Definisi Operasional Variabel

Tabel 3.5. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Reliability

Alpha Indikator

1. Ketepatan menepati janji

0,50 Reliabel

2. Ketepatan waktu

0,50 Reliabel

3. Kesesuaian pelaksanaan

Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)

Berdasarkan Tabel 3.5, menunjukkan bahwa dari 5 indikator pengukuran tentang Reliability secara rata-rata reliabel, karena Alpha-hitung lebih besar dari 0,50. Maka kuesioner yang telah disusun dapat dikatakan reliabel.

Tabel 3.6. Hasil Uji Validitas Variabel Responsiveness

Indikator

R- hitung R- kritis Ket

1. Kejelasan informasi

0,30 Valid

2. Kecepatan pelayanan

0,30 Valid

3. Ketepatan pelayanan

0,30 Valid

4. Kesediaan membantu

0,30 Valid

5. Kesediaan menanggapi

0,30 Valid

Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)

Dari Tabel 3.6 di atas menunjukkan bahwa instrumen pertanyaan dari variabel Responsiveness adalah Valid karena R- hitung lebih besar dari R- kritis.

Tabel 3.7. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Responsiveness

Alpha Indikator

1. Kejelasan informasi

0,50 Reliabel

2. Kecepatan pelayanan

0,50 Reliabel

3. Ketepatan pelayanan

0,50 Reliabel

4. Kesediaan membantu

0,50 Reliabel

0,50 Reliabel Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)

5. Kesediaan menanggapi

Berdasarkan Tabel 3.7, menunjukkan bahwa dari 5 indikator pengukuran tentang Responsiveness secara rata-rata reliabel, karena alpha-hitung lebih besar dari 0,50. Maka kuesioner yang telah disusun dapat dikatakan reliabel.

Tabel 3.8. Hasil Uji Validitas Variabel Assurance

Indikator

R- hitung R- kritis Ket

2. Rasa aman

0,30 Valid Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)

5. Jaminan asuransi

Dari Tabel 3.8 di atas menunjukkan bahwa instrumen pertanyaan dari variabel Assurance adalah Valid karena R- hitung lebih besar dari R- kritis.

Tabel 3.9. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Assurance

Alpha

Alpha

Indikator Ket

2. Rasa aman

Reliabel Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)

5. Jaminan asuransi

Berdasarkan Tabel 3.9, menunjukkan bahwa dari 5 indikator pengukuran tentang Assurance secara rata-rata reliabel, karena alpha-hitung lebih besar dari 0,50. Maka kuesioner yang telah disusun dapat dikatakan reliabel.

Tabel 3.10. Hasil Uji Validitas Variabel Empathy

Indikator R- hitung R- kritis Ket

1. Perhatian secara individual

0,30 Valid

2. Jam operasi yang nyaman

0,30 Valid

3. Pemahaman kebutuhan secara spesifik

0,30 Valid

4. Membangun minat

0,30 Valid

5. Kesesuaian jam kerja

0,30 Valid

Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)

Dari Tabel 3.10 di atas menunjukkan bahwa instrumen pertanyaan dari variabel Empathy adalah Valid karena R- hitung lebih besar dari R- kritis.

Tabel 3.11. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Empathy

Alpha Indikator

1. Perhatian secara individual

0,50 Reliabel

2. Jam operasi yang nyaman

0,50 Reliabel

3. Pemahaman kebutuhan secara spesifik

0,50 Reliabel

4. Membangun minat

0,50 Reliabel

0,50 Reliabel Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)

5. Kesesuaian jam kerja

Berdasarkan Tabel 3.11, menunjukkan bahwa dari 5 indikator pengukuran tentang Empathy secara rata-rata reliabel, karena alpha-hitung lebih besar dari 0,50. Maka kuesioner yang telah disusun dapat dikatakan reliabel.

Tabel 3.12. Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan

Indikator R- hitung R- kritis Ket

1. Kualitas jasa

0,30 Valid

2. Kualitas pelayanan

0,30 Valid

3. Tarif harga tiket

0,30 Valid

4. Jaminan mutu

0,30 Valid

5. Biaya-biaya yang ditetapkan

0,30 Valid

Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)

Dari Tabel 3.12 di atas menunjukkan bahwa instrumen pertanyaan dari variabel Kepuasan adalah Valid karena R- hitung lebih besar dari R- kritis.

Tabel 3.13. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan

Alpha Indikator

1. Kualitas jasa

0,50 Reliabel

2. Kualitas pelayanan

0,50 Reliabel

3. Tarif harga tiket

0,50 Reliabel

4. Jaminan mutu

0,50 Reliabel

0,50 Reliabel Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)

5. Biaya-biaya yang ditetapkan

Berdasarkan Tabel 3.13, menunjukkan bahwa dari 5 indikator pengukuran tentang Kepuasan secara rata-rata reliabel, karena alpha-hitung lebih besar dari 0,50. Maka kuesioner yang telah disusun dapat dikatakan reliabel.

3.9. Pengujian Asumsi Klasik

Dalam suatu penelitian kemungkinan akan munculnya masalah dalam analisis regresi sering dalam mencocokan model prediksi ke dalam sebuah model yang telah dimasukan ke dalam serangkaian data, masalah ini sering disebut dengan masalah pengujian asumsi klasik yang di dalamnya termasuk pengujian normalitas, multikolinieritas dan heterokedasitas.

3.9.1. Uji Normalitas Data

Untuk mengetahui apakah data berdistribusi normal atau mendekati normal bisa dilakukan uji statistik non parametik Kolmogrov – Smirnov ( KS) test. Jika nilai

Kolmogrov – Smirnov tidak signifikan pada (p>0,05) dengan kata lain residual berdistribusi normal.

Uji Normalitas dapat diketahui dengan menggunakan Statistical Package for Social Science (SPSS) dengan mengamati histogram masing-masing variabel dan dengan melihat tingkat kecondongan yang merupakan selisih antara rata-rata dari nilai tengah. Hal ini menunjukan simetri tidaknya distribusi data. Namun demikian dalam penelitian ini uji normalitas hanya akan dideteksi melalui analisa grafik yang dihasilkan melalui perhitungan regresi SPSS versi 12,0.

3.9.2. Uji Multikolinearitas

Dalam permasalahan regresi linier berganda selain dilakukan uji di atas, juga perlu diadakan pengujian yang berkaitan dengan multikolinearitas, dikarenakan hal tersebut dapat mempengaruhi bias tidaknya kesimpulan suatu analisa regresi berganda. Multikolinearitas adalah kejadian yang menginformasikan terjadinya hubungan antara variabel-variabel bebas dan hubungan yang terjadi cukup besar. Hal ini akan menyebabkan perkiraan keberartian koefisien regresi yang diperoleh. Untuk mengetahui ada atau tidaknya multikolinearitas dalam model regresi yaitu dengan melihat toleransi variabel dan Variance Inflation Factor (VIF).

3.9.3. Uji Heterokedastisitas

Masalah serius lain yang mungkin timbul dalam analisa regresi berganda adalah heterokedastisitas (heteroscedasticity). Hal ini timbul pada saat asumsi bahwa varians Masalah serius lain yang mungkin timbul dalam analisa regresi berganda adalah heterokedastisitas (heteroscedasticity). Hal ini timbul pada saat asumsi bahwa varians

Santoso (2001) menyatakan bahwa jika tidak ada pola yang jelas serta titik- titik menyebar di bawah angka 0 pada sumbu Y maka tidak terjadi heterokedastisitas. Untuk mendeteksi apakah ada atau tidak gejala heterokedastisitas dapat dilakukan dengan uji Park yaitu dengan meregresikan hasil logaritma pengkuadratan residual terhadap variabel independen (Ghozali, 2005).

Heterokedastisitas dengan uji Park tidak terjadi apabila tidak satupun variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen nilai

logarima (ln Ui 2 ). Namun dapat juga untuk mendeteksi apakah ada atau tidak gejala

heterokedastisitas dapat dilakukan dengan uji Glejser yaitu dengan meregres nilai absolut residual terhadap variabel independen (Ghozali, 2005). Heterokedastisitas dengan uji Glejser tidak terjadi apabila tidak satupun variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen nilai absolut Ut (Abs Ut). Dalam penelitian ini digunakan uji Park untuk melihat heterokedastisitas.

3.10. Model Analisis Data

Model analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi berganda (multiple regression analysis). Analisis regresi berganda digunakan untuk menganalisis pengaruh variabel bebas yang terdiri dari tangibles (X 1 ), reliability (X 2 ), responsiveness (X 3 ), assurance (X 4 ), empathy (X 5 ) terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan (Y). Persamaan Model analisis regresi berganda dalam penelitian ini dapat dirumuskan:

Y i = b 0 +b 1 X 1 +b 2 X 2 + b 3 X 3 +b 4 X 4 + b 5 X 5 + e

Dimana : Y i

= Kepuasan Pelanggan

X 1 = Tangibles (bukti langsung)

X 2 = Reliability (kehandalan)

X 3 = Responsiveness (daya tanggap)

X 4 = Assurance (asuransi)

X 5 = Empathy (empati)

b 0 = Konstanta

b 1,….. b 5 = Koefisien regresi variabel independent

e = Kesalahan estimasi

3.11. Pengujian Hipotesis

Untuk membuktikan Hipotesis yang dirumuskan dalam penelitian ini dilakukan uji F dan uji t. Dalam penelitian ini ditetapkan tingkat kepercayaan (confidence interval) = 95% ( α = 5 %).

3.11.1. Uji Serempak (Uji F)

Langkah-langkah Pengujian Hipotesis

H 0 :b 1, b 2, b 3, b 4, b 5 = 0 (Tidak ada pengaruh yang signifikan antara tangibles (X 1 ), reliability (X 2 ), responsiveness (X 3 ), assurance (X 4 ), empathy (X 5 ) secara simultan (serempak) terhadap kepuasan pelanggan).

H 1 :b 1, b 2, b 3, b 4, b 5 ≠ 0 (Ada pengaruh yang signifikan antara tangibles (X 1 ), reliability (X 2 ), responsiveness (X 3 ), assurance (X 4 ), empathy (X 5 ) secara simultan (serempak) terhadap kepuasan pelanggan). Untuk menguji hipotesis apakah diterima atau ditolak yaitu dengan membandingkan nilai F. hitung dengan F. tabel. Jika F hitung <F tabel , maka H 0 diterima dan H 1 ditolak dan jika F hitung >F tabel , maka H 0 ditolak dan H 1 diterima. Pengujian hipotesis secara parsial maupun simultan dilakukan dengan menggunakan pengolahan data SPSS (Statistical Package for Social Sciences) dengan versi 11.5.

3.11.2. Uji Parsial (Uji t)

Langkah-langkah Pengujian Hipotesis

H 0 : b 1 = 0 (Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan).

H 1 :b 1 ≠ 0 (Ada pengaruh yang signifikan antara tangibles (X 1 ), reliability (X 2 ), responsiveness (X 3 ), assurance (X 4 ), empathy (X 5 ) secara parsial terhadap kepuasan pelanggan). Untuk menguji hipotesis apakah diterima atau ditolak yaitu dengan membandingkan nilai t.hitung dengan t. tabel. Jika t hitung <t tabel , maka H 0 diterima dan H 1 ditolak dan jika t hitung >t tabel , maka H 0 ditolak dan H 1 diterima.

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Hasil Penelitian

4.1.1. Gambaran Umum PT. Garuda Indonesia Airlines

Garuda Indonesia adalah sebuah perusahaan milik Negara Republik Indonesia. Garuda Indonesia berkantor pusat di Jl. Medan Merdeka Selatan No. 13 Jakarta Pusat Indonesia. Selain berpusat di Jakarta Garuda Indonesia juga memiliki kantor perwakilan yang tersebar hampir seluruh kota besar di Indonesia dan juga kota-kota di luar negeri.

Garuda bukan hanya sebuah perusahaan penerbangan kecil tetapi merupakan sebuah perusahaan yang besar dan juga merupakan beberapa anak perusahaan yang bergerak dalam bisnis atau usaha pendukung bisnis penerbangan seperti PT. GMF Aero Airlines (merupakan pusat pelayanan perawatan pesawat terbang), Aerowisata (perusahaan yang bergerak dibidang jasa perhotelan, travel dan catering), PT. Abacus (merupakan perusahaan penyedia layanan system reservasi untuk penerbangan) dan PT. Gap Angkasa (Penyedia layanan ground handling dalam bisnis penerbangan).

