Analisis Kualitas Pelayanan Publik Pasca Penerapan Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) (Studi Di Kecamatan Natar, Tahun 2014)

ABSTRACT

ANALYSIS OF PUBLIC SERVICES QUALITY POST THE IMPLEMENTATION OF THE DISTRICT INTEGRATED

ADMINISTRATION SERVICES (PATEN) ( a Study Natar District, 2014)

By

FATMAWATI

Bureaucratic reform is a change in which there is an attempt, one of the government's efforts of improving the quality of public services. So that was created Minister of Home Affairs Regulation No. 04 Year 2010 About the District Integrated Administrative Service (PATEN). PATEN is an innovative public service district level aimed at improving the quality of public services in the district. This research was conducted in the Natar District, South Lampung regency PATEN who have applied since 2014.

The purpose of this study is as picture quality public services after the implementation of the District Integrated Administrative Service (PATEN) in District Natar. This type of research is descriptive research type with qualitative approach. While data collection techniques done with the interview, documentation and observation.

In the implementation of PATEN in Natar District , public interest, equal rights, rights and obligations, equality of treatment, transparency, and accountability already well underway. There are six indicators inhibiting PATEN quality of public services that is legal certainty, professionalism, participatory, facilities and legal treatment for vulnerable groups, timeliness, speed, ease and affordability. The quality of public services in the district after the application PATEN Natar not optimal, because the time service is still often retreat from the specified time. Keywords: Reforms, Public Service, PATEN

ABSTRAK

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASCA PENERAPAN PELAYANAN ADMINISTRASI TERPADU KECAMATAN (PATEN)

(StudiDi Kecamatan Natar Tahun 2014)

Oleh

FATMAWATI

Reformasi Birokrasi merupakan perubahan yang di dalamnya terdapat upaya, salah satu upaya yang dilakukan pemerintah yaitu meningkatkan kualitas pelayanan publik. Sehingga diciptakanlah Peraturan Mentri Dalam Negeri Nomor 04 Tahun 2010 Tentang Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN). PATEN merupakan inovasi pelayanan publik tingkat kecamatan bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik di Kecamatan. Penelitian ini dilakukan di Kecamatan Natar, Kabupaten Lampung Selatan yang telah menerapkan PATEN sejak 2014.

Tujuan penelitian ini adalah sebagai gambaran kualitas pelayanan publik pasca penerapan Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) di Kecamatan Natar. Tipe penelitian yang digunakan adalah tipe penelitian deskritif dengan pendekatan kualitatif. Sedangkan teknik pengumpulan data dilakukan dengan wawancara, dokumentasi, dan observasi.

Dalam pelaksanaan PATEN di Kecamatan Natar, Kepentingan umum, Kesamaan hak, Hak dan kewajiban, Persamaan perlakuan, Keterbukaan, dan Akuntabilitas sudah berjalan dengan baik. Terdapat enam indikator yang menjadi penghambat kualitas pelayanan publik PATEN yaitu Kepastian hukum, Keprofesionalan, Partisipatif, Fasilitas dan Perlakuan hukum bagi kelompok rentan, Ketepatan waktu, Kecepatan, Kemudahan dan keterjangkauan. Kualitas pelayanan publik pasca penerapan PATEN di Kecamatan Natar belum optimal, karena waktu pelayanan masih sering mundur dari waktu yang telah ditentukan.

Analisis Kualitas Pelayanan Publik Pasca Penerapan Pelayanan

Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN)

(Studi di Kecamatan Natar Tahun 2014)

Oleh Fatmawati

Skripsi

Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar SARJANA ADMINISTRASI NEGARA

Pada

Jurusan Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial Ilmu Politik

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG 2015

RIWAYAT HIDUP

Penulis bernama lengkap Fatmawati, lahir di Belitang, OKU Timur pada tanggal 18 Juli 1993. Penulis merupakan anak pertama dari tiga bersaudara dari pasangan Bapak Basuki dan IbuMargiyati. Pendidikan formal yang telah ditempuh yakni pendidikan Sekolah Dasar Negeri 1 Karang Binangun di selesaikan tahun 2005, pendidikan Sekolah Menengah Pertama Negeri 1 Belitang Madang Raya diselesaikan pada tahun 2008, dan Sekolah Menengah Atas Negeri 1Belitang diselesaikan tahun 2011.

Selanjutnya pada tahun 2011, penulis terdaftar sebagai mahasiswi pada Jurusan Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung yang diterima melalui jalur Seleksi Nasional Masuk Perguruan Tinggi Negeri (SNMPTN). Pada tahun 2014, penulis melaksanakan Kuliah Kerja Nyata (KKN) di Desa Rejomulyo, Kecamatan Palas, Kabupaten Lampung Selatan selama 40 hari.

P E R S E M B A H A N

Dengan mengucap rasa syukur kepada ALLAH SWT

Kupersembahkan karya kecilku ini untuk:

Bapak dan Ibu Ku tercinta serta

Adik-Adik Ku tersayang

Yang senantiasa memberikan dukungan dan semangat.

Terima kasih atas cinta, kasih sayang, kesabaran, dan do’a yang selalu dipanjatkan tanpa henti untuk keberhasilanku.

Keluarga besar yang selalu memberikan do’a dan dukungan kepadaku

Para pendidik dan Almamater Universitas Lampung Yang selalu memberikan bekal ilmu dan pesan moral untuk

DAFTAR ISI

Halaman

DAFTAR ISI ... i

DAFTAR GAMBAR ... ii

DAFTAR TABEL ... iii

BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1

B. Rumusan Masalah ... 8

C. Tujuan Penelitian ... 8

D. Manfaat Penelitian ... 9

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Tentang Reformasi Birokrasi 1. Pengertian Reformasi ... 10

2. Pengertian Birokrasi ... 11

3. Pengertian Reformasi Birokrasi ... 13

B. Tinjauan Tentang Pelayanan Publik 1. Pengertian Pelayanan ... 17

2. Pengertian Pelayanan Publik ... 19

3. Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik ... 23

4. Kualitas Pelayanan Publik... 25

5. Kepuasan Pelanggan ... 29

C. Tinjauan Tentang Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) 1. Pengertian PATEN ... 32

2. Tujuan PATEN ... 33

3. Azaz-Azaz PATEN ... 34

B. Fokus Penelitian ... 41

C. Lokasi Penelitian ... 43

D. Jenis dan Sumber Data ... 43

E. Teknik Pengumpulan Data ... 45

F. Teknik Analisis Data ... 47

G. Teknik Keabsahan Data ... 50

BAB IV. GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN Gambaran Umum Kecamatan Natar 1. Keadaan Geografis ... 53

2. Keadaan Penduduk Kecamatan Natar ... 54

3. Jumlah Pegawai Kantor Kecamatan Natar ... 56

4. Sarana dan Prasarana... 57

5. Visi dan Misi PATEN ... 58

6. Susunan Tim Teknis PATEN ... 59

7. Uraian Tugas Pelaksana PATEN ... 59

BAB V. HASIL DAN PEMBAHASAN Analisis Kualitas Pelayanan Publik Pasca Penerapan Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) a. Kepentingan Umum ... 65

b. Kepastian Hukum ... 69

c. Kesamaan Hak ... 73

d. Hak dan Kewajiban ... 76

e. Keprofesionalan ... 79

f. Partisipatif ... 84

g. Persamaan Perlakuan ... 89

h. Keterbukaan ... 92

i. Akuntabilitas ... 101

j. Fasilitas dan Perlakuan Hukum ... 105

k. Ketepatan Waktu ... 109

l. Kecepatan, Kemudahan dan Keterjangkauan ... 112

BAB VI. KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 129

B. Saran ... 130 DAFTAR PUSTAKA

Motto

Count what is countable, measure what is measurable, and what is not

measurable make measurable

(Galileo Galilei)

All change is hard at first, messy in the middle, and gorgeous at the end.

(Robin Sharma)

Pendidikan merupakan perlengkapan paling baik untuk hari tua

(Aristoteles)

Kemampuan itu bagaikan sebuah pisau. Pada dasarnya pisau itu tumpul dan

karatan. Jika diasah dengan tekun, akan menjadi tajam untuk memecahkan

berbagai masalah

(Fatmawati)

Tidak sulit jika kamu ingin menjadi berkualitas, kamu hanya perlu

berkomitmen dengan melakukan yang baik-baik dalam hidupmu.

SANWACANA

Dengan mengucap syukur Alhamdulillah, penulis panjatkan puji syukur atas kehadirat ALLAH SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya, sehingga skripsi yang berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan Publik Pasca Penerapan Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) (Studi di Kecamatan Natar 2014)”, dapat terselesaikan. Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih terdapat banyak kekurangan karena keterbatasan kemampuan dan pengetahuan yang penulis miliki. Pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terimakasih kepada semua pihak yang telah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini antara lain:

1. Bapak Dr.Noverman Duadji, M.Si., selaku dosen pembimbing utama penulis. Terimakasih untuk ilmu, waktu, nasehat dan bimbingannya yang telah banyak membantu Penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

2. Bapak Nana Mulyana, S.IP., M.Si., selaku dosen pembimbing kedua penulis. Terimakasih atas segala masukan, waktu, serta pelajaran berharga yang diberikan kepada Penulis, yang sangat membantu Penulis dalam proses pembuatan skripsi ini.

3. Bapak. Eko Budi Sulistiyo, S.Sos, M.AP, selaku dosen pembahas. Terimakasih untuk segala kritik dan saran yang diberikan, serta waktu untuk konsultasi agar skripsi ini dapat terlihat lebih baik.

5. Seluruh dosen Ilmu Administrasi Negara (Ibu Rahayu, Ibu Meiliyana, Pak Simon, Pak Yuli, Pak Bambang, Pak Samsul, Pak Fery, Ibu Devi, Ibu Dian, Ibu Dewi, Ibu Indri, Ibu Intan, Ibu Novita, Ibu Ani, Ibu Selvi), terima kasih atas segala ilmu yang telah diberikan. Semoga ilmu dan pengalaman yang telah penulis peroleh pada saat perkuliahan dapat menjadi bekal berharga dan bermanfaat dalam kehidupan penulis ke depannya.

6. Ibu Nur’aini sebagai Staf Jurusan Ilmu Administrasi Negara yang selalu memberikan pelayanan bagi penulis berkaitan dengan administrasi dalam penyusunan skripsi.

