Pengukuran Kinerja Berdasarkan Balance Scorecard

B. Pengukuran Kinerja Berdasarkan Balance Scorecard

1. Persfektif Keuangan Balance Scorecrd memakai tolak ukur kinerja keuangan seperti laba bersih dan ROI, karena tolak ukur tersebut digunakan dalam perusahaan untuk mengetahui laba.Tolak ukur keuangan saja tidak dapat menggambarkan penyebab yang menjadikan perubahan kekayaan yang diciptakan perusahaan atau organisasi. Suatu pengukuran kinerja didalamnya harus memiliki keseimbangan antara keuangan dan non keuangan untuk mngarahkan kinerja perusahaan terhadap keberhasilan. a. Rasio Likuiditas 1. Current Ratio Rasio Lancar Tahun Aktiva Lancar Utang Lancar Current Ratio 1 2 3 2: 3 100 = 4 2010 415,940,600,000 38,077,130,000 1092.36 2011 551,750,840,000 68,129,800,000 809.85 2012 694,526,550,000 76,725,700,000 905.21 Berdasarkan tabel diatas, baik asset lancar maupun utang lancar dari AJB Bumiputera 1912 Divisi Syariah mengalami kenaikan, namun jika dilihat dari perhitungan current rasio perusahaan sempat mengalami penurunan pada tahun 2011 dari tahun 2010, namun kondisi tersebut dapat distabilkan perusahaan dengan meningkatnya perhitungan current ratio dari tahun 2012. Hal ini menunjukan bahwa AJB Bumiputera 1912 divisi syariah mampu untuk membiayai kewajiban tiap tahunnya. Pada periode ini dilihat dari rasio likuiditas, AJB Bumiputera 1912 Divisi Syariah menunjukan kinerja keuangan yang sangat baik atau memiliki tingkat kesehatan keuangan yang sehat sekali karena memiliki bobot nilai diatas 150. b. Rasio Solvabilitas 1. Debt to Asset Ratio Tahun Total Kewajiban Total Aktiva Debt To Asset Ratio 1 2 3 2: 3 100 = 4 2010 48,505,550,000 422,916,650,000 11.47 2011 76,143,610,000 555,379,390,000 13.71 2012 92,846,460,000 703,243,310,000 13.20 AJB Bumiputera 1912 Divisi Syariah menghasilkan debt to asset ratio pada tahun 2010 sebesar 11.47 kemudian meningkat pada tahun 2011 sebesar 13,71, lalu menurun kembali pada than 2012 sebesar 13,20. Jumlah rata-rata debt to asset ratio adalah sebesar 12,79, yang artinya 87,21 berasal dari pemegang saham. Debt to asset ratio ini digunakan untuk membandingkan total utang dengan total aktiva. Semakin tinggi nilai dari ratio ini, maka semakin tinggi pula pendanaan perusahaan yang berasal dari utang. 2. Equity to Asset Ratio Equity to Asset Ratio ini digunakan untuk mengetahui setiap rupiah modal sendiri yang dijadikan untuk jaminan utang.Semakin tinggi nilai rasio ini, maka semakin tinggi pula modal yang dijadikan jaminan utang. Nilai equity to asset ratio AJB Bumiputera 1912 divisi Syariah tahun 2010 yaitu 8,40, kemudian tahun Tahun Modal Sendiri Laba Ditahan Total Aktiva Debt To Asset Ratio 1 2 3 4 2+3:4100 = 5 2010 55,000,000,000 19,472,320,000 422,916,650,000 8.40 2011 80,000,000,000 8,669,810,000 555,379,390,000 15.97 2012 80,000,000,000 12,103,140,000 703,243,310,000 13.10 berikutnya sebesar 15,97, sedangkan pada tahun 2012 sebesar 34,64. Rata-rata dari nilai equity to asset ratio adalah sebesar 12,49. Dengan demikian total debt to asset ratio 12,79 ditambah dengan total equity to asset ratio 12,49 hasilnya total bobot nilai rasio solvabilitas 25,28, ini berarti tinglkat solvabilitas AJB Bumiputera Syariaah 1912 divisi syariah termasuk tidak