Pada tanggal 26 Januari 1949 – pesawat RI – 001 Seulawah diterbangkan dari Calkuta, India menuju Rangon sebagai penerbangan niaga untuk mengabdikan dan mengenai misi komersial yang dilaksanakan oleh SEULAWAH tersebut, kemudian peristiwa itu diperingati sebagai hari lahirnya Garuda Indonesia, yang pada saat itu Pada tanggal 26 Januari 1949 – pesawat RI – 001 Seulawah diterbangkan dari Calkuta, India menuju Rangon sebagai penerbangan niaga untuk mengabdikan dan mengenai misi komersial yang dilaksanakan oleh SEULAWAH tersebut, kemudian peristiwa itu diperingati sebagai hari lahirnya Garuda Indonesia, yang pada saat itu

Pada tanggal 1 Maret 1950 Garuda Indonesia baru dapat beroperasi dengan sejumlah pesawat yang diterima pemerintah RI dari perusahaan penerbangan KLM. Armada Garuda Indonesia yang pertama untuk melayani jaringan penerbangan di dalam negeri terdiri dari 20 pesawat DC – 3/C- 47, 8 pesawat jenis PBY – Catalina Ambibi. Untuk melebarkan sayapnya, Garuda kemudian mengadakan pembaruan armada untuk melayani penerbangannya. Jaringan penerbangan Garuda Indonesia di perluas meliputi seluruh wilayah RI, kecuali Irian Jaya, sedangkan di luar negeri menjangkau kota–kota seperti Singapura, Bangkok dan Manila.

Garuda semakin berkembang dan seluruh pesawatnya kemudian terdiri dari pesawat bermesin jet. Kekuatan armadanya berturut-turut ditambah dengan tipe-tipe pesawat DC-10, MD. Boeing 747, 737, Airbus 300 dan 330. Kegiatan Garuda lainnya mengangkut ribuan jemaah setiap tahunnya. Selain itu Garuda Indonesia juga merupakan sarana angkutan bagi kunjungan resmi kepala Negara ke berbagai Negara.

Dalam penerbangan domestiknya, Garuda menerbangi hampir seluruh kota besar di Indonesia diantaranya seperti Amper, Banda Aceh, Banjarmasin, Balikpapan, Batam, Biak, Denpasar, Jakarta, Jayapura, Manado, Makasar, Medan, Padang, Palembang, Pekanbaru, Pontianak, Semarang, Solo, Surabaya, Timika, dan Yogyakarta. Sedangkan untuk melayani segmen pasar yang lebih rendah, Garuda juga memiliki konsep penerbangan yang berbagai pada biaya murah yang bernama Garuda Citilink. Saat ini Garuda Citilink melayani penerbangan ke Ampenan,

Balikpapan, Bandung, Denpasar, Gorontalo, Jakarta, Kendari, Palu, Surabaya, Tarakan, Ujung Pandang.

Untuk penerbangan internasional Garuda memiliki 23 destinasi (kota tujuan) yaitu Asia (Bangkok, Beijing, Guangzhou/Canton, Ho Chi Minh City, Hongkong, Kuala Lumpur, Seoul, Singapura, Shanghai. Jepang/Nagoya, Osaka, Tokyo). Australia (Adelaide, Auckland, Darwin, Melbourne, Parth, Sydne). Midle East (Dhahran, Jeddah dan Riyadh).

Selain menerbangi kota-kota di seluruh dunia dengan armadanya sendiri. Garuda juga bekerjasama dengan maskapai-maskapai penerbangan internasional lainnya dalam hal joint service, passenger atau pelayanan pengkutan penumpang secara bersama.

4.1.2. Karakteristik Responden 4.1.2.1.Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Berdasarkan data yang terkumpul dari 96 responden yang dijadikan sampel dalam penelitian ini diperoleh informasi mengenai karakteristik responden dari segi usia sebagaimana disajikan pada tabel berikut:

Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Persentase (Tahun)

No Usia Jumlah

Sumber : Hasil Penelitian,2008 (Data diolah)

Dari Tabel 4.1 di atas, dapat dilihat usia responden yang menggunakan jasa penerbangan PT. GIA sangat bervariasi. Mulai dari usia 21 tahun sampai dengan usia di atas 50 tahun. Jumlah responden yang dominan adalah usia 31 – 40 tahun yaitu sebanyak 34 orang (35,42%) serta responden yang berusia 41 – 50 tahun sebanyak 30 orang (31,25%). Hal ini menunjukkan bahwa penumpang memperhatikan fasilitas pesawat, Jaminan Asuransi, ketepatan waktu serta kesediaan para kru pesawat dalam menanggapi masalah yang sedang dihadapi penumpang PT.GIA.

4.1.2.2.Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin

Jumlah (Orang)

Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)

Dari Tabel 4.2 di atas, menunjukkan bahwa responden yang berjenis kelamin pria berjumlah 49 orang (51,04%) dan yang berjenis kelamin wanita berjumlah 47 Dari Tabel 4.2 di atas, menunjukkan bahwa responden yang berjenis kelamin pria berjumlah 49 orang (51,04%) dan yang berjenis kelamin wanita berjumlah 47

4.1.2.3.Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

No Jenis Pekerjaan

Jumlah (Orang)

2 Pegawai Swasta

4 Polri / TNI

Jumlah 96 100

Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)

Dari Tabel 4.3 di atas, menunjukkan bahwa pengguna jasa penerbangan PT. GIA yang lebih dominan adalah wiraswasta sebanyak 43 orang (44,78%) dan pegawai swasta 27 orang (28,13%). Hal ini disebabkan karena ketepatan waktu dan kecanggihan pesawat PT. GIA.

4.1.2.4.Karakteristik Responden yang Pernah Menggunakan Jasa PT.GIA Tabel 4.4. Karakteristik Responden yang Pernah Menggunakan Jasa PT. GIA

No Intensitas

Persentase (/tahun)

Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)

Dari Tabel 4.4 di atas, intensitas pelanggan yang pernah menggunakan jasa PT.GIA lebih dominan 5 – 8 kali/tahun berjumlah 40 orang (41,67%) dan 8 – 12 kali/tahun sebanyak 36 orang (37,50%). Hal tersebut disebabkan karena kemampuan karyawan serta kesopanan pramugari untuk menyampaikan kepercayaan dan keyakinan kepada para pelanggan sehingga pelanggan merasa aman dan terjamin selama menggunakan jasa PT. GIA.

