PENGARUH BAURAN RITEL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI UKM MART KOPERASI MAHASISWA UNIVERSITAS LAMPUNG

Holilah

ABSTRAK

PENGARUH BAURAN RITEL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI UKM MART KOPERASI MAHASISWA

UNIVERSITAS LAMPUNG

Oleh HOLILAH

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh bauran ritel yang meliputi lokasi, barang dagang, harga, promosi, pelayanan, dan suasana toko terhadap kepuasan konsumen. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif verifikatifdengan pendekatanex post factodansurvey.Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen UKM Mart Koperasi Mahasiswa Universitas Lampung. Sampel yang digunakan dalam penenilitan ini adalah 110 konsumen. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalahnon probability sample dengan menggunakanaccidental sampling.

Pengujian hipotesis antara variabel bebas dan variabel terikat secara parsial digunakan statistik t melalui model regresi sederhana, sedangkan pengujian secara simultan menggunakan statistik F melalui model regresi linier ganda. Berdasarkan analisis diperoleh hasil penelitian sebagai berikut. 1) Ada pengaruh lokasi

terhadap kepuasan konsumen di UKM Mart Koperasi Mahasiswa Universitas Lampung, dengan thitung sebesar 12,837 > ttabelsebesar 1,990. 2) Ada pengaruh

barang dagang terhadap kepuasan konsumen di UKM Mart Koperasi Mahasiswa Universitas Lampung dengan thitungsebesar 14,781 > ttabelsebesar 1,990. 3) Ada

pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen di UKM Mart Koperasi Mahasiswa Universitas Lampung, dengan thitung sebesar 14,032 > ttabelsebesar 1,990. 4) Ada

pengaruh promosi terhadap kepuasan konsumen di UKM Mart Koperasi Mahasiswa Universitas Lampung, dengan thitung sebesar 15,899 > ttabelsebesar

1,990. 5) Ada pengaruh pelayanan terhadap kepuasan konsumen di UKM Mart Koperasi Mahasiswa Universitas Lampung, dengan thitung sebesar 16,289 > ttabel

sebesar 1,990. 6)Ada pengaruh suasana toko(store atmosphere)terhadap kepuasan konsumen di UKM Mart Koperasi Mahasiswa Universitas Lampung, dengan thitungsebesar 10,812 > ttabelsebesar 1,990. 7) Ada pengaruh lokasi, barang

dagang, harga, promosi, pelayanan, dan suasana toko terhadap kepuasan konsumen di UKM Mart Koperasi Mahasiswa Universitas Lampung, dengan

PENGARUH BAURAN RITEL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI UKM MART KOPERASI MAHASISWA

UNIVERSITAS LAMPUNG

Oleh

Holilah

Skripsi

Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar SARJANA PENDIDIKAN

Pada

Program Studi Pendidikan Ekonomi Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG 2016

PENGARUH BAURAN RITEL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI UKM MART KOPERASI MAHASISWA

UNIVERSITAS LAMPUNG (Skripsi)

Oleh

Holilah

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG 2016

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

1. Kerangka Pikir ... 36 2. Struktur Organisasi Koperasi Mahasiswa Universitas Lampung ... 72

DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL ABSTRAK HALAMAN PERSETUJUAN HALAMAN PENGESAHAN SURAT PERNYATAAN RIWAYAT HIDUP PERSEMBAHAN MOTTO SANWACANA DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN

I. PENDAHULUAN... 1

A. Latar Belakang Masalah... 1

B. Identifikasi Masalah ... 8

C. Pembatasan Masalah ... 9

D. Rumusan Masalah ... 9

E. Tujuan Penelitian ... 10

F. Kegunaan Penelitian... 11

G. Ruang Lingkup Penelitian... 12

II. TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS ... 13

A. Tinjauan Pustaka ... 13

1. Ritel ... 13

2. Bauran Ritel ... 14

3. Kepuasan Konsumen... 25

4. Hubungan Bauran Ritel dengan Kepuasan Konsumen ... 28

5. Hasil Penelitian yang Relevan ... 29

B. Kerangka Pikir ... 30

C. Hipotesis... 37

III. METODOLOGI PENELITIAN ... 38

A. Metode Penelitian... 38

B. Populasi dan Sampel ... 39

2. Sampel... 40

3. Teknik Pengambilan Sampel... 40

C. Variabel Penelitian ... 41

D. Definisi Konseptual dan Operasional Variabel... 41

1. Definisi Konseptual Variabel ... 41

2. Definisi Operasional Variabel... 43

E. Teknik Pengumpulan Data... 44

F. Uji Persyaratan Instrumen Penelitian... 46

1. Uji Validitas Angket ... 46

2. Uji Reliabilitas Angket... 49

G. Uji Persyaratan Statistik Parametrik ... 52

1. Uji Normalitas... 52

2. Uji Homogenitas ... 52

H. Uji Asumsi Klasik ... 53

1. Uji Linearitas Garis Regresi... 53

2. Uji Multikolinearitas ... 54

3. Uji Autokorelasi ... 56

4. Uji Heteroskedastisitas... 58

I. Uji Hipotesis ... 59

1. Pengujian Hipotesis Secara Parsial ... 59

2. Pengujian Hipotesis Secara Simultan ... 62

IV. TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS ... 65

A. Gambaran Umum Tempat Penelitian... 65

1. Sejarah Singkat Berdirinya Koperasi Mahasiswa Universitas Lampung ... 65

2. Lokasi Koperasi Mahasiswa Universitas Lampung ... 66

3. Tata Kerja... 66

4. Struktur Organisasi ... 71

5. Visi dan Misi Koperasi Mahasiswa Universitas Lampung .... 73

6. UKM Mart Koperasi Mahasiswa Universitas Lampung... 74

B. Gambaran Umum Responden ... 76

C. Deskripsi Data ... 76

1. Data Mengenai Bauran Ritel Lokasi (X1) ... 77

2. Data Mengenai Bauran Ritel Barang Dagang (X2) ... 80

3. Data Mengenai Bauran Ritel Harga (X3) ... 84

4. Data Mengenai Bauran Ritel Promosi (X4)... 87

5. Data Mengenai Bauran Ritel Pelayanan (X5)... 90

6. Data Mengenai Bauran Ritel Suasana Toko (X6) ... 93

7. Data Mengenai Kepuasan Konsumen (Y)... 96

D. Uji Persyaratan Statistik Parametrik ... 99

1. Uji Normalitas... 99

2. Uji Homogenitas Sampel ... 101

E. Uji Asumsi Klasik ... 103

1. Uji Linearitas Garis Regresi... 103

2. Uji Multikolinearitas ... 106

4. Uji Heterokedastisitas ... 109 F. Analisis Data ... 110 1. Pengujian Hipotesis secara Parsial... 110

a. Pengaruh Lokasi(Location)terhadap Kepuasan Konsumen di UKM Mart Koperasi Mahasiswa

Universitas Lampung ... 110 b. Pengaruh Barang Dagang(Merchandise)terhadap

Kepuasan Konsumen di UKM Mart Koperasi

Mahasiswa Universitas Lampung ... 112 c. Pengaruh Harga(Price)terhadap Kepuasan Konsumen

di UKM Mart Koperasi Mahasiswa Universitas

Lampung ... 115 d. Pengaruh Promosi (Promotion)terhadap Kepuasan

Konsumen di UKM Mart Koperasi Mahasiswa Universitas Lampung ... 117 e. Pengaruh Pelayanan(Service)terhadap Kepuasan

Konsumen di UKM Mart Koperasi Mahasiswa

Universitas Lampung ... 119 f. Pengaruh Suasana Toko(Store Atmosphere)terhadap

Kepuasan Konsumen di UKM Mart Koperasi Mahasiswa

Universitas Lampung ... 122 2. Pengujian Hipotesis secara Simultan ... 124

a. Pengaruh Lokasi(Price), Barang Dagang(Merchandise), Harga(Price), Promosi(Promotion), Pelayanan(Service) dan Suasana Toko(Store Atmosphere)terhadap Kepuasan Konsumen di UKM Mart Koperasi Mahasiswa Universitas Lampung ... 124 G. Pembahasan... 128

1. Pengaruh Lokasi(Location)terhadap Kepuasan Konsumen

di UKM Mart Koperasi Mahasiswa Universitas Lampung... 128 2. Pengaruh Barang Dagang(Merchandise)terhadap Kepuasan

Konsumen di UKM Mart Koperasi Mahasiswa

Universitas Lampung ... 132 3. Pengaruh Harga(Price)terhadap Kepuasan Konsumen

di UKM Mart Koperasi Mahasiswa Universitas Lampung ... 136 4. Pengaruh Promosi(Promotion)terhadap Kepuasan

Konsumen di UKM Mart Koperasi Mahasiswa Universitas

Lampung ... 140 5. Pengaruh Pelayanan(Service)terhadap Kepuasan Konsumen

di UKM Mart Koperasi Mahasiswa Universitas Lampung ... 143 6. Pengaruh Suasana Toko(Store Atmosphere)terhadap

Kepuasan Konsumen di UKM Mart Koperasi Mahasiswa

Universitas Lampung ... 147 7. Pengaruh Lokasi(Price), Barang Dagang(Merchandise),

Harga(Price), Promosi(Promotion), Pelayanan(Service) dan Suasana Toko(Store Atmosphere)terhadap Kepuasan Konsumen di UKM Mart Koperasi Mahasiswa Universitas

V. KESIMPULAN DAN SARAN... 154 A. Kesimpulan ... 154 B. Saran ... 156 DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran

1. Kisi-Kisi Angket 2. Angket Uji Coba 3. Angket

4. Uji Validitas X1

5. Uji Validitas X2

6. Uji Validitas X3

7. Uji Validitas X4

8. Uji Validitas X5

9. Uji Validitas X6

10. Uji Validitas Y 11. Uji Reliabilitas X 12. Uji Reliabilitas Y

13. Data Uji Coba Angket Bauran Ritel Lokasi (X1)

14. Data Uji Coba Angket Bauran Ritel Barang Dagang (X2)

15. Data Uji Coba Angket Bauran Ritel Harga (X3)

16. Data Uji Coba Angket Bauran Ritel Promosi (X4)

17. Data Uji Coba Angket Bauran Ritel Pelayanan (X5)

19. Data Uji Coba Angket Kepuasan Konsumen (Y) 20. Rekapitulasi Data Hasil Penelitian

21. Uji Normalitas 22. Uji Homogenitas 23. Uji Linearitas

24. Uji Multikolinearitas 25. Uji Autokorelasi 26. Uji Heteroskedostisitas

27. Regresi Lokasi (X1) terhadap Kepuasan Konsumen (Y)

28. Regresi Barang Dagang (X2) terhadap Kepuasan Konsumen (Y)

29. Regresi Harga (X3) terhadap Kepuasan Konsumen (Y)

30. Regresi Promosi (X4) terhadap Kepuasan Konsumen (Y)

31. Regresi Pelayanan (X5) terhadap Kepuasan Konsumen (Y)

32. Regresi Suasana Toko (X6) terhadap Kepuasan Konsumen (Y)

33. Regresi X1, X2, X3, X4, X5, dan X6terhadap Kepuasan Konsumen (Y)

34. Surat Pengajuan Judul

35. Surat Izin Penelitian Pendahuluan 36. Surat Izin Penelitian

37. Surat Keterangan telah Melakukan Penelitian dari Koperasi Mahasiswa Universitas Lampung

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

1. Data Penjualan 2014 UKM Mart Koperasi Mahasiswa Universitas

Lampung ... 6

2. Hasil Wawancara Terhadap 20 orang Konsumen UKM Mart Koperasi Mahasiswa Universitas Lampung... 7

3. Hasil Penelitian yang Relevan ... 29

4. Definisi Operasional Variabel... 43

5. Indeks korelasi ... 50

6. Tabel Analisis Varians Anava... 53

7. Distribusi Frekuensi Bauran Ritel Lokasi (X1) ... 78

8. Kategori Bauran Ritel Lokasi pada UKM Mart Koperasi Mahasiswa Universitas Lampung ... 79

9. Distribusi Frekuensi Bauran Ritel Barang Dagang (X2) ... 81

10. Kategori Bauran Ritel Barang Dagang pada UKM Mart Koperasi Mahasiswa Universitas Lampung ... 82

11. Distribusi Frekuensi Bauran Ritel Harga (X3) ... 85

12. Kategori Bauran Ritel Harga pada UKM Mart Koperasi Mahasiswa Universitas Lampung ... 85

13. Distribusi Frekuensi Bauran Ritel Promosi (X4)... 88

14. Kategori Bauran Ritel Promosi pada UKM Mart Koperasi Mahasiswa Universitas Lampung ... 89

16. Kategori Bauran Ritel Pelayanan pada UKM Mart Koperasi

Mahasiswa Universitas Lampung ... 92

17. Distribusi Frekuensi Bauran Ritel Suasana Toko (X6) ... 94

18. Kategori Bauran Ritel Suasana Toko pada UKM Mart Koperasi Mahasiswa Universitas Lampung ... 95

19. Distribusi Frekuensi Bauran Ritel Kepuasan Konsumen (Y) ... 97

20. Kategori Kepuasan Konsumen pada UKM Mart Koperasi Mahasiswa Universitas Lampung ... 98

21. Hasil Perhitungan Uji Normalitas ... 100

22. Rekapitulasi Uji Normalitas ... 101

23. Hasil Perhitungan Uji Homogenitas... 102

24. Rekapitulasi Uji Homogenitas ... 103

25. Uji Linearitas Variabel Lokasi (X1) ... 104

26. Uji Linearitas Variabel Barang Dagang (X2) ... 104

27. Uji Linearitas Variabel Harga (X3) ... 104

28. Uji Linearitas Variabel Promosi (X4)... 105

29. Uji Linearitas Variabel Pelayanan (X5) ... 105

30. Uji Linearitas Variabel Suasana Toko (X6) ... 105

31. Rekapitulasi Lineraritas Regresi ... 106

32. Hasil Uji Autokorelasi... 108

33. Rekapitulasi Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 110

34. Hasil Uji Hipotesis Pertama ... 111

35. Hasil Uji Hipotesis Kedua... 113

36. Hasil Uji Hipotesis Ketiga ... 115

37. Hasil Uji Hipotesis Keempat... 118

39. Hasil Uji Hipotesis Keenam... 122 40. Hasil Uji Hipotesis Ketujuh ... 125

MOTO

Maka sesungguhnya bersama kesulitan ada kemudahan. Sesungguhnya

bersama kesulitan ada kemudahan. Maka apabila engkau telah selesai

(dari sesuatu urusan), tetaplah bekerja keras (untuk urusan yang lain).

Dan hanya kepada Tuhan-Mu lah engkau berharap

(QS. Al-Insyiroh: 5-8)

Hai orang-orang yang beriman, jadikanlah Sabar dan Shalat sebagai

penolongmu, Sesyngguhnya Allah beserta orang-orang yag sabar

(Q.S Al-Baqarah: 153)

Betapa ringan langkah kita jika diawali doa dan senyuman karena itu

menggambarkan ketulusan hati yang kuat dalam menghadapi banyak

hal

(Mario Teguh)

Allah besamamu, tak ada jalan buntu

(Asma Nadia)

Tenang saja, segalanya milik Allah. Maka, memohon dan memintalah

kepada Allah dengan penuh keyakinan

(Kamsin/My Dad)

Sesulit-sulitnya ada Allah yang memudahkan.

Selemah-lemahnya ada Allah yang menguatkan.

Apapun, dimanapun, kapanpun, dan bagaimanapun keadaannya akan

tetap ada Allah yang maha pengasih juga maha penyayang.

Bersyukur, berusaha, serta iringi dengan doa, akan ada banyak

limpahan rahmat dari-Nya

(Holilah)

PERSEMBAHAN

Dengan penuh rasa syukur kepada Allah SWT, atas berkat, rahmat, dan hidayah-Nya skripsi ini dapat diselesaikan. Salawat serta salam senantiasa dihaturkan kepada Nabi Muhammad SAW. Dengan segala kerendahan hati, kupersembahkan

karya sederhana ini untuk orang-orang yang sangat berarti dalam hidupku...  Ayah Ibuku dengan Sepenuh Cinta

Orang tuaku tercinta yang telah mendidik dan menjagaku. Senantiasa memberikan dukungan, menyayangi, mencurahkan segala pikiran dan tenaga serta mendo’akankeberhasilanku. Dari lubuk hatiku, aku sangat

menyayangi kalian...

 Kakak-kakakku, adikku, dan keluarga besarku tercinta yang juga menjadi penyemangatku, mendukungku,memberikan do’adan

kebahagiaan, serta menantikan kesuksesanku.

 Sahabat-sahabat dan teman-temanku yang senantiasa mendukung dan memberikan keceriaan dalam hidupku.

 Seseorang yang kelak menjadi pendampingku, yang kelak akan menjadi imamku, yang Insya Allah bilamana bersamanya semakin

mendekatkan diriku pada Surga-Nya.

 Para pendidikku, yang telah memberikan ilmu yang bermanfaat.  Almamaterku tercinta Universitas Lampung.

RIWAYAT HIDUP

Penulis bernama Holilah dilahirkan di Bandar Lampung pada tanggal 13 Mei 1994, merupakan anak keempat dari lima bersaudara pasangan Bapak Kamsin dan Ibu

Munawaroh.

Penulis menyelesaikan pendidikan Sekolah Dasar di SD Negeri 1 Keteguhan Bandar Lampung tahun 2006, lalu melanjutkan di Sekolah Menengah Pertama (SMP) Negeri 3 Bandar Lampung dan selesai tahun 2009. Kemudian melanjutkan ke Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) Negeri 4 Bandar Lampung Jurusan Akuntansi dan lulus pada tahun 2012.

Tahun 2012, penulis diterima sebagai mahasiswa di Universitas Lampung pada Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan (FKIP) Jurusan Pendidikan Ilmu

Pengetahuan Sosial Program Studi Pendidikan Ekonomi melalui Seleksi Nasional Masuk Perguruan Tinggi Negeri (SNMPTN) tertulis.

Sebagai salah satu mata kuliah wajib, penulis pernah mengikuti Kuliah Kerja Lapangan (KKL) ke Bali, Solo, Jogjakarta, Jakarta pada tanggal 21-30 Januari 2015 . Kemudian, penulis juga menyelesaikan Kuliah Kerja Nyata (KKN) di Pekon Kuripan, Kecamatan Limau, Kabupaten Tanggamus, dan Program

Pengalaman Lapangan (PPL) di SMA Negeri 1 Limau selama kurang lebih 2 bulan sejak tanggal 27 Juli sampai tanggal 21 September 2015.

SANWACANA

Puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan kasih sayang-Nya, penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Bauran Ritel terhadap Kepuasan Konsumen di UKM Mart Koperasi Mahasiswa Universitas Lampung”. Penyusunan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk

memperoleh gelar Sarjana Pendidikan pada Program Studi Pendidikan Ekonomi Jurusan Ilmu Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Lampung.

Penulis menyadari sepenuhnya akan keterbatasan pengetahuan dan kemampuan yang dimiliki, sehingga dalam penulisan skripsi ini, penulis banyak memperoleh bantuan, bimbingan, motivasi, doa, saran dan kritik dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Dr. Hi. Muhammad Fuad, M.Hum., selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Lampung.

2. Bapak Dr. Abdurrahman, M.Si., selaku Wakil Dekan I Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Lampung.

3. Bapak Drs. Hi. Buchori Asyik, M.Si., selaku Wakil Dekan II Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Lampung.

4. Bapak Drs. Supriyadi, M.Pd., selaku Wakil Dekan III Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Lampung.

5. Bapak Drs. Zulkarnain, M.Si., selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Lampung.

6. Bapak Drs. Tedi Rusman, M.Si., selaku Ketua Program Studi Pendidikan Ekonomi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Lampung, sekaligus sebagai Pembimbing II penulis yang telah banyak membantu, membimbing, memberikan saran dan meluangkan waktunya untuk penyelesaian skripsi ini.

7. Bapak Drs. Yon Rizal, M.Si., selaku Pembimbing Akademik penulis sekaligus Pembimbing I yang telah banyak membantu, membimbing, memberikan saran dan meluangkan waktunya untuk penyelesaian skripsi ini.

8. Bapak Drs. H. Nurdin, M.Si., selaku pembahas atas masukan-masukan demi perbaikan skripsi ini.

9. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Lampung khususnya Program Studi Pendidikan Ekonomi atas ilmu yang telah diberikan kepada penulis.

10. Saudara Novanda Bambang Setyadi selaku Ketua Koperasi Mahasiswa Universitas Lampung yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk menjadikan UKM Mart Koperasi Mahasiswa Universitas Lampung sebagai tempat penelitian.

11. Saudara/i Pengurus Koperasi Mahasiswa Universitas Lampung yang telah memberikan informasi dan bantuan selama proses penelitian.

12. Konsumen UKM Mart Koperasi Mahasiswa Universitas Lampung yang telah bersedia menjadi subjek penelitian.

13. Orang tuaku tercinta Bapak Kamsin dan Ibu Munawaroh atas doa, cinta, dan kasih sayangnya yang tak terhingga kepada penulis.

14. Kakak-kakakku Muhili, Mariyah, Sopiah, dan Nurhayati serta adikku Apriyanti terima kasih atas semangat dan doa yang kalian berikan. 15. Keluarga besarku tercinta, yang turut memberikan dukungan dan doa

untuk keberhasilanku.

16. Teman-teman seperjuangan Pendidikan Ekonomi Angkatan 2012, yang senantiasa mendukung dan memberikan keceriaan dalam mengukir cerita indah di kampus tercinta. Meski tak kusebutkan satu persatu, namun terimakasih untuk kebersamaannya selama ini.

17. Sahabat-sahabatku Ria, Widya, Nurul, Putri, Angga, Indra, Deris, Aryan, Toni terima kasih atas semua kenangan dan kebersamaan selama ini, semoga persahabatan ini terus bertahan dan kita bisa meraih kesuksesan masing-masing tanpa saling melupakan.

18. Angga Hermansyah, terima kasih untuk dukungan dan kesediannya untuk menjadi teman, sahabat sekaligus seseorang yang selalu berusaha ada untuk penulis. Apapun yang terjadi nanti, Allah akan memberikan yang terbaik dengan cara-Nya.

19. Kak Wardani yang telah memberikan arahan, masukan, dan pelayanan yang bijak untuk penulis dan teman-teman yang lainnya.

20. Kakak tingkat yang telah memberikan informasi dan masukan tentang skripsi ini serta adik tingkat angkatan 2013, 2014, dan 2015 semoga sukses untuk kalian.

21. Guru-guruku di SD Negeri 1 Keteguhan, SMP Negeri 3 Bandar Lampung, dan SMK Negeri 4 Bandar Lampung, yang telah mendidik, mengajari, dan memberikan begitu banyak ilmu kepada penulis. Sungguh karena ilmu yang kalian berikan jualah, penulis mampu berada di Universitas Lampung hingga berhasil menyelesaikan skripsi ini.

22. Teman-temanku dari SD Negeri 1 Keteguhan, SMP Negeri 3 Bandar Lampung, dan SMK Negeri 4 Bandar Lampung, yang telah ikut menjadi bagian dari cerita hidupku.

23. Sahabatku sejak kecil, Septi dan Tari terima kasih kebersamaannya selama ini, semoga persahabatan kita yang sudah terjalin lama ini akan terus bertahan.

24. Bapak Ansoruddin beserta keluarga di Pekon Kuripan Kecamatan Limau Kabupaten Tanggamus, yang telah dengan hangat menerima keberadaan penulis dan teman-teman penulis dalam melaksanakan kegiatan KKN. 25. Teman-teman KKN-KT 2015 Pekon Kuripan Kecamatan Limau

Kabupaten Tanggamus, Rian, Arif, Renata, Ida, Baiti, Dewi, Besta, Tia, dan Yaya.

26. Guru-guru dan staff SMA Negeri 1 Limau, Tanggamus, yang telah banyak memberikan bantuan, arahan, serta bimbingannya selama penulis

27. Murid-muridku di SMA Negeri 1 Limau, Tanggamus, yang aku sayangi. Banyak pelajaran dan pengalaman yang ku dapat dari kalian, semoga keberhasilan kalian raih dengan gemilang.

28. Paskibra SMK Negeri 4 Bandar Lampung, kakak-kakak dan adik-adikku khususnya teman-teman seperjuanganku Bang Rion, Bang Delis, Bang Muklis, Bang Robin, Bang Wahyu, Ika, Desli, Meishya, Meita, Ria, Ani, Septi, Juwita, Yuli, MMS, Suci, Yolen, Hani, Suci, dan yang lainnya. 29. Semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini yang

tidak dapat penulis sebutkan di atas kertas ini, namun penulis berterimakasih atas semuanya.

Semoga semua bantuan, bimbingan, dorongan, dan doa yang diberikan kepada penulis mendapatkan ridho dan pahala dari Allah SWT. Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari kesempurnaan. Meskipun demikian, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak. Aamiin.

Bandar Lampung, Februari 2016 Penulis,

I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dewasa ini perkembangan dunia bisnis semakin pesat, ditandai dengan makin besarnya antusiasme dan agresifitas para pelaku bisnis baik di sektor industri, jasa, maupun perdagangan. Bisnis di sektor perdagangan berkembang pesat usaha ritel atau eceran. Hal ini ditandai dengan semakin banyak bermunculan bisnis ritel di berbagai daerah dengan berbagai model seperti mini market, supermarket, ataupun hypermart. Menurut Asosiasi Perusahaan Ritel Indonesia (Aprindo), pertumbuhan bisnis ritel di Indonesia antara 10%– 15% per tahun.

Ma’ruf (2006: 156), mengemukakan bahwa perdagangan ritel adalah kegiatan usaha menjual barang atau jasa kepada konsumen untuk keperluan sendiri, keluarga, atau rumah tangga. Peritel atau pelaku usaha ritel adalah mata rantai terakhir dalam proses distribusi. Sedangkan menurut Sopiah dan Syihabudhin (2008: 7),retailingadalah penjualan barang-barang atau jasa (produk) kepada konsumen akhir.

Seiring dengan perkembangan zaman, keberadaan bisnis ritel modern menjadi semakin penting karena adanya pergeseran pola belanja masyarakat yang lebih suka berbelanja di pasar ritel modern seperti mini market,

2

supermarket, ataupun hypermarket. Masyarakat lebih gemar berbelanja di pasar ritel modern karena masyarakat bisa mendapatkan kepraktisan dan kecepatan dalam berbelanja. Tuntutan kebutuhan akan tempat belanja yang aman, lokasi yang mudah dicapai, ragam barang yang tinggi, nyaman sekaligus dapat dijadikan sebagai tempat rekreasi, sehingga tidak hanya sebagai tempat menjual barang dagangan. Selain itu, perubahan gaya hidup masyarakat yang lebih membutuhkan kemudahan untuk berbelanja menjadi penyebab menjamurnya bisnis ritel atau eceran (Ma’ruf, 2005: 24).

Seiring pesatnya perkembangan usaha ritel, maka persaingan di bidang pemasaran ritel pun semakin ketat, terutama di daerah perkotaan ataupun area keramaian. Mini market merupakan jenis ritel yang saat ini menjamur di

berbagai tempat. Bahkan, dalam suatu wilayah kecamatan di perkotaan terdapat banyak ritel yang didirikan dengan jarak yang berdekatan. Mulai dari mini market yang sudah dikenal secara nasional hingga mini market lokal lainnya. Kepuasan konsumen merupakan pertahanan yang sangat baik dalam menghadapi persaingan yang ketat. Menurut Kotler (2009: 177), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan pelanggan amat puas.

Kepuasan pelanggan merupakan faktor yang menentukan dalam strategi pemasaran perusahaan yang menyebabkan perusahaan harus menempatkan

3

kepuasaan konsumen sebagai tujuan utama. Banyaknya pilihan yang dapat diambil dalam membeli atau berbelanja membuat konsumen semakin selektif dalam mengambil keputusan. Oleh karena itu, pelaku ritel harus

memperhatikan setiap bauran pemasaran yang ada dalam perusahaan. Bauran pemasaran merupakan hal penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan. Bauran pemasaran ritel merupakan bauran pemasaran yang diterapkan dalam bisnis ritel. MenurutMa’ruf(2006: 113), bauran ritel adalah kombinasi dari faktor-faktor ritel yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan pelanggan dan mempengaruhi keputusan mereka untuk membeli. Bauran ritel ini meliputi lokasi, barang dagang, harga, promosi, pelayanan, dan suasana dalam toko. Pengelola bisnis ritel harus berupaya menerapkan strategi berupa program bauran penjualan ritel yang diharapkan memunculkan minat beli konsumen demi menjaga kelangsungan hidup, kemajuan, dan keunggulan dalam bisnis ritel yang semakin kompetitif.

Ma’ruf (2006: 115), menyatakan bahwa lokasi adalah letak dimana pengecer membuka gerainya. Lokasi merupakan faktor yang sangat penting dalam bauran pemasaran ritel. Lokasi perusahaan yang tepat akan memberikan keunggulan dalam bersaing dan memberikan kemudahan bagi perusahaan itu sendiri, sehingga akan memberikan dampak positif bagi perkembangan perusahaan. Pemilihan lokasi harus mempertimbangkan banyak hal, selain kestrategisan letak toko, ketersediaan lahan parkirpun penting untuk dipertimbangkan.

4

Barang dagang(merchandise)merupakan produk-produk yang akan dijual peritel dalam gerainya. Produk merupakan sesuatu yang dapat ditawarkan di pasar sehingga dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan seseorang. Ritel harus mampu memutuskan karakteristik barang dagangan yang dipilih untuk ditawarkan kepada konsumen. Barang dagang yang memenuhi keinginan atau kebutuhan konsumen akan menciptakan rasa puas pada konsumen.

Harga memiliki arti penting dalam membangun posisi yang kuat dalam

persaingan bisnis. Harga sangat berhubungan dengan nilai dasar dari persepsi konsumen berdasarkan dari keseluruhan unsur bauran ritel dalam

menciptakan suatu gambaran dan pengalaman bertransaksi. Penetapan harga harus diperhatikan dan dipertimbangkan agar sesuai atau memadai dengan tolak ukur konsumen.

Menurut Levy dan Weitz dalam Foster (2008: 70), promosi penjualan memberikan nilai lebih dan insentif kepada pelanggan untuk mengunjungi toko atau melakukan pembelian dalam periode waktu tertentu. Promosi merupakan alat komunikasi untuk menghubungkan keinginan pihak peritel dengan konsumen untuk memberitahu, membujuk, dan mengingatkan konsumen agar mau membeli produk yang dijual dari keuntungan dan manfaat yang diperolehnya.

Pelayanan adalah unsur yang memiliki peranan penting dalam persaingan non-harga dengan pengecer-pengecer lain. Menurut Ma’ruf (2006: 217), pelayanan ritel bertujuan memfasilitasi para pembeli saat berbelanja di gerai. Konsumen akan merasa puas apabila menerima pelayanan yang baik dalam

5

berbelanja, misalnya dengan keramahan ataupun ketanggapan karyawan. Pelayanan memiliki arti penting untuk menciptakan keunggulan dan membangun kepercayaan konsumen dengan memberikan customer service yang baik. Konsumen saat ini semakin pandai dan selektif, mereka

menyadari bahwa mereka mempunyai hak untuk mendapatkan pelayanan yang terbaik sesuai dengan harapan mereka.

Menurut Utami (2010: 279), store atmosphereadalah desain lingkungan melalui komunikasi visual, pencahayaan, warna, musik, dan wangi-wangian untuk merangsang respon emosional dan persepsi pelanggan dan untuk mempengaruhi pelanggan dalam membeli barang. Ritel harus mampu memberikan kenyamanan kepada konsumen untuk berbelanja. Kenyamanan berbelanja dapat tercipta dengan suasana toko yang teratur dan terjaga dengan baik.

Mini market sebagai sarana berbelanja yang digemari masyarakat mulai

merambah area kampus. Area kampus yang ramai, membuka peluang bagi para pembisnis untuk membuka usaha ritel seperti mini market. UKM Mart Koperasi Mahasiswa Universitas Lampung merupakan salah satu mini market yang ada di area Kampus Universitas Lampung. Mini market inilah yang peneliti ambil untuk dijadikan sebagai tempat penelitian. Adapun data jumlah penjualan UKM Mart Koperasi Mahasiswa Universitas Lampung dapat dilihat pada Tabel 1 berikut.

6

Tabel 1. Data Penjualan 2014 UKM Mart Koperasi Mahasiswa Universitas Lampung

No Periode Penjualan

1 Januari Rp 35.507.780,00

2 Februari Rp 28.733.870,00

3 Maret Rp 58.901.076,00

4 April Rp 53.363.526,00

5 Mei Rp 46.741.360,00

6 Juni Rp 48.148.840,00

7 Juli Rp 1.817.050,00

8 Agustus Rp 25.975.350,00

9 September Rp 86.715.174,00

10 Oktober Rp 104.183.947,00

11 November Rp 81.346.500,00

12 Desember Rp 61.025.597,00

Sumber: UKM Mart Koperasi Mahasiswa Universitas Lampung Tabel 1 menunjukkan data penjualan UKM Mart Koperasi Mahasiswa Universitas Lampung sepanjang tahun 2014. Berdasarkan data penjualan tersebut terlihat bahwa jumlah penjualan di UKM Mart Koperasi Mahasiswa Universitas Lampung mengalami fluktuasi sepanjang tahun. Penjualan di beberapa bulan pada tahun 2014 tersebut mengalami penurunan, yaitu bulan Februari, April, Mei, Juli, November, dan Desember mengalami penurunan dibandingkan dengan penjualan pada bulan sebelumnya. Terjadinya

penurunan jumlah penjualan di UKM Mart Koperasi Mahasiswa Universitas Lampung tersebut diduga karena kurangnya kepuasan konsumen, sehingga minat beli konsumen pada UKM Mart Koperasi Mahasiswa Universitas Lampung menurun.

7

Tabel 2. Hasil Wawancara Terhadap 20 orang Konsumen UKM Mart Koperasi Mahasiswa Universitas Lampung

No Keterangan Tanggapan

Tinggi Sedang Rendah A Bauran Ritel

1 UKM Mart terlihat dari sisi jalan 6 11 3

2 Lahan parkir UKM Mart memadai

1 8 11

3 Merk produk yang ditawarkan di UKM Mart sangat beragam

4 12 4

4 Produk di UKM Mart selalu tersedia

3 10 7

5 Harga barang yang dijual di UKM Mart terjangkau

2 12 6

6 Harga produk yang dijual di UKM Mart lebih murah dibandingkan harga yang ditawarkan pesaing

1 10 9

7 UKM Mart menyediakan

program diskon atau bonus pada periode tertentu

1 8 11

8 UKM Mart memberikan penawaran langsung produk tertentu

2 7 11

9 Proses pembayaran di kasir yang cepat dan tepat

3 13 4

10 Karyawan tanggap menangani pertanyaan ataupun keluhan konsumen

3 12 5

11 Desain bangunan UKM Mart tampak menarik dari luar

2 12 6

12 Pendingin udara di UKM Mart membuat nyaman

3 11 6

Jumlah 31 126 83

Persentase (%) 12,92 52,5 34,58

B Kepuasan Konsumen 2 11 7

Persentase (%) 10 55 35

Sumber: Hasil wawancara peneliti

Berdasarkan hasil wawancara dengan 20 orang konsumen UKM Mart Koperasi Mahasiswa Universitas Lampung, mengenai beberapa indikator bauran ritel dan kepuasan konsumen diperoleh hasil yang disajikan dalam

8

Tabel 2, yaitu tentang bauran ritel sebanyak 12,92% menyatakan aplikasi bauran ritel tinggi, sebanyak 52,5% menyatakan sedang, dan 34,58%

menyatakan rendah. Sedangkan data untuk kepuasan konsumen menunjukan sebanyak 2 orang atau 10% menyatakan tingkat kepuasan tinggi, sebanyak 11 orang atau 55% menyatakan tingkat kepuasan sedang, dan 7 orang atau 35% menyatakan tingkat kepuasan rendah.

Berdasarkan uraian tersebut, maka peneliti bermaksud untuk melakukan penelitian lebih lanjut dengan judul “Pengaruh Bauran Ritelterhadap Kepuasan Konsumen di UKM Mart Koperasi Mahasiswa Universitas Lampung”.

B. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, maka permasalahan dalam penelitian ini dapat diidentifikasikan sebagai berikut.

1. Perkembangan bisnis ritel yang semakin tinggi dan memicu persaingan dalam bisnis ritel yang semakin ketat.

2. Jumlah penjualan UKM Mart Koperasi Mahasiswa Universitas Lampung yang berfluktuasi.

3. Lokasi UKM Mart masih kurang dioptimalkan, misalnya kestrategisan lokasi dan fasilitas parkir yang tersedia, yang sebenarnya dapat dijadikan sebagai nilai lebih perusahaan apabila diperhatikan dengan baik.

4. Barang dagang di UKM Mart masih perlu ditingkatkan, baik itu mengenai ketersediaannya maupun keberagamannya.

9

5. Penetapan harga jual di UKM Mart masih dinilai kurang terjangkau oleh beberapa konsumen.

6. Rendahnya promosi yang diterapkan oleh UKM Mart.

7. Pelayanan yang diberikan UKM Mart masih perlu ditingkatkan, karena penilaian oleh beberapa konsumen menganai pelayanan masih rendah. 8. Suasana toko UKM Mart masih perlu dioptimalkan.

9. Kepuasan konsumen UKM Mart Koperasi Mahasiswa Universitas Lampung yang masih perlu ditingkatkan.

C. Pembatasan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah dan identifikasi masalah yang telah dipaparkan, maka penelitian ini dibatasi pada aspek Bauran Ritel (X) yang meliputi Lokasi (X1), Barang Dagang (X2), Harga (X3), Promosi (X4),

Pelayanan (X5), dan Suasana Toko (X6) terhadap Kepuasan Konsumen (Y) di

UKM Mart Koperasi Mahasiswa Universitas Lampung.

D. Rumusan Masalah

Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut.

1. Apakah ada pengaruh lokasi(location)terhadap kepuasan konsumen di UKM Mart Koperasi Mahasiswa Universitas Lampung?

2. Apakah ada pengaruh barang dagang(merchandise)terhadap kepuasan konsumen di UKM Mart Koperasi Mahasiswa Universitas Lampung?

10

3. Apakah ada pengaruh harga(price)terhadap kepuasan konsumen di UKM Mart Koperasi Mahasiswa Universitas Lampung?

4. Apakah ada pengaruh promosi(promotion)terhadap kepuasan konsumen di UKM Mart Koperasi Mahasiswa Universitas Lampung?

5. Apakah ada pengaruh pelayanan(service)terhadap kepuasan konsumen di UKM Mart Koperasi Mahasiswa Universitas Lampung?

6. Apakah ada pengaruh suasana toko(store atmosphere)terhadap kepuasan konsumen di UKM Mart Koperasi Mahasiswa Universitas Lampung? 7. Apakah ada pengaruh lokasi(location),barang dagang(merchandise),

harga(price), promosi(promotion),pelayanan(service),dan suasana toko (store atmosphere)terhadap kepuasan konsumen di UKM Mart Koperasi Mahasiswa Universitas Lampung?

E. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini ialah sebagai berikut.

1. Untuk mengetahui pengaruh lokasi(location)terhadap kepuasan konsumen di UKM Mart Koperasi Mahasiswa Universitas Lampung. 2. Untuk mengetahui pengaruh barang dagang(merchandise)terhadap

kepuasan konsumen di UKM Mart Koperasi Mahasiswa Universitas Lampung.

3. Untuk mengetahui pengaruh harga(price)terhadap kepuasan konsumen di UKM Mart Koperasi Mahasiswa Universitas Lampung.

4. Untuk mengetahui pengaruh promosi(promotion)terhadap kepuasan konsumen di UKM Mart Koperasi Mahasiswa Universitas Lampung.

11

5. Untuk mengetahui pengaruh pelayanan(service)terhadap kepuasan konsumen di UKM Mart Koperasi Mahasiswa Universitas Lampung. 6. Untuk mengetahui pengaruh suasana toko(store atmosphere)terhadap

kepuasan konsumen di UKM Mart Koperasi Mahasiswa Universitas Lampung.

7. Untuk mengetahui pengaruh barang dagang(merchandise),harga(price), lokasi(location),promosi(promotion),pelayanan(service),dan suasana toko(store atmosphere)terhadap kepuasan konsumen di UKM Mart Koperasi Mahasiswa Universitas Lampung.

F. Kegunaan Penelitian

Kegunaan penelitian ini adalah sebagai berikut. 1. Manfaat Teoritis

Hasil penelitian, secara teoritis dapat berguna untuk memberikan

sumbangan terhadap khasanah ilmu pengetahuan, khususnya bidang ilmu manajemen pemasaran, yang secara lebih khusus menyajikan suatu wawasan tentang penelitian bauran ritel terhadap kepuasan konsumen. 2. Manfaat Praktis

a. Bagi Perusahaan

Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan informasi dan pertimbangan dalam usaha perbaikan dan kemajuan

perusahaan, khususnya dalam merancang dan mempertimbangkan optimalisasi bauran ritel demi kepuasan konsumen.

12

b. Bagi peneliti

Penelitian ini merupakan salah satu pelatihan berpikir secara ilmiah dengan menganalisa data dari obyek yang akan diteliti. Penelitian ini juga merupakan proses pembelajaran untuk dapat menerapkan ilmu yang telah diperoleh selama ini.

c. Bagi Akademisi

Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan dalam melakukan penelitian di masa yang akan datang.

G. Ruang Lingkup Penelitian

1. Subjek Penelitian

Subjek penelitian ini adalah konsumen. 2. Objek Penelitian

Kepuasan konsumen dan bauran ritel yang meliputi barang dagang (merchandise),harga(price), lokasi(location),promosi(promotion), pelayanan(customer service),dan suasana toko(store atmosphere). 3. Tempat Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di UKM Mart Koperasi Mahasiswa Universitas Lampung.

4. Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan pada tahun 2015. 5. Disiplin Ilmu

II. TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR, DAN HIPOTESIS

A. Tinjauan Pustaka

1. Ritel

Perdagangan ritel adalah kegiatan usaha menjual barang atau jasa kepada konsumen untuk keperluan sendiri, keluarga atau rumah tangga.Ma’ruf (2006: 156), mengemukakan bahwa peritel atau pelaku usaha ritel adalah mata rantai terakhir dalam proses distribusi. Sedangkanretailingmenurut Sopiah dan Syihabudhin (2008: 7), adalah penjualan barang-barang atau jasa (produk) kepada konsumen akhir. Foster (2008: 34), menyatakan bahwa inti dari perdagangan eceran(retailing)adalah segala aktivitas perdagangan barang atau jasa kepada konsumen akhir untuk digunakan sendiri, bukan untuk diperdagangkan lagi.

Lewinson dalam buku Foster (2008: 35), mengemukakan bahwa terdapat beberapa ciri/karakteristik dari perdagangan eceran, yaitu.

1. The retailer as a marketing institution(pedagang eceran sebagai institusi pemasaran).

2. The retailer as a product/consumer link(pedagang eceran sebagai penghubung antar produsen dan konsumen).

3. The retailer as a channel member(pedagang eceran sebagai perantara).

4. The retailer as an image creator(pedagang eceran sebagai pencipta citra).

14

Ma’ruf (2006: 74), menyatakan jenis gerai modern adalah sebagai berikut. 1. Minimarket yaitu toko yang relatif kecil yang menjual barang

kebutuhan sehari-hari.

2. Convenience storeyaitu toko yang mirip minimarket dalam hal produk yang dijual, tetapi berbeda dalam harga, jam buka dan luas ruang dan lokasi.

3. Specialy storeyaitu toko yang menyediakan pilihan produk yang lengkap hingga konsumen tidak harus mencari lagi di toko lain, keragaman produk disertai harga yang bervariasi dari yang terjangkau hingga premium membuat speciality unggul

4. Factory outletyaitu toko yang menjual produk-produk ekspor yang masih layak untuk dijual.

5. Distribution Outletyaitu toko yang menjual produk-produk yang memiliki merek sendiri.

6. Supermarket yaitu toko yang menjual produk-produk kebutuhan sehari-hari dengan ukuran lebih besar dari minimarket.

7. Departemen storeyaitu toko yang berukuran sangat besar dan menjual produk-produk sehari-hari, rumah tangga bahkan non pangan.

2. Bauran Ritel

Menurut Foster (2008: 49), bauran ritel terdiri dari unsur-unsur strategis yang digunakan untuk mendorong pembeli melakukan transaksi usahanya dengan pedagang eceran tertentu. Sedangkan menurutMa’ruf (2006:113), bauran eceran adalah kombinasi dari faktor-faktor eceran yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan pelanggan dan mempengaruhi keputusan mereka untuk membeli. Faktor-faktor tersebut adalah lokasi (location), barang dagangan (merchandise), harga (price), promosi (promotion), pelayanan (customer service), suasana toko (atmosphere). Penjabaran unsur-unsur dari bauran penjualan eceran (ritel) dari masing-masing pakar berbeda satu sama lain, tetapi jika dikaji lebih jauh akan tampak kesamaan konsep dan tujuannya.

15

Faktor-faktor bauran ritel: a. Lokasi(location)

Ma’ruf (2006: 115), menyatakan bahwa lokasi adalah letak dimana pengecer membuka gerainya, lokasi merupakan faktor yang sangat penting dalam bauran pemasaran ritel. Lokasi perusahaan yang tepat akan memberikan keunggulan dalam bersaing dan memberikan kemudahan bagi perusahaan itu sendiri, sehingga akan memberikan dampak positif bagi perkembangan perusahaan.

