dapat dianalisis sebagai berikut: Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini berarti bahwa atribut ini dinilai sangat penting oleh nasabah, tetapi pelayanan yang diterima dalam pelaksanaannya dinilai kurang dari apa yang diharapkan nasabah. Atribut yang berada pada kuadran I, yaitu: Kuadran I 1. Prosedur penerimaan nasabah yang cepat dan tepat RL1 2. Prosedur pelayanan yang cepat dan mudah RL2 3. Memberikan tanggapan terhadap setiap keluhan nasabah E9 Untuk pihak pengelola Bank Mandiri KCP Surabaya Gubeng hendaknya memperhatikan ketiga atribut di atas, sehingga merupakan prioritas utama yang harus diperhatikan. Prosedur pelayanan yang diberikan kepada nasabah harus dapat memenuhi harapan nasabah atas atribut-atribut tersebut. Jika pihak bank tidak memenuhi, maka nasabah tentunya akan memilih bank lain yang lebih dapat memberikan kemudahan prosedur pelayanan dengan cepat dan tepat tingkat kenyataan nasabah dibawah rata-rata. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber Atribut-atribut yang berada pada kuadran II berarti bahwa faktor ini dinilai sangat penting oleh nasabah dan pihak bank telah memberikan pelayanan yang maksimal, sehingga nasabah merasa puas karena pelayanan yang diterima sesuai dengan apa yang diharapkan. Untuk itu di kuadran ini, bank perlu mempertahankan tingkat kinerjapelayanan yang diterima nasabah. Atribut yang berada pada kuadran II, yaitu: Kuadran II 1. Cepat dan tanggap dalam menangani tugasnya RS5 2. Pengetahuan dan kecakapan petugas dalam tugasnya A6 3. Pelayanan yang sopan dan ramah A7 4. Memberikan perhatian kepada setiap nasabah E8 5. Petugas menggunakan tanda pengenal T11 6. Penampilan petugas rapi dan simpatik T12 Walaupun atribut tersebut mempunyai tingkat kenyataan sudah lebih tinggi dan dengan tingkat harapan yang tinggi pula, atribut-atribut tersebut harus lebih dipertahankan posisinya karena kondisi tersebut sudah ideal atau sudah pas untuk pihak teller Bank Mandiri KCP Surabaya Gubeng ini. Pada kuadran III menunjukkan bahwa atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan nasabah dari tingkat kinerja pelayanan yang diterima dinilai kurang penting oleh nasabah, sedangkan bagi pihak bank kualitas pelayanan yang diberikan pada nasabah telah dilakukan sesuai dengan standar kualitas yang berlaku. Atribut yang berada pada kuadran III, yaitu: Kuadran III Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber 1. Pelayanan tanpa membedakan status, dll E10 2. Kelengkapan dan kesiapan alat-alat yang dipakai T13 Kedua atribut-atribut tersebut kurang dianggap penting dan nasabah juga memiliki harapan yang rendah pula. Oleh karena itu, pihak Bank Mandiri KCP Surabaya Gubeng harus benar-benar memperhatikan dan menyediakan fasilitas yang lebih sehubungan dengan atribut-atribut di atas, sehingga nasabah dapat merasakan kepuasan yang meningkat. Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting oleh nasabah, tetapi pihak bank melaksanakannya dengan sangat baik. Atribut yang berada pada kuadran IV, yaitu: Kuadran IV 1. Kerapian dan ketelitian petugas dalam menangani tugasnya RL3. 2. Berada ditempat pada saat dibutuhkan RS4 Atribut tersebut menurut konsumen berlebihan, dimana nasabah tidak mengharapkan kepuasan yang tinggi namun pada kenyataannya konsumen mendapatkan kepuasan yang sudah cukup baik. Berarti kerapian dan ketelitian petugas teller dalam menangani tugasnya sudah baik dan keberadaan tempat sudah tepat saat dibutuhkan, sedangkan menurut responden nasabah hal tersebut kurang dianggap penting. Sehingga kemungkinan besar nasabah mengabaikan hal tersebut. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan