20
Aspek Old Public
Administration New Public
Management New Publik Service
Akuntabilitas Menurut hierarki
administrative Kehendak
pasar yang merupakan
hasil keinginan customers
Multiaspek: akuntabel pada
hukum, nilai komunitas norma
politik, standar professional,
kepentingan warga negara.
Dalam model new public service, pelayanan publik berlandaskan pada teori demokrasi yang mengajarkan adanya persamaan hak di antara warga
negara. Kepentingan publik dirumuskan sebagai hasil dialog yang emansipatoris dan partipatoris dari berbagai nilai dan aspirasi yang berkembang di
masyarakat. Kepentingan publik bukan dibakukan oleh elite politik seperti yang tertuang dalam aturan-aturan. Birokrasi yang memberikan pelayanan publik
harus berorientasi dan bertanggung jawab kepada masyarakat. Peranan pemerintah adalah melakukan negosiasi dan menggali berbagai kepentingan dari
warga negara dan berbagai kelompok komunitas yang ada. Dalam model ini, birokrasi publik bukan sekadar harus akuntabel pada berbagai aturan hukum,
tetapi juga harus akuntabel pada nilai-nilai yang ada dalam masyarakat, norma politik yang berlaku, standar profesional, dan kepentingan warga negara. Itulah
serangkaian konsep pelayanan publik yang ideal di era demokrasi.
2.2.2 Konsep Pelayanan Publik
Pelayanan publik tidak terlepas dari kepentingan umum, yang menjadi asal-usul timbulnya istilah pelayanan publik. Pelayanan sangat dibutuhkan oleh
21
setiap manusia, dapat juga dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia. Pelayanan merupakan suatu pemecahan permasalahan
antara manusia sebagai konsumen dan perusahaan sebagai pemberi atau penyelenggara pelayanan. Maka Gronroos mendefinisikan pelayanan sebagai
suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata tidak dapat diraba yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen
dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan pelanggan.
Berdasarkan pendapat diatas jelas disebutkan bahwa ciri pokok pelayanan adalah tidak kasat mata tidak dapat diraba dan melibatkan upaya
manusia karyawan atau peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan penyelenggara pelayanan. Jadi, pelayanan merupakan serangkaian aktivitas yang
tidak dapat diraba dan terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara pemberi pelayanan dan yang diberi pelayanan.
Selain definisi pelayanan di atas Kotler pun ikut mendefinisikan pelayanan pelayanan sebagai kegiatan yang menguntungkan dalam suatu
kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik Kotler dalam Lukman, 2000:8. Definisi
pelayanan menurut Kotler jelas bahwa pelayanan adalah suatu kumpulan atau kesatuan yang melakukan kegiatan menguntungkan dan menawarkan suatu
kepuasan meskipun hasilnya secara fisik tidak terikat kepada produk. Sedangkan publik dalam Kamus Umum Bahasa Indonesia 1996 berarti
umum, orang banyak, orang ramai. Selanjutnya menurut Herbert Blumer, publik
22
diartikan sebagai sekelompok orang yang dihadapkan pada suatu permasalahan, berbagi pendapat mengenai cara pemecahan persoalan tersebut, dan terlibat dalam
diskusi mengenai persoalan itu. Pelayanan publik menurut Kurniawan 2005:4 adalah sebagai pemberian
layanan melayani keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sebagai aturan pokok dan tata cara yang telah
ditetapkan. Selanjutnya menurut Kepmenpan No.63KEPM.PAN72003, pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerimaan pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan perundang-undangan.
Berdasarkan definisi dari para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi
langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.
2.2.3 Konsep Kualitas Pelayanan
