Konsep Kualitas Kualitas Pelayanan
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan Keputusan MENPAN nomor 632003.
Selanjutnya kata publik identik dengan orang banyak, khalayak ramai dan
sekumpulan orang. Dalam konteks ini yang dimaksud dengan publik adalah orang atau sekelompok orang atau masyarakat. Publik berasal dari Bahasa Inggris yaitu
public, yang berarti umum, masyarakat, Negara. Definisi ini kemudian didukung pernyataan dari Inu dan kawan-kawan dalam Sinambela, 2011: 5 yang
mendefinisikan publik sebagai manusia yang memiliki kebersamaan berpikir, perasaan, harapan, sikap dan tindakan yang benar baik berdasarkan nilai-nilai
norma yang mereka miliki. Maka dalam konteks penelitian ini, pelayanan publik adalah setiap kegiatan yang
dilakukan oleh pemerintah sebagai penyelenggara Negara tehadap sejumlah manusia yang memiliki kegiatan yang menguntungkan dalam suatau kumpulan
atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Pelayanan publik dilakukan dengan pemberian
pelayanan melayani keperluan orang atau masyarakat yang memiliki kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara
pelaksanaannya yang telah ditetapkan. Pelayanan publik juga dapat diartikan sebagai kegiatan pemenuhan keinginan dan
kebutuhan masyarakat oleh pemerintah sebagai penyelenggara Negara. Negara yang notabene didirikan oleh publik rakyat tentu saja dengan tujuan agar dapat
meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Pada Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2007 membedakan jenis pelayanan menjadi empat kelompok, yakni:
a Kelompok Pelayanan Adminsitratif yaitu pelayanan yang mengasilkan
berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau
penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen ini antara lain Kartu Tanda Penduduk KTP, Akte Kelahiran, Akte
Pernikahan, Akte Kematian dan lain sebagainya.
b Kelompok Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan bebrgai
bentukjenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih dan sebagainya.
c Kelompok Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan
kesehatan, penyelenggaraan
transportasi, pos
dan sebagainya.