160 perusahaan kelas dunia, sehingga BUMN perlu melakukan reorientasi terhadap
struktur dan strategi usahanya untuk mencapai sasaran menjadi Badan Usaha berkarakteristik perusahaan kelas dunia.
Untuk menerapkan kebijakan-kebijakan yang telah digariskan dalam Master Plan
BUMN tersebut harus didukung oleh suatu sistim Manajemen yang handal. Manajemen Badan Usaha harus melakukan perubahan transformasi
dari paradigma manajemen tradisional menuju paradigma Total Quality Management
TQM atau Manajemen Mutu Terpadu MMT. Bagi BUMN, MMT telah menjadi suatu program yang harus dilaksanakan karena sesuai dengan
amanat Menneg BUMN No. S-910M-MBU2003 tanggal 18 Februari 2003. MMT adalah suatu pendekatan berorientasi pelanggan yang memperkenalkan
perubahan manajemen yang sistematik dan perbaikan terus menerus terhadap proses, produk dan pelayanan suatu organisasi. Manfaat bagi badan usaha
dengan diterapkannya MMT adalah perbaikan pelayanan, pengurangan biaya dan kepuasan pelanggan. Perbaikan progresif dalam sistem manajemen dan
kualitas pelayanan menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan. Sebagai tambahan, manfaat lain yang bisa dilihat adalah peningkatan keahlian,
semangat dan rasa percaya diri karyawan, peningkatan akuntabilitas dan transparansi serta peningkatan produktifitas dan efisiensi pelayanan pelanggan.
Namun demikian, di sisi lain sesungguhnya masih banyak para pelaku bisnis masih mengahadapi kesulitan dalam memahami kekuatan dan manfaat MMT
dalam memenuhi kualitas dan kinerja usaha yang direncanakan. Penyebabnya adalah adalah sebagai suatu bidang ilmu belum ada suatu definisi standar atau
tunggal dan menyeluruh tentang program-program MMT. MMT hanya merujuk pada sebuah pendekatan, sebuah sistem, sebuah alat, sebuah teknik
dan atau atau filosofi yang ditujukan untuk mencapai target kualitas tertentu V. Talavera, 2004, 356.
1.2 Rumusan Masalah
Dengan demikian maka dapat dirumuskan permasalahan penelitian ini adalah : “Elemen-elemen MMT mana sajakah yang dipersepsikan penting dalam
Pengembangan Konsep MMT bagi BUMN Jasa Keuangan Cabang Bandarlampung ?”
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengembangkan Konsep MMT bagi BUMN Jasa Keuangan Cabang Bandarlampung.
161
1.4 Kerangka Penelitian 1.4.1. Penelitian Terdahulu
Penelitian tentang MMT telah banyak dilakukan untuk menghasilkan suatu konsep untuk merumuskan komponen-komponen yang penting dalam MMT.
Sebelumnya terdapat beberapa penelitian terdahulu yang mencoba untuk mengumpulkan dan mensintesa berbagai macam elemen MMT. Diantaranya
seperti yang dikutip dari V. Talavera 2004, 357 adalah penelitian Saraph 1989; Powell 1995; Ahire 1996; Flynn 1996 dan Black dan Porter 1996. Masing-
masing penelitian menghasilkan suatu konsep MMT yang memiliki elemen- elemen yang tidak sama, mengingat penelitian yang dilakukan memiliki
perbedaan dalam hal jenis industri, sampling frame dan uji kevalidan maupun kereliabelan.
Penelitian V. Talavera 2004 dilakukan terhadap 347 orang manajer yang berasal dari 63 perusahaan responden yang meliputi industri elektronik,
pengolahan makanan, otomotive, farmasi, semen dan lain-lain. Hasil analisis pada survey tahap pertama menunjukkan semula terdapat 12 elemen 72 item
program MMT yang dipersepsikan penting dalam system manajemen mutu. Namun sesudah dilakukan uji kevalidan dengan Analisis Faktor ternyata hanya
terdapat 7 elemen terdiri dari 35 item pernyataan strategi yang dipersepsikan penting oleh responden, yaitu 1 Getting feedback in designing QM Strategies 2
Customer Focus
3 Employement of Kaizen and 5S 4 Quality Monitoring and Control
5 QM Technique Orientation 6 Employee Involvement dan 7 Incentive and Recognition System
.
1.4.2 Landasan Teori 1.4.2.1 Mengapa Mutu itu Penting
Mutu sangat penting. Dimulai pada tahun 1970an, perusahaan manufacture di Jepang dengan bantuan konsultan Amerika, yang bernama W. Edward
Demming mulai menggunakan mutu sebagai daya saing perusahaan. Mutu menjadi salah satu faktor selain harga yang menentukan tingkat permintaan
konsumen. Perusahaan yang mampu memenuhi bahkan melebihi harapan pelanggannya akan menjadi perusahaan yang berhasil.
Pada dasarnya mutu dapat mempengaruhi perusahaan dalam empat cara, yaitu
: 1 Biaya dan Pangsa Pasar 2 Reputasi Perusahaan 3 Pertanggungjawaban produk dan 4 Implikasi internasional. Mutu yang baik
dapat mengarah pada peningkatan pangsa pasar, produktivitas dan penghematan biaya. Perbaikan mutu juga berarti penurunan kerusakan produk
162 dan biaya jasa. Selanjutnya reputasi perusahaan akan ditentukan oleh reputasi
mutu yang dihasilkan buruk atau baik.
