Peranan Humas Rumah Sakit Umum Pusat Dr. Hasan Sadikin Bandung Dalam Menanggapi Komplain Pelanggannya Melalui Fasilitas SMS Hotline

iv

The Role of Public Relations General Hospital Center Dr. Hasan Sadikin Bandung In response to the complaint Clients Through HOTLINE SMS Facilities

by :

Rinaldi Dwi Nugraha 43308006

Under the guidance of: Inggar Prayoga, S Ikom

This research aims to determine the role of Public Relations RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung In Response to the Complaint Clients Through HOTLINE SMS Facility by using objective indicators, activities, messages, media, and role.

This research used a qualitative research approach with descriptive methods. The techniques of data collection conducted through interviews, library research, and search data online. The subjects in this research were to two persons. Informants in this research were Drs. Dudi Abdul Rozak, MARS and Dra. Ani Mulyani.

The results showed that in response to complaints through HOTLINE SMS facility of Public Relations division, arranged goal with goal setting process and result to be achieved. Activities conducted as routine and incidental expenses incurred almost nothing. The message conveyed in the form of Informative and Persuasive messages. The media used were SMS HOTLINE facilities, printer and telephone and presentation of data done by compiling a report to the relevant section, monthly reports, quarterly reports and annual reports.

The conclusions of this research Public Relations RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung in response to the complaint clients through HOTLINE SMS facilities has been able to respond the complaint. Because it was one forms of work done to improve the company image by determining the expected goals, then conduct a structured activity, there was a message conveyed through the media used by the Public Relations RSHS.

The researchers suggested for more accelerated in response to the increasing activities undertaken to support the handling of complaints and related parts that could be expected to attend and provide informations.

iii

PERANAN HUMAS RUMAH SAKIT UMUM PUSAT DR. HASAN SADIKIN BANDUNG DALAM MENANGGAPI KOMPLAIN PELANGGANNYA

MELALUI FASILITAS SMS HOTLINE

Oleh:

Rinaldi Dwi Nugraha 43308006 Di Bawah Bimbingan : Inggar Prayoga, S.IKom

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Peranan Humas RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung Dalam Menanggapi Komplain Pelanggannya Melalui Fasilitas

SMS HOTLINE dengan menggunakan indikator tujuan, kegiatan, pesan, media, dan peranan.

Penelitian ini menggunakan pendekatan penelitian kualitatif dengan metode deskriptif. Teknik pengumpulan data yang dilakukan oleh peneliti adalah dengan wawancara, studi pustaka, dan Internet searching. Subjek penelitian dalam penelitian ini berjumlah dua orang. Informan dalam penelitian ini adalah Drs. Dudi Abdul Rozak, MARS dan Dra. Ani Mulyani.

Hasil penelitian ini menunjukan bahwa dalam menanggapi komplain melalui fasilitas SMS HOTLINE Divisi Humas menyusun Tujuan dengan proses penentuan sasaran dan hasil yang ingin dicapai. Kegiatan yang diadakan seperti kegiatan rutin dan insidentil dan biaya yang dikeluarkan hampir tidak ada. Pesan yang disampaikan berupa pesan Informatif dan Persuasif. Media yang digunakan adalah fasilitas SMS HOTLINE, printer serta telepon dan penyajian data dilakukan dengan menyusun laporan kepada bagian terkait, laporan bulanan, laporan triwulan, dan laporan tahunan.

Kesimpulan dari penelitian ini Humas RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung dalam menanggapi komplain pelanggannya melalui fasilitas SMS HOTLINE

sudah mampu menanggapi komplain. Karena merupakan salah satu bentuk usaha yang dilakukan untuk meningkatkan citra perusahaan dengan menentukan tujuan yang diharapkan, kemudian melakukan kegiatan yang terstruktur, ada pesan yang disampaikan melalui media yang digunakan oleh Humas RSHS

Peneliti menyarankan untuk lebih dipercepat dalam merespon dengan meningkatkan kegiatan yang dilakukan untuk mendukung dalam penanganan komplain dan diharapkan agar bagian terkait dapat hadir untuk memberikan informasi.

1

1.1Latar Belakang Penelitian

Fasilitas SMS HOTLINE merupakan sebuah database yang menampung pesan-pesan yang masuk melalui jaringan SMS yang kemudian tersusun rapi mulai dari hari, tanggal, serta waktu SMS tersebut masuk ke database yang mempunyai nomor tujuan 081220050547. Setiap harinya seluruh SMS yang masuk dipantau oleh seorang yang merupakan divisi dari humas di RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung.

Short Message Service (SMS) adalah suatu fasilitas untuk mengirim dan menerima suatu pesan singkat berupa teks melalui perangkat nirkabel, maupun kabel. Dalam hal ini perangkat nirkabel yang digunakan adalah telepon selular. Dan jika dalam perangkat kabel dapat melalui jaringan

internet dalam komputer. SMS menyediakan mekanisme untuk mengirimkan pesan singkat dari dan menuju media-media wireless dengan menggunakan sebuah Short Messaging Service Center (SMSC), yang bertindak sebagai sistem yang berfungsi menyimpan dan mengirimkan kembali pesan-pesan singkat. (Company Profile RSHS Bandung)

HOTLINE adalah sebuah jaringan komunikasi khusus yang dibuat untuk keperluan bagi sebuah perusahaan atau organisasi dan diawasi langsung oleh seorang yang berada dalam perusahaan atau organisasi tersebut. jaringan ini bersifat dua arah dan dapat berhubungan langsung antara pengguna satu dengan

pengguna lainnya. Selain itu jaringan HOTLINE juga dapat di akses menggunakan telepon, telepon seluler dan jaringan internet. (Company Profile RSHS Bandung)

Fasilitas SMS HOTLINE tersebut termasuk ke dalam salah satu media elektronik. Media elektronik adalah media yang menggunakan elektronik atau energi elektromekanis bagi pengguna akhir untuk mengakses kontennya. Istilah ini merupakan kontras dari media statis (terutama media cetak), yang meskipun sering dihasilkan secara elektronis tapi tidak membutuhkan elektronik untuk diakses oleh pengguna akhir. Media elektronik dapat berbentuk analog maupun digital, walaupun media baru pada umumnya berbentuk digital.

RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung merupakan salah satu organisasi yang bergerak dalam bidang jasa kesehatan. Dan agar citra RSHS selalu baik di lingkungan masyarakat serta selalu mendapat kepercayaan dari masyarakat, RSHS mempunyai cara, yaitu dengan membuat fasilitas SMS HOTLINE yang di kerjakan langsung oleh humasnya. Humas di RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung bertugas untuk dapat meningkatkan maupun menjaga agar citra RSHS selalu baik. Serta agar dapat mampu menjaga agar komunikasi selalu positif di mata masyarakat dan mencegah timbulnya anggapan negatif.

Dalam sebuah perusahaan jasa ada yang disebut dengan pelayanan. Perusahaan jasa tersebut dapat dikatakan baik apabila dalam pelayanannya terhadap para pelanggan sudah memuaskan. Dan dalam perusahaan jasa biasanya terdapat sebuah layanan tempat di mana para pelanggan yang merasa kurang puas dengan pelayanan yang didapatkannya dapat menyampaikan keluhan atau aspirasinya mengenai perusahaan tersebut. Seperti sebuah layanan SMS HOTLINE

yang terdapat di RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung. Fasilitas SMS HOTLINE

tersebut untuk dapat menjadi tolak ukur sejauh mana pelayanan yang sudah diberikan oleh RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung. Apakah sudah dapat memuaskan para pasiennya atau belum.

Fasilitas SMS HOTLINE sangat dibutuhkan untuk dapat mengetahui apakah kinerja rumah sakit sudah bejalan dengan baik atau masih kurang baik. Dari hasil wawancara yang telah dilakukan ternyata permasalahan utama muncul karena adanya pelanggan yang pernah dirawat merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung, yang kemudian menerbitkan sebuah berita di salah satu media cetak yang ada di Kota Bandung. Tentu hal tersebut dapat merusak citra dari RSHS secara langsung ke masyarakat umum. Karena pemberitaan melalui media cetak bersifat langsung dan tidak dapat langsung kita koreksi permasalahan yang sebenarnya. Untuk itulah fasilitas SMS HOTLINE bermanfaat apabila ada pelanggan yang merasa kurang puas dengan kinerja RSHS atau ingin menyampaikan aspirasinya, untuk dapat mengirimkan

SMS ke database SMS HOTLINE agar tidak timbul permasalahan yang besar dampaknya.

Suatu proses pesan yang terjadi dalam sebuah fasilitas SMS HOTLINE itu sendiri melalui beberapa tahap. Pertama - tama pada saat pesan masuk pada

database fasilitas SMS HOTLINE, seorang yang menjadi koordinator dalam fasilitas tersebut melaporkannya pada koordinator divisi Humas dan Protokoler RSHS. Setelah itu oleh bagian Humas dan Protokoler ditindak lanjuti dengan cara mengadakan rapat bersama Direktur Utama RSHS Bandung. Jika sudah

menemukan hasil atau sebuah informasi yang berguna untuk mengklarifikasi suatu permasalahan yang dikeluhkan oleh pelanggan, maka informasi tersebut disampaikan pada koordinator fasilitas SMS HOTLINE untuk segera mengirimkan pesan balasan yang berisikan informasi agar pelanggan yang pada awalnya antipati menjadi simpati pada RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung.

Sebagaimana kita ketahui, sebuah pembentukan citra dalam suatu perusahaan atau organisasi merupakan hal yang sangat penting untuk dapat menarik perhatian para pelanggan. Karena apabila citra perusahaan tidak baik, bagaimana kita akan mendapatkan pelanggan. Dan jika citra perusahaan atau organisasi kita sudah baik di mata para pelanggan, tentu akan memudahkan kita dalam mendapatkan para pelanggan.

Dalam era globalisasi pada saat ini, dalam suatu proses komunikasi sudah sangat canggih. Bahkan dalam hal mengirim pesan untuk mengutarakan mengenai apa yang kita pikirkan pada saat ini bisa dengan cepat diketahui oleh orang lain. Untuk itu seorang Humas didalam suatu perusahaan maupun organisasi juga harus peka terhadap hal ini. Karena dalam menangani protes dari seseorang, Humas harus sangat tanggap dan mampu membuat seseorang tersebut dapat mengerti dan menjadi memahami apa yang dimaksud oleh Humas.

Dalam hal ini seorang Humas harus cerdas dalam menanggapi keluhan yang ada. Dan dalam hal ini juga seorang Humas harus dapat meraih kembali kepercayaan pasien yang merasa kurang puas mengenai pelayanan RSUP Dr. Hasan Sadikin. Serta mengubah anggapan yang tadinya negatif menjadi suatu anggapan yang positif.

Di RSHS terdapat staf humas yang bekerja dengan sangat baik. Meskipun pekerjaannya sangat banyak, tetapi tugas-tugas yang ada selalu dapat terselesaikan dengan baik. Karena seluruh staf bekerja sama dengan sangat baik dan selalu saling memahami dan melengkapi dalam bertugas.