Lokasi memiliki korelasi dengan segmen pasar yang akan dituju. Penempatan lokasi yang tepat, membuat sebuah gerai akan lebih sukses dibandingkan gerai lainnya yang berlokasi kurang strategis, meskipun keduanya menjual produk yang sama, oleh pramuniaga yang sama banyak dan terampil, dan punyasetting/ambienceyang bagus. Pada umumnya konsumen akan memilih toko yang paling dekat agar dapat menghemat waktu dan tenaga.

Menurut Kotler dalam Foster (2008: 51),retailing are accustomed to saying that three keys to success are location, location, and location. Pernyataan tersebut menjelaskan bahwa tiga kunci sukses bagi

pedagang eceran adalah lokasi, lokasi, dan lokasi. Hal ini menyiratkan bahwa pentingnya keputusan mengenai lokasi bagi usaha eceran. Sebelum sebuah toko atau tempat berbelanja didirikan, langkah

pertama adalah mempelajari suatu area agar investasi yang ditanamkan dapat menguntungkan. Menurut Ma’ruf (2006:124), ada beberapa

16

faktor yang harus dipertimbangkan dalam mengevaluasi area perdagangan ritel, diantaranya sebagai berikut.

1. Besar populasi dan karakteristiknya 2. Kedekatan dengan pemasok

3. Basis ekonomi

4. Ketersediaan tenaga kerja 5. Situasi persaingan

6. Fasilitas promosi 7. Kesediaan lokasi toko 8. Hukum dan peraturan

Foster (2008: 52), menyatakan bahwa lokasi akan mempengaruhi jumlah dan jenis konsumen yang akan tertarik untuk datang ke lokasi yang strategis, mudah dijangkau oleh sarana transportasi yang ada, serta kapasitas parkir yang cukup memadai bagi konsumen. Beberapa kriteria lokasi yang strategis seperti letak lokasi yang berada di sekitar aktivitas perdagangan dan perkantoran (traffic flow), lokasi mudah dilalui transportasi umum atau jelas dari sisi jalan dan akses ke lokasi baik(accesibility), dan ketesediaan lahan parkir yang memadai. b. Barang Dagangan(Merchandise)

Merchandisemerupakan produk-produk yang akan dijual peritel dalam gerainya. Menurut Dunne dkk seperti dikutip oleh Foster (2008: 54), merchandiseadalah grup produk yang sangat berhubungan satu sama lain yang ditujukan untuk kegunaan akhir yang dijual kepada grup konsumen yang sama atau dengan kisaran harga yang hampir sama. Ritel harus mampu memutuskan karakteristik barang dagangan yang dipilih untuk ditawarkan kepada konsumen.

17

Foster (2008: 55), menyatakan bahwa ragam produk (product assortment)pedagang eceran harus sesuai harapan belanja pasar sasarannya, komponen ini merupakan komponen kunci dalam

persaingan di antara pedagang eceran sejenis. Pedagang eceran harus memutuskan keluasan dan kedalaman ragam produk. Dimensi ragam produk yang lainnya adalah kualitas produk, pelanggan akan tertarik dengan kualitas serta rentang produk.

Keputusan persediaan barang menyangkut tentang jenis barang yang akan dijual, serta banyak pilihan yang dilakukan oleh para pengecer. Konsumen akan memberikan kesan yang baik terhadap suatu toko apabila toko tersebut dapat menyediakan barang yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen. Oleh karena itu, peritel harus tanggap terhadap kebutuhan dan keinginan konsumen (Utami, 2010: 86). Para pelanggan selalu berharap untuk memenuhi apa yang dibutuhkan dan diinginkannya disetiap toko, kebutuhan dan keinginan pelanggan sangat beragam dan toko diharapkan dapat memenuhinya. Ma’ruf (2006: 135), menyatakan bahwamerchandisingadalah kegiatan pengadaan barang–barang yang sesuai dengan bisnis yang dijalani toko (produk berbasis makanan, pakaian, barang kebutuhan rumah, produk umum dan lainnya) untuk disediakan dalam toko pada jumlah, waktu, dan harga yang sesuai untuk mencapai sasaran toko atau perusahaan ritel.

Fungsi pengelolaan barang dagangan (merchandising) merupakan fungsi yang harus diberi prioritas, bagaimanapun efektif dan

efisiennya bagian lain, bila urusan barang dagangan salah, maka dapat hampir dipastikan sukses akan sulit diraih. Perencanaan barang yang baik dapat memberikan keakuratan dalam menentukan apa yang sebaiknya dijual, bagaimana variasi poduknya, keragaman mereknya,

18

berapa jumlahnya atau bagaimana mengatur persediannya. Barang dagangan dengan ukuran yang lengkap dan jumlah unit yang dapat sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen sasaranya.

Persediaan yang sedikit akan menyebabkan pelanggan lari ke toko lain (pesaing), sehingga berakibat turunnya laju penjualan dan pendapatan, sebaliknya apabila persediaan yang terlalu banyak akan menyebabkan kelebihan stok sehingga semakin tinggi biaya penyimpanan dan menurunnya marjin keuntungan, semakin lengkap barang dagangan maka akan semakin baik pandangan konsumen terhadap pengecernya. Menurut Dunne dalam Foster (2008: 56),merchandising mixterdiri dari hal berikut.

1. Variety,jumlahstock lineyang berbeda dalam toko pengecer. 2. Breadth,jumlahmerchandise branddalammerchandise line. 3. Departement, jumlah rata-ratastock keepingunits (SKU) dalam

setiap merekmerchandise line. c. Harga (price)

Menurut Simamora (2004: 574), harga (price) adalah jumlah uang yang dibebankan atau dikenakan atas sebuah produk atau jasa. Harga merupakan faktor utama penentuan posisi dan harus diputuskan sesuai dengan pasar sasaran, bauran produk dan layanan yang diberikan, serta persaingan (Kotler dan Amstrong dalam Foster 2008: 57). Harga merupakan satu-satunya unsur yang mendatangkan laba bagi peritel.

19

Sebuah toko dapat menjadi terkenal karena harga jual yang ditetapkan cukup murah atau harga jual yang ditetapkan merupakan harga pasti. Harga sangat berhubungan dengan nilai dasar dari persepsi konsumen berdasarkan dari keseluruhan unsur bauran ritel dalam menciptakan suatu gambaran dan pengalaman bertransaksi. Penetapan harga harus diperhatikan dan dipertimbangkan. Agar harga produk menimbulkan minat konsumen maka penetapan harga harus sesuai atau memadai dengan tolak ukur konsumen (dengan kata lain bahwa harga ditetapkan tidak terlalu tinggi dan tidak terlalu rendah), sesuai dengan kualitas produk serta pemberian discountoleh perusahaan sesekali juga perlu mendapat perhatian agar dapat menarik konsumen sasaran.

Sukirno (2006: 76), hukum permintaan pada hakikatnya merupakan suatu hipotesis yang menyatakan bahwa makin rendah harga suatu barang maka makin banyak permintaan terhadap barang tersebut. Sebaliknya makin tinggi harga suatu barang maka makin sedikit permintaan terhadap barang tersebut. Hukum permintaan akan berlaku apabila keadaan faktor-faktor lain selain harga tidak mengalami perubahan(cateris paribus).Berdasarkan hukum permintaan tersebut, dapat diartikan bahwa jumlah barang yang diminta bergantung pada harga barang itu sendiri. Sehingga, penentuan harga suatu

20

Lewinson dalam Foster (2008: 57), menyatakan bahwa penetapan harga jual yang layak memungkinkan penjualan eceran mempunyai profit yang layak, sambil memberikan kepada konsumen suatu nilai kepuasan tertentu, baik sebelum, selama, maupun setelah penjualan. Penetapan harga jual akan memberikan suatu nilai ataupun kesan bagi konsumen.

Menurut Foster (2008: 57), peritel memandang harga sebagai berikut. 1. Profitabilitas, yaitu keuntungan yang mereka dapat setelah

memperhitungkan harga beli dan biaya operasi.

2. Volume penjualan, yaitu beberapa unit barang dagangan yang dapat mereka jual pada berbagai tingkat harga.

3. Lalu lintas konsumen, yaitu berapa banyak konsumen yang dapat menggunakan berbagai toko dan strategi harga.

4. Citra toko, yaitu jenis citra apa yang mereka proyeksikan kepada konsumen melalui tingkat, kebijakan, dan strategi harga yang berbeda-beda.

Berdasarkan hal itu, pengecer harus dapat menetapkan harga yang tepat untuk barang-barangnya, sehingga kelancaran penjualan barang akan lebih terjamin. Penetapan harga berkaitan dengan aspek-aspek laba, pelanggan, pasar dan persaingan, pengadaan barang dagangan, citra kualitas merek yang berbeda, dan hukum peraturan.

Hampir semua pedagang eceran tentunya menginginkan keuntungan yang tinggi, dengan menetapkan strategi harga yang tinggi dan volume penjualan yang tinggi pula. Namun, kedua hal tersebut sulit terwujud secara bersamaan. Sehingga hal yang dapat dilakukan ialah memilih diantara dua hal tersebut mana yang akan diunggulkan, volume penjualan yang tinggi dengan harga yang tidak terlalu tinggi atau

21

sebaliknya. Foster (2008: 58), mengemukakan apabila dikaitkan dengan kepuasan konsumen, barang yang mahal tidak akan terasa mahal jika kepuasan yang didapatkan konsumen dari barang tersebut seimbang dengan harganya.

Menurut Kotler (2008: 345), indikator-indikator yang mencirikan harga antara lain.

1. Keterjangkauan harga

2. Kesesuaian harga dan kualitas produk 3. Daya saing harga

4. Kesesuaian harga dengan manfaat produk d. Promosi(promotion)

Promosi merupakan kegiatan yang mempengaruhi persepsi, sikap dan perilaku konsumen terhadap suatu toko ritel dengan segala

penawarannya. Menurut Foster (2008: 67), komunikasi dengan konsumen adalah penting untuk merangsang, mendorong penjualan produk, dan memeliharaimagetoko. Promosi merupakan alat komunikasi untuk menghubungkan keinginan pihak peritel dengan konsumen untuk memberitahu, membujuk dan mengingatkan

konsumen agar mau membeli produk yang dijual dari keuntungan dan manfaat yang diperolehnya. Para peritel harus dapat mendukung dan memperkuat posisi badan usahanya dipasar.

Levy dan Weitz dalam Foster (2008: 70), menyatakan bahwa promosi penjualan memberikan nilai lebih dan insentif kepada pelanggan untuk mengunjungi toko atau melakukan pembelian dalam periode waktu tertentu. Menurut Utami (2007: 112), komunikasi merupakan landasan

22

bagi keberhasilan strategi promosi secara umum yang dapat dilakukan oleh ritel. Komunikasi sebagai dasar promosi bertujuan mendorong target pasar untuk mau menjadi pembeli atau bahkan menjadi pelanggan setia.

Esensi dari komunikasi pemasaran ini adalah bagaimana kita dapat menyampaikan apa yang kita tawarakan kepada konsumen dapat diterima dengan baik. Komunikasi pemasaran tidak hanya membuat pelanggan tertarik dan ingin membeli, namun komunikasi pemasaran juga bisa menciptakan citra tertentu yang kita sesuaikan dengan pasar sasaran.

