Sifat kegiatan Humas RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung dalam menanggapi komplain pelanggannya melalui fasilitas SMS HOTLINE, setelah melakukan
wawancara penelitian, peneliti menyimpulkan, sifat kegiatan yang diadakan Humas RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung dan kegiatan tersebut seperti :
a. Kegiatan yang bersifat rutin
Kegiatan yang secara rutin dilakukan pada saat menerima komplain atau keluhan dari pelanggan melalui fasilitas SMS HOTLINE, adalah
memisahkan komplain – komplain tersebut berdasarkan golongannya
seperti keluhan, saran, pujian dan pertanyaan. Kemudian Humas RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung mengirimkan setiap komplain ke Divisi terkait
melalui data atau dengan memforward melanjutkan SMS tersebut yang kemudian dikirim ke telepon selular penanggung jawab divisi. Dan setelah
Divisi Humas mendapatkan respon berupa informasi yang dibutuhkan, maka akan ditindak lanjuti proses dan penanganan semua kebutuhan atau
komplain pelanggan yang telah mengirimkan komplain melalui fasilitas SMS HOTLINE.
b. Kegiatan yang bersifat insidentil
Selain kegiatan rutin, terdapat beberapa kegiatan yang sifatnya insidentil atau tidak secara rutin dilakukan, disesuaikan dengan kondisi. Adapun
kegiatan insidentil yang dilakukan Humas RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung antara lain:
Diskusi atau Rapat yang dilakukan oleh Divisi Humas dengan bagian terkait mengenai komplain - komplain yang sering disampaikan.
Apabila ada komplain yang bersifat fatal, maka Divisi Humas harus melaksanakan diskusi atau rapat dengan Direktur Utama RSUP Dr.
Hasan Sadikin Bandung. Mengundang masyarakat terkait yang mengirimkan komplain pada
fasilitas SMS HOTLINE untuk mengunjungi RSHS agar proses penyampaian informasi dapat berjalan dengan baik.
Menjawab langsung dengan mengirim SMS mengenai informasi yang dibutuhkan kepada nomor telepon selular pengirim komplain.
Evaluasi internal yang dilakukan pada setiap Divisi terkait dengan komplain yang banyak disampaikan.
Wawancara penelitian, 3 Juli 2011. Penentuan biaya yang harus dikeluarkan oleh Humas RSUP Dr. Hasan
Sadikin Bandung dalam menanggapi komplain pelanggannya melalui fasilitas SMS HOTLINE yaitu dengan uang atau ongkos yang dikeluarkan untuk
mengadakan sesuatu. Peneliti ingin mengetahui adanya kemungkinan biaya yang harus dikeluarkan oleh Humas RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung dalam
menanggapi komplain pelanggannya melalui fasilitas SMS HOTLINE. Pembiayaan untuk proses tindak lanjut penanganan komplain oleh Humas
RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung hampir tidak ada. Karena jika komplain yang dapat dijawab langsung, akan dilakukan dengan menggunakan fasilitas SMS
HOTLINE yang tersambung dalam sebuah database komputer dengan dilengkapi jaringan internet yang menggunakan modem GPRS yang disediakan dengan biaya
operasional.
Apabila harus diadakan sebuah rapat dengan bagian terkait atau dengan Direktur Utama tentu juga dalam pembiayaan tidak akan besar. Yakni biaya yang
harus dikeluarkan hanya untuk pembiayaan akomodasi dan konsumsi peserta diskusi atau rapat. Untuk mengundang masyarakat terkait untuk datang ke RSHS
tentunya hanya pembiayaan seperti penyediaan konsumsi agar masyarakat tersebut dapat merasa nyaman dan dihormati pada saat datang ke RSHS.
Sedangkan untuk melakukan proses evaluasi tidak diperlukan biaya. Karena hal tersebut merupakan sebuah kewajiban yang harus dilakukan oleh pihak terkait
untuk memperbaiki kinerja kerja agar menjadi lebih baik dari sebelumnya yang tentunya akan memberikan pandangan positif dari masyarakat.