“Sebuah pendapat menyatakan bahwa PR atau humas adalah fungsi manajemen yang membangun dan mempertahankan hubungan yang baik dan bermanfaat antara organisasi dengan public atau masyarakat yang mempengaruhi kesuksesan atau kegagalan organisasi tersebut”. (Cutlip, 2007:6)

Kesuksesan atau kegagalan sebuah organisasi tentu dipengaruhi oleh suatu hubungan yang terjalin antara masyarakat eksternal dengan organisasi.

Agar terjalin hubungan yang baik dan harmonis antara organisasi dengan masyarakat eksternalnya, maka organisasi melakukan komunikasi dengan masyarakat eksternal.

“Komunikasi eksternal berlangsung atau terjadi dua arah antara pihak

organisasi/lembaga dengan pihak luar, misalnya dengan pihak kreditur (perbankan), rekan bisnis/usaha, pelanggan, community relations (hubungan komunitas), pemasok, kalangan pers dan pejabat pemerintah dan lain

sebagainya.” (Ruslan, 1998:88)

Selanjutnya Oemi abdurrahman mengatakan “Tugas penting eksternal Public relations atau Humas itu adalah mengadakan komunikasi yang efektif yang sifatnya informatif dan persuasif yang ditunjukan kepada publik diluar badan itu.” (Abdurrahman, 1986:34)

Dari latar belakang diatas maka peneliti berharap penelitian ini berharap penelitian ini dapat menjawab rumusan masalah tentang “Bagaimana Peranan

Humas RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung dalam Menanggapi Komplain

Pelanggannya Melalui Fasilitas SMS HOTLINE?”.

1.2Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah diatas maka peneliti mengidentifikasikan masalah yang akan dibahas sebagai berikut:

1. Bagaimana tujuan Humas RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung dalam Menanggapi Komplain Pelanggannya Melalui Fasilitas SMS HOTLINE?

2. Bagaimana kegiatan Humas RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung dalam Menanggapi Komplain Pelanggannya Melalui Fasilitas SMS HOTLINE?

3. Bagaimana pesan Humas RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung dalam Menanggapi Komplain Pelanggannya Melalui Fasilitas SMS HOTLINE?

4. Bagaimana media Humas RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung dalam Menanggapi Komplain Pelanggannya Melalui Fasilitas SMS HOTLINE?

5. Bagaimana Peranan Humas RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung dalam Menanggapi Komplain Pelanggannya Melalui Fasilitas SMS HOTLINE?

1.3Maksud dan Tujuan Penelitian

1.3.1 Maksud Penelitian

Penelitian ini bermaksud untuk mengetahui secara lebih detail tentang Peranan Humas RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung dalam Menanggapi Komplain Pelanggannya Melalui Fasilitas SMS HOTLINE.

1.3.2 Tujuan Penelitian

Agar penelitian ini mencapai hasil yang optimal maka terlebih dahulu perlu merumuskan tujuan terarah dari penelitian ini. Adanya tujuan dari penelitian adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui tujuan Humas RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung dalam Menanggapi Komplain Pelanggannya Melalui Fasilitas SMS HOTLINE.

2. Untuk mengetahui kegiatan Humas RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung dalam Menanggapi Komplain Pelanggannya Melalui Fasilitas SMS HOTLINE.

3. Untuk mengetahui pesan Humas RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung dalam Menanggapi Komplain Pelanggannya Melalui Fasilitas SMS HOTLINE.

4. Untuk mengetahui media Humas RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung dalam Menanggapi Komplain Pelanggannya Melalui Fasilitas SMS HOTLINE.

5. Untuk mengetahui peranan Humas RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung dalam Menanggapi Komplain Pelanggannya Melalui Fasilitas SMS HOTLINE.

1.4Kegunaan Penelitian

1.4.1 Kegunaan Teoritis

Hasil dari penelitian ini secara teoritis diharapkan dapat memberikan kontribusi bagi perkembangan ilmu Humas serta memperkaya wawasan kalangan akademis terutama mengenai perkembangan peranan Humas dalam menangani komplain dari publik.

1.4.2 Kegunaan Praktis

Hasil penelitian yang dilakukan oleh penulis diharapkan dapat dijadikan sebagai masukan untuk :

1. Kegunaan bagi peneliti

Penelitian ini diharapkan dapat membuat peneliti lebih menguasai materi peranan Humas lebih mendalam, khususnya tentang peranan kehumasan dalam menanggapi komplain pelanggan dan diharapkan dapat menambah pengalaman bagi peneliti mengenai profesi seorang Humas dalam suatu perusahaan.

2. Kegunaan bagi Universitas

Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna umumnya bagi mahasiswa Universitas Komputer Indonesia dan khususnya bagi mahasiswa program studi Public Relations sebagai referensi atau

literatur bagi mahasiswa yang akan melaksanakan penelitian pada kajian yang sama.

3. Kegunaan bagi RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan saran serta masukan yang bermanfaat untuk RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung khususnya untuk bagian Humas dan Protokoler dalam memaksimalkan fasilitas SMS HOTLINE terutama untuk menanggapi komplain yang datang dari pelanggan.

1.5 Kerangka Pemikiran 1.5.1 Kerangka Teoritis

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, Peranan adalah “tindakan yang dilakukan oleh seseorang dalam suatu peristiwa”. Peranan adalah tingkah laku yang diharapkan dari orang yang memiliki kedudukan atau status (Kamus Besar Bahasa Indonesia, 2002:75).

Sedangkan menurut Koentjaraningrat Peranan adalah “Peranan (role)

merupakan aspek dinamis dari kedudukan, apabila seseorang telah melaksanakan hak dan kewajiban sesuai dengan kedudukannya maka

seseorang tersebut telah menjalankan sesuatu peranan”. (Koentjaraningrat, 1990 : 169).

Definisi di atas didukung oleh Soejono Soekamto yang menyatakan bahwa:

“Peranan merupakan aspek dinamis kedudukan (status) apabila

seseorang melaksanakan hak dan kewajiban sesuai kedudukannya, maka dia telah menjalankan suatu peranan. Peranan yang melekat pada diri seseorang harus dibedakan dengan posisi dalam pergaulan masyarakat. Posisi seseorang dalam masyarakat merupakan unsur strategis yang menunjukan tempat individu pada organisasi masyarakat. Peranan lebih banyak menunjuk pada fungsi, penyesuaian diri, dan suatu proses. Jadi seorang menduduki suatu

posisi dalam masyarakat serta menjalankan suatu peranan”.

(Soekamto, 2004 : 243)

Peranan menurut Rhenald Kasali adalah untuk mencapai tujuan yang diinginkan perlu membuat kegiatan, apa pesannya dan media apa yang digunakan. (Rhenald Kasali, 2006 : 31).

Maka, indikator peranan Public Relations terdiri dari:

1. Tujuan merupakan suatu penentuan sasaran serta hasil yang ingin

dicapai oleh seseorang.1 (shvoong.com)

2. Kegiatan merupakan suatu aktivitas, usaha dan pekerjaan. Dalam

mengadakan suatu kegiatan, yang perlu diperhatikan oleh humas antara lain: bentuk kegiatan, sifat kegiatan, dan biaya kegiatan. 2 (KBBI 2011)

3. Pesan, syarat pesan yang disampaikan menurut Wilbur Scharmm

dikutip oleh Onong Uchjana Effendy (1993 : 41-42) adalah sebagai berikut:

1_{http://id.shvoong.com/business-management/management/1942791-definisi-tujuan-dan-manajemen/ (Senin,} 31 Mei 2011, 22.40 WIB)

2

 Pesan harus dirancang dan disampaikan sedemikian rupa, sehingga dapat menarik perhatian komunikan.

 Pesan harus menggunakan bahasa yang tertuju kepada pengalaman yang sama antara komunikator dan komunikan, sehingga sama-sama mengerti.

Bentuk pesan menurut A.W Widjaja dan M. Arisyk Wahab terdapat tiga bentuk pesan yaitu:

A.Informatif

B.Persuasif

C.Koersif3

(Widjaja & Wahab,1987:61)

Menurut S.M Siahaan dalam menciptakan pengertian yang baik dan tepat antara komunikator dan komunikan, isi pesan harus disampaikan sebaik mungkin Yaitu :

1. Pesan harus cukup jelas, bahasa yang mudah dipahami, tidak berbelit-belit, tanpa denotasi yang menyimpang dan tuntas. 2. Pesan itu mengandung kebenaran yang mudah diuji

berdasarkan fakta, tidak mengada-ada dan tidak diragukan. 3. Pesan itu diringkas dan padat serta disusun dengan kalimat

pendek tanpa mengurangi arti yang sesungguhnya.

3

4. Pesan itu mencakup keseluruhan, ruang lingkup pesan mencakup bagian-bagian yang penting dan yang patut diketahui komunikan.

5. Pesan itu nyata dapat dipertanggungjawabkan berdasarkan data dan fakta yang ada, tidak sekedar isu/kabar angin.

6. Pesan itu lengkap dan disusun secara sistematis.

a) Pesan itu menarik dan meyakinkan, menarik karena bertautan dengan dirinya sendiri, menarik dan meyakinkan karena logis.

b)Pesan itu disampaikan dengan sopan, harus diperhitungkan kadar kebiasaan, kepribadian, pola hidup dan nilai-nilai komunikasi, nilai etis sangat menentukan sekali bagaimana orang bisa terbuka.

c) Nilai pesan itu sangat mantap artinya tidak mengandung pertentangan antara bagian pesan yang lain, konsistensi ini sangat penting untuk meyakinkan komunikan akan kebenaran pesan yang disampaikan.4 (Siahaan, 1991:63)

4. Media adalah segala bentuk dan saluran yang dapat digunakan

dalam suatu proses penyajian informasi.5 (Latuheru, 1988:11)

4

http://5martconsultingbandung.blogspot.com/2010/pengertian-pesan.html (Jumat, 27 Mei 2011, 12.55 WIB) 5

1.5.2 Kerangka Konseptual

Pada kerangka konseptual, Peneliti akan menerapkan indikator peranan menurut Rhenald Kasali ke dalam masalah penelitian, yaitu peranan Humas RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung dalam menanggapi komplain pelanggannya melalui fasilitas SMS HOTLINE.

1. Suatu tujuan yang dapat menentukan sasaran serta memperoleh hasil yang ingin dicapai oleh Humas RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung dalam menanggapi komplain pelanggannya melalui fasilitas SMS HOTLINE.

2. Melakukan kegiatan yang direncanakan, yaitu bentuk, sifat, dan biaya yang harus dikeluarkan, sebagai hasil perencanaan Humas RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung dalam menanggapi komplain pelanggannya melalui fasilitas SMS HOTLINE.

3. Pesan apa yang akan disampaikan melalui kegiatan tersebut, yaitu

perancangan pesan, bahasa pesan, bentuk pesan dan isi pesan yang akan disampaikan oleh Humas RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung dalam menanggapi komplain pelanggannya.

4. Media yang digunakan oleh Humas RSUP Dr. Hasan Sadikin

Bandung dalam menanggapi komplain pelanggannya yaitu melalui fasilitas SMS HOTLINE.