4.1.3. Analisis Deskripsi Variabel

4.1.3.1. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Tangibles

Berdasarkan jawaban responden atas pertanyaan mengenai variabel Tangibles yang digunakan PT. Garuda Indonesia Airlines dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.5. Jumlah dan Prosentase Jawaban Responden terhadap Variabel Tangibles

Kategori

Indikator STB TB B SB SBS JLH %

Jlh % Jlh % Jlh % Jlh % Jlh %

1. Jenis Pesawat 5 5,2 4 4,2 15 15,6 48 50 24 25 96 100 2. Kecanggihan

2 2,1 2 2,1 22 22,9 34 35,4 36 37,5 96 100 Pesawat 3. Fasilitas

5 5,2 2 2,1 14 14,6 28 29,2 47 48,9 96 100 4. Kerapian

3 3,1 2 2,1 18 18,8 34 35,4 39 40,6 96 100 Pegawai

5. Materi Brosur 4 4,2 5 5,2 12 12,5 40 41,6 35 36,5 96 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)

Berdasarkan Tabel 4.5 di atas menunjukkan bahwa, jawaban responden mengenai jenis pesawat: Sangat Baik Sekali (25 %), Sangat Baik (50 %), Baik (15,6%), Tidak Baik (4,2 %), Sangat Tidak Baik (5,2 %). Dari jawaban responden Berdasarkan Tabel 4.5 di atas menunjukkan bahwa, jawaban responden mengenai jenis pesawat: Sangat Baik Sekali (25 %), Sangat Baik (50 %), Baik (15,6%), Tidak Baik (4,2 %), Sangat Tidak Baik (5,2 %). Dari jawaban responden

Jawaban responden mengenai kecanggihan pesawat: Sangat Baik Sekali (37,5 %), Sangat Baik (35,4 %), Baik (22,9 %), Tidak Baik (2,1 %), Sangat Tidak Baik (2,1%). Dari jawaban responden tersebut lebih dominann pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap kecanggihan pesawat.

Jawaban responden mengenai Fasilitas: Sangat Baik Sekali (48,9 %), Sangat Baik (29,2 %), Baik (14,6 %), Tidak Baik (2,1 %), Sangat Tidak Baik (5,2 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap Fasilitas.

Jawaban responden mengenai kerapian para pegawai: Sangat Baik Sekali (40,6 %), Sangat Baik (35,4 %), Baik (18,8 %), Tidak Baik (2,1%), Sangat Tidak Baik (3,1%). Dari jawaban responden tersebut lebih dominann pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap kerapian para pegawai.

Jawaban responden mengenai materi brosur: Sangat Baik Sekali (36,5 %), Sangat Baik (41,6 %), Baik (12,5 %), Tidak Baik (5,2 %), Sangat Tidak Baik (4,2 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap materi brosur.

4.1.3.2. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Reliability

Berdasarkan jawaban responden atas pertanyaan mengenai variabel Reliability yang diberikan PT. Garuda Indonesia Airlines dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.6. Jumlah dan Prosentase Jawaban Responden terhadap Variabel Reliability

Kategori

Indikator STB TB B SB SBS JLH % Jlh % Jlh % Jlh % Jlh % Jlh %

1. Ketepatan

menepati janji

2. Ketepatan waktu

2 2,1 2 2,1 17 17,7 39 40,6 36 37,5 96 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)

Berdasarkan Tabel 4.6 di atas menunjukkan bahwa jawaban responden mengenai ketepatan menepati janji: Sangat Baik Sekali (31,3 %), Sangat Baik (41,7 %), Baik (20,8%), Tidak Baik (3,1%), Sangat Tidak Baik (3,1 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominann pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap ketepatan menepati janji yang dilakukan

Jawaban responden mengenai ketepatan waktu yang dijanjikan: Sangat Baik Sekali (41,7 %), Sangat Baik (35,4 %), Baik (18,85 %), Tidak Baik (2,1 %), Sangat Tidak Baik (2.1 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap ketepatan waktu yang dijanjikan.

Jawaban responden mengenai kesesuaian pelaksanaan: Sangat Baik Sekali (36,5 %), Sangat Baik (31,3 %), Baik (26 %), Tidak Baik (3,1 %), Sangat Tidak Baik (3,1 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap kesesuaian pelaksanaan.

Jawaban responden mengenai kepedulian: Sangat Baik Sekali (32,3 %), Sangat Baik (41,7 %), Baik (20,8 %), Tidak Baik (2,1 %), Sangat Tidak Baik (3,1 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap kepedulian kepada pelanggannya.

Jawaban responden mengenai kesungguhan melayani: Sangat Baik Sekali (37,5 %), Sangat Baik (40,6 %), Baik (17,7 %), Tidak Baik (2,1 %), Sangat Tidak Baik (2,1 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap kesungguhan melayani pelanggannya.

4.1.3.3. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Responsiveness

Berdasarkan jawaban responden atas pertanyaan mengenai variabel Responsiveness dapat diberikan PT. Garuda Indonesia Airlines dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.7. Jumlah dan Prosentase Jawaban Responden terhadap Variabel Responsiveness

Kategori

Indikator STB TB B SB SBS JLH %

Jlh % Jlh % Jlh % Jlh % Jlh %

1. Kejelasan 3 3,1 4 4,2 27 28,1 40 41,7 22 22,9 96 100 Informasi 2. Kecepatan

3 3,1 1 1 31 32,3 25 26 36 37,5 96 100 pelayanan 3. Ketepatan

4 4,2 3 3,1 30 31,3 27 28,1 32 33,3 96 100 pelayanan 4. Kesediaan

2 2,1 2 2,1 28 29,2 31 32,3 33 34,4 96 100 membantu 5. Kesediaan

4 4,2 2 2,1 20 20,8 30 31,3 40 41,7 96 100 menanggapi Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)

Berdasarkan Tabel 4.7 di atas menunjukkan bahwa, Jawaban responden mengenai kejelasan informasi: Sangat Baik Sekali (22,9%), Sangat Baik (41,7 %), Baik (28,1%), Tidak Baik (4,2 %), Sangat Tidak Baik (3,1 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap kejelasan informasi.

Jawaban responden mengenai kecepatan pelayanan: Sangat Baik Sekali (37,5 %), Sangat Baik (26 %), Baik (32,3 %), Tidak Baik (1 %), Sangat Tidak Baik (3,1 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap kecepatan pelayanan.

