E. Tanggapan Terhadap Keluhan
Keluhan sering dianggap sebagai sesuatu yang negatif, sebagai sesuatu yang tidak ingin diterima, namun bukan suatu kebenaran. Tentu saja, seorang
yang berteriak mengungkapkan pelayanan yang tidak baik bukan merupakan sesuatu yang menyenangkan, namun keluhan sangat penting dalam memberikan
pelayanan tamu yang memuaskan. Tanpa keluhan sebuah organisasi tidak akan pernah tahu hal-hal apa saja yang menyinggung tamu. Menangani keluhan tidak
hanya membalik situasi negatif, namun juga mencegah tamu tersebut menyebar- luaskan pengalaman buruk mereka ke orang lain. Jika tamu tidak puas dengan
pelayanan yang diberikan sebuah organisasi, tamu secara otomatis akan mengatakan hal tersebut ke orang lain. Sekretaris harus berusaha menjadi orang
lain tersebut, ketika tamu menyampaikan keluhan, jadilah duta yang baik bagi organisasi. berbicalah hal-hal yang baik mengenai organisasiinstansi serta
bersikap sensitif dan bijaksana pada masa-masa sulit. Tamu tidak selalu benar, namun tamu tidak akan lama menjadi orang yang
simpatik terhadap organisasi, jika organisasi menyatakan tamu menyampaikan keluhan yang salah. Cara mengatasi tamu yang mengeluh adalah dengan membuat
tamu merasa telah menyampaikan sesuatu yang benar, organisasi dan sekretaris menangapinya dengan serius dan akan segera mengatasinya. Penekannanya harus
pada penyelesaian masalah, bukan pada menentukan siapa yang salah bahkan dengan sedikit gerakan tubuh akan membuat tamu merasa bahwa sekretaris
organisasi telah mengakuinya dan mereka telah memperoleh sesuatu.
Universitas Sumatera Utara
Sekretaris harus berusaha menunjukkan kepada tamu pemahaman atas keluhan yang disampaikan, sekretaris dan organisasi peduli dengan apa yang
disampaikan. Jangan takut mengungkapkan empati, Empati pada tamu tidak berarti mengakui bahwa organisasi yang bertanggung jawab atas permasalahan
tersebut. Ketika tamu sedang marah mereka cenderung berbicara dengan keras. Menanggapinya dengan nada yang sama merupakan respon yang natural, namun
hal itu tidak boleh dilakukan. Tanggapi dengan tenang, bersikaplah terkontrol, dan secara bertahap orang tersebut akan menurunkan volume suaranya.
Banyak tamu yang menyampaikan aspirasinya ke Dinas Informasi Komunikasi Pemerintahan Kota Medan dengan cara demontrasi, dan organisasi
ini harus siap menampung segala aspirasi masyarakat dengan lapang dada, Walaupun sebenarnya kata-kata yang digunakan para demonstran kasar dan tidak
memiliki etika. Menghadapi dangan segala kelemah lembutan dan berupaya memberi tanggapan positif akan meredakan amarah para demonstran serta
menunjukkan bahwa pemerintah peduli pada masyarakat.
Universitas Sumatera Utara
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan