9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kajian Pustaka
Pelayanan publik dalam sektor pelayanan air bersih seringkali terdapat berbagai dinamika dalam pengelolaannya tentunya disebabkan oleh berbagai
faktor, baik secara internal maupun eksternal. Sejalan dengan kondisi tersebut banyak penelitian yang mengkaji pelaksanaan pelayanan publik dalam sektor
pelayanan air bersih. Oleh karena itu penulis mengambil beberapa penelitian yang mendukung atau menjadi acuan yang terkait dengan penulis kaji mengenai
Evaluasi Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Mangutama dalam Peningkatan Kepuasan Pelanggan Studi Kasus Kecamatan Kuta Selatan,
Kabupaten Badung yang belum dikaji sebelumnya. Adapun penelitian sebelumnya, yaitu :
Penelitian yang dilakukan oleh Eko J, Mardiyono, Nurani dalam jurnal yang berjudul “Implementasi Kebijakan Paten Pelayanan Administrasi Terpadu
Kecamatan Dalam Upaya Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik Studi Pada Pelayanan e-KTP Di Kecamatan Krian, Kabupaten Sidoarjo”. Berdasarkan hasil
penelitian ini, Implementasi kebijakan PATEN yang telah dianalisis dengan model implementasi kebijakan Edward III, bahwa secara umum dapat terlaksana
dengan baik yaitu pada komunikasi, disposisi dan sumber daya, namun pada struktur birokrasi masih terdapat kendala yang menyebabkan proses penerbitan e-
KTP memakan waktu yang lama. Sehingga dampak implementasi kebijakan
10
PATEN pada Pelayanan e-KTP untuk saat ini belum dapat dirasakan oleh masyarakat.
Persamaan penelitian yang dilakukan oleh Eko J, Mardiyono, Nurani dengan penelitian yang dilakukan oleh penulis adalah sama-sama memiliki tujuan
untuk memaparkan upaya meningkatkan kualitas pelayanan dalam rangka pelayanan publik kepada masyarakat. Yang membedakan kedua penelitian ini
adalah lokasi penelitian ini berbeda dan kajian yang diteliti oleh Eko J, Mardiyono, Nurani dalam penelitiannya yang meneliti terkait pelayanan publik
dalam implementasi kebijakan PATEN dalam pelayanan e-KTP di Kecamatan Krian. Sedangkan penulis mengkaji tentang pelayanan PDAM dalam memberikan
layanan kepada pelanggan. Dalam penelitian ini penulis juga mengeksplorasi kendala-kendala yang dihadapi dari PDAM Tirta Mangutama Kabupaten Badung
dalam memberikan layanan air bersih di Kecamatan Kuta Selatan. Penelitian lainnya dilakukan oleh Yuliarmi dan Riyasa dalam jurnal yang
berjudul “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan PDAM Kota Denpasar”. Hasil penelitian menunjukan bahwa
Tingkat kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar yang diukur berdasarkan kontinuitas air berada dalam kategori tingkat kepuasan rendah, pencatatan meter
air berada dalam kategori tingkat kepuasan sedang, lokasi pembayaran berada dalam kategori tingkat kepuasan tinggi, dan kecepatan penanganan keluhan
berada dalam kategori tingkat kepuasan rendah. Persamaan penelitian yang dilakukan oleh Yuliarmi dan Riyasa dengan
penelitian yang dilakukan oleh penulis adalah sama-sama memiliki tujuan untuk
11
memaparkan kualitas pelayanan dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan PDAM. Yang membedakan kedua penelitian ini adalah lokasi penelitian ini
berbeda dan penelitian yang dilakukan oleh Yuliarmi dan Riyasa ini memaparkan faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan yang diukur
melalui 5 indikator parasuraman yakni bukti langsung tangibles, keandalan reliability, daya tanggap responsiveness, jaminan assurance dan empati
emphaty. Sedangkan penulis memaparkan terkait pelayanan air bersih oleh PDAM Tirta Mangutama di Kuta Selatan dengan menggunakan indikator Freddy
Rangkuti yakni Nilai, Daya saing, Persepsi pelanggan, Tahap pelayanan, Momen pelayanan Situasi pelayanan.
Penelitian berikutnya dilakukan oleh Sutrisna S dan Muchlis dalam jurnal yang berjudul “Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
Perusahaan Daerah Air Minum PDAM Kota Makassar”. Hasil Penelitian menunjukan Tingkat signifikansi koefisien korelasi satu sisi dari output diukur
dari probabilitas menghasilkan angka 0,001 atau praktis 0. Oleh karena probabilitas jauh dibawah 0,05, maka korelasi antara Kepuasan pelanggan dengan
Kualitas Pelayanan sangat nyata maka hipotesis 1 yang menyatakan service quality berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan dapat didukung. Dari hasil
yang diperoleh dari hipotesis 2 tidak dapat didukung karena nilai Reliability adalah -0,069 berarti bahwa bila perusahaan meningkatkan dimensi reliability
justru akan menurunkan kepuasan pelanggan sebesar 6,9. Secara umum kinerja penyampaian pelayanan PDAM melalui skala servqual dapat dikatakan cukup
baik.