Jawaban responden mengenai ketepatan pelayanan: Sangat Baik Sekali (34,4 %), Sangat Baik (32,3 %), Baik (29,2 %), Tidak Baik (2,1 %), Sangat Tidak Baik (2,1 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap ketepatan pelayanan.

Jawaban responden mengenai kesediaan membantu: Sangat Baik Sekali (34,4 %), Sangat Baik (32,3 %), Baik (29,%), Tidak Baik (2,1 %), Sangat Tidak Baik (2,1 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap kesediaan membantu.

Jawaban responden mengenai kesediaan menanggapi keluhan pelanggan: Sangat Baik Sekali (41,7%), Sangat Baik (31,3%), Baik (20,8 %), Tidak Baik (2,1 %), Sangat Tidak Baik (4,1 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap kesediaan menanggapi keluhan pelanggan.

4.1.3.4. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Assurance

Berdasarkan jawaban responden atas pertanyaan mengenai variabel Assurance yang diberikan PT. Garuda Indonesia Airlines dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.8. Jumlah dan Prosentase Jawaban Responden terhadap Variabel Assurance

Kategori

Indikator STB TB B SB SBS JLH %

2. Rasa aman

5. Jaminan 114 4,2 20 20,8 26 27,1 45 46,9 96 100 asuransi

Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)

Berdasarkan Tabel 4.8 di atas menunjukkan bahwa, jawaban responden mengenai kepercayaan: Sangat Baik Sekali (27,1%), Sangat Baik (42,7%), Baik (26 %), Tidak Baik (3,1 %), Sangat Tidak Baik (1 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap kepercayaan pada PT. Garuda Indonesia Airlines.

Jawaban responden mengenai rasa aman: Sangat Baik Sekali (32,3%), Sangat Baik (35,4%), Baik (27,1 %), Tidak Baik (2,1 %), Sangat Tidak Baik (3,1 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap rasa aman.

Jawaban responden mengenai kenyamanan: Sangat Baik Sekali (33.3%), Sangat Baik (31,3%), Baik (29,2%), Tidak Baik (4,2%), Sangat Tidak Baik (2,1%).

Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap kenyamanan.

Jawaban responden mengenai kesopanan para pegawai: Sangat Baik Sekali (46,9%), Sangat Baik (25 %), Baik (25 %), Tidak Baik (2,1 %), Sangat Tidak Baik (1 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap kesopanan para karyawan

Jawaban responden mengenai jaminan asuransi: Sangat Baik Sekali (46,9%), Sangat Baik (27,1%), Baik (20,8 %), Tidak Baik (4,2 %), Sangat Tidak Baik (1 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap jaminan asuransi.

4.1.3.5. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Empathy

Berdasarkan jawaban responden atas pertanyaan mengenai variabel Empathy yang diberikan PT. Garuda Indonesia Airlines dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.9. Jumlah dan Prosentase Jawaban Responden terhadap Variabel Empathy

Kategori

Indikator STB TB B SB SBS JLH %

Jlh % Jlh % Jlh % Jlh % Jlh %

1. Perhatian secara 5 5,2 4 4,2 15 15,6 39 40,6 33 34,4 96 100 individual 2. Jam operasi

3 3,1 1 1 21 21,9 26 27,1 45 46,9 96 100 3. Pemahaman

5 5,2 3 3,1 19 19,8 30 31,2 39 40,6 96 100 kebutuhan secara spesifik

4. Membangun 2 2,1 7 7,3 15 15,6 18 18,8 54 56,3 96 100 minat 5. Kesesuaian jam

5 5,2 2 2,1 13 13,5 22 22,9 54 56,3 96 100 kerja Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)

Berdasarkan Tabel 4.9 di atas menunjukkan bahwa, jawaban responden mengenai perhatian secara individual: Sangat Baik Sekali (34,4%), Sangat Baik (40,6%), Baik (15,6 %), Tidak Baik (4,2 %), Sangat Tidak Baik (5,2 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap perhatian secara individual.

Jawaban responden mengenai jam operasi: Sangat Baik Sekali (46,9%), Sangat Baik (27,1%), Baik (21,9 %), Tidak Baik (1 %), Sangat Tidak Baik (3,1 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap jam operasi.

Jawaban responden mengenai pemahaman kebutuhan secara spesifik: Sangat Baik Sekali (40,6 %), Sangat Baik (31,2%), Baik (19,8 %), Tidak Baik (3,1 %), Sangat Tidak Baik (5,2 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap pemahaman kebutuhan secara spesifik.

Jawaban responden mengenai membangun minat: Sangat Baik Sekali (56,3 %), Sangat Baik (18,8%), Baik (15,6 %), Tidak Baik (7,3 %), Sangat Tidak Baik ( 2,1 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap membangun minat pelanggan.

Jawaban responden mengenai kesesuaian jam kerja: Sangat Baik Sekali (56,3%), Sangat Baik (22,9 %), Baik (13,5 %), Tidak Baik (2,1 %), Sangat Tidak Baik (5,2 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap kesesuaian jam kerja.

4.1.3.6. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Kepuasan

Berdasarkan jawaban responden atas pertanyaan mengenai variabel Kepuasan yang diberikan PT. Garuda Indonesia Airlines dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.10. Jumlah dan Prosentase Jawaban Responden terhadap Variabel Kepuasan

1. Kualitas jasa 3 3,1 5 5,2 13 13,5 50 52 25 26 96 100 2. Kualitas pelayanan

2 2,1 3 3,1 16 16,7 34 35,4 41 42,7 96 100 3. Tarif harga tiket

2 2,1 5 5,2 20 20,8 18 18,8 51 53,1 96 100 4. Jaminan mutu

7 7,3 4 4,2 16 16,7 35 36,5 34 35,4 96 100 5. Biaya yang

2 2,1 3 3,1 12 12,5 44 45,8 35 36,5 96 100 ditetapkan Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)

Berdasarkan Tabel 4.10. di atas menunjukkan bahwa, jawaban responden mengenai kualitas jasa yang diberikan: Sangat Baik Sekali (26%), Sangat Baik (52%), Baik (13,5%), Tidak Baik (5,2%), Sangat Tidak Baik (3,1%). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap kualitas jasa yang diberikan.

