Hasil Uji Reliabilitas

pengolahan data seluruh pernyataan memiliki Untuk kehandalan kuesioner yang digunakan, tingkat signifikansi dibawah 5%. maka dalam penelitian ini menggunakan uji Selain didasarkan pada nilai sig yang reliabilitas. Analisis digunakan untuk menafsirkan diperoleh melalui perhitungan SPSS, uji validitas korelasi antara skala yang dibuat dengan skala juga dapat didasarkan pada perbandingan nilai r variabel yang ada. Menurut Malhotra (2005:203) hitung dengan nilai r tabel. Nilai r hitung adalah suatu kuesioner dinyatakan handal apabila hasil nilai korelasi hitung yang diperoleh melalui perhitungan statistik menunjukkan nilai cronbach perhitungan statistik. Sedangkan nilai r tabel alpha yang dapat diterima di atas 0,60. Dengan adalah nilai kritis r product moment yang demikian apabila nilai cronbach alpha yang diperoleh dari tabel statistik. Suatu item diperoleh dibawah 0,60, maka kuesioner pernyataan dinyatakan valid apabila nilai r hitung

dinyatakan tidak handal.

> r tabel. Sebaliknya apabila nilai r hitung < r Hasil pengolahan data menunjukkan, nilai tabel berarti bahwa item pernyataan tersebut tidak cronbach alpha untuk pelayanan Bank BCA

Kepuasan Nasabah Dalam Menggunakan Jasa Perbankan Pemerintah

dan Perbankan Swasta Nasional di Kota Banda Aceh

Ihsanuddin, SE, MM

menunjukkan angka sebesar 0,632 untuk dimensi

masing-masing item reliability , sebesar 0,860 untuk dimensi

kepuasan

terhadap

pernyataan pada setiap dimensi dengan jumlah responsiveness , sebesar 0,608 untuk dimensi

item pernyataan dalam dimensi terkait. assurance , sebesar 0,635 untuk dimensi emphaty

Berdasarkan hasil pengolahan data seperti dan sebesar 0,686 untuk dimensi tangible. Kelima

yang terlihat dalam Tabel IV-4 sebelumnya, nilai cronbach alpha tersebut lebih besar dari 0,60.

diketahui bahwa nilai rerata skor tingkat kepuasan Dengan demikain dapat diartikan kuesioner yang

nasabah pada dimensi reliability menunjukkan digunakan untuk pengumpulan data yang

angka sebesar 4,300 untuk pelayanan Bank BCA. berhubungan dengan kepuasan nasabah terhadap

Sedangkan nilai rerata skor tingkat kepuasan pelayanan Bank BCA dinyatakan handal.

nasabah pada dimensi yang sama untuk pelayanan Nilai cronbach alpha untuk masing-masing

Bank BRI menunjukkan angka sebesar 3,874. untuk lima

dimensi kualitas pelayanan Dengan demikian dapat diartikan bahwa secara sehubungan dengan pelayanan Bank BRI juga

umum tingkat kepuasan nasabah untuk dimensi lebih besar dari 0,60. Dengan demikian dapat

reliability sehububungan dengan pelayanan yang diartikan bahwa kuesioner yang digunakan untuk

mereka dari Bank BCA, lebih tinggi bila pengumpulan data yang berhubungan dengan

dibandingkan dengan kepuasan mereka pada kepuasan nasabah terhadap pelayanan bank

dimensi reliability sehubungan dengan pelayanan tersebut juga dinyatakan valid.

Bank BRI. Dengan kata lain, untuk dimensi Tabel 2

reliability pelayanan yang diterima nasabah dari Hasil Pengujian Reliabilitas

Bank BCA dinilai lebih memuaskan bila

dibandingkan dengan dimensi reliability Bank

Selanjutnya untuk dimensi responsiveness

Pelayanan Bank BCA

diperoleh nilai rata-rata skor tingkat kepuasan

sebesar 3,820 untuk pelayanan Bank BCA dan

sebesar 3,918 untuk pelayanan Bank BRI. Dengan

membandingkan kedua nilai tersebut, dapat diinterpretasikan bahwa tingkat kepuasan nasabah terhadap dimensi responsiveness Bank BRI lebih

Pelayanan Bank BRI

 Reliability

tinggi bila dibandingkan dengan tingkat kepuasan

terhadap dimensi responsiveness sehubungan

dengan pelayanan yang mereka terima dari Bank

BCA. Hal ini bertolak belakang dengan tingkat

kepuasan nasabah pada dimensi reliability yang Sumber: Data Primer (Diolah), 2014.

