ANALISIS PENGARUH BAURAN PENJUALAN ECERAN ONLINE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN RITEL FINDHIS SHOP

SATISFACTION IN FINDHIS SHOP RETAIL by

ANISA RAHMADINI

The research aimed to determine the influence of e-retailing mix of consumer satisfaction in Findhis Shop. Research conducted including an explanation of research using quantitative approach. The populations used are all consumers who have ever shopped in Findhis Shop at 2014 are 378 people. The study sample consisted of 80 respondents who are determined using probability sampling technique. This study uses multiple linear regression technique.

The results of this study indicate that each is the convenience for consumers, consumes value and benefit, the cost to the consumers, consumer relationship, and customer care and service significantly influence customer satisfaction either partially or simultaneously. While the variable value and benefit consumers but not significant effect on customer satisfaction partially.

Key Word: E-retailing mix, Convenience for Consumer, Consumer Value and Benefit, Cost to the Consumer, Consumer Relationship, Consumer Care and Service, Consumer Satisfaction

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN RITELFINDHIS SHOP

Oleh

ANISA RAHMADINI

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh bauran penjualan eceran online terhadap kepuasan konsumen pada Findhis Shop. Penelitian yang dilakukan termasuk penelitian penjelasan dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Populasi yang digunakan adalah seluruh konsumen yang pernah berbelanja di Findhis Shop pada tahun 2014 sejumlah 378 orang. Sampel penelitian terdiri dari 80 orang responden yang ditentukan menggunakan teknik probabilitas sampling. Penelitian ini menggunakan teknik analisis regresi linier berganda.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kenyamanan konsumen, nilai dan manfaat bagi konsumen, biaya yang dikeluarkan konsumen, hubungan dengan konsumen, dan pelayanan terhadap konsumen berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen baik secara parsial maupun simultan.

Kata Kunci: Bauran Penjualan Eceran Online, Kenyamanan Konsumen, Nilai dan Keuntungan Konsumen, Biaya yang dikeluarkan

Konsumen, Hubungan dengan Konsumen, Pelayanan

RITEL FINDHIS

Oleh

Anisa Rahmadini

Skripsi

Sebagai salah satu syarat untuk mencapai gelar

SARJANA ILMU ADMINISTRASI BISNIS

Pada

Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG

2015

Penulis dilahirkan di desa Sukaraja, Kecamatan Gedongtataan, Kabupaten Pesawaran pada tanggal 28 bulan Desember tahun 1993. Penulis merupakan anak kedua dari tiga bersaudara, buah kasih pasangan Ayahanda Husni Yahdi dan Ibunda Rita Febriana. Pendidikan yang telah penulis tempuh yakni pada tahun 1999 di SD (Sekolah Dasar) Negeri 1 Sukaraja, tahun 2005 di SMP (Sekolah Menengah Pertama) Negeri 1 Gedongtataan, dan pada tahun 2008 di SMA (Sekolah Menengah Atas) Negeri 1 Gadingrejo. Pada tahun 2011 penulis resmi terdaftar sebagai mahasiswi Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Lampung melalui jalur SNMPTN (Seleksi nasional Masuk Perguruan Tinggi Negeri). Selama menjadi mahasiswa, penulis turut berpartisipasi dalam beberapa organisasi kemahasiswaan. Selain itu, penulis berkesempatan menjadi Koordinator Divisi Diklat pada UKMF (Unit Kegiatan Mahasiswa Fakultas) LSSP Cendekia periode 2013/2014. Tahun 2014 penulis melaksanakan KKN (Kuliah Kerja Nyata) di desa Canggung Kecamatan Rajabasa, Kabupaten Lampung Selatan.

Dengan segenap rasa cinta kasih, kupersembahkan karya kecil ini untuk:

Kedua Orang Tua yang kucintai,

Ayahanda Husni Yahdi dan Ibunda Rita Febriana;

Ayundaku tersayang Ritni Pradita, S.E;

Adikku tersayang Mochammad Dior Andalas;

Keponakanku tersayang Tsabitah Ratu Azzalia;

Para Sahabat dan Orang terkasih;

Assalamualaikum Warrahmatullahi Wabarakatuh.

Alhamdulillah segala puji bagi Allah SWT, yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Analisis Pengaruh Bauran Penjualan Eceran Online terhadap Kepuasan Konsumen Ritel Findhis Shop”. Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Administrasi Bisnis pada Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Lampung.

Dalam penulisan skripsi ini penulis telah menerima berbagai bantuan, bimbingan, dan dukungan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih kepada pihak-pihak berikut:

1. Bapak Drs. Agus Hadiawan, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung;

2. Bapak Dr. Suripto, S.Sos., M.AB. selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung;

3. Bapak Drs. Dadang Karya Bakti, M.M. selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah bersedia membimbing, mengarahkan, serta memberikan saran kepada penulis dengan penuh kesabaran dalam penulisan skripsi ini;

4. Bapak Dr. Nur Efendi S.Sos., M.Si. selaku Dosen Penguji, yang telah memberikan banyak saran dan arahan dalam penulisan skripsi ini;

5. Bapak Drs. Pairul Syah, M.H (Bung Pay) selaku PD III Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung, yang telah memberikan bimbingan dalam menjalankan roda kepengurusan organisasi.

dan Ilmu Politik Universitas Lampung;

8. Ibu Mertayana selaku staff Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung;

9. Ayahanda Husni Yahdi dan Ibunda Rita Febriana tercinta yang senantiasa memberikan kasih sayang, motivasi, nasihat, semangat, perhatian, dukungan dan doa yang tiada pernah putus untuk keberhasilan penulis;

10. Ayundaku tersayang Ritni Pradita, SE yang selalu memberikan semangat kepada penulis;

11. Adikku tersayang Mochammad Dior Andalas yang selalu memberikan dukungan kepada penulis;

12. Keponakanku tersayang Tsabitah Ratu Azzalia yang selalu memberikan semangat baru kepada penulis;

13. Seluruh keluarga besar Djamhuri (Alm) dan Bakrie Abdul Somad, terimakkasih atas doa dan dukungannya;

14. Partner setia Azzumar Quthni, terimakasih karena selalu menemani, memberikan motivasi dan semangat kepada penulis;

15. Sahabat seperjuangan Administrasi Bisnis’11, terimakasih banyak Ratih Dwi Jayanti, Lailatul Barokah, Maulina Agustin, Ade Susilawati, Ena Susana, Hilda Andini, Suheria Liskarlina, Ibtihaj Al Hawa, Vivi Ariani terimakasih Ahmad Junaidi, Erika Oktania, Gede Wira, Made, Inggrid, Agnes, Balqis, Bekti, Ratu, Irham, Rohani, Rama, Anas, Yuki, Rinda, Resti, Umam, dll; 16. Teman-teman KKN, Amir, Vina, Tiara, Fat’hul;

19. Kanda, Yunda, dan adinda LSSP Cendekia Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung;

20. Semua pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan skripsi ini, yang belum dapat penulis paparkan satu per satu;

i

Halaman

DAFTAR ISI ... i

DAFTAR TABEL ... iii

DAFTAR GAMBAR ... iv

DAFTAR LAMPIRAN ... v

BAB I. PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang ... 1

B. Rumusan Masalah ... 8

C. Tujuan Penulisan ... 8

D. Manfaat Penulisan ... 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 10

A. Pengertian Ritel Online ... 10

B. Pengertian Bauran Penjualan Eceran ... 10

C. Konsep Pemasaran Ritel ... 12

D. Bauran Penjualan Eceran/Ritel Online ... 13

E. Pengertian Ritel ... 22

F. Kepuasan Konsumen ... 23

G. Keterkaitan Antar Variabel ... 29

H. Penelitian Terdahulu ... 30

I. Kerangka Pemikiran ... 31

J. Hipotesis ... 32

BAB III METODE PENELITIAN ... 34

A. Jenis Penelitian ... 34

B. Variabel Penelitian ... 35

1. Variabel Independen ... 35

2. Variabel Dependen ... 35

3. Definisi Konseptual Variabel ... 36

4. Definisi Operasional Variabel dan Indikatornya ... 38

C. Penentuan Populasi dan Sampel ... 41

D. Jenis dan Sumber Data ... 42

ii

2. Uji Reliabilitas ... 49

H. Teknik Analisis Data ... 51

1. Method of Succesive Interval(MSI) ... 51

2. Analisis Regresi Linier Berganda ... 53

3. Uji Asumsi Klasik ... 54

4. Rancangan Pengujian Hipotesis ... 56

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 59

A. Gambaran Umum Objek Penelitian ... 59

B. Hasil Analisis Statistik Deskriptif ... 60

1. Karakteristik Responden ... 60

2. Distibusi Jawaban Responden Per variabel ... 62

C. Hasil Analisis Data ... 71

1. Hasil Analisis Regresi Linier ... 71

2. Uji Asumsi Klasik ... 73

3. Hasil Uji Hipotesis ... 75

D. Pembahasan ... 80

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 93

A. Simpulan ... 93

B. Saran ... 94

DAFTAR PUSTAKA ... 97

iii

Tabel Halaman

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 30

Tabel 3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ... 40

Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas ... 48

Tabel 3.3 Rentang Nilai Interval Reliabilitas ... 50

Tabel 3.4 Hasil Uji Reliabilitas ... 50

Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 60

Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Usia ... 60

Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 61

Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian ... 62

Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kenyamanan Konsumen ... 63

Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Manfaat bagi Konsumen ... 64

Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Biaya yang dikeluarkan Konsumen ... 66

Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Hubungan dengan Konsumen ... 67

Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pelayanan Konsumen ... 68

Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Konsumen... 70

Tabel 4.11 Rekapitulasi Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda ... 71

Tabel 4.12OutputHasil Uji Multikolinearitas ... 74

Tabel 4.13 Perhitungan Uji t ... 75

Tabel 4.14 Perhitungan Uji F ... 78

v

Lampiran

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ... 101

Lampiran 2 Karakteristik 80 Responden ... 105

Lampiran 3 Jawaban 80 Responden pada Kuesioner Penelitian ... 107

Lampiran 4Validations ... 110

Lampiran 5Reliability... 116

Lampiran 6 Hasil perubahan MSI ... 119

Lampiran 7Regression ... 127

Lampiran 8 Tabel F ... 135

Lampiran 9 Tabel T... 137

iv

Gambar Halaman

Gambar 1.1 Jumlah Pengguna Internet di Indonesia ... 1

Gambar 1.2 Tampilan Findhis Shop di media social BBM ... 5

Gambar 1.3 Tampilan Findhis Shop di media social Instagram ... 6

Gambar 1.4 Tampilan Findhis Shop di media social Twitter ... 6

Gambar 2.1 Konsep Pemsaran Ritel ... 12

Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran ... 32

Gambar 4.1 Hasil Uji Normalitas ... 73

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perkembangan Internet di era globalisasi saat ini telah berkembang semakin pesat. Dalam lingkungan bisnis yang sangat kompetitif, dampak penggunaan Internet pada kegiatan perdagangan, belanja, pemasaran, periklanan, dan penjualan ritel dianggap penting. Bahkan bisnis tradisional sudah mulai mengembangkan usaha mereka melalui internet, karena hal itu telah membawa perubahan mendasar bagi banyak industri, mulai dari pengadaan layanan logistik, pemasaran produk dan penyampaian informasi.Pertumbuhan pesat pangsa pasar perdaganganonlineatau biasa disebute-commercedi Indonesia memang sudah tidak bisa diragukan lagi.

Gambar 1.1

Jumlah Pengguna Internet Di Indonesia menurut APJII 0

20 40 60 80 100 120 140 160

1998 2000 2002 2004 2006 2008 2010 2012 2014

Ju

ta

Tahun

Jumlah Pengguna Internet

Di Indonesia

Melihat dari gambar di atas, dengan jumlah pengguna internet yang mencapai angka 82 juta orang pada tahun 2013 menurut APJII atau sekitar 30% dari total penduduk di Indonesia, pasare-commercemenjadi tambang emas yang sangat menggoda bagi sebagian orang yang bisa melihat potensi ke depannya. Pertumbuhan ini didukung dengan data dari Menkominfo yang menyebutkan bahwa nilai transaksie-commercepada tahun 2013 mencapai angka Rp. 130 triliun.

Berdasarkan data dari McKinsey, hanya sekitar 7% dari pengguna internet di Indonesia yang pernah belanja secara online, namun jumlah ini akan terus naik seiring dengan bertumbuhnya penggunaansmartphone, penetrasi internet di Indonesia, penggunaan kartu debit dan kredit, dan tingkat kepercayaan konsumen untuk berbelanja secara online. (http://apjii.or.id/v2/ diakses tanggal 5 November 2014)

Berdasarkan data dari Bolton Consulting Group (BCG), pada tahun 2013 golongan kelas menengah di Indonesia sudah mencapai angka 74 juta orang dan diprediksi pada tahun 2020, angka ini naik menjadi 141 juta orang atau sekitar 54% dari total penduduk di Indonesia. Melihat dari data ini, sudah jelas dan bisa dipastikan bahwa potensi pasar e-commercedi Indonesia sangatlah besar. Dengan meningkatnya golongan kelas menengah, orang-orang tidak akan segan untuk menggunakan uang mereka untuk membeli berbagai macam barang yang mereka inginkan. Data dari lembaga risetICDmemprediksi bahwa pasare-commercedi Indonesia akan tumbuh 42% dari tahun 2012-2015. Angka ini lebih tinggi jika dibandingkan negara lain seperti Malaysia (14%), Thailand (22%), dan Filipina

(28%) ,dan perkembangane-commerce yang cepat berpengaruh pada munculnya ritel online atau biasa disebut e-tailing. (http://startupbisnis.com/data-statistik-mengenai-pertumbuhan-pangsa-pasar-e-commerce-di-indonesia-saat-ini/ diakses tanggal 5 November 2014)

Ritel onlinemerupakan pemanfaatan e-commerce untuk keperluan membuat toko virtual eceran. Dengan kata lain ritel online adalah proses ritel yang dilakukan secara online/ terhubung dengan internet dan menggunakan teknologi informasi. Karena makin maraknya penggunaan ritel online, para peritel online harus tetap kompetitif dalam industri e-commerce yang saat ini bersaing sangat ketat. Salah satu cara untuk tetap menjadi kompetitor dan meningkatkan keunggulannya adalah menarik lebih banyak konsumen online dan meningkatkan retensi e-consumer. Dikutip dari buku E-Commerce: The Cutting Edge of Business karangan Kamlesh K. Bajaj dan Debjani Nag yang menjelaskan bahwa dalam E-commerceterdapat masalah diantaranya sebagai berikut:

- Pemasaranonline

- Ritelonline: pemesanan produk dan layanan

- Jasa keuangan seperti perbankan dan perdagangan surat berharga - Penerbitanonline

- Pertukaran pesan elektronik dan dokumen

- EDI, pengajuan elektronik, akses karyawan jarak jauh, transaksi elektronik

Menjamurnya ritel online di dunia menjadi bukti bahwa kini semakin banyak konsumen yang telah terbiasa menggunakan internet dalam kegiatan sehari-harinya, dimana salah satu kegiatannya adalah perdagangan via online

(e-commerce). Dengan e-commerce kedua pihak baik produsen maupun konsumen sama-sama diuntungkan, konsumen mendapatkan produk keinginannya dengan praktis dan produsen dapat lebih memperluas pasarnya.

Kepuasan atau kesenangan yang tinggi akan menyebabkan konsumen berperilaku positif, seperti terjadinya kelekatan emosional terhadap produk dan preferensi rasional sehingga hasilnya adalah kesetiaan konsumen yang tinggi. Tingkat kepuasan konsumen sangat bergantung pada mutu produk dan perusahaan. Sesuai dengan pernyataan Montgomery (1985) dalam Supranto (2011;2) yang menyatakan bahwa “Quality is the extent to which product meet the requirements of people of people who use them” yang berarti bahwa suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang apabila produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya. Kepuasan konsumen merupakan isu yang kritikal di semua industri baik jasa dan perdagangan. Salah satunya adalah kepuasan konsumen online. Karena pertumbuhan e-commerce yang begitu pesat, maka diperlukan strategi bauran penjualan eceranonlineyang baik untuk meningkatkan kepuasan konsumen yang akan berpengaruh pada loyalitas pelanggan sehingga akan berujung pada meningkatnya pertumbuhan perusahaan. Bauran penjualan eceran onlinetersebut terdiri dari kenyamanan konsumen, nilai dan manfaat bagi konsumen, biaya yang dibebankan kepada konsumen, hubungan dengan konsumen, dan pelayanan konsumen.

Salah satu dari ritelonlineyang berada di Provinsi Lampung adalah FindhisShop. Findhis Shop adalah sebuah ritel online yang dimiliki oleh seorang mahasiswi yang menjual segala bentuk pakaian dan tas wanita. Findhis Shop memulai

karirnya pada awal tahun 2011 dengan menjual barang-barangnya melalui media sosial BBM, Twitter dan Instagram yang hingga saat ini sudah memiliki hampir 2000 followers. Di media sosial BBM Findhis Shop lebih dikenal dengan nama @Findhisbags, di media sosial Twitter Findhis Shop memiliki dua akun Twitter yaitu @Findhisshop yang menjual aneka macam pakaian wanita, dan @Findhisbags yang menjual aneka macam tas, selain itu FindhisShop juga telah merambah media sosial Instagram yang memiliki username @Findhisbags yang menjual aneka macam tas.

Perkembangan Findhis Shop yang cukup pesat dengan terus bertambahnya jumlah followersnya, serta telah dikenal di daerah-daerah lain contohnya di Jakarta dan Palembang lah yang menyebabkan peneliti memutuskan untuk menggunakan Findhis Shop sebagai studi kasus dalam penelitian saat ini. Selain itu, karena Findhis shop adalah sebuah ritel online yang dimiliki oleh seorang mahasiswi juga lah yang menambah ketertarikan peneliti untuk menjadikan Findhisshopsebagai study kasus dalam penelitian ini.

Gambar 1.2

(Sumber: http://m.instagram.com/findhisbags diakses tanggal 6 November 2014) Gambar 1.3

Tampilan FindhisShopdi media sosial Instagram

(Sumber: http://m.twitter.com/findhisbags diakses tanggal 6 November 2014) Gambar 1.4

Agar berhasil dalam memenangkan persaingan, perusahaan ritel ini harus dapat mempertahankan konsumennya untuk menjadi pelanggan yang tetap, dengan kata lain perusahaan harus dapat meningkatkan kepuasan konsumen agar konsumen tersebut menjadi pelanggan loyal yang berbelanja di perusahaan tersebut. Oleh karena itu, penting bagi Findhis Shop untuk mengenal dan mengetahui konsumennya. Strategi yang diterapkan harus tepat sasaran, agar dapat tetap hidup bahkan terus berkembang di era persaingan yang ketat saat ini.

Dalam rangka membentuk kepuasan konsumen, maka Findhis Shop harus mengelola dengan baik strategi bauran penjualan ecerannya agar terus dapat memenuhi tuntutan konsumen yang mudah berubah sebagai akibat banyaknya kegiatan-kegiatan promosi yang dilakukan oleh para pesaingnya. Untuk itu Findhis Shop dalam melaksanakan strategi bauran penjualan eceran, perlu mempertimbangkan faktor tersebut agar dapat mencapai pasar sasaran dan memuaskan konsumen, sehingga terbentuklah kepuasan konsumen. Berhasil atau tidaknya Findhis Shop memenuhi kebutuhan konsumennya akan sangat bergantung pada strategi bauran penjualan eceran yang dilakukan oleh Findhis Shopitu sendiri.

Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis bermaksud melakukan suatu penelitian pada FindhisShopsebagai pokok bahasan skripsi dengan judul :

“Analisis Pengaruh Bauran Penjualan Eceran Online Terhadap Kepuasan Konsumen Ritel FindhisShop”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian diatas, maka penulis mencoba mengidentifikasi masalah sebagai berikut :

1. Bagaimana pengaruh bauran penjualan eceran online yang terdiri dari kenyamanan konsumen, nilai dan manfaat bagi konsumen, biaya yang dikeluarkan konsumen, hubungan dengan konsumen dan pelayanan konsumen terhadap kepuasan konsumen FindhisShopsecara simultan? 2. Bagaimana pengaruh bauran penjualan eceran online yang terdiri dari

kenyamanan konsumen, nilai dan manfaat bagi konsumen, biaya yang dikeluarkan konsumen, hubungan dengan konsumen dan pelayanan konsumen terhadap kepuasan konsumen FindhisShopsecara parsial?

C. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh bauran penjualan eceran online yang terdiri dari kenyamanan konsumen, nilai dan manfaat bagi konsumen, biaya yang dikeluarkan konsumen, hubungan dengan konsumen dan pelayanan konsumen terhadap kepuasan konsumen FindhisShopsecara simultan

2. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh bauran penjualan eceran online yang terdiri dari kenyamanan konsumen, nilai dan manfaat bagi konsumen, biaya yang dikeluarkan konsumen, hubungan dengan konsumen dan pelayanan konsumen terhadap kepuasan konsumen FindhisShopsecara parsial

D. Manfaat Penelitian

Melalui penelitian ini, penulis berharap dapat memberikan hasil yang bermanfaat sejalan dengan tujuan penelitian, yakni :

1. Secara teoritis, hasil penelitian diharapkan dapat dijadikan bahan kajian lebih lanjut dalam penelitian tentang manajemen pemasaran, khususnya yang berkaitan dengan bauran penjualan eceran yang berorientasi pada kepuasan konsumenonline.

2. Secara praktis, hasil penelitian ini diharapkan berguna baik secara langsung maupun tidak langsung bagi :

- Bagi Findhis Shop, sebagai salah satu bahan referensi, sumbangan pemikiran dan bahan pertimbangan dimasa yang akan datang dalam meningkatkan strategi bauran penjualan eceran dan kepuasan konsumen online.

- Bagi penulis, selain sebagai syarat kelulusan dari Universitas, juga diharapkan dapat meningkatkan wawasan dan pengetahuan tentang hubungan bauran penjualan eceran dengan kepuasan konsumenonlinedan membandingkan teori yang dipelajari dengan fakta yang ada di lapangan. - Bagi pihak lain yang berkepentingan, sebagai sumbangan pikiran dan

informasi terutama bagi rekan-rekan mahasiswa yang akan mengadakan penelitian lebih lanjut mengenai bauran penjualan eceran dan kepuasan konsumenonline.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengertian RitelOnline

Ritel onlineyang biasa disebute-retailing ataue-tailing merupakan kegiatan ritel yang dilakukan secaraonlinemelalui internet. Berikut definisie-retailingmenurut para ahli :

1) Menurut Levy & Weitz (2001;79) Elektronik ritel adalah format ritel yang dimana pengecer dan konsumennya berkomunikasi satu sama lain melalui jaringan elektronik secara interaktif.

2) Menurut Efraim Turban (2006;45) Penjelasan yang lebih singkat dibandingkan dengan Levy & Weitz yaitu Elektronik ritel adalah ritel yang dilakukan melalui internet.

Dapat disimpulkan dari beberapa definisi menurut para ahli tersebut adalah bahwa ritel online merupakan kegiatan ritel yang dilakukan oleh pengecer dan konsumennya melalui media elektronik atau internet.

B. Pengertian Bauran Penjualan Eceran

Menurut Kotler and Keller (2006;23) bauran pemasaran eceran atau retail adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mengejar tujuan

pemasarannya. Bauran eceran meliputi semua tindakan yang dapat dilakukan perusahaan untuk mempengaruhi permintaan akan produknya itu sendiri dan semua tindakan yang mungkin dilakukan oleh perusahaan itu dapat disimpulkan sebagai satu kelompok variabel yang diantaranya adalah produk, lokasi, harga, dan promosi.

Utami (2006: 239) dalam Manarisip (2013;243) menyatakan bauran penjualan eceran adalah kombinasi dari elemen-elemen yang digunakan oleh pengecer untuk memuaskan kebutuhan konsumen dan mempengaruhi keputusan pembelian mereka. Juga ditambahkan oleh Lamb et al, (2001;98) dalam Manarisip (2013;243) bauran ritel adalah kombinasi elemen-elemen produk, harga, lokasi, personalia, promosi, dan presentasi atau tampilan untuk menjual barang dan jasa pada konsumen akhir yang menjadi pasar sasaran. Sedangkan definisi lainnya menurut Lazer & Kelly (1961) dalam(Dennis et.al, 2005;1) bauran eceran online ini dapat diartikan sebagai jumlah total paket barang dan jasa yang ditawarkan oleh pengecer untuk dijual ke publik. Pengembangan untuk hal ini dimulai dari bauran pemasaran yang kemudian diperluas menjadi bauran ritel dengan menambah beberapa komponen dalam bauran pemasaran.

Bauran pemasaran dikenal dengan istilah 4P yaitu place (tempat atau distribusi), product (produk atau barang), price (harga), dan promotion (promosi). Bauran pemasaran sudah dikenal luas baik oleh pengajar, murid, dan mayoritas orang ekonomi khususnya konsentrasi pemasaran. Selanjutnya 4P dikembangkan menjadi 7P yang ditambah dengan People, Process, dan Physical evidence. People memiliki arti bahwa perusahaan harus memperhatikan sumber daya manusia yang ada didalam organisasi, hal ini dikarenakan SDM tersebut yang

dapat membawa perusahaan kearah yang lebih baik dengan cara memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen. Selanjutnya Process memiliki arti dalam prosess dari atasan ke bawahan di perusahaan berjalan dengan lancar. Segala bentuk komunikasi dipermudah dan diperjelas agar tujuan perusahaan dapat satu visi kedalam organisasi. Sedangkan Physical Evidence adalah variabel yang ditonjolkan oleh perusahaan atau toko yang dapat dilihat oleh konsumen secara kasat mata. Hal ini dapat berupa gedung yang bagus, tata ruang yang nyaman, maupun dekorasi yang indah.

C. Konsep Pemasaran Ritel

Menurut Wal Mart yang dikutip oleh Usman Thoyip (1998) dalam Sunyoto (2015;5) telah memanfaatkan suatu pendekatan yang terkoordinasi dan merata di seluruh perusahaan terhadap perkembangan dan implementasi strategi dan memiliki suatu orientasi tujuan yang jelas. Berikut ini gambar konsep pemasaran ritel:

Sumber: Usman Thoyip, (1998)dalamSunyoto, (2015;6)

Gambar 2.1 Konsep Pemasaran Ritel.

Orientasi Konsumen

Orientasi Tujuan Usaha yang

Keterangan :

- Orientasi Konsumen, seorang peritel harus menentukan atribut-atroibut dan kebutuhan-kebutuhan para konsumennya, serta harus menyediakan diri untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan tersebut secara maksimal.

- Usaha yang terkoordinir, dimana seorang peritel harus mengintegrasikan semua rencana dan kegiatan untuk melakukan efisiensi.

- Orientasi tujuan, dimana seorang peritel harus menetapkan tujuan dan selanjutnya menggunakan strateginya untuk mencapai tujuan-tujuan tersebut.

Konsep ritel mensyaratkan komunikasi dengan para konsumen dan mempertimbangkan keinginan-keinginan para konsumen ini sebagai sesuatu yang sangat penting bagi keberhasilan peritel yang bersangkutan, mengembangkan dan menindaklanjuti suatu strategi yang konsisten dan bekerja keras untuk mencapai tujuan-tujuan yang berarti, khusus dan mudah dijangkau. Konsep pemasaran ritel ini tidak berhubungan dengan kemampuan internal suatu perusahaan atau keunggulan kompetitif, namun menawarkan suatu kerangka kerja yang luas untuk perencanaan (Usman Thoyip (1998)dalamSunyoto (2015;6)).

D. Bauran Penjualan Eceran/RitelOnline

Apabila dalam pemasaran dikenal istilah 7P maka dalam bauran ritel dikenal istilah 7C (Dennis et al, 2005;2). Dennis beranggapan bahwa isi dari bauran ritel adalah:

a. Convenience for Customer b. Customer Value and Benefit

c. Cost to the Customer

d. Communication and Customer Relationships e. Computing and Category Management Issue f. Customer Franchise

g. Customer Care and Service

Berdasarkan ketujuh isi dari bauran ritel menurut Dennis et al, 2005, peneliti hanya mengambil 5 item untuk digunakan dalam penelitian ini. Hal ini dilakukan karena dalam ritel online yang digunakan peneliti dalam studi kasus dalam penelitian ini, dua diantaranya yaitu computing and category managemen issue dancustomer franchisebelum terdapat di dalam ritelonlinetersebut. Kelima item yang digunakan dalam penelitian ini diantaranya yaitu:

1. Kenyamanan Konsumen

Dalam hal ini, kenyamanan yang dimaksud adalah pengenbangan dari kata “place” dalam bauran pemasaran. Kenyamanan merujuk kepada nilai yang diberikan atas pencarian aktif sebuah produk sehingga menimbulkan kenyamanan pribadi dan penghematan waktu dalam aktivitas tertentu. Orientasi kenyamanan konsumen dipengaruhi oleh berbagai faktor, namun dalam konteks belanjaonline orientasi kenyamanan konsumen dibentuk oleh dua dimensi, yaitu dimensi waktu dan energi. Dimensi waktu merujuk kepada tekanan atas keterbatasan waktu belanja yang dimiliki konsumen. Sedangkan dimensi energi berkaitan dengan besarnya usaha yang dikeluarkan dalam berbelanja. Konsumen dengan orientasi kenyamanan dalam berbelanja memiliki ciri-ciri, yaitu senang jika bisa menghemat waktu belanja, senang jika bisa bebas menentukan waktu belanja

tanpa terbatas oleh hari libur, jam malam toko sudah tutup dan keterbatasan waktu lainnya. Selain itu konsumen dengan orientasi kenyamanan biasanya selalu berusaha agar dapat meminimalisir usaha untuk pergi mengunjungi toko dan meminimalisir perbuatan menjengkelkan yang mungkin di dapat dari orang lain ketika berbelanja di toko seperti perilaku sales promotion girl yang terlalu memaksa, konsumen lain yang tidak mau mengantri, buruknya pelayanan yang diberikan dan sebagainya. Namun konsumen dengan tingkat orientasi kenyamanan dalam berbelanja biasanya merespon cukup baik terhadap iklan dan rekomendasi orang lain sehingga sering melakukan pembelian impulse. Pembelian di toko virtual atau toko tanpa wujud fisik, biasanya akan lebih menarik bagi konsumen dengan tingkat orientasi kenyamanan yang cukup tinggi dan konsumen yang mengutamakan harga. Faktanya, orientasi kenyamanan pada konsumen sering kali disamakan dengan orientasi biaya. Hal ini terjadi karena dalam berbelanja konsumen menghadapi dua jenis keterbatasan; keterbatasan keuangan (money budget) dan keterbatasan waktu (time budget). Nyatanya kedua hal ini sangat berbeda.

Konsumen yang memiliki orientasi kenyamanan dalam berbelanja didefinisikan sebagai konsumen yang mengutamakan dapat menyelesaikan sesuatu dalam waktu sesingkat mungkin. Sedangkan konsumen yang mengutamakan keterbatasan keuangan didefinisikan sebagai konsumen yang selalu berusaha memaksimalisasi penggunaan uang dalam berbelanja (Engel dan Balckwell, (1995)dalamSunyoto (2015;37).

2. Nilai dan Manfaat Bagi Konsumen

Menurut Kotler dan Keller (2008:136) nilai dan manfaat bagi konsumen adalah: Pelanggan memperkirakan tawaran mana yang akan menghantarkan nilai anggapan dan manfaat tertinggi dan bertindak atas dasar perkiraan tersebut. Sesuai atau tidaknya suatu penawaran dengan harapan akan mempengaruhi kepuasan pelanggan dan besarnya probabilitas bahwa pelanggan akan membeli produk itu lagi. Nilai yang dipersepsikan pelanggan (CPV-Customer Percieved Value) adalah selisih antara penilaian pelanggan prospektif atas semua manfaat dan biaya dari suatu penawaran terhadap alternatifnya. Paradigma saat ini strategi perusahaan tidak hanya pada bagaimana mengalahkan pesaing namun bagaimana menciptakan kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Dengan terciptanya kepuasan pelanggan maka akan mendorong mereka untuk menggunakan produk/jasa kita kembali.

3. Biaya yang dikeluarkan Konsumen

Biaya yang dikeluarkan konsumen adalah biaya yang dibebankan kepada konsumen pada saat konsumen mengkonsumsi produk atau aktivitas. Penggelompokkan biaya konsumen dalam customer cost hierarchy dalam cost pool yang berbeda dengan dasar dari perbedaan atas cost driver atau dasar pengalokasian biaya, yang dibedakan menjadi 4 kategori, yaitu:

a. Customer unit level cost : sumber daya yang dikonsumsi setiap unit yang terjual pada kosumen

b. Customer batch level cost : sumber daya yang dikonsumsi pada setiap terjadi penjualan

c. Customer sustaining cost : sumber daya atau jasa yang dikonsumsi berkaitan dengan setiap unit atau setiap terjadi penjualan kepada konsumen

d. Distribution channel cost : sumber daya yang dikonsumsi yang berkaitan dengan channel distribusi yang digunakan untuk melayani konsumen

Biaya layanan konsumen adalah sekumpulan biaya yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, dan menggunakan produk atau jasa tersebut. Penetapan harga merupakan salah satu strategi pemasaran yang menentukan terjadinya transaksi antara penjual dan pembeli. Transaksi hanya akan terjadi bila harga yang ditetapkan pada sebuah produk disepakati oleh pihak penjual maupun pihak pembeli. Olah karena itu perusahaan yang mampu dengan jitu menetapkan harga tentunya akan mendapatkan hasil pemasaran yang memuaskan. Tingkat harga yang ditetapkan perusahaan juga berperan bagi konsumen dalam menentukan keputusan pembelian jasa, karena dalam keputusan pembeliannya, konsumen mengharapkan kualitas dan performa sesuatu produk atau jasa, Harga dan biaya yang tidak terlalu mahal dalam artian sepadan dengan kualitas produk, Keuntungan sosial sebagai hasil dari pembelian tersebut.

Namun saat berbelanja di ritel online, para konsumen dapat menekan biaya transportasi, parkir, dan lain-lainnya. Akan tetapi konsumen akan mendapat tambahan biaya yaitu biaya pengiriman barang, namun hal ini lebih praktis dibandingkan berbelanja langsung ke toko.

4. Hubungan dengan Konsumen

Definisi Customer Relationship Management (CRM) menurut Kristin Anderson yang dikutup oleh Amin Widjaja (2008:45) adalah suatu pendekatan yang menyeluruh untuk menciptakan, memelihara, dan mengembangkan hubungan dengan pelanggan.

Menurut Brown yang dikutip oleh Buchari Alma (2004:271), menyatakan ”Customer Relationship Management (CRM) adalah proses untuk memperoleh, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan yang paling menguntungkan.

Frederick Newell dalam bukunya“Loyalty.com” (2000) yang dikutip oleh Amin Widjaja (2008:8), menyatakan bahwaCustomer Relationship Management adalah proses memodifikasi prilaku konsumen dari waktu ke waktu dan belajar dari tiap interaksi, merubah, merawat pelanggan, dan memperkuat ikatan pelanggan dengan perusahan.

Sekarang ini pelanggan menjadi semakin tidak dapat diprediksi dan mempunyai kebebasan yang semakin besar dalam pilihan, sehingga menyebabkan perusahaan memindahkan produk mereka dari menarik (attracting) pelanggan baru menjadi mempertahankan (retaining) pelanggan yang menguntungkan. Banyak perusahaan sekarang mulai menggabungkan pemikiran strategi, sumber daya manajemen, pendukung garis depan, teknologi agar dapat lebih baik memahami dan melayani pembeli mereka yang semakin canggih.

Secara umum, dapat disimpulkan bahwa Customer relationship Management (CRM) merupakan strategi dan usaha untuk menjalin hubungan dengan pelanggan dan memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan.

5. Pelayanan Konsumen

Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau dengan mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan konsumen. Pengertian pelayanan menurut Kotler (2006;58) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik sehingga pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri.

Konsumen merupakan kunci keberhasilan dalam usaha perusahaan. Kegiatan pelayanan konsumen (consumer care) kepada konsumen mempengaruhi hubungan dengan konsumen dan kemudian penjualan. Layanan dan dukungan kepada konsumen yang baik dapat meyakinkan konsumen bahwa konsumen akan mendapatkan nilai maksimum dari pembelinya. Sangat menyedihkan apabila seorang konsumen yang telah mengeluarkan banyak uang karena membeli sebuah produk, hanya dapat memanfaatkan sedikit fasilitas atau potensi produk tersebut. Definisi pelayanan konsumen diungkapkan oleh Zeithaml, V.A., M.J. Bitner, and D.D. Gremler dalam Ratih Huriyati (2006:15), adalah terjadinya penyerahan,

proses dan adanya performa atau kualitas yang dapat dirasakan oleh pengguna. Dilihat dari keuntungan konsumen dan dukungan kepada konsumen, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :

a. Perusahaan dapat memperoleh kepercayaan konsumen

Melalui pelayanan dan dukungan kepada konsumen, mutu produk dapat konsumen lihat dan pahami dengan benar.

b. Konsumen dapat memperoleh nilai maksimum dari produk

Pelayanan dan dukungan kepada konsumen yang baik dapat meyakinkan konsumen bahwa nilai maksimum dari pembelian produk juga mereka peroleh.Konsumen dapat memanfaatkan fasilitas atau potensi produk tersebut sesuai dengan kapabilitas yang telah diperkirakan oleh perusahaan kepada produk itu.

c. Pelayanan dapat memberikan untung (laba) bagi perusahaan

Pelayanan dan dukungan kepada konsumen yang baik dalam beberapa kasus dapat memberikan keuntungan (laba) bagi perusahaan.Jumlah pendapatan dari bidang pelayanan konsumen mungkin beberapa kali lipat dari harga jual dasar sehingga memberi keuntungan yang lebih besar.

d. Perusahaan lebih memahami kebutuhan konsumen.

Ada juga keuntungan yang dimaksimalkan perusahaan jika melakukan pelayanan konsumen karena perusahaan dapat lebih memahami kebutuhan konsumen. Kerjasama antara konsumen dan perusahaan memungkinkan adanya masukan, kritik dan ide yang dapat diolah dan dikembangkan oleh perusahaan demi pemenuhan kebutuhan konsumen.

Ruang lingkup dari pelayanan terhadap konsumen seperti yang dijabarkan Zeithaml, V.A., M.J. Bitner, and D.D. Gremler dalam Ratih Huriyati (2005), adalah :

a. Pengetahuan tentang produk dan ketrampilan interpersonal dari karyawan yang langsung berhadapan dengan konsumen.

b. Tipe pelayanan yang dibutuhkan oleh konsumen dan persepsi mereka atas bagaimana sebuah perusahaan dapat memenuhi harapan mereka terhadap kualitas.

c. Struktur organisasi dari perusahaan yang bersangkutan yang menentukan efisiensi pelayanan yang diberikan mulai saat produk dibeli sampai pada tahap evaluasi pasca pembelian produk.

Pelayanan konsumen dan kepuasan merupakan salah satu upaya untuk meningkatkan dimensi dari jasa layanan sesudah penjualan (after sales service). Tujuan utama servis setelah penjualan inipun pada awalnya adalah sebagai keharusan dalam mendukung produk tertentu. Produk tersebut biasanya yang memerlukan perawatan berkala. Namun kini setelah melihat manfaat dari penyediaan servis setelah penjualan, maka konsep melayani konsumen menjadi semakin populer dan mengintegrasi dalam produk secara menyeluruh.

Seperti telah disinggung diatas bahwa bagian yang paling nyata dari perkembangan pelayanan konsumen ini lebih ke wilayah servis atau layanan. Karena karakteristikintangibledari servis bahwa aspek pelayanan konsumen akan meningkatkan dampak dari servis itu sendiri. Sebagian besar perkembangan aktivitas pelayanan konsumen selalu dihubungkan dengan perbaikan kualitas.

Manifestasi dari situasi ini sering diwujudkan melalui program-program promosi untuk menumbuhkan loyalitas konsumen.

Pelayanan konsumen dan kepuasan konsumen harus melampaui seluruh aspek yang ada dalam pemasaran. Baik itu dalam pasar industri, pasar konsumen maupun industri lainnya. Walau bagaimanapun, wilayah pemasaran iklan (service marketing) yang kebanyakan kemajuan dan perhatiannya diberikan kepada pelayanan konsumen dan kepuasan konsumen.

E. Pengertian Ritel

Ritel adalah kegiatan jual beli baik barang maupun jasa yang berasal dari sejumlah kecil komoditas secara langsung kepada konsumen. Konsumen yang membeli barang atau jasa tersebut akan langsung menggunakannya (bukan untuk kepentingan bisnis). Meningkatnya tingkat konsumsi masyarakat serta hasrat berbelanja yang tinggi membuat industri ini semakin di lirik oleh para pelaku bisnis. Berikut ini bebrapa devinisi menurut para ahli:

1) Menurut Kotler (2006;247) Ritel adalah “Penjualan eceran meliputi semua aktivitas yang melibatkan penjualan barang atau jasa pada konsumen akhir untuk dipergunakan yang sifatnya pribadi, bukan bisnis”

2) Menurut Levy & Weitz (2001;64) ritel adalah suatu rangkaian aktivitas bisnis untuk menambah nilai guna barang dan jasa yang dijual kepada konsumen untuk konsumsi pribadi atau rumah tangga”. Sehingga yang menjadi sasaran dari ritel adalah konsumen akhir yang membeli produk untuk kepentingan pribadi atau rumah tangga.

Berdasarkan definisi-definisi menurut para ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa ritel adalah seluruh kegiatan bisnis yang melibatkan penjualan barang, jasa, maupun gabungan dari keduanya kepada konsumen akhir untuk keperluan pribadi dan rumah tangga bukan bisnis.

F. Kepuasan Konsumen

1. Pengertian Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen. Kotler (2006;177) mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seorang konsumen yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian. Kepuasan Konsumen adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi harapan tidak cocok dan dilipatgandakan oleh perasaan-perasaan yang terbentuk mengenai pengalaman pengkonsumsian. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen antara lain :

a. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen produk.

b. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.

c. Pengalaman dari teman-teman. Kepuasan adalah evaluasi paska konsumsi untuk memilih beberapa alternatif dalam rangka memenuhi harapan. Kepuasan tercapai ketika kualitas memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen. Sebaliknya, bila kualitas tidak memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen maka kepuasan tidak tercapai. Konsumen yang tidak puas terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya akan mencari perusahaan lain yang mampu menyediakan kebutuhannya.

Dari berbagai pendapat di atas dapat disimpulkan definisi kepuasan konsumen yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk yang dia rasakan dengan harapannya.