sehat karena memiliki bobot nilai yang kurang dari 68. c. Rasio Rentabilitas 1. Return On Asset Pada tabel diatas dapat dilihat bahwa pada tahun 2010 AJB Bumiputera Syariah mengalami kekurangan atau minus sebesar 72 juta, kemudian ditahun berikutnya yaitu tahun 2011 mengalami kenaikan yang cukup tinggi yaitu sebesar 28 Tahun Laba Sebelum Pajak Total Aktiva Debt To Asset Ratio 1 2 3 2:3100 = 4 2010 72,730,880,000 422,916,650,000 -17.20 2011 28,142,130,000 555,379,390,000 5.07 2012 3,433,320,000 703,243,310,000 0.49 juta, namun pada tahun selanjutnya yaitu tahun 2012 prusahaan kembali mengalami penurunan yang cukup drastis dari 28 juta pada tahun 2011 menjadi 3 juta pada tahun 2012. Tingkat ROA AJB Bumiputera tahun 2010 yaitu sebesar -17,20, hal ini dapat dikatakan margin laba perusahaan kurang baik, sehingga pada tahun ini kondisi keuangan yang buruk, hal ini disebabkan karena pada tahun tersebut mulai diberlakukannya PSAK 108 tentang pemisahan antara perusahan induk konvensional dengan syariah, dan pada tahun ini pula perusahaan melakukan pemisahan dana tabarru perusahaan dalam laporan keuangan. PSAK 108 tahun 2010 ini yang mengatur tentang pemisahan laporan keuangan konvensional dan syariah serta pemisahan dana tabarru. Dengan adanya peratuan baru perusahaan masih mengalami kebingungan dengan alokasi dan pembagian keuangannya, mana yang harus masuk kedalam pos dana tabarru dan mana yang bukan, yang pada akhirnya berdampak kepada laba yang dihasilkan perusahaan. 46 2. Return On Equity 46 Wawancara Pribadi dengan Bapak Miftah, Staff Keuangan Divisi Syariah. Jakarta 29 September 2014. Tahun Laba stlh Pajak Total Ekuitas Debt To Asset Ratio 1 2 3 2:3100 = 4 2010 72,730,880,000 44,139,380,000 -164.78 2011 28,142,130,000 87,333,980,000 32.22 2012 3,433,320,000 98,123,050,000 3.50 Nilai ROE AJB Bumipuera 1912 divisi Syariah pada tahun 2010 sebesar - 164,78, hal ini menunjukan bahwa pada tahun ini perusahaan mengalami kegagalan dalam pengembalian investasi seiring dengan menurunnya ROA. Kemudian ditahun 2011 mengalami kenaikan sebesar 32,22 dan pada tahun berikutnya mengalami penurunan menjadi 3.50 pada tahun 2012. Dengan melihat rasio rentabilitas, rata-rata ROA dari tahun 2010-2012 sebesar -3.88 kemudian rata-rata ROE dari tahun 2010-2012 sebesar -43,02 yang berarti total bobot pencapaian rasio rentabilitas ini mencapai -46,90, artinya kondisi keuangan dalam menghasilkan laba termasuk dalam kategori tidak sehat, karena kurang dari 5. 2. Persfektif Pelanggan Pada persfektif ini, responden penelitian adalah peserta atau nasabah asuransi syariah yang mulai bergabung dari tahun 2010.Persfektif ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepercayaan nasabah terhadap produk dan jasa yang ditawarkan serta kecepatan layanan yang diberikan dan kualitas hubungan antara perusahaan dan nasabah. Informasi yang diperoleh dapat mengetahui seberapa baik hubungan yang dimiliki perusahan dengan nasabah, dimana dalam hal ini memberikan gambaran apakah perusahaan memiliki kinerja menejemen yang baik atau tidak. Hal ini diukur dengan mengisi pertanyaan pada kuesioner yang disediakan.Peserta yang menjadi responden dalam penelitian ini sebanyak 50 responden. a. Karakteristik Responden Kepuasan Pelanggan Gambaran umum berdasarkan usia Gambar 4.1 Sumber : Data Primer Diolah Gambar 4.1 menunjukkan bahwa responden dengan umur 35 tahun mendominasi sebanyak 21 orang atau 42, selanjutnya dengan umur 30-34 tahun sebanyak 14 orang atau 28, selanjutnya dengan umur 25-29 tahun sebanyak 9 orang atau 18, dan terakhir umur 20-24 tahun sebanyak 6 orang atau 12. 