mana mereka menilai bahwa dimensi reliability Berdasarkan Tabel 2 di atas dapat dilihat

Bank BCA lebih memuaskan bila dibandingkan untuk setiap variabel yang berhubungan dengan

dengan dimensi reliability Bank BRI. dimensi kualitas layanan Bank BCA dan Bank

Tingkat kepuasan nasabah terhadap dimensi BRI menunjukkan nilai cronbach alpha di atas

assurance juga menunjukkan bahwa nasabah 0,60. Sehingga dapat disimpulkan bahwa

lebih puas terhadap pelayanan Bank BCA bila kuesioner yang digunakan memenuhi syarat

dibandingkan dengan pelayanan Bank BRI. Hal kehandalan baik menurut Malhotra.

ini ditunjukkan oleh nilai rata-rata skor tingkat kepuasan sebesar 4,280 untuk dimensi assurance

Analisis Perbandingan Tingkat Kepuasan

pelayanan Bank BCA, dan sebesar 3,908 untuk

Nasabah Terhadap Pelayanan Bank BCA dan

dimensi assurance pelayanan Bank BRI.

Bank BRI di Kota Banda Aceh

Tingkat kepuasan nasabah terhadap dimensi Tinggi rendahnya tingkat kepuasan nasabah

emphaty juga menunjukkan bahwa nasabah lebih terhadap masing-masing

puas terhadap pelayanan Bank BCA bila pelayanan bank swasta nasional yang dalam hal

dimensi kualitas

dibandingkan dengan pelayanan Bank BRI. Hal ini adalah Bank BCA dan kualitas pelayanan

ini ditunjukkan oleh nilai rata-rata skor tingkat Bank BRI sebagai bank pemerintah di Kota Banda

kepuasan sebesar 4,212 untuk dimensi emphaty Aceh dapat dilihat dari nilai rerata skor tingkat

pelayanan Bank BCA, dan sebesar 3,880 untuk kepuasan pada setiap dimensi kualitas pelayanan.

dimensi emphaty pelayanan Bank BRI. Rerata skor tingkat kepuasan tersebut dicari

Selanjutnya, untuk dimensi tangible, tingkat dengan membagi total nilai rata-rata skor tingkat

kepuasan nasabah terhadap pelayanan Bank BRI

JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN BISNIS

ISSN: 2338-2929 Volume 3 Nomor 1 Juni 2015, Halaman 487-503

justru lebih tinggi bila dibandingkan dengan dibandingkan dengan nilai rata-rata skor tingkat kepuasan terhadap pelayanan Bank BCA. Hal ini

kepuasan terhadap pelayanan Bank BRI. ditunjukkan oleh nilai rerata skor tingkat kepuasan nasabah sebesar 3,953 untuk dimensi

Pembuktian Hipotesis

dimensi tangible pelayanan Bank BRI, lebih besar Untuk menguji signifikansi (nyata atau tidak bila dibandingkan dengan nilai rata-rata skor

nyatanya) perbedaan tingkat kepuasan nasabah tingkat kepuasan nasabah terhadap dimensi

terhadap pelayanan Bank Swasta Nasional yang tangible Bank BCA sebesar 3,767. Untuk lebih

dalam hal ini adalah Bank BCA dengan kepuasan jelasnya mengenai nilai rerata skor tingkat

nasabah terhadap Perbankan Pemerintah yang kepuasan nasabah terhadap pelayanan Bank BCA

dalam hal ini adalah Bank BRI digunakan statistik dan Bank BRI dapat dilihat Tabel 3.

uji beda rata-rata. Hasil pengujian statistik

Tabel 3 Nilai Rerata Skor Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Bank BCA dan Bank BRI di Kota Banda Aceh Rerata Skor Tingkat Kepuasan

No Variabel

Dimensi reliability BCA lebih memuaskan dari pada BRI Dimensi responsiveness BRI lebih

memuaskan dari pada BCA

Dimensi asurance BCA lebih memuaskan Assurance

dari pada BRI Dimensi emphaty BCA lebih memuaskan

dari pada BRI

Dimensi tangible BRI lebih memuaskan dari pada BCA Secara umum pelayanan BCA lebih

memuaskan dari pelayanan BRI. Sumber: Data Primer (Diolah), 2014 Catatan :

Tanda “>” berarti skor kepuasan lebih tinggi dari, sehingga BCA > BRI berarti skor kepuasan terhadap Bank BCA lebih tinggi dari skor kepuasan terhadap Bank BRI.