Menurut Berman dan Evans dalam Foster (2008: 67), terdapat empat elemen promosi ritel, yaituadvertising, sales promotion, public relations,danpersonal selling. Berdasarkan pendapat tersebut, maka sebuah ritel harus mampu menggunakan keempat elemen tersebut untuk mempromosikan usahanya kepada konsumen.

e. Pelayanan(customer service)

Kotler (2008: 124), mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Pelayanan yang diberikan suatu perusahaan kepada konsumennya dapat

digunakan untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen. Menurut Foster (2008: 53), pelayanan kepada konsumen dilakukan pedaganng eceran untuk memberikan kemudahan kepada konsumen

23

potensial dalam berbelanja atau mengenal tempat barang/jasa yang disediakan, kemudahan pelaksanaan transaksi pada saat konsumen berusaha melakukan pembelian, dan kepuasan pelanggan terhadap jasa atau barang setelah transaksi.

Unsur pelayanan adalah unsur yang memiliki peranan penting dalam persaingan non-harga dengan pengecer-pengecer lain. Menurut Ma’ruf (2006: 217), pelayanan ritel bertujuan memfasilitasi para pembeli saat berbelanja di gerai. Pelayanan konsumen menjadi salah satu unsur bauran pemasaran ritel dan amat terkait dengan citra gerai dan

perusahaan ritel. Hal-hal yang dapat memfasilitasi pada pembeli terdiri atas layanan pelanggan,personal selling, layanan transaksi berupa cara pembayaran yang mudah, dan fasilitas-fasilitas yang mendukung seperti tempat mengganti pakaian, toilet, dan telepon umum.

Pelayanan memiliki arti penting untuk menciptakan keunggulan dan membangun kepercayaan konsumen dengan memberikan customer serviceyang baik dan mampu memuaskan konsumen.

Parasuraman dkk dalam Lupiyadi (2001: 148), mengukur kualitas pelayanan jasa dengan lima dimensi, yaitu.

1. Bukti fisik(tangibles) 2. Kehandalan(reliability)

3. Daya Tanggap(responsiveness) 4. Jaminan(assurance)

5. Empati(empathy)

Menurut Ma’ruf (2006: 226), hal-hal yang harus dihindari peritel yaitu sebagai berikut.

1. Peritel mengasumsikan bahwa konsumen kurang teliti atau kurang jujur dan karenanya melakukan tindakan waspada yang berlebihan.

24

2. Peritel banyak memberi janji atau mengirim pesan yang mengandung janji tapi sebagian tidak dipenuhi.

3. Karyawan atau pramuniaga yang tidak memiliki kewenangan yang cukup atau tidak berkemauan untuk memecahkan masalah yang dihadapi konsumen.

4. Pramuniaga yang tampak acuh tak acuh kepada pelanggan. 5. Pramuniaga atau karyawan yang sibuk bicara satu sama lain

sementara pelanggan tidak dibantu.

6. Pramuniaga yang enggan membantu pelanggan dikarenakan jam istirahat.

7. Membiarkan antrian panjang karena ada meja kasir yang tutup. 8. Pelayanan pramuniaga yang tidak ramah.

9. Pramuniaga yang tidak mau tahu terhadap pertanyaan konsumen. f. Suasana Toko(store atmosphere)

Store atmospheremenurut Utami (2010: 279), adalah desain

lingkungan melalui komunikasi visual, pencahayaan, warna, musik, dan wangi-wangian untuk merangsang respon emosional dan persepsi pelanggan dan untuk mempengaruhi pelanggan dalam membeli barang. Suasana toko perlu dipertimbangkan untuk memberikan suatu nilai lebih kepada konsumen.

Menurut Kotler dalam Foster (2008: 61), suasana setiap toko mempunyai tata letak fisik yang memudahkan/menyulitkan untuk berputar-putar di dalamnya. Setiap toko mempunyai penampilan yang berbeda-beda baik itu kotor, menarik, megah, dan suram. Suatu toko harus membuat suasana terencana yang sesuai dengan pasar

sasarannya dan dapat menarik konsumen untuk membeli di toko tersebut.

Ma’ruf (2006: 201), menyatakan bahwa suasana atau atmosfir dalam gerai berperan penting memikat pembeli membuat nyaman mereka dalam memilih barang belanjaan, dan mengingatkan mereka produk apa yang perlu dimiliki baik untuk keperluan pribadi maupun rumah tangga.

25

Peritel harus senantiasa mengusahakan suasana yang menyenangkan bagi para pengunjung. Menurut Foster (2008: 61), suasana tersebut dapat diciptakan melalui 3 hal berikut.

1. Eksterior

Eksterior meliputi keseluruhan bangunan fisik yang dapat dilihat dari bentuk bangunan, pintu masuk, dan lain-lain. Desain eksterior merupakan bagian dari fasilitas fisik yang mempunyai peranan dalam memberi tempat bagi mereka yang akan datang.

2. Interior

Beberapa komponen yang dapat diidentifikasikan untuk interior adalah estetika dan perancangan ruang. Estetika toko menyangkut bagaimana fasilitas toko dapat menciptakan kesan yang

mempengaruhi perasaan konsumen. Perancangan ruang

menyangkut bagaimana peritel memanfaatkan seluruh ruang yang ada sesuai dengan tingkat produksi pengecer itu sendiri

3. Tata letak(lay out)

Tata letak toko merupakan pengaturan secara fisik dan penempatan barang dagangan, perlengkapan tetap, dan departemen di dalam toko. Tujuan dari tata letak toko adalah memberikan gerak pada konsumen, memperlihatkan barang dagangan, serta menarik dan memaksimalkan penjualan secara umum.

3. Kepuasan Konsumen

Konsumen adalah tujuan akhir dari pemasaran barang dan jasa, karena dari konsumen suatu barang atau jasa dapat dinyatakan berkualitas atau tidak. Kepuasan merupakan konsep sentral yang akan menentukan suatu barang atau jasa dapat diterima atau tidak dalam pasar. Kepuasan konsumen sangat dibutuhkan demi kemajuan perusahaan.

Menurut Kotler (2009: 177), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan pelanggan amat puas atau senang.

26

Engel, et al dalam Tjiptono (2006: 146), mengungkapkan bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi purnabeli dimana alterntif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome)sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen. Kepuasan konsumen

menurut Oliver dalam Majid (2009: 50), adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapannya. Seseorang akan merasakan kepuasan jika kinerja yang diberikan sesuai atau malah melampaui harapannya, namun ketidakpuasan akan timbul jika kinerja yang diberikan tidak sesuai atau malah di bawah harapan.

Kepuasan konsumen sangat bergantung kepada persepsi dan harapan konsumen itu sendiri. Majid (2009: 50), mengungkapkan bahwa ada beberapa faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen, yaitu.

1. Kebutuhan dan keinginan yang dirasakan konsumen ketika sedang melakukan transaksi dengan produsen atau perusahaan.

2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.

3. Pengalaman dari teman-teman, di mana mereka akan menceritakan kualitas produk yang akan dibeli oleh konsumen.

4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran.

Kotler dalam Ritonga (2010: 11), menyatakan ciri-ciri konsumen yang merasa puas sebagai berikut.

1. Loyal terhadap produk konsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli ulang dari produsen yang sama.

2. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif

komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon konsumen lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan.

27

3. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain. Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi

pertimbangan yang utama.

Mengetahui tingkat kepuasan konsumen sangatlah penting. Apabila perusahaan telah mampu mengidentifikasi kepuasan konsumen, tentunya perusahaan akan mampu mengambil tindakan untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul yang mengakibatkan ketidakpuasan konsumen. Menurut Tjiptono (2006: 89-92), ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu sebagai berikut.

1. Sistem keluhan dan saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Informasi yang diperoleh melalui metoda ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga bagi

perusahaan, sehingga memungkinkan perusahaan untuk memberikan respon secara tepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul. 2. Ghost shopping

Metoda ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shoppe) untuk berperan sebagai pelanggan atau pembeli

potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka

menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.

3. Lost customer analysis

Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijaksanaan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. 4. Survei kepuasan konsumen

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan penelitian survei, baik dengan survei melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi.

Metode survei merupakan metode yang paling banyak digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan. Tjiptono (2006: 112-116),

28

mengungkapkan metode survei kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran dengan beberapa cara sebagai berikut.

1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti “Ungkapkan seberapa puas saudara terhadap pelayanan perusahaan kami” pada skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, cukup puas, puas, dan sangat puas.

2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan (derived dissatisfaction). Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan (problem analysis).

3. Responden dapat diminta untuk merangking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen (importance/ percormance ratings).

Metode survei dalam penelitian ini menggunakan pengukuran dengan secara langsung memberikan pertanyaan kepada responden (konsumen) dengan menggunakan angket seperti“Ungkapkan seberapa puas saudara terhadap pelayanan perusahaan kami”.

4. Hubungan Bauran Ritel dengan Kepuasan Konsumen

Menurut Assael dalam Wicaksana (2007: 48), salah satu bentuk stimuli yang dapat mempengaruhi dalam memuaskan pelanggan dan merupakan faktor yang dapat dikendalikan oleh perusahaan adalah stimuli pemasaran yaitu melalui unsur-unsur strategimarketing mix.Pendapat serupa juga dikemukakan Omar dalam Martania (2010: 25), bahwa aplikasi bauran pemasaran ternyata dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Kotler (2008: 170), mengemukakan bahwa keputusan terpenting pengecer berkaitan dengan pasar sasaran. Keputusan-keputusan pemasaran pengecer yaitu keragaman produk, layanan dan amosfir toko, keputusan harga,

29

keputusan promosi,dan keputusan tempat/lokasi. Keputusan-keputusan tersebut sangat perlu diperhatikan dalam bisnis ritel.

MenurutMa’ruf (2006:113), bauran eceran adalah kombinasi dari faktor-faktor eceran yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan pelanggan dan mempengaruhi keputusan mereka untuk membeli. Faktor bauran ritel tersebut terdiri dari dari lokasi (location), barang dagang (merchandise), harga (price), promosi (promotion), pelayanan (service), suasana toko (store atmosphere). Kunci untuk membangun hubungan pelanggan ialah menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan yang unggul. Hal tersebut dapat diciptakan melalui setiap unsur yang ada dalam perusahaan. Berdasarkan hal tersebut dapat diartikan bahwa terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dalam berbelanja di sebuah ritel, antara lain yaitu lokasi, barang dagang, harga, promosi, pelayanan, dan suasana toko. Konsumen akan merasa puas berbelanja di ritel tertentu, apabila bauran ritel tersebut sesuai dengan harapan konsumen.

5. Hasil Penelitian yang Relevan

Tabel 3. Hasil Penelitian yang Relevan

No Nama Judul Skripsi Kesimpulan

1 Ibtagh Kulla Ma’ruf 2006 Analisis Strategi Bauran Pemasaran Ritel yang Menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen Bravo Swalayan Tuban

Ada pengaruh bauran pemasaran ritel terhadap kepuasan konsumen Bravo Swalayan Tuban dengan diperoleh Fhitung> Ftabel yaitu sebesar 31,657>2,479

30

Tabel 3 (lanjutan) 2 Dean Vicky

Wicaksana 2007 Pengaruh Bauran Pemasaran Ritel Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Centro, Kuta-Bali

Ada pengaruh bauran pemasaran ritel terhadap kepuasan pelanggan, dengan nilai (R2) 0,593. 3 Rani Martania

2010 Pengaruh Bauran Pemasaran Eceran terhadap Kepuasan Pelanggan Indomaret dan Alfamart Seluruh variabel bauran pemasaran eceran mampu mempengaruhi

kepuasan pelanggan di Indomaret dengan nilaiNagelkerke(R)2 sebesar 0,267 dan di Alfamart dengan nilai Nagelkerke(R)2 sebesar 0,106. 4 Andri Eko

Ariyanto 2013

Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Mini Market Indomaret Sukililo Kabupaten Pati

Ada pengaruh variabel produk, harga, lokasi, dan promosi secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen pada minimarket Indomaret Sukolilo Kabupaten Pati dengan diperoleh Fhitung> Ftabelyaitu

sebesar 187,534> 2,470

B. Kerangka Pikir

1. Ada Pengaruh Lokasi(Location)terhadap Kepuasan Konsumen

Ma’ruf (2006: 115), menyatakan bahwa lokasi adalah letak dimana pengecer membuka gerainya. Menurut Foster (2008: 51), lokasi toko sangat mempengaruhi tingkat profitabilitas dan keberhasilan usaha dalam jangka panjang. Penempatan lokasi yang tepat, membuat sebuah gerai atau toko akan lebih sukses dibanding gerai yang lain yang lokasinya kurang

31

strategis, meskipun keduanya menjual produk yang sama.

