Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Pada Kantor Sistem Manunggal Satu Atap Medan Selatan

KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN

PUBLIK PADA KANTOR SISTEM ADMINISTRASI

MANUNGGAL SATU ATAP

MEDAN SELATAN

OLEH

DWILOLA PATRICIA

112103108

PROGRAM STUDI DIPLOMA III KESEKRETARIATAN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

LEMBAR PERSETUJUAN TUGAS AKHIR

NAMA : DWILOLA PATRICIA

NIM : 112103108

PROGRAM STUDI : DIPLOMA III KESEKRETARIATAN

JUDUL : KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN PUBLIK PADA KANTOR SISTEM ADMINISTRASI MANUNGGAL SATU ATAP MEDAN SELATAN

Tanggal : Juli 2014 KETUA PROGRAM STUDI

DIPLOMA III KESEKRETARIATAN

( Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE, MM ) NIP. 19741012 200003 2 003

Tanggal : Juli 2014 DEKAN

( Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec, Ak, CA ) NIP. 19560407 198002 1 002

PENANGGUNG JAWAB TUGAS AKHIR

NAMA : DWILOLA PATRICIA

NIM : 112103108

PROGRAM STUDI : DIPLOMA III KESEKRETARIATAN

JUDUL : KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN PUBLIK PADA KANTOR SISTEM ADMINISTRASI MANUNGGAL SATU ATAP MEDAN SELATAN

Medan, Juli 2014 Menyetujui Pembimbing

( INGGRITA GUSTI SARI NASUTION, SE, MSi ) NIP. 19830720 200604 2 003

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahim Assalamu’alaikum Wr. Wb

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan Karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan sebaik mungkin.Shalawat beriring salam penulis persembahkan kepada Nabi Muhammad SAW beserta keluarga dan para ahlul bait,yang senantiasa menjadi tauladan bagi setiap umat manusia.Semoga kita mendapat syafa’atnya di yaumil akhir kelak.Amin ya rabbalalamin

Adapun Tugas Akhir ini berjudul “Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Pada Kantor Sistem Manunggal Satu Atap Medan Selatan” Penulisan Tugas Akhir ini bertujuan untuk mengetahui tanggapan masyarakat dalam pengurusan pajak kendaraan bermotor di kantor SAMSAT Medan Selatan serta untuk mengetahui tanggapan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh petugas tersebut.Tugas Akhir ini juga disusun sebagai syarat untuk menyelesaikan program pendidikan Diploma III Kesekretariatan

Dalam penyusunan tugas akhir ini penulis menyadari bahwa masih banyak terdapat kekurangan baik itu dari permasalahan penulisan redaksi maupun dari substansi penulisan skripsi sendiri.Oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun untuk kesempurnaan tugas ini selanjutnya.

Pada kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah memberikan dukungan dan bantuan dalam penulisan Laporan Tugas Akhir ini,khususnya kepada:

1. Bapak Prof.Dr.dr.Syahril Pasaribu, DTM & H, M.Sc. CTM, Sp.Ak selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Prof.Dr.Azhar Maksum, M.Ec, Ak, CA selaku Dekan Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Fahmi Natigor Nasution,SE,Macc,Ak selaku Pembantu Dekan I

Bagian Pendidikan.

4. Ibu Dr.Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE, MM selaku Ketua Prodi

Diploma III Kesekretariatan, yang juga berperan sebagai orang tua bagi anak didiknya,terimakasih ibu buat bimbingan dan nasihat yang sangat membangun,terimakasih untuk arahan yang telah ibu berikan kepada kami khususnya penulis.

5. Ibu Inggrita Gusti Sari Nasution, SE, MSi selaku Pembimbing yang telah

membimbing dan mengarahkan penulis khususnya menganai laporan Tugas Akhir ini.

6. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis, atas doa dan ilmu

pengetahuan yang sangat berharga yang telah diberikan kepada penulis.

