Deskripsi Hasil Penelitian Hasil penelitian 1. Uji Outlier Multivariate

54 3. Ikut berpartisipasi dalam membangun negara dengan menumbuhkembangkan jiwa wiraswasta dan kemitraan usaha. 4. Membangun organisasi global yang terpercaya, tersehat dan terus bertumbuh dan bermanfaat bagi pelanggan, pemasok, karyawan, pemegang saham dan masyarakat pada umumnya. Budaya yang dijunjung dalam bekerja adalah: 1. Integritas yang tinggi. 2. Inovasi untuk kemajuan yang lebih baik. 3. Kualitas Produktivitas yang tertinggi. 4. Kerjasama Team. Yang menjadi target dari pemasaran Alfamart adalah area perumahan, fasilitas publik, dan gedung perkantoran, sedangkan motto yang digunakan Alfamart adalah “belanja puas harga pas”.

4.2. Deskripsi Hasil Penelitian

Kuisioner disebarkan untuk mendapatkan sampel yaitu anggota populasi yang dijumpai selama periode pengumpulan data yang dijadikan sebagai sampel penelitian, sampel diambil sebanyak 140 responden, yaitu pelanggan di Mini Market Alfamart Pakis 2 surabaya. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 55

4.2.1. Deskripsi Karakteristik Responden

Data mengenai keadaan responden dapat diketahui melalui jawaban responden dari pernyataan-pernyataan yang diajukan di dalam kuesioner yang telah diberikan. Dari jawaban-jawaban tersebut diketahui hal-hal seperti dibawah ini. a. Jenis Kelamin Dari 140 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui jenis kelamin dari responden yakni pada tabel dibawah ini. Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Jumlah Prosentase 1 Laki-laki 56 40 2 Perempuan 84 60 Total 140 100 Sumber: Data diolah b. Pekerjaan Dari 140 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui pekerjaan para responden yakni pada tabel dibawah ini. Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan No Jenis Pekerjaan Jumlah Prosentase 1 PelajarMahasiswa 52 37 2 Pegawai Negeri 22 16 3 Pegawai Swasta 40 28 4 Wiraswasta 26 19 Total 140 100 Sumber : Data diolah Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 56 c. Umur Dari 140 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui umur para responden yakni pada tabel dibawah ini. Tabel 4.3 Identitas Responden Menurut Umur No Umur Jumlah orang Persentase 1. 25 – 35 tahun 40 28 2. 36 – 45 tahun 42 30 3. 46 – 55 tahun 33 24 4. 55 tahun 25 18 Total 140 100 4.3. Hasil penelitian 4.3.1. Uji Outlier Multivariate Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi atau mutivariat Hair, 1998. Evaluasi terhadap outlier multivariate antar variabel perlu dilakukan sebab walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outliers pada tingkat univariate, tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling dikombinasikan. Jarak antara Mahalanobis untuk tiap-tiap observasi dapat dihitung dan akan menunjukkan sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuah ruang multidimensional Hair.dkk, 1998; Tabachnick Fidel, 1996. Uji terhadap outliers multivariate dilakukan dengan menggunakan jarak Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 57 Mahalanobis pada tingkat p 1. Jarak Mahalanobis itu dievaluasi dengan menggunakan χ² chi kuadrat pada derajat bebas sebesar jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Hasil uji outlier tampak pada tabel berikut : Tabel 4.4. Outlier Multivariate Minimum Maximum Mean Std. Deviation N Predicted Value -6.405 143.890 70.500 37.286 140 Std. Predicted Value -2.063 1.968 0.000 1.000 140 Standard Error of Predicted Value 4.582 15.151 7.915 1.857 140 Adjusted Predicted Value -19.381 153.037 70.235 37.985 140 Residual -46.880 41.049 0.000 15.960 140 Std. Residual -2.625 2.298 0.000 0.894 140 Stud. Residual -3.150 2.683 0.006 1.033 140 Deleted Residual -69.929 78.220 0.265 21.801 140 Stud. Deleted Residual -3.286 2.761 0.005 1.045 140 Mahalanobis Distance [MD] 8.157 9 9 .0 3 7 27.800 14.335 140 Cooks Distance 0.000 0.413 0.014 0.045 140 Centered Leverage Value 0.059 0.712 0.200 0.103 140 Sumber : Lampiran Hasil evaluasi: Terdapat outlier multivariat [antar variabel], karena MD Maksimum 99,037 ≥ 56,892

4.3.2. Uji Reliabilitas

Seperti telah dijelaskan pada bab sebelumnya bahwa Cronbach’s Alpha ini digunakan untuk mengestimasi reliabiltas setiap skala variabel atau observasi indikator. Sementara itu item to total correlation digunakan untuk memperbaiki ukuran – ukuran dan mengeliminasi butir – butir yang kehadirannya akan memperkecil koefisien Cronbach’s Alpha yang dihasilkan Purwanto, 2002. Hasil selengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut : Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 58 Tabel 4.5. Pengujian Reliability Consistency Internal Konstrak Indikator Item to Total Correlation Koefisien Cronbachs Alpha X11 0.761 X12 -0.049 Tangibles X13 0.597 -0.014 X21 0.469 X22 0.511 Reliability X23 0.489 -0.651 X31 0.882 X32 0.854 Responsiveness X33 0.275 0.761 X41 0.787 X42 -0.020 Assurance X43 0.734 0.710 X51 0.552 X52 0.657 Empathy X53 0.760 0.355 Y11 0.598 Y12 0.478 Art Product Y13 0.621 -0.053 Y21 0.554 Y22 0.570 Art Service Y23 0.740 0.215 Y31 0.665 Y32 0.674 Y33 0.397 Art Purchase Y34 0.703 0.537 Z1 0.216 Z2 0.838 Customer Loyalty Z3 0.812 0.722 Sumber: Lampiran Koefisien Cronbach’s Alpha dihitung untuk mengestimasi reliabilitas setiap skala [variabel atau indikator observasian]. Sementara itu item to total correlation digunakan untuk memperbaiki ukuran-ukuran dan mengeliminasi item-item yang kehadirannya akan memperkecil koefisien Cronbach’s Alpha yang dihasilkan. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 59 Proses eleminasi diperlakukan pada item to total correlation pada indikator yang nilainya 0,5 [Purwanto,2003]. Terjadi eliminasi karena nilai item to total correlation indikator belum seluruhnya ≥ 0,5. Indikator yang tereliminasi tidak disertakan dalam perhitungan cronbachs alpha. Perhitungan cronbachs dilakukan setelah proses eliminasi. Hasil pengujian reliabilitas konsistensi internal untuk setiap construct di atas menunjukkan hasil cukup baik dimana koefisien Cronbach’s Alpha yang diperoleh belum seluruhnya memenuhi rules of thumb yang disyaratkan yaitu ≥ 0,7 [Hair et.al.,1998].

4.3.3. Uji Validitas

Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya diukur, karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari setiap latent variable construct akan diuji dengan melihat loading factor dari hubungan antara setiap observed variable dan latent variable. Hasil analisis tampak pada tabel di bawah ini. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 60 Tabel 4.6. Standardize Faktor Loading dan Construct dengan Confirmatory Faktor Analysis Faktor Loading Konstrak Indikator 1 2 3 4 X11 0.667 Tangibles X13 -0.091 X21 0.712 X22 -0.589 Reliability X23 0.005 X31 0.811 Responsiveness X32 0.799 X41 0.844 Assurance X43 0.710 X51 0.089 X52 0.257 Empathy X53 0.996 Y11 0.116 Y12 0.030 Art Product Y13 0.996 Y21 0.422 Y22 -0.267 Art Service Y23 -0.106 Y31 0.357 Y32 0.344 Art Purchase Y34 0.995 Z2 0.732 Customer Loyalty Z3 0.783 Sumber: Lampiran Berdasarkan hasil confirmatory factor analysis terlihat bahwa factor loadings masing masing butir pertanyaan yang membentuk setiap construct belum seluruhnya ≥ 0,5, sehingga butir-butir instrumentasi setiap konstruk tersebut dapat dikatakan validitasnya cukup baik.

