162 dan biaya jasa. Selanjutnya reputasi perusahaan akan ditentukan oleh reputasi
mutu yang dihasilkan buruk atau baik.
1.4.2.2 Konsep Manajemen Mutu Terpadu a. Definisi Manajemen Mutu Terpadu
Manajemen Mutu Terpadu mengambarkan penekanan mutu yang memacu seluruh organisasi, mulai dari pemasok sampai konsumen. Definisi MMT juga
bermacam-macam. Definisi yang berbeda-beda akan menurunkan perbedaan pula dalam unsur atau prinsip pokok dalam MMT.
Pengertian mutu yang diadopsi oleh American Society for Quality Control : bahwa Mutu adalah totalitas bentuk dan karakteristik barang atau jasa yang menunjukkan
kemampuan untuk memuaskan kebutuhan-kebutuhan yang tampak jelas maupun yang tersembunyi Render dan Haizer, 2001 : 92. Meskipun demikian pendapat lain
mengatakan bahwa definisi mutu menyangkut berbagai kategori. Beberapa dari definisi tersebut berorientasi pada pengguna dan berorientasi pada produk. Krajewski 1996, 14
menyatakan bahwa pelanggan mendefinisikan mutu dengan berbagai macam cara, yaitu 1 Conformance to Specifications atau kesesuain dengan spesifikasi 2 Value atau
nilaiharga 3 Fitness of Use atau modelnya, keawetannya, pelayanannya 4 Support atau dukungan layanan 5 Psychological Impressions atau image, keindahan,
kebersihan. Menurut Goetsch dan Davis 1997:3 Mutu adalah keadaan dinamik yang diasosiasikan dengan produk, jasa, orang, proses, lingkungan yang mencapai atau
melebihi harapan.
Definisi MMT menurut Ishikawa Tjiptono dan Diana, 2000 :4, MMT diartikan sebagai perpaduan semua fungsi dari perusahaan ke dalam falsafah holistik
yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas dan kepuasan pelanggan. Santosa Tjiptono dan Diana, 2000 :4 menyatakan bahwa
MMT adalah: MMT merupakan sistim yang mengangkat mutu sebagai strategi usaha dan berorientasi kepada kepuasan pelanggan dan melibatkan seluruh
anggota organisasi. Menurut Goetsch, dan Davis 1997:3 Manajemen Mutu Terpadu adalah :
Suatu pendekatan untuk menjalankan bisnis yang berusaha untuk memaksimalkan persaingan sebuah organisasi melalui perbaikan yang terus-
menerus atas mutu produk, jasa, orang, proses, dan lingkungannya.
Hingga saat ini belum ada definisi mutu yang diterima secara universal, namun dari beberapa definisi mutu terdapat beberapa kesamaan, yaitu dalam elemen-
elemen sebagai berikut :
163 1. Mutu meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan
2. Mutu mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan 3. Mutu merupakan suatu kondisi yang selalu berubah.
b. Prinsip dan Unsur Pokok dalam Manajemen Mutu Terpadu
