11. Apakah petugas Disdukcapil memberi perhatian terhadap keluhan
dari bapakibu? Jawaban :
Bapak Budiman, memang ketika kita ngeluh saat ada kesalahan dalam penulisan memang di beri perhatian tetapi dalam melaksanakan nya mereka
masih lambat atau ditunda-tunda.
12. Apakah petugas disdukcapil member pelayanan yang sama kepada
semua masyrakat tanpa memandang status social? Jawaban :
Bapak Iwan hasil wawancara pada tanggal 24 April 2010 ± pukul 11.00 WIB. Bahwa dia mengatakan aparat Disdukcapil dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat baik semua, Kalau ada duitnya.
13. Bagaimana kebersihan, kerapian, dan kenyamanan kantor?
Jawaban :
Ibu Rosita, sudah baik.
14. Bagaimana peralatan dan perlengkapan kantor?
Jawaban :
Bapak Edy Susanto, belum memadai, kadang dinas kpendudukan dan capil masih meminjam peralatan dari kelurahan tempat saya bekerja.. seperti
kursi.
15. Bagaimana pandangan bapakibu dengan kerapihan dan penampilan
pegawai Disdukcapil? Jawaban :
Menurut Anggarudin, penampilan pegawai sudah baik.
GAMBAR 1: Skema Kerangka Pikir Expected
Service Masyarakat
Perceived Service
Masyarakat
Dimensi Kualitas Pelayanan Disdukcapil Kab Pesawaran
1. Realibility
2. Responsiveness
3. Assurance
4. Empathy
5. Tangibles
Kenyataan kualitas Pelayanan
1. Expectations Excceded ES PS Sangat Puas
2. Expectations Met ES = PS Puas
3. Expectation Not Met ES PS Tidak Puas
Gambar 2. Struktur Organisasi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pesawaran. KEPALA DINAS
AMRULLAH. S. Sos NIP.19550606 198303 1 024
UNIT PELAKSANA
KASUBAG KEUANGAN BAHARUDDIN. S. Sos
NIP.19650814 198903 1 007 KASUBAG UMUM DAN
KEPEGAWAIAN ERLENA. SE
NIP.19640411 198603 2 006 KASUBAG PERENCANAAN
INCIK FIRMANSYAH, SE NIP. 19710307 200212 1 001
SEKRETARIS Drs. MASYKUR HASAN
NIP.19650303 198903 1 010
KABID PENCATATAN SIPIL NURLELA, S. Sos
NIP.19690612 198503 2 003
KASI KELAHIRAN DAN KEMATIAN
Drs. JUNAIDI NIP. 19631012 198603 1 008
KASI PENGAKUAN PENGESAHAN DAN
PENGANGKATAN ANAK MURSALI,N A.MD
NIP.19650415 198903 1 015 KASI
PERKAWINAN DAN PERCERAIAN
MIRSEPTOWI, S.IP NIP. 19680912 198903 1 006
Kelompok Jabatan Fungsional
KABID KEPENDUDUKAN
ABASTON, SE NIP.19580316 198402 1 001
KABID ADM. KEPENDUDUKAN
SY. ISMAIL, SP NIP.19671218 199403 1 009
KASI PENDAFTARAN ZULKIFLI, BA
NIP.19590808 198403 1 004 KASI MUTASI DATA
DANPELAPORAN ROSIDAH. S. Sos
NIP.19650726 199803 2 001 KASI PROYEKSI DAN
PERKEMBANGAN PENDUDUK KAZWINI, S.IP
NIP.19630416 199003 1 007 KASI PENGOLAHAN
DATA DAN INFORMASI NENI PURYANTI
NIP. 19661107 198903 2 005
KASI PENYULUHAN KEPENDUDUKAN
BURHANUDDIN. SP. NIP. 1960117 199103 1 001
KASI DOKUMENTASI DAN EVALUASI
TRI INDIYASTUTI, SE NIP.19700512 199303 2
004
KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN KARTU TANDA PENDUDUK KTP DAN KARTU KELUARGA KK DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN
CATATAN SIPIL KABUPATEN PESAWARAN
Oleh REJA RICAN UTAMA
Skripsi Sebagai salah satu syarat untuk mencapai gelar
SARJANA ILMU PEMERINTAHAN Pada
Jurusan Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS LAMPUNG
BANDAR LAMPUNG 2010
MENGESAHKAN
1. Tim Penguji
Ketua : Drs. Hi. Agus Hadiawan, M.Si
……………….
Penguji Utama : Drs. Piping Setia Priangga, M.Si
……………….
2. Dekan Fakultas Imu Sosial dan Ilmu Politik
Drs. Hi. Agus Hadiawan, M.Si
NIP 19580109 198603 1 002
Tanggal Lulus Ujian Skripsi : 28 Juni 2010
Judul Skripsi : KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN KARTU
TANDA PENDUDUK KTP DAN KARTU KELURGA KK DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN
SIPIL KABUPATEN PESAWARAN Nama Mahasiswa : REJA RICAN UTAMA
N P M : 0646021053
Jurusan : Ilmu Pemerintahan
Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
MENYETUJUI 1.
Komisi Pembimbing
Drs. Hi. Agus Hadiawan, M.Si
NIP 19580109 198603 1 002
2. Ketua Jurusan Ilmu Pemerintahan
Drs. Hi. Aman Toto Dwijono, M.H NIP 19631018 198703 1 003
SANWACANA
Puji syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT, karena atas rahmat dan hidayah-
nya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “ Kualitas Pelayanan Pembuatan Kartu Tanda Penduduk KTP dan Kartu Keluarga KK di
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pesawaran“. Skripsi ini di buat
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ilmu Pemerintahan di Universitas Lampung.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini telah melibatkan banyak pihak yang tentunya sepenuh hati meluangkan waktu dengan ikhlas memberikan
informasi-informasi yang dibutuhkan. Oleh karena itu pada kesempatan ini mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Drs. Hi. Agus Hadiawan, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik Universitas Lampung dan sebagai Pembimbing utama yang telah bersedia meluangkan waktu untuk memberikan arahan,
masukan, motivasi, dan saran dengan penuh kesabaran dalam menyelesaikan skripsi ini.
2. Bapak Drs. Hi. Aman Toto dwijono, M.H. selaku Ketua Jurusan Ilmu
Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial Ilmu Politik Universitas Lampung.
3. Bapak Drs. Denden Kurnia Drajat, M.Si Selaku Sekretaris Jurusan Ilmu
Pemerintahan fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Terima kasih banyak telah membantu serta memberikan saran dan masukan-masukan kepada
penulis. 4.
Drs. Piping Setia Priangga, M.Si. selaku Pembahas Dosen yang telah memberikan saran, kritik serta masukan dalam membahas skripsi ini
sehingga skripsi menjadi lebih baik. 5.
Bapak Drs. Yana Ekana PS, M.Si yang telah membantu penulis untuk melanjutkan ke jenjang selanjutnya.
6. Ibu Feni Rosalia, S.I.P M.Si selaku pembimbing akademik penulis yang
telah memberikan masukan yang sangat berarti dan membantu penulis selama menimba ilmu di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
7. Seluruh Dosen Ilmu Pemerintahan, yang telah memberikan ilmu
pengetahuan kepada Penulis 8.
Seluruh Staf dan Karyawan, serta Kiyai-Kiyai di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik terima kasih atas bantuannya selama penulis menimba Ilmu
di Kampus. 9.
Kedua orang tua ku yang telah memberikan kasih saying, perhatian, dan doa yang tidak akan pernah terbayarkan dengan apapun, terima kasih Pak,
Mah atas semua dukungan moril maupun materil yang kalian berikan dari Ican kecil sampai sekarang ini.
10. Adik-adik ku Tersayang Tina, Trio, Ilham, Rendi, trus semangat jangan
pernah berenti untuk berusaha, Raih Cita-cita kalian. 11.
Kakek, nenek ku, Datuk, Sidah alm, Uya Alm dan Atu terima kasih Atas doanya.
12. Seluruh Pegawai Dinas Kependudukan dan catatan Sipil Kabupaten
Pesawaran Terima Kasih Atas bantuan kalian Selama Penulis melakukan penelitian.
13. Sahabat-sahabatku, Fetha rio, Made Sudawan, Amri Wijaya. Terima Kasih
banyak atas bantuan kalian serta kebersamaan yang telah kita jalankan selama ini.
14. Ryan Thama, Panji, Buyung, Muhrozi, Ruspandi terima kasih atas bantuan
kalian selama ini. 15.
Aris, Niko, Idil, Adi jabunk, Iwan, Tammy, Romi, Wili terima kasih atas kebersamaan
kalian, Kebersamaan
yang kita
jalani di
meja pertarungan.hehehe. Banyak pelajaran yang penulis dapatkan di meja
pertarungan, semuanya KEJAM yang tadinya kawan berubah menjadi lawan. Tetapi itu semua hanya terjadi di meja pertarungan saja, di luar
meja pertarungan kalian adalah teman-teman terbaikku. 16.
Erizz terimakasih atas doa dan dukungannya,, Buat Cory terimaksih atas kesabaran kamu selama ini..
17. Temen-temen Pemerintahan 2006, Ari V, Sany, Misdar, Mitriko,
Veronica, Alvira, Tri Elna, Devi, Apriyana, Dewi, Tika, Niken, Emon,
Nana, Sendi, Rosdalina, Rendi, Rizki, Obi, Nesya, Jeri, Frisianto Adi, Eko, Diega, Dwi, Bangkit, Kelink, Riki.
18. Mas Agus Azzahra terima kasih banyak bantuannya selama penulis
menyusun skripsi. 19.
Serta Orang-Orang yang telah membantuku, mohon maaf apabila ada nama-nama yang penulis tidak cantumkan.
Akhir kata, Semoga Allah SWT membalas semua kebaikan kalian dan semoga skripsi ini bermanfaat bagi setiap pembacanya serta berguna bagi khazanah ilmu
pengetahuan kita bersama. Amin ya robbal alamin.
