40
a. Bisnis Proses
Permasalahan yang berkenaan dengan perusahaan Customer Relationship Management ini adalah:
1. Pendistribusiaan order masih dilakukan dengan cara dicetak dan dibagikan
kepada tiap-tiap agent, alternatif pemecahannya adalah dengan menyediakan suatu media informasi yang cepat dan akurat tentang data-data order untuk
mempermudah pendistribusian datanya. 2.
Agen mengerjakan order yang berupa kertas berisi daftar nomor telepon yang harus dihubungi dan telepon itu sendiri, sangat tidak efektif karena harus
menandai setiap baris nomor telepon mana saja yang sudah atau belum dihubungi. Alternatif pemecahannya adalah dengan menyediakan worksheet
untuk kerja agen yang dapat menghemat waktu dan tenaga, sehingga meningkatkan kinerjanya.
3. Data-data hasil pekerjaan agen yang berupa kertas bertuliskan hasil call
kemudian diketik ulang dalam file microsoft excel dan selanjutnya kertas- kertas tersebut dikumpulkan untuk disimpan, alternatif pemecahannya
adalah dengan menyediakan data base sebagai media penyimpan data-data order dan data-data hasil pekerjaan agenoperator.
4. Jika terdapat order telesosialisasi, setiap agen dibekali dengan brosur berisi
informasi tentang produk yang akan disosialisasikan kepada pelanggan. Alternatif pemecahannya adalah dengan menyediakan media informasi yang
berisikan tentang produk-produk yang akan disosialisasikan tanpa agen memegang brosur produk bersangkutan.
41
5. Kebutuhan laporan kepada manajemen dan pemberi order secara cepat dan
akurat terkadang masih mengalami kendala karena laporan yang berupa kertas hasil kerja agen masih harus dikumpulkan kemudian diketik ulang ke
dalam file microsoft excel, sehingga tidak menghemat waktu dan tenaga. Alternatf pemecahannya adalah dengan menyediakan media informasi yang
berisikan laporan yang dibutuhkan secara cepat dan akurat dalam bentuk yang mudah dimengerti oleh manajemen dan pemberi order.
Bagian call center menangani berbagai kegiatan jasa telemarketing, antara lain :
1. TeleSelling Merupakan bisnis untuk menawarkan barang maupun jasa dari perusahaan
pemberi order kepada customer baru dan atau customer existing dari perusahaan tersebut.
2. TeleSurvey
Adalah bisnis untuk melakukan survei kepada customer dari perusahaan– perusahaan pemberi order, survei yang dilakukan dapat berupa survei
kepuasan pelanggan, kepuasan atas pelayanan maupun atas produk dan pelayanan purna jualnya.
3. TeleSosialisasi
Merupakan bisnis untuk mensosialisasikan barang, jasa atau event dari perusahaan–perusahaan pemberi order. Sosialisasi ini sangat efektif karena
langsung dapat berbicara dengan customer.
42
4. TeleCollecting
Adalah salah satu jasa dari perusahaan telemarketing untuk menagih piutang perusahaan–perusahaan kepada para customer yang masih menunggak dalam
pembayarannya. Jasa ini juga bisa untuk mengingatkanreminding kepada customer dari perusahaan untuk membayar lebih awal sebelum jatuh tempo.
Bagian telemarketing mendapatkan order dari penawaran jasa telemarketing kepada perusahaan–perusahaan yang perlu jasa ini. Setelah ada
kesepakatan untuk penggunaan jasa ini maka dibicarakan masalah harga berlangganan untuk menggunakan jasa ini.
Apabila telah terjadi kesepakatan baik dalam operasionalnya maupun harga dari jasa telemarketing ini, dibuatlah PKS Perjanjian Kerja Sama oleh
kedua belah pihak. Kemudian order dari perusahaan tersebut dikirimkan kepada workforce bagian telemarketing, dari workforce data diolah dan didistribusikan
secara merata kepada operatoragen untuk dikerjakan tepat waktu sesuai dengan target yang telah disepakati antara bagian telemarketing dengan perusahaan
pemberi order. Laporan–laporan hasil pengerjaan agenoperator akan dilaporkan kepada manajemen dan kepada perusahaan pemberi order dalam bentuk online
ataupun hard copy sesuai dengan permintaan dari perusahaan pemberi order.
b. Bagan Alir Bisnis Proses
Kategori