Konsep Kualitas Kualitas Pelayanan

pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan Keputusan MENPAN nomor 632003. Selanjutnya kata publik identik dengan orang banyak, khalayak ramai dan sekumpulan orang. Dalam konteks ini yang dimaksud dengan publik adalah orang atau sekelompok orang atau masyarakat. Publik berasal dari Bahasa Inggris yaitu public, yang berarti umum, masyarakat, Negara. Definisi ini kemudian didukung pernyataan dari Inu dan kawan-kawan dalam Sinambela, 2011: 5 yang mendefinisikan publik sebagai manusia yang memiliki kebersamaan berpikir, perasaan, harapan, sikap dan tindakan yang benar baik berdasarkan nilai-nilai norma yang mereka miliki. Maka dalam konteks penelitian ini, pelayanan publik adalah setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah sebagai penyelenggara Negara tehadap sejumlah manusia yang memiliki kegiatan yang menguntungkan dalam suatau kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Pelayanan publik dilakukan dengan pemberian pelayanan melayani keperluan orang atau masyarakat yang memiliki kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara pelaksanaannya yang telah ditetapkan. Pelayanan publik juga dapat diartikan sebagai kegiatan pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh pemerintah sebagai penyelenggara Negara. Negara yang notabene didirikan oleh publik rakyat tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Pada Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2007 membedakan jenis pelayanan menjadi empat kelompok, yakni: a Kelompok Pelayanan Adminsitratif yaitu pelayanan yang mengasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen ini antara lain Kartu Tanda Penduduk KTP, Akte Kelahiran, Akte Pernikahan, Akte Kematian dan lain sebagainya. b Kelompok Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan bebrgai bentukjenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih dan sebagainya. c Kelompok Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya.

2. Pengukuran Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan berhubungan erat dengan pelayanan yang sistematis dan komprehensif yang lebih dikenal dengan konsep pelayanan prima. Konsep pelayanan ini pulalah yang kemudian menjadi pedoman penilaian pelayanan publik yang dilakukan oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara. Beberapa variabel pelayanan prima sektor publik Sinambela, 2001:8 yang dimaksud yakni meliputi pemerintahan yang bertugas melayani, masyarakat yang dilayani pemerintah, kebijaksanaan yang dijadikan landasan pelayanan publik, peralatan atau sarana pelayanan yang canggih, resources yang tersedia untuk diracik dalam bentuk kegiatan pelayanan, kualitas pelayan yang memuaskan masyarakat sesuai dengan standar dan asas pelayanan masyarakat, manajemen dan kepemimpinan serta organisasi pelayanan masyarakat, dan yang terakhir ialah