12
Persamaan penelitian yang dilakukan oleh Sutrisna S dan Muchlis dengan penelitian yang dilakukan oleh penulis adalah sama-sama memiliki tujuan untuk
memaparkan kualitas pelayanan dalam rangka meningkatkan kepuasan masyarakat. Yang membedakan kedua penelitian ini adalah lokasi penelitian ini
berbeda dan metode penelitian yang digunakan oleh Sutrisna S dan Muchlis adalh metode
penelitian kuantitatif
dalam penelitiannya
sedangkan penulis
menggunakan metode penelitian kualitatif dalam penelitian ini. Penelitian selanjutnya dilakukan oleh Latif dalam jurnal yang berjudul
“Implementasi Pelayanan Jasa Air Minum Di Kantor Perusahaan Daerah Air Minum PDAM Cabang Sebulu Kabupaten Kutai Kartanegara”. Berdasarkan
penelitian ini, menyatakan bahwa Pada pelayanan pembayaran rekening,masih banyak pelanggan yang suka membayar rekening pada akhir bulan sehingga
terjadi penumpukan antrian. Sehingga pegawai loket tidak bisa memberikan pelayanan secara maksimal. Pada pelayanan pemasangan sambungan baru dan
pelayanan gangguan memiliki masalah yang sama yaitu pada stok peralatan ,ada kalanya dipergudangan kehabisan stok peralatan, sehingga pelayanan menjadi
terganggu. Pada Pelayanan pemasangan sambungan baru,gangguan,dan pembayaran rekening sudah lumayan berjalan dengan baik walaupun masih ada
banyak kekurangan terutama pada bagian pelayanan pembayaran rekening. Disetiap bagian pelayanan memiliki fasilitas yang kurang lengkap sehingga
menghambat pelayanan. Persamaan penelitian yang dilakukan oleh Latif dengan penelitian yang
dilakukan oleh penulis adalah sama-sama memiliki tujuan untuk memaparkan
13
terkait kualitas pelayanan PDAM dalam pemberian jasa air minum kepada masyarakat. Yang membedakan kedua penelitian ini adalah lokasi penelitian ini
berbeda serta penelitian yang dilakukan oleh Latif menggunakan empat prinsip pelayanan publik yaitu Prinsip Kesederhanaan, Prinsip Kejelasan, Prinsip
Kepastian waktu, dan Prinsip Kemudahan akses. Sedangkan penulis menggunakan indikator dari Levinne yaitu Responsiveness, Responsibility, dan
Accountability dalam penelitian ini. Penelitian terkait dilakukan oleh Rezha, Rochmah, Siswidiyanto dalam
jurnal yang berjudul “Analisis pengaruh kualitas pelayanan publik terhadap kepuasan masyarakat Studi tentang pelayanan perekaman Kartu Tanda Penduduk
Elektronik e-KTP di Kota Depok”. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dalam kepuasan masyarakat 0,758 dengan
tingkat signifikan 95. Itu berarti bahwa 75,8 kepuasan masyarakat yang menerima pelayanan perekaman data e-KTP di Depok dapat dipengaruhi oleh
beberapa subvariabel seperti bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, jaminan, dan empati dan sisanya 24,2 adalah dipengaruhi oleh variabel independen lain yang
belum ditunjukkan dalam penelitian ini. Yang paling berpengaruh dalam memuaskan masyarakat yang menerima layanan perekaman data e-KTP adalah
reliabilitas, merupakan
subvariabel kualitas
pelayanan yang dominan
mempengaruhi kualitas masyarakat yang mendapatkan pelayanan perekaman e- KTP di Kota Depok dengan koefisien regresi sebesar 0.867.
Persamaan penelitian yang dilakukan oleh Rezha, Rochmah, Siswidiyanto dengan penelitian yang dilakukan oleh penulis adalah sama-sama memiliki tujuan
14
untuk memaparkan kualitas pelayanan dalam rangka meningkatkan kepuasan masyarakat. Yang membedakan kedua penelitian ini adalah lokasi penelitian ini
berbeda serta metode penelitian yang digunakan dalam penelitian yang dilakukan oleh Fahmi Rezha, Siti Rochmah dan Siswidiyanto adalah metode penelitian
kuantitatif dalam menganalis kepuasan pelanggan. Sedangkan penulis menggunakan metode penelitian kualitatif dalam menganalisa pelayanan serta
kepuasan pelanggan. Dari beberapa penelitian tersebut, dapat dilihat bahwa penelitian tentang
Evaluasi pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum PDAM Tirta Mangutama dalam Peningkatan Kepuasan Pelanggan Studi Kasus Kecamatan Kuta Selatan
Kabupaten Badung ini belum pernah diteliti sebelumnya, namun konsep dari penelitian terdahulu yang juga menganalisis tentang pelaksanaan sistem pelayanan
serta mekanisme kerja dalam pelayanan publik sektor pelayanan air bersih diharapkan mampu menjadi acuan penulis dalam menyelesaikan penelitian
mengenai Evaluasi Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum PDAM Tirta Mangutama dalam Peningkatan Kepuasan Pelanggan Studi Kasus Kecamatan
Kuta Selatan Kabupaten Badung. Agar nantinya penulis mampu untuk melihat hasil dari sudut pandang yang berbeda.
2.2 Kerangka Konseptual 2.2.1 Teori Administrasi Publik
Kategori