1.6 Pertanyaan Penelitian

Penelitian ini menggunakan pertanyaan-pertanyaan penelitian yang bertujuan dapat memberikan sebuah arahan pada penelitian, sebagai berikut : 1. Bagaimana tujuan Humas RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung dalam

Menanggapi Komplain Pelanggannya Melalui Fasilitas SMS HOTLINE? a. Bagaimana penentuan sasaran yang dilakukan oleh Humas RSUP Dr.

Hasan Sadikin Bandung dalam menanggapi komplain pelanggannya melalui fasilitas SMS HOTLINE?

b. Bagaimana hasil yang ingin dicapai oleh Humas RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung dalam menanggapi komplain pelanggannya melalui fasilitas SMS HOTLINE?

2. Bagaimana kegiatan Humas RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung dalam Menanggapi Komplain Pelanggannya Melalui Fasilitas SMS HOTLINE? a. Bagaimana bentuk kegiatan yang diadakan oleh Humas RSUP Dr.

Hasan Sadikin Bandung dalam menanggapi komplain pelanggannya melalui fasilitas SMS HOTLINE?

b. Bagaimana sifat kegiatan Humas RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung dalam menanggapi komplain pelanggannya melalui fasilitas SMS HOTLINE?

c. Bagaimana penentuan biaya yang harus dikeluarkan oleh Humas RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung dalam menanggapi komplain pelanggannya melalui fasilitas SMS HOTLINE?

3. Bagaimana pesan Humas RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung dalam Menanggapi Komplain Pelanggannya Melalui Fasilitas SMS HOTLINE? a. Bagaimana perancangan pesan yang disampaikan oleh Humas RSUP

Dr. Hasan Sadikin Bandung dalam Menanggapi Komplain Pelanggannya Melalui Fasilitas SMS HOTLINE?

b. Bagaimana bahasa pesan yang disampaikan Humas RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung dalam Menanggapi Komplain Pelanggannya Melalui Fasilitas SMS HOTLINE?

c. Bagaimana bentuk pesan yang disampaikan Humas RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung dalam Menanggapi Komplain Pelanggannya Melalui Fasilitas SMS HOTLINE?

d. Bagaimana isi pesan yang disampaikan Humas RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung dalam Menanggapi Komplain Pelanggannya Melalui Fasilitas SMS HOTLINE?

4. Bagaimana media Humas RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung dalam Menanggapi Komplain Pelanggannya Melalui Fasilitas SMS HOTLINE

mampu memberikan solusi bagi pelanggan?

a. Bagaimana bentuk media yang digunakan oleh Humas RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung dalam menanggapi komplain pelanggannya melalui fasilitas SMS HOTLINE?

b. Bagaimana proses penyajian informasi yang dilakukan oleh Humas RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung dalam menanggapi komplain pelanggannya melalui fasilitas SMS HOTLINE?

5. Bagaimana peranan Humas RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung dalam Menanggapi Komplain Pelanggannya Melalui Fasilitas SMS HOTLINE?

1.7 Metode Penelitian

Metode yang digunakan peneliti dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif.

“Metode penelitian deskriptif adalah penelitian yang dirancang untuk memperoleh informasi tentang status suatu gejala saat penelitian dilakukan. Lebih lanjut dijelaskan, dalam penelitian deskriptif tidak ada perlakuan yang diberikan atau dikendalikan serta tidak ada uji hipotesis sebagaimana yang terdapat pada penelitian eksperimen”.6 (Furchan 2004;447).

Melalui metode deskriptif, peneliti akan menggambarkan masalah yang akan dibahas berdasarkan data-data yang dimaksud sebagai suatu proses analisis untuk mencari relevansi dari data yang diperoleh yang mendeskripsikan mengenai peranan Humas RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung dalam menanggapi komplain pelanggannya melalui fasilitas SMS HOTLINE.

6

1.8 Teknik Pengumpulan Data dan Analisis Data 1.8.1 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Wawancara

Wawancara merupakan teknik pengambilan data dimana peneliti langsung berdialog dengan responden untuk menggali informasi dari responden.

Definisi wawancara adalah “suatu proses komunikasi diadik rasional

dengan tujuan yang serius dan ditetapkan terlebih dulu yang dirancang

untuk mempertukarkan perilaku dan melibatkan tanya jawab “atau singkatnya” suatu percakapan berdasarkan suatu maksud”. Namun

definisi tersebut agak terbatas, karena wawancara membatasi wawancara dengan tujuan yang serius. Wawancara juga telah menjadi bentuk hiburan yang populer seperti yang disiarkan televisi dan radio. (Stewart, 2000:40)

2. Studi Pustaka

Peneliti melakukan studi kepustakaan dengan teknik pengumpulan data menggunakan buku atau referensi sebagai penunjang penelitian, dengan melengkapi atau mencari data-data yang dibutuhkan dari literatur, referensi, majalah, makalah, dan yang lainnya. Sehingga Peneliti memperoleh data-data yang tertulis melalui telaah bacaan yang ada kaitannya dengan masalah penelitian. (KBI 2005)

3. Internet Searching

Internet Searching merupakan salah satu metode pencarian, pengumpulan data dan informasi dari alamat website tertentu yang dapat diletakan (posting) oleh pengguna internet.7 (KBBI:2011)

4. Dokumentasi

Dokumentasi merupakan pemberian atau pengumpulan bukti-bukti dan dokumen penting yang disimpan sebagai bentuk pembuktian nyata atau kebutuhan pribadi dan perusahaan. Teknik yang digunakan dengan cara memfoto objek yang diteliti dalam setiap aktifitas yang dilakukan oleh peneliti, sehingga masalah yang diteliti memiliki suatu bukti atau dokumen yang nyata.8 (KBBI 2011)

5. Observasi

Observasi adalah pengamatan secara langsung kepada suatu objek yang akan diteliti. Selain itu juga merupakan suatu cara untuk mengungkapkan data atau mengumpulkan data yang dilakukan dengan pengamatan secara langsung. (KBI 2009)

Observasi yang dilakukan oleh peneliti pada saat berada di fasilitas

SMS HOTLINE, peneliti memperhatikan cara kerja dari fasilitas SMS HOTLINE seperti SMS yang masuk pada database, serta proses pembuatan pesan balasan yang dilakukan oleh pihak Humas RSHS.

7

http://pusatbahasa.diknas.go.id/kbbi/index.php (Rabu, 4 Mei 2011,01.08 WIB ) 8

1.8.2 Teknik Analisa Data

Analisa data merupakan kegiatan mengurai sesuatu sampai ke komponen-komponennya dan kemudian menelaah hubungan masing-masing komponen dengan keseluruhan konteks dari berbagai sudut pandang. Penelaahan dilakukan sesuai dengan tujuan penelitian yang ditetapkan.

1. Data yang dihasilkan adalah data yang didapat, dikumpulkan dan diolah. Adapun pengolahan data yang di interpretasikan adalah sebagai berikut : pengolahan data mencakup kegiatan mengedit (editing).

2. Mengedit data adalah kegiatan memeriksa data yang terkumpul apakah sudah terisi secara sempurna atau tidak, lengkap atau tidak, cara pengisiannya sudah benar atau tidak yang disempurnakan melalui sumber-sumber bersangkutan.

1.9 Subjek Penelitian 1.9.1 Subjek Penelitian

Subjek penelitian adalah sesuatu, baik orang, benda ataupun lembaga (organisasi) yang sifat keadaannya (atributnya) akan diteliti.9 (KBBI 2011) Dengan kata lain subjek penelitian adalah sesuatu yang di dalam dirinya melekat atau terkandung objek penelitian. Subjek penelitian dalam penelitian ini berjumlah 17 orang adalah seluruh staf Humas yang ada di RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung.

9

Tabel 1.1 Subjek Penelitian

Sumber : Catatan Peneliti Pada Saat Penelitian 2011

1.9.2 Informan

Informan adalah orang yang dianggap mengetahui dengan baik terhadap masalah yang diteliti dan bersedia untuk memberikan informasi kepada

peneliti. “Dalam penelitian kualitatif posisi nara sumber sangat penting,

sebagai individu yang sangat penting”. Informan merupakan tumpuan

pengumpulan data bagi peneliti dalam mengungkap permasalahan penelitian. (HB Sutopo 2002:50)

NO. NAMA JABATAN

1. Dra. Mimin Sumilawati, MAP Ka. Subbag Humas & Protokoler

2. Tateng Sugandar Koordinator Central Operator

Telepon

3. Drs. Dudi Abdul Rozak, MARS Koordinator Publikasi & Wartawan

4. Dra. Ani Muljani Koordinator Humas & Protokoler

5. Dudung Koordinator Promosi Kesehatan

6. Sri Isnaeni Djamila Pelaksana Tata Usaha

7. Lumintuningsih Pelayanan Informasi IGD

8. Gina Mandalena Pelayanan Informasi IGD

9. Robi Somantri Pelayanan Informasi IGD

10. Ekie S Adrian Mengkoordinasi Wartawan

11. Mita Hakiki Utami, S.Sos,MARS Promosi Kesehatan (Penyuluhan)

12. Yayan Achyani Staf Operator Central Telepon

13. Nina Herlina Staf Operator Central Telepon

14. N. Solihat Staf Operator Central Telepon

15. Agus Supriyatna Staf Operator Central Telepon

16. Cece Suherman Staf Operator Central Telepon

Tabel 1.2 Informan

Sumber : Catatan Peneliti Pada Saat Penelitian 2011

Diantara sekian banyak informan tersebut, ada yang disebut narasumber kunci (key informan) seorang ataupun beberapa orang, yaitu orang-orang yang paling banyak menguasai informasi (paling banyak tahu) mengenai objek yang sedang diteliti tersebut. Yang menjadi informan pada penelitian ini adalah Drs. Dudi Abdul Rozak, MARS yaitu Koordinator Publikasi & Wartawan serta sebagai orang yang mengkoordinir fasilitas SMS HOTLINE dan Dra. Ani Mulyani yaitu Koordinator Humas & Protokoler karena dianggap sebagai orang yang mengetahui informasi tentang bagaimana peranan Humas RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung dalam menanggapi komplain pasiennya melalui fasilitas SMS HOTLINE dan mengetahui banyak tentang informasi di RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung.

No. Nama Informan Jabatan Informan

1. Drs. Dudi Abdul Rozak, MARS Koordinator Publikasi & Wartawan

1.10 Lokasi dan Waktu Penelitian 1.10.1 Lokasi

Dalam melakukan penelitian untuk mendapatkan data sebagai syarat penulis tugas akhir ini, penulis memilih RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung yang berada di Jl. Pasteur No. 38 Bandung.

1.10.2 Waktu Penelitian

Tabel 1.3 Waktu Penelitian

No Kegiatan Maret

2011

April 2011

Mei 2011

Juni 2011

Juli 2011

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 Pengajuan Judul

2 Pendahuluan 3 Pengajuan Bab 1-3 4 Pengumpulan Data 5 Penulisan Laporan 6 Bimbingan 7 Analisis Data

8 Pengajuan Bab IV, Bab V

9 Pendaftaran Sidang 10 Sidang TA

1.11 Sistematika

BAB I PENDAHULUAN

Pendahuluan terdiri dari latar belakang masalah, perumusan masalah, identifikasi masalah, maksud dan tujuan penelitian, kegunaan penelitian, kerangka pemikiran, metode penelitian.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Berisikan mengenai tinjauan Public Relations, tinjauan mengenai Humas. Sejarah, pengertian, proses, hubungan, fungsi, analisa mengenai strategi Humas serta menganalisa komunikasi organisasi (perusahaan).

BAB III OBJEK PENELITIAN

Bab ini menjelaskan mengenai sejarah lembaga.

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini merupakan hasil penelitian yang terdiri dari gambaran data yang didalamnya mengelompokan data yang dimiliki. Dan analisa data, pada bagian ini mengelola data dengan menggunakan alat ukur dan teori-teorinya. Serta membahas seluruh penelitian.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Terdiri dari kesimpulan berupa summary dari hasil penelitian maupun jawaban atas identifikasi yang telah ditentukan di awal dan juga saran yang ditujukan pada dua pihak, yaitu pihak pemanfaatan penelitian kepada peneliti.

24

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Tinjauan tentang Public Relations (Humas)

2.1.1 Pengertian Public Relations

Menurut Frank Jeffkins, definisi Public Relations adalah: “Segala

bentuk komunikasi berencana ke luar dan ke dalam antara sebuah organisasi dengan masyarakat dengan tujuan memperoleh sasaran tertentu yang berhubungan dengan saling pengertian (mutual understanding)”. (Jeffkins, 1992: 2)

Menurut J. C. Seidel, Public Relations Director, Division of Housing, State of New York yang dikutip oleh Abdurrachman adalah:

“Public Relations is the continuing process by which management endeavors to obtain goodwill and understanding of its customer, its employees and the public at large, inwardly through self analysis and correction, outwardly through all means of expression” (Public Relations adalah proses yang continue dari usaha-usaha manajemen ke dalam dengan mengadakan analisa dan perbaikan-perbaikan terhadap diri sendiri, ke luar dengan mengadakan pernyataan-pernyataan). (Abdurrachman, 2000: 24-25)

Menurut W. Emerson Reck, Public Relations Director, Colgate University yang dikutip oleh Abdurrachman adalah:

“Public Relations is the continued process keying policies, services and actions to the best interest of those individual and groups whose confidence and goodwill an individual or institutions covets, and secondly, it is the interpretation of these policies, services and actions to assure complete understanding and appreciation”. (Public Relations adalah kelanjutan dari proses penetapan kebijaksanaan, penentuan pelayanan-pelayanan dan sikap yang disesuaikan dengan kepentingan orang-orang atau golongan agar orang atau lembaga itu

memperoleh kepercayaan dan goodwill dari mereka. Kedua, pelaksanaan kebijaksanaan, pelayanan dan sikap adalah untuk menjamin adanya pengertian dan penghargaan yang sebaik-baiknya). (Abdurrachman, 2001: 25)

Public Relations menurut Philip Kotler yang diterjemahkan oleh Hendra

Teguh dan Ronny A Rusli, adalah “Berbagai program yang dirancang untuk

mempromosikan dan menjaga citra perusahaan atau setiap produknya” (Kotler, 2000: 265)

Public Relations juga dijelaskan dalam beberapa definisi yang satu sama lain berbeda namun esensinya sama. Menurut Edward L. Bernays yang dikutip oleh F. Rachmadi, mengatakan bahwa Public Relations mempunyai tiga arti diantaranya:

1. Penerangan masyarakat

2. Persuasi untuk merubah sikap dan tingkah laku masyarakat.

3. Usaha untuk mengintegrasikan sikap perbuatan masyarakat dan sebaliknya (Rachmadi, 1992: 19).

Dari berbagai definisi yang dikemukakan para ahli, dapat dilihat adanya kesamaan pokok pikiran mengenai Public Relations yaitu:

1. Public Relations merupakan kegiatan yang bertujuan memperoleh

goodwill, kepercayaan, saling pengertian, dan citra yang baik dari publik atau masyarakat.

2. Sasaran Public Relations merupakan unsur yang sangat penting dalam manajemen guna mencapai tujuan yang spesifik dari organisasi atau perusahaan.

3. Public Relations adalah usaha untuk menciptakan hubungan yang harmonis antara suatu badan atau organisasi dengan masyarakat melalui suatu komunikasi timbal balik antara dua arah. Hubungan harmonis ini timbul dari mutual understanding, mutual confidence, dan image yang baik untuk mancapai opini publik yang positif. 4. Public Relations adalah suatu proses yang continue ke luar dan ke

dalam organisasi atau perusahaan dari usaha-usaha manajemen dan proses penetapan serta pelaksanaan kebijaksanaan demi kepentingan langganannya, pegawainya, dan publik umumnya.9 (Vidya Anggara)

Semua hal di atas dapat dilaksanakan oleh Public Relations dengan menunjukan hal-hal yang positif tentang apa yang telah dilaksanakan dan direncanakan. Memberikan keterangan-keterangan kepada publik dengan jujur. Selain itu juga sikap yang simpatik, ramah dan kata-kata sopan yang menunjukkan perhatian pada public welfare (kesejahteraan masyarakat).

2.1.2 Ciri-Ciri Public Relations

Ciri Public Relations adalah tanda yang khas untuk mengenal atau mengetahui ada tidaknya atau berfungsi atau tidaknya seorang Public Relations

di dalam sebuah organisasi atau perusahaan. Berfungsi atau tidaknya Public Relations dalam sebuah organisasi dapat diketahui dari ada tidaknya kegiatan

9

http://www.ama-dki.org/articles/archives/2010/pengertian_public_relations/ (kamis, 27 Mei 2011 23.45 WIB)

yang menunjukan ciri-cirinya. Adapun ciri-ciri Public Relations menurut

Onong Uchjana Effendy, yaitu:

1. Public Relations adalah kegiatan komunikasi dalam suatu organisasi yang berlangsung dua arah secara timbal balik.

2. Public Relations merupakan penunjang tercapainya tujuan yang ditetapkan oleh manajemen suatu organisasi, sedangkan public yang menjadi sasaran kegiatan Public Relations adalah publik

eksternal dan publik internal.

3. Operasionalisasi Public Relations adalah membina hubungan yang harmonis antara organisasi dengan publik dan mencegah terjadinya rintangan psikologi. Baik yang timbul dari pihak organisasi maupun dari pihak publik. (Effendy, 1993: 31)

2.1.3 Fungsi Public Relations

Fungsi pokok Public Relations menurut F. Rachmadi, yaitu:

1. Sebagai alat untuk mengerti, memahami sikap publik dan mengetahui apa yang harus dan tidak boleh dilakukan oleh perusahan untuk merubah sikap mereka.

2. Sebagai suatu program aksi untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan. (Rachmadi, 1992: 21)

Salah satu kegiatan Public Relations menyebarkan informasi kepada para publiknya. Fungsi Public Relations banyak mendukung fungsi penyebaran informasi, karena citra suatu perusahaan atau kegiatan yang dilakukan perusahaan dapat lebih ditingkatkan melalui penyebaran informasi.

Menurut Edward L. Bernay yang dikutip oleh Rusady Ruslan, telah menyebutkan 3 fungsi Public Relations yaitu:

1. Memberikan penerangan kepada masyarakat.

2. Melakukan persuasi untuk mengubah sikap dan perbuatan masyarakat secara langsung.

3. Berupaya untuk mengintegrasikan sikap dan perbuatan suatu badan atau lembaga sesuai dengan sikap dan perbuatan masyarakat atau sebaliknya. (Ruslan, 1999: 19)

Sedangkan menurut Onong Uchjana Effendy, fungsi Public Relations adalah sebagai berikut:

1. Menunjang kegiatan manajemen dalam mencapai tujuan organisasi. 2. Membina hubungan harmonis antara organisasi dengan publik

intern dan publik ekstern.

3. Menciptakan komunikasi dua arah dengan menyebarkan informasi dari organisasi kepada publik dan menyalurkan opini publik kepada organisasi melayani publik dan menasehati pimpinan organisasi demi kepentingan umum. (Effendy, 1991: 123)

Berdasarkan dari beberapa pendapat para ahli di atas, dapat diketahui bahwa fungsi dari Public Relations adalah membina hubungan yang harmonis, baik itu dengan publik intern maupun publik ekstern dalam rangka untuk mencapai tujuan yang diharapkan, demi terciptanya citra yang baik di mata publiknya.

2.1.4 Kegiatan Public Relations

Menurut Danan Djaja, bentuk kegiatan dari PR terbagi atas dua hal yaitu

InternalPublic Relations dan EksternalPublic Relations, yaitu:

“Internal Public Relations merupakan salah satu bentuk kegiatan dari Public Relations yang menitikberatkan kegiatannya ke dalam, maksud kegiatan tersebut hanya berlaku kepada bentuk hubungan dengan publik yang ada dalam instansi atau perusahaan. Salah satu tujuan eksternal PR adalah untuk mengeratkan hubungan dengan orang-orang di luar badan atau instansi hingga terbentuklah opini publik yang favorable terhadap badan itu, sehingga citra perusahaan akan semakin baik dan hal itu tentunya dapat menarik perhatian masyarakat dan mempengaruhi sikap mereka terhadap perusahaan.” (Djaja, 1985: 26).

Menurut Abdurrachman bagi suatu perusahaan, hubungan-hubungan dengan publik di luar perusahaan itu merupakan suatu keharusan di dalam usaha-usaha untuk:

1. Memperluas langganan 2. Memperkenalkan produksi 3. Mencari modal dan hubungan

4. Memperbaiki hubungan dengan serikat-serikat buruh, mencegah pemogokan-pemogokan dan mempertahankan karyawan-karyawan yang cakap, efektif dan produktif dalam kerjanya.

5. Memecahkan persoalan-persoalan atau kesulitan-kesulitan yang sedang dihadapi, dan lain-lain. (Abdurrachman, 2001:28)

Bentuk-bentuk hubungan eksternal Public Relations menurut Danan

1. Hubungan dengan pers (press relations)

2. Hubungan dengan pihak pemerintah (government relations) 3. Hubungan dengan public pelanggan (customers relations) 4. Hubungan dengan masyarakat (community relations) 5. Hubungan dengan pihak pengedar (supplier relations) 6. Hubungan dengan pendidikan (educational relations).

(Djaja, 1985: 31)

Dalam penelitian ini, peneliti memfokuskan kegiatan eksternal PR dalam hubungannya dengan masyarakat. Hubungan dengan masyarakat atau

community relations merupakan salah satu bentuk kegiatan dari eksternal PR yang kegiatannya diarahkan kepada menciptakan hubungan baik atau pengabdian kepada masyarakat.

2.1.5 Strategi Public Relations

Public Relations bukan sekedar menjual senyum atau propaganda dengan tujuan memperoleh kemenangan sendiri. Lebih dari itu, seorang public relations mengandalkan strategi, yakni agar perusahaan disukai dan dipercaya oleh pihak-pihak yang berhubungan (target publik) agar mereka semua dapat membentuk opini di dalam masyarakat dan dapat mengangkat citra perusahaan.

Maka, Public Relations merupakan suatu fungsi manajemen yang melakukan komunikasi untuk menimbulkan pemahaman dan penerimaan.

muncul dari luar serta dapat mengatasinya agar sasaran perusahaan dapat tercapai.10 (Vidya Anggara)

Public Relations memberikan sumbangan yang sangat besar bagi perusahaan dengan mengembangkan hubungan-hubungan harmonis dengan sasaran publiknya.

Pearce dan Robinson dikutip oleh Rhenald Kasali, mengembangkan

langkah strategi Public Relations, sebagai berikut:

1. Menentukan misi perusahaan. Termasuk pernyataan yang umum mengenai maksud pendirian, filosofi dan sasaran perusahaan. 2. Mengembangkan profil perusahaan (company profile) yang

mencerminkan kondisi internal perusahaan dan kemampuan perusahaan yang dimilikinya.

3. Penilaian terhadap lingkungan eksternal perusahaan, baik dari segi semangat kompetitif maupun secara umum.

4. Analisa terhadap peluang yang tersedia pada lingkungan.

5. Identifikasi atas pilihan yang dikehendaki yang tidak dapat dilengkapi untuk memenuhi tuntutan misi perusahaan.

6. Pemilihan strategi atas objektif jangka panjang dan garis besar strategi yang dibutuhkan untuk mencapai objektif tersebut.

7. Mengembangkan objektif tahunan dan rencana jangka pendek yang selaras dengan objektif jangka panjang dan garis besar objektif.

10

8. Implementasi atas hal-hal di atas dengan menggunakan sumber yang tercantum pada anggaran dan mengawinkan rencana tersebut dengan sumber daya manusia, struktur, tekhnologi, dan sistem balas jasa yang memungkinkan.

9. Review dan evaluasi atas hal-hal yang telah dicapai dalam setiap periode jangka pendek sebagai masukan bagi pengambilan keputusan di masa yang akan datang. (Rhenald Kasali, 2000: 43)

2.1.6 Manfaat Public Relations

Menurut Frank Jefkins manfaat dari Public Relations, adalah:

1. Menciptakan dan memelihara citra yang baik dan tepat atas organisasinya di dalam kaitannya dengan produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan.

2. Membantu pendapat umum mengenai segala sesuatu yang berkaitan dengan citra, kegiatan organisasi maupun kepentingan organisasi dan menyampaikan suatu informasi secara langsung kepada manajemen perusahaan.

3. Memberi nasihat dan masukan kepada manajemen perusahaan mengenai berbagai masalah komunikasi yang sedang terjadi, sekaligus mengenai cara penangananya.

4. Menyediakan berbagai jasa informasi kepada publik, mengenai kebijakan perusahaan, produk, jasa personil selengkap mungkin untuk menciptakan suatu pengetahuan yang maksimal dan mencapai pengertian publik. (Jefkins, 1992: 28)

Berdasarkan manfaat-manfaat Public Relations tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa fungsi dan tujuan utama Public Relations adalah mengamankan perusahaan demi tercapai citra di kalangan publiknya.

2.1.7 Lingkup Public Relations

Pada umumnya kegiatan PR ditujukan pada kegiatan internal publik dan eksternal publik, kedua macam publik ini dapat juga dikenal dengan istilah

stakeholder. Publik internal berada dalam organisasi sedangkan publik eksternal merupakan publik yang berada diluar organisasi.

A. Internal Public Relations

Macam-macam publik ini tergantung pada jenis, sifat, atau karakter dari organisasinya. Berikut ini merupakan publik internal secara umum didalam perusahaan atau organisasi :

1. Publik pegawai (employee public) 2. Publik manajer (manager public)

3. Publik pemegang saham (stockholder public) 4. Publik buruh (labour public)

Khusus untuk publik pemegang saham (stockholder public) bisa juga dimasukan kedalam kategori eksternal PR, karena ada juga perusahaan yang telah go public. Internal public relations yang baik adalah yang memperlakukan setiap karyawan dengan sikap yang sama, tanpa membeda-bedakan tingkat, pendidikan dan lain-lain. Salah satu internal public relations

yang dapat menunjukan perhatian terhadap kepentingan karyawan diantaranya mengadakan gathering dalam perusahaan.

B. Eksternal Public Relations

Sama halnya dengan internal PR, eksternal PR juga tergantung pada jenis, sifat, atau karakter dari organisasinya. Berikut ini merupakan publik eksternal secara umum didalam perusahaan atau organisasi :

1. Publik Pers (press public)

2. Publik Pemerintahan (government public) 3. Publik masyarakat sekitar (community public) 4. Publik rekanan atau pemasok (supplier public) 5. Publik pelanggan (customer public)

6. Publik konsumen (consumer public)

7. Publik bidang pendidikan (educational public) 8. Publik umum (general public)

2.1.8 Media Public Relations

Dalam mencapai tujuan-tujuan Public Relations, ada kalanya penggunaan media pers, radio, dan televisi tidak sesuai, apalagi jika khalayak yang hendak dicapai hanya terdiri dari beberapa kelompok kecil saja, seperti staf atau anggota organisasi yang hanya cukup dijangkau melalui jurnal internal. Dibawah ini penulis kutip mengenai media yang dapat diciptakan sendiri oleh humas didalam perusahaan/organisasinnya.

1. Jurnal Internal (house journals)

2. Video 3. Slide

5. Kursus-kursus pendidikan tambahan 6. Ucapan-ucapan lisan

7. Seminar dan konferensi

8. Eksibisi khusus. (Frank Jefkins, 1992:127)

Itulah delapan bentuk wahana komunikasi internal yang dikutip dari Jefkins. Sedangkan Ruslan membagi media humas kedalam 4 kelompok, yaitu:

1) Media umum, seperti surat-menyurat, telepon, fax, dan telegraf. 2) Media massa, seperti media cetak yakni surat kabar, majalah,

tabloid, bulletin. Sedangkan media elektronik seperti televisi, radio dan film.

3) Media khusus, seperti iklan, logo dan nama perusahaan atau produk yang merupakan sarana atau media untuk tujuan promosi dan komersial yang efektif.

4) Media internal, yaitu media yang digunakan untuk kepentingan kalangan terbatas dan non komersial serta lazim digunakan dalam aktifitas humas.

Media internal terbagi menjadi 4, yaitu :

a) House jurnal, seperti majalah bulanan, profil perusahaan, laporan tahunan perusahaan, buletin dan tabloid

b) Printed materials, seperti barang cetakan untuk publikasi dan promosi, berupa booklets, leaflets, kartu nama, memo dan kalender c) Spoken and visual word, seperti audio visual, rekaman video, dan

d) Media pertemuan, seperti seminar, rapat, presentasi, diskusi, pameran, acara khusus, sponsorship dan gathering meet.

2.2 Tinjauan Tentang Peranan

Peranan (Role) menurut Koentjaraningrat dalam bukun Antropologi merupakan “aspek dinamis dari kedudukan, apabila seseorang telah melaksanakan

hak dan kewajiban sesuai dengan kedudukannya maka seseorang tersebut telah menjalankan sesuatu peranan. (Koentjaraningrat,1990:169).

Hal senada disampaikan oleh Soerjono Soekamto yaitu bahwa:

“Peranan merupakan aspek dinamis kedudukan (status) apabila seseorang

melaksanakan hak dan kewajiban sesuai kedudukannya, maka dia telah menjalankan suatu peranan.Peranan yang melekat pada diri seseorang harus dibedakan dengan posisi dalam pergaulan masyarakat. Posisi seseorang dalam masyarakat merupakan unsur strategis yang menunjukan tempat individu pada organisasi masyarakat. peranan lebih banyak menunjuk pada fungsi, penyesuaian diri, dan suatu proses. jadi seorang menduduki suatu

posisi dalam masyarakat serta menjalankan suatu peranan.”(Soekamto,2004:

243).

Menurut Dozier, D. M sebagaimana dikutip oleh Rusady Ruslan mengatakan

bahwa : “Peranan praktisi PR dalam suatu organisasi atau perusahaan merupakan

salah satu kunci untuk memahami fungsi PR dan komunikasi organisasi disamping itu juga merupakan kunci untuk mengembangkan peranan praktisi PR atau Humas dan pencapaian professional dalam PR (Ruslan 1997:21).

Semakin maju dan berkembangnya suatu perusahaan maka aktivitas yang terjadi pun akan menjadi komplek dengan adanya pengendalian yang sangat besar pula pengaruhnya terhadap pimpinan suatu perusahaan peranan humas sangat

diperlukan karena merupakan salah satu kunci perusahaan yang tahu bagaimana keadaan manajemen lembaga.

2.3 Tinjauan Tentang Pelanggan

2.3.1 Pengertian Pelanggan

Pelanggan adalah pihak konsumen bagi suatu organisasi atau perusahaan dan merupakan salah satu aset yang penting bagi organisasi atau perusahaan. Pengertia pelanggan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia “Pelanggan

adalah orang yang membeli (menggunakan, dsb) barang (surat kabar, dsb)

secara tetap”. (KBBI 2011)

Menurut LL. Bean, Freeport dan Maine dalam Vincent Garversz (1997) memberikan beberapa definisi tentang komplain :

a. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kitalah yang tergantung pada mereka.

b. Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada keinginannya. c. Tidak ada seorangpun yang menang jika beradu argumentasi

dengan pelanggan.

d. Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan.11 (Vincent Garversz 1997)

11

2.3.2 Jenis Pelanggan

(Finch, 2004) menggolongkan pelanggan menjadi tiga golongan, antara

lain:

1. Pelanggan Asertif, yaitu menyukai komunikasi yang bersifat

langsung, dan bicara lebih cepat. Mereka tidak membutuhkan banyak kata-kata, yang mereka butuhkan adalah tindakan yang responsif, dan cepat.

2. Pelanggan yang berorientasi pada rincian. Pelanggan jenis ini

memerlukan banyak informasi sebelum membuat keputusan. Kita harus menjelaskan segala sesuatunya dengan lebih detail tapi tetap tanpa sekalipun menjelek-jelekkan perusahaan lain.

3. Pelanggan yang berorientasi pada hubungan. Pada pelanggan

jenis ini, hubungan menjadi suatu hal yang sangat penting. Hubungan kita dengan mereka yang menentukan keputusan untuk membeli atau tidak.12 (Finch, 2004)

2.4 Tinjauan Tentang Komplain

Setiap organisasi atau perusahaan baik bergerak di bidang produk maupun jasa selalu senantiasa berusaha memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggannya. Namun tidak dapat dipungkiri bahwa dalam pelaksanaannya tidak berjalan lancar dan hal tersebut menyebabkan para pelanggan mengeluh karena

12

merasa dirugikan oleh pihak organisasi atau perusahaan tempat ia membeli atau memakai produk atau jasa tersebut.