Jawaban responden mengenai kualitas pelayanan: Sangat Baik Sekali (42,7%), Sangat Baik (35,4%), Baik (16,7%), Tidak Baik (3,1%), Sangat Tidak Baik (2,1%). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.

Jawaban responden mengenai tarif harga tiket yang ditetapkan: Sangat Baik Sekali (53,1%), Sangat Baik (18,8 %), Baik (20,8 %), Tidak Baik (5,2 %), Sangat Tidak Baik (2,1 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap tarif harga tiket yang ditetapkan.

Jawaban responden mengenai jaminan mutu: Sangat Baik Sekali (35,4 %), Sangat Baik (36,5 %), Baik (16,7 %), Tidak Baik (4,2 %), Sangat Tidak Baik (7,3 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap jaminan mutu pelayanan yang diberikan.

Jawaban responden mengenai biaya yang ditetapkan: Sangat Baik Sekali (36,5 %), Sangat Baik (45,8 %), Baik (12,5 %), Tidak Baik (3,1 %), Sangat Tidak Baik (2,1 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap biaya yang ditetapkan.

4.1.4. Analisis Inferensial: Pengujian Hipotesis dan Pembahasan

4.1.4.1. Evaluasi Kelayakan Model Analisis

Berdasarkan inferensial menggunakan regresi berganda untuk memprediksi kepuasan pelanggan berdasarkan atribut-atribut Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy yang hasilnya dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.11. Pembahasan Tentang Hasil Coefficients Regresi

B Std. Beta

t Sig.

Error

-3,087 ,003 Tangibles (X1)

2,776 ,007 Reliability (X2)

6,040 ,000 Responsiveness (X3)

4,654 ,000 Assurance (X4)

3,375 ,001 Empathy (X5)

a Predictors: (Constant), Tangib, Relib, Respon, Assuran, Empathi

b Dependent Variable: Kepuasan (Y)

Sumber: Hasil Pengolahan dengan SPSS, 2008

Berdasarkan Tabel 4.11 di atas dapat ditentukan persamaan regresi bergandanya: Y = -9,638 + 0,220 X 1 + 0,413 X 2 + 0,350 X 3 + 0,254 X 4 + 0,215 X 5 . Berdasarkan persamaan di atas dapat menunjukkan bahwa:

1. Koefisien regresi dari semua variabel bebas menunjukkan nilai yang positif. Hal ini berarti bahwa semua variabel bebas mempunyai hubungan yang searah/positif terhadap variabel terikatnya.

2. Dari kelima variable bebas yang digunakan yang memberikan pengaruh yang dominan adalah variabel Reliability dengan koefisien regresinya sebesar 0,413.

Untuk mengetahui koefisien korelasi (hubungan) antara variabel terikat dan variabel bebas dan koefisien determinasi dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.12. Nilai Koefisien Korelasi dan Determinasi

Std. Error of the Model

R Square Adjusted R Square

a Predictors: (Constant), Empathi, Relib, Tangib, Respon, Assuran

b Dependent Variable: Kepuasan Sumber: Hasil Pengolahan dengan SPSS, 2008

Berdasarkan Tabel 4.12 di atas, menunjukkan bahwa besarnya koefisien korelasi (R = 0,738) artinya bahwa variabel bebas yang diamati mempunyai hubungan yang kuat dengan variabel terikat sedangkan koefisien determinasi (R square) sebesar 0,545 yang berarti 54,5 % variabel bebas mampu menjelaskan terhadap variabel terikatnya sedangkan 45,5 % dipengaruhi variabel independen lainnya yang tidak termasuk dalam penelitian ini yaitu harga, tingkat persaingan, potongan harga dan sebagainya.

Untuk dapat menggunakan persamaan regresi berganda yang telah dibuat sebelumnya, maka terlebih dahulu diuji apakah memenuhi asumsi klasik seperti:

4.1.4.1.1. Uji Normalitas Data

Untuk mengetahui apakah data berdistribusi normal atau mendekati normal bisa dilakukan uji statistik non parametik Kolmogrov – Smirnov ( KS) test. Jika nilai Kolmogrov – Smirnov tidak signifikan pada (p > 0,05) dengan kata lain residual berdistribusi normal. Maka hipotesis pengujian dirumuskan:

H 0 : Data residual terdistribusi normal

H 1 : Data residual tidak terdistribusi normal. Hasil pengujian normalitas dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.13. Nilai Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Predicted Value N 96 Normal Parameters

Mean

2.02760220 Most Extreme Differences Absolute

Std. Deviation

Kolmogorov-Smirnov Z

Asymp. Sig. (2-tailed)

a Test distribution is Normal.

b Calculated from data. Sumber: Hasil Pengolahan dengan SPSS, 2008

Berdasarkan Tabel 4.13 dapat dilihat nilai Kolmogorov-Smirnov Test sebesar

0,387 dan signifikan pada 0,998, maka H 0 diterima yang berarti data berdistribusi normal. Model regresi layak digunakan untuk memprediksi kepuasan pelanggan melalui kelima variabel bebas (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy ) yang digunakan.

4.1.4.1.2. Uji Multikolinearitas

Untuk mengetahui ada atau tidaknya Multikolinearitas dalam model regresi yaitu dengan melihat toleransi variabel dan Variance Inflation Factor (VIF). Hasil Uji Multikolinearitas dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.14. Hasil Uji Multikolonieritas

Coefficients Collinearity Statistics

Model Tolerance VIF

1 (Constant) Tangibles

a Dependent Variable: Kepuasan Sumber: Hasil Pengolahan dengan SPSS, 2008

Berdasarkan Tabel 4.14 di atas bahwa nilai perhitungan Variance Inflation Factor (VIF) menunjukkan bahwa tidak ada variabel bebas yang memiliki nilai VIF ›

5. Maka dapat disimpulkan tidak terjadi Multikolonieritas antar variabel bebas dalam model regresi.

4.1.4.1.3. Uji Heterokedastisitas

Untuk mendeteksi apakah ada atau tidak gejala heterokedastisitas dapat dilakukan dengan uji Park yaitu dengan meregresikan hasil logaritma pengkuadratan residual terhadap variabel independen (Ghozali, 2005). Heterokedastisitas dengan uji Park tidak terjadi apabila tidak satupun variabel independen signifikan secara statistik

mempengaruhi variabel dependen nilai logaritma (ln Ui 2 ). Hasil Uji Heterokedastisitas dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.15. Hasil Uji Heterokedastisitas

Coefficients Std. Error Coefficients

t Sig.