7. Ibunda penulis Nirwana Munthe,Uda Birin, Uda Rina, Uda Ratna,

Panguda Birin, Panguda Rina, yang telah memberikan dukungan moril maupun materil serta kasih sayang dan doa yang selalu dipanjatkan untuk penulis.

8. Galih, Rina, Aing, Gledis, Naldi, Syobirin selaku abang, kakak, dan adik sepupu penulis yang telah memberikan semangat dan doa agar Tugas Akhir ini selesai.

9. Atika,Amel,Widia,Zuhaila (Julek), selaku sahabat penulis yang telah memberikan dukungan menjadi keluarga bagi penulis dan membantu dalam penyelesaian Tugas Akhir ini.

10.Bapak M.Faisal Hasrimy, AP, MAP selaku Kepala UPT DISPEMDA

PROVSU Medan Selatan,serata seluruh staf Pegawai SAMSAT Medan Selatan yang telah membantu penulis dalam melakasanakan penelitian dan pengumpulan data.

Seluruh pihak yang telah membantu yang tidak ,dapat disebutkan satu persatu,penulis sangat mengucapkan terimakasih atas dukungan dan doa yang diberikan kepada penulis dalam penyusunan Tugas Akhir in.Penulis berharap Laporan Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan seluruh pihak yang membutuhkannya.

Medan, Juli 2014

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ... ... i

DAFTAR ISI ... iv

DAFTAR TABEL ... vi

DAFTAR BAGAN ... ... xi

BAB I PENDAHULUAN ... ... 1

A. Latar Belakang Masalah... 1

B. Perumusan Masalah... ... 5

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 5

D. Manfaat Penelitian ... 5

E. Jadwal Kegiatan ... 6

F. Sistimatika Penulisan ... 7

BAB II PROFIL INSTANSI ... 9

A. Sejarah Singkat UPT SAMSAT Medan Selatan ... 9

B. Struktur Organisasi UPT SAMSAT Medan Selatan ... 18

C. Uraian Tugas dan Fungsi ... 20

BAB III PEMABAHASAN ` ... 33

A. Pengertian Kepuasan Konsumen ... 33

B. Pengertian Kualitas ... 37

C. Pelayanan Publik ... 39

D. Metodologi Penelitian ... 41

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN ... 60

A. Kesimpulan ... 65

B. Saran ... 67

DAFTAR TABEL

No Judul Halaman

TABEL 1.1 Laporan Jadwal Kegiatan Penelitian 6 TABEL 2.2 Inovasi Peningkatan Pelayanan SAMSAT UPT

Medan Selatan 31

TABEL 1.3 Penilaian responden terhadap tingkat pelayanan yang diberikan SAMSAT Medan Selatan yang

sudah baik dan tidak bertele-tele 45

TABEL 2.3 Tingkat kepentingan responden terhadap pelayanan yang diberikan SAMSAT Medan Selatan yang

Sudah baik dan tidak bertele-tele 45

TABEL 3.3 Penilaian responden terhadap kinerja petugas dalam memberi pelayanan mendengarkan,dan

memerlukan waktu yang singkat dalam

menyelesaikan transaksi 46

TABEL 3.4 Tingkat kepentingan responden terhadap dalam memberi pelayanan mendengarkan,dan

memerlukan waktu yang singkat dalam

menyelesaikan transaksi 46

TABEL 3.5 Penilaian responden terhadap penetapan prosedur biaya yang jelas oleh kantor SAMSAT Medan

Selasatan 47 TABEL 3.6 Tingkat kepentingan pelanggan terhadap penetapan

prosedur biaya yang jelas oleh kantor SAMSAT

Medan Selasatan 47

TABEL 3.7 penilaian responden terhadap penetapan biaya resmi yang ditetapkan SAMSAT dalam pengurusan pajak kendaraan bermotor sudah sewajarnya dan

tidak terlampau tinggi 48

TABEL 3.8 tingkat kepentingan pelanggan terhadap biaya resmi yang ditetapkan oleh kantor SAMSAT Medan Selatan Dalam Pengurusan Pajak

Kendaraan Bermotor Sudah Sewajarnya dan tidak

terlampau tinggi 48

TABEL 3.9 Penilaian responden terhadap kinerja petugas pelayanan publik dikantor SAMSAT Medan

Selatan sudah bekerja secara profesinal 49

TABEL 3.10 Tingkat kepentingan konsumen terhadap kinerja petugas pelayanan publik dikantor SAMSAT

Medan Selatan sudah bekerja secara profesinal 49

TABEL 3.11 penilaian responden terhadap tanggung jawab pada pekerjaan petugas pelayanan publik pada Kantor

SAMSAT Medan Selatan 50

TABEL 3.12 tingkat kepentingan responden terhadap tanggung

Kantor SAMSAT pada tabel

TABEL 3.13 kinerja petugas pelayanan publik di Kantor SAMSAT Medan Selatan yang mengetahui cara

yang baik dalam bertransaksi 51

TABEL 3.14 Tingkat kepentingan terhadap kinerja petugas pelayanan publik di Kantor SAMSAT Medan Selatan yang mengetahui cara yang baik dalam

bertransaksi 51 TABEL 3.15 menilai kinerja petugas dalam memberikan

pelayanan yang sangat cepat,memberikan solusi

atas apa yang dibutuhkan 52

TABEL 3.16 Tingkat kepentingan responden terhadap kinerja petugas dalam memberikan pelayanan yang sangat cepat,memberikan solusi atas apa yang dibutuhkan

konsumen 52 TABEL 3.17 penilaiannya terhadap pengetahuan konsumen

dalam memperoleh kejelasan informasi terlebih

dahulu tentang mekanisme pengurusan STNKB 53

TABEL 3.18 Tingkat kepentingan konsumen dalam memperoleh kejelasan informasi terlebih dahulu tentang

mekanisme pengurusan STNKB 53

TABEL 3.19 kinerja petugas pelayanan publik pada Kantor SAMSAT Medan Selatan bekerja secara sopan dan

ramah 54

TABEL 3.20 tingkatan kepentingan responden terhadap kinerja petugas pelayanan publik pada Kantor SAMSAT

Medan Selatan bekerja secara sopan dan ramah 54

TABEL 3.21 Penilaian responden terhadap waktu penyelesaian yang

ditetapkan saat pengajuan permohonan sampai dengan penerbitan atau penyerahan stnk sudah selayaknya sesuai dengan peraturan

55

TABEL 3.22 Tingkat kepentingan konsumen terhadap waktu penyelesaian yang ditetapkan saat pengajuan permohonan sampai dengan penerbitan atau penyerahan stnk sudah selayaknya sesuai dengan peraturan

55

TABEL 3.23 Penilaian Responden Terhadap Lingkungan Kantor SAMSAT Medan Selatan yang Aman dan Nyaman Serta Dapat Mempercepat Proses Pelayanan

56

TABEL 3.24 Tingkat Kepentingan Konsumen Terhadap

Lingkunga Kantor SAMSAT Medan Selatan yang Aman dan Nyaman Serta Dapat Mempercepat Proses Pelayanan

TABEL 3.25 Penilaian Responden Terhadap Keamanan dan Perlindungan Hukum Dari Instansi Yang Terkait Mengenai Penggunaan STNK Yang Akan Diurus

57

TABEL 3.26 Tingkat Kepentingan Konsumen Terhadap

Keamanan dan Perlindungan Hukum Dari Instansi Yang Terkait Mengenai Penggunaan STNK Yang Akan Diurus

57

TABEL 3.27 penilaian responden mengenai ketersediaan fasilitas di Kantor SAMSAT Medan Selatan

58 TABEL 3.28 penilaian tingkat kepentingan atas ketersediaan

fasilitas dikantor SAMSAT Medan Selatan yang telah memadai

58

TABEL 3.29 Penilaian Responden Terhadap Ketersediaan Fasilitas Dikantor SAMSAT Medan Selatan Bisa Mempercepat

