PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN YANG BERDAMPAK PADA LOYALITAS PELANGGAN DI OTTO MUTIARA FITNESS CLUB SIDOARJO.

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN

YANG BERDAMPAK PADA LOYALITAS PELANGGAN

DI OTTO MUTIARA FITNESS CLUB SIDOARJO

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Jurusan Manajemen

Diajukan Oleh : Chairul Alamsyah R.S

0412010238/FE/EM

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”

JAWA TIMUR

SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN

YANG BERDAMPAK PADA LOYALITAS PELANGGAN

DI OTTO MUTIARA FITNESS CLUB SIDOARJO

Yang diajukan

Chairul Alamsyah R.S 0412010238/FE/EM

Disetujui untuk ujian skripsi oleh :

Pembimbing Utama

Dra. Ec. Hj. Kustini, MSi. Tanggal : ...

Mengetahui

Pembantu Dekan I Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran”

Jawa Timur

Drs. Ec. Saiful Anwar, MSi NIP. 030 194 437

KATA PENGANTAR

Assalamua’laikum Wr. Wb,

Syukur Alhamdulillah dan terima kasih kepada junjungan tertinggi, ALLAH SWT atas kemampuan dan kasih karunia-Nya yang diberikan sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul “PENGARUH

KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN YANG BERDAMPAK PADA LOYALITAS PELANGGAN DI OTTO MUTIARA FITNESS CLUB SIDOARJO”.

Penyusunan skripsi ini dibuat sebagai salah satu syarat untuk dapat memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur. Dengan selesainya penulisan skripsi ini penulis sangat berterima kasih kepada semua pihak yang bersedia untuk memberikan bantuan dan dukungannya baik secara materiil maupun moril kepada penulis, untuk itu dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, M.P, selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

2. Bapak Dr. H. Dhani Ichsanuddin Nur, SE, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

4. Ibu Dra. Ec. Hj. Kustini, MSi, selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah mengarahkan dan membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

5. Seluruh staf Dosen dan Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

6. Bapak dan Ibu serta Saudara-saudaraku tercinta yang sudah mendukung penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

Pada akhirnya penulis menyadari dalam penyusunan skripsi ini masih ada kekurangan dan perlu adanya perbaikan, oleh karenanya penulis senantiasa mengharapkan kritik dan saran serta masukan-masukan bagi peneliti yang lain di masa yang akan datang. Besar harapan penulis, semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi pembaca.

Surabaya, Januari 2011

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR... i

DAFTAR ISI ... iii

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR... ix

DAFTAR LAMPIRAN ... x

ABSTRAKSI ... xi

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Rumusan Masalah ... 6

1.3. Tujuan Penelitian ... 6

1.4. Manfaat Penelitian ... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Hasil Penelitian Terdahulu... 8

2.2. Landasan Teori ... 11

2.2.1. Pengertian Pemasaran ... 11

2.2.2. Pengertian Manajemen Pemasaran ... 12

2.2.3. Perilaku Konsumen ... 13

2.2.4. Pengertian Jasa ... 13

2.2.6. Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) ... 17

2.2.7. Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) ... 20

2.2.8. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 21

2.2.9. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 22

2.3. Kerangka Konseptual ... 24

2.4. Hipotesis... 25

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 26

3.1.1. Definisi Operasional... 26

3.1.2. Pengukuran Variabel... 30

3.2. Teknik Penentuan Sampel ... 30

3.3. Teknik Pengumpulan Data ... 32

3.3.1. Jenis Data ... 32

3.3.2. Sumber Data ... 32

3.3.3. Pengumpulan Data ... 32

3.4. Teknik Analisis SEM dan Uji Hipotesis ... 32

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Obyek Penelitian... 39

4.2. Karakteristik Responden ... 40

4.3. Deskripsi Hasil Penelitian ... 43

4.3.1. Deskripsi Variabel Kualitas Layanan (X) ... 43

4.3.2. Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)... 49

4.3.3. Deskripsi Variabel Loyalitas Pelanggan (Z) ... 51

4.4. Deskripsi Hasil Analisis dan Pengujian Hipotesis ... 53

4.4.1. Evaluasi atas Outlier ... 53

4.4.2. Uji Reliabilitas ... 54

4.4.3. Uji Validitas ... 55

4.4.4. Uji Construct Reliability dan Variance Ectracted ... 56

4.4.5. Uji Normalitas ... 57

4.4.6. Deteksi Multicollinierity dan Singularity... 59

4.4.7. Structural Equation Modeling (SEM) dan Pengujian Hipotesis ... 59

4.4.7.1. Evaluasi Model One Step Approach to SEM... 59

4.4.7.2. Analisis Unidimensi First Order ... 62

4.4.7.3. Analisis Unidimensi Second Order ... 62

4.4.7.4. Uji Hipotesis Kausalitas ... 63

4.5. Pembahasan... 64

4.5.1. Kualitas Layanan Berpengaruh Positif Signifikan Terhadap Kepuasan Pelanggan... 64

4.5.2. Kepuasan Pelanggan Berpengaruh Positif Signifikan Terhadap Loyalitas Pelanggan... 65

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan ... 67 5.2. Saran ... 68

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 2.1. Kerangka Konseptual ... 24

Gambar 3.1. Model Structural Equation Modeling (SEM) ... 24 Gambar 4.1. Model Pengukuran Kausalitas One Step Approach ... 60 Gambar 4.2. Model Pengukuran Kausalitas One Step Approach Modifikasi.. 61

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner

Lampiran 2. Hasil Penyebaran Kuesioner

DAFTAR TABEL

Halaman Tabel 1.1. Data Jumlah Pelanggan Yang Datang dan Berlatih Fitness

Tahun 2008-2010 ... 3

Tabel 1.2. Data Komplain ... 4

Tabel 3.1. Goodness of Fit Indices... 38

Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur... 40

Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasar Jenis Kelamin ... 41

Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasar Pendidikan Terakhir ... 42

Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasar Pekerjaan ... 42

Tabel 4.5. Hasil Jawaban Responden Untuk Tangible (X1) ... 43

Tabel 4.6. Hasil Jawaban Responden Untuk Reliability (X2)... 44

Tabel 4.7. Hasil Jawaban Responden Untuk Responsiveness (X3) ... 45

Tabel 4.8. Hasil Jawaban Responden Untuk Assurance (X4)... 46

Tabel 4.9. Hasil Jawaban Responden Untuk Emphaty (X5) ... 48

Tabel 4.10. Hasil Jawaban Responden Untuk Kepuasan Pelanggan (Y)... 49

Tabel 4.11. Hasil Jawaban Responden Untuk Loyalitas Pelanggan (Z) ... 51

Tabel 4.12. Uji Outlier Multivariate ... 53

Tabel 4.14. Uji Validitas ... 56

Tabel 4.15. Construct Reliability & Variance Extracted... 57

Tabel 4.16. Uji Normalitas... 58

Tabel 4.17. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Base Model ... 60

Tabel 4.18. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Modifikasi... 61

Tabel 4.19. Unidimensi First Order ... 62

Tabel 4.20. Unidimensi Second Order... 62

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN

YANG BERDAMPAK PADA LOYALITAS PELANGGAN

DI OTTO MUTIARA FITNESS CLUB SIDOARJO

Oleh :

Chairul Alamsyah R.S

Setiap badan usaha yang bergerak dalam bidang jasa tidak akan lepas dari kegiatan pelayanan kepada masyarakat. Sudah barang tentu peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat harus terus ditingkatkan terutama di jaman modern sekarang ini. Kunci keberhasilan perusahaan terletak pada pelanggan sehingga mendorong perusahaan untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanannya. Banyaknya usaha fitness club yang bermunculan saat ini, baik itu fitness club kecil atau besar telah menimbulkan persaingan bagi usaha-usaha sejenis yang ada sebelumnya. Otto Mutiara Fitness Club merupakan salah satu Club yang dihadapkan permasalahan penurunan jumlah pelanggan dari tahun 2008-2010. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan yang berdampak pada Loyalitas Pelanggan di Otto Mutiara Fitness

Club Sidoarjo.

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang datang dan berlatih fitness di Otto Mutiara Fitness Club Sidoarjo. Skala pengukuran menggunakan skala interval dan skala pembentukan menggunakan skala likert. Teknik pengambilan sampel menggunakan Non Probability Sampling dengan metode Pusposive Sampling. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 112 pelanggan. Data yang digunakan adalah data primer dengan menyebarkan kuesioner kepada pelanggan yang datang dan berlatih fitness di Otto Mutiara

Fitness Club. Teknik analisis yang digunakan adalah SEM (Structural Equation Modeling) untuk melihat hubungan kausalitas antar faktor.

Hasil pengujian memperlihatkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Setiap badan usaha yang bergerak dalam bidang jasa tidak akan lepas dari kegiatan pelayanan kepada masyarakat. Tentu saja peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat harus terus ditingkatkan terutama di zaman modern sekarang ini. Hal tersebut dimaksudkan adalah untuk memberikan servis yang memuaskan kepada pelanggan, sehingga pelanggan akan merasa dimanjakan dan akan terus menjadi pelanggan yang setia. Kunci keberhasilan perusahaan terletak pada pelanggan sehingga mendorong perusahaan untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanannya.

Kondisi persaingan antar perusahaan yang semakin kompetitif mengharuskan setiap pengusaha mengkaji ulang strategi yang digunakannya agar tidak kehilangan pelanggannya dan demi mencapai keunggulan daya saing yang berkelanjutan. Usaha perusahaan dalam memasarkan hasil produk atau jasa, tak bisa lepas dari kualitas pelayanan yang diberikan.

