Disamping pendidikan dan pelatihan,ketersediaan fasilitas juga sangat berperan dalam meningkatkan kualitas pelayanan sehingga pelayanan dapat berjalan efektif dan efisien. Di
Samsat Medan Selatan,fasilitas sudah memadai seperti tersedianya komputer untuk menyimpan data nomor kenderaan wajib pajak,sehingga memepercepat dan memperlancar petugas dalam
melayani wajib pajak saat memperpanjang STNKSurat Tanda Nomor Kenderaan.. Disiplin adalah suatu bentuk ketaatan terhadap aturan,baik tertulis maupun secara
lisan,yang telah ditetapkan. Ketaatan terhadap aturan tertulis sudah cukup jelas karena semua aturan tertulis pada dasarnya adalah terbuka agar diketahui oleh semua orang yang
berkepentingan.Jika disiplin waktu dapat terlaksana dengan baik, maka disiplin kerjapun dapat berjalan dengan baik.dan bila ini terlaksana maka pelayananpun dapat berlangsung dengan tepat
yang waktu Pelayanan yang tepat waktu akan berdampak pada keefektifan dan keefisienan kerja,
sehingga tdak menimbulkan kebosanan kepada masyarakat yang mengurus pajak kenderaannya. Bila pelayanan dapat berlangsung dengan tepat waktu maka kinerja petugas dapat dinilai oleh
masyarakat atau wajib pajak, bahwa mereka telah menjalakan tugas dengan baik.Petugas yang bertugas dalam melayani pelanggan wajib pajak harus benar-benar dapat menjalankan tugasnya
dengan efektif kepada wajib pajak. Pelayanan yang prima tidak dapat dicapai hanya dengan mengandalkan dedikasi petugas, disamping itu dibutuhkan kerja sama antar petugas
kesederhanaan prosedur pengurusan, biaya yang jelas,serta didukung oleh fasilitas tehnologi yang canggih untuk menunjang kelancaran kerja petugas.
B. Analisa Data Sikap dan Kemampuan Petugas
Universitas Sumatera Utara
Menentukan sukses tidaknya program pelayanan kepada wajib pajak, kemampuan dan sikap petugas harus disesuaikan dengan tempramen yang cocok terutama pada petugas yang
langsung berhubungan dengan wajib pajak, karena mereka ujung tombak yang menentukan keberhasilan suatu instansi yang melayani masyarakat. Agar pelayanan dapat memuaskan wajib
pajak, maka petugas harus memenuhi 4 persyaratan pokok, yaitu a Tingkah laku yang sopan, b Cara menyampaikan sesuatu yang berhubungan dengan apa yang seharusnya diketahui wajib
pajak, c Watu penyampaian yang tepat dKeramah tamahan. Tingkah laku yang sopan sudah menjadi norma masyarakat bahwa sopan santun
merupakan suatu bentuk penghargaan atau penghormatan kepada orang lain. Dengan sopan santun orang merasa dihormati dan dihargai sebagai layaknya dalam hubungan kemanusiaan, dan
dengan demikian sudah merupakan suatu kepuasan tersendiri bagi yang bersangkutan. Hal ini menjadi modal utama dan permulaan yang baik dalam hubungan kepentingan selanjutnya, suatu
permulaan yang baik biasanya akan memperlancar tindak berikutnya. Demikianlah kedudukan sopan santun dalam pergaulan baik pergaulan sosial maupun pergaulan atas dasar kepentingan.
Kesopanan dalam tingkah laku tidak terbatas pada tindakan-tindakan saja melainkan ada rangkaian dengan tegur sapa dan tutur kata.
Dalam memberikan pelayanan yang dapat memuaskan pelanggan atau wajib pajak tidak terlepas dari disiplin petugas dalam memberikan pelayanan kepada pelangganwajib pajak. Hal
ini dapat dilihat dari ketepatan waktu masuk jam kerja maupun jam istirahat Dalam melayani pelanggan wajib pajak diharapkan petugas harus berada tepat waktu sebelum pelanggan wajib
pajak hadir dan ketika melayani pelanggan wajib pajak diupayakan agar prosesnya tidak terlampau lama menunggu.Apabila disiplin waktu dapat dipatuhi oleh petugas maka
pelayananpun dapat berlangsung efektif dan efisien.
Universitas Sumatera Utara
Pada Samsat Medan Selatan pelayanan waktu untuk pengurusan pajak kenderaan sudah ditentukan mulai jam 8.00 sampai dengan jam 12.00 kemudian dilanjutkan dari jam 13.00
sampai dengan jam 16,00 wib. Meskipun petugas sudah hadir tepat waktu tapi wajib pajak sudah ada yang hadir sebelum jam 8,00 wib hal ini untuk menghindari jangan terlampau lama ngantri,
ini disebabkan meningkatnya pelanggan wajib pajak yang mengurus perpanjangan pajak kenderaannya Hal ini disampaikan Bapak Chairul Kordinator Samsat Medan Selatan
“Jumlah masyarakat yang mengurus surat tanda kenderaan bermotor setiap tahunnya meningkat,bahkan lebih dari 100 orang dalam satu hari yang mengurus surat tanda kenderaan
bermotor disini. Meskipun setiap tahun ada peningkatan wajib pajak yang mengurus surat tanda nomor
kenderaan pada Samsat Medan Selatan,petugas selalu berusaha memberikan pelayanan yang terbaik kepada wajib pajak Hal ini dapat dilihat saat pelangga wajib pajak yang antri sewaktu
menunggu giliran, petugas selalu memanggil sesuai nomor antri tanpa membedakan siapapun meskipun petugas mengenal pelanggan wajib pajak. Dan petugas berusaha agar pelanggan
wajib pajak merasa puas.Namun demikian masih ada pelanggan wajib pajak yang merasa kurang puas dengan pelayanan petugas.
C. Analisa Data Kualitas Pelayanan