2. Komponen Kepuasan Konsumen

Seperti yang telah dikemukakan di atas bahwa ada banyak pengertian kepuasan konsumen. Menurut Giese & Cote (2000;4) secara umum definisi kepuasan konsumen mengarah kepada tiga komponen utama, yaitu:

a. Respon : Tipe dan intensitas

Kepuasan konsumen merupakan respon emosional dan juga kognitif. Intesitas responnya mulai dari sangat puas dan menyukai produk sampai sikap yang apatis terhadap produk tertentu.

b. Fokus

Fokus pada performansi objek disesuaikan pada beberapa standar. Nilai standar ini secara langsung berhubungan dengan produk, konsumsi, keputusan berbelanja, penjual dan toko.

c. Waktu respon

Respon terjadi pada waktu tertentu, antara lain : setelah konsumsi, setelah pemilihan produk atau jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif. Durasi kepuasan mengarah kepada berapa lama respon kepuasan itu berakhir.

3. Ciri-ciri Kepuasan Konsumen

Kotler, (2006;57) menyatakan ciri-ciri konsumen yang merasa puas sebagai berikut:

a) Loyal terhadap produk

Konsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli ulang dari produsen yang sama

b) Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif

Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon konsumen lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan

c) Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain

Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama.

4. Elemen Kepuasan Konsumen

Wilkie (1994) dalam Ritonga (2011;4) menyatakan bahwa terdapat 4 elemen dalam kepuasan konsumen yaitu :

1. Expectations

Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat proses pembelian dilakukanan, konsumen berharap bahwa barang atau jasa yang mereka terima sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan mereka. Barang atau jasa yang sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan konsumen merasa puas.

2. Performance

Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika digunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja aktual barang atau jasa berhasil maka konsumen akan merasa puas.

3. Comparison

Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang atau jasa sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa tersebut. Konsumen akan merasa puas ketika harapan sebelum pembelian sesuai atau melebihi perepsi mereka terhadap kinerja aktual produk.

4. Confirmation or disconfirmation

Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terehadap penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda dari orang lain. Confirmation terjadi bila harapan sesuai dengan kinerja aktual produk. sebaliknya disconfirmation terjadi ketika harapan lebih tinggi atau lebih

rendah dari kinerja aktual produk. Konsumen akan merasa puas ketika tejadi confirmationataudiscofirmation.

5. Tipe-tipe Kepuasan dan Ketidakpuasan Konsumen

Sumarwan (2003) dalam Ritonga (2011;5) menerangkan teori kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terbentuk dari model diskonfirmasi ekspektasi, yaitu menjelaskan bahwa kepuasan atau ketidakpuasaan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan kenyataannya yang diperoleh konsumen dari produk atau jasa tersebut. Harapan konsumen saat membeli sebenarnya mempertimbangkan fungsi produk tersebut (product performance). Fungsi produk antara lain:

a. Produk dapat berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, disebut diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka konsumen akan merasa puas.

b. Produk dapat berfungsi seperti yang diharapkan, disebut konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak memberi rasa puas dan produk tersebut tidak mengecewakan sehingga konsumen akan memiliki perasaan netral.

c. Produk dapat berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, disebut diskonfimasi negatif (negatif disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka akan menyebabkan kekecewaan, sehingga konsumen merasa tidak puas.

6. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Lupiyoadi (2001) dalam Ritonga (2011;6) menyebutkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain:

a. Kualitas Produk

Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas bagi seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhanya (Montgomerydalam Lupiyoadi, 2001). Kualitas produk ada dua yaitu eksternal dan internal. Salah satu kualitas produk dari faktor eksternal adalah citra merek.

b. Kualitas Pelayanan

Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan.

c. Emosional

Konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena menggunakan merek yang mahal.

d. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.

e. Biaya

Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

Berdasarkan uraian di atas maka faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen salah satunya adalah kualitas produk. Produk dikatakan berkualitas jika terpenuhi harapan konsumen berdasarkan kinerja aktual produk.

G. Keterkaitan Antar Variabel

Teori yang digunakan dalam peneltian ini adalah teori yang dikemukakan oleh Kotler dalam Subagyo (2010;130) mengenai bauran pemasaran yaitu bahwa bauran pemasaran adalah kelompok kiat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai sasaran pemasarannya dalam pasar sasaran guna mencapai kepuasan dari konsumen. Telah dijelaskan sebelumnya bahwa bauran penjualan eceran adalah pengembangan dari bauran pemasaran seperti yang telah dikemukakan oleh Dennis et.al.

Berdasarkan penjelasan diatas, telah diketahui bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen online adalah pengaplikasian bauran ritel onlineyang tepat. Semakin baik dan semakin tepatnya pengaplikasian bauran ritel onlinenya, maka akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan konsumenonline ini. Soelasih (2004;86) dalamWijaya (2011;52) mengemukakan tentang harapan dan persepsi sebagai berikut :

1. Nilai harapan = nilai persepsi maka konsumen puas

2. Nilai harapan < nilai persepsi maka konsumen semakin puas 3. Nilai harapan > nilai persepsi maka konsumen tidak puas

H. Penelitian Terdahulu

Ada beberapa penelitian terdahulu mengenai pengaruh bauran pemasaran dengan kepuasan konsumen, diantaranya :

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu.

Peneliti Judul Variabel Hasil

- Charles Dennis, Tino Fenech, and Bill Merrilees (2005)

Sale the seven Cs Teaching/training aid for the (e)-retail mix

Price, Place, Promotion, Product

terdapat 7 faktor dalam e-retailing mixyaitu

Convenience for

Customer, Customer Value and Benefit, Cost to the Customer, Communication and Customer

Relationships, Computing and Category Management Issue, Customer

Franchise, dan Customer Care and Service

- Ekawati (2005)

AtributRetailing mix

yang

dipertimbangkan konsumen dalam membuat keputusan pembelian (Studi di toko klontong Basa Putra di Kota Kudus)

Kenyamanan dalam berbelanja,

kelengkapan produk, kualitas produk, harga produk, pelayanan dan daya tarik toko

Pertimbangan konsumen terhadap kenyamanan berbelanja adalah nyaman, kelengkapan produk adalah sangat lengkap, kualitas produk sangat baik, pelayanan cepat, harga murah, daya tarik toko menarik

- Mamuaya (2008)

Pengaruh variabel-variabel ritel mix terhadap keputusan pembelian konsumen di Supermarket Kota Manado

Lokasi, produk, nilai, karyawan,

komunikasi

Semua Variabel berpengaruh signifikan secara simultan terhadap keputusan pembelian. Sebagian variabel

berpengaruh secara parsial, variabel nilai yang

meliputi harga, bersaing dan kualitas produk yang sesuai dengan harga yang ditawarkan mempunyai pengaruh yang dominan terhadap keputusan pembelian konsumen di Supermarket Kota Manado - Wellianto

(2009)

Faktor-faktor

retailing mixyang dipertimbangkan oleh konsumen di alfamart dan indomaret di Salatiga Kenyamanan berbelanja, keanekaragaman produk, kualitas produk, harga, pelayanan, dan daya tarik toko

Kenyamanan berbelanja di Alfamart dan Indomaret cukup baik,

keanekaragaman barang baik, kualitas barang baik, harga baik, pelayanan baik, daya tarik baik. - Santoso

(2010)

Analisa pengaruh

retailing mixpada

Kenyamanan berbelanja,

Hasil penelitian

intensi Pembelian Konsumen (Studi kasus pada toko batik mahkota, salatiga)

keanekaragaman barang, kualitas barang, harga, pelayanan dan daya tarik toko

ada pengaruh antara kenyamanan,

keanekaragaman barang, pelayanan terhadap intensi pembelian, sedangkan kualitas barang, harga, dan daya tarik toko

berpengaruh positif terhadapnya - Anggraini

(2011)

Pengaruhretailing mixterhadap loyalitas toko pada ritel hipermar solo square di kota solo

Kenyamanan berbelanja, keanekaragaman barang, kualitas barang, harga, pelayanan dan daya tarik toko Semua variabel berpengaruh signifikan - Manarisip Manarisip (2013) Analisis pengaruh

retailing mixdan kualitas layanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Freshmart Superstore Bahu Mall Manado.

Kenyamanan berbelanja, keanekaragaman barang, kualitas barang, harga, pelayanan dan daya tarik toko

Semua variabel berpengaruh signifikan

Sumber: Berbagai jurnal, data diolah tahun 2014

I. Kerangka Pemikiran

Terdapat beberapa komponen dalam bauran penjualan eceran online menurut Dennis et.al (2005;1), diantaranya adalah Kenyamanan konsumen, nilai dan manfaat bagi konsumen, biaya yang dikeluarkan konsumen, hubungan dengan konsumen, Computing and Category Management Issue, Customer Franchise, pelayanan konsumen yang dapat berpengaruh dalam mencapai kepuasan konsumen. Namun peneliti hanya mengambil 5 dari 7 variabel tersebut, karena dalam ritelonlineyang digunakan peneliti dalam studi kasus dalam penelitian ini, dua diantaranya yaitu computing and category managemen issue dan customer franchise belum terdapat di dalam ritel online tersebut. Kelima variabel yang digunakan yaitu Kenyamanan konsumen, nilai dan manfaat bagi konsumen, biaya yang dikeuarkan konsumen, hubungan konsumen, dan pelayanan konsumen,

berikut gambar untuk memudahkan menjelaskan pengaruh bauran ritel online terhadap kepuasan konsumenonline.

Sumber: Adaptasi dari jurnal Charles Dennis, Tino Fenech, and Bill Merrilees (2005)

Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran

Gambar 2.2 merupakan gambaran kerangka pemikiran yang diadaptasi dari jurnal yang dikemukakan oleh Dennis et.al mengenai analisis hubungan antara bauran penjualan eceran online yang terdiri dari kenyamanan konsumen, nilai dan manfaat bagi konsumen, biaya yang dikeluarkan konsumen, hubungan dengan konsumen dan pelayanan konsumen terhadap kepuasan konsumen FindhisShop

J. Hipotesis

Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, maka dalam penelitian ini terdiri dari dua hipotesis yaitu, hipotesis simultan dan parsial.

1. Ho1 : Tidak terdapat pengaruh secara simultan bauran ritelonline terhadap kepuasan konsumenonline

Ha1 : Terdapat pengaruh secara simultan bauran ritelonlineterhadap kepuasan konsumenonline

Consumer Satisfaction

Customer Value and Benefit Convenience for Customer

Cost to the Customer

Customer Care Customer Relationship

2. Ho2 : Tidak terdapat pengaruh kenyamanan konsumen terhadap kepuasan konsumenonline

Ha2 : Terdapat pengaruh kenyamanan konsumen terhadap kepuasan konsumenonline

3. Ho3 : Tidak terdapat pengaruh nilai dan manfaat bagi konsumen terhadap kepuasan konsumenOnline

Ha3 : Terdapat pengaruh nilai dan manfaat bagi konsumen terhadap kepuasan konsumenOnline

4. Ho4 : Tidak terdapat pengaruh biaya yang dikeluarkan konsumen terhadap kepuasan konsumenOnline

Ha4 : Terdapat pengaruh biaya yang dikeluarkan konsumen terhadap kepuasan konsumenOnline

5. Ho5 : Tidak terdapat pengaruh hubungan dengan konsumen terhadap kepuasan konsumenOnline

Ha5 : Terdapat pengaruh hubungan dengan konsumen terhadap kepuasan konsumenOnline

6. Ho6 : Tidak terdapat pengaruh pelayanan konsumen terhadap kepuasan konsumenOnline.

Ha6 : Terdapat pengaruh pelayanan konsumen terhadap kepuasan konsumenOnline.