Berdasarkan tabel di atas jelaslah bahwa menunjukkan bahwa untuk dimensi reliability untuk dimensi reliability, assurance dan

diperoleh nilai t hitung sebesar 5,441. Nilai t tabel emphaty , tingkat kepuasan nasabah terhadap

pada tingkat keyakinan 95 persen menunjukkan pelayanan Bank BCA lebih tinggi bila

angka sebesar 1,984. Karena nilai t hitung > t dibandingkan dengan pelayanan Bank BRI.

tabel (5,441 > 1,984) dapat diartikan terdapat Sebaliknya untuk dimensi responsiveness dan

berbedaan yang signifikan (nyata) antara tangible tingkat kepuasan nasabah terhadap

kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan pelayanan Bank BRI lebih tinggi bila

Bank BCA dan Bank BRI khususnya dimensi dibandingkan dengan tingkat kepuasan terhadap

reliability .

pelayanan Bank BCA. Selanjutnya, nilai t hitung untuk dimensi Tabel 3 di atas juga memperlihatkan bahwa

responsiveness menunjukkan angka sebesar - secara umum nasabah puas dengan pelayanan

4,508 (nilai negatif diabaikan karena pengujian yang mereka terima dari Bank BCA dan Bank

dilakukan dua sisi). Angka tersebut juga lebih BRI. Hal ini ditunjukkan oleh nilai rerata skor

besar dari nilai t tabel sebesar 1,984, sehingga tingkat kepuasan masing-masing sebesar 4,076

dapat diartikan kepuasan nasabah terhadap untuk Bank BCA dan sebesar 3,907 untuk Bank

dimensi responsiveness sehubungan dengan BRI. Dengan membandingkan kedua nilai rerata

pelayanan yang mereka terima dari Bank BCA skor tingkat kepuasan tersebut dapat dipahami

berbeda secara signifikan (nyata) dengan bahwa secara umum nasabah lebih puas terhadap

terhadap dimensi pelayanan yang diberikan Bank BCA. Hal ini

kepuasan

mereka

responsiveness pelayanan Bank BRI. Untuk lebih disebabkan, nilai rata-rata skor tingkat kepuasan

jelasnya mengenai hasil uji beda rata-rata antara terhadap layanan bank tersebut lebih tinggi bila

tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan Bank BCA dan Bank BRI dapat dilihat tabel 4.

Kepuasan Nasabah Dalam Menggunakan Jasa Perbankan Pemerintah

dan Perbankan Swasta Nasional di Kota Banda Aceh

Ihsanuddin, SE, MM

Nilai t hitung untuk dimensi kualitas kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan pelayanan berikutnya masing-masing sebesar

Perbankan Swasta Nasional yang dalam hal ini 4,932 untuk dimensi assurance, sebesar 4,591

adalah Bank BCA lebih tinggi bila dibandingkan untuk dimensi emphaty dan sebesar -2,615 untuk

dengan tingkat kepuasan terhadap kualitas

Tabel 4 Uji Beda Rata-rata Antara Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Bank BCA dan Bank BRI

Nilai T

Dimensi Kualitas Layanan Keterangan

T hitung

T Tabel

Berbeda nyata

Kualitas Layanan

Berbeda nyata

Sumber: Data Primer (Diolah), 2014. dimensi tangible . Sebagaimana dijelaskan

pelayanan Perbankan Pemerintah yang dalam hal sebelumnya, nilai negatif diabaikan karena

ini adalah Bank BRI.

pengujian dilakukan dua sisi. Adanya nilai negatif pada nilai t hitung untuk dimensi tangible justru disebabkan nilai rata-rata skor tingkat kepuasan

KESIMPULAN DAN SARAN

untuk kelompok pertama (pelayanan Bank BCA)

Kesimpulan

lebih kecil bila dibandingkan dengan nilai rata- Secara umum nasabah puas dengan rata skor tingkat kepuasan untuk kelompok kedua

pelayanan yang mereka terima dari Bank BCA (pelayanan Bank BRI). Sebaliknya nilai t hitung

sebagai perbankan swasta nasional dan Bank BRI menunjukkan angka positif pada dimensi

sebagai perbankan pemerintah. Untuk dimensi reliability, assurance dan dimensi emphaty

reliability, assurance dan dimensi emphaty, disebabkan nilai rata-rata skor tingkat kepuasan

nasabah lebih puas terhadap pelayanan yang untuk kelompok pertama (pelayanan Bank BCA)

mereka terima dari Bank BCA. Sedangkan untuk lebih besar bila dibandingkan dengan nilai rata-

dimensi responsiveness dan tangible, nasabah rata skor tingkat kepuasan untuk kelompok kedua

lebih puas terhadap pelayanan yang mereka (pelayanan Bank BRI).