4.3.4. Uji Construct Reliability dan Variance Extracted

Selain melakukan pengujian konsistensi internal Cronbach’s Alpha, perlu juga dilakukan pengujian construct reliability dan variance extracted. Kedua pengujian tersebut masih dalam koridor uji konsistensi Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 61 internal yang akan memberikan peneliti kepercayaan diri yang lebih besar bahwa indikator – indikator individual mengukur suatu pengukuran yang sama Purwanto, 2002. Dan variance extracted direkomendasikan pada tingkat 0,50. Hasil perhitungan construct reliability dan variance extracted dapat dilihat dalam tabel di bawah ini Tabel 4.7. Construct Reliability dan Variance Extracted Konstrak Indikator Standardize Factor Loading SFL Kuadrat Error [ εj] Construct Reliability Variance Extrated X11 0.667 0.445 0.555 Tangibles X13 -0.091 0.008 0.992 0.177 0.227 X21 0.712 0.507 0.493 X22 -0.589 0.347 0.653 Reliability X23 0.005 0.000 1.000 0.008 0.285 X31 0.811 0.658 0.342 Responsiveness X32 0.799 0.638 0.362 0.786 0.648 X41 0.844 0.712 0.288 Assurance X43 0.710 0.504 0.496 0.755 0.608 X51 0.089 0.008 0.992 X52 0.257 0.066 0.934 Empathy X53 0.996 0.992 0.008 0.482 0.355 Y11 0.116 0.013 0.987 Y12 0.030 0.001 0.999 Art Product Y13 0.996 0.992 0.008 0.395 0.335 Y21 0.422 0.178 0.822 Y22 -0.267 0.071 0.929 Art Service Y23 -0.106 0.011 0.989 0.001 0.087 Y31 0.357 0.127 0.873 Y32 0.344 0.118 0.882 Art Purchase Y34 0.995 0.990 0.010 0.620 0.412 Z2 0.732 0.536 0.464 Customer Loyalty Z3 0.783 0.613 0.387 0.729 0.574 Sumber: Lampiran Hasil pengujian reliabilitas instrumen dengan construct reliability dan variance extracted menunjukkan instrumen cukup reliabel, yang ditunjukkan dengan nilai construct reliability belum seluruhnya ≥ 0,7. Meskipun demikian angka tersebut bukanlah sebuah ukuran “mati” artinya bila penelitian yang dilakukan bersifat exploratory, maka nilai di bawah Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 62 0,70 pun masih dapat diterima sepanjang disertai alasan–alasan empirik yang terlihat dalam proses eksplorasi. Dan variance extracted direkomendasikan pada tingkat 0,50.

4.3.5. Evaluasi Normalitas

Uji normalitas sebaran dilakukan dengan Skewness Value dari data yang digunakan yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif. Nilai statistik untuk menguji normalitas itu disebut z-value. Bila nilai-z lebih besar dari nilai kritis maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal. Nilai kritis dapat ditentukan berdasarkan tingkat signifikansi 0,01 1 yaitu sebesar  2,58. Hasilnya diperoleh nilai c.r. multivariat diantara  2,58 dan itu berarti asumsi normalitas tidak terpenuhi dan data layak untuk digunakan dalam estimasi selanjutnya. Hasil analisis tampak pada tabel berikut : Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 63 Tabel 4.8. Assessment of normality Variable min max kurtosis c.r. X11 1 5 1.416 3.346 X13 2 5 -1.016 -2.402 X21 3 5 -0.383 -0.906 X22 1 5 3.126 7.388 X23 3 5 2.610 6.167 X31 3 5 -0.740 -1.748 X32 3 5 -0.926 -2.188 X41 3 6 -0.801 -1.893 X43 3 5 -0.998 -2.359 X51 2 5 -0.005 -0.013 X52 3 5 -0.738 -1.744 X53 2 5 -1.397 -3.301 Y11 1 5 4.302 10.164 Y12 2 5 5.369 12.686 Y13 2 5 -1.199 -2.833 Y21 3 5 -0.961 -2.270 Y22 2 5 -0.004 -0.010 Y23 2 5 1.650 3.899 Y31 2 5 -0.421 -0.996 Y32 2 5 0.531 1.254 Y34 1 6 2.791 6.594 Z2 3 5 -0.505 -1.194 Z3 3 5 -0.873 -2.063 M u lt iv a r ia t e 60.307 1 0 .2 9 3 Sumber : Lampiran

4.3.6. Evaluasi Model One – Step Approach to SEM

Dalam model SEM, model pengukuran dan model struktural parameter-parameternya diestimasi secara bersama-sama. Cara ini agak mengalami kesulitan dalam memenuhi tuntutan fit model. Kemungkinan terbesar disebabkan oleh terjadinya interaksi antara measurement model dan structural model yang diestimasi secara bersama-sama one-step approach to SEM. One-step approach to SEM digunakan apabila model diyakini bahwa dilandasi teori yang kuat serta validitas dan reliabilitas data sangat baik. Hair.et.al, 1998. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 64 Hasil estimasi dan fit model one-step approach to SEM dengan menggunakan program aplikasi AMOS 4.01 terlihat pada gambar dan tabel Goodness of Fit dibawah ini. Gambar 4.1. Model Pengukuran dan Struktural One Step Approach MODEL PENGUKURAN STRUKTURAL Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty Model Specification : One Step Approach - Base Model Tangibles 1 Service Quality 0,005 d_ta 1 X11 er_1 1 1 X12 er_2 1 Reliability 0,005 d_re X21 er_4 X22 er_5 1 1 1 1 Respon siveness 0,005 d_rs X31 er_7 X32 er_8 1 1 1 1 Assurance 0,005 d_as X41 er_16 X42 er_17 Empathy d_em X51 er_19 X52 er_20 Art Service 0,005 d_se Y21 er_22 Y22 er_23 Y23 er_24 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 d_cl Customer Loyalty Z2 er_14 Z1 er_13 1 1 1 1 X13 er_3 1 X23 er_6 1 X33 er_9 1 X43 er_18 1 X53 0,005 er_21 1 Z3 er_15 1 Art Product d_pr Y11 er_10 Y12 er_11 Art Purchase d_pu Y31 er_25 Y32 er_26 Y33 er_27 Y13 er_12 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Customer Satisfaction 1 Y34 er_28 1 0,005 d_cs 1 Tabel 4.89. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Kriteria Hasil Nilai Kritis Evaluasi Model CminDF 2.403 ≤ 2,00 kurang baik Probability 0.000 ≥ 0,05 kurang baik RMSEA 0.103 ≤ 0,08 kurang baik GFI 0.661 ≥ 0,90 kurang baik AGFI 0.603 ≥ 0,90 kurang baik TLI 0.580 ≥ 0,95 kurang baik CFI 0.614 ≥ 0,94 kurang baik Sumber : Lampiran Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 65 Dari hasil evaluasi terhadap model one step base model ternyata dari semua kriteria goodness of fit yang digunakan, belum seluruhnya menunjukkan hasil evaluasi model yang baik, berarti model belum sesuai dengan data. Artinya, model konseptual yang dikembangkan dan dilandasi oleh teori belum sepenuhnya didukung oleh fakta. Berdasarkan uji Reliability Consistency Internal terdapat indikator tereliminasi sebagaimana terdapat di bawah ini. Gambar 4.2. Model Pengukuran dan Struktural One Step Approach - Modifikasi MODEL PENGUKURAN STRUKTURAL Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty Model Specification : One Step Approach - Elimination Model Tangibles 1 Service Quality 0,005 d_ta 1 X11 er_1 1 1 Reliability 0,005 d_re X21 er_4 X22 er_5 1 1 1 1 Respon siveness 0,005 d_rs X31 er_7 X32 er_8 1 1 1 1 Assurance 0,005 d_as X41 er_16 Empathy d_em X51 er_19 X52 er_20 Art Service 0,005 d_se Y21 er_22 Y22 er_23 Y23 er_24 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0,005 d_cl Customer Loyalty Z2 er_14 1 1 X13 er_3 1 X23 er_6 1 X43 er_18 1 X53 0,005 er_21 1 Z3 er_15 1 Art Product 0,005 d_pr Y11 er_10 Y12 er_11 Art Purchase d_pu Y31 er_25 Y32 er_26 Y13 0,005 er_12 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Customer Satisfaction 1 Y34 er_28 1 0,005 d_cs 1 Sumber : Lampiran Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 66 Tabel 4.10. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Kriteria Hasil Nilai Kritis Evaluasi Model CminDF 2.357 ≤ 2,00 kurang baik Probability 0.000 ≥ 0,05 kurang baik RMSEA 0.101 ≤ 0,08 kurang baik GFI 0.719 ≥ 0,90 kurang baik AGFI 0.661 ≥ 0,90 kurang baik TLI 0.668 ≥ 0,95 kurang baik CFI 0.699 ≥ 0,94 kurang baik Sumber : Lampiran Dari hasil evaluasi terhadap model one step base model ternyata dari semua kriteria goodness of fit yang digunakan, belum seluruhnya menunjukkan hasil evaluasi model yang baik, berarti model belum sesuai dengan data. Artinya, model konseptual yang dikembangkan dan dilandasi oleh teori belum sepenuhnya didukung oleh fakta. Dengan demikian model ini masih perlu dimodidikasi sebagaimana terdapat di bawah ini. Gambar 4.3. Model Pengukuran dan Struktural One Step Approach - Modifikasi MODEL PENGUKURAN STRUKTURAL Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty Model Specification : One Step Approach - Elimination Modification Model Tangibles 1 Service Quality 0,005 d_ta 1 X11 er_1 1 1 Reliability 0,005 d_re X21 er_4 X22 er_5 1 1 1 1 Respon siveness 0,005 d_rs X31 er_7 X32 er_8 1 1 1 1 Assurance 0,005 d_as X41 er_16 Empathy d_em X51 er_19 X52 er_20 Art Service 0,005 d_se Y21 er_22 Y22 er_23 Y23 er_24 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0,005 d_cl Customer Loyalty Z2 er_14 1 1 X13 er_3 1 X23 er_6 1 X43 er_18 1 X53 0,005 er_21 1 Z3 er_15 1 Art Product 0,005 d_pr Y11 er_10 Y12 er_11 Art Purchase d_pu Y31 er_25 Y32 er_26 Y13 0,005 er_12 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Customer Satisfaction 1 Y34 0,005 er_28 1 0,005 d_cs 1 Sumber : Lampiran Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 67 Tabel 4.11. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Kriteria Hasil Nilai Kritis Evaluasi Model CminDF 1.553 ≤ 2,00 baik Probability 0.067 ≥ 0,05 baik RMSEA 0.015 ≤ 0,08 baik GFI 0.900 ≥ 0,90 baik AGFI 0.900 ≥ 0,90 baik TLI 0.980 ≥ 0,95 baik CFI 0.983 ≥ 0,94 baik Sumber : Lampiran Dari hasil evaluasi terhadap model one step elimination modification model ternyata dari semua kriteria goodness of fit yang digunakan, seluruhnya menunjukkan hasil evaluasi model yang baik, berarti model telah sesuai dengan data. Artinya, model konseptual yang dikembangkan dan dilandasi oleh teori telah sepenuhnya didukung oleh fakta. Dengan demikian model ini adalah model yang terbaik untuk menjelaskan keterkaitan antar variabel dalam model

4.3.7. Uji Kausalitas

Dilihat dari angka determinant of sample covariance matrix : 43.319.330 0 mengindikasikan tidak terjadi multicolinierity atau singularity dalam data ini sehingga asumsi terpenuhi. Dengan demikian besaran koefisien regresi masing-masing faktor dapat dipercaya sebagaimana terlihat pada uji kausalitas di bawah ini. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 68 Tabel 4.11. Uji Hipotesis Kausalitas Faktor  Faktor Ustd Estimate Std Estimate Prob. Customer_Satisfaction  Service_Quality 0.282 0.970 0.000 Customer_Loyalty  Customer_Satisfaction -0.434 -0.872 0.001 Batas Signifikansi  ≤ 0,10 Sumber : Lampiran Dilihat dari tingkat Prob. arah hubungan kausal, maka hipotesis yang menyatakan bahwa : 1 Faktor Service Quality berpengaruh positif terhadap Faktor Customer Satisfaction, dapat diterima [Prob. kausalnya 0,000 ≤ 0,10 [signifikan [positif]. 2 Faktor Customer Satisfaction berpengaruh positif terhadap Faktor Customer Loyalty, tidak dapat diterima [Prob. kausalnya 0,001 ≤ 0,10 [signifikan [negatif].

4.4. Pembahasan