Menurut Ir. Virja Dharma Gita komplain adalah satu pernyataan atau ungkapan rasa kurang puas terhadap satu produk atau layanan, baik secara lisan maupun tertulis, dari pelanggan internal maupun eksternal. (Ir. Virja Dharma Gita)

Ir. Virja Dharma Gita mengungkapkan Langkah yang perlu diperhatikan dalam penanganan komplain :

1. Bentuk pendekatan umum untuk penanganan komplain, ini

memerlukan persetujuan dari semua pihak terkait di perusahaan, dari staf hingga pimpinan perusahaan. Pastikan bahwa semua orang di perusahaan mempunyai pandangan yang sama terhadap pelanggan, ini harus tertanam ke dalam budaya perusahaan dan terutama menjadi tanggung jawab management senior.

Ketika pelanggan mengadukan komplain, harapan mereka : a. Ada yang melayani keluhannya.

b. Di dengar dan dipercaya.

c. Diperlakukan dengan adil dan efisien.

d. Terus diberitahu kemajuan penanganan masalah. e. Diberikan kompensasi bila perlu.

2. Sediakan form standar untuk komplain, ini merupakan alat bantu berharga yang berisi informasi berikut ini :

a. Rincian tanda terima : Tanggal diterima, diterima oleh siapa, divisi/dept.

b. Rincian pelanggan : Nama dan alamat serta nomor telepon, fax, nomor HP atau e-mail.

c. Rincian tindakan : Tanggal selesai, sign-off, penanggung jawab.

3. Pastikan komplain dianalisis dengan benar, pada saat menerima

keluhan, penerima harus melihatnya sebagai kesempatan kedua untuk memuaskan pelanggan dan staf penerima harus :

 Bersikap sopan dan empati kepada pelanggan

 Memastikan semua rincian komplain telah dicatat dalam form komplain

 Yakin bahwa informasi yang dicatat adalah factual

 Tidak mengakui kewajiban atau kesalahan pada tahap ini

4. Membangun kepemilikan dan tanggung jawab, staff harus

diberdayakan agar mengambil tindakan yang tepat jika komplain telah diakui kebenarannya dengan jelas, berada dalam wilayah tanggung jawabnya, dan dapat segera diselesaikan. Jika komplain tidak dapat diselesaikan oleh penerima, rincian pelanggan dan komplainnya harus dicatat dalam form yang telah tersedia untuk itu dan segera mengirimkannya ke bagian atau tingkat tanggung jawab relevan. Pelanggan harus diberitahu siapa yang berhubungan dengan

komplainnya dan jawaban akan diberikan secepat mungkin dalam batas waktu tertentu.

5. Menentukan prosedur eskalasi, bila komplain merupakan masalah

besar, manager harus memutuskan tindakan yang tepat dan hal ini dapat meliputi :

 Berkonsultasi dengan otoritas yang lebih tinggi

 Membuat laporan kejadian secara rinci

 Menghubungi pengacara perusahaan

 Menghubungi polisi 13 (Ir. Virja Dharma Gita)

Pelanggan yang mengeluh bisa merupakan tambang emas keberhasilan tapi bisa juga merupakan malapetaka di masa mendatang. Hal ini tergantung dari bagaimana suatu organisasi atau perusahaan menangani keluhan pelanggan yang datang.

2.5 Tinjauan Tentang SMS HOTLINE

SMS HOTLINE merupakan sebuah fasilitas telematika yang mengelola SMS sebagai media publikasi dan akses informasi langsung yang dirancang secara khusus untuk sebuah perusahaan atau organisasi. Dan dibuat untuk keperluan bagi sebuah perusahaan atau organisasi dan diawasi langsung oleh seorang yang berada dalam perusahaan atau organisasi tersebut. jaringan ini bersifat dua arah dan dapat

13

http://www.ama-dki.org/articles/archives/2010/01/16/menangani_komplain_pelanggan/ (kamis, 19 Mei 2011 22.31 WIB)

berhubungan langsung antara pengguna satu dengan pengguna lainnya. Selain itu jaringan HOTLINE juga dapat di akses menggunakan telepon, telepon seluler dan jaringan internet. (Company Profile RSHS Bandung)

Jaringan SMS HOTLINE ini dirancang agar dapat memudahkan segala proses komunikasi yang berhubungan dengan perusahaan atau organisasi yang tentunya juga akan mempengaruhi nama baik dari organisasi tersebut. Jaringan ini juga dapat bermanfaat untuk dokumentasi, pelaporan – pelaporan dan agar dapat meningkatkan layanan informasi 24 jam. (Company Profile RSHS Bandung)

Jaringan SMS HOTLINE juga dapat tercipta karena dengan menggunakan

software SMS GATEWAY. SMS GATEWAY adalah aplikasi SMS dimana pesan yang diterima dan dikirimkan menggunakan bantuan Gateway Device terintegrasi dengan databaseserver yang dapat mendistribusikan pesan SMS secara otomatis. Serta kelebihan dari SMS GATEWAY itu sendiri adalah merupakan teknologi berbasis komputer sehingga dapat di otomatisasi serta dapat menyimpan data dalam jumlah yang banyak karena disimpan dalam sebuah hardisk server. 14

(slideshare)

14

43

3.1 Sejarah RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung 3.1.1 Sejarah RSHS

Pada tahun 1920, rumah sakit ini dibangun dengan kapasitas 300 tempat tidur oleh pemerintah Belanda dan selesai tahun 1923. Pada tanggal 15 Oktober 1923 diresmikan dan diberi nama Met Algemeene Bandoengsche Ziekenhui. Lima tahun kemudian, tepatnya tanggal 30 April 1927, namanya berubah menjadi Gemeente Ziekenhuis Juliana. Tenaga dokter pada waktu itu hanya ada 6 dokter berkebangsaan BeLanda dan 2 orang dokter berkebangsaan Indonesia, yaitu dr. Tjokro Hadidjojo dan dr. Djundjunan Setiakusumah. Diantara ke enam dokter Belanda itu ada seorang ahli bedah yang tidak bekerja penuh.

Pada tahun 1942, pecah Perang Pasifik dan rumah sakit ini oleh Belanda dijadikan rumah sakit militer yang pengelolaannya diselenggarakan oleh Dinas Kesehatan Militer. Kemudian, masih di tahun 1942 bala tentara Jepang menduduki Pulau Jawa, fasilitas rumah sakit dijadikan rumah sakit militer Jepang dan diberi nama menjadi Rigukun byoin sampai tahun 1945. Setelah Jepang menyerah kepada Sekutu, pada tanggal 17 Agustus 1945 Bung Karno rnemproklamasikan kemerdekaan Indonesia, namun rumah sakit masih tetap dikuasai oleh Belanda sebagai rumah sakit militer dibawah pimpinan WJ. van

Thiel. Pada tahun 1948, fungsi rumah sakit diubah kembali menjadi peruntukan bagi kalangan umum.

Gambar 3.1

Awal Pembangunan dan Pengembangan Rumah Sakit

Sumber : Arsip Dokumentasi RSUP Dr. Hasan Sadikin dari bagian Humas Tahun 2011

Dalam perkembangan selanjutnya, rumah sakit masuk ke dalam naungan Kotapraja Bandung dan diberi nama Rumah Sakit Rantja Badak (RSRB), sesuai dengan sebutan nama kampung lokasi berdirinya rumah sakit ini yaitu Rantja Badak. Pimpinan masih tetap oleh W. J. van Thiel sampai tahun 1949, Setelah itu rumah sakit dipimpin oleh Dr Paryono Suriodipuro sampai tahun 1953. Pada tahun 1954, oleh Menteri Kesehatan, RSRB ditetapkan menjadi RS Propinsi dan langsung di bawah Departemen Kesehatan. Pada tahun 1956, RSRB ditetapkan menjadi Rumah Sakit Umum Pusat dengan kapasitas perawatan meningkat menjadi 600 tempat tidur. Pada tanggal 8 Oktober 1967, RSRB berganti nama menjadi Rumah Sakit Dr. Hasan Sadikin sebagai penghormatan terhadap almarhum Direktur Rumah Sakit yang meninggal

dunia pada tanggal 16 Juli 1967 sewaktu masih menjabat sebagai Direktur dan Dekan Fakultas Kedokteran Universitas Padjadjaran (UNPAD).

Gambar 3.2

MASTER PLAN RSHS

Untuk memenuhi kebutuhan masyarakat, RSHS mengembangkan berbagai fasilitas (sarana, prasarana dan alat) sesuai dengan Master Plan Pengembangan RSHS sebagai Teaching Hospital

Sumber : Arsip Dokumentasi RSUP Dr. Hasan Sadikin dari bagian Humas Tahun 2011

Master Plan RSHS yang mendukung fungsi RSHS sebagai RS Pendidikan, pertama kali dirancang pada tahun 1972, yang kemudian dikaji ulang dan dikembangkan menjadi Master Plan RSHS tahun 1982. Seiring dengan perkembangan ilmu dan teknologi di bidang kesehatan, dan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan peningkatan cakupan, jangkauan dan mutu pelayanan rumah sakit, melalui soft loan dari Jepang, tersusun Master Plan RSHS tahun 1995 sebagai Model RS Pendidikan di Indonesia, dengan filosofi integral pelayanan medis dan pendidikan kedokteran untuk peningkatan kualitas hidup manusia.

Realisasi tahap pertama dan Master Plan tersebut adalah pembangunan Gedung Gawat Darurat dan Bedah Sentral (Emergency Unit – Central Operating Theatre) termasuk Ruang Rawat Intensif, yang diselesaikan pada tahun 2001, dilengkapi dengan fasilitas peralatan medik yang canggih pada masanya. Dari efisiensi biaya pembangunan tersebut, telah sekailgus dapat dibangun Gedung Rawat Inap Khusus (kelas VIP), berkapasitas 75 tempat tidur, yang kemudian diberi nama Paviliun Parahyangan.

Gambar 3.3 Paviliun Parahyangan

Sumber : Arsip Dokumentasi RSUP Dr. Hasan Sadikin dari bagian Humas Tahun 2011

3.1.2 Perkembangan Status Kelembagaan RSHS

Untuk mengatasi berbagai kendala yang dihadapi RS, khususnya terkait sistem keuangan ICW, Departemen Kesehatan mengarahkan pcngelolaan RS pemerintah selaku Unit Pelaksana Teknisnya, menjadi Unit Swadana. Pada status sebagai Unit Swadana, pcriodo 1992-1993, dimungkinkan bagi

pengelola rumah sakit untuk menggali berbagai potensi pendapatan disertai fleksibilitas pengelolaannya, sehingga RSHS mulai mengembangkan Kerja Sama Operasional (KSO) dalam pelayanan obat.

Dengan terbitnya Undang-undang No 20 tahun 1997, pada tahun 1998 status RSHS menjadi unit Pengguna Pendapatan Negara Bukan Pajak (PNBP), seluruh pendapatan RS harus disetorkan ke negara dalam waktu 24 jam. Kondisi tersebut dirasakan sangat menghambat kelancaran operasional, antara lain tersendatnya penyediaan reagensia laboratorium yang diperparah dengan naiknya kurs dollar Amerika secara tajam, sehingga menyebabkan pelayanan Laboratorium Patologi Klinik hampir kolaps. Salah satu jalan keluar untuk mengatasinya adalah dengan mengembangkan KSO laboratonum pada tahun 1998.

