perilaku perusahaan dapat mempengaruhi penjualan dan juga mempengaruhi ucapan konsumen kepada pihak lain tentang produk perusahaan atau
memberikan gambaran yang buruk mengenai produk perusahaan tersebut. Untuk memperhatikan hal tersebut hendaknya perusahaan dapat bertindak
dengan menekan kepada segi-segi tertentu atau pelayanan tertentu dari produknya.
Sedangkan menurut Kotler 2004; 205 proses perilaku konsumen dalam mengambil keputusan membeli mempergunakan lima tahap yang dilalui
konsumen yaitu: pengenalan masalah, mencari informasi, evaluasi alternative, membuat keputusan membeli dan perilaku setelah membeli. Adapun proses dari
tahap-tahap tersebut adalah:
a. Pengenalan masalah
Pengenalan masalah adalah tahap ketika konsumen mengenali adanya masalah atau kebutuhan. Pembeli menyadari suatu perbedaan antara keadaan
sebenarnya dengan keadaan yang diinginkan. Kebutuhan dapat dipicu oleh rangsangan internal seperti halnya kebutuhan normal seseorang seperti lapar,
haus, seks akan muncul ketingkat lebih tinggi untuk mencapai dorongan. Kebutuhan juga timbul karena rangsangan eksternal seperti halnya rasa
kagum, ketertarikan sebuah tayangan iklan. Pada tahap ini para pemasar perlu meneliti konsumen untuk mengetahui kebutuhan atau masalah apa
yang muncul, apa yang menarik mereka dan bagaimana menarik itu membawa konsumen pada produk tertentu.
B. Pencarian Informasi
Adalah tahap dari proses keputusan membeli yang merangsang untuk menbcari informasi yang lebih banyak. Seorang konsumen yang sudah
tertarik mungkin mencari lebih banyak Informasi tetapi mungkin juga tidak. Bila dorongan konsumen kuat dan produk yang dapat memuaskan ada dalam
jangkauan konsumen miungkin akan membelinya. Bila tidak, konsumen dapat menyimpan kebutuhan dalam ingatan atau melakukan pencarian
informasi lebih lanjut yang berhubungan dengan kebutuhan tersebut. Dalam memperoleh informasi, konsu men dapat melalui beberapa sumber seperti:
1. Sumber pribadi : keluarga, teman, tetangga, kenalan
2. Sumber Komersial: iklan, wiraniaga, agen, pameran
3. Sumber Publik: media massa, organisasi konsumen
4. Sumber Pengalaman: penggunaan produk, menguji
Mengenai sumber informasi yang digunakan oleh konsumen, pemasar perlu mengidentifikasi sumber-sumber itu dengan cermat dan menilai pentingnya
sumber-sumber informasi itu. Konsumen perlu diminta keterangannya tentang nagaimana mereka pertama kali, apakah informasi yang masuk selanjutnya, dan
pentingnya beberapa sumber informasi lainnya yang berbeda secara selektif. Pemasar akan memperoleh kesimpulan bahwa informasi ini penting dan
mempunyai pengaruh dalam mempersiapkan komunikasi yang efektif terhadap pasar sasaran.
c. Evaluasi alternative
