Kepuasan 1. Pengertian Kepuasan Dimensi Kualitas Layanan
24
a. Karyawan tanggap pada permintaan pelanggan
b. Karyawan dapat menjawab semua pertanyaan pelanggan dengan baik
c. Karyawan selalu memperhatikan komplain yang selalu di sampaikan
pelanggan 4.
Jaminan assurance adalah dimensi kualitas layanan yang memfokuskan pada kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan
pelanggan. Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah ;
a. Perasaan aman dan nyaman waktu berbelanja
b. Prosedur pembelian yang mudah
c. Pemberian ganti rugi terhadap barang yang tidak sesuai dengan
pesanan 5.
Empati emphaty adalah kepedulian, perhatian yang unik dan berkualitas dari badan usaha menyebabkan menjadi pelanggan.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah : a.
Pelayanan yang diberikan tanpa membedakan pelanggan b.
Karyawan cukup perhatian dan memahami kebutuhan pelanggan c.
Karyawan cukup simpatik dan mau menjamin bila ada sesuatu yang salah
2.2.3. Kepuasan 2.2.3.1. Pengertian Kepuasan
Menurut Tjiptono dan Chandra 2005 : 194 bahwa kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Bisa
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
dipastikan bahwa semua buku teks laris di bidang strategi bisnis, pemasaran, dan perilaku konsumen mengupasnya. Organisasi bisnis dan non bisnis pun berlomba
mencanangkanya sebagai tujuan strategiknya, misalnya melalui slogan-slogan seperti ‘’Pelanggan adalah Raja’’,’’Kepuasan Anda Adalah Tujuan Kami’’,’’We
Care For Custumer’’ dan sejenisnya. Berkembangnya riset kepuasan pelanggan dan penganugrahan award buat kesuksesan perusahaan dalam meraih skor
tertinggi indeks kepuasan pelanggan nasional national custumer satisfaction indeks juga berkontribusi dalam peningkatan kepedulian produsen dan konsumen
terhadap pentingnya kepuasan pelanggan. Menurut Kotler dan Keller 2009 bahwa kepuasan satisfaction adalah
perasaan senang atau kecewa yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil terhadap ekspetasi mereka. Jika kinerja gagal
memenuhi ekspetasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspetasi, pelanggan akan puas. Penilaian pelanggan atas kinerja produk
tergantung pada banyak faktor , terutama jenis hubungan loyalitas yang dimiliki pelanggan dengan sebuah merek. Konsumen sering membentuk persepsi yang
lebih menyenangkan tentang sebuah produk dengan merk yang sudah mereka anggap positif.
Menurut Tjiptono dan Chandra 2005 : 195 bahwa kata kepuasan satisfaction berasal dari bahasa latin “satis” artinya cukup baik, memadaidan
“facio” melakukan atau membuat. Kepuasan bias diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”. Richard L Oliver 1997
dalam bukunya berjudul “satisfaction : A Behavioral Perspective On The
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
26
Customer” menyatakan semua orang paham apa itu kepuasan, tetapi begitu diminta mendefinisikanya kelihatanya tak seorang pun tahu.
Gaspersz 1997 dalam laksana 2008 : 10 menyatakan bahwa kepuasan pelanggan dapat didefinisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana
kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang di kosumsi.
Kotler 1995 dalam laksana 2008 : 09 menyatakan bahwa “ customer satisfaction is the outcomesfelt by buyers who experiented a company
performance that has fulfilled expectations” maksudnya adalah menyangkut komponen harapan dan kinerja hasil yang dirasakan.
Konsumen membandingkan persepsi mereka atas kualitas produk setelah menggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspetasi kinerja produk sebelum
mereka membelinya. Tergantung pada bagaimana kinerja aktual dibandingkan dengan kinerja yang diharapkan. Mereka akan mengalami emosi yang positif,
negatif atau netral. Tanggapan emosional ini bertindak sebagai masukan atau input dalam persepsi kepuasan atau ketidakpuasan mereka.
Berdasarkan uraian diatas bahwa kepuasan merupakan respon pemenuhan dari konsumen. Kepuasan adalah hasil dari penilaian pelanggan bahwa produk
atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bias lebih atau kurang. Oleh karenanya, perusahaan harus dapat memberikan
produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan dari konsumen sehingga mencapai kepuasan dari konsumen dan lebih jauh lagi dapat
menciptakan kesetian konsumen.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
27