Pesan Humas RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung dalam menanggapi komplain pelanggannya melalui fasilitas SMS HOTLINE yaitu seperti pesan apa
yang dikomunikasikan oleh sumber kepada penerima pesan, syarat pesan yang
disampaikan menurut Wilbur Scharmm dikutip oleh Onong Uchjana Effendy
1993 : 41-42 “Pesan harus dirancang dan disampaikan sedemikian rupa sehingga dapat
menarik perhatian komunikan, pesan juga harus menggunakan bahasa atau lambang-lambang yang tertuju kepada pengalaman yang sama antara
komunikator dan komunikan sehingga sama-sama mengerti, pesan harus membangkitkan kebutuhan pribadi komunikan dan menyarankan beberapa
cara untuk memperolehnya
”. Effendy, 1993 : 41-42 Seperti pendapat yang diutarakan oleh informan pertama yaitu Drs. Dudi
Abdul Rozak, MARS bahwa, “Pesan itu merupakan inti dari kegiatan komunikasi yang dilakukan. Apapun itu yang termasuk kedalam hal-hal yang
melatarbelakangi pesan, tetap menunjukan posisi pesan sebagai suatu perantara yang disampaikan oleh pembuat pesan atau komunikator kepada penerima pesan
komunikannya. Pesan juga tentunya memegang peranan untuk dapat menilai tujuan komunikasi yang dilakukan, karena pesan sebagaimana dengan fungsinya
sebagai sarana penyampaian maksud. Tidak ada alasan lain dalam komunikasi, melainkan berupa usaha untuk dapat menyampaikan pesan agar dapat ditangkap
dan dipahami oleh komunikan ”. Dudi Abdul Rozak dalam wawancara, 1 Juli
2011 Perancangan pesan yang disampaikan oleh Humas RSUP Dr. Hasan Sadikin
Bandung dalam menanggapi komplain pelanggannya melalui fasilitas SMS HOTLINE dan berdasarkan hasil wawancara, Humas RSUP Dr. Hasan Sadikin
Bandung dalam menanggapi komplain pelanggannya melalui fasilitas SMS HOTLINE tidak merancang pesan secara khusus agar menarik. Berikut ini
merupakan proses penyampaian pesan oleh Humas RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung menurut Drs Dudi Abdul Rozak, MARS Koordinator Publikasi dan
Wartawan : Pengelola pesan membagi berdasarkan direktorat yang ada di RSHS dan jenis
komplain atau keluhan yang ada seperti : 1.
Keluhan atau komplain Keluhan yaitu sebuah pesan yang disampaikan oleh masyarakat melalui
database fasilitas SMS HOTLINE yang mempermasalahkan suatu ketidakpuasan mengenai kinerja dari RSHS. Dan meminta pertanggung
jawaban dari pihak RSHS untuk dapat memperoleh informasi yang dibutuhkan agar dapat dimengerti oleh masyarakat.
2. Pertanyaan
Pertanyaan yaitu sebuah pesan yang disampaikan oleh masyarakat melalui database fasilitas SMS HOTLINE mengenai kebutuhan informasi
yang ingin diketahui oleh masyarakat sehingga masyarakat yang pada awalnya tidak tahu menjadi tahu, kemudian yang pada awalnya tidak
mengerti menjadi mengerti. 3.
Saran Saran merupakan sebuah pesan yang disampaikan oleh masyarakat
melalui database fasilitas SMS HOTLINE mengenai masukan atau pendapat dari masyarakat untuk dapat menjadi bahan evaluasi atau tolak
ukur agar dapat meningkatkan kualitas dari RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung.
4. Pujian
Pujian merupakan sebuah pesan yang disampaikan oleh masyarakat melalui database fasilitas SMS HOTLINE mengenai rasa puas atau
nyaman masyarakat atas pelayanan yang diberikan oleh RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung. Hasil wawancara, Jumat 1 Juli 2011
Dengan melakukan pengelompokkan tersebut akan lebih efektif dan tentunya proses penanganan komplain akan berjalan dengan baik serta cepat dalam
merespon. Agar masyarakat yang menyampaikan komplain juga mendapatkan penjelasan yang tidak tertunda, karena akan mempengaruhi citra dari RSUP Dr.
Hasan Sadikin Bandung nantinya dalam hal kepercayaan masyarakat mengenai kepuasan pelayanan.
Bahasa pesan yang disampaikan Humas RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung dalam menanggapi komplain pelanggannya melalui fasilitas SMS HOTLINE
menurut hasil wawancara bahasa pesan yang disampaikan oleh Humas RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung disusun dengan baik agar dapat memberikan informasi
yang jelas dan tidak membingungkan masyarakat. Selain itu bahasa pesan yang disampaikan harus berisikan tutur kata yang halus, sopan dan tidak menyinggung.
Misalnya, jika ada pelanggan yang komplain mengenai pelayanan JAMKESMAS Jaminan Kesehatan Masyarakat yang kurang cepat dan tanggap
dalam melayani pasien atau pelanggan maka Humas RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung harus mampu memberikan penjelasan mengenai hal tersebut dengan
cara memberikan pengertian bahwa kemampuan pegawai yang terbatas sedangkan jumlah pasien atau pelanggan yang harus dilayani sangat banyak. Sehingga
membutuhkan kesabaran dari pasien atau pelanggan untuk dapat menunggu dan bersabar untuk dapat dilayani dan mendapatkan kepuasan dari kualitas pelayanan.
Bentuk pesan yang disampaikan Humas RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung dalam menanggapi komplain pelanggannya melalui fasilitas SMS HOTLINE memiliki
peranan penting dalam proses penyampaian informasi kepada masyarakat. Karena bentuk pesan yang sesuai tentunya akan lebih efektif dalam mencapai suatu
sasaran yang ditentukan dan mencapai tujuan yang diinginkan untuk dapat memperoleh kepercayaan dari masyarakat.
Bentuk pesan yang disampaikan dibagi menjadi dua kategori, yaitu :
a. Pesan Informatif