Pada periode selanjutnya, keterbatasan pemerintah dalam pembiayaan pelayanan rumah sakit yang semakin menurun, sedangkan rumah sakit dituntut untuk meningkatkan mutu pelayanannya, pemerintah mengubah paradigmanya lebih berperan sebagai katalis dengan melepaskan bidang-bidang yang dapat dikerjakan oleh rumah sakit (steering rather than rowing). Untuk itu dikeluarkanlah Peraturan Pemerintah Nomor .119/2000 yang menetapkan RSHS sebagai Perusahaan Jawatan (Perjan). Dengan otonomi dan flekslbilitas yang lebih luas dalam pengelalaan rumah sakit, kinerja RSHS dirasakan semakin membaik. Status Perjan rumah sakit terkendala dengan perundang-undangan yang baru, sehingga sejak tahun 2005 RSHS

bersama 12 rumah sakit lainnya, berubah status menjadi unit yang menerapkan Pola Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum (PPK-BLU).

3.1.3 Rumah Sakit Pendidikan

Peran RSHS dalam dunia pendidikan diawali pada tahun 1957, saat berdirinya Fakultas Kedokteran Universitas Padjadjaran (FKUP), sebagai sarana pendidikan bagi para calon dokter. Selanjutnya status sebagai RS Pendidikan dikukuhkan pada tahun 1971, dilengkapi dengan Piagam Kerjasarna antara RSHS dengan FKUP yang kemudian dikembangkan pada tahun-tahun berikutnya (1974, 1578, 1986, 2003, dan 2OO8). Kerjasama dalam bidang pendidikan dan penelitian terus dikembangkan dan diperluas dengan berbagat Institusi pendidikan bagi tenaga medik, paramedik keperawatan, dan tenaga kesehatan lainnya, serta tenaga non kesehatan. Pengembangan RSHS sebagai model RS Pendidikan di Indonesia telah dituangkan dalam Master Plan RSHS tahun 1995.

Gambar 3.4 Rumah Sakit Pendidikan

3.1.4 RSHS Dalam Pengembangan Konsep Teaching Hospital

Gambar 3.5

Medical School and Teaching Hospital

Sumber : Arsip Dokumentasi RSUP Dr. Hasan Sadikin dari bagian Humas Tahun 2011

Sejalan dengan filosofi “Medical School and Teaching Hospital without

Walls” (sekolah medis dan pembelajaran dirumah sakit tanpa batasan) dimulailah pembangunan gedung Rumah Sakit Pendidikan Unpad di Jln. Eyckman No.38 Bandung yang bertujuan untuk mengintegrasikan aspek pendidikan, penetitian dan pelayanan kesehatan di bawah satu atap dengan RSHS. Hal ini sejalan dengan kurikulum Problem Based Learning

(pembelajaran dari masalah yang ada) yang telah di terapkan FK Unpad sejak tahun 2004. Di atas tanah seluas 8.OOO m2 dengan total luas bangunan 27.305 m2, Rumah Sakit Pendidikan Unpad dibangun sebagai sarana untuk mengintegrasikan pendidikan pasca sarjana ilmu kesehatan, riset berbasiskan produk (translasional research) dan pelayanan kesehatan. Selanjutnya gedung ini akan dilengkapi dengan berbagai fasilitas seperti laboratorium biologi molekuler dan kultur jaringan dan sitogenetik, ruang rawat inap infeksi dan onkologi lengkap dengan fasilitas penunjang serta ruang kegiatan

pendidikan. Rumah Sakit pendidikan ini siap dioperasionalkan pada tahun 2010.

3.1.5 Visi & Misi RSHS VISI

Menjadi rumah sakit mandiri dan prima dalam pelayanan, pendidikan dan penelitian di bidang kesehatan tingkat regional pada tahun 2011.

MISI

Rumah Sakit Dr. Hasan Sadikin Bandung menyediakan pelayanan kesehatan menyeluruh dan terjangkau dengan mutu yang dapat dipertanggungjawabkan bagi masyarakat Jawa Barat khususnya, dan Bangsa Indonesia umumnya, dengan cara :

1. Memberikan Kesehatan paripurna, bermutu dan terjangkau yang berorientasi pada kepuasan pelanggan.

2. Menyiapkan sumber daya manusia profesional untuk menunjang pelayanan kesehatan melalui pendidikan dan penelitian.

3. Mengelola seluruh sumber daya secara transfaran, efekif, efisien dan akuntabel (good governance).

3.1.6 NILAI-NILAI

Berpihak pada kepentingan masyarakat, tidak diskriminatif, profesional, kerjasama tim, integritas tinggi, transparan dan akuntabel.

3.1.7 MOTTO

Motto dari RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung adalah “Kesehatan anda adalah kepedulian kami”. Motto tersebut bermaksud bahwa RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung dapat memberikan pelayanan kesehatan dengan sangat baik serta peduli terhadap kesehatan kita semua.

3.2 sejarah Divisi (Bagian) Tempat Penelitian

3.2.1 Sejarah berdirinya Humas RSHS Bandung

Public Relations atau Humas suatu rumah sakit merupakan baru bagi RSHS. Manfaat sudah mulai Humas rasakan meskipun kegiatannya masih terbatas. Peranan yang dapat dilakukan sebenarnya sangat besar dan diharapkan dalam perkembangannya di masa yang akan datang humas akan memegang peranan yang lebih besar lagi, karena rumah sakit tidak dapat dipisahkan dari berbagai asprk kehidupan sosial yang terus berkembang. Dalam sejarah perkembangannya humas berhubungan erat dengan kemajuan masyarakat.

Awal tahun 1974, bagian Humas RSHS mulai dirintis dan dikembangkan. Bagian humas berfungsi menangani masalah-masalah antara RSHS dan masyarakat dalam menyampaikan saran-saran kepada pimpinan, menginterpretasi kepada masyarakat dan sebaliknya juga menyamaikan

saran-saran kepada pimpinan. Semua kegiatan humas ini ditujukan untuk mencapai sasarannya baik terhadap masyarakat intern maupun ekstern, sehingga masyarakat mempunyai sikap dan pandangan baik terhadap RSHS.

Humas merupakan lembaga yang menampung pendapat, keluhan dari pegawai dan masyarakat terhadap kebijakan pimpinan, untuk disalurkan kepada pihak yang berkepentingan dengan harapan agar komunikasi antara kedua belah pihak dapat berjalan dengan baik.

Tabel 3.1

Sejarah Perubahan Struktur Staf Humas RSHS Bandung

Periode Kepala Bagian Staf

Tahun 1974 - 2000

Dra. Lusi E. Soeria Soemantri

1. Aminah Asmuni, B.S

2. Atang Tahun 2000 -

2002

Dr. Heda. H 1. Aminah Asmuni,

B.Sc 2. Atang 3. Adin 4. Sri Isnaeni

Tahun 2002 - sekarang

Dra. Hj. Mimin Sumiliawati, MAP

1. Tateng Sugandar 2. Dra. Ani Mulyani 3. Drs. Dudi Abdul

Rozak, MARS 4. Dudung

5. Sri Isnaeni Djamila 6. Lumintuningsih 7. Gina Mandelina 8. Robi Soemantri 9. Ekie S Adrian 10.Yayan Achyani 11.Mita Hakiki Utami,

S.Sos, MARS 12.N. Solihat 13.Nina Herlina 14.Agus Supriyatna 15.Cece Suherman 16.Agustiar

Sumber : Company Profile RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung dari bagian Humas

3.2.2 Falsafah Humas RSHS Bandung

Falsafah dari Subbag Humas & Protokoler itu sendiri yaitu sebagai

mediator untuk pelanggan eksternal dan internal dalam rangka kepuasan, kepercayaan, loyalitas dan pencitraan publik.

3.2.3 Tujuan HumasRSHS Bandung

Kegiatan Public Relations/Hubungan Masyarakat dilakukan dengan tujuan menciptakan opini publik yang saling menguntungkan dan image publik yang positif. Secara umum adalah untuk menciptakan, memelihara dan meningkatkan citra/image yang baik dari organisasi kepada publik yang disesuaikan dengan kondisi-kondisi publik yang bersangkutan dan memperbaikinya jika citra itu mengalami kemunduran.

3.2.4 SasaranHumasRSHS Bandung

Sasaran dari kegiatan Hubungan Masyarakat di RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung adalah pelanggan eksternal dan internal.

3.3 Logo RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung

Gambar 3.6

Sumber : Dokumentasi Humas RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung

Makna Logo :

“Kekhususan RSHS sebagai rumah sakit yang memiliki tiga bidang unggulan,

yaitu Pendidikan, Penelitian dan Pelayanan”.

1. Warna biru : mengungkapkan pendidikan.

Warna hijau : mengungkapkan penelitian sebagai gambaran dunia inovasi dan ide segar. Warna jingga kemuning : mengungkapkan pelayanan yang hangat,

ramah dan bersemangat.

2. Metamorfosa bentuk dari palang bersudut lancip ke palang bersudut tumpul adalah untuk menyatakan :

- Proses dari dunia pendidikan sebagai dasar / raw material ke dunia pelayanan, sebagai proses kematangan.

- Transformasi dari dunia eksak (pendidikan) ke dunia pelayanan yang lembut, ramah dan manusiawi.

3. Tipe huruf yang modern, bersih, cukup tegas namun mengandung sudut tumpul, adalah untuk membangung kesan profesionalisme, beserta sifat-sifat positif dari modernisasi, seperti efektifitas, efisien, akuntabel, transparan / keterbukaan. (Sumber : Buku deskripsi logo RSHS)

3.4 Struktur Organisasi RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung

Setiap perusahan, baik perusahan kecil maupun perusahaan besar mempunyai pembagian kerja dalam struktur organisasi. Pimpinan perusahaan kecil dalam mengkoordinir pekerjaan umumnya tidak terlalu mengalami kesulitan, setiap kesalahan kecil yang terjadi akan mudah diketahui, tetapi pada perusahaan besar pengaturan kerja akan semakin sulit karena banyaknya bagian-bagian yang perlu pengawasan.

RSHS dalam mengkoordinir kegiatan karyawan agar dapat menjalankan tugas masing-masing dengan tertib telah menyusun struktur organisasi. Sebagaimana dapat dilihat dalam gambar sebagai berikut :

Gambar 3.7

Struktur Organisasi RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung

Sumber: Company Profile RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung, 2011

DIREKTUR UTAMA DEWAN

PENGAWAS KOMIT E MEDIK KOMIT E ETIK & HUKU M KOMIT MUTU & K3 SATUAN PEMERIK SAAN INTERN DIREKTORAT MEDIK & KEPERAWATAN DIREKTORAT SUMBER DAYA MANUSIA & PENDIDIKAN DIREKTORAT KEUANGAN DIREKTORAT UMUM & OPERASIONAL BIDANG MEDIK S.Pelaya nan Medik S.Penunj ang Medik S.Rekam Medik BIDANG KEPERA WATAN Sek. PKRJDG D Sek. PKRI Sek. PKPK BAGIAN SDM Subbag PDMP Subbag PDPP Subbag KDIP BAGIAN PDP Subbag PDPM Subbag PDPKD NM BAGIAN PDEA Subbag PDEA Subbag EA BAGIAN PDMD Subbag Perbenda haraan Subbag Mobilisa si Dana BAGIAN ADV Subbag AKDV Subbag AM BAGIAN UMUM Subbag Tata Usaha Subbag Rumah Tangga Subbag Hukum & Kemitraan BAGIAN PDE Subbag Perencanaa n Subbag Evaluasi Subbag Humas& Protokoler Unit Pelaksana Fungsional

Dalam struktur organisasi, penulis akan menjelaskan mengenai sistem kerja yang ada didalam RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung.