12 18 28 42 Usia 20-24 25-29 30-34 Gambaran umum responden berdasarkan jenis kelamin Gambar 4.2 Sumber : Data Primer diolah Gambar 4.2 menunjukkan bahwa responden jumlah laki-laki lebih banyak dibandingkan responden dengan jenis kelamin perempuan.Responden dengan jenis kelamin laki-laki sebanyak 56 dan responden dengan jenis kelamin perempuan sebanyak 44.Hal ini berarti menunjukkan bahwa laki-laki lebih banyak menjadi nasabah AJB Bumiputera 1912 divisi Syariah dibandingkan dengan perempuan. Gambaran umum responden berdasarkan pekerjaan Gambar 4.3 Sumber : Data Primer diolah Pria 56 Wanita 44 0 0 Jenis Kelamin laki-laki perempuan 46 14 16 24 Perkerjaan karyawan swasta wirausaha PNS IRT Gambar 4.3 menunjukkan jumlah sampel tersebut diambil secara acak sederhana dengan jumlah yang proporsional untuk mewakili seluruh populasi penelitian. Untuk responden yang bekerja sebagai karyawan sebanyak 46,untuk responden yang bekerja sebagai Ibu Rumah Tangga sebanyak 24, untuk responden yang bekerja sebagai PNS sebanyak 16, dan bekerja sebagai wirausaha sebanyak 14. Gambaran Umum Responden berdasarkan Produk yang dimiliki Gambar 4.4 Sumber : Data diolah Pada gambar 4.4 menunjukan bahwa responden lebih banyak memlilih produk mitra iqra yang mana persentase jumlah nasabah yang memiliki produk mitra iqra sebanyak 54, dan untuk produk mitra mabrur sebanyak 16, untuk produk mitra iqra plus sebanyak 12, untuk mitra mabrur plus sebanyak 12 dan terakhir untuk produk mita amanah sebanyak 4. Hal ini menunjukan bahwa produk mitra iqra lebih banyak diminati oleh nasabah AJB Bumiputera 1912 Syariah. 54 14 16 12 4 Produk mitra iqra mitra iqra plus mitra mabrur mitra mabrur plus mitra amanah b. Uji Validitas Kepuasan Pelanggan Uji Validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.sedangkan uji reliabilitas ini dilakukan terhadap variabel-variabel yang valid, data valid ini didapat dari uji validitas. Output SPSS uji validitas dapat dilihat pada tabel Item-Total Statistics.Dengan sampel sebanyak 50 orang maka nilai Corrected Item-Total Correlation harus lebih besar dari 0,279. b. Uji Validitas Atibut Produk dan Jasa Tabel 4.1 Hasil Pengujian Validitas Atribut Produk dan Jasa Pertanyaan Pearson Corelation Sig 2-Tailed Keterangan APJ1 0,909 0,000 Valid APJ2 0,900 0,000 Valid APJ3 0,748 0,000 Valid APJ4 0,775 0,000 Valid Dari tabel 4.7 di atas terlihat bahwa semua nilai Corrected Item- Total Correlation lebih besar dari 0,279 dan nilai signifikansi kurang dari 0,005sehingga semua pertanyaan telah valid. c. Uji Validitas Citra Perusahaan Tabel 4.2 Hasil Pengujian Validitas Citra Perusahaan Pertanyaan Pearson Corelation Sig 2-Tailed Keterangan CP1 0,853 0,000 Valid CP2 0,735 0,000 Valid CP3 0,866 0,000 Valid CP4 0,755 0,000 Valid Dari tabel 4.7 di atas terlihat bahwa semua nilai Corrected Item-Total Correlation Correlation lebih besar dari 0,279, dan nilai signifikansi kurang dar 0,005sehingga semua pertanyaan telah valid. d. Uji ValiditasHubungan dengan Pelanggan Tabel 4.3 Hasil Pengujuian Validitas Hubungan dengan Pelanggan Pertanyaan Pearson Corelation Sig 2-Tailed Keterangan HP1 0,767 0,000 Valid HP2 0,917 0,000 Valid HP3 0,936 0,000 Valid HP4 0,733 0,000 Valid Dari tabel 4.7 di atas terlihat bahwa semua nilai Corrected Item-Total Correlation lebih besar dari 0,279, sehingga semua pertanyaan telah valid. e. Uji Realibilitas Kepuasan Pelanggan Realibilitas suatu tes adalah seberapa besar derajat tes mengukur secara konsisten sasaran yang diukur.Uji realibilitas ini menunjukan konsistensi skor-skor yang diberikan skoker satu dengan skoker lainnya. Instrument dikatakan realibel jika nilai Cronbach Alpha diatas 0,6. Tabel berikut menunjukan hasil uji realibilitas pelanggan dari tiga variable dengan 50 sampel responden nasabah. Tabel 4.4 Hasil Uji Realibilitas Pelanggan Variabel Cronbach‟s Alpha Cronbach Alpa Based on Standardized Items N of Item APJ 0,825 0,918 5 CP 0,814 0,898 5 HP 0,827 0,920 5 Sumber : data diolah Tabel 4.4 menunjukan nilai cronbach‟s alpha atas variable atribut produk dan jasa sebesar 0,825, untuk variabel citra perusahaan sebesar 0,814 sedangkan untuk variabel hubungan dengan pelangggan cronbach‟s alpha sebesar 0,827. Dari semua data tersebut dapat disimpulkan bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini sangat reliabel, karena semua data cronbach‟s alpha melebihi 0,6. c. Hasil Pengukuran Kinerja Kepuasan Pelanggan Berdasarkan jawaban dari 50 responden dari nasabah AJB Bumiputera 1912 Syariah yang digunakan sebagai alat untuk menganalisis dan memberikan gambaran terkait dengan variabel dalam penelitian ini. Variabel yang terkait dalam penelitian ini yaitu atribut produk dan jasa, citra perusahaan dan hubungan dengan pelanggan. Hasil pengolahan data dari masing-masing variabel adalah sebagai berikut : Tabel 4.5 Hasil Pengukuran Atribut Produk dan Jasa Nasabah AJB Bumiputera 1912 Syariah Depok Pendapat Responden Nilai Jumlah Jawaban Responden Tabel nilai Bobot Nilai Sangat Puas 5 69 345 35 Puas 4 89 356 44 Cukup Puas 3 42 126 21 Kurang Puas 2 Sangat Tidak Puas 1 Jumlah 200 827 100 Sumber : Data diolah Dari tabel 4.5 menunjukan kepuasan nasabah AJB Bumiputera 1912 Syariah yang dilihat dari 50 responden adalah 33 menyatakan sangat puas, 60 menyatakan puas, 7 menyatakan cukup puas, dan tidak ada yang menyatakan kurang puas dan sangat tidak puas pada atribut produk dan jasa. Hal tersebut menggambarkan bahwa sejauh ini nasabah merasa puas dengan produk yang ditawarkan dan jasa yang diberikan perusahaan. Tabel 4.6 Hasil Pengukuran Citra Perusahaan Nasabah AJB Bumiputera 1912 Syariah Depok Pendapat Responden Nilai Jumlah Jawaban Responden Tabel nilai Bobot Nilai Sangat Puas 5 56 280 28 Puas 4 139 556 69 Cukup Puas 3 5 15 3 Kurang Puas 2 Sangat Tidak Puas 1 Jumlah 200 851 100 Sumber: data diolah Hasil pengukuran berdasarkan table 4.6 menunjukan bahwa kepuasan nasabah terhadap citra perusahaan adalah 28 meyatakan sangat puas, 69 menyatakan puas, 3 menyatakan kurang puas, 0 menyatakan tidak puas dan sangat tidak puas. Hal ini menggambarkan bahwa sejauh nasabah menilai citra perusahaan