1.4.2.2 Konsep Manajemen Mutu Terpadu a. Definisi Manajemen Mutu Terpadu
Manajemen Mutu Terpadu mengambarkan penekanan mutu yang memacu seluruh organisasi, mulai dari pemasok sampai konsumen. Definisi MMT juga
bermacam-macam. Definisi yang berbeda-beda akan menurunkan perbedaan pula dalam unsur atau prinsip pokok dalam MMT.
Pengertian mutu yang diadopsi oleh American Society for Quality Control : bahwa Mutu adalah totalitas bentuk dan karakteristik barang atau jasa yang menunjukkan
kemampuan untuk memuaskan kebutuhan-kebutuhan yang tampak jelas maupun yang tersembunyi Render dan Haizer, 2001 : 92. Meskipun demikian pendapat lain
mengatakan bahwa definisi mutu menyangkut berbagai kategori. Beberapa dari definisi tersebut berorientasi pada pengguna dan berorientasi pada produk. Krajewski 1996, 14
menyatakan bahwa pelanggan mendefinisikan mutu dengan berbagai macam cara, yaitu 1 Conformance to Specifications atau kesesuain dengan spesifikasi 2 Value atau
nilaiharga 3 Fitness of Use atau modelnya, keawetannya, pelayanannya 4 Support atau dukungan layanan 5 Psychological Impressions atau image, keindahan,
kebersihan. Menurut Goetsch dan Davis 1997:3 Mutu adalah keadaan dinamik yang diasosiasikan dengan produk, jasa, orang, proses, lingkungan yang mencapai atau
melebihi harapan.
Definisi MMT menurut Ishikawa Tjiptono dan Diana, 2000 :4, MMT diartikan sebagai perpaduan semua fungsi dari perusahaan ke dalam falsafah holistik
yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas dan kepuasan pelanggan. Santosa Tjiptono dan Diana, 2000 :4 menyatakan bahwa
MMT adalah: MMT merupakan sistim yang mengangkat mutu sebagai strategi usaha dan berorientasi kepada kepuasan pelanggan dan melibatkan seluruh
anggota organisasi. Menurut Goetsch, dan Davis 1997:3 Manajemen Mutu Terpadu adalah :
Suatu pendekatan untuk menjalankan bisnis yang berusaha untuk memaksimalkan persaingan sebuah organisasi melalui perbaikan yang terus-
menerus atas mutu produk, jasa, orang, proses, dan lingkungannya.
Hingga saat ini belum ada definisi mutu yang diterima secara universal, namun dari beberapa definisi mutu terdapat beberapa kesamaan, yaitu dalam elemen-
elemen sebagai berikut :
163 1. Mutu meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan
2. Mutu mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan 3. Mutu merupakan suatu kondisi yang selalu berubah.
b. Prinsip dan Unsur Pokok dalam Manajemen Mutu Terpadu
Prinsip-prinsip dan unsur pokok dalam MMT menurut Krajewski 1996, 140-141 adalah MMT menekankan tiga prinsip, yaitu customer satisfaction, employee
involvement dan continous improvement.
Variabel-varibel MMT menurut Goetsch, dan Davis 1997:3 adalah : MMT didasarkan pada strategi, focus kepada pelanggan, obsesi terhadap mutu,
pendekatan ilmiah, komitmen jangka panjang, kerja kelompok, peningkatan terus-menerus, kebebasan melalui kontrol, kesatuan tujuan, dan Keterlibatan
dan pemberian wewenang kepada karyawan.
Render dan Heizer 2001, 98 mengembangkan lima konsep MMT yang efektif, yaitu 1 Perbaikan yang terus menerus 2 Pemberdayaan karyawan 3
Perbandingan kinerja Patok dugaBenchmark 4 Penyediaan kebutuhan yang tepat waktu Just In Time dan 5 Pengetahuan mengenai peralatan MMT,
seperti Metode Taguchi, Diagram Pareto, Diagram Sebab Akibat dan pengendalian Proses secara statistik.
Pendapat yang lain mengenai MMT dikemukakan oleh Tenner dan Detoro yang dikutip oleh Hamidah 2003, 276 yang menyatakan bahwa MMT dapat diuraikan menjadi tiga
subsistem yaitu 1 Fokus pada pelanggan customer focus 2 Perbaikan proses berkesinambungan continous process improvement dan 3. Keterlibatan terpadu total
involvement dimana ketiga sub sistem tersebut saling berkaitan.
V. Talavera 2004, 358-360 juga berhasil merumuskan konsep MMT hasil telaah pustaka yang terdiri dari 12 dua belas elemen MMT, yaitu : 1 Komitmen
Manajemen Puncak Top Management Commitment 2 Perencanaan Mutu Strategis Strategic Quality Planning 3 Orientasi Pelanggan Customer Focus 4
Manajemen Mutu Pemasok Supplier Quality Management 5 Manajemen Sumber Daya Manusia Human Resources Management 6 Pendidikan dan
Pelatihan Karyawan Employee Education and Trainging 7 Perancangan Produk Jasa ProductService Design 8 Ketertiban Organisasi Tempat Kerja
Workplace Organization Orderliness 9 Manajemen dan Pengawasan Proses Process Management Control 10 Manajemen Informasi Mutu Quality
Information Management
11 Patok Duga Benchmarking Perbaikan Berkelanjutan Continous Improvement.
164
Penelitian ini akan menggunakan prinsip dan unsur pokok atau variable- variabel MMT yang berasal dari konsep yang disusun oleh V. Talavera 2004
karena memiliki cakupan yang luas.
1.5 Metode Penelitian 1.5.1 Rancangan Penelitian