Direktur Utama mengepalai seluruh divisi dan diawasi oleh Dewan Pengawas : 1. Direktorat Medik dan Keperawatan.

2. Direktorat sumber daya manusia dan pendidikan. 3. Direktorat keuangan.

4. Direktorat umum dan Operasional.

Dan seluruh divisi tersebut diawasi oleh komite medik, komite etik dan hukum, komite mutu dan K3 serta Satuan Pemeriksa Intern.

A. Direktorat Medik dan Keperawatan mengepalai :

 Bidang Medik

 Seksi Pelayanan Medik.

 Seksi Penunjang Medik.

 Seksi Rekam Medik.

 Bidang Keperawatan

 Seksi Pelayanan Keperawatan Rawat Jalan dan Gawat Darurat.

 Seksi Pelayanan Keperawatan Rawat Inap.

 Seksi Pelayanan Keperawatan Rawat Khusus.

Serta didalam seluruh divisi tersebut terdapat sebuah 2 unit, yaitu : 1. Unit Pelaksana Fungsional.

B. Direktorat Sumber Daya Manusia dan Pendidikan mengepalai :  Bagian Sumber Daya Manusia

 Subbagian Pengadaan dan Mutasi Pegawai.

 Subbagian Pengembangan dan Pembinaan Pegawai.

 Subbagian Kesejahteraan dan Informasi.

 Bagian Pendidikan dan Penelitian

 Subbagian Pendidikan dan Penelitian Medik.

 Subbagian Pendidikan dan Penelitian Keperawatan dan Non Medik.

C. Direktorat Keuangan

 Bagian Penyusunan dan Evaluasi Anggaran

 Subbagian Penyusunan Anggaran.

 Subbagian evaluasi Anggaran.

 Bagian Perbendaharaan dan Mobilisasi Dana

 Subbagian Pembendaharaan.

 Subbagian Mobilisasi Dana.

 Bagian Akuntansi dan Verifikasi

 Subbagian Akuntansi Keuangan dan Verifikasi.

 Subbagian Akuntansi Manajemen.

D. Direktorat Umum dan Operasional

 Bagian Umum

 Subbagian Tata Usaha.

 Subbagian Hukum dan Kemitraan.

 Bagian Perencanaan dan Evaluasi

 Subbagian perencanaan.

 Subbagian Evaluasi.

 Subbagian Hubungan Masyarakat dan Protokoler. Serta didalam seluruh divisi tersebut, terdapat unit Instalasi.

3.5 Struktur Divisi Humas RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung

Agar dalam melaksanakan tugas serta peranannya sebagai humas, maka Divisi Humas RSUP Dr. Hasan Sadikin membuat sebuah struktur agar dapat terciptanya kesesuaian dalam hal pelaksanaan tugas agar lebih efektif.

3.5.1 Ketenagaan

Tabel 3.2

Struktur Ketenagaan Divisi Humas RSHS Pada Saat Ini

NO. NAMA JABATAN Keterangan

1. Dra. Mimin Sumilawati, MAP Ka. Subbag Humas & Protokoler

2. Tateng Sugandar Koordinator Central Operator

Telepon 3. Drs. Dudi Abdul Rozak,

MARS

Koordinator Publikasi & Wartawan

4. Dra. Ani Muljani Koordinator Humas &

Protokoler

5. Dudung Koordinator Promosi

Kesehatan

6. Sri Isnaeni Djamila Pelaksana Tata Usaha

7. Lumintuningsih Pelayanan Informasi IGD Honorer

8. Gina Mandalena Pelayanan Informasi IGD Honorer

Kasali, Rhenald. 2006. Manajemen Public Relations. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Koentjaraningrat. 1990. Pengantar Ilmu Antropologi. Jakarta, Penerbit PT Rineka Cipta.

Kotler, Philip. 2000. Marketing Management : The Millenium Edition. Pentice Hall International.

Moenir, H.A.S. 2001. Manejemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara

Rachmadi, F. 1992. Public Relations Dalam Teori dan Praktek, Aplikasi Dalam Badan usaha Swasta dan Lembaga Pemerintahan. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Ruslan, Rosady. 1998. Management Humas dan Management Komunikasi. Jakarta: Erlangga

Soekamto, Soerjono. 2004. Sosiologi Suatu Pengantar. Jakarta.: PT. Raja Grafindo Persada.

Sumber Lain :

Indriana, A. Radita (43307002). 2011. Peranan Penerangan LANUD HUSEIN SASTRANEGARA Dalam Membentuk Citra Positif TNI Angkatan. Bandung : UNIKOM

Rusiana (43307009). 2010. Peranan Divisi Tour And Hotel Discovery Tour And Travel Jakarta Dalam Mempererat Interpersonal Relations Karyawan Melalui Kegiatan Employee Gathering. Bandung : UNIKOM

112

Company Profile RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung

Internet Searching :

http://id.shvoong.com/business-management/management/1942791-definisi-tujuan-dan-manajemen/ (Senin, 31 Mei 2011, 22.40 WIB)

http://pusatbahasa.diknas.go.id/kbbi/index.php (Kamis, 26 Mei 2011, 12.55 WIB) http://5martconsultingbandung.blogspot.com/2010/pengertian-pesan.html (Jumat, 27 Mei 2011, 12.38 WIB)

http://5martconsultingbandung.blogspot.com/2010/pengertian-pesan.html (Jumat, 27 Mei 2011, 12.55 WIB)

http://www.infoskripsi.com/Article/Kajian-Pustaka-Media.html(Jumat, 27 Mei 2011, 13.18 WIB)

http://www.ardhana12.wordpress.com/2008/02/27/penelitian_deskriptif/ (Senin, 2Mei 2011, 20.58 WIB)

http://pusatbahasa.diknas.go.id/kbbi/index.php (Rabu, 4 Mei 2011,01.08 WIB) http://pusatbahasa.diknas.go.id/kbbi/index.php (Rabu, 4 Mei 2011, 01.15 WIB) http://www.ama-dki.org/articles/archives/2010/pengertian_public_relations/ (kamis, 27 Mei 2011 23.45 WIB)

http://www.ama-dki.org/articles/archives/2011/definisi_public_relations/ (kamis, 27 Mei 2011 00.02 WIB)

http://www.ama-dki.org/articles/archives/2010/01/16/pelanggan/ ( Rabu, 18 Mei 2011 21.45 WIB)

http://ibnudblog.blogspot.com (Rabu, 18 Mei 2011 23.46 WIB )

http://www.amadki.org/articles/archives/2010/01/16/menangani_komplain_pelang gan/ (kamis, 19 Mei 2011 22.31 WIB)

http://www.slideshare.net/ABYSlides/sms-gateway (Jumat, 20 Mei 2011 22.35 WIB)

http://kamusindonesiaonline.org (Minggu, 3 Juli 2011 10.37 WIB)

http://situliatsitucoment.blogspot.com/2010/02/informative-communication-komunikasi.html (Minggu, 3 Juli 2011, 14:33 WIB)

v

Alhamdulillah, penulis memanjatkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat kekuatan dan hidayahnya sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir yang berjudul “Peranan Humas RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung Dalam Menanggapi Komplain Pelanggannya Melalui Fasilitas SMS HOTLINE”.

Penulis menyadari tidak sedikit hambatan dan kesulitan yang dialami penulis dalam mengerjakan Tugas Akhir ini. Namun berkat dukungan dari kedua orang tua serta adik yang sangat kusayangi yang selalu mendoakan tiada hentinya dan memberikan kasih sayang selalu. Dan terspesial untuk Ajeng yang selalu setia mendampingi sehingga memberikan warna dalam hidupku, kalian begitu berharga sekali dihati dan kehidupanku.

Dalam penyusunan Tugas Akhir ini, penulis banyak melibatkan pihak, melalui kesempatan ini dengan segala kerendahan hati penulis ingin menyampaikan rasa hormat dan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Yth. Bapak Prof. Dr. Samugyo Ibnu Redjo, Drs., M.A selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Komputer Indonesia. Atas ijin yang diberikan kepda peneliti untuk dapat melaksanakan penelitian ini.

2. Yth. Bapak Drs. Manap Solihat, M.Si, selaku Ketua Jurusan Public Relations Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Komputer Indonesia.

3. Yth. Bapak Inggar Prayoga., S.I.Kom selaku Dosen Pembimbing penulisan Tugas Akhir yang telah meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk membimbing penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini.

4. Seluruh Staf Dosen Public Relations Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Komputer Indonesia yang sudah memberikan ilmu dan pengetahuannya.

5. Kepada Sekretariat Ilmu Komunikasi & Public Relations Astri Ikawati A.Md Kom dan Rr. Sri Intan Fajarini, S.I.Kom terimakasih atas bantuannya.

6. Terimakasih kepada Kepala SubBagian Humas dan Protokoler Dra. Mimin Sumilawati, MAP atas pemberian ijin kepada peneliti untuk melakukan penelitian di Divisi Humas RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung.

7. Kepada Bapak Drs. Dudi Abdul Rozak, MARS selaku Koordinator Publikasi & Wartawan dan juga sebagai pengurus fasilitas SMS HOTLINE yang telah memberikan masukan, motivasi serta bantuannya mengenai informasi yang dibutuhkan sehingga peneliti dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini.

8. Kepada Ibu Dra. Ani Mulyani selaku Koordinator Humas & Protokoler yang telah memberikan bantuan dan informasinya yang sangat berguna bagi penulis.

vii

memberikan masukan serta dorongan kepada penulis pada saat melaksanakan penelitian di RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung.

10.Kepada Ajeng, Gilang, Rizwan dan Firman yang selalu menemani baik susah maupun senang, membantu dan memberikan dorongan dan semangatnya kepada peneliti untuk dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini. 11.Untuk sahabat-sahabat ku di kelas PR 2008 (Eko, Reynold, Yusuf, Hero,

Winda, Anne, Lisa, Dian, Innri, Aniel, Nandini, Badrul) atas keceriaan, semangat dan dukungan kalian yang memotivasi penulis. Senang sekali rasanya dapat mengenal dan merasakan kebersamaan bersama kalian selama ini.

12.Kepada semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terimakasih banyak atas dorongannya.

Penulis yakin tanpa bantuan dan bimbingan semua pihak, Tugas Akhir ini tidak dapat terselesaikan dengan baik. Dan peneliti mengharapkan saran, masukan dan kritik yang membangun demi kesempurnaan Tugas Akhir ini. Akhir kata, penulis ucapkan terima kasih.

Bandung, Juli 2011 Penulis,