7. Pihak Kecamatan Natar Bapak Koharudin (selaku kasi sekaligus koordinator pelaksana PATEN), Bapak Riansyah Taufiq (selaku petugas PATEN), Ibu Eri Kusminanti (selaku petugas PATEN), yang telah memberikan izin penelitian serta bersedia memberikan banyak data dalam proses penelitian sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Kemudian terimakasih untuk masyarakat Kecamatan Natar khususnya masyarakat desa Merak Batin mbak eka, ibu novi, mbak wiwin, bapak zainal, yang telah bersedia memberikan informasi terkait penelitian ini.

8. Kedua orang tuaku Bapak Basuki dan Ibu Margiyati, terima kasih atas segala kesabaran, dukungan, nasehat, perjuangan dan do’a yang tiada henti dalam proses penyusunan skripsi ini. Terimakasih atas kasih sayang kepada penulis sejak lahir hingga saat ini dan seterusnya, semoga Bapak dan Ibu selalu dalam lindungan Allah SWT, aamiin..

bantuan, semangat, do’a, dan dukungan

Penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Semoga kebahagiaan selalu dilimpahkan untuk kita..

10.Niko Saputra, terima kasih untuk semangat, do’a, motivasi, serta bantuan-bantuan yang tak terhingga selama ini.

11.Sahabat-sahabat ku tersayang Alisa Rizky Meisya, Lisa Sagita, Mut Mulyani, Hesti Agustina, Mbak Ruri Retno Ningsih, Octavia Ratnasari, Yana Bonita Sinaga, Eka Ariyanti, Riza Armelia Putri, Fitriyani, Amanda Ramadhani, mbak Erni Rahayu, terima kasih untuk semua bantuannya yaa.. Semoga semua kebaikannya dibales dengan hal yang jauh lebih baik sama Allah. Aamiin.. 12.Terima kasih untuk seluruh keluarga besar Ane 2011 (ANTIMAPIA), yang

tidak dapat dituliskan satu per satu.

13.Terima kasih untuk teman-teman SMA, Eka Suprihatin Ningsih, Eka Syafatun Nurbaiti, Sunarti, Yesiana. Terimakasih untuk canda tawa, suka dan duka dari SMA hingga sekarang. Semoga kita semua sukses dan menjadi kebanggaan bagi semua. Amin.

Akhir kata penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan akan tetapi sedikit harapan semoga karya sederhana ini dapat berguna dan bermanfaat bagi kita semua. Amin.

Bandar Lampung, 25 Mei 2015 Penulis

Fatmawati

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Di Era Reformasi saat ini banyak upaya perbaikan yang di lakukan oleh pemerintah dalam rangka mewujudkan Good Governance (Tata Pemerintahan yang Baik), yaitu sistem pemerintahan yang efektif dan efisien yang dimaksudkan melaksanakan birokrasi yang baik dan benar (Adisasmita 2011:35), dengan melakukan reformasi birokrasi. Reformasi birokrasi menurut Direktorat Jenderal Peraturan Perundang-undangan (www. ditjen. kemenkumham. go.id, diakses 20 Agustus 2014), mencakup beberapa upaya perubahan yang dilakukan yaitu perubahan cara berfikir, penataan peraturan perundang-undangan, penguatan organisasi, penataan tata laksana, manajemen SDM aparatur, penguatan pengawasan, penguatan akuntabilitas kinerja, dan peningkatan kualitas

pelayanan publik. Upaya-upaya perubahan tersebut tentunya bertujuan untuk

memperbaiki kesan birokrasi yang selama ini buruk di masyarakat.

Reformasi Birokrasi menurut Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (www.menpan.go.id diakses 19 Agustus 2014), merupakan upaya untuk menciptakan pembaharuan dan perubahan mendasar terhadap sistem penyelenggaraan pemerintahan terutama menyangkut aspek-aspek pada penerapan

pelayanan prima. Konsep reformasi birokrasi yang disertai dengan upaya untuk menciptakan pelayanan prima, menjelaskan bahwa reformasi birokrasi yang dilakukan oleh pemerintah saat ini terfokus pada peningkatan kualitas pelayanan publik, karena salah satu alasan dan pentingnya dilakukan reformasi birokrasi oleh pemerintah yaitu rendahnya kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh birokrasi kepada masyarakat.

Rendahnya kualitas pelayanan publik tersebut dapat disebabkan karena banyaknya

penyelenggara pelayanan publik di Indonesia yang tidak patuh terhadap undang-undang

pelayanan publik, sesuai dengan pernyataan Tribunnews.com lampung, yang mengatakan

bahwa lebih dari 95% penyelenggara pelayanan publik di pusat dan daerah termasuk juga di Lampung tidak patuh terhadap undang-undang pelayanan publik. Hal ini terlihat dari rendahnya pelaksanaan lima mandat utama undang-undang pelayanan publik, yakni; penetapan standar pelayanan dan maklumat pelayanan, mekanisme pengaduan, penguatan penyelenggara layanan, partisipasi dan pengawasan masyarakat, serta pelayanan kelompok berkebutuhan khusus. (tribunnews.com lampung, diakses 19 September 2014).

Pelayanan publik atau pelayanan umum sering disebut sebagai pelayanan yang diselenggarakan oleh pemerintah (dalam Dwiyanto, 2011:14). Pelayanan publik merupakan faktor yang penting bagi masyarakat, karena masyarakat dalam setiap kegiatannya selalu bersentuhan dan membutuhkan pelayanan publik, yang salah satunya adalah untuk memenuhi kebutuhannya terlebih menyangkut kebutuhan yang bersifat administratif. Akan tetapi karena rendahnya kualitas pelayanan publik di Indonesia baik yang di pusat atau daerah, pelayanan yang diterima oleh

masyarakat pun tidak maksimal dan masih terdapat beberapa masalah yang mereka temui dalam setiap kegiatan pelayanan publik. Seperti halnya Rusli dalam Sinambela.dkk (2011:3), menyatakan bahwa:

“Selama hidupnya manusia selalu membutuhkan pelayanan. Dalam hidupnya masyarakat selalu menginginkan pelayanan yang baik dan berkualitas karena pada kenyataanya pelayanan publik yang terjadi selama ini identik dengan pelayananan yang lama, mahal, lambat, tidak maksimal, dan masih banyak yang lainnya yang membuat masyarakat tidak puas dengan hasil pelayanan”.

Pernyataan diatas, juga diperkuat melalui data Laporan Tahunan Ombudsman RI 2013 (diakses pada 12 September 2014) , dimana masih banyak laporan pengaduan yang masuk dari masyarakat mengenai buruknya pelayanan publik di Indonesia. Hal tersebut dapat dilihat pada tabel dibawah ini:

Gambar Tabel 1. 1 Laporan Masyarakat Berdasarkan Provinsi asal Pelapor

Provinsi Jumlah % Provinsi Jumlah %

DKI Jakarta 389 7,52% Sulawesi Tengah 123 2,38%

Jawa Timur 387 7,48% Sulawesi Tenggara 120 2,22%

Sumatra Utara 385 7,46% Aceh 115 2,03%

Jawa Barat 384 7,42% Papua 105 1,60%

Jawa Tengah 290 5,61% Kepulauan Riau 83 1,60%

Sulawesi Selatan 278 5,37% Kalimantan Timur 83 1,57%

Sulawesi Utara 271 5,24% Banten 81 1,37%

NTT 267 5,16% Sumatra Selatan 71 0,79%

DI Yogyakarta 233 4,50% Jambi 41 0,44%

Bali 230 4,45% Gorontalo 23 0,35%

Riau 187 3,61% Bangka Belitung 18 0,35%

Kalimantan Barat 173 3,34% Kalimantan Tengah 18 0,33%

Sumatra Barat 163 3,15% Papua Barat 17 0,29%

Maluku 160 3,09% Sulawesi Barat 15 0,27%

Kalimantan Selatan 155 3,00% Maluku Utara 14 0,23%

NTB 137 2,65% Bengkulu 12 0,15%

Lampung 136 2,63% Lain-Lain 8 1,00%

Jumlah 5173 100%

Berdasarkan permasalahan tersebut, maka upaya reformasi birokrasi yang dilakukan oleh pemerintah saat ini terfokus pada peningkatan kualitas pelayanan publik khususnya pada tingkat daerah, sehingga dikeluarkanlah Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 04 Tahun 2010 tentang Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN). PATEN hadir dengan inovasi baru yang memudahkan masyarakat dalam proses pelayanan publik khususnya pelayanan perizinan dan pelayanan non perizinan di kecamatan karena dapat diselesaikan disatu tempat, dengan tujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik dengan cara mendekatkan pelayanan kepada masyarakat, dan kemudian jika terdapat keluhan ketidakpuasan dari masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan akan dengan cepat direspon dan segera dicari solusinya.

Menindak lanjuti Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 04 Tahun 2010 tentang Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN), Pemerintah Daerah Kabupaten Lampung Selatan memilih Kecamatan Natar sebagai Pilot Project, dikarenakan letak geografis Kecamatan Natar jauh yang dari kabupaten / kota. Kecamatan Natar mulai menerapkan Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) yang terdiri dari pelayanan perizinan dan pelayaan non perizinan, pada Januari 2014 lalu bertepatan dengan peresmian Kantor Kecamatan Natar yang baru, sesuai dengan Surat Perintah Tugas Bupati, di antaranya yaitu :

1) Peraturan Bupati Nomor 47 Tahun 2013 Tentang pelimpahan sebagian kewenangan Bupati kepada Camat untuk melaksanakan urusan pemerintahan daerah, Kabupaten Lampung Selatan.

2) Keputusan Bupati Lampung Selatan Nomor B/645/I.01/HK/2013 tentang Penetapan Kecamatan Natar Sebagai Pilot Project Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN), Kabupaten Lampung Selatan.

3) Keputusan Camat Natar Kabupaten Lampung Selatan Nomor :C/02/VI.01/2014 tentang Penetapan Tugas Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) di Kecamatan Natar, Kabupaten Lampung Selatan.

Pelimpahan sebagian wewenang dari Bupati kepada Camat Natar, merupakan langkah yang strategis untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik khususnya bagi masyarakat Natar, karena berdasarkan penelitian yang dilakukan di Kecamatan Natar terdahulu (Rifaul Abrori. 2006 :15-16), mengatakan bahwa :

“Sebagian besar masyarakat di Kecamatan Natar merasakan masih kurangnya kinerja dari pemerintah kecamatan, dalam hal ini organisasi kecamatan dalam konteks pelayanan administrasi seperti birokrasi yang berbelit-belit, prosesnya yang lama dan biaya yang cukup mahal”

Berkaitan dengan penerapan Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN), maka penelitian yang dilakukan penulis difokuskan pada kualitas pelayanan publik pasca penerapan Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) di Kecamatan Natar. Dalam pelaksanaan PATEN di Kecamatan Natar, pegawai di Kecamatan Natar sudah dilakukan pelatihan terlebih dahulu, prosedur pelayanan pun sudah dilakukan di satu meja atau loket, dan disana juga telah tersedia ruang tunggu, namun dari identifikasi sementara penulis selama prariset, penulis menemukan bahwa pelaksanaan Pelayanan Administrasi Terpadu

Kecamatan (PATEN), di Kecamatan Natar ternyata masih terdapat beberapa masalah yang terjadi dalam pelaksanaannya.

Berdasarkan hasil prariset, Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) di Kecamatan Natar, khususnya untuk jenis pelayanan non perizinan seperti KTP, KK dan dokumen identitas diri lainnya, waktu penyelesaian yang tertera dipapan pengumuman dapat selesai dalam waktu 5 menit, kemudian untuk pelayaan perizinan yang final dikecamatan waktu penyelesaiananya 15 menit, namun berdasarkan pengamatan penulis, penyelesaian berkas dokumen tersebut rata-rata selesai lebih dari waktu yang ditentukan, bahkan membutuhkan waktu berhari-hari. Masalah selanjutnya yaitu masih banyak masyarakat yang tidak mengetahui apa itu PATEN sehingga masyarakat masih bingung dengan prosedur yang baru, hal tersebut pun dikeluhkan oleh para pegawai di Kecamatan Natar karena mereka harus selalu menjelaskan kepada masyarakat tentang prosedur yang baru. Konteks dari kebijakan Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) yang tidak terlalu umum, menyebabkan kebijakan PATEN belum menyeluruh diketahui oleh masyarakat, hal ini tentu saja dapat mempengaruhi kurang terlaksananya PATEN dengan optimal di Kecamatan Natar, Kemudian masalah kerusakan server pun menyebabkan pelayanan PATEN di Kecamatan Natar menjadi terganggu selama 3 hari, membuat warga mengeluh karena tidak ada satu pun SDM yang bekerja disana dapat memberikan solusi (suara lampung.com, diakses 15 November 2014).

Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) pada dasarnya diciptakan untuk mempermudah masyarakat dalam mengurus keperluan mereka, oleh karenanya sebagai suatu inovasi dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik di kecamatan, Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN), menganut azaz-azaz PATEN yaitu UU Nomor 25 Tahun 2009. Berdasarkan dari fenomena atau masalah yang terjadi di Kecamatan Natar terkait pelaksanaan Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN), maka penulis mencoba menganalisis kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh Kecamatan Natar pasca penerapan Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN). Hal ini sangat penting dilakukan untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan publik yang saat ini diberikan oleh Kecamatan Natar dalam memenuhi kebutuhan masyarakat, sehingga penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Analisis Kualitas Pelayanan Publik Pasca Penerapan Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) (Studi di Kecamatan Natar Tahun 2014) “

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang masalah diatas, maka rumusan masalah yang menjadi fokus penelitian ini adalah “Bagaimanakah Kualitas Pelayanan Publik Pasca Penerapan Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN), di Kecamatan Natar Tahun 2014 ?”

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan permasalahan-permasalahan pokok yang terdapat dalam penelitian ini, maka terdapat beberapa tujuan dari penelitian yang merupakan hal yang hendak dicapai dalam melakukan suatu kegiatan yang telah dirumuskan oleh peneliti adalah ”Gambaran yang obyektif tentang Kualitas Pelayanan Publik Pasca Penerapan Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN), di Kecamatan Natar Tahun 2014”.

D. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari laporan penelitian ini adalah:

1. Manfaat dari kegiatan penelitian yang dilakukan oleh penulis secara akademik, temuan-temuan dalam penelitian menjadi bahan kajian yang bermanfaat bagi Universitas Lampung yaitu dalam rangka pengembangan ilmu administrasi negara, khususnya pengembangan tentang konsep reformasi birokrasi dari sisi peningkatan kualitas pelayanan publik. Kemudian hasil penelitian ini juga diharapkan memberikan sumbangan pengetahuan tentang Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN).

2. Manfaat dari kegiatan penelitian yang dilakukan oleh penulis secara praksis, Hasil penelitian ini memberikan masukan bagi pemerintahan khususnya pegawai kecamatan dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik dimasyarakat, dengan mengetahui pada titik mana masyarakat akan puas dengan pelayanan yang diberikan sesuai dengan keinginan masyarakat.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A .Tinjauan tentang Reformasi Birokrasi 1. Pengertian Reformasi

Saat ini pemerintah tengah fokus melakukan reformasi yang bertujuan untuk memperbaiki birokrasi yang selama ini dinilai buruk oleh masyarakat. Reformasi sebenarnya sudah ada sejak zaman pemerintahan yang terdahulu. dimana dapat dilihat telah adanya usaha-usaha perubahan yang dilakukan oleh pemerintah indonesia pada waktu itu. Reformasi dapat diterjemahkan dengan pemaknaan upaya yang dilakukan untuk menjadikan pemerintahan lebih baik lagi dari sebelumnya.

Seperti halnya Sedarmayanti (2009:67), yang mengatakan bahwa reformasi merupakan proses upaya sistematis, terpadu, konferensif, ditujukan untuk merealisasikan tata pemerintahan yang baik (Good Governance). Widjaja (2011:75), mengatakan bahwa reformasi adalah suatu usaha yang dimaksud agar praktik-praktik politik, pemerintah, ekonomi dan sosial budaya yang dianggap oleh masyarakattidak sesuai dan tidak selaras dengan kepentingan masyarakat dan aspirasi masyarakat diubah atau ditata ulang agar menjadi lebih sesuai dan lebih

selaras (sosio-reformasi). Kemudian Prasojo (2009:xv), mengatakan bahwa reformasi merujuk pada upaya yang dikehendaki (intended change), dalam suatu kerangka kerja yang jelas dan terarah, oleh karena itu persyaratan keberhasilan reformasi adalah eksistensi peta jalan (road map), menuju suatu kondisi, status dan tujuan yang ditetapkan sejak awal beserta indikator keberhasilannya.

Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa reformasi merupakan perubahan yang didalamnya terdapat upaya untuk menjadikan pemerintahan menjadi lebih baik sesuai dengan keinginan masyarakat. Dalam hal ini dapat dikatakan bahwa untuk menciptakan pemerintahan yang baik, berarti fokus dari reformasi itu sendiri adalah birokrasi, karena birokrasi merupakan badan penyelenggara urusan negara. Sehingga untuk mewujudkan Good Governance berarti harus dilakukannya reformasi pada badan birokrasi.

2. Pengertian Birokrasi

Penjelasan dari reformasi diatas menunjukkan bahwa saat ini fokus dari reformasi yang dilakukan pemerintah yaitu untuk memperbaiki birokrasi. Terdapat banyak definisi mengenai apa yang dimaksud dengan birokrasi itu sendiri, yang masing-masing memberikan penjelasan yang berbeda-beda tentang birokrasi.

Menurut Hegel dalam Sulistio & Budi (2009: 07), mengungkapkan bahwa birokrasi adalah institusi yang menduduki posisi organik yang netral dalam struktur sosial dan berfungsi sebagai penghubung antara negara yang memanifestasikan kepentingan umum dan masyarakat sipil yang mewakili kepentingan khusus dalam masyarakat. Blau dalam Pasolong (2008:7),

mengatakan bahwa birokrasi merupakan organisasi yang dirancang untuk menyelesaikan tugas-tugas administratif dengan cara mengkoordinasi pekerjaan banyak orang secara sistematis.

Senada dengan pendapat diatas menurut Muhaimin dalam Sulistio & Budi (2009: 08), mengatakan bahwa birokrasi adalah keseluruhan aparat pemerintah, baik sipil maupun militer yang bertugas membantu pemerintah ( untuk memberikan pelayanan publik) dan menerima gaji dari pemerintah karena statusnya itu. Sementara itu Blau dan Page dalam Santosa (2008:2), mengatakan bahwa birokrasi sebagai sebuah tipe dari suatu organisasi yang dimaksudkan untuk mencapai tugas-tugas administratif yang besar dengan cara mengkoordinasikan secara sistematik dari pekerjaan banyak orang.

Melihat berbagai pendapat tentang birokrasi diatas penulis menyimpulkan bahwa birokrasi dapat dikatakan sebagai suatu organisasi yang memiliki tugas sebagai penyelenggara pemerintahan dan bertugas untuk melayani masyarakat. Reformasi ditujukan untuk memperbaiki birokrasi dikarenakan birokrasi lah yang bertugas melayani masyarakat dan bersentuhan langsung dengan masyarakat, oleh karena itu untuk memperbaiki penyelenggaraan pelayanan publik maka pemerintah melakukan reformasi birokrasi.

3. Pengertian Reformasi Birokrasi

Berkaitan dengan usaha pemerintah dalam memperbaiki birokrasi, yang akhirnya dapat disebut sebagai reformasi birokrasi. Maka terdapat berbagai definisi tentang

reformasi birokrasi , dengan pengertian yang berbeda-beda mengenai reformasi birokrasi.

Menurut MenPan (www.menpan.go.id, diakses 19 Agustus 2014), reformasi birokrasi merupakan upaya untuk melakukan pembaharuan dan perubahan mendasar terhadap sistem penyelenggaraan pemerintahan terutama menyangkut aspek-aspek pada penerapan pelayanan prima. Menurut Direktorat Jenderal Peraturan Perundang-Undangan (www. ditjen. kemenkumham.go.id, diakses 20 Agustus 2014), mengatakan bahwa reformasi birokrasi adalah upaya perubahan, dimana perubahan yang dilakukan terkait reformasi birokrasi yaitu :

1. Perubahan cara berfikir

2. Penataan peraturan perundang-undangan, 3. Penguatan organisasi

4. Penataan tata laksana 5. Manajemen SDM aparatur 6. Penguatan pengawasan

7. Penguatan akuntabilitas kinerja

8. dan Peningkatan kualitas pelayanan publik.

Sedangkan menurut Sedarmayanti (2009:72), mengatakan bahwa reformasi birokrasi merupakan upaya pemerintah untuk meningkatkan kinerja melalui berbagai cara dengan tujuan efektifitas, efisien, dan akuntabilitas. Dimana reformasi biokrasi itu mencakup beberapa perubahan yaitu:

a) Perubahan cara berfikir (pola pikir, pola sikap, dan pola tindak), perubahan yang dimaksud yaitu birokrasi harus merubah pola berfikir yang terdahulu (buruk), birokrasi harus memliki pola pikir yang sadar bahwa mereka sebagai pelayan masyarakat, mereka harus memiliki sikap dan pola tindak yang baik sesuai dengan peraturan perundang-undangan dalam artian tidak menyimpang dari peraturan yang teah ditetapkan. b) Perubahan penguasa menjadi pelayan, perubahan yang dimaksud yaitu

birokrasi harus merubah sikap mereka, karena dapat kita ketahui bahwa selama ini birokrasi selalu menganggap bahwa mereka adalah penguasa karena memiliki jabatan yang tinggi dibanding masyarakat sehingga mereka membuat mereka beranggapan bahwa mereka adalah penguasa yang harus selalu dihormati. Oleh karenanya hal seperti itu harus dihilangkan dari birokrasi.

c) Mendahulukan peranan dari wewenang, perubahan yang dimaksud yaitu birokrasi harus selalu mendahulukan perananannya yaitu sebagai pelayan masyarakat harus dapat melayani masyarakat dengan baik, dengan cara menyampingkan wewenang mereka sebagai pejabat atau pegawai pemerintah.

d) Tidak berfikir hasil produksi tapi hasil akhir, perubahan yang dimaksud yaitu birokrasi harus selalu mengutamakan hasil akhir dari pelayanan yang mereka berikan kepada masyarakat seperti menciptakan kepuasan pada masyarakat.

e) Perubahan manajemen kinerja, perubahan yang dimaksud yaitu merubah manajemen kinerja birokrasi agar dapat menjadi lebih efektif dibandingkan sebelumnya.

Penjelasan diatas menunujukan bahwa untuk mereformasi birokrasi ada beberapa hal yang dirubah dari birokrasi itu sendiri. Setelah melihat berbagai penjelasan tentang reformasi birokrasi diatas, pada hakekatnya Reformasi Birokrasi merupakan bagian dari Reformasi Administrasi, dapat dikatakan dalam hubungannya tindakan atau langkah-langkah yang dilakukan dalam reformasi administrasi salah satu tujuannya yaitu untuk mereformasi birokrasi.

Menurut Caiden dalam Zauhar (2007: 6), mengatakan bahwa reformasi administrasi sebagai the artificial inducement of administrative transformation

against resistance, dimana dapat diartikan bahwa reformasi administrasi

merupakan keinginan atau dorongan yang dibuat agar terjadi perubahan atau transformasi di bidang administrasi. Kemudian menurut Caiden dalam Zauhar (2002: 8), juga mengatakan bahwa reformasi administrasi sebagai upaya untuk menyempurnakan atau meningkatkan kinerja (performance). Sementara itu menurut Yehezkel Dror dalam Zauhar (2007:6), reformasi administrasi adalah perubahan yang terencana terhadap aspek utama administrasi.

Menurut Zauhar (2007:11), mengatakan bahwa reformasi administrasi adalah usaha sadar dan terencana untuk mengubah:

a) Struktur dan prosedur birokrasi (aspek reorganisasi atau institusional/ kelembagaan), perubahan yang dilakukan mencakup struktur dan prosedur yang ada pada birokrasi dimaksudkan untuk membuat fungsi dari birokrasi tersebut menjadi lebih efektif.

b) Sikap dan prilaku birokrat (aspek prilaku), guna meningkatkan efektifitas organisasi atau terciptanya administrasi yang sehat dan menjamin tercapainya tujuan pembangunan nasional, perubahan yang dimaksud untuk memperbaiki sikap dan prilaku dari birokrasi itu sendiri, dimana menciptakan kesadaran birokrasi akan tugasnya sebagai pelayan masyarakat bukan sebagai penguasa lagi.

Dalam hal ini, penjelasan tentang maksud dari reformasi administrasi hampir sama dengan maksud dari reformasi birokrasi, yaitu sebagai upaya perubahan untuk meningkatkan kualitas birokrasi. Setiap perubahan yang akan dilakukan selalu memfokuskan birokrasi sebagai sasaran perubahan, hal ini dilakukan untuk menyelesaikan permasalahan yang ada dimasyarakat. Mengingat bahwa birokrasi lah yang selalu bersentuhan langsung dengan masyarakat oleh karena itu birokrasi dituntut untuk dapat memaksimalkan tugas dan fungsinya nya sebagai pelayan dalam melayani masyarakat. Untuk mencapai hal tersebut maka pemerintah sebagai pihak yang berwenang melakukan pembaharuan dan perubahan mendasar terhadap sistem penyelenggaraan pemerintahan.

Dari berbagai definisi tersebut, demi kepentingan penelitian penulis mengambil suatu generalisasi dari konsep reformasi birokrasi (administrasi) yaitu suatu upaya

perubahan yang dilakukan oleh pemerintah pada sistem penyelenggaraan pemerintahan untuk menciptakan atau membuat keadaan menjadi lebih baik dari keadaan sebelumnya dengan melibatkan birokrasi sebagai sasaran perubahan agar birokrasi menjadi lebih berkualitas.

B . Tinjauan tentang Pelayanan Publik

1. Pengertian Pelayanan

Ada berbagai definisi pelayanan menurut para ahli. Menurut Monir dalam Pasolong (2008: 198), mengatakan bahwa pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung.

Senada dengan pendapat diatas Gronroos dalam Ratminto & Atik (2012: 2), mengatakan bahwa pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan pegawai atau hal-hal yang disediakan oleh organisasi pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan. Sementara itu, Lovelock dalam Duaji ( 2013: 30), menyebutkan bahwa pelayanan adalah hal-hal yang jika diterapkan terhadap suatu produk akan meningkatkan daya atau nilai terhadap pelanggan

(service is those thing wich when added to a product, increase its utility or value

to the costumer)

Dari pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan serangkaian aktivitas sesorang atau pun kelompok yang bersifat tidak kasat mata melalui suatu produk tertentu untuk memenuhi kebutuhan orang lain. Dalam penelitian ini

penulis memfokuskan pada birokrasi sebagai unit pelayanan. Sehingga dapat disebutkan bahwa pelayanan yaitu serangkaian aktivitas birokrasi (Kecamatan Natar) yang besifat tidak kasat mata melalui Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) untuk memenuhi kebutuhan orang lain .

Berkaitan dengan penelitian penulis, yang dimaksud dengan Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) adalah pelayanan yang mulai dari permohonan sampai terbitnya suatu dokumen hanya dilakukan disatu tempat saja. Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) ini bertujuan untuk mempermudah masyarakat dalam mengurus kebutuhan mereka yang bersifat administratif.

Reformasi birokrasi yang menghasilkan Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) merupakan suatu peraturan yang telah diterbitkan oleh Menteri Dalam Negeri yang tercantum pada Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 04 Tahun 2010. Reformasi birokrasi yang dilakukan oleh pemerintah dalam penelitian ini yaitu reformasi dari sisi peningkatan kualitas pelayanan publik. Menindaklanjuti peraturan tersebut Pemerintah Kabupaten Lampung Selatan telah mengeluarkan Peraturan Bupati Nomor 47 Tahun 2013 Tentang pelimpahan sebagian kewenangan Bupati kepada Camat untuk melaksanakan urusan pemerintahan daerah, Kabupaten Lampung Selatan, dan Keputusan Bupati Lampung Selatan Nomor B/645/I.01/HK/2013 tentang Penetapan Kecamatan Natar Sebagai Pilot Project Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN), Kabupaten Lampung Selatan.

Melalui Peraturan dan Keputusan dari Bupati Lampung Selatan tersebut, dengan demikian Kecamatan Natar pun memiliki kewenangan untuk melaksanakan urusan pemerintahan daerah. Sehingga dengan menerapkan Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN), semua berkas atau dokumen surat menyurat bisa selesai di Kecamatan Natar.

2. Pengertian Pelayanan Publik

Pelayanan sangat erat kaitannya dengan publik , istilah publik itu sendiri berasal dari Bahasa Inggris public yang berarti umum, masyarakat, negara. Kata publik sebenarnya sudah diterima menjadi Bahasa Indonesia Baku menjadi Publik yang berarti umum, orang banyak, ramai. Inu dan kawan-kawan dalam Sinambela, dkk ( 2011: 05), yang mendefinisikan bahwa publik adalah sejumlah manusia yang memiliki kebersamaan berpikir, perasaan, harapan, sikap atau tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai norma yang merasa memiliki.

Dalam hubungannya pelayanan yang merupakan serangkaian aktivitas birokrasi (Kecamatan Natar), yang bersifat tidak kasat mata melalui Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) untuk memenuhi kebutuhan orang lain, dan kata publik berarti sebagai objek dari pelayanan itu sendiri, yaitu masyarakat. Berarti aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang dilakukan oleh birokrasi (Kecamatan Natar) melalui Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) itu bertujuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan masyarakat Natar.

Penelitian yang dilakukan oleh penulis ini menyangkut pada konsep pelayanan yang berhubungan dengan bidang pemerintahan yang sering disebut dengan pelayanan umum atau pelayanan publik. Pelayanan publik merupakan hal yang paling penting dalam kehidupan masyarakat.

Dwiyanto (2011:14), mengatakan bahwa pelayanan publik adalah pelayanan yang diselenggarakan oleh pemerintah. Sementara itu, Ratminto & Atik (2012: 5), mengatakan bahwa pelayanan umum adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintahan di Pusat , di Daerah dan di lingkungan BUMN atau BUMD, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Sinambela,dkk (2010:5) mengatakan bahwa pelayananan publik diartikan sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntukngkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan da menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terkait terhadap suatu produk secara fisik.

Senada dengan pendapat diatas Kurniawan dalam Pasolong (2008: 199), mengatakan bahwa pelayanan publik adalah pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang lain atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Sementara itu Thoha dalam Sedarmayanti (2009:243), mengatatakan bahwa pelayanan masyarakat adalah usaha yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok

orang atau instansi tertentu untuk memberi bantuan dan kemudahan kepada masyarakat dalam mencapai tujuan tertentu. Kemudian Duaji (2013:30), mengatakan bahwa pelayanan publik adalah suatu upaya membantu atau memberi manfaat kepada publik melalui penyediaan barang dan atau jasa ang diperlukan oleh mereka.

Dari berbagai definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik merupakan serangkaian aktivitas yang dilakukan birokrasi yang bertujuan untuk melayani dan memenuhi kebutuhan masyarakat baik bersifat barang ataupun jasa sesuai dengan aturan pokok atau pun tata cara yang berlaku.

Keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara dalam Ratminto & Atik (2012: 20-21), mengelompokan 3 jenis pelayanan dari instansi pemerintahan serta BUMN/BUMD. Pengelompokkan jenis pelayanan tersebut didasarkan atas ciri dan sifat kegiatan serta produk yang dihasilkan, yaitu:

a) Jenis Pelayanan Administratif adalah jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa pencatatan, penelitian, pengambilan keputusan, dokumen dan kegiatan tata usaha lainnya yang secara keseluruhan menghasilkan produk akhir berupa dokumen, misalnya sertifikat, ijin-ijin, rekomendasi, keterangan dan lain-lain.

b) Jenis Pelayanan Barang adalah pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa kegiatan penyediaan atau pengolahan bahan berwujud fisik termasuk distribusi dan penyampaian kepada konsumen langsung (sebagai unit atau individual) dalam suatu sistem. Secara keseluruhan

kegiatan tersebut menghasilkan produk akhir berwujud benda (berwujud fisik) atau yang dianggap benda yang memberikan nilai tambah secara langsung bagi penggunanya. Misalnya jenis pelayanan listrik, pelayanan air bersih, dan pelayanan telepon.

c) Jenis Pelayanan Jasa adalah jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa sarana dan prasarananya serta penunjangnya. Pengoprasiannya berdasarkan suatu sistem pengoperasian tertentu dan pasti. Produk akhirnya berupa jasa yang mendatangkan manfaat bagi penerimanya secara langsung dan habis terpakai dalam jangka waktu tertentu. Misalnya pelayanan angkatan darat, laut dan udara, pelayanan kesehatan, pelayanan perbankan, pelayanan pos, dan pelayanan pemadam kebakaran.

Dalam penelitian ini penulis merujuk pada jenis pelayanan publik adminstratif . dimana penulis mengambil suatu kesimpulan tentang pelayanan publik administratif yaitu, serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi yang bertujuan untuk melayani dan memenuhi kebutuhan masyarakat yang berupa pencatatan, penelitian, pengambilan keputusan, dokumen dan kegiatan tata usaha lainnya yang secara keseluruhan menghasilkan produk akhir berupa dokumen, misalnya sertifikat, ijin-ijin, rekomendasi, keterangan dan lain-lain sesuai dengan aturan atau tata cara yang berlaku.

3. Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik

Dalam pelaksanaan pelayanan publik terdapat prinsip-prinsip pokok yang harus dimiliki oleh birokrasi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Dalam Duaji (2013:79), prinsip-prinsip pokok dalam pemberian pelayanan publik atau masyarakat yaitu:

a) Prinsip Aksessibilitas, yaitu bahwa pada hakekatnya setiap jenis pelayanan harus terjangkau oleh setiap pengguna pelayanan. Tempat, jarak, dan sistem pelayanan harus sedapat mungkin dekat dan mudah dijangkau atau diakses oleh pengguna pelayanan.

b) Prinsip kontinuitas, yaitu bahwa setiap jenis pelayanan harus secara terus menerus tersedia bagi masyarakat dengen kepastian dan penjelasan tertentu yang berlaku bagi proses pelayanan.

c) Prinsip Teknikalitas, yaitu bahwa setiap jenis pelayanan pada akhirnya harus dilaksanakan secara efektif dan efisien serta memberikan keuntungan bagi pemerintah maupun bagi masyarakat secara luas.

d) Prinsip Akuntabilitas, yaitu bahwa proses atau produk dan mutu pelayanan harus dapat dipertanggung jawabkan kepada masyarakat karena aparat pemerintah itu pada hakekatnya mempunyai tugas memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya .

Kemudian prinsip-prinsip pelayanan publik menurut Keputusan MenPan N0.63 Tahun 2003 tentang pedoman pelayanan publik, mencakup beberapa hal yaitu:

a) Kesederhanaan, prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan.

b) Kejelasan, yang meliputi (1). Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik, (2). Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawabdalam memberikan pelayanan dan menyelesaikan keluhan dalam pelaksanaan pelayanan publik, (3). Rincian biaya tarif atau tata cara pembayaran.

c) Kepastian waktu, pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang ditentukan.

d) Akurasi, produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan syah. e) Keamanan. Proses dan produk pelayanan memberikan rasa aman dan

kepastian hukum.

f) Tanggung jawab, pimpinan penyelenggaraan pelayanan publik bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan menyelesaikan keluhan atau persoalan dalam pelayanan publik.

g) Kelengkapan sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan perlengkapan lainnya yang memadai termasuk sarana teknologi komunikasi dan informatika.

h) Kemudahan akses, tempat dan lokasi serta sarana yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan mudah memanfaatkan sarana teknologi dan komunikasi dan informatika.

i) Kedisplinan, kesopanan, dan keramahan, pemberi pelayanan harus bersikap disiplin sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.

j) Kenyamanan, lingkungan harus tertib, teratur disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih lingkungan yang indah dan sehat dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet tempat ibadah dll. Prinsip-prinsip yang ada pada pelaksanaan pelayanan publik tersebut digunakan sebagai prinsip bagi birokrasi selaku penyelenggara pelayanan publik. Dalam menyelenggarakan pelayanan publik birokrasi prinsip-prinsip tersebut secara keseluruhan memiliki tujuan untuk memberikan kepuasan bagi masyarakat dalam proses pelayanan publik dengan kualitas pelayanan yang baik.

4. Kualitas Pelayanan Publik

Pada hakekatnya, tujuan dari pelayanan publik yang dilakukan oleh birokrasi adalah untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dengan hasil akhir terciptanya kepuasan masyarakat terkait pelayanan yang telah diberikan. Untuk mencapai kepuasan tersebut tentu saja birokrasi dalam memberikan pelayanan publik harus dapat memberikan pelayanan yang berkualitas bagi masyarakat. Kualitas pelayanan publik menurut Pasolong (2008:210), sebagai berikut:

“Kualitas pada dasarnya merupakan kata yang menyandang arti relatif karena bersifat abstrak, kualitas dapat digunakan untuk menilai atau menentukan tingkat penyesuaian suatu hal terhadap persyaratan atau spesifikasinya. Bila persyaratan atau spesifikasi itu terpenuhi berarti kualitas sesuatu hal yang dimaksud dapat dikatakan dengan baik, sebaliknya jika persyaratan tidak terpenuhi maka dapat dikatakan tidak baik. Dengan demikian untuk menentukan kualitas pelayananan diperlukan indikator”

Kualitas Menurut Hunt dalam Nasution (2004:40), adalah kecocokan pengguna produk (fitnes for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Kecocokan penggunaan itu didasarkan atas lima ciri utama yaiu:

a) Teknologi, yaitu kekuatan atau daya tahan b) Psikologis, yaitu citra rasa atau status c) Waktu, yaitu kehandalan

d) Kontraktual, yaitu adanya jaminan

e) Etika, yaitu sopan santun, ramah dan jujur

Sementara itu, Lovelock dalam Duaji (2013:33), mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai:

“Penyesuaian terhadap perincian-perincian (conformance to specification) dimana kualitas ini dipandang sebagai derajat keunggualan yang ingin dicapai, dilakukan kontrol terus menerus dalam dalam mencapai keunggulan tersebut dalam rangka memenuhi kebutuhan pengguna jasa”

Feigenbaum dalam Nasution (2004:41), mengatakan bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (fuul custumer satisfaction). Suatu produk berkualitas apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk. Kemudian Garvin dan Davis dalam Nasution (2004:41), menyatakan bahwa kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan suatu produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen. Sinambela,dkk (2010:8) mengatakan bahwa pelayanan berkualitas dapat dilakukan dengan konsep layanan sepenuh hati (di gagas oleh Patricia Patton), yaitu berasal dari diri sendiri yang mencerminkan emosi, watak, keyakinan, nilai, sudut pandang, oleh karena itu aparatur pelayanan dituntut untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan sepenuh hati.

Sedarmayanti (2009:252), mengatakan bahwa kualitas berarti: a) Kesesuaian dengan persyaratan/ tuntutan

b) Kecocokan untuk pemakaian

c) Perbaikan atau penyempurnaan berkelanjutan d) Bebas dari kerusakan atau cacat

e) Pemenuhan kebutuhan pelanggan awal dan setiap saat f) Melakukan sesuatu secara benar awal

g) Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan

Dalam hal ini berarti kualitas pelayanan merupakan ukuran kesesuaian antara yang diharapkan dengan kenyataan dalam hal pemenuhan kebutuhan masyarakat, dan untuk mencapai kualitas yang maksimal dalam memenuhi kebutuhan masyarakat harus selalu dilakukannya kontrol/pemantauan, dan untuk melihat kualitas pelayanan diperlukannya indikator.

Sinambela dalam Pasolong (2008:211), mengatakan bahwa kualitas pelayanan prima tercermin dari:

a) Transparansi yaitu pelyanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

b) Akuntabilitas yaitu pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

c) Kondisional yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang teguh pada prinsip efisiensi dan efektifitas.

d) Partisipatif yaitu pelayan yang dapat mendorong peran masyarakat dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

e) Kesamaan hak yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agam, golongan, status sosial. f) Keseimbangan hak dan kewajiban yaitu pelayanan yang

mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.

Parasuranman dan Berry dalam Nasution (2004:56), mengidentifikasi 10 faktor utama yang menetukan kualitas jasa yaitu:

a) Reliabylity, mencakup dua hal pokok yaitu konsistensi kinerja dan

kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama. Selain itu, berarti perusahaan tersebut memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal.

b) Responsivenes, yaitu kemauan atau persiapan para karyawan untuk

memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.

c) Competence, setiap orang dalam perusahaan memiliki ketrampilan yang

dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.

d) Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui, hal ini berarti

lokasi, fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi dan lain-lain.

e) Courtesy, meliputi sikap sopan sntun, respek, perhatian dan keramahan yang dimiliki contact personnel.

f) Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam

bahasa yang dapat dipahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.

g) Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya.

h) Security, yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Aspek ini

meliputi keamanan secara fisik, keamanan finansial dan kerahasiaan.

i) Understanding/knowing the consumer, yaitu usaha untuk memahami

kebutuha pelanggan.

j) Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, berupa fasilitas fisik, peralatan yang

dipergunakan, representasi fisik dari jasa.

5. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan atau masyarakat sangat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang diberikan, oleh karena itu kepuasan pelanggan atau masyarakat sangat erat kaitannya dengan kualitas pelayanan. Jika pelayanan berkualitas maka pelanggan atau masyarakat pun akan puas, begitu pula sebaliknya. Terdapat bnyak definisi tentang kepuasan pelanggan menurut para ahli.

Schnaars dalam Pasolong (2008:221), mengatakan bahwa pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis atau usaha adalah menciptakan rasa puas terhadap pelanggannya, terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya, hubungan antara pelanggan dengan instansi menjadi harmonis, memberikan dasar

yang baik bagi pemakai, tercuptanya loyalitas dari pelanggan serta terbentuknya rekomendasi dari mulut kemulut yang semuanya menguntungkan perusahaaan. Kotler dalam Nasution (2004:104), mengatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

Kotler dalam Tjiptono &Candra (2011:314) pada prinsipnya kepuasan pelanggan itu dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik, yaitu sebagai berikut: 1. Sistem keluhan dan saran

Organisasi yang berpusat pelanggan (customer-centered) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar,

customer hot lines, dan lain-lain

2. Ghost shooping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.

3. Lost customer analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan

customer loos rate juga penting, peningkatan customer loos rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.

4. Survei kepuasan pelanggan

Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survai, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Hal ini karena melalui survai, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda

(signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para

pelanggannya. Metode survai kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran dengan berbagai cara, yaitu:

a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung melalui pertanyaan, seperti sangat tidak puas, tidak puas, indiferen, puas, sangat puas (directly reported satisfaction).

b. Responden juga dapat diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan (derived satisfaction)

c. Metode lain adalah dengan meminta responden untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka miliki dengan penawaran dari perusahaan dan untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan (problem analysis)

d. Selain itu responden juga dapat diminta untuk meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen (importance/performance ratings).

Dari definisi para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang yang dapat diketahui setelah menerima produk pelayanan baik barang atau jasa dari insatansi pemerintah maupun swasta. Bagi instansi pemerintahan yang pada umumnya menyediakan produk yang bersifat jasa akan dapat memuaskan pelanggannya apabila cara pelayanannya dan penyelenggaraannya sesuai dengan peraturan yang telah ditetapkan.

C. Tinjauan Tentang PATEN (Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan) 1. Pengertian Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN)

Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) adalah penyelenggaraan pelayanan publik di kecamatan yang proses pengelolaannya, mulai dari permohonan sampai ke tahap terbitnya dokumen dilakukan dalam satu tempat. Satu tempat ini disini berarti cukup melalui satu meja atau loket pelayanan. Sistem ini memposisikan warga masyarakat hanya berhubungan dengan petugas meja/loket pelayanan di kecamatan. Ketika warga masyarakat datang ke kantor kecamatan untuk melakukan pengurusan pelayanan administrasi, tidak perlu lagi mendatangi setiap petugas yang berkepentingan, seperti kepala seksi, sekretaris kecamatan dan camat.

Warga cukup menyerahkan berkas ke petugas meja/loket pelayanan, duduk menunggu sejenak, kemudian dipanggil untuk menerima dokumen yang sudah selesai. Setelah itu melakukan pembayaran (bila ada tarif yang harus dibayar). Pembayaran biaya pelayanan pun dilakukan dan dicatat secara transparan. Selain itu, persyaratan untuk memperoleh pelayanan, besarnya

biaya dan waktu untuk memproses pun ada standarnya dan diumumkan kepada masyarakat. Jika pelayanan yang diberikan petugas tidak sesuai dengan standar, warga dapat mengadukan kepada pengambil kebijakan di atasnya. (Kebijakan PATEN, 2010:36-37).

Jadi PATEN merupakan jenis pelayanan administratif baru dimana dalam pelayanannya berbeda dengan pelayanan terdahulu, karena Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) memberikan kemudahan dan kecepatan dalam proses pelayanan publik bagi masyarakat.

2. Tujuan Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN)

Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) diselenggarakan dengan tujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan mendekatkan pelayanan kepada masyarakat. Peningkatan kualitas pelayanan ini terutama terlihat dari aspek waktu dan biaya pelayanan publik. Melalui penyelenggaraan PATEN, warga masyarakat dapat menerima pelayanan yang lebih cepat dan terukur dengan jelas. Cepat bila dibandingkan sebelum adanya PATEN. Bila sebelumnya, untuk mengurus suatu jenis surat atau rekomendasi, seorang warga yang datang ke kantor kecamatan harus menunggu penyelesaian surat atau rekomendasinya bisa dalam waktu satu jam, beberapa jam hingga beberapa hari, karena camat atau petugas yang berwenang tidak ada di tempat, maka melalui PATEN, warga dijamin memperoleh pelayanan yang cepat dan terukur dengan jelas sesuai dengan standar pelayanan.

Bila petugas yang berwenang sedang tidak ada di tempat, maka tugasnya didelegasikan kepada petugas lain yang ditunjuk, sehingga pelayanan kepada masyarakat tetap dapat terjaga kepastiannya. Tujuan mendekatkan pelayanan kepada masyarakat berarti masyarakat dapat menerima pelayanan publik yang lebih dekat baik secara jarak maupun waktu. Lokasi kecamatan jelas lebih dekat dan relatif mudah dijangkau masyarakat bila dibandingkan dengan (ibukota) kabupaten/kota . Karena itu, untuk pelayanan masyarakat sesuai skala dan kriteria kecamatan yang selama ini dijalankan oleh lembaga di tingkat Kabupaten atau Kota hendaknya dapat dilimpahkan pelaksanaannya di Kecamatan melalui pendelegasian wewenang. (Kebijakan PATEN, 2010:37-38)

Jadi tujuan diselenggarakannya Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) yaitu untuk mendekatkan pelayanan kepada masyarakat dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan publik, dengan memberi kemudahan dan kecepatan dalam proses pelayanan publik dimasyarakat.

3. Azaz-Azaz PATEN (Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN)

Sementara itu berkaitan dengan reformasi pada sisi peningkatan kualitas pelayanan publik, khususnya pada jenis pelayanan administrasi, terdapat hal-hal yang perlu diperhatikan dalam pelaksanaan Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN), yang dapat menentukan kualitas pelayanan yang diberikan. Sesuai dengan konsep Good Governance, yaitu tata pemerintahan yang baik, yang salah satunya adalah menciptakan pelayanan publik yang berkualitas, maka

pelaksanaan Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN), harus sesuai dengan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Oleh karena itu Pelayanan Administrrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) menganut azas-azas sebagai berikut:

1. Kepentingan umum yang berarti pemberian pelayanan oleh petugas pelaksana PATEN tidak boleh mengutamakan kepentingan pribadi atau golongan

2. Kepastian hukum berarti ada jaminan bagi terwujudnya hak dan kewajiban antara penerimaan pelayanan (warga masyarakat dan pemberi pelayanan (kecamatan) dalam penyelenggaraan PATEN

3. Kesamaan hak berarti pemberian pelayanan dalam PATEN tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi 4. hak dan kewajiban berarti pemenuhan hak itu harus sebanding dengan

kewajiban yang harus dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun penerima pelayanan

5. Keprofesionalan berarti setiap pelaksana PATEN harus memiliki kompetensi yang sesuai dengan bidang tugasnya

6. Partisipatif berarti peningkatan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan PATEN dengan memeperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat

7. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif berarti dalam penyelenggaraan PATEN, setiap warga masyarakat berhak memperoleh pelayanan yang adil

8. Keterbukaan berarti setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan memperoleh informasi tentang PATEN

9. Akuntabilitas berarti proses penyelenggaran PATEN harus dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan peraturan perundang-undangan 10.Fasilitas dan perlakuan hukum bagi kelompok rentan berarti ada

pemberian kemudahan terhadap kelompok rentan sehingga tercipta keadilan dalam pelayanan

11.Ketepatan waktu berarti penyelesaian setiap jenis pelayanan yang dikelola dilakukan tepat waktu sesuai dengan standar pelayanan PATEN 12.Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan berarti setiap jenis pelayanan

dalam PATEN dilakukan secara tepat, mudah, dan terjangkau oleh warga masyarakat penerima pelayanan. (Kebijakan PATEN, 2010:43-44)

Azas-azas PATEN ini digunakan sebagai pedoman atau acuan bagi petugas kecamatan dalam memberikan pelayanan terkait PATEN yang telah diterapkan dikecamatan tersebut. Petugas kecamatan diharapkan mematuhi azas-azas tersebut agar PATEN yang telah diterapkan dikecamatan dapat berjalan dengan maksimal sesuai dengan tujuan PATEN, dan reformasi birokrasi.

D. Kerangka Pikir

Pelayanan publik merupakan hak dan kebutuhan dasar yang dimiliki oleh masyarakat. Akan tetapi pelayanan publik yang diberikan oleh birokrasi kepada masyarakat masih buruk, sehingga mengakibatkan rendahnya kualitas pelayanan publik terutama pelayanan publik ditingkat daerah. Melihat banyaknya permasalahan pelayanan publik, maka upaya reformasi birokrasi yang dilakukan

oleh pemerintah saat ini terfokus pada peningkatan kualitas pelayanan publik khususnya pada tingkat daerah, sehingga dikeluarkanlah Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 04 Tahun 2010 tentang Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN). Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN), merupakan inovasi baru yang mempermudah pelayanan publik, karena hanya dilakukan disatu tempat. Tujuannya untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan mendekatkan pelayanan kepada masyarakat.

Kecamatan Natar mulai menerapkan Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 04 Tahu 2010 tentang Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) yang terdiri dari pelayanan perizinan dan pelayanan non perizinan pada Januari 2014 lalu . Namun dalam pelaksanaannya masih terdapat masalah, dari identifikasi masalah ditemukan bahwa

1. Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) di Kecamatan Natar, khususnya untuk jenis pelayanan non perizinan seperti KTP, KK dan dokumen identitas diri lainnya, waktu penyelesaian yang tertera dipapan pengumuman dapat selesai dalam waktu 5 menit, dan pelayanan perizinan waktu penyelesaiannya tertera 15 menit, namun berdasarkan pengamatan penulis, penyelesaian berkas dokumen tersebut rata-rata selesai lebih dari waktu yang telah ditentukan.