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian yang dilakukan termasuk penelitian penjelasan (Explanatory Research), yaitu menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel penelitian melalui pengujian hipotesa. Menurut Singarimbun dan Effendi (2006;134) menjelaskan bahwa explanatory research adalah penelitian yang bermaksud menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang akan diteliti serta untuk mengetahui hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya.

Menurut Sugiyono (2012;14) metode penelitian kuantitatif adalah metode penelitian yang berlandaskan pada sifat positivism, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu yang memiliki tujuan menguji hipotesis yang telah ditetapkan dan digenerelisasikan.

Jika pendapat diatas dikaitkan dengan pelaksanaan penelitian, berarti penelitian ini merupakan penelitian yang dilakukan untuk mengetahui pengaruh bauran penjualan eceranonlineterhadap kepuasan konsumen FindhisShop.

B. Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2012; 58). Pada penelitian ini telah ditentukan 2 variabel, yaitu variabel bebas/variabel independen dan variabel terikat/variabel dependen.

1. Variabel Independen (Bebas)

Variabel independen merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen. Dalam penelitian ini variabel independen dilambangkan dengan huruf (X) adalah variabel yang mempengaruhi variabel dependen baik dari segi positif maupun negatif. Adapun variabel independen dalam penelitian ini adalah bauran penjualan eceran online (X), kenyamanan konsumen (X1), nilai dan manfaat bagi konsumen (X2), biaya

yang dikeluarkan konsumen (X3), hubungan dengan konsumen (X4) dan

pelayanan konsumen (X5).

2. Variabel Dependen (Terikat)

Sedangkan variabel dependen merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel independen. Variabel dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumenonlineyang dilambangkan dengan huruf (Y).

3. Definisi Konseptual Variabel

Variabel-variabel yang diteliti dalam penelitian ini adalah bauran penjualan eceranonline(X) yang terdiri dari kenyamanan konsumen (X1), nilai dan manfaat

bagi konsumen (X2), biaya yang dikeluarkan konsumen (X3), hubungan dengan

konsumen (X4) dan pelayanan konsumen (X5)

a. Kenyamanan Konsumen (X1)

Menurut McEnnaly (1998) dalam Puspitasari (2009;7) Kenyamanan merujuk kepada nilai yang diberikan atas pencarian aktif sebuah produk sehingga menimbulkan kenyamanan pribadi dan penghematan waktu dalam aktivitas tertentu. Orientasi kenyamanan konsumen dipengaruhi oleh berbagai faktor, namun dalam konteks belanja online orientasi kenyamanan konsumen dibentuk oleh dua dimensi, yaitu dimensi waktu dan energia.

b. Nilai dan manfaat konsumen (X2)

Menurut Kotler dan Keller (2008:136) nilai manfaat adalah Pelanggan memperkirakan tawaran mana yang akan menghantarkan nilai anggapan tertinggi dan bertindak atas dasar perkiraan tersebut. Sesuai atau tidaknya suatu penawaran dengan harapan akan mempengaruhi kepuasan pelanggan dan besarnya probabilitas bahwa pelanggan akan membeli produk itu lagi. Apabila nilai yang dirasakan pelanggan semakin tinggi, maka akan menciptakan kepuasan pelanggan yang maksimal.

c. Biaya yang dikeluarkan Konsumen (X3)

Biaya yang dikeluarkan oleh konsumen atau harga adalah sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para konsumen untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa (Kotler, 2001)dalamVanessa (2008;64).

d. Hubungan dengan Konsumen (X4)

Frederick Newell dalam bukunya“Loyalty.com” (2000) yang dikutip oleh Amin Widjaja (2008:8), menyatakan bahwa Hubungan dengan konsumen adalah proses memodifikasi prilaku konsumen dari waktu ke waktu dan belajar dari tiap interaksi, merubah, merawat pelanggan, dan memperkuat ikatan pelanggan dengan perusahan.

e. Pelayanan Konsumen (X5)

Pengertian pelayanan menurut Kotler (2006;58) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan kepada konsumen, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Pelayan konsumen dan service yang ditawarkan oleh toko dapat menjadi variabel yang sangat kritis yang akan dipertimbangkan oleh konsumen dalam memilih toko yang akan dimasuki. Menurut McGoldrick, retail telah diklasifikasikan dalam industri jasa, akan tetapi untuk mayoritas retailer, keasyikan dengan kualitas layanan dan kualitas jasa yang ditawarkan dapat dijadikan alasan yang lebih modern.

f. Kepuasan Konsumen (Y)

Kotler (2006;177) mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seorang konsumen yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan.

4. Definisi Operasional Variabel dan Indikatornya

Hampir sama dengen definisi Konseptual yang telah dijelaskan pada sub-bab sebelumnya, variabel-variabel yang diteliti dalam penelitian ini adalah bauran penjualan eceran online (X) yang terdiri dari kenyamanan konsumen (X1), nilai

dan manfaat bagi konsumen (X2), biaya yang dikeluarkan konsumen (X3),

hubungan dengan konsumen (X4) dan pelayanan konsumen (X5)

a. Kenyamanan Konsumen

Kenyamanan konsumen adalah rasa nyaman yang dirasakan konsumen saat berbelanja baik dalam hal energy yang dileuarkan maupun efektifitas waktu

b. Nilai dan Manfaat bagi Konsumen

Nilai dan manfaat bagi konsumen adalah kesesuaian antara total manfaat yang diterima oleh konsumen dengan harapan yang diinginkan.Semakin tinggi tingkat kesesuaian, makan akan semakin meningkat juga kepuasan yang dirasakan oleh konsumen

c. Biaya yang dikeluarkan Konsumen

Biaya yang dikeluarkan oleh konsumen adalah biaya yang dibebankan kepada konsumen oleh toko pada saat konsumen mengkonsumsi/membeli produk.

d. Hubungan dengan Konsumen

Hubungan dengan konsumen adalah hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya untuk mempelajari kebiasaan dan keperluan pelanggan sehingga suatu organisasi memiliki hubungan yang lebih dekat ke pelanggan.

e. Pelayanan Konsumen

Pelayanan konsumen adalah setiap kegiatan yang ditujukan untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan seseorang kepada kliennya dalam menyelesaikan masalah dengan memuaskan. Pelayanan yang diberikan termasuk menerima keluhan atau masalah yang sedang dihadapi.

f. Kepuasan konsumen

Kepuasan konsumen adalah rasa puas atau kesesuaian dengan apa yang diinginkan oleh konsumen dengan apa yang diterimanya, baik itu produk ataupun pelayanan yang diberikan.

Tabel 3.1

Variabel Penelitian dan Definisi Operasional. Variabel

Penelitian Definisi Operasional Indikator Pengukuran

Kenyamana n Konsumen

Kenyamanan konsumen adalah rasa nyaman yang dirasakan konsumen pada saat berbelanja baik dalam hal energy yang dikeluarkan maupun efektifitas waktu

a. Kemudahan dalam mengakses toko virtual b. Sistem yang tidak

berbelit-belit

c. Proses pembelian berlangsung dengan cepat d. Toko virtual selalustandby

24 jam Ordinal Nilai dan Manfaat Bagi Konsumen

Nilai dan manfaat bagi konsumen adalah kesesuaian antara total manfaat yang telah diterima oleh konsumen dengan harapan yang diinginkan

a. Harga yang sesuai dengan keinginan

b. Kualitas barang yang sesuai dengan keinginan

c. Pelayanan yang sesuai dengan keinginan d. Kemudahan untuk

mendapatkan produk yang diinginkan

e. Adanya garansi untuk produk yang ditawarkan dengan jangka waktu tertentu

Ordinal

Biaya yang dikeluarkan konsumen

Biaya yang dibebankan kepada konsumen oleh toko pada saat konsumen

mengkonsumsi/membeli produk atau aktivitas

a. Harga produk sesuai dengan harapan

b. Harga sesuai dengan kualitas produk

c. Perbedaan harga dengan retailonlinelainnya

d. Harga sesuai dengan kondisi dan tipe konsumen

e. Biaya pengiriman sesuai dengan cepat atau tidaknya barang sampai kepada konsumen

Ordinal

Hubungan dengan Konsumen

Hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya untuk mempelajari kebiasaan dan keperluan pelanggan sehingga suatu organisasi memiliki hubungan yang lebih dekat ke pelanggan

a. Menjalin komunikasi dengan konsumen ataupun calon konsumen

b. Menyesuaikan pelayanan dengan jenis konsumen c. Menyampaikan informasi

apapun yang berkaitan dengan produk d. Melakukan promosi

Ordinal

Pelayanan Konsumen

setiap kegiatan yang ditujukan untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan seseorang kepada kliennya dalam menyelesaikan masalah dengan memuaskan. Pelayanan yang diberikan termasuk menerima keluhan atau masalah yang sedang

a. Menjelaskan produk secara detail

b. Perhatian terhadap keluhan konsumen

c. Kesigapan dalam membantu memilihkan barang

d. Standby dalam melayani konsumen

e. Menerima keluhan yang

dihadapi disampaikan oleh konsumen

Kepuasan konsumen

Kepuasan konsumen adalah kesesuaian tentang apa yang diinginkan konsumen dengan produk ataupun layanan yang diterima.

a. Konsumen loyal terhadap produk

b. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif

c. Toko menjadi pertimbangan utama ketika berbelanja

Ordinal

C. Penentuan Populasi dan Sampel

1. Populasi

Menurut Sugiyono (2012: 80), “Populasi adalah wilayah generalisasi terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu. ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan”

Berdasarkan pendapat tersebut di atas, dapat dikatakan bahwa populasi yakni keseluruhan sumber data yang akan dipelajari sifat-sifatnya atau dikenal penelitian. Populasi dianggap memiliki jumlah yang relatif banyak, sehingga digunakanlah metode pengambilan sampel. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pembeli FindhisShoppada tahun 2014 yang berjumlah 378 orang. Jumlah tersebut adalah seluruh konsumen yang pernah berbelanja di Findhis Shop pada tahun 2014 dengan frekuensi pembelian yang berbeda-beda.