Persoalan kualitas dalam dunia bisnis kini sudah menjadi suatu keharusan bagi perusahaan agar ia dapat tetap survive dalam bisnisnya. Apabila dahulu kualitas masih menjadi senjata agar perusahaan dapat memenangkan persaingan, namun kini hampir semua perusahaan, terlebih perusahaan jasa dapat memberikan kualitas yang sama, tentu saja persoalan kualitas bukanlah menjadi salah satu senjata andalan bersaing. Kualitas kini

ibarat tiket masuk kedalam gelanggang persaingan bisnis bila perusahaan ingin tetap survive.

Kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan merupakan faktor yang sangat penting dalam menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan. Bagaimana pelanggan menentukan pilihan produk yang akan dibelinya, membuat perusahaan sadar bahwa tiap pelanggan selalu melakukan pertimbangan mengenai produk jasa dari sisi besarnya nilai yang diberikan perusahaan kepada pelanggan. Mereka membentuk harapan dari nilai yang diperoleh dan dari nilai tersebut kemudian diukur besar kepuasan yang dimiliki pelanggan. Jadi persoalan kualitas pelayanan serta kepuasan pelanggan menjadi hal yang sangat penting bagi perusahaan.

Banyaknya usaha fitness club yang bermunculan saat ini, baik itu

fitness club kecil atau besar telah menimbulkan persaingan bagi usaha-usaha

sejenis yang ada sebelumnya. Kondisi ini mendorong pihak fitness club untuk menciptakan peluang agar dapat menerapkan ide-ide yang baru untuk menarik minat konsumen.

Setiap pengelola fitness club harus dapat melaksanakan pemasaran yang tepat sehingga tujuan perusahaan-perusahaan dapat tercapai. Selain itu pihak fitness club juga harus dapat menentukan bagaimana memberikan kepuasan kepada pelanggan, bisa berupa kualitas layanan yang lebih baik dari pesaingnya, menghasilkan pelayanan atau servis dengan kualitas tinggi, dan menetapkan harga yang sesuai serta terjangkau.

Otto Mutiara Fitness Club merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa olah tubuh. Untuk dapat bertahan dalam persaingan yang semakin ketat pada saat ini, para pemilik fitness club dituntut untuk lebih memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan saat ini, karena pada dasarnya membeli suatu jasa bukan hanya dilihat dari segi fisiknya saja tetapi juga manfaat dan kehandalan dari jasa tersebut. Minat masyarakat yang tinggi untuk bergabung di fitness club membuat pemilik fitnes club lebih memperhatikan kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan agar pelanggan merasa puas serta kembali lagi ke fitness club tersebut.

Otto Mutiara Fitness Club dihadapkan pada permasalahan penurunan jumlah pelanggan, di mana pada tahun 2008 sampai 2010 mengalami penurunan secara terus-menerus. Hal ini dapat dilihat pada tabel data jumlah pelanggan yang berlatih fitness dari tahun 2008 sampai 2010 berikut ini:

Tabel 1.1 Data Jumlah Pelanggan Yang Datang dan Berlatih Fitness Tahun 2008-2010

Bulan Tahun 2008 Tahun 2009 Tahun 2010

Januari 170 159 152

Februari 163 155 145

Maret 166 158 150

April 154 146 144 Mei 153 143 140 Juni 148 139 133 Juli 155 147 142

Agustus 151 142 141

September 162 138 137

Oktober 157 134 133

Nopember 149 132 129

Desember 145 130 126

Total 1873 1723 1672 Sumber : Otto Mutiara Fitness Club

Berdasarkan data tersebut diketahui bahwa jumlah pelanggan pada tahun 2008 sebanyak 1873 orang, pada tahun 2009 turun menjadi 1723 orang dan turun lagi menjadi 1672 orang.

Dan didukung jumlah komplain di Otto Mutiara Fitness club yang mengalami kenaikan dari tahun 2008 sebanyak 126 orang, tahun 2009 sebanyak 239 orang dan tahun 2010 sebanyak 302 orang. Jumlah komplain tersebut dapat dilihat pada tabel 1.2. berikut ini :

Tabel 1.2 Data Komplain

Bulan Tahun 2008 Tahun 2009 Tahun 2010

Januari 3 11 19

Februari 9 17 21

Maret 7 15 20

April 10 22 25

Mei 14 23 26 Juni 18 27 34 Juli 16 24 25

Agustus 17 13 22

September 12 11 19

Oktober 5 18 23

Nopember 7 26 31

Desember 8 32 37

Total 126 239 302

Sumber : Otto Mutiara Fitness Club

Keluhan member/pelanggan sebagai berikut : musik yang diputar sering macet, penerangan lampu yang kurang terang, inovasi peralatan fitness yang kurang lengkap, penataan letak peralatan fitness yang terlalu berhimpitan, kurangnya pengarahan dari instruktur fitness bagi member baru, ruangan sering bocor saat hujan.

Menurut Cronin, Taylor (1992:55) dalam Kesumawatie dan Sukowaty (2005:29) menyebutkan kualitas pelayanan yang baik akan

kepuasan pelanggan tersebut bisa mempengaruhi intensitas kunjungan pelanggan pada kesempatan berikutnya. Kotler & Amstrong (1996:583) dalam Kesumawatie dan Sukowaty (2005:29) kualitas pelayanan berpengaruh pada kepuasan pelanggan, selain itu juga berpengaruh menciptakan keuntungan bagi badan usaha. Semakin tinggi kualitas badan usaha yang diberikan kepada pelanggan, semakin tinggi pula kepuasan yang diperoleh oleh pelanggan.

James and Sasser (1994:746) dalam Musanto (2004:128) yang menyatakan bahwa hubungan antara kepuasan dan loyalitas pelanggan digambarkan dengan garis lurus yang memiliki satu arah, artinya jika satu perusahaan meningkatkan kepuasan pada pelanggan maka loyalitas pelanggan juga meningkat, demikian pula sebaliknya apabila suatu perusahaan menurunkan kepuasan pelanggan maka secara otomatis loyalitas pelanggan juga ikut turun. Menurut Tjiptono (1995:24) terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth).

Hal tersebut akhirnya menjadi latar belakang penulis untuk memilih penelitian ini dengan judul : “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap

Kepuasan Yang Berdampak Pada Loyalitas Pelanggan di Otto Mutiara Fitness Club Sidoarjo”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang tersebut diatas, dapat dirumuskan masalah-masalah sebagai berikut :

1. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Otto Mutiara Fitness Club Sidoarjo?

2. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di Otto Mutiara Fitness Club Sidoarjo?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah tersebut, penulisan skripsi ini bertujuan sebagai berikut :

1. Untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan di Otto Mutiara Fitness Club Sidoarjo.

2. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan di Otto Mutiara Fitness Club Sidoarjo.

1.4 Manfaat Penelitian

Dengan memberikan tujuan dari penelitian yang hendak dicapai, manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah :

1. Bagi pihak manajemen Otto Mutiara Fitness Club

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan informasi sebagai masukan bagi Otto Mutiara Fitness Club, bahwa loyalitas pelanggan

7

fitness dapat dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan dari kualitas layanan yang baik.

2. Bagi Akademik

Sebagai referensi dan memberikan sumbangan berupa ilmu pengetahuan, khususnya dalam bidang manajemen pemasaran.

3. Bagi peneliti lain

Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan untuk mendukung penelitian selanjutnya yang berkaitan dengan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan dalam terciptanya loyalitas pelanggan.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Hasil Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang berhubungan dengan Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan sebagai berikut :

1. (Sumarto, 2007) dengan penelitian yang berjudul “Membangun Customer Loyalty Nasabah Bank Melalui Customer Satisfaction”. Dalam penelitian ini meneliti tentang kualitas layanan dan nilai yang diberikan pihak bank kepada pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di mana kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi.

Teknik pengambilan sampel menggunakan probability sample dengan simple random sample. Teknik pengumpulan data dengan kuesioner dan teknik analisis menggunakan Structural Equation

Modeling (SEM). Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa

kualitas layanan berpengaruh tidak signifikan negatif terhadap kepuasan pelanggan, variabel nilai pelanggan berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh signifikan positif terhadap loyalitas pelanggan 2. (Kesumawatie dan Sukowati, 2005) dengan penelitian yang

berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. POS Indonesia Surabaya Selatan”. Penelitian ini punya dua tujuan utama yaitu untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan secara

bersama-sama yang terdiri dari dimensi Tangible, reliability,

responsiveness, assurance, emphaty terhadap kepuasan pelanggan PT

POS Indonesia Surabaya Selatan. Teknik penentuan sampel menggunakan non random sampling dengan metode Purposive

sampling, berdasarkan pemakai jasa PT POS Indonesia Surabaya

Selatan. Sumber data yang digunakan adalah data primer dan pengumpulan datanya dengan meode kuesioner. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi linear berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dimensi-dimensi kualitas layanan berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan pelanggan.

3. (Dharmayanti, 2006) dengan penelitian yang berjudul “Analisis Dampak Service Performance Dan Kepuasan Sebagai Moderating

Variable Terhadap Loyalitas Nasabah” studi pada nasabah tabungan

Bank Mandiri cabang Surabaya. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda yang bertujuan untuk menganalisis hubungan kausal antara service performance dan kepuasan dengan loyalitas nasabah.

Teknik penentuan sampel menggunakan non probability

sampling dengan menggabungkan metode quota sampling dan accidental sampling. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat

hubungan pengaruh positif yang signifikan antara service performance dengan loyalitas nasabah, dan kepuasan nasabah sebagai variabel

moderate mampu memoderate hubungan service performance dengan loyalitas nasabah.

4. (Musanto, 2004) dengan penelitian yang berjudul “Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Studi kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya)”. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda yang bertujuan untuk mengetahui sejauh mana kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan Iklan Jitu surat kabar Jawa Pos pada CV. Sarana Media Advertising dan variabel mana yang memberikan kontribusi terbesar pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan. Dalam penelitian ini mengunakan empat variabel untuk mewakili keppuasan pelanggan yang meliputi : reliability, response to

and remedy of problems, sales experience dan convenience of acquisition.

Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik non

random sampling dengan metode quota sampling menggunakan

kuisioner yang diberikan kepada responden pengguna Iklan jitu Jawa Pos CV Sarana Media Advertising untuk diisi setelah diberikan penjelasan singkat mengenai kuisioner. Berdasar dari hasil penelitian ini hanya sales experience yang mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sedang ketiga variabel lainnya

reliability, response to and remedy of problems, dan convenience of acquisition terbukti tidak berpengaruh.

2.2 Landasan Teori

2.2.1 Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan pokok yang dilakukan perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, berkembang dan mendapatkan laba. Inti kegiatan-kegiatan pemasaran seperti pengembangan produk, penelitian komunikasi, distribusi, penetapan harga, dan pelayanan. Diarahkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran.

Menurut Kotler (2005:10), pemasaran adalah suatu proses sosial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain. Sedangkan menurut Stanton (1984:7), pemasaran adalah sistem dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, memproduksi, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memenuhi keinginan baik konsumen saat ini maupun konsumen potensial.

Dari kedua pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah kegiatan manusia yang ditujukan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia. Jadi pemasaran sebenarnya mempunyai arti menggabungkan beberapa kegiatan yang dirancang untuk memberi pelayanan, memuaskan konsumen sambil mencapai tujuan organisasi. Kegiatan pemasaran timbul apabila manusia memutuskan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya dengan cara tertentu yang disebut

pertukaran. Jadi pemasaran merupakan suatu interaksi yang bertujuan untuk memberikan kepuasan baik kepada penjual maupun pembeli.

2.2.2 Pengertian Manajemen Pemasaran

Menurut Kotler (1997:13), manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan individu dan organisasi.

Agar tujuan organisasi tercapai maka tergantung penawaran organisasi dalam memenuhi kebutuhan pasar dengan menentukan harga, mengadakan komunikasi dan distribusi yang efektif untuk memberi tahu, mendorong serta melayani pasar. Jadi manajemen pemasaran dirumuskan sebagai suatu proses manajemen yang meliputi penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan.

Kegiatan ini bertujuan menimbulkan pertukaran yang diinginkan, baik yang menyangkut barang maupun jasa. Proses pertukaran baik yang ditimbulkan oleh penjual maupun pembeli akan menguntungkan kedua belah pihak, maka penentuan produk, harga, promosi dan tempat disesuaikan dengan sikap dan perilaku konsumen. Sebaliknya sikap dan perilaku konsumen dipengaruhi sehingga menjadi sesuai dengan produk-produk perusahaan.

2.2.3 Perilaku Konsumen

Menurut Mowen dan Minor (2002:6), perilaku konsumen didefinisikan sebagai studi tentang unit pembelian (buying unit) dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi, dan pembuangan barang, jasa, pengalaman, serta ide-ide.

Definisi yang lain menurut Louden dan Bitta (dalam Angipora, 2002:119), perilaku konsumen adalah proses pengambilan keputusan dan kegiatan fisik individu dalam upaya memperoleh dan menggunakan barang dan jasa (evaluasi, memperoleh, menggunakan atau menentukan barang atau jasa).

Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa dengan mempelajari perilaku konsumen maka pemasar dapat mengetahui secara jelas proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh konsumen dan kegiatan fisik yang semuanya ini melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa serta pengaruh-pengaruh yang dihadapi dalam usaha memperoleh barang dan jasa tersebut.

2.2.4. Pengertian Jasa

Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal (personal service) sampai jasa sebagai produk. Menurut Kotler 1994 dalam Lupiyoadi (2001:5) menyatakan bahwa jasa adalah setiap tindakan dan perbuatan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada

dasarnya bersifat tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikkan sesuatu, produksi jadi bisa berhubungan dengan dengan produk fisik maupun tidak. Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.

Menurut Stanton dalam Buchari Alma (2004:243) jasa adalah sesuatu yang dapat di identifikasikan secara terpisah dan tidak terwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak.

Menurut Zeitaml dan Mary J Bitner dalam Buchari Alma (2004:243) jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak terwujud. Walau begitu, produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Dari pengertian jasa tersebut dapat disimpulkan bahwa jasa tidak memiliki wujud dan konsumen yang membeli jasa tidak akan memiliki jasa tersebut.

Jasa memiliki empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang. Menurut Tjiptono (2005:18) ke empat karakteristik tersebut meliputi :

1. Intangibility : Jasa berbeda dengan barang, jika barang merupakan

suatu obyek, alat atau benda maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance). Jasa bersifat intangible artinya bahwa jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum dibeli.

2. Inseparability : Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu

dikonsumsi sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian di produksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut. Dalam hubungan penyediaan jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yang menyampaikan jasa (contact personal) merupakan unsur penting. Faktor lain yang tidak kalah pentingnya adalah pemberian perhatian khusus pada tingkat partisipasi dalam tingkat keterlibatan proses jasa.

3. Variability : Jasa sangat bersifat variabel karena merupakan

nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan di mana jasa tersebut dihasilkan.

4. Perishability : Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak

dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlaku demikian saja.

2.2.5. Kualitas Layanan (Service Quality)

Dalam bersaing, badan usaha yang sejenis pada dasarnya seringkali terlihat sama dalam hal fasilitas atau jenis-jenis layanan yang diberikan konsumen, tetapi hal tersebut dipersepsikan beda oleh konsumennya. Menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1990:44)

dalam Kesumawatie dan Sukowaty (2005:23) “Service quality is the

costumer perception’s of the priority of the services”. Maksudnya kualitas

layanan adalah persepsi konsumen terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya konsumen yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas baik atau tidak.

Kualitas layanan merupakan tingkatan di mana sekumpulan dimensi dari layanan tersebut secara keseluruhan memuaskan pengguna atau konsumennya. Sehingga setiap badan usaha dituntut untuk dapat memberikan kualitas layanan yang sebaik-baiknya untuk membedakan dengan badan usaha lainnya.

Dalam salah satu studi mengenai dimensi kualitas pelayanan (SERVQUAL) oleh Parasuraman et. al., dalam Kaihatu (2008:72) dapat disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi kualitas layanan antara lain :

a. Bukti fisik : Merupakan kemampuan dalam menyediakan dan

menampilkan fasilitas fisik, perlengkapan, personil, dan sarana komunikasi. Dalam pengukurannya didasarkan pada kebersihan, kerapian, dan penataan ruangan/fasilitas, tersedianya ruangan/fasilitas yang representatif, termasuk sarana pendukung,

b. Kehandalan : Merupakan kemampuan dalam memberikan layanan

secara tepat dan akurat. Dalam pengukurannya didasarkan pada ketepatan dan kecepatan pelayanan, kelengkapan penyediaan dan kemudahan dalam mendapatkannya.

c. Daya Tanggap : Merupakan kesediaan dalam membantu konsumen

serta tanggap menghadapi setiap permasalahan. Dalam pengukurannya didasarkan pada kemampuan perusahaan dalam menghadapi setiap permasalahan yang timbul, serta sikap ramah dan sopan dari staff-nya.

d. Jaminan : Merupakan kemampuan dalam memberikan kepastian

pelayanan sebagai upaya menimbulkan kepercayaan bagi konsumen terhadap perusahaan. Dalam pengukurannya didasarkan pada kesesuaian harga dan tanggung jawab atas kualitas produk maupun tanggung jawab atas keamanan barang dan keselamatan konsumen.

e. Empati : Merupakan kemampuan dalam memberikan perhatian secara

pribadi terhadap konsumen saat membeli. Dalam pengukuran didasarkan pada kemauan dan kesediaan memberikan perhatian khusus kepada konsumen maupun kemudahan dalam memberikan dan menyediakan berbagai informasi.

2.2.6 Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)

Kotler (1997:36) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk atau jasa dan harapan- harapannya. Seperti yang dijelaskan diatas, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan akan amat puas atau

senang. Pelanggan amat merasa gembira dan perusahaan akan berusaha untuk mempertahankan kepuasan pelanggan tersebut

Lupiyoadi (2001:158) berpendapat bahwa dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat beberapa faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu pertama kualitas produk. Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Kedua emosional, perasaan bangga yang dirasakan pelanggan karena mendapatkan keyakinan bahwa orang lain kagum melihat dia menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung memberikan tingkat kepuasan yang tinggi, kepuasan tersebut diperoleh dari nilai sosial (self-esteem) yang membuat pelanggan menjadi puas dengan merek tertentu. Terakhir adalah harga, produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.

Bagi perusahaan yang berfokus pada pelanggan, kepuasan pelanggan adalah sasaran dan sekaligus alat pemasaran. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan adalah perihal penting yang harus dilakukan secara periodik sehingga perusahaan-perusahaan yang mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi akan memastikan bahwa mereka mengetahui pasar sasaran (target market) yang dituju (Kotler, 2005:72).

