Konsep Mutu dan Manajemen Mutu 1 Konsep Mutu
Malcolm Baldrige Framework, EFQM The European Foundation for Quality
Management, dan BSC Balanced Scorecard.
D. Konsep Mutu dan Manajemen Mutu D.1 Konsep Mutu
Menurut W. Edward Deming 1982 dalam Terner and Detoro 1992, mutu haruslah bertujuan memenuhi kebutuhan pelanggan sekarang dan masa datang.
Juran 1962 dalam Terner and Detoro 1992 mengatakan bahwa mutu adalah kesesuaian dengan tujuan dan manfaatnya. Crosby 1979 dalam Terner and
Detoro 1992 berpendapat bahwa mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhan yang meliputi availability, delivery, reliability, maintainability dan cost
effectiveness. Pendapat David L. Goetsch dan Stanley Davis dalam Terner and
Detoro 1992, mutu adalah suatu kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk, pelayanan, orang, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi apa yang
diharapkan. Menurut perbendaharaan istilah ISO 8402 dan Standar Nasional Indonesia SNI-19-8402-1991, mutu adalah keseluruhan ciri dan karakteristik
produk dan jasa yang kemampuannya dapat memuaskan kebutuhan, baik yang dinyatakan secara tegas maupun tersamar. ISO 9000 : 2000, mendefinisikan mutu
sebagai derajattingkat karakteristik yang melekat pada produk yang mencukupi persyaratan keinginan. Istilah kebutuhankeinginan diartikan sebagai spesifikasi
yang tercantum dalam kontrak maupun kriteria-kriteria yang harus didefinisikan terlebih dahulu Dasalbantani, 2008.
Dari beberapa definisi tersebut dapat dikatakan bahwa secara garis besar, mutu adalah keseluruhan ciri atau karakteristik produk atau jasa yang dalam
tujuannya untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Suatu produk dikatakan bermutu jika mempunyai nilai subjektifitas yang tinggi antara satu
konsumen dengan konsumen yang lain. Secara umum dapat dikatakan bahwa mutu produk atau jasa itu akan dapat diwujudkan bila orientasi seluruh kegiatan
perusahaan berorientasi pada kepuasan pelanggan customer satisfaction. Apabila diutarakan secara terinci, Russel and Taylor 1995 mengungkapkan bahwa mutu
memiliki dua perspektif, yaitu perspektif produsen dan perspektif konsumen. Apabila kedua perspektif tersebut disatukan maka akan dapat tercapai kesesuaian
antara dua sisi tersebut yang dikenal sebagai kesesuaian untuk digunakan oleh konsumen fitness for consumer use
Kesesuaian untuk digunakan tersebut merupakan kesesuaian antara produsen dengan konsumen sehingga dapat membuat standar yang disepakati bersama dan
dapat memenuhi kebutuhan dan harapan kedua belah pihak. Yang dimaksud dengan dimensi mutu dalam uraian diatas, David A. Garvin 1988 dalam Ariani
1999 telah menguraikan dimensi mutu untuk industri manufaktur yaitu : Performance, Feature, Reliability, Conformance, Durability, Serviceability,
Aesthetic, dan Perception.
Mutu pada industri manufaktur selain menekankan pada produk yang dihasilkan, juga perlu diperhatikan mutu proses produksi. Bahkan, yang terbaik
apabila perhatian pada mutu bukan pada produk akhir, melainkan proses produksinya atau produk antara yang masih ada dalam proses work in process.
Oleh karenanya bila diketahui ada cacat atau kesalahan masih dapat diperbaiki. Dengan demikian produk akhir yang dihasilkan adalah produk yang bebas cacat
dan tidak ada lagi pemborosan biaya karena produk tersebut harus dibuang atau dilakukan pengerjaan ulang.
D.2 Manajemen Mutu
Berbicara mengenai mutu, tentunya tidak terlepas dari manajemen mutu yang mempelajari setiap area dari manajemen operasi dari perencanaan lini produk dan
fasilitas, sampai penjadwalan dan memonitor hasil. Manajemen mutu merupakan bagian dari semua fungsi yang lain pemasaran, sumber daya manusia, keuangan
dan lain-lain. Dalam kenyataannya, penyelidikan mutu adalah suatu penyebab umum common cause yang alamiah untuk mempersatukan fungsi-fungsi usaha
Ariani, 1999. Menurut Feigenbaum 1983, manajemen mutu merupakan pemaduan upaya-
upaya pengembangan, pemeliharaan dan perbaikan mutu dari berbagai kelompok dalam perusahaan, sehingga produk dan jasa mencapai tingkat yang ekonomis dan
memuaskan pelanggan.
Dalam konsep Trilogi Juran di dalam Kadarisman 2006 , manajemen mutu didasarkan kepada proses manajerial yang biasa digunakan mengelola finansial :
perencanaan finansial, pengendalian finansial dan perbaikan finansial. Adapun penerapannya pada manajemen mutu sebagai berikut :
1. Perencanaan Mutu
Suatu proses mengidentifikasi pelanggan, persyaratannya, harapannya tentang ciri-ciri produk dan jasa serta proses untuk menjadikan produk dan
jasa tersebut dengan atribut yang tepat. 2.
Pengendalian Mutu Suatu proses menguji dan mengevaluasi produk dan jasa terhadap
persyaratan yang diminta pelanggan. Masalah dideteksi kemudian dikoreksi. 3.
Perbaikan Mutu Suatu proses dengan mekanisme yang berkelanjutan sehingga mutu dapat
dicapai dengan kontinyu. Proses ini mencakup alokasi sumber daya, penugasan orang mengerjakan proyek mutu, dan secara teratur membangun
struktur untuk mencapai mutu.
ISO-9000 versi 2000 menyatakan bahwa Manajemen Mutu adalah kegiatan-
kegiatan terorganisasi untuk mengarahkan dan mengendalikan suatu perusahaan mengenai mutu. Pengarahan dan pengendalian mengenai mutu termasuk
penyusunan Kadarisman, 2002 : - Kebijakan Mutu keseluruhan arah dari suatu perusahaan berkaitan dengan
mutu yang secara formal dinyatakan sebagai manajemen puncak. - Tujuan Mutu sesuatu yang akan dicapai yang berkaitan dengan mutu,
umumnya didasarkan kepada kebijakan mutu dan dispesifikasikan untuk
fungsi-fungsi yang relevan dalam perusahaan.
- Rencana Mutu difokuskan untuk menyusun tujuan dan sasaran mutu serta melakukan spesifikasi proses-proses operasi penting dan sumberdaya yang
diperlukan untuk memenuhi tujuan tersebut.