2. Sampel

Menurut Sugiyono (2012: 81) sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Untuk menentukan jumlah sampel dilakukan sebuah sampling. Teknik sampling merupakan teknik

pengambilan sampel. Dalam penelitian ini pengambilan sampel menggunakan teknik probabilitas sampling dengan rumus Slovin dengan nilai α sebesar 0,1 sebagai berikut:

݊= ܰ

ܰ. ∝ଶ_{+ 1}

݊ = 378

378. (0.1)ଶ + 1

݊= ,0 orang → dibulatkan menjadi 0 orang

Keterangan :

n = Ukuran Sampel N = Populasi

α = toleransi presisi tidak lebih dari 10 %

Sedangkan teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah accidental sampling. Menurut Sutrisno Hadi (1992;46) accidental sampling merupakan teknik pengambilan sampel yang dilakukan terhadap responden yang secara kebetulan ditemui pada objek penelitian ketika observasi berlangsung. Karena studi kasus dalam penelitian ini adalah online shop, maka sampel tidak harus ditemui secara langsung oleh peneliti, melainkan bisa dengan mengirimkan email, media social, atau media elektronik lainnya dan tentunya dipandu oleh peneliti.

D. Jenis dan Sumber Data

1. Data Primer

Data primer adalah data yang secara langsung memberikan data kepada pengumpul data (Sugiyono, 2012:225). Data primer yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh dari kuesioner yang disebarkan kepada responden mengenai kenyamanan konsumen, nilai dan manfaat bagi konsumen, biaya yang dikeluarkan konsumen, hubungan dengan konsumen dan pelayanan konsumen terhadap kepuasan konsumen.

2. Data Sekunder

Menurut Sugiyono (2012;225) “Data sekunder adalah data yang diperoleh tidak dari sumbernya langsung, melainkan sudah dikumpulkan oleh pihak lain dan sudah diolah. Jadi data sekunder didapat dari pihak lain. Data ini digunakan untuk melengkapi data primer. Yang termasuk dalam data ini adalah data yang diperoleh dari literatur, situs internet, serta dari penelitian terdahulu.

E. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan kuesioner dan dokumentasi.

1. Kuesioner

Menurut Sugiyono (2012: 142) “Angket atau kuesioner merupakan tehnik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan

atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab”. Berupa daftar pertanyaan atau angket tertulis. Sampel yang sesuai dengan karakteristik diberi kuesioner mengenai masalah penelitian. Jadi data yang diperoleh dalam penelitian ini merupakan jawaban atas pertanyaan yang diajukan. Daftar pertanyaan yang diberikan adalah untuk mengetahui adanya pengaruh antara persepsi konsumen padapoint of purchase terhadap tindakan pembelian konsumen. Dalam penelitian ini, kuesioner diberikan secara langsung kepada responden, untuk mengukur persepsi responden menggunakan Skala Likert. Pertanyaan dalam kuesioner dibuat dengan menggunakan skala 1-5 untuk mewakili pendapat dari responden dengan ketentuan sebagai berikut.

5. Sangat setuju 4. Setuju 3. Netral 2. Tidak setuju 1. Sangat tidak setuju

Pada metode ini, responden hanya perlu memberikan tanda checklist (√ ) pada pernyataan yang terdapat dalam kuesioner. Proses penyebaran kuesioner menggunakan berbagai macam cara, tidak hanya dengan menemui responden secara langsung, namun peneliti juga menggunakan media-media social contohnya Instagram dan Twitter serta e-mail. Peneliti berhasil menyebarkan 110 kuesioner kepada responden, namun hanya 98 kuesioner yang berhasil memenuhi kriteria.

2. Dokumentasi

Menurut Arikunto (2006: 206) “Dokumentasi adalah mencari dan mengumpulkan data mengenai hal-hal yang berupa catatan, transkip, buku, surat kabar, majalah, notulen, rapot, agenda dan sebagainya. Dalam penelitian ini dilakukan dengan data yang telah diterbitkan oleh perusahaan, seperti jumlah pengunjung yang datang, struktur organisasi perusahaan, dll.

F. Teknik Pengolahan Data

Menurut Hasan (2006: 31) pengolahan data adalah suatu proses dalam memperoleh data ringkasan atau angka ringkasan dengan menggunakan cara-cara atau rumus-rumus tertentu. Pengolahan data bertujuan mengubah data mentah dari hasil pengukuran menjadi data yang lebih halus sehingga memberikan arah untuk pengkajian lebih lanjut.

Teknik pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan penghitungan komputasi program SPSS ( Statistical Product and Service Solution ) karena program ini memiliki kemampuan analisis statistik cukup tinggi serta system manajemen data pada lingkungan grafis menggunakan menu-menu dekriptif dan kotak-kotak dialog sederhana, sehingga mudah dipahami cara pengoperasiannya.

1. Editing

Editing adalah pengecekan atau pengoreksian data yang telah terkumpul, tujuannya untuk menghilangkan kesalahan-kesalahan yang terdapat pada pencatatan dilapangan dan bersifat koreksi.

2. Coding(Pengkodean)

Coding adalah pemberian kode-kode pada tiap-tiap data yang termasuk dalam katagori yang sama. Kode adalah isyarat yang dibuat dalam bentuk angka atau huruf yang memberikan petunjuk atau identitas pada suatu informasi atau data yang akan dianalisis.

3. Tabulasi

Tabulasi adalah pembuatan tabel-tabel yang berisi data yang telah diberi kode sesuai dengan analisis yang dibutuhkan. Dalam melakukan tabulasi diperlukan ketelitian agar tidak terjadi kesalahan. Tabel hasil tabulasi dapat berbentuk:

a. Tabel pemindahan, yaitu tabel tempat memindahkan kode-kode dari kuesioner atau pencatatan pengamatan. Tabel ini berfungsi sebagai arsip. b. Tabel biasa, adalah tabel yang disusun berdasar sifat responden tertentu dan

tujuan tertentu.

c. Tabel analisis, tabel yang memuat suatu jenis informasi yang telah dianalisa (Hasan, 2006: 20)

Analisis Data menurut Hasan (2006: 29) adalah memperkirakan atau dengan menentukan besarnya pengaruh secara kuantitatif dari suatu (beberapa) kejadian terhadap suatu (beberapa) kejadian lainnya, serta memperkirakan/meramalkan kejadian lainnya. Kejadian dapat dinyatakan sebagai perubahan nilai variabel. Proses analisis data dimulai dengan menelaah seluruh data yang diperoleh baik melalui hasil kuesioner dan dokumentasi.

G. Uji Instrumen Data

1. Uji Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Suatu instrumen yang valid atau sahih mempunyai validitas tinggi. Sebaliknya, instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas rendah (Arikunto, 2006: 168). Uji validitas instrumen dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh instrumen penelitian mampu mencerminkan isi sesuai dengan hal dan sifat yang diukur. Artinya, setiap butir instrumen telah benar-benar menggambarkan keseluruhan isi atau sifat bangun konsep yang menjadi dasar penyusunan instrumen.

Suatu kuesioner dikatakan valid apabila pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkap suatu yang akan diukur dari kuesioner tersebut. Uji validitas dihitung dengan membandingkan nilai r hitung (correlated item – total correlation) dengan nilai r table. Jika r hitung > r table dan nilai positif maka butir pertanyaan tersebut dapat dinyatakan valid (Ghozali, 2005;45).

ݎ = ݊∑ ݅ ݅− ∑ ݅ ∑ ݅)

ට݊(∑ ݅ଶ − ∑ ݅)ଶඥ݊(∑ ݅ଶ − ∑ ݅)ଶ Dimana :

r = Koefisien korelasiproduct moment n = Jumlah sampel

∑Xi = Jumlahskorsuatu item ∑Yi = Jumlah total skor jawaban

∑Xi2 = Jumlah kuadrat skor jawaban suatu item ∑Yi2 = Jumlah kuadrat total skor jawaban

∑XiYi = Jumlah perkalian skor jawaban dengan total skor

Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas.

Item Signifikansi Pearson Correlation Hasil

1 0,000 0,700 Valid

2 0,000 0,817 Valid

3 0,000 0,671 Valid

4 0,000 0,726 Valid

5 0,000 0,371 Valid

6 0,000 0,791 Valid

7 0,000 0,751 Valid

8 0,000 0,560 Valid

9 0,004 0,559 Valid

10 0,000 0,601 Valid

11 0,000 0,710 Valid

12 0,000 0,852 Valid

13 0,000 0,597 Valid

14 0,000 0,617 Valid

15 0,000 0,659 Valid

16 0,001 0,350 Valid

17 0,000 0,488 Valid

18 0,000 0,748 Valid

19 0,000 0,673 Valid

20 0,000 0,582 Valid

21 0,000 0,869 Valid

22 0,000 0,706 Valid

24 0,000 0,612 Valid

25 0,000 0,685 Valid

26 0,000 0,828 Valid

27 0,000 0,488 Valid

Sumber: Data diolah 2015

Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat bahwa semua item pernyataan dalam kuesioner dinyatakan valid. Hal ini sesuai dengan dasar yang dikutip dalam (Priyatno, 2012;120) bahwa dalam uji validitas, pada output yang dibaca cukup korelasi antara tiap skor tiap item (misal: X1.1, X1.2, X1.3) dengan skor total (misal: total X1, total X2). Jika nilai signifikansi < 0,05 maka item dinyatakan valid, sedangkan jika nilai signifikansi > 0,05 maka item dinyatakan tidak valid sehingga item tersebut harus dibuang atau diperbaiki. Dapat dilihat dari tabel diatas, seluruh nilai signifikansi yang didapat dari uji validitas adalah < 0,05 sehingga seluruh item dinyatakan valid.

Selain itu, cara lain untuk menentukan apakah sutu item dinyatakan valid atau tidak, dapat dilakukan dengan membandingkan nilai rhitung (Pearson Correlation)

dengan rtabel. Apabila rhitung > dari rtabel, maka data dinyatakan valid, dan

sebaliknya, apabila rhitung < rtabel maka data dinyatakan tidak valid. Berdasarkan

Tabel R (Pearson Product Moment) didapatkan nilai rtabel sebesar 0,220. Jadi

dapat dilihat dari tabel diatas, bahwa seluruh nilai rhitung > rtabel, sehingga dapat

disimpulkan bahwa seluruh item dalam kuesioner dinyatakan valid.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas merupakan tingkat keandalan alat ukur (kuesioner). Kuesioner yang reliabel adalah kuesioner yang apabila dicobakan berulang-ulangpada kelompok

yang sama akan menghasilkan data yang sama. Uji reliabilitas dilakukan menggunakan program SPSS 20 dengan rumus Alpha Cronbach yang terdapat dalam menu Analyze > Scale > Reliability Analysis. Berikut rentang nilai untuk menentukan apakah instrumen tersebut reliable atau tidak.

Tabel 3.3

Rentang Nilai Interval Reliabilitas.

