35
Tabel 4.4 Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan
Pendapatan Rp Responden Persentase
Kurang dari 1.100.000 11
18,3 1.100.000
–1.500.000 25
41,7 1.600.000
– 2.000.000 14
23,3 2.100.000
– 2.500.000 8
13,3 2.600.000
– 3.000.000 1
1,7 3.100.000 - lebih
1 1,7
Jumlah 60
100,0
Sumber : Data Primer lampiran 2
Berdasarkan tabel 4.3 menunjukkanbesarnya tingkat pendapatan terdapat 41,7 persen atau 25 konsumen yang yang memiliki pendapatan
berkisar antara Rp. 1.100.000 sampai Rp. 1.500.000. Konsumen yang berpendapatan sebesar inilah yang paling banya berbelanja di toko Rejo
Mulyo. Kemudian urutan kedua adalah konsumen yang berpendapatan berkisar Rp. 1.600.000 sampai Rp. 2.000.000 yaitu sebesar 23,3 persen,
kemudian yang berpendapatan kurang dari Rp.1.100.000 terdapat 18,3 persen, berpendapatan Rp. 2.100.000 sampai Rp. 3.000.000 sebayak 1,7
persen dan yang berpendapatan lebih dari Rp. 3.100.000 sebanyak 1,7 persen.
4.3. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen adalah faktor yang penting bagi masa depan perusahaan. Kepuasan konsumen tergantung pada anggapan kinerja produk
dalam menyerahkan nilai relative terhadap pembeli. Tanpa adanya kepuasan konsumen maka perusahaan akan mengalami penurunan penjualan di masa
36
yang akan datang yang akan menyebabkan laba perusahaan menurun atau bahkan merugi. Untuk mendapatkan data mengenai karakteristik konsumen
dan kuosiner kepada pelanggan selaku responden. Dari data inilah penulis menentukan apa yang menjadi karakteristik dan harapan konsumen. Setelah
penulis mendapatkan informasi tentang kinerja perusahaan dan karakteristik dan harapan pelanggan, maka penulis akan menganalisis data lebih lanjut
dari kuosiner sehingga penulis akan mendapatkan jawaban dari pertanyaan yang penulis ajukan dalam bentuk kuosiner
1. Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Kecepatan Pelayanan
Tingkat kepuasan konsumen terhadapkecepatan dalam hal pelayanan sangat berpengaruh di era saat ini, dimana yang memiliki
pelayanan yang lebih cepat maka konsumen akan memilihnya. Adapaun tingkat kepuasan konsumen Toko Rejo terhadap kecepatan pelayanan
adalah sebagai berikut,
Tabel 4.5 Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Kecepatan Pelayanan
Keterangan Nilai Responden
Persentase Skor
Rata-rata Sangant Puas
4 2
3,3 8
0,13 Puas
3 17
28,3 51
0,85 Cukup Puas
2 29
48,3 58
0,96 Kurang Puas
1 12
20,0 12
0,2 Jumlah
60 100,0
129 2,17
Sumber :data primer lampiran 2
37
Tabel 4.5 menunjukkan sebagian besar konsumen toko Rejo Mulyo memiliki tingkat kepuasan terhadap kecepatan pelayanan pada
kategori Cukup Puas yaitu sebayak 29 orang dengan rata-rata 0,96, kategori Puas sebanyak 17 orang dengan rata-rata 0,85, kurang Puas 12
orang dengan nilai rata-rata 0,2 dan menyatakan Puas hanya terdapat 2 orang dengan rata-rata 0,133. Dari jumlah skor diketahui bernilai
129dengan rata-rata 2,17, berdasarkan analisi menggunakan skala Linkert menunjukan bahwa tingkat kepuasan konsumen pada Toko Rejo Mulyo
terhadap Kecepatan pelayanan termasuk pada kategori Cukup Puas. Berdasarkan tabel 4.5 menyimpulkan bahwa tingkat kepuasan
konsumen Toko Rejo Mulyo terhadap kecepatan memiliki skor 129 yang berarti cukup puas. Kecepatan merupakan waktu yang digunakan dalam
melayani konsumen dengan batas waktu tertentu. Dalam hal ini Toko Rejo Mulyo dapat katakan belum bisa melayani konsumen dengan
kecepatan yang lebih dari keinginan konsumen, bayak faktor yang bisa mengurangi kekurangcepatan dalam melayani konsumen diantaranya
penempatan yang tidak teratur, tidak dipilah-pilah sesuai jenis barang, selain itu juga bisa karena belum diterapkanya pengkodean harga tiap-tiap
barang sehingga ketika melayani masih harus melihat daftar harga terlebih dahulu.
Pembeli atau konsumen dalam menetapkan untuk membeli suatu barang tidak hanya harga yang dinilai dengan uang akan tetapi juga
dilihat dari faktor waktu. Dengan demikian dimana suatu toko Rejo
38
Mulyo bisa memberi pelayanan dengan cepat maka konsumen akan lebih sering berbelanja di toko tersebut.
2. Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Ketepatan
Ketepatan pelayanan merupakan satu paduan dengan kecepatan palayanan, informasi, menunjukkan dan mengambilkan menjadi
pertimbangan penting bagi seorang konsumen yang akan berbelaja. Adapaun tingkat kepuasan konsumen toko Rejo Mulyo terhadap
ketepatan adalah sebagai berikut : Tabel 4.6
Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Ketepatan
Keterangan Nilai Responden Persentase Skor
Rata- rata
Sangat Puas 4
13 21,7
52 0,8
Puas 3
19 31,7
57 0,95
Cukup Puas 2
24 40,0
48 0.8
Kurang Puas 1
4 6,7
4 0,6
Jumlah 60
100,0 161
3,15
Sumber : Data Primer lampiran 2
Tabel 4.6 menunjukkan sebagian besar konsumen toko Rejo Mulyo memiliki tingkat kepuasan terhadap ketepatan pelayanan yaitu
kategori sangat puas sebanyak 13 orang dengan rata-rata 0,8, kategori Puas 19 orang dengan rata-rata 0,96, kategori Cukup Puas 24 orang
dengan rata-rata 0,8 dan kategori Kurang Puas sebanyak 4 orang dengan rata-rata 0,6. Dari jumlah skor diketahui bernilai 129 dengan jumlah rata-
rata 3,15, berdasarkan analisis menggunakan skala Linkert menunjukan
39
bahwa tingkat kepuasan konsumen pada Toko Rejo Mulyo terhadap Ketepatan pelayanan termasuk pada kategori Puas.
Berdasarkan tabel diatas Toko Rejp Mulyo sudah bisa melayani konsumen dengan barang yang tepat hal ini ditunjukan dengan rasa puas
dari konsumen yang telah berbelanja di Toko Rejo Mulyo. Setiap keiinginan konsumen telah ditunjukkan atau diambilkan dengan tepat
oleh pelayang Toko Rejo Mulyo. Namun ketepatan ini harus dipadukan dengan kecepatan pelayanan. Walaupun tepat mengambilkan barang
namun membutuhkan waktu yang lama, konsumen juga akan merasa tidak puas dan ini akan mempengaruhi tingkat kepuasanya. Maka suatu
toko harus mengupayakan keterpaduan antara ketepatan dan kecepatan yang tinggi.
3. Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Keamanan
Suasana dan rasa aman sangat diinginkan konsumen saat berbelanja. Dimana suatu toko yang dapat memberikan hal tersebut
dengan baik sehingga pembeli dapat merasakan ketemtraman maka konsumen akan merasa senang. Tingkat kepuasan konsumen toko Rejo
Mulyo terhadap keamanan adalah sebagai berikut :
40
Tabel 4.7 Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Keamanan
Keterangan Nilai
Responden Persentase Skor Rata-
rata Sangat Puas
4 17
28,3 68
1,15 Puas
3 33
55,0 99
1,65 Cukup Puas
2 10
16,7 20
0,33 Kurang Puas
1 0,0
Jumlah 60
100,0 187
3.13
Sumber : Data Primer lampiran 2
Berdasarkan tabel 4.7 menunjukkan sebagian besar konsumen toko Rejo Mulyo memiliki tingkat kepuasan terhadap keamanan yaitu
kategori Sangat Puas sebanyak 17 orang dengan rata-rata 1,15, kategori Puas 33 orang dengan rata-rata 1,65, kategori Cukup Puas 10 orang
dengan rata-rata 0,33 dan tidak ada konsumen yang menyatakan Kurang Puas. Dari jumlah skor diketahui bernilai 187 dengan jumlah rata-rata
3,13, berdasarkan analisis menggunakan skala Linkert menunjukan bahwa tingkat kepuasan konsumen pada Toko Rejo Mulyo terhadap
Keamanan termasuk pada kategori Puas. Keamanan menjadi faktor penting bagi para konsumen saat
berbelanja disuatu toko, baik keamanan diluar toko area parkir maupun keamanan di dalam toko. Keduan harus memmberi rasa aman jika ingin
konsumen sering berbelanja di Toko Rejo Mulyo. Salah satu cara untuk memberi rasa aman pada konsumen adalah ditempatkannya penjaga
keamanan terutaman diluar toko atau area parkir. Hal ini konsumen akan lebih tenang saat berbelanja dan tidak tergesa-gesa saat berbelanja dan
41
konsumen akan bisa berbelanja dan memilih-milih barang sesuai keinginanya tanpa harus mencemaskan keadaan diluar toko.
4. Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Keramahan
Keramahan karyawan dalam pelayani pembeli akan menjadi daya tarik tersendiri bagi para konsumen. Dengan keramahan, pembeli
akan merasa dihargai sehingga tidak bosan untuk berbelanja. Adapaun tingkat kepuasan konsumen toko Rejo Mulyo terhadap keramahan adalah
sebagai berikut : Tabel
Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Keramahan
Keterangan Nilai
Responden Persentase Skor Rata-
rata Sangat Puas
4 1
1,7 4
0,66 Puas
3 32
53,3 96
1,6 Cukup Puas
2 24
40,0 48
0,8 Kurang Puas
1 3
5,0 3
0,05 Jumlah
60 100,0
151 3,12
Sumber : Data Primer lampiran 2
Tabel 4.8 menunjukkan sebagian besar konsumen toko Rejo Mulyo memiliki tingkat kepuasan terhadap keramahan yaitu kategori
Sangat Puas sebanyak 1 orang dengan rata-rata 0,06, kategori Puas 32 orang dengan nilai rata-rata 1,6, kategori Cukup Puas 24 orang dengan
nilai rata 0,8 dan dan 3 orang dengan rata-rata 0,05 konsumen yang menyatakan Kurang Puas. Dari jumlah skor diketahui bernilai 151
dengan jumlah rata-rata 3,12, berdasarkan analisis menggunakan skala
42
Linkert menunjukan bahwa tingkat kepuasan konsumen pada Toko Rejo Mulyo terhadap keramahan termasuk pada kategori Puas.
Konsumen menyatakan bahwa pelayan toko Rejo Mulyo termasuk ramah-ramah. Hal ini ditunjukkan dengan rasa pusnya
konsumen terhadap keramahan pelayan Toko Rejo Mulyo dengan skor 151 dengan nilai rata-rata 3,12. Entah pembeli yang datang itu siapapun
dan dari manapun sebaiknya harus sambut dengan baih dan ramah walaupun orang tersebut baru bertanya-tanya mengenai harga dan
ketersediaan barang ada atau tidaknya. Dengan pelayanan yang ramah konsumen akan menimbulkan hasrat untuk tetap berbelaja walaupun
harganya tidak sesuai dengan keinginanya.
5. Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Kenyamanan
Rasa nyaman ketika berbelanja pada umumnya juga diinginkan bagi para konsumen. Adapaun tingkat kepuasan konsumen toko Rejo
Mulyo terhadap Kenyamanan adalah sebagai berikut : Tabel 4.9
Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Kenyamanan
Keterangan Nilai
Responden Persentase Skor
Rata- rata
Sangat Puas 4
13 21,7
52 0,86
Puas 3
27 45,0
81 1,35
Cukup Puas 2
16 26,7
32 0,53
Kurang Puas 1
4 6,7
4 0,06
Jumlah 60
100,0 169
2,58
Sumber : Data Primer lampiran 2
43
Tabel 4.9 menunjukkan sebagian besar konsumen toko Rejo Mulyo memiliki tingkat kepuasan terhadap kenyamanan yaitu kategori
Sangat Puas sebanyak 13 orang dengan rata-rata 0,86, kategori Puas 27 orang dengan rata-rata 1,35, kategori Cukup Puas 16 orang dengan rata-
rata 0,53 dan yang menyatakan Kurang Puas sebanyak 4 orang dengan rata-rata 0,06. Dari jumlah skor diketahui bernilai 169 dengan jumlah
rata-rata 2,58, berdasarkan analisis menggunakan skala Linkert menunjukan bahwa tingkat kepuasan konsumen pada Toko Rejo Mulyo
terhadap Keamanan termasuk pada kategori Puas. Konsumen Toko Rejo Mulyo menyatakan puas terhadap
kenyamanan ditoko Rejo Mulyo. Rasa nyaman didukung oleh rasa tenang, tentram keleluasaan konsumen dalam memilih-milih barang
sesuai dengan keinginannya. Rasa nyaman akan membuat konsumen untuk berbelanja lagi di toko yang sama. Dengan kenyamanan ini
konsumen Toko Rejo Mulyo akan kembali lagi dan lebih senang berbelanja di toko Rejo Mulyo.
6. Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Harga
Harga adalah faktor penting bagi para konsumen. Dimana konsumen biasanya akan memilih barang ditoko yang dapat memberikan
harga yang paling murah. Tingkat kepuasan konsumen toko Rejo Mulyo terhadap harga adalah sebagai berikut :
44
Tabel 4.10 Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Harga
Keterangan Nilai
Responden Persentase Skor
Rata- rata
Sangat Puas 4
8 13,3
32 0,53
Puas 3
31 51,7
93 1,55
Cukup Puas 2
21 35,0
42 0,7
Kurang Puas 1
0,0 Jumlah
60 100,0
167 2,8
Sumber : Data Primer lampiran 2
Tabel 4.10 menunjukkan sebagian besar konsumen toko Rejo Mulyo memiliki tingkat kepuasan terhadap harga yaitu kategori Sangat
Puas sebanyak 8 orang dengan rata-rata 0,53, kategori Puas 31 orang dengan rata-rata 1,55, kategori Cukup Puas 21 orang dengan rata-rata 0,7
dan tidak ada konsumen yang menyatakan Kurang Puas. Dari jumlah skor diketahui bernilai 167 dengan jumlah rata-rata 2,8, berdasarkan
analisis menggunakan skala Linkert menunjukan bahwa tingkat kepuasan konsumen pada Toko Rejo Mulyo terhadap Keamanan termasuk pada
kategori Puas. Dengan rasa puasnya konsumen terhadap harga pada Toko Rejo
Mulyo berarti Harga barang-barang ditoko Rejo Mulyo tidak mahal atau mungkin sama dengan harga di toko-toko dikota atau dengan kata lain
harga yang diberikan toko Rejo Mulyo merupakan harga standar pasar. Dengan harga yang standart dengan barang yang sama dan berkualitas
akan lebih memuaskan konsumen.