Bandar Lampung, Juli 2010 Penulis,
Reja Rican Utama
ABSTRACT
A QUALITY SERVICE OF MAKING IDENTITY CARD KTP AND FAMILY CARD KK IN THE DEPARTMENT OF POPULATION AND CIVIL
REGISTRATION OFFICES PESAWARAN DISTRICT. By
Reja Rican Utama
The essence of public service is providing excellent service to the community is tehe embodiment of the apparatus of government liabilities as a public servant.
Population and civil registration offices Pesawaran distric a local government agency that has authority and duties related to providing services that people need
to share things, including the service of making people sign card KTP and Family card KK. However, in providing services Disdukcapil is not having a
good standart of service. There is unfair treatment in providing service seen by the rapid process for the people who gave more to the attendant costs Disdukcapil.
While people who follow the correct procedure was not trested properly. Bad bureaucracy as not on time and the ambiguity of information and the evidence
requirements beyond the provisions of laws such as the presence of charge Disdukcapil employees and more than a minimal standart that does not clearly
make the service quality Disdukcapil are not qualified in Pesawaran district.
This study aims to determine the level of public satisfaction toward the services making people sign cards KTP and a family card KK given by Disdukcapil
Pesawaran District. The sample in this research are 100 respondents using probability sampling. Namely the propotional sampling and for the selection of
the name using simple random manner. This research uses a survey method with data analisys and multiple regression F test, and seek appropriate level to get
result. Statistical test result with the F test F-Test is approximately 16,80 and 3,84 F
table thus calculated F F table which means that all independent variables in this model, are reliability, responsivenees, assurance, emphaty, and tangible are jointly
significant infact on community satisfactions in the services of making ID card and KK in Disdukcapil Pesawaran district. Based on the results of the appropriate
level of 65,823 adjusted for the table level community satisfaction customer then the result is entered in the category of self-satisfaction for the service
provided by the office of population and civil registration District of Pesawaran.
Keywords Community Satisfaction, Quality Of Service Namely, Reliabilty, responsiveness, assurance, emphaty, and tangible.
ABSTRAK
Kualitas Pelayanan Pembuatan Kartu Tanda Penduduk KTP dan Kartu Keluarga KK di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten
Pesawaran Oleh
Reja Rican Utama
Hakikat layanan publik adalah pemberian layanan prima kepada masyarakat yang
merupakan perwujudan dari kewajiban aparatur pemerintah sabagai abdi masyarakat. Dinas kependudukan dan pencatatan sipil Kabupten Pesawaran merupakan instansi
pemerintah daerah yang mempunyai kewenangan dan tugas memberikan pelayanan terkait berbagi hal yang dibutuhkan masyarakat, diantaranya yaitu pelayanan
pembuatan kartu tanda penduduk KTP dan kartu keluarga KK. Namun dalam memberikan pelayanan Disdukcapil belum melakukan standar pelayanan yang baik.
ada perlakuan yang tidak adil dalam memberi pelayanan terlihat dengan adanya proses cepat bagi masyarakat yang memberi biaya lebih kepada petugas Disdukcapil.
sementara masyarakat yang mengikuti prosedur yang benar tidak diperlakukan sebagaimana mestinya. buruknya birokrasi seperti tidak tepat waktu dan
ketidakjelasan informasi serta adanya persyaratan-persyaratan diluar ketentuan peraturan seperti adanya pungutan biaya lebih dari pegawai Disdukcapil dan standar
minimal yang tidak jelas membuat kualitas layanan Disdukacapil Kabupaten Pesawaran tidak berkualitas.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pembuatan kartu tanda penduduk KTP dan kartu keluarga KK yang
diberikan oleh Disdukcapil Kabupaten Pesawaran. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 responden dengan menggunakan probability sampling, yaitu dengan
proporsional sampling dan untuk pemilihan nama menggunakan cara acak sederhana. penelitian ini menggunakan metode survey dengan analisis data regresi linier
berganda dan uji F, kemudian mencari tingkat kesesuaian untuk mendapatkan hasil. Hasil uji statistik dengan uji F F- tes adalah sebesar 16,80dan F tabel 3,84 dengan
demikian F hitung F tabel yang berarti seluruh variabel bebas yang ada dalam model ini, yaitu keandalan reliability, ketanggapan responsiveness, keyakinan
assurance, empati emphaty, dan berwujud tangible secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat dalam pelayanan pembuatan
KTP dan KK di Disdukcapil Kabupaten Pesawaran. berdasarkan hasil dari tingkat kesesuaian sebesar 65,823 disesuaikan dengan tabel tingkat kepuasan
masyarakatpelanggan maka hasilnya masuk dalam kategori Cukup Puas atas pelayanan yang diberikan oleh Dinas kependudukan dan Pencatatan sipil Kabupaten
Pesawaran.
Kata kunci : Kepuasan Masyarakat, Kualitas Pelayanan Yaitu keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati,dan berwujud.
VI. KESIMPULAN DAN SARAN
Kategori