terima dari Bank BRI. Secara keseluruhan, tingkat Nilai t tabel pada tingkat keyakinan 95

kepuasan nasabah terhadap pelayanan Bank BCA persen menunjukkan angka sebesar 1,984. Karena

lebih tinggi bila dibandingkan dengan tingkat nilai t hitung ketiga dimensi kualitas pelayanan

kepuasan terhadap pelayanan Bank BRI. Hal ini lebih besar bila dibandingkan dengan nilai t tabel,

ditunjukkan oleh nilai rata-rata skor tingkat dapat diartikan bahwa untuk dimensi assurance,

kepuasan sebesar 4,076 untuk Bank BCA dan emphaty dan dimensi tangible terdapat perbedaan

sebesar 3,907 untuk Bank BRI. yang signifikan antara kepuasan nasabah terhadap

Hasil pengujian statistik uji t menunjukkan kualitas pelayanan Bank BCA dan kualitas

nilai t hitung untuk dimensi reliability , pelayanan Bank BRI di Kota Banda Aceh.

responsiveness, assurance, emphaty dan dimensi Tabel 4 di atas juga memperlihatkan nilai t

tangible lebih besar bila dibandingkan dengan hitung untuk uji beda rata-rata terhadap kelima

nilai t tabel. Dengan demikian dapat diartikan dimensi kualitas pelayanan menunjukkan angka

bahwa tingkat kepuasan nasabah terhadap masing- sebesar 2,896. Angka ini juga lebih besar bila

masing dimensi kualitas pelayanan yang mereka dibandingkan dengan nilai t tabel sebesar 1,984.

terima dari Bank BCA dan Bank BRI berbeda

secara signifikan (nyata). Selanjutnya, uji t untuk sebaliknya hipotesis Ho ditolak yang berarti

Dengan demikian hipotesis Ha diterima,

kelima dimensi kualitas pelayanan menunjukkan terdapat perbedaan kepuasan nasabah terhadap

nilai t hitung > t tabel dapat disimpulkan, secara jasa perbankan pemerintah dan perbankan swasta

keseluruhan tingkat kepuasan nasabah terhadap nasional di Kota Banda Aceh. Mengacu pada nilai

pelayanan Bank BCA sebagai Perbankan Swasta rerata skor tingkat kepuasan seperti dijelaskan

Nasional juga berbeda secara nyata dengan dalam Tabel 4 dapat dipahami bahwa tingkat

tingkat kepuasan terhadap pelayanan Bank BRI

JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN BISNIS

ISSN: 2338-2929 Volume 3 Nomor 1 Juni 2015, Halaman 487-503

sebagai Perbankan Pemerintah sehingga hipotesis Nanggroe Aceh Darussalam, Disampaikan Ha diterima dan sebaliknya hipotesis Ho ditolak.

pada : Workshop Sehari Tentang Lembaga Keuangan Mikro Banda Aceh, KBI Banda

Saran-saran

Aceh 9 Maret 2006.

1. Sebaiknya pimpinan

Arthesa, Ade dan Edia Handiman (2006) Bank meningkatkan kualitas pelayanan yang

Bank

BCA

dan Lembaga Keuangan Bukan Bank , PT berhubungan dengan dimensi responsiveness,

Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta. dan dimensi tangible. Upaya perbaikan

Dharmayanti, Diah (2006) Analisis Dampak kualitas

Service Performance Dan Kepuasan responsiveness dapat dilakukan dengan cara

Sebagai Moderating Variable Terhadap meningkatkan

Loyalitas Nasabah. Jurnal Manajemen karyawan/karyawati bank terhadap kebutuhan

ketanggapan

Pemasaran , Vol. 1, No. 1, April 2006: 35- dan keinginan nasabah, dan berikan kepastian

pelayanan. Selanjutnya untuk meningkatkan Kajatmiko (2002) Transformasi Manajemen kualitas pelayanan pada dimensi tangible juga

Dalam Konteks dipandang perlu untuk menambah ruangan

Pelayanan

Publik

Desentralisasi Pemerintahan: Refleksi pelayanan yang lebih luas, sehingga nasabah

Teoritis Bagi Transformasi Manajemen tidak berdesakan di ruang tunggu ketika harus

Pelayanan Publik di Indonesia, Manajemen menunggu jadwal pelayanan masing-masing.

Usahawan Indonesia , No. 09 TH XXXI Demi perbaikan kualitas pelayanan pada

September.

dimensi tangible sebaiknya pihak manajemen Kotler, Philip (2000) Manajemen Pemasaran: Bank BCA bisa mencari lokasi lain sebagai

Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan tempat berdirinya bangunan bank, dengan

Pengendalian , Penerjemah: Anitawati tujuan dapat menyediakan areal parkir guna

Hermawan, Salemba Empat, Jakarta. memenuhi kebutuhan nasabah. Sehingga para

, (2003) Manajemen Pemasaran, nasabah tidak lagi

Edisi Kesebelas, Jilid I, Indeks, Jakarta. kendaraannya di perempatan jalan.

harus memarkir

Kuncoro, Mudrajat (2003) Metode Riset Untuk

2. Sebaiknya pimpinan Bank BRI dapat Bisnis dan Ekonomi: Bagaimana Meneliti meningkatkan kualitas pelayanan yang

dan Menulis Tesis ?, Erlangga, Jakarta. berhubungan dengan dimensi reliability,

Lidia, Vita (2008) Pengaruh Terbentuknya Pusat assurance dan dimensi emphaty. Upaya

Pelayanan Terpadu Satu Pintu (P2TSP) peningkatan kepuasan nasabah pada dimensi

Terhadap Kepuasan Masyarakat Nanggroe reliability dapat

Darussalam, Tesis (Tidak peningkatan ketepatan waktu pelayanan, dan

Progam Magister mempermudah prosedur pelayanan bagi

Dipublikasikan),

Manajemen, PPS Unsyiah Banda Aceh. nasabah. Selanjutnya peningkatan kualitas

(2001) Manajemen pelayanan pada dimensi assurance dapat

Lupiyoadi,

Rambat

Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta. dilakukan dengan

Malhotra, Naresh K (2007) Marketing Research kemampuan setiap karyawan/karyawati bank

cara meningkatkan

An Applied Oritentation , Fourth Edition, dalam melayani nasabah, sehingga pelayanan

New Jersey: Prentice Hall. Inc. dapat dilakukan dengan waktu yang lebih

Ma’ruf, J Jasman (2005) Riset Perilaku Konsumen cepat. Terakhir,

Niat Membeli Melalui Internet , MM- pelayanan pada dimensi emphaty harus

peningkatan kualitas

Universitas Syiah Kuala, Banda Aceh. dilakukan

Munawaroh, Munjiati (2005) Analisis Pengaruh pengarahan bagi setiap karyawan/karyawati

Kualias Jasa Terhadap Kepuasan Pada bank untuk meningkatkan sikap empati

Industri Pendidikan di Yogyakarta, Jurnal kepada nasabah dalam bentuk adanya

Siasat Bisnis , Edisi No. 5 Vol. 2 hal: 119- perhatian yang lebih baik bagi setiap nasabah

Measurement and status sosial.

dan berikan pelayanan tanpa memandang

Parasuraman

Monitoring Service Quality , in William J. Dlynn and James G. B (Eds),

DAFTAR PUSTAKA

Service Management, Anonymous, (2013) Strategi Pemberdayaan

Understanding

Chichester: John Wiley & Sons Ltd. Lembaga Keuangan Mikro (LKM) Pasca

Rangkuti, Fredy (2003) Riset Pemasaran, Cetakan Bencana dan Konflik Untuk Memperkuat

Ke-6, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Usaha Mikro dan Kecil (UKM) di Provinsi

Kepuasan Nasabah Dalam Menggunakan Jasa Perbankan Pemerintah

dan Perbankan Swasta Nasional di Kota Banda Aceh

Ihsanuddin, SE, MM

Sabihaini (2005) Analisis Tingkat Layanan Sinambela, Lijan P (2007) Reformasi Pelayanan Pelanggan Pada Bank, Jurnal Siasat Bisnis,

Kebijakan, dan Universitas

Publik:

Teori,

Implemenasi, Bumi Aksara, Jakarta. “Veteran” Yogyakarta.

Pembangunan

Nasional

Suliyanto (2006) Metode Riset Bisnis, Penerbit Sawitri, Dyah dan Abdul Halim (2003)

Andi, Yogyakarta.

Bagaimana Membangun Kualitas Layanan Tjiptono, Fandy, (2005) Manajemen Pemasaran Publik (Suatu Tinjauan dalam Institusi

Jasa , Bayu Media, Madang Pemerintah).

Tjiptono, Fandy, (2008) Service Management Indonesia, No. 08 TH XXXII Agustus.

Manajemen

Usahawan

Mewujudkan Layanan Prima , Penerbit Sekaran, Uma (2006) Research Methods For

Andi, Yogyakarta.

Business: Metodologi Penelitian Untuk Bisnis, Edisi 4, Buku 2, Terjemahan: Kwan Men Yon, Salemba Empat, Jakarta.

Hasil Uji Reliabilitas