59

TABEL 3.30 Tingkat Kepentingan Konsumen Terhadap

Ketersediaan Fasilitas Dikantor SAMSAT Medan Selatan Bisa Mempercepat Dan Memperlancar Pelayanan

59

DAFTAR GAMBAR

No Judul Halaman

GAMBAR 2.1 Struktur Organisasi SAMASAT Medan Selatan 19

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Di dalam negara,organisasi pemerintah adalah organisasi yang paling tinggi yang fungsi utamanya mengatur,memerintah,menyediakan fasilitas,serta memberi pelayanan kepada masyarakat dan pelayanan tersebut ditafsirkan dengan arti yang seluas-luasnya.Sebagaimana layaknya organisasi,maka organisasi pemerintah yang memberikan pelayanan memiliki tujuan-tujuan tertentu.Tujuan organisasi berfungsi menjadi pedoman yang akan dipergunakan oleh anggota organisasi atau kalangan luar organisasi untuk menilai keberhasilan organisasi tersebut,Setiap organisasi pemeritah memiliki variasi pelayanan yang diberikan,disesuaikan dengan tugas dan fungsi organisasi tersebut.Tugas dan fungsi ini diberikan langsung dari pemerintah,tentunya ditujukan untuk kepentingan masyarakat banyak.Organisasi pemerintah ini juga dapat diartikan sebagai lembaga negara,mulai dari lembaga tinggi negara sampai semua pelaksana yang ada didalamnya,dari tingkat daerah sampai dengan tingkat pusat.Pelayanan yang diberikan oleh organisasi pemerintah ini disebut sabagai pelayanan publik,yaitu pelayan yang diberikan kepada kebutuhan masyarakat umum.

Pelayanan publik ini merupakan isu yang sangat sering menjadi perhatian.Apalagi bila dihubungkan dengan pemenuhan kebutuhan,kepentingan

memperoleh pelayanan.Pelayanan publik diharapkan dapat memudahakan masyarakat untuk mendapat setiap fasilitas jasa dan non jasa yang disiapkan pemerintah kepada seluruh masyarakat.

Pelayanan publik (public service) adalah suatu pelayanan atau pemberian terhadap masyarakat yang berupa penggunaan fasilitas-fasilitas umum,baik jasa maupun non jasa yang dilakukan oleh organisasi publik dalam hal ini disebut sebagai suatu pemerintahan.Dalam pemerintahan pihak yang memeberikan pelayanan adalah aparatur pemerintah beserta segenap kelengkapan lembaganya.Pelayanan menurut keputusan Mentri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara No.81 tahun 1993 disebut dengan pelayanan umum yang menjelaskan mengenai :

1. Pola pelayanan fungsional,yaitu pola pelayanan yang diberikan oleh suatu instansi pemerintah sesuai dengan tugas,fungsi,dan wewenang.

2. Pola pelayanan satu pintu,yaitu pola pelayanan yang diberikan secara

tunggal oleh suatu instansi pemerintah terkait lainnya

3. Pola pelayanan satu atap,yaitu pola pelayanan yang dilakukan secara

terpadu pada suatu tempat/lokasi oleh beberapa instansi pemerintah sesuai dengan kewenangan masing-masing.

4. Pola pelayanan secara terpusat,yaitu pola pelayanan publik yang oleh

suatu instansi pemerintah lainnya yang terkait bidang pelayanan punlik.Atau juga disebut sebagai “pelayanan publik”.

Pelayanan masyarakat merupakan pelayanan yang dilakukan kepada seluruh masyarakat tanpa terkecualai,jadi berbeda dengan pelayanan privat dilakukan dalam suatu organisasi atau institusi privat kepada kelompok tertentu saja (Moenir,1998:2) memberikan batasan umum sebagai kegiatan yang dilakukan oleh seorang atau sekelompok orang dengan langkah usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.

