13
Manajemen merupakan proses atau kegiatan yang dilakukan oleh seorang pimpinan manajer di dalam organisasi untuk mencapai tujuan bersama. Dari
prinsip–prinsip administrasi klasik, kegiatan yang dilakukan oleh seorang manajer mencakup : planning, organizing, staffing, directing, controlling dan budgeting.
Lebih ringkas lagi kegiatan manajemen tercakup dalam tiga jenis kegiatan, yaitu : perencanaan planning, pengorganisasian organizing dan pengendalian
controlling Kumorotomo dan Margono, 1998 . Di dalam kegiatan perencanaan, para manajer mendefinisikan tujuan
organisasi, menentukan arah tindakan bagi organisasi serta menetapkan langkah– langkah strategis guna mencapai tujuan organisasi yang disepakati oleh anggota–
anggota organisasi. Dalam pengorganisasian, manajer mengatur atau menata kegiatan–kegiatan operasional supaya sesuai dengan tujuan yang hendak dicapai,
antara lain dengan mengadakan pembagian kerja, penetapan struktur kewenangan dan rantai komando, penempatan pegawai dalam satuan–satuan organisasi dan
sebagainya. Sedangkan dalam pengendalian, manajer mengadakan evaluasi apakah prestasi yang dicapai oleh organisasi telah sesuai dengan standar yang
telah ditetapkan, dan apabila ada ketidaksesuaian dan penyimpangan ditetapkan pula cara–cara untuk mengatasinya.
2.2. Sistem Informasi Customer Relationship Management
Sistem informasi dapat didefinisikan sebagai sekumpulan elemen yang bekerja secara bersama–sama baik secara manual ataupun berbasis komputer
dalam melaksanakan pengolahan data yang berupa pengumpulan, penyimpanan,
14
pemrosesan data untuk menghasilkan informasi yang bermakna dan berguna bagi proses pengambilan keputusan Jogiyanto, 1989 .
Secara umum fungsi utama sistem informasi ada tiga yaitu : 1.
Mengambil data. 2.
Mengolah, mentransformasi dan mengkonversi data menjadi informasi. 3.
Mendistribusikan informasi. Proses dari sistem informasi ini dapat dilihat pada gambar berikut :
Gambar 2.3. Model Input Output
Customer Relationship Management merupakan subsistem dari call center yang mengelola bisnis marketing malalui telepon. Bisnis yang
dikembangkan oleh Customer Relationship Management untuk saat ini antara lain:
1. Bisnis teleselling
Data Order Informasi
Penyusunan Pendistribusian
Pengerjaan Penyimpanan
Pelaporan
Input Output
Proses
15
Menawarkan produk-produk kepada pelanggan melalui telepon, bisa berupa produk TELKOM dan bisa juga produk perusahaan lain yang membayar
jasa agen marketing untuk memasarkan produknya. 2.
Bisnis telesurvey Melakukan survey kepada pelanggan tentang produk yang telah dipasarkan
untuk mengetahui jika terdapat kekurangan-keurangan pada produk tersebut. 3.
Bisnis telecollecting yaitu melakukan penagihan kepada pelangan yang menunggak pembayaran
tagihan telepon. 4.
Bisnis telesosialisasi, yaitu melakukan sosialisasi kepada pelanggan mengenai produk baru, bisa produk milik TELKOM dan bisa juga produk
perusahaan lain. 5.
Bisnis Complain Handling, yaitu menerima pengaduan pelanggan mengenai produk perusahaan dan memberikan solusinya.
Customer relationship management mempunyai sebuah proses sistem untuk menjalankan bisnis-bisnisnya. Proses dari sistem ini adalah untuk
mengumpulkan, menyimpan data order dan data hasil pekerjaan, mendistribusikan order secara cepat dan merata, serta mengolah data-data tersebut agar bisa
menjadi informasi bagi pemakainya. Secara garis besar sistem informasi customer relationship management
ini mempunyai tiga modul utama yaitu : 1.
Modul Workforce
16
Merupakan bagian yang menangani penyimpanan data order dan pendistribusiannya secara tepat dan merata, apabila perlu dilakukan juga
redistribusi. 2. Modul Worksheet
Merupakan bagian yang terdiri dari menu–menu untuk melaksanakan pekerjaan sesuai order yang telah ditentukan oleh modul Workforce. Modul ini
cenderung dinamis karena tergantung dari data–data dari pemberi order dan informasi apa yang diperlukan oleh pemberi order.
3. Modul Reporting
Merupakan bagian yang menyimpan dan mengolah data–data dari modul workforce dan modul worksheet menjadi informasi yang dibutuhkan oleh
manajemen dan pemberi order. Data yang diolah sistem customer relationship management ini terdiri
dari elemen–elemen data order dan aktivitas, yaitu : 1.
Elemen data order relatif lebih permanen dibandingkan dari data aktivitas, biasanya berupa data pelanggan customer yang berisi Jenis layanan, Pemberi
order, Nomor telepon, Nama customer, Alamat, Segmen, Tagihan, Keterangan. Elemen–elemen data ini distandarkan oleh workforce berdasarkan
data–data order yang selama ini diterima dan akan terus berkembang sesuai kebutuhan dan permintaan pemberi order.
2. Elemen data aktivitas cenderung lebih dinamis karena akan sangat bergantung
sekali dengan kebutuhan informasi dari pemberi order, elemen dari data aktivitas ini antara lain Kontak person, Nomor telepon, Status call, Agen,
17
Tanggal, Waktu, Keterangan dan Data–data informasi yang tergantung pada jenis order dan pemberi order.
2.3. Konsep Perancangan Basis Data