B Beta

1 (Constant)

16.344 .000 Variable Tangibles

2.258E-03 .003 .071 .689 .493 Variable Reliability

2.274E-03 .004 .070 .636 .527 Variable Responsiveness

-2.223E-03 .003 -.074 -.709 .480 Variable Assurance

-2.200E-03 .003 -.071 -.673 .502 Variable Empathy

5.700E-03 .004 .169 1.553 .124

a Dependent Variable: LG10 Sumber: Hasil Pengolahan dengan SPSS, 2008

Berdasarkan Tabel 4.15 di atas menunjukkan tidak ada satupun variabel bebas yang signifikan secara statistik mempengaruhi variabel terikat nilai Ln (Logaritma

Natural) Ui 2 . Hal ini terlihat dari probabilitas signifikansinya › 0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa model regresi tidak mengandung adanya

Heterokedastisitas. Untuk membuktikan Hipotesis yang dirumuskan dalam penelitian ini dilakukan uji F dan uji t. Dalam penelitian ini ditetapkan tingkat kepercayaan

(confidence interval) = 95% ( α = 5 %).

4.1.4.2. Uji Serempak (Uji F)

Pengaruh secara serempak variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Tabel 4.15 berikut:

Tabel 4.16. Nilai F- Hitung ANOVA

Model Sum of Squares

df Mean Square

F Sig.

a Predictors: (Constant), Empathi, Relib, Tangib, Respon, Assuran

b Dependent Variable: Kepuasan Sumber: Hasil Pengolahan dengan SPSS, 2008

Berdasarkan Tabel 4.16 di atas bahwa nilai F- hitung dari semua variabel bebas (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) sebesar 21,569 > F Tabel (2,325) maka H 0 ditolak dan H 1 diterima. Berarti semua variabel bebas (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) mempunyai pengaruh yang signifikan/berarti secara simultan terhadap variabel terikatnya (kepuasan pelanggan).

4.1.4.3. Uji Parsial (Uji t) 4.1.4.3.1. Pengaruh Variabel Tangibles terhadap Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan hasil regresi pada Tabel 4.11 sebelumnya diperoleh nilai t- hitung variabel tangibles (2,776) > nilai t. tabel (1,990) maka H 0 ditolak dan H 1 diterima. Berarti variabel tangibles mempunyai pengaruh yang signifikan/berarti secara parsial terhadap variabel kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines. Hal ini sesuai dengan pendapat Zeithami dan Bitner (2004) yang menyatakan tangibles merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk membeli dan menggunakan produk Berdasarkan hasil regresi pada Tabel 4.11 sebelumnya diperoleh nilai t- hitung variabel tangibles (2,776) > nilai t. tabel (1,990) maka H 0 ditolak dan H 1 diterima. Berarti variabel tangibles mempunyai pengaruh yang signifikan/berarti secara parsial terhadap variabel kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines. Hal ini sesuai dengan pendapat Zeithami dan Bitner (2004) yang menyatakan tangibles merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk membeli dan menggunakan produk

4.1.4.3.2. Pengaruh variabel reliability terhadap kepuasan pelanggan

Berdasarkan hasil regresi pada Tabel 4.11 sebelumnya diperoleh nilai t- hitung variabel reliability (6,040), > nilai t. tabel (1,990) maka H 0 ditolak dan H 1 diterima. Berarti variabel reliability mempunyai pengaruh yang signifikan/berarti secara parsial terhadap variabel kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines. Hal ini sesuai dengan pendapat Zeithami dan Bitner (2004) yang menyatakan reliability merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan. Juga sesuai dengan penelitian Jasfar (2003) dan Suhartono (2005) yang menyatakan variabel reliability berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada penerbangan nasional maupun yang menggunakan jasa penerbangan Adam Air dengan rute perjalanan Medan – Jakarta.

4.1.4.3.3. Pengaruh variabel responsiveness terhadap kepuasan pelanggan

Berdasarkan hasil regresi pada Tabel 4.11 sebelumnya diperoleh nilai t- hitung variabel responsiveness (4,654), > nilai t. tabel (1,990) ) maka H 0 ditolak dan

H 1 diterima. Berarti variabel responsiveness mempunyai pengaruh yang signifikan/berarti secara parsial terhadap variabel kepuasan pelanggan yang H 1 diterima. Berarti variabel responsiveness mempunyai pengaruh yang signifikan/berarti secara parsial terhadap variabel kepuasan pelanggan yang

4.1.4.3.4. Pengaruh variabel assurance terhadap kepuasan pelanggan

Berdasarkan hasil regresi pada Tabel 4.11 sebelumnya diperoleh nilai t- hitung variabel assurance (3,375 ) > nilai t. tabel (1,990) maka H 0 ditolak dan H 1 diterima. Berarti variabel assurance mempunyai pengaruh yang signifikan/berarti secara parsial terhadap variabel kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines. Hal ini sesuai dengan pendapat Zeithami dan Bitner (2004) yang menyatakan assurance merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan. Juga sesuai dengan penelitian Jasfar (2003) dan Suhartono (2005) yang menyatakan variabel assurance berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada penerbangan nasional maupun yang menggunakan jasa penerbangan Adam Air dengan rute perjalanan Medan – Jakarta.

4.1.4.3.5. Pengaruh variabel empathy terhadap kepuasan pelanggan

Berdasarkan hasil regresi pada Tabel 4.11 sebelumnya diperoleh nilai t- hitung variabel empathy (2,680) > nilai t. tabel (1,990) maka H 0 ditolak dan H 1 diterima. Berarti variabel empathy mempunyai pengaruh yang signifikan/berarti secara parsial terhadap variabel kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines. Hal ini sesuai dengan pendapat Zeithami dan Bitner (2004) yang menyatakan empathy merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan. Juga sesuai dengan penelitian Jasfar (2003) dan Suhartono (2005) yang menyatakan variabel empathy berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada penerbangan nasional maupun yang menggunakan jasa penerbangan Adam Air dengan rute perjalanan Medan – Jakarta.

