4.2.5. Perhitungan Nilai Kepuasan Pelanggan
Berikut merupakan tabel perhitungan kepuasan pelanggan. Tabel 4.18. Perhitungan Nilai Kesenjangan gap 5.
Nomor pertanyaan
Klasifikasi Pertanyaan
Nilai Kondisi Yang Dirasa
Rata-rata Nilai Kondisi Yang
Ada Nilai
Harapan Pasien
Nilai Rata-rata Harapan
Pasien Selisih Antara
Nilai Kondisi dan Nilai Harapan
Rata-rata
1
Tangibles 265
2,65 336
3,36 -0,71
-0,73 2
274 2,74
385 3,85
-1,11 3
277 2,77
353 3,53
-0,76 4
320 3,20
339 3,39
-0,19 5
311 3,11
373 3,73
-0,62 6
257 2,57
419 4,19
-1,62 7
325 3,25
333 3,33
-0,08 8
Assurance 264
2,64 389
3,89 -1,25
-0,59 9
338 3,38
376 3,76
-0,38 10
345 3,45
356 3,56
-0,11 11
323 3,23
383 3,83
-0,60 12
Emphaty 321
3,21 328
3,28 -0,07
-0,31 13
350 3,50
366 3,66
-0,16 14
283 2,83
383 3,83
-1,00 15
344 3,44
345 3,45
-0,01 16
Responsiveness 344
3,44 360
3,60 -0,16
-0,07 17
336 3.36
342 3,42
-0,06 18
338 3,38
350 3,50
-0,12 19
387 3,87
380 3,80
0,07 20
Reliability 326
3,26 438
4,38 -1,12
-1,02 21
345 3,45
437 4,37
-0,92
Data tabel di atas, data berasal dari perhitungan lembar kuesioner yang berisikan 21 item pertanyaan yang dikelompokkan dalam 5 jenis pertanyaan sesuai dengan
metode Servqual, jumlah responden sebanyak 100 orang responden. Dari hasil perhitungan di atas dapat dilihat ranking nilai kepuasan pelanggan berdasarkan
item pertanyaan adalah sebagai berikut: Tabel 4.19. Ranking Nilai Selisih Item Pertanyaan Perkelompok.
Ranking Klasifikasi Pertanyaan
Nilai 1
Responsiveness -0,07
2
Emphaty -0,31
3
Assurance -0,59
4
Tangibles -0,73
5
Reliability -1,02
Tabel 4.20. Perhitungan Nilai Kesenjangan gap 1.
Nomor pertanyaan
Klasifikasi Pertanyaan
Nilai Persepsi
Karyawan Rata-rata Nilai
Persepsi Karyawan
Nilai Harapan
Pasien Nilai Rata-rata
Harapan Pasien
Selisih Antara Nilai persepsi dan Nilai
Harapan Rata-rata
1
Tangibles 31
3,10 336
3,36 -0,26
-0,45 2
29 2,90
385 3,85
-0,95 3
32 3,20
353 3,53
-0,33 4
33 3,30
339 3,39
-0,09 5
37 3,70
373 3,73
-0,03 6
28 2,80
419 4,19
-1,39 7
32 3,20
333 3,33
-0,13 8
Assurance 28
2,80 389
3,89 -1,09
-0,41 9
38 3,80
376 3,76
0,04 10
35 3,50
356 3,56
-0,06 11
33 3,30
383 3,83
-0,53 12
Emphaty 32
3,20 328
3,28 -0,08
-0,28 13
34 3,40
366 3,66
-0,26 14
28 2,80
383 3,83
-1,03 15
37 3,70
345 3,45
0,25 16
Responsiveness 31
3,10 360
3,60 -0,50
-0,33 17
31 3,10
342 3,42
-0,32 18
33 3,30
350 3,50
-0,20 19
35 3,50
380 3,80
-0,30 20
Reliability 30
3,00 438
4,38 -1,38
-1,33 21
31 3,10
437 4,37
-1,27
Data tabel di atas, data berasal dari perhitungan lembar kuesioner ang berisikan 21 item pertanyaan yang dikelompokkan dalam 5 jenis pertanyaan sesuai dengan
metode Servqual, jumlah responden karyawan sebanyak 10 orang responden dan responden pasien sebanyak 100 orang. Dari hasil perhitungan di atas dapat dilihat
ranking nilai kepuasan pelanggan berdasarkan item pertanyaan adalah sebagai berikut:
Tabel 4.21. Ranking Nilai Selisih Item Pertanyaan Perkelompok. Ranking
Klasifikasi Pertanyaan Nilai
1
Emphaty -0,28
2
Responsiveness -0,33
3
Assurance -0,41
4
Tangibles -0,45
5
Reliability -1,33
4.2.6. Diagram Kartesius
Kategori