BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Di dalam negara, organisasi pemerintah adalah organisasi yang paling tinggi yang fungsi utamanya mengatur, memerintah, menyediakan fasilitas, serta memberi pelayanan kepada
masyarakat dan pelayanan tersebut ditafsirkan dengan arti yang seluas – luasnya. Sebagaimana layaknya organisasi, maka organisasi pemerintahan yang memberikan pelayanan memiliki tujuan
– tujuan tertentu. Tujuan organisasi berfungsi menjadi pedoman yang akan di pergunakan oleh anggota organisasi atau kalangan luar organisasi untuk menilai keberhasilan organisasi tersebut.
Setiap organisasi pemerintah memiliki variasi pelayanan yang diberikan, disesuaikan dengan tugas dan fungsi organisasi tersebut. Tugas dan fungsi ini diberikan langsung dari pemerintah,
tentunya ditujukan untuk kepentingan masyarakat banyak. Organisasi pemerintah ini dapat juga diartikan sebagai lembaga negara. Mulai dari lembaga tinggi negara sampai semua pelaksana
yang ada di dalamnya, dari tingkat pusat sampai daerah. Pelayanan yang diberikan oleh organisasi pemerintah ini disebut pelayanan publik, yaitu pelayanan yang diberikan pada
kebutuhan masyarakat umum. Pelayanan publik ini merupakan isu yang menjadi perhatian. Apalagi bila dihubungkan
dengan pemenuhan kebutuhan, kepentingan masyarakat, kemudahan dan kenyamanan bagi seluruh lapisan masyarakat dalam memperoleh pelayanan. Pelayanan publik diharapkan dapat
memudahkan masyarakat untuk mendapat setiap fasilitas jasa dan non jasa yang disiapkan pemerintah kepada seluruh masyarakat.
Universitas Sumatera Utara
Pelayanan publik public service adalah suatu pelayanan atau pemberian terhadap masyarakat yang berupa penggunaan fasilitas – fasilitas umum, baik jasa maupun non jasa yang
dilakukan oleh organisasi publik dalam hal ini adalah suatu pemerintahan. Dalam pemerintahan pihak yang memberikan pelayanan adalah aparatur pemerintah beserta segenap kelengkapan
kelembagaannya. Pelayanan menurut keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara No. 81 tahun 1993 disebut dengan pelayanan umum yang menjelaskan mengenai:
1. Pola pelayanan fungsional, yaitu pola pelayanan yang diberikan oleh suatu instansi
pemerintah sesuai dengan tugas, fungsi, dan wewenang. 2.
Pola pelayanan satu pintu, yaitu, pola pelayanan yang diberikan secara tunggal oleh suatu instansi pemerintah terkait lainnya.
3. Pola pelayanan satu atap, yaitu, pola pelayanan yang dilakukan secara terpadu pada
suatu tempatlokasi oleh beberapa instansi pemerintah sesuai dengan kewenangan masing – masing.
4. Pola pelayanan secara terpusat, yaitu pola pelayanan publik yang oleh suatu instansi
pemerintah lainnya yang terkait bidang pelayanan publik. Atau juga disebut sebagai “pelayanan publik”.
Pelayanan masyarakat merupakan pelayanan yang dilakukan kepada seluruh masyarakat tanpa terkecuali, jadi berbeda dengan pelayanan privat yang dilakukan dalam suatu organisasi
atau institusi privat kepada kelompok tertentu saja Moenir, 1998:2 memberikan batasan umum sebagai kegiatan yang dilakukan oleh seorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor
materil melalui sistem prosedur dan metode tertentu dengan langkah usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
Universitas Sumatera Utara
Aparat pemerintah selaku abdi masyarakat mempunyai kewajiban untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat. Oleh karena itu, untuk terciptanya hubungan yang
baik antara aparat pemerintahan dan masyarakat, maka dibutuhkan kerjasama yang baik pula diantara keduanya. Namun sebaliknya, apabila aparat dan pegawai tidak dapat bekerja secara
produktif, tidak efektif dan efisien, prosedural yang selalu berbelit – belit, pelayanan yang kurang memuaskan, maka dapat menimbulkan persepsi yang negatif dari masyarakat dan
mengakibatkan citra instansi tersebut buruk di lingkungan masyarakat sehingga masyarakat enggan untuk berurusan dengan instansi tersebut dan bahkan masyarakat selaku pelanggan akan
berpindah kepada perusahaan jasa lainnya dan menjadi pelanggan pihak pesaing karena merasa tidak puas atas pelayanan yang diberikan oleh instansi tersebut.
Dengan demikian apabila pelayanan dapat berjalan dengan baik dan lancar, maka masyarakat akan berpandangan dan berpersepsi yang baik pula terhadap tugas dari aparat
pemerintahan. Sebab dengan pelayanan yang efektif dan efisien maka akan berdampak kepada kepuasan dari pelanggan yang menggunakan jasa instansi tersebut, sehingga kinerja dari aparat
atau pegawai dapat dinilai positif oleh masyarakat. Dan selanjutnya masyarakat akan merasa senang apabila berurusan dengan instansi tersebut, baik dalam pelayanan apapun, karena mereka
merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh pihak instansi pelayanan publik tersebut. Persepsi merupakan suatu proses bagaimana seseorang menyelidiki mengatur dan
menginterpretasikan masukan – masukan informasi dan pengalaman – pengalaman yang ada dan kemudian menafsirkan untuk menciptakan keseluruhan gambaran yang berarti.
Persepsi tingkah laku merupakan akibat suatu motif tertentu yang merupakan wujud dari persepsi dan sikap terhadap suatu objek yang seringkali dipergunakan untuk menunjukkan
Universitas Sumatera Utara
respon individu atau masyarakat. Bryce, 1983:294 mengemukakan bahwa respon umumnya berhubungan dengan kondisi lingkungan dan emosi individu pada saat memberikan respon.
Kantor SAMSAT Medan Selatan merupakan salah satu organisasi pemerintah atau lembaga negara yang dibentuk untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat luas. Dalam
pelayanannya melaksanakan pelayanan dengan sistem administrasi yang dilakukan secara terpadu dalam hal pengurusan Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor STNKB, Tanda
Nomor Kendaraan Bermotor TNKB, Tanda Coba Kendaraan Bermotor TCKB, Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor BBN-KB dan Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas
Jalan SWDKLLJ yang pelaksanaannya lebih bersifat teknis administratif oleh beberapa unsur instansi dalam satu kantor dan satu sistem yang bertujuan untuk meningkatkan pelayanan kepada
masyarakat. Persepsi masyarakat terhadap pelayanan di Kantor SAMSAT Medan Selatan beragam,
tetapi secara umum dapat dilihat ketidaknyamanan masyarakat terhadap pelayanan tersebut. Hal ini dapat dilihat dari banyaknya masyarakat yang masih menggunakan jasa calo dan makelar
karena menurut mereka membutuhkan waktu yang lama dan alur yang berbelit – belit. Hal ini menimbulkan ketertarikan peneliti untuk melakukan penelitian dan menyajikan
dalam bentuk karya ilmiah dengan judul Persepsi Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Di Kantor SAMSAT Medan Selatan.
B. Rumusan Permasalahan
Kategori