Interval Reliabilitas Keterangan

< 0,6 Kurang Reliable

0,6 – 0,79 Dapat Diterima

>. 0,8 Reliabilitas Baik

Sumber: Sekaran (1992)dalamPriyatno(2012;120)

Berikut hasil uji reliabilitas yang telah dilakukan

Tabel 3.4 Hasil Uji Reliabilitas

No Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan

1 X1 0,659 Dapat diterima

2 X2 0,670 Dapat diterima

3 X3 0,719 Dapat diterima

4 X4 0,307 Kurang reliable

5 X5 0,753 Dapat diterima

6 Y 0,380 Kurang reliable

Sumber: Data diolah 2015

Telah dijelaskan sebelumnya bahwa uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui keajegan atau konsistensi alat ukur yang biasanya menggunakan kuesioner. Metode yang sering digunakan dalam penelitian untuk mengukur skala rentangan (Likert) adalahCronbach’s Alpha(Priyatno, 2012;120). Uji reliabilitas merupakan kelanjutan dari uji validitas dimana item yang masuk pengujian adalah item yang valid saja. Sesuai dengan tabel 7 tentang hasil uji validitas yang menyatakan seluruh item pernyataan dalam kuesioner telah dinyatakan valid sehingga seluruh item dapat dimasukkan dalam uji reliabilitas.

H. Teknik Analisis Data

Setelah melakukan pengumpulan data dengan beberapa teknik di atas, langkah selanjutnya adalah menganalisis data-data tersebut dengan menggunakan metode-metode yang dapat membantu dalam mengolah, menganalisis data tersebut. Analisis pengolahan data ini meliputi,method of succesive interval(MSI), analisis regresi linier berganda, uji asumsi klasik, dan uji hipotesis.

1. Method of Succesive Interval(MSI)

Data yang diperoleh adalah data bentuk ordinal, maka agar mudah dalam pengolahan datanya digunakan analisis Method of Succesive Interval (MSI) yang bertujuan untuk mengubah data yang berskala ordinal menjadi interval. Langkah-langkah yang harus dilakukan dalam mengubah data yang berskala ordinal menjadi data interval menurut Ridwan dan Achmad Kuncoro (2008:30) adalah sebagai berikut :

1. Perhatikan setiap butir jawaban responden dari angket yang disebarkan.

2. Pada setiap butir ditentukan berapa orang yang mendapat skor 1, 2, 3, 4, dan 5 yang disebut sebagai frekuensi.

3. Setiap frekuensi dibagi dengan banyaknya responden dan hasilnya disebut proporsi.

4. Tentukan nilai proporsi kumulatif dengan jalan menjumlahkan nilai proporsi secara berurutan perkolom skor.

5. Gunakan Tabel Distribusi Normal, hitung nilai Z untuk setiap proporsi kumulatif yang diperoleh.

1. Implikasi Teoritis

Bagi penelitian selanjutnya, diharapkan untuk melengkapi atau menggunakan variabel bauran penjualan eceran online yang lain karena peneliti hanya menggunakan kenyamanan konsumen, nilai dan manfaat bagi konsumen, biaya yang dikeluarkan konsumen, hubungan dengan konsumen dan pelayanan konsumen . Juga disarankan untuk menambah jumlah populasi yang akan diteliti sehingga akan mendapatkan jawaban responden yang lebih beragam.

2. Implikasi Praktis

a. Bagi FindhisShop

Berdasarkan hasil penelitian ini, diketahui bahwa kenyamanan konsumen, nilai dan manfaat bagi konsumen, biaya yang dikeluarkan konsumen, hubungan dengan konsumen dan pelayanan konsumen berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen, oleh karena itu disarankan pada Findhis Shop untuk lebih meningkatkan lagi seluruh aspek yang ada untuk lebih meningkatkan kepuasan konsumen yang nantinya pun akan berimbas pada pertumbuhan dari FindhisShopini sendiri. Saran lain bagi Findhis Shop adalah lebih dikembangkan lagi aspek promosi yang melibatkan media social, jangan hanya menggunakan media social BBM, Twitter, dan Instagram, namun lebih baik juga menggunakan media social lainnya seperti Facebook, path, line, atau bahkan menggunakan Website berbayar agar Findhis Shop semakin mudah diakses oleh masyarakat umum. Selain itu, proses pembayaran yang hanya menggunakan kartu kredit BCA dianggap kurang

meminimalisir biaya yang akan dikeluarkan konsumen sebaiknya Findhis Shopmenggunakan kartu kredit dari bank lainnya juga.

b. Bagi RitelOnlineLainnya

Berdasarkan hasil penelitian ini, diketahui bahwa kenyamanan konsumen, nilai dan manfaat bagi konsumen, biaya yang dikeluarkan konsumen, hubungan dengan konsumen dan pelayanan konsumen berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Findhis Shop, oleh karena itu disarankan pada peritel lainnya untuk mengikuti langkah-langkah yang telah dilakukan oleh Findhis Shop agar dapat meningkatkan kepuasan konsumennya.

DAFTAR PUSTAKA

Buku

Achmad Kuncoro, Engkos dan Ridwan, (2008). Análisis jalur (Path Análisis), Edisi kedua, Bandung: Penerbit Alfabeta,

Ahmadi, Chandra., Dadang Hermawan. (2013). E-Business & E-Commerce, Yogyakarta: Penerbit ANDI

Alma, Buchari. (2007), Manajemen Pemasaran & Pemasaran Jasa. Bandung: CV. Alfabeta

Amir, M. Taufiq. 2005. Dinamika Pemasaran: Jelajahi & Rasakan. Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada.

Arikunto, Suharsimi. (2006). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, Jakarta : Rineka Cipta

Assauri, Sofyan. (2004). Manajemen Pemasaran (Dasar,Konsep,dan Strategi), Jakarta: PT.Grafindo Persada

Bajaj, Kamlesh K and Debjani Nag. (2000). E-Commerce: The Cutting Edge of Business, New Delhi; Mc Graw Hill

Berman, Berry, and Joel R.Evans. (2007). Retail Management, 10th edition, New Jersey: Prentice all inc

Engel, F. James, Roger D. Blackwell, dan Paul W. Miniard. (2004). Perilaku Konsumen. Terjemahan Alex Budianto. Edisi Keenam. Jilid 2. Jakarta : Bina Rupa Aksara.

Erlina, Sri Mulyani, (2007). Metode Penelitian bisnis: Untuk akuntansi dan manajemen, USU. Press, Medan

Gilbert, David. (2003). Retail Marketing Management,Second Edition, Prentice Hall.

Ghozali, Imam, (2005). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Edisi Ketiga, Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro

Hasan. 2006, Analisis Data Penelitian Dengan Statistik. Jakarta : PT Bumi Aksara Hasan. (2006), Analisis Data Penelitian Dengan Statistik. Jakarta: PT Bumi

Aksara

Huriyati, Ratih. (2005). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta

Kolcaba, Katherine. (2003).Comfort Theory And Practice: A Vision For Holistic Health Care And Research: New York: Spinger Publishing Company Kotler, Philip. (2006). Manajemen Pemasaran, Jakarta: PT.Indeks kelompok

Gramedia

Kotler, Philip dan Garry Amstrong, dan KL, Keller. (2008). ‘Manajemen Pemasaran’, Jakarta; Erlangga.

Levy. Weitz. (2001). Retailing Management, USA: Library of Congress Cataloging in Publication Data

Nasution, M. (2005). Total Quality Management. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama

Priyatno, Duwi. (2012). Belajar Cepat Olah Data Statistik dengan SPSS, Yogyakarta: Penerbit ANDI. 137 hal

Singarimbun, M. dan Effendi, S., (2006), Metode Penelitian Survei, Cetakan Kedelapanbelas, Penerbit Pustaka LP3ES, Jakarta.

Sopiah. Mamang Sangadji, Etta. (2013)Perilaku Konsumen,Yogyakarta: Penerbit ANDI

Subagyo Ahmad, (2010).Marketing in business. Jakarta: Mitra Wacana Media Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Bisnis: Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif,

dan R&D(16TH ed.). Bandung: Alfabeta

Supranto, J. (2011) .Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan.Jakarta: Penerbit Rineka Cipta. 300 hal

Sunyoto, Danang. (2015).Manajemen Bisnis Ritel, Yogyakarta: CAPS Sutrisno, Hadi. (1992).Metodologi Research, Yogyakarta: Rineka Cipta Tjiptono, Fandy. (2014).Pemasaran Jasa-Prinsip, Penesapan, dan Penelitian,

Turban, Efraim. (2006). Electronic Commerce A Managerial Perspective. New Jersey: Pearson Education International

Vanessa, G. (2007), CRM (Customer Relationship Management) dan MPR (Marketing Public Relation).Bandung: Penerbit Alfabeta

Wijaya, Tony. (2011), Manajemen kualitas Jasa: Desain Servqual, QFD, dan Kano disertai Contoh Aplikasi dalam Kasus Penelitian. Jakarta: PT. Indeks, Jakarta

Wilkie, William L. 1994. Consumer Behavior. New York: Third Edition, Jhon Wiley & Sons Inc.

Journal & Skripsi

Dennis,Charles., Tino Fenech, Bill Merrilees.(2005). Sale the 7 Cs: teaching/training aid for the (e)retail mix, International Journal of Retail & Distribution Management, Vol. 33 Iss: 3, pp.179 – 193,

Forshyte, S. and Shi, B.(2003). Consumer patronage and risk perception in internet shopping. J of Business Research, Vol. 56 No.11, pp.867-875 Giese & Cote. (2000).Academy of Marketing Science Review. Defining Consumer

Satisfaction.Vol 2000 No. 1

Mamuaya, Nova Christian Immanuel.(2008).Pengaruh Variabel-variabel Retail Mix terhadap Keputusan Pembelian Konsumen di Supermarket Kota Manado.Jurnal FORMAS Vol.2 No.1

Manarisip, Rambo.(2013). Retailing Mix dan Kualitas Layanan pengaruhnya terhadap Kepuasan Pelanggan pada Freshmart Superstore Bahu Mall Manado (Skripsi).Universitas Sam Ratulangi.Manado

Palilati, Alida. (2007). Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan. Jurnal Ekonomi Manajemen

Putra, Alfa Santoso Budiwidjojo.(2012).Pengaruh Retail Marketing Mix Terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen sebagai Pemoderasi.Jurnal Riset Manajemen Bisnis.Vol 7 No.2

Puspitasari, Ayu. (2009). Analisis Sikap Konsumen Atas Pembelian Pakaian Online Dan Pengaruhnya Terhadap Nilai Pembelian (Skripsi). Universitas Indonesia. Depok

Ritonga, Ririn. (2011). Hubungan Citra Merek dengan Kepuasan Konsumen (Skripsi). Universitas Sumatera Utara. Sumatera Utara.

Wagner.2009. Gaya Hidup “Shopping Mall” Sebagai Bentuk Perilaku Konsumtif Pada Remaja di Perkotaan (Kasus: Konsumen Remaja di Tiga One Stop Shopping Mall Di Jakarta) (Skripsi). Institut Pertanian Bogor. Bogor.109 pp

Website

http://apjii.or.id/v2/, diakses tanggal 5 November 2014

http://kutukuliah.blogspot.com/2013/05/pengertian-penelitian-eksplanatori-adalah.html diakses tanggal 6 November 2014

http://startupbisnis.com/data-statistik-mengenai-pertumbuhan-pangsa-pasar-e-commerce-di-indonesia-saat-ini/ diakses tanggal 5 November 2014