Hanan dan Peter Karp (1989:25) dalam Musanto (2004:126-127) menyatakan bahwa di dalam mengevaluasi kepuasan pelanggan terdapat

terhadap suatu produk atau jasa selalu mengacu pada atribut-atribut pembentuk kepuasan, yang dikenal dengan istilah “The Big Eight” yaitu : a) Product Related Factors meliputi (1) Value to price relationship

merupakan faktor sentral dalam menentukan kepuasan pelanggan. Apabila nilai yang diperoleh pelanggan melebihi apa yang dibayar maka suatu dasar dari kepuasan pelanggan telah tercipta. (2) Product

quality, merupakan suatu penilaian secara umum dari mutu suatu

produk. (3) Product benefits and features, benefits merupakan nilai yang diperoleh pelanggan secara spesifik dari aktivitas atau kegiatan pelanggan, features merupakan komponen fisik produk, bentuk, kemasan yang menghasilkan manfaat bagi konsumen. (4) Product

Reliability, kemampuan perusahaan dalam bertanggung jawab atas

kerusakan produk yang dihasilkan perusahaan.

b) Service Related Factors, meliputi (5) Warranty, merupakan jaminan

yang diberikan perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk tidak memuaskan. (6) Response to and Remedy of

Problems, Response merupakan tanggapan secara cepat, sesuai, baik di

dalam mencegah atau bereaksi terhadap permasalahan yang dihadapi dalam penurunan manfaat dari suatu produk. Remedy merupakan tindakan yang dilakukan perusahaan secara cepat, tepat dalam menyediakan perbaikan atau penggantian suatu produk.

c) Purchase Related Factors, meliputi (7) Sales Experience, hubungan

yang berhubungan dengan pembelian, meliputi reaksi pelanggan kepada perusahaan, seperti halnya strategi penjualan, pengetahuan berbisnis dari pelanggan, kemampuan pelanggan untuk bekerja sama, menepati janji, dan kesanggupan untuk menyampaikan dan menerapkan apa yang dijual. (8) Convenience of acquisition, kemudahan informasi yang diberikan perusahaan terhadap produk yang dihasilkan perusahaan.

Atribut-atribut dari kepuasan pelanggan ini merupakan atribut secara universal, yang harus di definisikan, diklasifikasikan dan diinterpretasikan dalam penerapannya sesuai jenis usahanya. Indikator kepuasan pelanggan (Musanto, 2004:130) dalam penelitian ini adalah : 1. Response to and Remedy of Problems (respon dan cara pemecahan

masalah.

2. Sales experience (pengalaman karyawan)

3. Convenience of acquisition (kemudahan dan kenyamanan)

2.2.7 Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty)

Loyalitas pelanggan secara umum dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Menurut Setiadi (2003:199) loyalitas pelanggan dapat dikelompokkan ke dalam dua kelompok yaitu loyalitas merek (brand loyality) dan loyalitas toko (store

loylity). Band (1991:80) dalam Musanto (2004:130) menambahkan bahwa

ulang terhadap suatu merek yang mereka percayai atau sebagai suatu isyarat ekstrinsik yang digunakan untuk menyederhanakan proses pilihan mereka (Zeithaml, 1988:15). Konsumen yang melakukan transaksi ulang pada suatu produk atau jasa tidak selalu berarti konsumen yang puas, sebab dapat saja hal itu terjadi karena faktor kebiasaan ataupun rutinitas.

Menurut Griffin (2003:31) menyatakan bahwa pelanggan yang loyal adalah pelanggan :

1. Melakukan pembelian ulang secara teratur 2. Merekomendasikan orang lain

3. _{Kebal terhadap daya tarik pesaing} 4. _{Membeli antar lini produk dan jasa}

Dalam penelitian ini hanya 3(tiga) indikator yang dipakai, sedangkan indikator keempat tidak dipakai karena di Otto Mutiara Fitness Club hanya menyediakan produk jasa dan bukan produk barang.

2.2.8 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Menurut Cronin, Taylor (1992:55) dalam Kesumawatie dan Sukowaty (2005:29) menyebutkan kualitas pelayanan yang baik akan menciptakan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan yang baik serta kepuasan pelanggan tersebut bisa mempengaruhi intensitas kunjungan pelanggan pada kesempatan berikutnya.

Menurut Kotler & Amstrong (1996:583) dalam Kesumawatie dan Sukowaty (2005:29) kualitas pelayanan berpengaruh pada kepuasan pelanggan, selain itu juga berpengaruh menciptakan keuntungan bagi

badan usaha. Semakin tinggi kualitas badan usaha yang diberikan kepada pelanggan, semakin tinggi pula kepuasan yang diperoleh oleh pelanggan.

Dari dua uraian tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa pemberian pelayanan yang baik dari perusahaan dapat menimbulkam rasa puas dalam diri pelanggan. Sehingga kualitas layanan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

2.2.9 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Menurut James and Sasser (1994:745) dalam Musanto (2004:128) pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan adalah sebagai berikut : “The final endogenous variabel is loyalty. As

discussed previously, customer loyalty is caused by a combination of customer satisfaction, customer loyalty is also specified to be a function : customer loyalty = f (customer satisfaction). If the relationship between customer loyalty and customer satisfaction is positif, the high customer satisfaction will lead to greatly increased customer loyalty”.

Teori tersebut dapat berarti bahwa loyalitas pelanggan merupakan suatu variabel endogen yang disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan pelanggan, sehingga loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan pelanggan. Apabila hubungan antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan positif maka kepuasan pelanggan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas pelanggan.

23

Selanjutnya James and Sasser (1994:746) dalam Musanto (2004:128) yang menyatakan bahwa hubungan antara kepuasan dan loyalitas pelanggan digambarkan dengan garis lurus yang memiliki satu arah, artinya jika satu perusahaan meningkatkan kepuasan pada pelanggan maka loyalitas pelanggan juga meningkat, demikian pula sebaliknya apabila suatu perusahaan menurunkan kepuasan pelanggan maka secara otomatis loyalitas pelanggan juga ikut turun.

Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan sangat erat sekali dengan tercapainya kepuasan pelanggan akan tercipta loyalitas pelanggan yang tinggi. Jadi kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif loyalitas pelanggan.

2.3 Kerangka Konseptual

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual

Empati

(X5)

Jaminan

(X4)

Daya Tanggap

(X3)

Kehandalan

(X2)

Bukti Fisik

(X1)

Loyalitas Pelanggan

(Z) Kepuasan

Pelanggan (Y) Kualitas

Layanan (X)

2.4 Hipotesis

Berdasarkan rumusan masalah, landasan teori dan model kerangka konseptual dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:

1. Diduga kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan di Otto Mutiara Fitness Club Sidoarjo.

2. Diduga kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan di Otto Mutiara Fitness Club Sidoarjo.

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

3.1.1 Definisi Operasional

Agar variabel yang digunakan dapat diukur serta menghilangkan dan menghindari penafsiran makna, maka perlu adanya definisi yang jelas mengenai variabel yang akan diteliti, variabel tersebut sebagai berikut :

1. Kualitas Layanan (X)

Kualitas layanan adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Dalam hal ini kualitas layanan yang diberikan Otto Mutiara Fitness Club kepada pelanggan. Menurut Parasuraman (1988) dalam Lupiyoadi (2001 : 148) dapat disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi kualitas layanan antara lain :

a. Bukti Fisik (X1)

Kemampuan suatu perusahaan dalam menyediakan dan menampilkan fasilitas fisik dan perlengkapan. Indikator dalam penelitian ini adalah: 1. Penataan ruangan/fasilitas (X1.1)

Merupakan ruang latihan yang luas yang disediakan Otto Mutiara Fitness Club.

2. Fasilitas yang representatif (X1.2)

Merupakan kelengkapan peralatan fitness yang digunakan di Otto Mutiara Fitness Club.

b. Kehandalan (X2)

Kemampuan perusahaan dalam memberikan layanan secara tepat dan akurat. Indikator dalam penelitian ini adalah:

1. Ketepatan dan kecepatan layanan (X2.1)

Merupakan pelayanan yang diberikan sesuai janji seperti jadwal instruktur di Otto MutiaraFitness Club yang tepat waktu .

2. Kelengkapan penyediaan (X2.2)

Merupakan kelengkapan penyediaan fasilitas tambahan seperti loker penyimpanan di Otto Mutiara fitness Club.

c. Daya Tanggap (X3)

Kemampuan perusahaan dalam membantu konsumen serta tanggap menghadapi setiap permasalahan. Indikatornya antara lain adalah:

1. Kemampuan menghadapi permasalahan (X3.1)

Merupakan tanggapan dari Otto Mutiara Fitness Club dalam

membantu pelanggan seperti mengganti peralatan yang telah rusak.

2. Sikap ramah dan sopan karyawan (X3.2)

Merupakan respon karyawan/instruktur Otto Mutiara Fitness Club

dengan tanggap menjawab pertanyaan yang diajukan pelanggan mengenai cara penggunaan alat-alat fitness.

d. Jaminan (X4)

Kemampuan perusahaan dalam memberikan kepastian pelayanan sebagai upaya menimbulkan kepercayaan bagi konsumen terhadap perusahaan.

Indikator dalam penelitian ini adalah: 1. Kesesuaian harga (X4.1)

Merupakan harga yang lebih murah di Otto Mutiara Fitness Club

daripada di fitness club yang lain.

2. Keamanan dan keselamatan pelanggan (X4.2)

Merupakan keamanan pelanggan dalam menggunakan alat-alat fitness di Otto Mutiara Fitness Club.

e. Empati (X5)

Kemampuan perusahaan dalam memberikan perhatian secara pribadi terhadap konsumen saat membeli. Indikator dalam penelitian ini adalah:

1. Perhatian khusus kepada pelanggan (X5.1)

Memberikan potongan harga bagi member yang rutin berlatih di

Otto Mutiara Fitness Club.

2. Menyediakan berbagai informasi (X5.2)

Merupakan kemampuan karyawan Otto Mutiara Fitness Club

dalam memahami kebutuhan pelanggan.

2. Kepuasan Pelanggan (Y)

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau tidak senang seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk/jasa dan harapannya.

Musanto (2004:130) kepuasan pelanggan terdiri dari indikator antara lain :

1. Respon dan cara pemecahan masalah (Y1)

Merupakan kecepatan karyawan Otto Mutiara Fitness Club dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan seperti musik yang diputar sering rusak.

2. Pengalaman karyawan (Y2)

Merupakan pengalaman instruktur fitness di Otto Fitness Club dalam memberikan pelatihan fitness kepada member.

3. Kemudahan dan kenyamanan (Y3)

Merupakan segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh Otto Mutiara Fitness Club kepada pelanggan dalam berlatih fitness.

3. Loyalitas Pelanggan (Y)

Merupakan suatu keadaan di mana pelanggan memiliki sikap positif, komitmen terhadap perusahaan dan melakukan pembelian ulang terhadap jasa. Menurut Griffin (1996) dalam Dharmayanti (2006:38) indikator variabel ini adalah :

1. Melakukan pembelian jasa secara teratur (Z1)

Pelanggan selalu datang dan berlatih di Otto Mutiara Fitness Club

secara teratur.

Pelanggan fitness di Otto Mutiara Fitness Club tidak tertarik jasa

fitness club lain sejenis dan tetap berlangganan.

3. Merekomendasikan ke orang lain (Z3)

Merupakan perilaku pelanggan dalam memberitahukan segala kelebihan dan kekurangan yang ada di Otto Mutiara Fitness Club.

3.1.2 Pengukuran Variabel

Skala pengukuran variabel menggunakan skala interval yaitu skala yang mengurutkan obyek berdasarkan suatu atribut (Umar, 2000:134). Adapun teknik pengukuran sikap menggunakan skala likert yaitu metode pengukuran sikap dengan menggunakan skala penilaian tujuh butir yang berada dalam rentang dua sisi (Umar, 2000:137). Digunakan jenjang 1-7 dalam penelitian ini mengikuti pola sebagai berikut, misalnya:

Sangat setuju 7 Sangat tidak setuju

1

Keterangan Parameter:

1 = sangat tidak setuju 5 = agak setuju

2 = tidak setuju 6 = setuju

3 = agak tidak setuju 7 = sangat setuju

4 = netral

3.2 Teknik Penentuan Sampel

oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. (Sugiyono, 1999:72). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang datang dan berlatih fitness di Otto Mutiara Fitness Club Sidoarjo.

b. Sampel : Dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel

menggunakan purposive sampling, yaitu teknik pengambilan sampel

menurut kriteria dan pertimbangan tertentu dan ditujukan kepada pelanggan Otto Mutiara Fitness Club yang dianggap memenuhi syarat untuk mengisi kuesioner (Sugiyono, 1999:77) dengan beberapa kriteria yaitu:

a. Member yang berusia minimal 17 tahun.

b. Member yang datang dan berlatih fitness di Otto Mutiara Fitness Club lebih dari 1 kali.

Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 100-200 responden,

sehubungan dengan digunakan Structural Equation Modeling (SEM),

pedoman pengukuran sampel menurut Ferdinand (2002:48) adalah :

a. 100 – 200 sampel untuk teknik maximum like hood estimation

b. Tergantung pada jumlah parameter yang estimasi pedomannya

adalah 5 – 10 kali jumlah parameter yang diestimasi

c. Tergantung pada jumlah indikator dikali 5 – 10. Bila terdapat 16 indikator, maka besarnya sampel adalah 60 - 120 yaitu 7 x 16 indikator = 112 responden.

3.3 Teknik Pengumpulan Data 3.3.1 Jenis Data

Data kualitatif : Data yang diperoleh dari jawaban kuesioner yang disebarkan kepada pelanggan di Otto Mutiara Fitness Club.

Data kuantitatif : Data Pelanggan dan data komplain yang diperoleh dari

Otto Mutiara Fitness Club

3.3.2 Sumber Data

Data Primer : Kuesioner yang disebarkan kepada pelanggan di Otto

Mutiara Fitness Club

Data Sekunder : Data yang didapat dari Otto Mutiara Fitness Club

3.3.3 Pengumpulan Data

1. Wawancara : Melakukan wawancara atau tanya jawab dengan

pelanggan Otto Mutiara Fitness Club untuk memperoleh informasi

yang diperlukan untuk kebutuhan penelitian.

2. Kuesioner : Merupakan teknik pengumpulan data dengan cara

menyebarkan daftar pertanyaan kepada pelanggan di Otto Mutiara

Fitness Club.

3.4 Teknik Analisis SEM dan Uji Hipotesis

Structural Equation Modeling (SEM) adalah sekumpulan teknik – teknik

statistical yang memungkinkan pengukuran sebuah rangkaian hubungan

yang relatif “rumit” secara simultan. Hubungan yang rumit tersebut

dibangun antara satu atau beberapa variabel dependen dengan satu atau beberapa variabel independen. Metode ini bukan untuk menghasilkan teori melainkan “mengkonfirmasi” teori. Berikut gambar SEM dibawah ini:

1. Asumsi Model [Structural Equation Modeling] a. Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas

1) Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data

atau dapat diuji dengan metode-metode statistik.

2) Menggunakan Critical Ratio yang diperoleh dengan membagi

koefisien sampel dengan standard errornya dan skewness value

yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif dimana nilai statistik untuk menguji normalitas itu disebut sebagai Z-value. Pada tingkat signifikansi 1% jika nilai Z lebih besar dari nilai kritis, maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tindak normal.

3) Normal Probability plot

4) Linieritas denagn mengamati scatterplots dari data yaitu dengan memilih pasangan data dan dilihat pola penyebarannya untuk menduga ada tidaknya Linieritas.

b. Evaluasi atas Outlier

1) Mengamati Z-score : ketentuannya diantara ± 3,0 non outlier. 2) Multivariate outlier diuji dengan kriteria jarak Mahalanobis

pada tingkat p < 0,001. Jarak diuji dengan Chi-Square [χ] pada df sebesar jumlah variabel bebasnya. Ketentuan : bila Mahalanobis > dari nilai χ adalah multivariate outlier.

Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi- observasi

lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi (Hair, et. al. 1998). c. Deteksi Multicollinierity dan Singularity

Dengan mengamati Determinant Matriks Covarians. Dengan

ketentuan apabila determinant sample matrix mendekati angka 0 [kecil], maka terjadi multikolinieritas dan singularitas (Tabachnick & Fidell, 1996).

d. Uji Validitas dan Reliabilitas

Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya diukur. Sedangkan reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing indikator itu mengindikasikan sebuah konstruk yang umum.

Karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari setiap latent variable construct akan diuji dengan melihat loading factor dari hubungan antara setiap observed variable dan latent variable.

Sedangkan reliabilitas diuji dengan construct reliability dan

variance-extracted. Construct reliability dan variance-extracted

dihitung dengan rumus berikut:

Construct Reliability = [ ∑Standardize Loading ]²

[ ∑Standartdize Loading ]² + ∑Єj ]

Variance Extracted = ∑ [ Standartdize Loading² ]

Sementara εj dapat dihitung dengan formula εj=1 – [Standardize Loading]. Secara umum, nilai construct reliability yang dapat diterima adalah ≥ 0.7 dan Variance Extracted ≥ 0.5 (Hair et.al,

1998). Standardize Loading dapat diperoleh dari output AMOS

4.01, dengan melihat nilai estimasi setiap Construct Standardize Regression weighty terhadap setiap butir sebagai indikatornya.

2. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal

Pengaruh langsung (koefisien jalur) diamati dari bobot regresi terstandar dengan pengujian signifikansi pembanding nilai CR/Critical Ratio/ p (probability) yang sama dengan nilai t hitung. Apabila t hitung lebih besar daripada t tabel berarti signifikan.

Langkah-langkah dalam analisis SEM model pengukuran dengan contoh Dimensi Tangible dilakukan sebagai berikut :

Persamaan Dimensi Tangible : X1.1 = λ1 Tangible + er_1 X1.2 = λ2 Tangible + er_2

Bila persamaan diatas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model untuk diuji uni dimensionalitasnya melalui confirmatory faktor analysis, maka model pengukuran Tangible sebagai berikut :

Gambar 2.2. Contoh Model Pengukuran Dimensi Tangible

Er_1 X1.1

X1.2

Tangible

3. Evaluasi Model

Hair et.al., 1998 menjelaskan bahwa pola “confirmatory”

menunjukkan prosedur yang dirancang untuk mengevaluasi utilitas hipotesis-hipotesis dengan pengujian fit antara model teoritis dan data empiris. Jika model teoritis menggambarkan “good fit” dengan data, maka model dianggap sebagai model yang diperkuat. Sebaliknya, suatu model teoritis tidak diperkuat jika teori tersebut mempunyai suatu “poor fit” dengan data. Amos dapat menguji apakah model “good fit” atau “poor fit”. Jadi, “good fit” model yang diuji sangat penting dalam penggunaan structural equation modeling.

Pengujian terhadap model yang dikembangkan dengan berbagai kriteria Goodness of Fit yakni Chi-square, Probability, RMSEA, GFI, TLI, CFI, AGFI, CMIN/DF. Apabila model awal tidak good fit dengan

data maka model dikembangkan dengan two step approachto SEM.

Tabel 3.1 Goodness of Fit Indices GOODNESS

OF FIT INDEX

KETERANGAN CUT-OFF

VALUE

X2 – Chi-square

Menguji apakah covariance populasi yang

destimasi sama dengan covariance sample

[apakah model sesuai dengan data].

Diharapakan Kecil, 1 s.d 5, atau paling baik diantara 1 dan 2.

Probability Uji signifikansi terhadap perbedaan

matriks covariance data dan matriks

covariance yang diestimasi.

Minimum 0,1 atau 0,2, atau ≥ 0,05

RMSEA Mengkompensasi kelemahan Chi-Square

pada Sampel.

≤ 0,08

GFI Menghitung proporsi tertimbang varians

dalam matriks sample yang dijelasakan

oleh matriks covariance populasi yang

2

38

berganda]

AGFI GFI yang disesuaikan dalam DF. ≥ 0,90

CMIND/DF Kesesuaian antara data dan model. ≤ 2,00

TLI Pembandingan antara model yang diuji

terhadap baseline model.

≥ 0.95

CFI Uji kelayakan model yang tidak sensitif

tehadap besarnya sampel dan kerumitan model

≥ 0,94 Sumber : Hair. et. al. (1998)

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Deskripsi Obyek Penelitian 4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan

Otto Mutiara Fitness Club didirikan oleh Bapak Andri S. Partakusoema sejak tanggal 15 Agustus 1999. Usaha Fitness Centre ini berlokasi di Jl. Raya Tropodo No. 57 Waru Sidoarjo. Fitness Centre yang telah berjalan sebelas tahun lebih ini sudah memiliki member yang cukup banyak hampir sekitar 200 orang, dengan member aktif sebanyak 100-150 orang.

Otto Mutiara Fitness Club memiliki peralatan fitness yang lengkap. Peralatan tersebut terbagi menjadi delapan kelompok yaitu kelompok badan belakang (lat), kelompok dada (chest), kelompok kaki (leg),

kelompok perut (abdominal), kelompok campuran, kelompok

jantung/pernafasan (cardio), kelompok tangan (biceps/triceps/forearm),

stick dan beban. Otto Mutiara Fitness Club menawarkan harga yang relatif murah yang dapat dijangkau oleh semua kalangan masyarakat. Konsumen yang ingin menjadi member, harus membayar uang pendaftaran sebesar Rp 85.000. Ada dua jenis keanggotaan yang ditawarkan yaitu bulanan dan harian. Khusus member bulanan disediakan paket Hemat. Sedangkan bagi

konsumen yang ingin berlatih tanpa menjadi member dikenakan biaya

Otto Mutiara Fitness Club memberikan pelayanan jam buka setiap hari, kecuali Hari Raya Idul Fitri, dari pukul 07.30 – 21.00. Hari Jum’at jam buka mulai dari pukul 07.30-11.00, tutup sementara pada pukul 11.30 –13.00 dan buka kembali pada pukul 13.30-21.00. Khusus untuk bulan Ramadhan, jam buka mulai dari pukul 07.00 – 10.00 dan kembali buka

pukul 15.30–22.30. Selain memberikan pelayanan terbaik, Otto Mutiara

Fitness Club juga menyediakan trainer-trainer yang berpengalaman dan terlatih, serta menyedikan majalah-majalah berhubungan dengan kesehatan, terutama binaraga dan studi literatur yang berhubungan dengan

fitness, dan yang terakhir adalah suplemen tubuh.

4.2. Karakteristik Responden

Responden dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang datang dan berlatih fitness di Otto Mutiara Fitness Club Sidoarjo lebih dari 1 kali. Laki-laki atau perempuan (minimal 17 tahun), serta bersedia mengisi kuesioner yang diberikan oleh peneliti.

1. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 112 orang responden diperoleh gambaran berdasar umur adalah sebagai berikut : Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasar Umur

No Usia Jumlah Prosentase (%)

1 17 – 25 th 77 68,8

2 26 – 35 th 29 25,9

3 > 35 th 6 5,3

Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah mereka yang berumur antara 17 sampai 25 tahun yaitu sebanyak 77 orang atau sebesar 68,8 %, sisa responden berumur antara 26 sampai 35 tahun sebanyak 29 orang atau sebesar 25,9 % dan responden berumur lebih dari 35 tahun sebanyak 6 orang atau sebesar 5,3 %.

2. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 112 orang responden diperoleh gambaran berdasar jenis kelamin adalah sebagai berikut :

Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasar Jenis Kelamin

No Jenis kelamin Jumlah Prosentase (%)

1 Laki-laki 84 75

2 Perempuan 28 25

Total 112 100,00

Sumber : Hasil penyebaran kuesioner

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah berjenis kelamin laki-laki sebanyak 84 orang atau sebesar 75 %, sedangkan yang berjenis kelamin perempuan yaitu sebanyak 28 orang atau sebesar 25 %.

3. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 112 orang responden diperoleh karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir adalah sebagai berikut:

Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasar Pendidikan Terakhir

No Pendidikan Terakhir Jumlah Prosentase (%)

1 SLTP 56 50

2 SLTA 33 29,5

3 D3 5 4,5

4 S-1 8 7,1

5 Lain-lain 10 8,9

Total 112 100,00

Sumber : Hasil penyebaran kuesioner

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini berpendidikan akhir SLTP yaitu sebanyak 56 orang atau 50 %, sedangkan yang berpendidikan akhir SLTA sebanyak 33 orang atau sebanyak 29,5 %, responden yang berpendidikan lain-lain (SD) sebanyak 10 orang atau 8,9 %, responden yang berpendidikan S1 sebanyak 8 orang atau 7,1 %, dan sisanya berpendidikan D3 sebanyak 5 orang atau 4,5 %.

4. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 112 orang responden diperoleh gambaran berdasarkan pekerjaan adalah sebagai berikut:

Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasar Pekerjaan

No Pekerjaan Jumlah Prosentase (%)

1 Pelajar 54 48,2

2 Mahasiswa 32 28,6

3 Pegawai Swasta 19 16,9

4 Wiraswasta 6 5,4

5 Lain-lain 1 0,9

Total 112 100,00

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini berprofesi sebagai pelajar sebanyak 54 orang atau 48,2 %, responden berprofesi sebagai mahasiswa sebanyak 32 orang atau 28,6 % sedangkan yang berprofesi sebagai pegawai swasta sebanyak 19 orang atau sebanyak 16,9 %, responden berprofesi sebagai wiraswasta sebanyak 6 orang atau 5,4 % dan sisanya berprofesi lain-lain (pegawai negeri) sebanyak 1 orang atau 0,9 %.

4.3. Deskripsi Hasil Penelitian

4.3.1. Deskripsi Variabel Kualitas Layanan (X)

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada responden atau pelanggan yang datang dan bermain musik di Otto Mutiara Fitness Club Sidoarjo berjumlah 112 orang diperoleh jawaban sebagai berikut :

Tabel 4.5. Hasil Jawaban Responden untuk Tangible (X1)

Skor Jawaban

No Pertanyaan

1 2 3 4 5 6 7 Total

0 0 4 25 47 29 7 112

1 Otto Mutiara Fitness Club menyediakan fasilitas seperti ruang latihan yang nyaman bagi pelanggan. 0 % 0 % 3,6 % 22,3 % 42 % 25,9 % 6,3

% 100

0 0 1 22 46 31 12 112

2 Peralatan fitness yang disediakan Otto Mutiara Fitness Club lengkap dan

bagus. 0

% 0 % 0,9 % 19,6 % 41,1 % 27,7 % 10,7

% 100 %

Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner (diolah peneliti) pada lampiran 2

Indikator pertama dari Tangible (bukti fisik) yaitu Penataan ruangan/fasilitas(ruang latihan yang nyaman), mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 47 orang atau 42 %.

Artinya, sebagian besar responden menjawab agak setuju yaitu sebanyak 47 orang atau 42 %. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 29 orang atau 25,9 %. Artinya, responden yang menjawab setuju yaitu sebanyak 29 orang atau 25,9 %. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 4 dengan jumlah responden 25 orang atau 22,3 %. Artinya, responden yang menjawab netral sebanyak 25 atau 22,3 %.

Indikator kedua dari Tangible (bukti fisik) yaitu Fasilitas yang representatif (peralatan), mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 46 orang atau 41,1 %. Artinya, sebagian besar responden menjawab agak setuju yaitu sebanyak 46 orang atau 41,1 %. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 31 orang atau 27,7 %. Artinya, responden yang menjawab setuju yaitu sebanyak 31 orang atau 27,7 %. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 4 dengan jumlah responden 22 orang atau 19,6 %. Artinya, responden yang menjawab netral sebanyak 22 atau 19,6 %.

Tabel 4.6. Hasil Jawaban Responden untuk Reliability (X2)

Skor Jawaban

No Pertanyaan

1 2 3 4 5 6 7 Total

0 0 5 23 47 34 3 112

1 Instruktur fitness di Otto Mutiara Fitness Club datang tepat waktu untuk memberi pelatihan kepada pelanggan. 0 % 0 % 4,5 % 20,5 % 42 % 30,4 % 2,7

% 100 %

0 0 5 23 60 22 2 112

2 Otto Mutiara Fitness Club menyediakan ruang loker yang aman untuk menyimpan barang milik pelanggan. 0 % 0 % 4,5 % 20,5 % 53,6 % 19,6 % 1,8

% 100 %

Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner (diolah peneliti) pada lampiran 2

Indikator pertama dari Reliability (keandalan) yaitu Ketepatan dan kecepatan layanan, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan

jumlah responden sebanyak 47 orang atau 42 %. Artinya, sebagian besar responden menjawab agak setuju yaitu sebanyak 47 orang atau 42 %. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 34 orang atau 30,4 %. Artinya, responden yang menjawab setuju yaitu sebanyak 34 orang atau 30,4 %. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 4 dengan jumlah responden 23 orang atau 20,5 %. Artinya, responden yang menjawab netral sebanyak 23 atau 20,5 %.

Indikator kedua dari Reliability (keandalan) yaitu Kelengkapan penyediaan, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 60 orang atau 53,6 %. Artinya, sebagian besar responden menjawab agak setuju yaitu sebanyak 60 orang atau 53,6 %. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 4 dengan jumlah responden 23 orang atau 20,5 %. Artinya, responden yang menjawab netral yaitu sebanyak 23 orang atau 20,5 %. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 22 orang atau 19,6 %. Artinya, responden yang menjawab setuju sebanyak 22 orang atau 19,6 %.

Tabel 4.7. Hasil Jawaban Responden untuk Responsiveness (X3)

Skor Jawaban

No Pertanyaan

1 2 3 4 5 6 7 Total

0 0 4 17 58 27 6 112

1 Otto Mutiara Fitness

Club mempunyai

kemauan dalam membantu pelanggan seperti mengganti peralatan fitness yang telah usang atau rusak.

0 % 0 % 3,6 % 15,2 % 51,8 % 24,1 % 5,4

% 100 %

0 0 1 21 52 30 8 112

2 Karyawan Otto Mutiara Fitness Club tanggap menjawab pertanyaan mengenai cara penggunaan alat-alat fitness yang disediakan.

0 % 0 % 0,9 % 18,8 % 46,4 % 26,8 % 7,1

% 100 %

Indikator pertama dari Responsiveness (tanggapan) yaitu Kemampuan menghadapi permasalahan, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 58 orang atau 51,8 %. Artinya, sebagian besar responden menjawab agak setuju yaitu sebanyak 58 orang atau 51,8 %. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 27 orang atau 24,1 %. Artinya, responden yang menjawab setuju yaitu sebanyak 27 orang atau 24,1 %. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 4 dengan jumlah responden 17 orang atau 15,2 %. Artinya, responden yang menjawab netral sebanyak 17 atau 15,2 %.

Indikator kedua dari Responsiveness (tanggapan) yaitu Sikap ramah dan sopan karyawan, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 52 orang atau 46,4 %. Artinya, sebagian besar responden menjawab agak setuju yaitu sebanyak 52 orang atau 46,4 %. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 30 orang atau 26,8 %. Artinya, responden yang menjawab setuju yaitu sebanyak 30 orang atau 26,8 %. Terbanyak ketiga terdapat pada skor 4 dengan jumlah responden 21 orang atau 18,8 %. Artinya, responden yang menjawab netral sebanyak 21 orang atau 18,8 %.

Tabel 4.8. Hasil Jawaban Responden untuk Assurance (X4) Skor Jawaban

No Pertanyaan

1 2 3 4 5 6 7 Total

0 0 3 18 46 35 10 112

1 Harga yang diberikan Otto Mutiara Fitness Club lebih murah dari fitness club yang lain.

0 % 0 % 2,7 % 16,1 % 41,1 % 31,3 % 8,9

% 100 %

0 0 4 23 42 37 6 112

2 Alat-alat fitness yang disediakan Otto Mutiara Fitness Club aman untuk digunakan oleh pelanggan. 0 % 0 % 3,6 % 20,5 % 37,5 % 33 % 5,4

Indikator pertama dari Assurance (jaminan) yaitu Kesesuaian harga, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 46 orang atau 41,1 %. Artinya, sebagian besar responden menjawab agak setuju yaitu sebanyak 46 orang atau 41,1 %. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 35 orang atau 31,3 %. Artinya, responden yang menjawab setuju yaitu sebanyak 35 orang atau 31,3 %. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 4 dengan jumlah responden 23 orang atau 20,5 %. Artinya, responden yang menjawab netral sebanyak 23 atau 20,5 %.

Indikator kedua dari Assurance (jaminan) yaitu Keamanan dan keselamatan konsumen, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 42 orang atau 37,5 %. Artinya, sebagian besar responden menjawab agak setuju yaitu sebanyak 42 orang atau 37,5 %. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 37 orang atau 33 %. Artinya, responden yang menjawab setuju yaitu sebanyak 37 orang atau 33 %. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 4 dengan jumlah responden 23 orang atau 20,5 %. Artinya, responden yang menjawab netral sebanyak 23 orang atau 20,5 %.

Tabel 4.9. Hasil Jawaban Responden untuk Emphaty (X5)

Skor Jawaban

No Pertanyaan

1 2 3 4 5 6 7 Total

0 0 0 16 57 27 12 112

1 Otto Mutiara Fitness

Club memberikan

perhatian kepada pelanggan seperti memberikan potongan harga begi pelanggan yang rutin berlatih.

0 % 0 % 0 % 14,3 % 50,9 % 24,1 % 10,7

% 100 %

0 0 4 19 50 24 15 112

2 Karyawan Otto Mutiara Fitness Club mampu di dalam memahami kebutuhan pelanggan. 0 % 0 % 3,6 % 17 % 44,6 % 21,4 % 13,4

% 100 %

Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner (diolah peneliti) pada lampiran 2

Indikator pertama dari Emphaty (empati) yaitu Perhatian khusus kepada pelanggan, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 57 orang atau 50,9 %. Artinya, sebagian besar responden menjawab agak setuju yaitu sebanyak 57 orang atau 50,9 %. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 27 orang atau 24,1 %. Artinya, responden yang menjawab setuju yaitu sebanyak 27 orang atau 24,1 %. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 4 dengan jumlah responden 16 orang atau 14,3 %. Artinya, responden yang menjawab netral sebanyak 16 atau 14,3 %.

Indikator kedua dari Emphaty (empati) yaitu Menyediakan

berbagai informasi, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 50 orang atau 44,6 %. Artinya, sebagian besar responden menjawab agak setuju yaitu sebanyak 50 orang atau 44,6 %. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 24 orang atau 21,4 %. Artinya, responden yang menjawab setuju yaitu sebanyak 24 orang atau 21,4 %. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 4

dengan jumlah responden 19 orang atau 17 %. Artinya, responden yang menjawab netral sebanyak 19 orang atau 17 %.

4.3.2. Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada responden atau pelanggan yang datang dan berlatih fitness di Otto Mutiara Fitness Club Sidoarjo yang berjumlah 112 orang diperoleh jawaban sebagai berikut :

Tabel 4.10. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

Skor Jawaban No

Pertanyaan

1 2 3 4 5 6 7

Total

0 0 0 9 67 29 7 112

1 Karyawan Otto Mutiara Fitness Club merespon dan memecahkan masalah pelanggan dengan cepat. 0 % 0 % 0 % 8 % 59,8 % 25,9 % 6,3

% 100 %

0 0 0 15 58 32 7 112

2 Karyawan Otto Mutiara Fitness Club mempunyai pengalaman khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan fitness. 0 % 0 % 0 % 13,4 % 51,8 % 28,6 % 6,3

% 100 %

0 0 0 12 63 30 7 112

3 Otto Mutiara Fitness Club memberikan kemudahan dan kenyamanan di dalam berlatih fitness. 0 % 0 % 0 % 10,7 % 56,3 % 26,8 % 6,3

% 100%

Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner (diolah peneliti) pada lampiran 2

Indikator pertama dari kepuasan pelanggan (customer

satisfaction) yaitu respon dan pemecahan masalah, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 67 orang atau 59,8 %. Artinya, sebagian besar responden menjawab agak setuju yaitu sebanyak 67 orang atau 59,8 %. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 29 orang atau 25,9 %. Artinya, responden

yang menjawab setuju yaitu sebanyak 29 orang atau 25,9 %. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 4 dengan jumlah responden 9 orang atau 8 %. Artinya, responden yang menjawab netral sebanyak 9 atau 8 %.

Indikator kedua dari kepuasan pelanggan (customer satisfaction) yaitu pengalaman karyawan (komunikasi), mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 58 orang atau 51,8 %. Artinya, sebagian besar responden menjawab agak setuju yaitu sebanyak 58 orang atau 51,8 %. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 32 orang atau 28,6 %. Artinya, responden yang menjawab setuju yaitu sebanyak 32 orang atau 28,6 %. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 4 dengan jumlah responden 15 orang atau 13,4 %. Artinya, responden yang menjawab netral sebanyak 15 orang atau 13,4 %.

Indikator ketiga kepuasan pelanggan (customer satisfaction) yaitu kemudahan dan kenyamanan, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 63 orang atau 56,3 %. Artinya, sebagian besar responden menjawab agak setuju yaitu sebanyak 63 orang atau 56,3 %. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 30 orang atau 26,8 %. Artinya, responden yang menjawab setuju yaitu sebanyak 30 orang atau 26,8 %. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 4 dengan jumlah responden 12 orang atau 10,7 %. Artinya, responden yang menjawab netral sebanyak 12 orang atau 10,7 %.

4.3.3. Deskripsi Variabel Loyalitas Pelanggan (Z)

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada responden atau pelanggan yang datang dan berlatih fitness di Otto Mutiara Fitness Club Sidoarjo yang berjumlah 112 orang diperoleh jawaban sebagai berikut :

Tabel 4.11. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)

Skor Jawaban No

Pertanyaan

1 2 3 4 5 6 7

Total

0 0 0 10 55 34 13 112

1 Anda selalu datang dan rutin berlatih di Otto Mutiara Fitness Club ₀

% 0 % 0 % 8,9 % 49,1 % 30,4 % 11,6

% 100 %

0 0 0 12 50 37 13 112

2 Anda tidak tertarik untuk berlatih di fitness club lain dan tetap berlangganan di Otto Mutiara Fitness Club.

0 % 0 % 0 % 10,7 % 44,6 % 33 % 11,6

% 100 %

0 0 0 12 59 33 8 112

3 Anda selalu

memberitahukan

kelebihan atau kekurangan atas jasa perbaikan di Otto Mutiara Fitness Club.

0 % 0 % 0 % 10,7 % 52,7 % 29,5 % 7,1

% 100%

Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner (diolah peneliti) pada lampiran 2

Indikator pertama dari loyalitas pelanggan (customer layalty) yaitu melakukan pembelian jasa secara teratur, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 55 orang atau 49,1 %. Artinya, sebagian besar responden menjawab agak setuju yaitu sebanyak 55 orang atau 49,1 %. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 34 orang atau 30,4 %. Artinya, responden yang menjawab setuju yaitu sebanyak 34 orang atau 30,4 %. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 7 dengan jumlah responden 13 orang atau 11,6

%. Artinya, responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 13 atau 11,6 %.

Indikator kedua dari loyalitas pelanggan (customer layalty) yaitu kebal terhadap daya tarik pesaing, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 50 orang atau 44,6 %. Artinya, sebagian besar responden menjawab agak setuju yaitu sebanyak 50 orang atau 44,6 %. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 37 orang atau 33 %. Artinya, responden yang menjawab setuju yaitu sebanyak 37 orang atau 33 %. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 7 dengan jumlah responden 13 orang atau 11,6 %. Artinya, responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 13 orang atau 11,6 %.

Indikator ketiga loyalitas pelanggan (customer layalty) yaitu kelemahan atau kekurangan akan diberitahukan, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 59 orang atau 52,7 %. Artinya, sebagian besar responden menjawab agak setuju yaitu sebanyak 59 orang atau 52,7 %. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 33 orang atau 29,5 %. Artinya, responden yang menjawab setuju yaitu sebanyak 33 orang atau 29,5 %. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 4 dengan jumlah responden 12 orang atau 10,7 %. Artinya, responden yang menjawab netral sebanyak 12 orang atau 10,7 %.

4.4. Deskripsi Hasil Analisis dan Pengujian Hipotesis 4.4.1. Evaluasi atas Outlier

Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi [Hair,1998]. Multivariate outlier diuji dengan kriteria jarak Mahalanobis pada tingkat p < 0,001. Jarak diuji dengan Chi-Square

[2] pada df sebesar jumlah variabel bebasnya (df = 1 ). Ketentuan : bila

Mahalanobis > dari nilai 2 adalah multivariate outlier. Pada penelitian ini terdapat outlier apabila nilai Mahalanobis distancenya > 39,252

Untuk lebih memperjelas uraian mengenai evaluasi outlier

multivariate berikut ini akan disajikan tabel Uji Outlier Multivariate :

Tabel 4.12. Uji Outlier Multivariate

Minimum Maximum Mean Std.

Deviation N

Pr edict ed Value 9,069 103,252 56,500 22,595 112

St d. Pr edict ed Value - 2,099 2,069 0,000 1,000 112

St andar d Er r or of Pr edict ed Value 5,983 20,239 9,555 2,293 112

Adj ust ed Pr edict ed Value 5,359 111,535 56,594 23,627 112

Residual - 53,240 74,996 0,000 23,327 112

St d. Residual - 2,111 2,974 0,000 0,925 112

St ud. Residual - 2,346 3,284 - 0,001 1,007 112

Delet ed Residual - 65,718 91,404 - 0,094 27,811 112

St ud. Delet ed Residual - 2,404 3,469 0,000 1,020 112

Mahalanobis Dist ance [ MD] 5,259 70,523 15,857 9,620 112

Cook's Dist ance 0,000 0,139 0,012 0,021 112

Cent er ed Lever age Value 0,047 0,635 0,143 0,087 112

( a) Dependent Variable : NO.

RESP

Sumber : Hasil Pengolahan Data Pada Lampiran 3

Diketahui nilai 2 (0,001.16) sebesar 39,252. Berdasarkan tabel

Pada perhitungan kausalitas di dapat bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Warna Otto Mutiara Fitness Club Sidoarjo. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan yang terdiri dari respon dan pemecahan masalah, pengalaman karyawan dalam hal yang berhubungan dengan komunikasi, kemudahan serta kenyamanan yang diberikan saat berlatih fitness di Otto Mutiara Fitness Club Sidoarjo masih kurang, sehingga nantinya pelanggan tidak melakukan kunjungan ulang di lain waktu.

Hasil penelitian ini sesuai dengan beberapa teori pendukung diantaranya :

1. James and Sasser (1994:745) dalam Musanto (2004:128) pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan adalah sebagai berikut : “The final endogenous variabel is loyalty. As discussed previously, customer loyalty is caused by a combination of customer satisfaction, customer loyalty is also specified to be a function : customer loyalty = f (customer satisfaction). If the relationship between customer loyalty and customer satisfaction is positif, the high customer satisfaction will lead to greatly increased customer loyalty”. Teori tersebut dapat berarti bahwa loyalitas pelanggan merupakan suatu variabel endogen yang disebabkan oleh kombinasi

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

66

dari kepuasan pelanggan, sehingga loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan pelanggan. Apabila hubungan antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan positif maka kepuasan pelanggan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas pelanggan.

2. _{James and Sasser (1994:746) dalam Musanto (2004:128) yang} menyatakan bahwa hubungan antara kepuasan dan loyalitas pelanggan digambarkan dengan garis lurus yang memiliki satu arah, artinya jika satu perusahaan meningkatkan kepuasan pada pelanggan maka loyalitas pelanggan juga meningkat, demikian pula sebaliknya apabila suatu perusahaan menurunkan kepuasan pelanggan maka secara otomatis loyalitas pelanggan juga ikut turun.

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan analisis SEM untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan yang berdampak pada loyalitas pelanggan di Otto Mutiara Fitness Club Sidoarjo, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :

1. Kualitas layanan berpengaruh positif (signifikan) terhadap kepuasan

pelanggan di Otto Mutiara Fitness Club Sidoarjo.

2. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif (signifikan) terhadap loyalitas pelanggan di Otto Mutiara Fitness Club Sidoarjo.

5.2. Saran

Berdasarkan kesimpulan diatas, maka ada beberapa saran yang diberikan untuk dijadikan bahan pertimbangan oleh Otto Mutiara Fitness

Club Sidoarjo, antara lain :

1. Pihak Otto Mutiara Fitness Club Sidoarjo hendaknya lebih

memperhatikan dan meningkatkan service quality yaitu meliputi fasilitas, sikap simpatik karyawan, kesopanan, pengetahuan dan ketanggapan para karyawan akan kebutuhan pelanggan, memberikan informasi yang menarik mengenai jasa yang ditawarkan oleh pihak Otto Mutiara Fitness Club Sidoarjo, menangani dengan cepat keluhan yang

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

Pemasaran Jasa, Penerbit : ALFABETA Bandung

Anderson, J.C. and D.W. Gerbing, 1988. Structural Equation Modeling in Practice : A Review and Recommended Two-Step Approach, Psycological

Bulletin. 103 (3) : 411-23.

Angipora, Marius P., [2002], Dasar-dasar Pemasaran, Edisi Revisi Cetakan Kedua, Penerbit PT Raja Grafindo Persada, Jakarta.

Bentler, P.M. and C.P. Chou, 1987. Practical Issue in Structural Modeling,

Sociological Methods and Research. 16 (1) : 78-117

Dharmayanti, Diah, 2006, “Analisis Dampak Service Performance Dan Kepuasan Sebagai Moderating Variable Terhadap Loyalitas Pelanggan. (Studi Pada Nasabah Tabungan Bank Mandiri Cabang Surabaya)”. Jurnal Manajemen

Pemasaran Vol. 1, No. 1, April, Hal 35-43.

Ferdinand, Augusty, 2002, Structural Equation Modeling Dalam Penelitian

Manajemen, Edisi 2, Penerbit : BP UNDIP, Semarang.

Griffin, Jill, 2003, Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, Penerbit Erlangga, Jakarta.

Hair, J.F. et. al. [1998], Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice-Hall International, Inc., New Jersey.

Hartline, Michael D. and O.C. Ferrell [1996], “The Management of Customer-Contact Service Employees : An Empirical Investigation”, Journal of

Marketing. 60 (4) : 52-70.

Kaihatu, Thomas S, 2008, “Analisa Kesenjangan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya.

Kesumawatie, Maya Ida & Sukowaty, Erna, 2005, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terbadap Kepuasan Pelanggan PT POS Indonesia Di Surabaya Selatan.

Jurnal Media MAHARDIKA Vol. 3, No. 2 Januari, Hal 22-35.

Kotler, Philip, 1997, Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan,

Implementasi dan Kontrol, Edisi Bahasa Indonesia, Jilid 1. Penerbit

Prenhalindo, Jakarta.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

Kotler, Philip, 2005, Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Edisi ke Sebelas, Penerbit PT. Indeks, Kelompok GRAMEDIA.

__________, 2005, Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Edisi ke Sebelas, Penerbit PT. Indeks, Kelompok GRAMEDIA.

Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.

Mowen, John C. dan Minor, Michael, 2002, Consumer Behavior : Perilaku

Konsumen. Jilid 1. Edisi Kelima, Penerbit Erlangga, Jakarta.

Musanto, Trisno, 2004, “Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Studi kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya)”.

Jurnal Manajemen & Kewirausahaan, Vol. 2 No. 2 September, Hal

123-136.

Purwanto, BM, 2003. Does Gender Moderate the Effect of Role Stress on Salesperson's Internal States and Performance ? An Application of Multigroup Structural Equation Modeling [MSEM], Jurnal Manajemen,

Akuntansi dan Ekonomi Pembangunan, Buletin Ekonomi FE UPN

"Veteran" Yogyakarta. 6 (8) : 1-20

Setiadi, Nugroho J., 2003, Perilaku Konsumen, Konsep Dan Implikasi Untuk

Strategi Dan Penelitian Pemasaran, Penerbit Prenada Media Kencana

Stanton, William. J, 1984, Fundamental Of Marketing-Prinsip Pemasaran, Edisi Ketujuh, Jilid 1, Penerbit Erlangga, Jakarta.

Sugiyono, 1999, Metodologi Penelitian Bisnis, Cetakan Pertama, CV. Alfabeta, Jakarta.

Sumarto, 2007, “Membangun Customer Loyalty Nasabah Bank Melalui Customer Satisfaction”. Jurnal Riset Ekonomi dan Bisnis, Vol. 7, No. 2, September, Hal 15-30.

Tabachnick B.G. and Fidel, L.S., 1996, Using Multivariate Statistics, Third Edition, Harper Collins College Publisher, New York.

Tjiptono, Fandy, 1995, Strategi Pemasaran, Penerbit ANDI Offset. Yogyakarta Tjiptono, Fandy, 2005, Pemasaran Jasa, Banyumedia Publishing, Malang.

Umar, Husein, 2000, Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen, PT. Gramedia Utama, Jakarta.