AJB Bumiputera 1912 Syariah adalah baik. Tabel 4.7 Hasil Pengukuran Hubungan dengan Pelanggan Nasabah AJB Bumiputera 1912 Syariah Depok Pendapat Responden Nilai Jumlah Jawaban Responden Tabel nilai Bobot Nilai Sangat Puas 5 61 305 30 Puas 4 102 408 51 Cukup Puas 3 37 111 19 Kurang Puas 2 Sangat Tidak Puas 1 Jumlah 200 824 100 Sumber: data diolah Dari hasil pengukuran berdasarkan table 4.7 menyatakan bahwa sejauh ini nabasah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan perusahaan, hal ini ditunjukan yaitu sebesar 51 nasabah merasa puas dengan pelayanan karyawan AJB Bumiputera 1912 Syariah Depok. 3. Persfektif Proses Bisnis dan Internal Persfektif bisnis internal merupakan kegiatan untuk menghasilkan produk atau jasa bagi pelanggannya. Proses bisnis dan internal dapat diukur melalui indikator inovasi produk, proses operasi dan layanan purna jual. a. Proses Inovasi AJB Bumiputera 1912 Divisi Syariah sebagai salah satu perushaan asuransi jiwa yang sudah memiliki nama di masyarakat tidak akan berhenti dalam melakukan pengembangan produk baru agar dapat terus bersaing dengan perusahaan lainnya. Dalam meningkatkan nasabahnya, AJB Bumiputera 1912 divisi Syariah terus melakukan berbagai inovasi produk demi menarik minat nasabah dengan tidak menyulitkan nasabah itu sendiri.Inovasi yang sedang dijalankan oleh perusahaan yaitu dengan membuat produk baru yang mana menarik pangsa pasar anak sekolah. Produk ini berupa asuransi kumpulan yang mana nanti peserta yaitu siswa sekolah dengan membayar premi sebesar Rp.15.000bulannya akan mendapatkan kartu, seperti kartu pelajar yang juga sebagai kartu perserta asuransi yang berguna untuk jaminan ksehatannya. b. Proses Operasi Proses operasi AJB Bumiputera 1912 divisi Syariah yaitu menjalankan strategi-strategi yang telah ditetapkan secara detail melalui beberapa implementasi seperti melakukan kerjasama dengan perkantoran, kerjasama dengan mitra kerja, dan dalam kinerjanya AJB Bumiputera 1912 Divisi Syariah juga menitikberatkan kepada pelayanan proses klaim para peserta yang ada secara efisien dan tepat waktu. c. Layanan Purna Jual Tahap terakhir dalam pengukuran proses bisnis internal ini adalah dilakukannya pengukuran terhadap pelayanan purna jual kepada pesertanasabah. Pengukuran ini penting dilakukan karena hal ini akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan. AJB Bumiputera 1912 divisi Syariah melakukan berbagai layanan purna jual untuk tetap menjaga hubungan baik dengan para pesertanasabah.Hal ini dapat dilihat dengan perusahaan memberikan akses mudah bagi para peserta yang ingin klaim kerugian melalui klaim online yang terdapat dalam website perusahaan. Sehingga peserta tidak perlu repot unutk dating langsung keperusahaan. Dan juga memberikan fasilitas-fasilitas yang terbaik unutk menunjang kepuasan para peserta. 4. Pessfektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Dalam persfektif ini indikator yang diukur adalah produktivitas karyawan, retensi karyawan, kepuasan karyawan serta kompetensi karyawan.Produktivitas karyawan merupakan kemampuan karyawan dalam menghasilkan laba bagi perusahaan. Retensi karyawan diukur oleh presentase perputaran karyawan.Pengukuran ini bertujuan untuk mempertahankan karyawan potensial yang dimiliki perusahaan.Dan untuk kepuasan karyawan diukur dengan metode survey dengan menggunakan kuesioner.Dalam penelitian ini, karyawan yang menjadi responden adalah 40 karyawan AJB bumiputera 1912 Syariah Depok. 