DAFTAR PERTANYAAN
LAMPIRAN 1 DAFTAR PERTANYAAN
PETUNJUK : Pilihlah salah satu jawaban yang bapak/ibu/saudara/i anggap paling sesuai, dengan cara menuliskan untuk pertanyaan yang terbuka dan melingkari untuk pertanyaan yang sudah tersedia pilihan jawaban.
1. KARAKTERISTIK RESPONDEN
1. Nama responden : ……………………………………..
2. Umur
: ………….. Tahun
3. Jenis Kelamin
: Laki-laki / Perempuan
4. Pekerjaan : a. PNS b. Pegawai Swasta c. Wiraswasta d. Polri/TNI
e. Lainnya sebutkan ….…
5. Sudah berapa kali bapak/ibu/saudara/i menggunakan jasa penerbangan PT. GIA?
a. 1 - 4 kali b. 5 - 8 kali c. 8 – 12 kali d. lebih dari 12 kali
2. KUALITAS PELAYANAN
PETUNJUK : Pilihlah salah satu jawaban yang bapak/ibu/saudara/i anggap paling sesuai tentang kualitas pelayanan yang diberikan pihak pemberi jasa penerbangan PT. GIA dengan melingkari salah satu jawaban yang tersedia.
I. Variabel Tangibles
1. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang jenis pesawat yang digunakan PT. GIA
a. Sangat Tidak Baik b. Tidak Baik c. Baik d. Sangat Baik e. Sangat Baik Sekali Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ……………………….......
2. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang kecanggihan pelaratan pesawat yang digunakan PT. GIA
a. Sangat Tidak Baik b. Tidak Baik c. Baik d. Sangat Baik e. Sangat Baik Sekali Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ……………………….......
3. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang fasilitas yang diberikan (Fasilitas Kantor, ruang tunggu, terminal dan fasilitas lainnya) yang digunakan PT. GIA?
a. Sangat Tidak Baik b. Tidak Baik c. Baik d. Sangat Baik e. Sangat Baik Sekali Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ………………………........
4. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang kerapian para karyawan yang melayani anda pada saat menggunakan jasa penerbangan PT. GIA
a. Sangat Tidak Baik b. Tidak Baik c. Baik d. Sangat Baik e. Sangat Baik Sekali Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ………………………........
5. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang materi brosur yang memperkenalkan pelayanan PT. GIA
a. Sangat Tidak Baik b. Tidak Baik c. Baik d. Sangat Baik e. Sangat Baik Sekali Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ………………………........
II. Variabel Reliability
1. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang ketepatan menepati janji yang ditentukan pada waktu tertentu oleh pihak PT. GIA
a. Sangat Tidak Baik b. Tidak Baik c. Baik d. Sangat Baik e. Sangat Baik Sekali Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ………………………....
2. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang ketepatan waktu untuk berangkat dan tiba yang diberikan PT. GIA
a. Sangat Tidak Baik b. Tidak Baik c. Baik d. Sangat Baik e. Sangat Baik Sekali Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ………………………....
3. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang kesesuaian pelaksanaan pelayanan dengan rencana yang ditetapkan PT. GIA
a. Sangat Tidak Baik b. Tidak Baik c. Baik d. Sangat Baik e. Sangat Baik Sekali Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ………………………....
4. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang kepedulian pihak PT. GIA terhadap masalah yang dihadapi pelanggan.
a. Sangat Tidak Baik b. Tidak Baik c. Baik d. Sangat Baik e. Sangat Baik Sekali Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ………………………....
5. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang kesungguhan untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi pelanggannya.
a. Sangat Tidak Baik b. Tidak Baik c. Baik d. Sangat Baik e. Sangat Baik Sekali Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ………………………....
III. Variabel Responsiveness
1. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang kejelasan informasi waktu kapan suatu layanan diberikan oleh pihak PT. GIA
a. Sangat Tidak Baik b. Tidak Baik c. Baik d. Sangat Baik e. Sangat Baik Sekali Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ………………………....
2. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang kecepatan pelayanan oleh PT. GIA
a. Sangat Tidak Baik b. Tidak Baik c. Baik d. Sangat Baik e. Sangat Baik Sekali Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ………………………....
3. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang ketepatan pelayanan administrasi/dokumen oleh PT. GIA
a. Sangat Tidak Baik b. Tidak Baik c. Baik d. Sangat Baik e. Sangat Baik Sekali Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ………………………....
4. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang kesediaan pihak PT. GIA menolong/membantu pelanggannya.
a. Sangat Tidak Baik b. Tidak Baik c. Baik d. Sangat Baik e. Sangat Baik Sekali Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ………………………....
5. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang kesediaan pihak PT. GIA menanggapi permintaan pelanggannya.
a. Sangat Tidak Baik b. Tidak Baik c. Baik d. Sangat Baik e. Sangat Baik Sekali Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ………………………....