45
7. Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas
Kualitas menjadi patokan bagi para konsumen dalam memilih barang yang akan dibeli. Adapaun tingkat kepuasan konsumen toko Rejo
Mulyo terhadap kualitas adalah sebagai berikut :
Tabel 4.11 Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas
Keterangan Nilai
Responden Persentase Skor
Rata- rata
Sangat Puas 4
2 3,3
8 0,13
Puas 3
24 40,0
72 1,2
Cukup Puas 2
28 46,7
56 0,93
Kurang Puas 1
6 10,0
6 0,1
Jumlah 60
100,0 142
2,36
Sumber : Data Primer lampiran 2
Tabel 4.11 menunjukkan sebagian besar konsumen toko Rejo Mulyo memiliki tingkat kepuasan terhadap kualitas yaitu kategori Sangat
Puas sebanyak 2 orang dengan rata-rata 0,13, kategori Puas 24 orang dengan rata-rata 1,2, kategori Cukup Puas 28 orang dengan rata-rata 0,98
dan yang menyatakan Kurang Puas sebanyak 6 orang dengan rata-rata 0,1. Dari jumlah skor diketahui bernilai 142 dengan jumlah rata-rata
2,36, berdasarkan analisis menggunakan skala Linkert menunjukan bahwa tingkat kepuasan konsumen pada Toko Rejo Mulyo terhadap
Keamanan termasuk pada kategori Cukup Puas. Kualitas barang yang disediakan oleh Toko Rejo Mulyo
dinyatakan cukup puas oleh para konsumen. Dengan demikian toko Rejo
46
Mulyo belum bisa memberikan barang yang kualitasnya sesuai dengan keinginan konsumen. Hal ini kemungkinan terjadi karena barang-barang
yang dibeli dari toko Rejo Mulyo tidak cocok, tidak tahan lama dan belum sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen.
8. Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Kelengkapan
Seorang pembeli pada umumnya akan memilih toko yang menyediakan produk-produk yang lengkap, sehingga ketikan akan
membeli barang lebih dari satu macam tidak perlu berpindah-pindah tempat lagi. Tingkat kepuasan konsumen toko Rejo Mulyo terhadap
kelengkapan adalah sebagai berikut : Tabel 4.12
Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Kelengkapan
Keterangan Nilai
Responden Persentase Skor
Rata- rata
Sangat Puas 4
20 33,3
80 1,33
Puas 3
29 48,3
87 1,45
Cukup Puas 2
9 15,0
18 0,3
Kurang Puas 1
2 3,3
2 0,03
Jumlah 60
100,0 187
3,11
Sumber : Data Primer lampiran 2
Tabel 4.12 menunjukkan sebagian besar konsumen toko Rejo Mulyo memiliki tingkat kepuasan terhadap kenyamanan yaitu kategori
Sangat Puas sebanyak 20 orang dengan nilai rata-rata 1,33, kategori Puas 29 orang dengan nilai rata-rata 1,45, kategori Cukup Puas 9 orang dengan
rata-rat 0,3 dan yang menyatakan Kurang Puas sebanyak 2 orang dengan rata-rata 0,03. Berdasarkan jumlah skor diketahui bernilai 187 dengan
47
jumlah rata-rata 3,11, berdasarkan analisis menggunakan skala Linkert menunjukan bahwa tingkat kepuasan konsumen pada Toko Rejo Mulyo
terhadap kelengkapan termasuk pada kategori Puas Dengan kelengkapan barang yang disediakan oleh toko Rejo
Mulyo konsumen menyatakan Puas. Hal ini berarti toko Rejo Mulyo sudah dianggap lengkap oleh konsumen. Konsumen tidak perlu berpindah
dari satu tempat ketempat lain untuk membeli suatu barang sehingga akan menghemat waktu konsumen. Dengan demikian konsumen cukup datang
di Toko Rejo Mulyo akan bisa berbelanja bermacam-macam barang sesuai dengan kebutuhan.
4.4. Pembahasan Hasil Penelitian