1. Karakteristik Responden Kepuasan Karyawan Penyebaran kuesioner yang ditujukan kepada karyawan bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kuesioner yang dapat diolah untuk menentukan karakteristiknya. Tabel 4.8 Karakteristik Responden Penelitian Kepuasan Karyawan Unsur Demografi Demografi responden Jumlah Presentase Jenis Kelamin Pria Wanita Total 13 27 40 48 52 100 Umur 20-24 tahun 25-29 tahun 30-34 tahun 35 tahun total 6 9 12 13 40 15 22 30 33 100 Pendidikan Terakhir SMASederajat AkademiSederajat Strata 1 22 7 11 55 17 28 Total 40 100 Lama Bekerja 1-5 tahun 6-10 tahun 11-15 tahun Total 15 17 8 40 45 51 4 100 Berdasarkan tabel diatas, dilihat dari jenis kelamin responden ini terdiri dari 27 responden atau 52 berjenis lamin perempuan dan 13 responden atau 48 berjenis kelamin laki-laki dari keselruhan responden. Jika dilihat dari umur responden maka 15 berumur 20-24 tahun, 22 25-29 tahun, 30 berumur 30-34 tahun dan 33 berumur lebih dari 35 tahun. Jika dilihat dari pedidikan terakhir, 22 responden atau 55 berpendidikan SMASederajat, 7 responden atau 17 berpendidikan akademiSederajat, 11 responden atau 28 berpendidikan Strata 1. Jikan dilihat dari lama bekerja pada perusahaan AJB Bumiputera 1912 Syariah, maka 17 responden atau 51 sudah lama berkerja 6-10 tahun, 15 responden atau 45sudah lama bekerja 1-5 tahun dan 8 responden atau 4 sudah lama bekerja 11-15 tahun. 2.Uji Validitas Kepuasan Karyawan Dalam penentuan layak tidaknya suatu item yang akan digunakan, biasanya dilakukan uji signifikansi koefisien korelasi pada taraf signifikansi 0,05. Artinya suatu dianggap valid jika berkolerasi signifikan terhadap skor total. Teknik pengujian yang digunakan ini menggunakan uji validitas Bivariate Person dan Corrected Item-Total Correlation. Dengan sampel sebanyak 50 orang maka nilai Corrected Item-Total Correlation harus lebih besar dari 0,312. Tabel 4.9 Hasil Pengujian Validitas Kapabilitas Karyawan Pertanyaan Pearson Corelation Sig 2-Tailed Keterangan KK1 0,870 0,000 Valid KK2 0,901 0,000 Valid Sumber : data diolah Tabel diatas menunjukan variabel kapabiltas Sistem Informasi mempunyai kriteria valid pada setiap item pertanyaan dengan nilai signifikansi kurang dari 0,005. Tabel 4.11 Hasil Pengujian Kapabilitas Sistem Informasi Pertanyaan Pearson Corelation Sig 2-Tailed Keterangan KSI1 0,753 0,000 Valid KSI2 0,842 0,000 Valid KSI3 0,772 0,000 Valid Sumber : Data Diolah Tabel diatas menunjukan variabel Motivasi, Pemberdayaan dan Keselarasan mempunyai kriteria valid pada setiap item pertanyaan dengan nilai signifikansi kurang dari 0,005. Tabel 4.12 Hasil Pengjian Validitas Motivasi, Pemberdayaan dan Keselarasan Pertanyaan Pearson Corelation Sig 2-Tailed Keterangan MPK1 0.427 0,004 Valid MPK2 0,482 0,002 Valid MPK3 0,734 0,000 Valid MPK4 0,732 0,000 Valid MPK5 0,796 0,000 Valid MPK6 0,606 0,000 Valid Sumber : data diolah 3. Uji Realibilitas kepuasan Karyawan Realibilitas suatu tes adalah seberapa besar derajat tes mengukur secara konsisten sasaran yang