Pengaruh Kulalitas Layanan Terhadap Kepuasan Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan

29

2.2.5. Pengaruh Kulalitas Layanan Terhadap Kepuasan

Menurut Kotler 1995 : 46 dalam laksana 2008 : 96 yaitu : ”customer satisfaction is the outcome felt by buyers who have experiented a company performance that has fulfilled expectations”. Maksudnya yaitu menyangkut komponen harapan dari hasil kepuasan yang dirasakan konsumen. Pada umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang diterimanya apabila ia membeli atau mengkosumsi suatu produk baik barang maupun jasa, sedangkan kinerja atau hasil yang dirasakan merupakan persepsi pelanggan terhadap apa yang diterima setelah mengkosumsi produk yang dibeli. Untuk itu manajemen harus memiliki persepsi yang sama dengan pelanggan agar supaya diperoleh hasil yang melebihi atau paling tidak sama dengan harapan pelanggan. Sedangkan menurut laksana 2008 : 96 bahwa dengan demikian kepuasan dan ketidakpuasan merupakan perbandingan antara harapan pelanggan dan kenyataan dari kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan yang menjadi tujuan perusahaan agar selalu dipuaskan. Menurut Kurz and Clow 1998 : 382 dalam laksana 2008 : 96 menyatakan bahwa pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dijelaskan sebagai berikut : “if the service perform at the level that is expected or predicted the satisfaction level is considered to be just OK” artinya jika pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai yang diharapkan maka akan memberikan kepuasan. Dengan demikian kualitas layanan terus ditingkatkan sehingga mencapai yang diharapkan oleh pelanggan maka akan puas. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 30

2.2.6. Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Menurut Tjiptono 1997 : 126, kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor penentu loyalitas pelanggan, bila loyalitas pelanggan terbentuk maka profitabilitas dan pertumbuhan pendapatan perusahaan akan terjamin. Menurut Kotler dan Amstrong 1995 : 188, kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapanya. Pelanggan yang merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi dan merasa sangat gembira kalau harapan mereka terlampaui. Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih lama. Pelanggan yang amat bergembira menciptakan keterkaitan emosional untuk produk dan jasa, bukan hanya pilihan nasional dan ini menciptakan loyalitas pelanggan yang tinggi. Kandampully dan Suhartanto 2000; Hallowell 1996; Ruyter dan Bloemer 1999 menyatakan bahwa kepuasan mempunyai asosiasi positif dengan loyalitas, tetapi dengan catatan peningkatan kepuasan tidak selalu menghasilkan peningkatan loyalitas dalam derajat yang sama. Argumen atas tidak liniernya hubungan kepuasan dan loyalitas dikemukakan oleh Oliver 1999. Oliver 1999 menyatakan bahwa kepuasan memiliki peran penting dalam membentuk loyalitas, terutama loyalitas yang berada pada tahap afektif. Kepuasan yang mendasari terbentuknya loyalitas afektif dapat didasarkan atas kualitas quality-based, atau atas dasar harga price-based. Loyalitas afektif yang didasari oleh kepuasan masih rentan berpindah merek. Kerentanan itu terutama disebabkan oleh upaya persuasive dari pesaing agar berpindah merek, keinginan untuk mencoba merek lain, penurunan kualitas produk Oliver, 1999 ; Dharmmesta, 1999. Jadi, dapat Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 31 disimpulkan bahwa outcomes dari kepuasan adalah loyalitas, dan kepuasan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas. Darsono, 2010 ; 49.

2.3. Kerangka Konseptual

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual Loyalitas Pelanggan z Tangible X1 Kepuasan Y Kualitas Layanan x Reliability X2 Responsive ness X3 A ssurance X 4 Emphaty X 5 Attributes related to the product Y1 Attributes related to service Y 2 Attributes related to purchase Y3 Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.