9
oleh karyawan di Mini Market Alfamart Pakis 2 Surabaya kepada konsumennya.
Berdasarakan uraian di atas peneliti tertarik untuk meneliti
tentang “ Analisis Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Berdampak Pada Loyalitas Pelanggan Yang Berbelanja Di Mini
Market Alfamart Pakis 2 Surabaya ’’.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas maka rumusan masalah yang diajukan penelitian ini adalah:
1. Apakah kualitas layanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan
pelanggan yang berbelanja di Mini Market Alfamart Pakis 2 Surabaya ?
2. Apakah kepuasan konsumen mempunyai pengaruh terhadap
loyalitas pelanggan yang berbelanja di Mini Market Alfamart Pakis 2 Surabaya ?
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan yang diharapkan dalam penelitian ini adalah : 1.
Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan yang berbelanja di Mini Market Alfamart Pakis 2
Surabaya.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
2. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan yang berbelanja di Mini Market Alfamart Pakis 2 Surabaya.
1.4. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat yaitu : 1.
Bagi Peneliti Untuk menambah wawasan dan pengalaman secara praktik di
bidang pemasaran khususnya mengenai teoritik tentang kualitas layanan, kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan.
2. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan yang menjadikan pertimbangan dalam pemecahan masalah
yang berkaitan dengan kualitas layanan, kepuasan dan loyalitas pelanggan.
3. Bagi Universitas
Diharapkan dari hasil penelitian ini dapat memberikan manfaat dan menambah perbendaharaan perpustakaan serta sebagai
bahan perbandingan bagi rekan-rekan mahasiswa yang mengadakan penelitian dengan masalah yang sama di masa
yang akan datang.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu
Pennelitian terdahulu yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian yang dilakukan oleh :
1. Penelitian oleh Hatane Samuel Foedjiawati 2005 dengan judul
“Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan Merk Studi Kasus Pada Restoran The Prime Steak Ribs Surabaya’’.
Permasalahan yang diajukan peneliti yaitu ingin menganalisis tingkat kesetiaan merk Restoran The Prime Steak Ribs di Surabaya
berdasarkan tingkat kepuasan mereka. Variabel X dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen. Variabel Y dalam penelitian ini adalah
kesetiaan merk. Penelitian ini menggunakan analisis regresi berganda. Hasil penelitian menunjukan hubungan pengaruh positif yang
signifikan antara kepuasan konsumen dengan kesetiaan merk. 2.
Penelitian oleh Rustika Atmawati M. Wahyuddin dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen Pada Matahari Departement Store di Solo Grand Mall”. Permasalahan yang diajukan peneliti yaitu ingin menganalisis tingkat
kepuasan konsumen pada konsumen Matahari Departement Store di Solo Grand Mall berdasarkan tingkat kualitas pelayanan. Variabel X
dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan. Variabel Y dalam
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
penelitian ini adalah kepuasan konsumen. Penelitian ini menggunakan analisis regresi binary logistic binary logistic regression. Hasil
penelitian ini menunjukan pengaruh positif yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen.
2.2. LANDASAN TEORI 2.2.1. PEMASARAN