4.1.5. Uji Variabel yang Paling Dominan

Berdasarkan hasil regresi pada Tabel 4.11 sebelumnya diperoleh bahwa variabel bebas yang memiliki pengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan yaitu variabel Reliability sebesar 0,413 (41,3%). Hal ini berarti bahwa tingkat kepuasan pelanggan terjadi sangat dominan dipengaruhi oleh Ketepatan janji, Ketepatan waktu, Kesesuaian pelaksanaan, Kepedulian dan Kesungguhan yang dilakukan PT. Garuda Indonesia Airlines.

4.2. Pembahasan

Variabel bukti fisik (Tangibles) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kapada pihak eksternal. Penampilan fisik pesawat Garuda Indonesia Airlines dapat dilihat dari jenis pesawat, kecanggihan, fasilitas, kerapian pegawai dan materi brosur yang dimilikinya. Berdasarkan analisis Deskriptif pada Tabel 4.8 bahwa lebih dominan responden berpendapat bahwa variabel bukti fisik (tangibles) yang ditawarkan PT. Garuda Indonesia Airlines mempunyai penilaian yang baik. Juga sejalan dengan hasil regresi pada Tabel 4.11 bahwa koefisien regresi maupun uji parsialnya (uji t) dari variabel tangibles menunjukkan nilai yang positif/signifikan. Hal ini berarti bahwa variabel tangibles mempunyai hubungan yang searah/positif terhadap variabel kepuasan pelanggan.

Variabel keandalan (Reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya seperti : ketepatan menepati janji, ketepatan waktu, kesesuaian pelaksanaan, kepedulian dan kesungguhan. Berdasarkan analisis Deskriptif pada Tabel 4.9 bahwa lebih dominan responden berpendapat bahwa variabel keandalan yang ditawarkan PT. Garuda Indonesia Airlines mempunyai penilaian yang baik. Juga sejalan dengan hasil regresi pada Tabel 4.14 bahwa koefisien regresi maupun uji parsialnya (uji t) dari variabel keandalan menunjukkan nilai yang positif/signifikan. Hal ini berarti bahwa variabel keandalan mempunyai hubungan yang searah/positif terhadap variabel kepuasan pelanggan.

Variabel daya tanggap (Responsiveness) yaitu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas seperti Kejelasan Informasi, Kecepatan pelayanan, Ketepatan pelayanan, Kesediaan membantu, Kesediaan menanggapi memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya seperti: ketepatan menepati janji, ketepatan waktu, kesesuaian pelaksanaan, kepedulian dan kesungguhan. Berdasarkan analisis Deskriptif pada Tabel 4.10 bahwa lebih dominan responden berpendapat bahwa variabel daya tanggap yang ditawarkan PT. Garuda Indonesia Airlines mempunyai penilaian yang baik. Juga sejalan dengan hasil regresi pada Tabel 4.11 bahwa koefisien regresi maupun uji parsialnya (uji t) dari variabel daya tanggap menunjukkan nilai yang positif/signifikan. Hal ini berarti bahwa variabel daya tanggap mempunyai hubungan yang searah/positif terhadap variabel kepuasan pelanggan.

Variabel jaminan (Assurance) yaitu pengetahuan, kemampuan dan ketrampilan para pegawai untuk menimbulkan rasa percaya kepada para pelanggan seperti: Kepercayaan, Rasa Aman, Kenyamanan, Kesopanan dan Jaminan asuransi. Berdasarkan analisis Deskriptif pada Tabel 4.11 bahwa lebih dominan responden berpendapat bahwa variabel daya tanggap yang ditawarkan PT. Garuda Indonesia Airlines mempunyai penilaian yang baik. Juga sejalan dengan hasil regresi pada Tabel 4.14 bahwa koefisien regresi maupun uji parsialnya (uji t) dari variabel daya tanggap menunjukkan nilai yang positif/signifikan. Hal ini berarti bahwa variabel Variabel jaminan (Assurance) yaitu pengetahuan, kemampuan dan ketrampilan para pegawai untuk menimbulkan rasa percaya kepada para pelanggan seperti: Kepercayaan, Rasa Aman, Kenyamanan, Kesopanan dan Jaminan asuransi. Berdasarkan analisis Deskriptif pada Tabel 4.11 bahwa lebih dominan responden berpendapat bahwa variabel daya tanggap yang ditawarkan PT. Garuda Indonesia Airlines mempunyai penilaian yang baik. Juga sejalan dengan hasil regresi pada Tabel 4.14 bahwa koefisien regresi maupun uji parsialnya (uji t) dari variabel daya tanggap menunjukkan nilai yang positif/signifikan. Hal ini berarti bahwa variabel

Variabel Empathy yaitu kemampuan memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumennya seperti: Perhatian secara individual, Jam Operasi, Pemahaman kebutuhan secara spesifik, Membangun Minat dan Kesesuaian jam kerja yang ditentukan. Berdasarkan analisis Deskriptif pada Tabel 4.12 bahwa lebih dominan responden berpendapat bahwa variabel Empathy yang ditawarkan PT. Garuda Indonesia Airlines mempunyai penilaian yang baik. Juga sejalan dengan hasil regresi pada Tabel 4.11 bahwa koefisien regresi maupun uji parsialnya (uji t) dari variabel Empathy menunjukkan nilai yang positif/signifikan. Hal ini berarti bahwa variabel Empathy mempunyai hubungan yang searah/positif terhadap variabel kepuasan pelanggan.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan berdasarkan uji t (parsial) dan uji F (simultan) bahwa kulitas pelayanan yang dilihat dari 5 dimensi: tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan. Dari ke-5 dimensi kualitas pelayanan yang memberikan pengaruh paling dominan adalah variabel reliability.

5.2. Saran

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, sebagai saran untuk perbaikan pelayanan PT. Garuda Indonesia Airlines kemasa depan sebaiknya perlu meningkatkan variabel tangibles (aspek-aspek nyata yang dapat dilihat secara fisik), assurance (pengetahuan, kesopanan dan kemampuan karyawan untuk menyampaikan kepercayaan dan keyakinan kepada pelanggan sehingga pelanggan merasa aman atau terjamin), empathy (perhatian atau pemahaman secara pribadi kepada pelanggan) dan mempertahankan variabel reliability (kemampuan untuk menunjukkan atau melaksanakan service yang dijanjikan secara tepat dan dapat dipercaya). Pelayanan harus tepat waktu dalam spesifikasi yang sama (tidak berubah), tanpa kesalahan kapan saja pelayanan diberikan serta responsiveness (kerelaan untuk membantu pelanggan dan memberikan service yang tepat).