Foster (2008: 52), menyatakan bahwa lokasi akan mempengaruhi jumlah dan jenis konsumen yang akan tertarik untuk datang ke lokasi yang strategis, mudah dijangkau oleh sarana transportasi yang ada, serta kapasitas parkir yang cukup memadai bagi konsumen. Kemudahan-kemudahan tersebut akan memberikan kepuasan kepada konsumen. Penelitian yang dilakukan Ibtagh Kulla Ma’ruf (2006) menunjukan bahwa variabel tempat atau lokasi berpengaruh secara signifikan terhadap

kepuasan konsumen. Begitu pula dengan penelitian Rani Martania (2010), yang menunjukan bahwastore location(lokasi toko) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

2. Ada Pengaruh Barang Dagang(Merchandise)terhadap Kepuasan Konsumen

Foster (2008: 55), mengungkapkan bahwa ragam produk (product assortment)pedagang eceran harus sesuai harapan belanja pasar

sasarannya, komponen ini merupakan komponen kunci dalam persaingan di antara pedagang eceran sejenis. Pedagang eceran harus memutuskan keluesan dan kedalaman ragam produk. Dimensi ragam produk yang lainnya adalah kualitas produk, pelanggan akan tertarik dengan kualitas serta rentang produk”.

Barang dagang memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Barang dagangan dengan ukuran yang lengkap dan jumlah unit yang dapat sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen akan memberikan kepuasan kepada konsumen, karena konsumen mendapat apa yang diharapkannya. Penelitian yang dilakukan Ibtagh Kulla Ma’ruf (2006) menunjukan

32

variabel keragaman produk (product assortment) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Penelitian Rani Martania (2010), menunjukan bahwaproduct characteristicberpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

3. Ada Pengaruh Harga(Price)terhadap Kepuasan Konsumen

Lewinson dalam Foster (2008: 57), menyatakan bahwa penetapan harga jual yang layak memungkinkan penjualan eceran mempunyai profit yang layak, sambil memberikan kepada konsumen suatu nilai kepuasan tertentu, baik sebelum, selama, maupun setelah penjualan. Penetapan harga harus sesuai atau memadai dengan tolak ukur konsumen, sesuai dengan kualitas produk. Pengecer harus menetapkan harga yang tepat, sehingga konsumen tidak merasa kecewa dan bahkan merasa puas dengan apa yang diperolehnya dalam pembelian di suatu ritel.

Foster (2008: 58), mengungkapkan apabila dikaitkan dengan kepuasan konsumen, barang yang mahal tidak akan terasa mahal jika kepuasan yang didapatkan konsumen dari barang tersebut seimbang dengan harganya. Hal ini memperlihatkan bahwa barang yang mahal belum tentu tidak menarik pembeli. Sementara itu barang yang mewah tidak akan dibeli bila

kepuasan yang didapat dari barang tersebut dirasakan lebih sedikit dibandingkan dengan harganya.

Berdasarkan hal tersebut, harga memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Penelitian Ibtagh Kulla Ma’ruf (2006) menunjukan variabel harga berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Begitu pula dengan penelitian Rani Martania (2010), yang menunjukan bahwa retail price consodirationberpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

33

4. Ada Pengaruh Promosi(Promotion)terhadap Kepuasan Konsumen

Komunikasi sebagai dasar promosi bertujuan mendorong target pasar untuk mau menjadi pembeli atau bahkan menjadi pelanggan setia. Esensi dari komunikasi pemasaran ini adalah bagaimana kita dapat

menyampaikan apa yang kita tawarakan kepada konsumen dapat diterima dengan baik. Komunikasi pemasaran tidak hanya membuat pelanggan tertarik dan ingin membeli, namun komunikasi pemasaran juga bisa menciptakan citra tertentu yang kita sesuaikan dengan pasar sasaran. Levy dan Weitz dalam Foster (2008: 70), menyatakan promosi penjualan memberikan nilai lebih dan insentif kepada pelanggan untuk mengunjungi toko atau melakukan pembelian dalam periode waktu tertentu. Promosi memberikan kepuasan tersendiri bagi konsumen. Penelitian yang dilakukan Ibtagh Kulla Ma’ruf (2006) menunjukan variabel promosi (promotion)berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Penelitian Rani Martania (2010), menunjukan bahwaretail communication berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

5. Ada Pengaruh Pelayanan(Service)terhadap Kepuasan Konsumen

Semakin hari, aspek pelayanan semakin mendapatkan perhatian, bahkan untuk perusahaan-perusahaan yang basisnya bukan jasa/pelayanan. Konsumen semakin pandai dan selektif, mereka menyadari bahwa mereka mempunyai hak untuk memperoleh pelayanan terbaik.

34

berbelanja, misalnya dengan keramahan ataupun ketanggapan karyawan.

Menurut Foster (2008: 53), pelayanan kepada konsumen dilakukan pedagang eceran untuk memberikan kemudahan kepada konsumen potensial dalam berbelanja atau mengenal tempat barang/jasa yang disediakan, kemudahan pelaksanaan transaksi pada saat konsumen berusaha melakukan pembelian, dan kepuasan pelanggan terhadap jasa atau barang setelah transaksi.

Pelayanan yang baik dan optimal kepada konsumen akan memberikan citra positif bagi. Pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan kepada konsumen, karena konsumen merasa dihargai dan diperhatikan. Mengingat kedudukan konsumen ini sentral untuk kemajuan perusahan. Penelitian yang dilakukan Ibtagh Kulla Ma’ruf (2006) dan Rani Martania (2010) menunjukan variabel pelayanan(service)berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen.

6. Ada Pengaruh Suasana Toko(Store Atmosphere)terhadap Kepuasan Konsumen

Menghadapi persaingan yang semakin kompetitif, pengecer harus mampu memberikan kenyamanan melalui suasana toko, karena keputusan

pembelian konsumen bisa datang dari penciptaanstore atmosphereyang baik. Agar konsumen senang berbelanja, pengecer harus senantiasa mengusahakan suasana yang menyenangkan. Suasana yang nyaman akan memberikan kesan positif pada konsumen, sehingga konsumen merasa puas berbelanja di suatu ritel tertentu. Penelitian yang dilakukan Ibtagh Kulla Ma’ruf (2006) dan Rani Martania (2010) menunjukan suasana toko berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen.

35

7. Ada Pengaruh Lokasi(Location),Barang Dagang(Merchandise),

Harga(Price), Promosi(Promotion),Pelayanan(Service),Suasana Toko(Store Atmosphere)terhadap Kepuasan Konsumen

Bisnis ritel meliputi seluruh aktifitas yang melibatkan penjualan barang dan jasa langsung kepada konsumen. Pengelolaan bisnis eceran tidak hanya membuka toko dan mempersiapkan barang-barang lengkap, akan tetapi lebih dari pengelolaan bisnis eceran yang harus mengikuti

perkembangan teknologi pemasaran agar dapat berhasil dan memiliki keunggulan bersaing.

Perusahaan bidang eceran (retailing) harus dapat menganalisis kekuatan lingkungan dan merancang strategi untuk menghindari ancaman serta manfaatkan peluang yang ada. Bauran ritel merupakan strategi yang dapat digunakan oleh suatu perusahaan dalam menentukan keberhasilan untuk menjalankan bisnis eceran, maka penting bagi perusahaan untuk berusaha memenuhi keinginan dan kebutuhan mereka melalui bauran ritel yang baik sehingga tercipta kepuasan konsumen.

Kotler dan Keller (2008: 170), mengemukakan bahwa keputusan

terpenting pengecer berkaitan dengan pasar sasaran. Keputusan-keputusan pemasaran pengecer yaitu keragaman produk, layanan dan amosfir toko, keputusan harga,keputusan promosi,dan keputusan tempat/lokasi. Keputusan-keputusan tersebut sangat perlu diperhatikan dan menjadi bahan pertimbangan dalam bisnis ritel. Terutama dalam menciptakan kepuasan bagi konsumen.

36

MenurutMa’ruf (2006:113), bauran eceran adalah kombinasi dari faktor-faktor eceran yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan pelanggan dan mempengaruhi keputusan mereka untuk membeli. Kepuasan konsumen sangat dipengaruhi oleh bauran ritel yang terdiri dari dari lokasi, barang dagang, harga, promosi, pelayanan, suasana toko.

Penelitian yang telah dilakukan Ibtagh Kulla Ma’ruf (2006) dan Rani Martania (2010) menunjukan bahwa bauran pemasaran eceran (bauran ritel) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan uraian tersebut, maka kerangka pikir dalam penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 1.

Gambar 1. Kerangka Pikir Lokasi (X1)

Barang Dagang(X2)

Pelayanan (X5)

Harga (X3)

Suasana Toko (X6)

Promosi (X4)

Kepuasan Konsumen (Y)

37

C. Hipotesis

1. Ada pengaruh lokasi(location)terhadap kepuasan konsumen di UKM Mart Koperasi Mahasiswa Universitas Lampung.

2. Ada pengaruh barang dagang(merchandise)terhadap kepuasan konsumen di UKM Mart Koperasi Mahasiswa Universitas Lampung.

3. Ada pengaruh harga(price)terhadap kepuasan konsumen di UKM Mart Koperasi Mahasiswa Universitas Lampung.

4. Ada pengaruh promosi(promotion)terhadap kepuasan konsumen di UKM Mart Koperasi Mahasiswa Universitas Lampung.

5. Ada pengaruh pelayanan(service)terhadap kepuasan konsumen di UKM Mart Koperasi Mahasiswa Universitas Lampung.

6. Ada pengaruh suasana toko(store atmosphere)terhadap kepuasan konsumen di UKM Mart Koperasi Mahasiswa Universitas Lampung. 7. Ada pengaruh lokasi(location),barang dagang(merchandise),harga

(price), promosi(promotion),pelayanan(service),dan suasana toko(store atmosphere)terhadap kepuasan konsumen di UKM Mart Koperasi

38

III. METODOLOGI PENELITIAN

A. Metode Penelitian

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metodedeskriptif verifikatifdengan pendekatanex post factodansurvey.Metodedeskriptif dapat diartikan sebagai penelitian yang bertujuan untuk menggambarkan atau melukiskan keadaan objek atau subjek penelitian (seseorang, lembaga, masyarakat, dan lain-lain) pada saat sekarang berdasarkan fakta-fakta yang tampak atau sebagaimana adanya (Sugiyono, 2009: 6). Tujuan penelitian ini merupakanverifikatifyaitu untuk menentukan tingkat pengaruh variabel-variabel dalam suatu kondisi.

Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini berdasarkan data yang ada di tempat penelitian sehingga menggunakan pendekatanex post factodan survey.Penelitianex post factoadalah penelitian yang dilakukan untuk

meneliti peristiwa yang telah terjadi dan kemudian merunut ke belakang untuk mengetahui faktor-faktor yang dapat menimbulkan kejadian tersebut

(Sugiyono, 2013: 7). Penelitian survey merupakan penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari poulasi tersebut sehingga ditemukan

kejadian-39

kejadian relatife, distributife, dan hubungan-hubungan antara variabel sosiologis maupun psikologis (Ridwan, 2005: 49).

Penelitian ini berusaha untuk menggambarkan dan mengumpulkan fakta-fakta yang terjadi di UKM Mart Koperasi Mahasiswa Universitas Lampung,

dengan adanya data-data yang dikumpulkan peneliti akan mengidentifikasi masalah yang terjadi lalu mencari kebenaran pengaruh yang terjadi antar variabel yang menjadi sebab terjadinya masalah yaitu kepuasan konsumen. Sehingga peneliti akan mendapat informasi penting yang dapat bermanfaat untuk sekitarnya.

B. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Menurut Sugiyono (2013: 117), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang akan ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen UKM Mart Koperasi Mahasiswa Universitas Lampung. Berdasarkan penelitian pendahuluan diperoleh informasi bahwa rata-rata jumlah konsumen UKM Mart Koperasi Mahasiswa Universitas Lampung setiap harinya sebanyak 152 orang.

40

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2013: 118). Agar sampel yang diambil dapat mewakili populasi, maka pengambilan sampelnya harus tepat. Penentuan besarnya sampel dalam penilitian ini berdasarkan rumus T. Yamane, yaitu.

n = N

N. d + 1

keterangan:

n =jumlah sampel N= jumlah populasi

d2=presisi yang ditetapkan (Riduwan, 2005: 65)

Maka pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut.

n = 152

(152)(0,05) + 1 = 110,14= 110

Berdasarkan perhitungan tersebut, maka dapat diperoleh jumlah sampel yang diteliti adalah sebesar 110 responden.

3. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalahnon probability samplingdengan menggunakanaccidental sampling.Teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara

kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2013: 124).

✄☎☎

perlu memperhatikan barang dagang yang dijualnya, baik dari segi keberagaman, ketesediaan, hingga kualitas barang dagangan.

3. Ada pengaruh harga(price)terhadap kepuasan konsumen di UKM Mart Koperasi Mahasiswa Universitas Lampung. Hal ini dibuktikan dengan hipotesis yang menunjukan koefisien thitung> ttabel yaitu sebesar 14,032 > t tabelsebesar 1,990 (hasil intervolasi). Harga yang dibayar konsumen akan menjadi pengalaman bertransaksi bagi konsumen tersebut. Penentuan harga barang dagang haruslah diperhitungkan dan dipertimbangkan secara tepat menyesuaikan tolak ukur konsumen. Kesesuaian dan keterjangkauan barang dagang akan memberikan kepuasan tersendiri bagi konsumen. 4. Ada pengaruh promosi(promotion)terhadap kepuasan konsumen di UKM

Mart Koperasi Mahasiswa Universitas Lampung. Hal ini dibuktikan dengan hipotesis yang menunjukan koefisien thitung> ttabel yaitu sebesar 15,899 > 1,990 (hasil intervolasi). Toko ritel perlu mengenalkan diri kepada konsumen, agar konsumen bisa mengetahui dan

mempertimbangkan ritel tersebut sebagai pilihan untuk berbelanja. Hal tersebut bisa dilakukan melalui promosi.

5. Ada pengaruh pelayanan(service)terhadap kepuasan konsumen di UKM Mart Koperasi Mahasiswa Universitas Lampung. Hal ini dibuktikan dengan hipotesis yang menunjukan koefisien thitung> ttabel yaitu sebesar 16,289 > 1,990 (hasil intervolasi). Penyelenggaraan pelayanan haruslah mampu memenuhi harapan konsumen. Konsumen akan merasa puas jika mereka menerima pelayanan yang baik, karena mereka akan merasa dihargai dan diprioritaskan.

✆✝6

6. Ada pengaruh suasana toko(store athmosphere)terhadap kepuasan konsumen di UKM Mart Koperasi Mahasiswa Universitas Lampung. Hal ini dibuktikan dengan hipotesis yang menunjukan koefisien thitung> ttabel yaitu sebesar 10,812 > 1,990 (hasil intervolasi). Suasana toko yang tertata dan terkondisi dengan baik akan memberikan kenyaman bagi konsumen dalam berbelanja. Apabila konsumen merasa nyaman tentunya mereka akan merasa puas dengan apa yang sudah diberikan perusahaan. 7. Ada pengaruh lokasi(location),barang dagang(merchandise),harga

(price), promosi(promotion),pelayanan(service),dan suasana toko(store

athmosphere)terhadap kepuasan konsumen di UKM Mart Koperasi

Mahasiswa Universitas Lampung. Hal ini dibuktikan dengan hipotesis yang menunjukan koefisien Fhitung> Ftabelyaitu sebesar 107,253 > 2,18 (hasil intervolasi). Jika perusahaan memperhatikan semua unsur bauran ritel yang meliputi lokasi, barang dagang, harga, promosi, pelayanan, dan suasana toko maka kepuasan konsumen pun akan meningkat seiring dengan usaha perusahaan dalam mengupayakan yang terbaik disetiap unsur bauran ritel tersebut.

B. Saran

Berdasarkan hasil penelitian pengaruh bauran ritel terhadap kepuasan konsumen di UKM Mart Koperasi Mahasiswa Universitas Lampung, maka penulis menyarankan hal-hal sebagai berikut.

1. Lokasi UKM Mart sudah cukup baik apabila dilihat dari segi tingkat keramaian lokasi dan kemudahan akses. Namun, untuk ketersediaan dan

✞✟ ✠

keamanan lahan parkir masih kurang, oleh karenanya UKM Mart perlu mengupayakan fasilitas parkir yang lebih baik lagi. Hal ini terlihat dari pernyataan konsumen berdasarkan angket yang telah disebar, yang menunjukan bahwa ketersediaan dan keamanan lahan parkir masih memiliki frekuensi jawaban rendah yang cukup banyak.

2. Pernyataan produk di UKM Mart selalu tersedia pada variabel barang dagang masih menunjukkan kategori rendah yang cukup banyak bagi sebagian konsumen. Hal yang dapat dilakukan untuk mengurangi keraguan konsumen mengenai hal tersebut ialah selalu memastikan ketersediaan stok produk di UKM Mart Koperasi Mahasiswa Universitas Lampung, sehingga kebutuhan konsumen dapat terpenuhi.

3. Harga produk yang terdapat di UKM Mart menurut konsumen tidak lebih murah dan menarik dengan toko lainnya, bahkan masih ada yang

beranggapan bahwa keterjangkauan harga barang yang dijual UKM Mart rendah. Berkaitan dengan penentuan harga ini, hendaknya UKM Mart menentukan kebijakan harga dengan mempertimbangkan daya beli konsumen dan tidak menetapkan harga yang cenderung mahal, atau bahkan bisa memberikan penawaran harga yang lebih menarik minat beli konsumen dibanding pesaing.

4. Membuat program diskon bisa digunakan UKM Mart sebagai langkah untuk meningkatkan daya saing perusahaan. Selain itu, UKM Mart juga perlu meningkatkan komunikasi kepada konsumen, sehingga konsumen bisa lebih mengenal dan memilih UKM Mart sebagai tempat berbelanja.

✡☛8

5. Pelayanan merupakan unsur yang memiliki pengaruh paling kuat (dominan) untuk memberikan kepuasan bagi konsumen di UKM Mart Koperasi Mahasiswa Universitas Lampung, oleh karena itu pelayanan ini haruslah sangat diperhatikan. UKM Mart harus memiliki karyawan yang terlatih dalam menyampaikan informasi seputar produk, harga, program promosi serta informasi lain terkait UKM Mart Koperasi Mahasiswa Universitas Lampung.

6. UKM Mart harus selalu berupaya untuk memberikan kenyamanan pada konsumen dalam berbelanja, yaitu dengan menyusun tata ruang toko yang nyaman dan mudah untuk melakukan transaksi, termasuk juga

memperhatikan pendingin udara dan wangi dalam toko.

7. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh uji hipotesis membuktikan bahwa bauran ritel berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Oleh karena itu, hendaknya UKM Mart Koperasi Mahasiswa Universitas Lampung selalu mengupayakan kestrateegisan dan kemudahan akses lokasi serta ketersediaan fasilitas parkir, menjaga kelengkapan produk, menetapkan strategi harga yang tepat, meningkatkan promosi dan pelayanan, serta menciptakan suasana toko yang nyaman demi memuaskan keinginan konsumennya.

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. 2006.Dasar-dasar Evaluasi Pendidikan. Jakarta: PT. Bumi Aksara.

________________. 2007. Dasar-dasar Evaluasi Pendidikan. Jakarta: PT. Bumi Aksara.

Ariyanto, Andri Eko. 2013. Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Mini Market Indomaret Sukililo Kabupaten Pati.(Skripsi). Universitas Muria Kudus.

Foster, Bob. 2008.Manajemen Ritel. Bandung: CV Alfabeta.

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2008.Manajemen Pemasaran Edisi 12 jilid 2.Jakarta: PT. Indeks.

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2009.Manajemen Pemasaran Edisi 12 jilid 1.Jakarta: PT. Indeks.

Lupiyadi, Rambat. 2001.Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktek. Jakarta: Salemba Empat.

Majid, Suhartono Abdul. 2009.Customer Service dalam Bisnis Jasa Transportasi.

Jakarta: PT. Raja Grafindo.

Martania, Rani. 2010.Pengaruh bauran pemasaran eceran terhadap kepuasan pelanggan Indomaret dan Alfamart.(Skripsi). Universitas Lampung. Ma’ruf, Hendri. 2005.Pemasaran Ritel. Jakarta: Gramedia Pustaka.

. 2006.Pemasaran Ritel. Jakarta: Gramedia Pustaka. Ma’ruf,Ibtagh Kulla.2006.Analisis Strategi Bauran Pemasaran Ritel yang

Menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen Bravo Swalayan Tuban.

(Skripsi). Universitas Brawijaya.

Ridwan, 2005.Skala Pengukuran Variabel-variabel Penelitian.Bandung: Alfabeta.

Ritonga, Ririn. 2010.Hubungan Citra Merek dengan Kepuasan Konsumen.

(Skripsi). Universitas Sumatera Utara.

Simamora, Bilson. 2004. Riset Pemasaran Filsafah Teori dan Aplikasi.

Jakarta: PT Gramedia Pustaka Tama.

Sopiah dan Syihabudin. 2008. Manajemen Bisnis Ritel.Yogyakarta: CV Andi. Sudarmanto, R Gunawan. 2005. Analisis Regresi Linier Ganda dengan SPSS.

Yogyakarta: Graha Ilmu.

Sudjana. 2002.Metode Statistika. Bandung: Tarsito. _______. 2005.Metode Statistika. Bandung: Tarsito.

Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatf, dan R&D. Bandung: CV. Alfabeta.

. 2013.Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D. Bandung: CV. Alfabeta.

Sukirno, Sadono. 2006.Mikro Ekonomi. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada. Tjiptono, Fandy. 2006.Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.

Universitas Lampung. 2012.Format Penulisan Karya Ilmiah Universitas

Lampung. Bandar Lampung: Universitas Lampung.

Utami, Christina Whidya. 2010. Manajemen Ritel.Jakarta: Salemba Empat. Wicaksana, Dean Vicky. 2007.Pengaruh Bauran Pemasaran Ritel Terhadap

Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Centro, Kuta-Bali.(Skripsi). Universitas Udayana.