2. Masalah selanjutnya yaitu masih banyak masyarakat yang tidak mengetahui apa itu PATEN sehingga masyarakat masih bingung dengan prosedur yang baru, hal tersebut pun dikeluhkan oleh para pegawai di Kecamatan Natar karena mereka harus selalu menjelaskan kepada

masyarakat tentang prosedur yang baru. Konteks dari kebijakan Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) yang tidak terlalu umum, menyebabkan kebijakan PATEN belum menyeluruh diketahui oleh masyarakat, hal ini tentu saja dapat mempengaruhi kurang terlaksananya PATEN dengan optimal di Kecamatan Natar,

3. Kemudian masalah kerusakan server pun menyebabkan pelayanan PATEN di Kecamatan Natar menjadi terganggu selama 3 hari, membuat warga mengeluh karena tidak ada satu pun SDM yang bekerja disana dapat memberikan solusi (suara lampung.com, diakses 15 November 2014).

Dari permasalahan tersebut maka, kualitas Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) di Kecamatan Natar ini akan digambarkan menggunakan azas-azas PATEN (UU No 25 Tahun 2009), sesuai dengan konsep Good

Governance yang ingin menciptakan pelayanan publik yang berkualitas. UU No

25 Tahun 2009 terdiri dari kepentingan umum, kepastian hukum, kesamaan hak, hak dan kewajiban, keprofesionalan, partisipatif, persamaan perlakuan, keterbukaan, akuntabilitas, fasilitas dan perlakuan hukum, ketepatan waktu, kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan.

Gambar 2.1 Kerangka Pikir

Sumber: Diolah oleh penulis 2014

Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN)

Inovasi pelayanan publik di kecamatan, yang mempermudah pelayanan publik, karena hanya dilakukan disatu tempat. Tujuannya untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan mendekatkan pelayanan kepada masyarakat, (warga masyarakat dapat menerima pelayanan yang lebih cepat dan terukur dengan jelas).

Identifikasi masalah PATEN di Kecamatan Natar:

1.Kurangnya ketepatan waktu penyelesaian pelayanan non perizinan dan perizinan

2. Banyak warga yang tidak mengetahui Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) 3. Telah terjadinya kerusakan server yang menghambat proses pelayanan publik

Azas-Azas PATEN (UU Nomor 25 Tahun 2009)

1. kepentingan umum,

2. kepastian hukum,

3. kesamaan hak,

4. hak dan kewajiban,

5. keprofesionalan, 6. partisipatif, 7. persamaan 8. perlakuan, 9. keterbukaan, 10.akuntabilitas,

11.fasilitas dan perlakuan hukum,

12.ketepatan waktu, kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan.

Bagaimanakah Kualitas Pelayanan Publik Pasca Penerapan Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN), di Kecamatan Natar Tahun 2014?

REFORMASI BIROKRASI

(Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik)

Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas PATEN

BAB III

METODE PENELITIAN

A.Tipe dan Pendekatan Penelitian

Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini merupakan tipe penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Penulis menggunakan tipe penelitian kualitatif dikarenakan penulis ingin menggambarkan bagaimana kualitas pelayanan publik di Kecamatan Natar pasca diterapkannya Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN), dengan menggunakan azaz-azaz PATEN yaitu UU No 25 Tahun 2009. Penelitian dilakukan dengan cara wawancara, observasi dan dokumentasi. Wawancara dilakukan penulis pada informan yang telah ditentukan, kemudian penulis juga melakukan observasi atau pengamatan terhadap objek yang diteliti yaitu pengamatan terhadap pegawai/ petugas PATEN, penulis mengamati bagaimana prilaku pegawai dalam melayani masyarakat, dan mengamati bagaimana kondisi kantor kecamatan apakah sarana prasarana dan SDM yang ada telah mendukung pelaksanaan PATEN. kemudian dokumentasi yaitu penulis mencari dokumen-dokumen yang berkaitan dan dapat mendukung penelitian yang sedang dilakukan. Hasil dari wawancara, observasi dan dokumentasi tersebut kemudian penulis sajikan dan kembangkan dalam bentuk tulisan dan dilakukan pembahasan dengan teori yang telah ditetapkan.

B. Fokus Penelitian

Fokus penelitian pada dasarnya merupakan masalah pokok yang bersumber dari pengalaman penulis atau melalui pengetahuan yang diperolehnya melalui kepustakaan ilmiah ataupun kepustakaan lainnya. Fokus penelitian sangat diperlukan dalam sebuah penelitian karena dapat memberikan batasan dalam studi dan pengumpulan data, sehingga peneliti dapat lebih fokus memahami masalah-masalah yang menjadi tujuan penelitian dan data yang diperoleh akan lebih spesifik. Berdasarkan hasil prariset yang telah dilakukan penulis, fokus dalam penelitian ini adalah:

Kualitas Pelayanan Publik Pasca Penerapan Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) di Kecamatan Natar Tahun 2014, dengan menganalisis :

a) Kepentingan umum yaitu berkaitan dengan sikap atau tindakan pewtugas/pegawai PATEN seperti bagaimana kepeduliannya dan sikapnya dalam melayanai masyarakat.dan mementingkan masyarakat daripada urusan pribadi.

b) Kepastian hukum yaitu berkaitan dengan dasar-dasar hukum pelaksanaan PATEN dan tentang jaminan yang ada bagi terwujudnya hak dan kewajiban penerima dan pemberi pelayanan.

c) Kesamaan hak berkaitan dengan sikap pegawai dalam memberikan pelayanan tidak membeda-bedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.

d) hak dan kewajiban berkaitan dengan kesesuaian antara hak dan kewajiban yang diberikan dan diterima oleh penerima maupun pemberi pelayanan.

e) Keprofesionalan berkaitan dengan kempetensi dan ketrampilan setiap pelaksana PATEN dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. f) Partisipatif berkaitan dengan peran serta masyarakat dalam

penyelenggaraan PATEN dengan memeperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat. Terutama menyangkut kemudahaan dalam menyampaikan keluhan ataupun saran.

g) Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif berkaitan dengan keadilan yang diberikan oleh petugas/pegawai dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, karena setiap masyarakat berhak memperoleh pelayanan yang adil .

h) Keterbukaan berkaitan dengan keamudahan masyarakat dalam mengakses dan memperoleh informasi tentang PATEN, terutama informasi mengenai persyaratan pelayanan ataupun prosedur pelayanan.

i) Akuntabilitas berkaitan dengan penyelenggaraan PATEN yaitu proses penyelenggaran PATEN harus dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan peraturan perundang-undangan.

j) Fasilitas dan perlakuan hukum bagi kelompok rentan berkaitan dengan keadaan fasilitas dalam pelaksanaan PATEN dan pemberian kemudahan bagi kelompok rentan (fasilitas atau perlakuan khusus)

k) Ketepatan waktu berkaitan dengan waktu penyelesaian berkas apakah sesuai atau tidak dengan waktu yang ditentukan dalam standar pelayanan PATEN.

l) Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan berkaitan dengan waktu biaya, lokasi, prosedur ataupun persyaratan, setiap jenis pelayanan dalam PATEN dilakukan secara tepat, mudah, dan terjangkau masyarakat penerima pelayanan.

C. Lokasi Penelitian

Lokasi dalam penelitian ini dilakukan di Kantor Kecamatan Natar, Kabupaten Lampung Selatan . Lokasi ini dipilih sebagai lokasi penelitian karena merupakan salah satu instansi pemerintahan yang bertugas dalam memberikan pelayanan publik kepada masyarakat dan telah menerapkan Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Dalam kegiatan penelitian lokasi wawancara dan observasi serta dokumentasi dilakukan penulis di ruangan Kasi Pemerintahan, di ruang kasubbag umum, loket, dan di ruang tunggu, kemudian untuk wawancara kepada masyarakat dilakukan penulis di warung, di rumah warga, di pangkalan ojek, di tempat makan. Masyarakat yang di jadikan informan dipilih penulis secara acak.

D. Jenis dan Sumber Data

Data adalah catatan atas kumpulan fakta yang ada, merupakan hasil pengukuran atau pengamatan suatu variabel yang bentuknya dapat berupa angka, kata-kata atau citra. Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

1. Data primer yaitu berupa kata-kata dan tindakan informan serta peristiwa-peristiwa tertentu yang berkaitan dengan fokus penelitian yang kesemuanya berkaitan dengan permasalahan, pelaksanaan, dan merupakan hasil pengumpulan penulis sendiri selama berada di lokasi penelitian. Secara aplikatif data primer ini diperoleh penulis selama proses pengumpulan data dengan menggunakan teknik observasi dan wawancara mendalam kepada informan.

Adapun yang menjadi informan dalam penelitian ini adalah :

a) Bapak Koharrudin selaku kasi pemerintahan / koordinator pelaksanaan Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan Kecamatan (PATEN) di Kecamatan Natar.

b) Bapak Riansyah Taufik dan Ibu Eri Kusminanti selaku petugas atau pegawai Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan Kecamatan (PATEN) Kecamatan Natar, Kabupaten Lampung Selatan.

c) Masyarakat Merak Batin yaitu , Novi, Wiwin, Eka, Zainal, Sukarni, Erman, dan Rusmaleni. Penulis memilih masyarakat merak batin sebagai informan dikarenakan mereka lah yang langsung datang ke Kantor Kecamatan Natar.

2. Data sekunder merupakan data yang diperlukan dalam penelitian untuk melengkapi informasi dari data primer. Data ini dapat berupa sumber tertulis di luar kata dan tindakan, dapat berupa naskah, dokumen resmi, dan sebagainya yang berkaitan dengan penelitian. Sumber data sekunder dalam penelitian ini berupa undang-undang atau peraturan, surat-surat keputusan, arsip-arsip, laporan kegiatan, dan foto-foto di lapangan yang berkaitan dengan tema

penelitian yang diteliti. Dokumen yang berkaitan dengan penelitian ini adalah sebagai berikut:

Tabel 3.1 Daftar Dokumen-Dokumen yang Berkaitan dengan Penelitian

No Dokumen-Dokumen Substansi

1. Peraturan Mentreri Dalam Negeri Nomor 04 Tahun 2010

Berisi tentang Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN)

2. UU No 25 Tahun 2009 Berisi tentang Azaz-Azaz Pelayanan

Administrasi Terpadu Kecamatan

(PATEN)

3. Surat Perintah Tugas Camat Natar Berisi tentang uraian tugas pelaksana

Pelayanan AdministrasiTerpadu

Kecamatan (PATEN) di Kecamatan Natar.

4. Keputusan Camat Natar Nomor

C/02/VI.01/2014

Berisi tentang penetapan petugas

Pelayanan Administrasi Terpadu

Keacmatan (PATEN) di Kecamatan Natar, da dasar hukum pelaksanaan PATEN

5 Gambaran Umum Kecamatan Ntaar Berisi tentang keadaan di Kecamatan

Natar, baik itu keadaan geografis, mata pencaharian, keadaan penduduk dll.

6 LAKIP 2014 Berisi laporan akuntabilita kinerja

Kecamatan Natar tahun 2014

7 Pelayanan PATEN Berisi pelayanan PATEN yang di

laksanakan di Kecamatan Natar dan syarat-syarat pelayanannya.

Sumber : diolah penulis 2014

E. Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini meliputi tahap-tahap sebagai berikut:

1) Proses Memasuki Lokasi Penelitian

Penulis harus meminta surat pengantar jurusan terlebih dahulu, kemudian penulis mengurus surat ke Dekan, selanjutnya penulis mengurus surat Kesbangpol provinsi, dan dilanjutkan mengurus surat di Kesbangpol Kabupaten Lampung Selatan. Setelah itu barulah penulis mendatangi lokasi

utama penelitian yang berhubungan dengan penelitian yaitu Kantor Kecamatan Natar, Kabupaten Lampung Selatan, untuk memperoleh berbagai informasi dan gambaran tentang Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN).

2) Ketika Berada di Lokasi Penelitian (Getting Along)

Penulis berusaha melakukan hubungan secara pribadi yang akrab dengan subjek penelitian yaitu petugas Kecamatan Natar, pertama-tama penulis mengenalkan diri terlebih dahulu, bahwa penulis adalah mahasiswa UNILA jurusan Ilmu Administrasi Negara, dan menminta izin untuk melakukan penelitian di Kecamatan Natar. Setelah itu barulah penulis mencari informasi dan berbagai sumber data yang lengkap dan berusaha menangkap makna inti dari berbagai informasi yang diterima serta fenomena yang diamati.

3) Pengumpulan Data (Logging In Data)

Penulis melakukan proses pengumpulan data yang telah ditetapkan berdasarkan fokus penelitian yang telah ditetapkan sebelumnya. Teknik atau prosedur yang digunakan dalam pengumpulan data primer maupun sekunder dilakukan dengan suatu penelitian yang seksama yaitu dengan cara:

a) Observasi atau pengamatan yaitu pengumpulan data dengan melakukan pengamatan langsung secara sistematis terhadap objek penelitian dan mencatat gejala-gejala yang diteliti yang berhubungan dengan kualitas Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN), sehingga diperoleh fakta-fakta yang jelas. Adapun observasi yang penulis lakukan

VI. KESIMPULAN DAN SARAN

A.Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan penulis tentang Analisis Kualitas Pelayanan Publik Paska Penerapan Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) (Studi di Kecamatan Natar Tahun 2014), maka kesimpulan yang didapat adalah sebagai berikut:

Dalam pelaksanaan PATEN di Kecamatan Natar, Kepentingan Umum, Kesamaan Hak, Hak dan Kewajiban, Persamaan Perlakuan, Keterbukaan, dan Akuntabilitas sudah baik. Terdapat 6 indikator yang menjadi penghambat yaitu Kepastian Hukum, Keprofesionalan, Partisipatif, Fasilitas dan Perlakuan Hukum bagi Kelompok Rentan, Ketepatan waktu, Kecepatan,Kemudahan dan Keterjangkauan. Perbedaan PATEN dengan pelayanan sebelumnya hanya terlihat dari prosedur pelayanan nya saja dan terdapat beberapa pelayanan perizinan yang dapat diselesaikan di kecamatan, untuk waktu dan biaya masih sama seperti pelayanan sebelumnya, dan faktor penghambat pelayanan pun masih sama seperti pelayanan sebelumnya.

130

B . Saran

Berdasarkan kesimpulan tersebut, maka penulis memberikan beberapa saran, yaitu:

1. Perlunya penambahan fasilitas untuk menunjang pekerjaaan pegawai, seperti komputer ditambahkan 1 lagi di loket untuk mempermudah kerja pegawai, karena komputer diloket hanya ada satu, penambahan printer dan nomor antrian juga dibutuhkan, mengingat printer yang sering bermasalah sehingga di butuhkan tambahan untuk cadangan, nomor antrian juga dibutuhkan agar dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat dapat lebih terlaksana dengan adil dan tidak terjadi unsur diskriminatif.

2. Jumlah pegawai PATEN di Kecamatan Natar perlu ditambahkan agar dapat melayani permintaan masyarakat yang banyak, Lalu dilakukan pendelegasian kepada Kasi karena Kasi bertugas sebagai koordinator PATEN sehingga Kasi sering berada dikantor. Hal ini perlu dilakukan mengingat Camat yang sering tidak berada di kantor. Dengan demikian PATEN di Keceamatan Natar benar-benar terlaksana dengan baik, dan masyarakat dapat menerima pelayananan yang lebih cepat.

3. Sebaiknya harus disediakan jaminan bagi terwujudnya hak dan kewajiban baik bagi masyarakat (penerima pelayanan) maupun petugas/pegawai (pemberi pelayanan), Untuk menjamin hak dan kewajiban tersebut perlu ada kebijakan yang mengatur dalam bentuk regulasi formal.

4. Sebaiknya mobil pelayanan kembali diadakan lagi, sebagai fasilitas khusus untuk kelompok rentan, sehingga mereka mudah untuk mengurus pelayanan non perizinan yang menyangkut dokumen diri. Sebab inovasi pelayanan yang

baik perlu melakukan inisiatif dalam melayani masyarakat salah satunya yaitu dengan cara jemput bola dengan mobil pelayanan. Jika pihak kecamatan tidak memiliki anggaran yang cukup, maka seharusnya pihak kabuoaten mengusahakan kembali mobil pelayanan tersebut, mengingat masalah jarak Kecamatan Natar dengan Kabupaten yang jauh.

5. Sosialisasi mengenai program Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) di Kecamatan Natar kepada masyarakat secara berkelanjutan jangan hanya dilakukan satu kali, dengan cara mengundang kembali kepala desa, yang kemudian kepala desa mensosialisasikan tentang apa itu PATEN kepada masyarakat, dan bagaimana pelayanan yang akan didapatkan oleh masyarakat saat ini setelah adanya PATEN, untuk lebih mempermudah seharusnya sosialisasi dapat dilakukan secara online. Menurut penulis hal ini perlu dilakukan karena tidak semua masyarakat yang mengetahui apa itu PATEN.

6. Kasi selaku koordinator PATEN harus lebih meningkatkan pengawasan terhadap kinerja pegawai dalam Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) untuk meminimalisir kinerja pegawai yang kurang optimal dalam menjalankan tugasnya melayani masyarakat.

7. Menjalin koordinasi yang terkendali dengan pihak kabupaten untuk pengurusan berkas-berkas tertentu khususnya menyangkut ketersediaan blangko.

8. Sebaiknya lokasi kotak saran dipindahkan ketempat yang lebih strategis seperti di loket, agar masyarakat yang datang tahu dan melihat kotak saran tersebut dan seharusnya disediakan pula alat tulis berupa kertas dan pena,

132

sehingga partisipatif dalam pelaksanaan PATEN di Kecamatan Natar menjadi lebih maksimal, masyarakat bukan hanya datang untuk mengurus pelayanan saja, tetapi dapat mamberikan aspirasi mereka baik berupa keluhan ataupun saran. Untuk lebih memudahkan masyarakat dalam berpartisipasi baik itu memberikan keluhan atau saran, pihak Kecamatan Natar sebaiknya menyediakan website ataupun media sosial khusus untuk menampung pengaduan masyarakat.

DAFTAR PUSTAKA

Adisasmita,Rahardjo.2011.Manajemen Pemerintahan Daerah. Yogyakarta : Graha Ilmu

Duaji,Noverman.2013. Manajemen Pelayanan Publik (Wacana Konsep, Teori dan Problema Pelayanan Publik). Bandar Lampung: Lembaga Penelitian

Universitas Lampung

Dwiyanto,Agus.2011.Manajemen Pelayanan Publik (Peduli, Inklusif dan Kolaboratif.Yogyakarta:Gadjah Mada University Press

Moleong, Lexy J.2007. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung : PT Remaja Rosdakarya Offset.

Nasution.2004.Manajemen Jasa Terpadu.Bogor:Ghalia Indonesia Pasolong,Harbani. 2008. Kepemimpinan Birokrasi. Bandung : Alfabeta Prasojo,Eko.2009.Reformasi Kedua.Jakarta:Salemba Humanika

Ratminto, Atik Winarsih.2012.Manajemen Pelayanan.Jakarta:Pustaka Pelajar Santosa,Pandji.2008. Administrasi Publik. (Teori dan Aplikasi Good Governance

Bandung: PT. Refika Aditama

Sedarmayanti.2009. Reformasi Administrasi Publik, Reformasi Birokrasi, dan

Kepemimpinan Masa Depan(Mewujudkan Pelayanan Prima dan

Kepemerintahan yang Baik). Bandung : Refika Aditama

Sinambela, Lijan Poltak. Dkk. 2011 .Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta:Bumi Aksara

Sinambela,Lijan Poltak.Dkk. 2010. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta:Bumi Aksara

Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D. Alfabeta. Bandung

Sulistiyo,Eko Budi, Moh.Waspa Kusuma Budi.2009.Birokrasi Publik PersPektif Ilmu Administrasi Publik.Bandar Lampung: CV Badranaya

Sutedi, Adrian. 2011. Hukum Perizinan Dalam Sektor Pelayanan Publik. Jakarta: Sinar Grafika

Tjiptono, Fandi,Gregorius Candra. 2011.Total Quality Manajement. Yogyakarta:ANDI

Widjaja. HAW. 2011. Otonomi Daerah dan Daerah Otonom. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada

Zauhar, Soesilo.2002. Reformasi Administrasi. Jakarta : Bumi Aksara Zauhar,Soesilo.2007.Reformasi Administrasi. Jakarta :Bumi Aksara

Sumber Lain:

Rifaul, Absori.2006.Efektivitas Organisasi Kecamatan Natar di Era Reformasi (Studi di Kecamatan Natar Kabupaten Lampung Selatan).Bandar Lampung :

Universitas Lampung

Buku Kebijakan PATEN Direktorat Jenderal Pemerintahan Umum Kementerian Dalam Negeri Republik Indonesia tahun 2010

Tribunnews.com lampung, diakses 19 September 2014 Suaralampung.com, diakses pada 15 November 2014 www.menpan.go.id, diakses 19 Agustus 2014

www.ditjen.kemenkumham.go.id, diakses 20 Agustus 2014 Laporan ombudsman RI 2013