diukur.Uji realibilitas ini menunjukan konsistensi skor-skor yang diberikan skoker satu dengan skoker lainnya. Instrument dikatakan realibel jika nilai Cronbach Alpha diatas 0,6. Tabel berikut menunjukan hasil uji realibilitas pelanggan dari tiga variable dengan 40 sampel responden nasabah. Tabel 4.13 Hasil Uji Realibilitas Karyawan Sumber : data diolah Tabel diatas menunjukan nilai Cronbach‟s Alpha Kapabilitas Karyawan sebesar 0,886, untuk Kapabilitas Sistem Informasi 0,816 dan nilai Cronbancd‟s Alpha 0,775. Sehingga dapat disimpulkan bahwa pertanyaan dalam setiap item kuesioner ini sangat realibel. 4. Hasil pengukuran kinerja kepuasan karyawan Berdasarkan jawaban dari 40 responden dari nasabah AJB Bumiputera 1912 Syariah Depok yang digunakan sebagai alat untuk menganalisis dan memberikan gambaran terkait dengan variabel dalam penelitian ini. Variabel yang terkait dalam penelitian ini yaitu atribut produk dan jasa, citra perusahaan dan hubungan dengan pelanggan. Hasil pengolahan data dari masing-masing variabel adalah sebagai berikut : Variabel Cronbach‟s Alpha Cronbach Alpa Based on Standardized Items N of Item KK 0,886 0,914 3 KSI 0,816 0,865 4 MPK 0,755 0,815 7 Tabel 4.14 Hasil Pengukuran Kapabilitas Karyawan AJB Bumiputera 1912 Divisi Syariah Depok Pendapat Responden Nilai Jumlah Jawaban Responden Tabel nilai Bobot Nilai Sangat Puas 5 15 45 17 Puas 4 36 144 55 Cukup Puas 3 14 42 16 Kurang Puas 2 15 30 12 Sangat Tidak Puas 1 Jumlah 80 261 100 Sumber : data diolah Variabel kapabilitas karyawan terdiri dari 2 pertanyaan dengan skor 1 sampai 5. Hasil pengukuran berdasarkan tabel diatas, dari 40 responden menunjukan bahwa kepuasan karyawan AJB Bumiputera 1912 Divisi Syariah terhadap kapabilitas karyawan adalah 17 menyatakan sangat puas, 55 menyatakan puas, 16 menyatakan cukup puas, 12 meyatakan tidak puas dan 0 menyatakan sangat tidak puas. Hal tersebut menggambarkan dan menjelaskan secara utuh tingkat kepuasan karyawan. Tabel 4.15 Hasil Pengukuran Kapabilitas Sistem Informasi AJB Bumiputera 1912 Divisi Syariah Pendapat Responden Nilai Jumlah Jawaban Responden Tabel nilai Bobot Nilai Sangat Puas 5 5 25 7 Puas 4 46 184 47 Cukup Puas 3 51 153 39 Kurang Puas 2 14 28 7 Sangat Tidak Puas 1 1 1 Jumlah 120 391 100 Sumber : data diolah Pada variabel kapabilitas sistem informasi terdiri dari 3 pertanyaan dengan skor 1 sampai 5 untuk menyatakan tingkat kepuasan terhadap sistem informasi perusahaan, dari tabel diatas dapat dilihat 7 dari karyawan menyatakan sangat puas, 47 menyatakan puas, 39 menyatakan cukup puas, 7 menyatakan kurang puas dan 0 menyatakan sangat tidak puas. Tabel 4.16 Hasil Pengukuran Motivasi, Pemberdayaan dan Keselarasan Pendapat Responden Nilai Jumlah Jawaban Responden Tabel nilai Bobot Nilai Sangat Puas 5 26 130 16 Puas 4 57 228 29 Cukup Puas 3 123 369 47 Kurang Puas 2 32 64 8 Sangat Tidak Puas 1 2 2 Jumlah 200 793 100 Sumber : data diolah Pada variabel motivasi, pemberdayaan dan keselarasan karyawan terdiri dari 6 pertanyaan dengan skor 1 sampai 5. Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa sebanyak 16 menyatakan sangat puas, 29 menyatakan puas, 47 menyatakan cukup puas, dan 8 menyatakan kurang puas.

C. Hasil Keseluruhan Analisis Balance Scorecard