IV. Variabel Assurance
1. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang kepercayaan yang diberikan pihak PT. GIA untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.
a. Sangat Tidak Baik b. Tidak Baik c. Baik d. Sangat Baik e. Sangat Baik Sekali Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ………………………....
2. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang rasa aman yang menggunakan jasa penerbangan PT. GIA untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.
a. Sangat Tidak Baik b. Tidak Baik c. Baik d. Sangat Baik e. Sangat Baik Sekali Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ………………………....
3. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang kenyamanan menggunakan jasa penerbangan PT. GIA untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.
a. Sangat Tidak Baik b. Tidak Baik c. Baik d. Sangat Baik e. Sangat Baik Sekali Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ………………………....
4. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang kesopanan para pegawai PT. GIA untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.
a. Sangat Tidak Baik b. Tidak Baik c. Baik d. Sangat Baik e. Sangat Baik Sekali Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ………………………....
5. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang jaminan asuransi yang ditetapkan PT. GIA untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.
a. Sangat Tidak Baik b. Tidak Baik c. Baik d. Sangat Baik e. Sangat Baik Sekali Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ………………………....
V. Variabel Empathy
1. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang perhatian secara individual yang diberikan pihak PT. GIA untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.
a. Sangat Tidak Baik b. Tidak Baik c. Baik d. Sangat Baik e. Sangat Baik Sekali Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ………………………....
2. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang jam operasi yang nyaman bagi semua pelanggannya untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.
a. Sangat Tidak Baik b. Tidak Baik c. Baik d. Sangat Baik e. Sangat Baik Sekali Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ………………………....
3. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang pemahaman kebutuhan spesifik para pelanggannya oleh pihak PT. GIA untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.
a. Sangat Tidak Baik b. Tidak Baik c. Baik d. Sangat Baik e. Sangat Baik Sekali Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ………………………....
4. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang usaha yang dilakukan oleh pihak PT. GIA yang membangun minat pelanggannya untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.
a. Sangat Tidak Baik b. Tidak Baik c. Baik d. Sangat Baik e. Sangat Baik Sekali Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ……………………........
5. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang kesesuaian jam kerja dengan kesibukan pelanggannya.
a. Sangat Tidak Baik b. Tidak Baik c. Baik d. Sangat Baik e. Sangat Baik Sekali Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ……………………........
3. KEPUASAN PELANGGAN
PETUNJUK : Pilihlah salah satu jawaban yang bapak/ibu/saudara/i anggap paling sesuai tentang Kepuasan Pelayanan yang dirasakan setelah menggunakan jasa penerbangan PT. GIA dibandingkan dengan yang diharapkan, dengan melingkari salah satu jawaban yang tersedia.
1. Setelah menggunakan jasa penerbangan, seberapa puaskah bapak/ibu/saudara tentang kualitas jasa yang diberikan PT. GIA dibandingkan dengan yang bapak/ibu/saudara harapkan?
a. Sangat Memuaskan Sekali
b. Sangat Memuaskan
c. Memuaskan
d. Tidak Memuaskan
e. Sangat Tidak Memuaskan Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ……………………………..
2. Setelah menggunakan jasa penerbangan, seberapa puaskah bapak/ibu/saudara tentang kualitas pelayanan yang diberikan PT. GIA dibandingkan dengan yang bapak/ibu/saudara harapkan?
a. Sangat Memuaskan Sekali
b. Sangat Memuaskan
c. Memuaskan
d. Tidak Memuaskan
e. Sangat Tidak Memuaskan Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i …………………………….
3) Setelah menggunakan jasa penerbangan, seberapa puaskah bapak/ibu/saudara
tentang tarif harga tiket yang diberikan PT. GIA dibandingkan dengan yang bapak/ibu/saudara harapkan?
a. Sangat Memuaskan Sekali
b. Sangat Memuaskan
c. Memuaskan
d. Tidak Memuaskan
e. Sangat Tidak Memuaskan Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ……………………………..
4. Setelah ak/ibu/saudara/i menggunakan jasa penerbangan, seberapa puaskah bapak/ibu/saudara tentang jaminan mutu pelayanan yang diberikan PT. GIA dibandingkan dengan yang bapak/ibu/saudara harapkan?
a. Sangat Memuaskan Sekali
b. Sangat Memuaskan
c. Memuaskan
d. Tidak Memuaskan
e. Sangat Tidak Memuaskan Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i …………………………......
5. Setelah bapak/ibu/saudara/i menggunakan jasa penerbangan, seberapa puaskah bapak/ibu/saudara tentang biaya-biaya yang dikenakan pihak PT. GIA dibandingkan dengan yang bapak/ibu/saudara harapkan?
a. Sangat Memuaskan Sekali
b. Sangat Memuaskan
c. Memuaskan
d. Tidak Memuaskan
e. Sangat Tidak Memuaskan Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ……………………………..