Aparat pemerintah selaku abdi masyarakat mempunyai kewajiban untuk memeberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat.Oleh karena itu,untuk terciptanya hubungan yang baik antara aparat pemerintahan dan masyarakat,maka

dibutuhkan kerjasama yang baik pula diantara keduanya. Dengan demikian

apabila pelayanan dapat berjalan dengan baik dan lancar,maka masyarakat akan berpandangan dan puas terhadap tugas dari para aparat pemerintahan.Sebab dengan pelayanan yang efektif dan efisien maka akan berdampak kepada kepuasan dari pelanggan yang menggunakan jasa instansi tersebut,sehingga kinerja dari aparat atau pegawai dapat dinilai positif oleh masyarakat,dan selanjutnya masyarakat akan merasa senang apabila berurusan dengan instansi tersebut,baik dalam pelayanan apapun,karena mereka merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh pihak instansi pelayanan publik tersebut.

Oliver (2001) mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka

sangat puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media.

Kantor SAMSAT Medan Selatan merupakan salah satu organisasi pemerintah atau lembaga negara yang dibentuk untuk memberikan pelayanan terhadap masyarakat luas.Dalam pelayanannya organisasi ini melaksanakan pelayanan dengan sistem administrasi yang dilakukan secara terpadu dalam hal pengurusan Surat Tanda Kendaraan Bermotor (STNKB),Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (TNKB),Tanda Coba Kendaraan Bermotor (TCKB),Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBN-KB) dan Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan (SWDKLLJ) yang pelaksanaannya lebih bersifat teknis administratif oleh beberapa unsur instansi dalam satu kantor dan satu sistem yang bertujuan untuk meningkatakan pelayanan kepada masyarakat.

Kepuasan konsumen terhadap pelayanan di Kantor SAMSAT Medan Selatan beragam,tetapi secara umum dapat dilihat ketidaknyamanan masyarakat terhadap pelayanan tersebut.Hal ini dapat dilihat dari banyaknya masyarakat yang masih menggunakan jasa calo dan makelar karena menurut mereka membutuhkan waktu yang lama dan alur yang berbelit-belit.Berdasarkan uraian diatas,penulis tertarik untuk membahas lebih jauh mengenai “KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALIATAS PELAYANAN PUBLIK”.

B. Perumusan Masalah

Dari uraian diatas,maka dapat dibuat perumusan pokok masalah agar materi yang akan dibahas tidak menyimpang dari pokok pembahasan dan sesuai dengan kebutuhan yang diharapkan.Adapun rumusan masalah yang dapat diambil sebagai dasar kajian dalam penelitian yang dilakukan yaitu “Bagaimana Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Di Kator SAMSAT Medan Selatan?”

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian Tujuan Penelitian

Adapun yang menjadi tujuan dalam penulisan Tugas Akhir ini adalah sebagai berikut “Untuk mengetahui bagaimana persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik pada Kantor SAMSAT Medan Selatan”.

D. Manfaat Penelitian

Penulisan laporan Tugas Akhir ini diharapkan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya :

1. Bagi penulis,dapat mempraktekkan dan mengimplementasikan ilmu yang

telah dipelajari dibangku perkuliahan dan juga dapat mengembangkan wawasan dibidang Menajemen Sumber Daya Manusia.

2. Bagi pihak perusahaan,memberikan bahan masukan yang positif berupa

3. Ba pen pen E. Jadwa Pe Atap (SA Limun) M dilihat pad No 1 Pen Ak 2 Pen 3 Pen pen

agi ilmu pe ngamatan ngetahuan m

l Kegiatan enelitian ini AMSAT) M

Medan,Sum da tabel 1.1

Kegia

nyusunan D khir

ngumpulan

nyusuna L ncaras Akhi engetahuan, pada topik mengenai M dilakukan Medan Sela matera Utara atan Draft Tuga Data Laporan Tu ir Su ,sebagai ba k permasal Manajemen di Kantor atan Jalan

a .Untuk l

Tabel 1 Jadwal Ke

I as

ug

umber : Pen

ahan pertim lahan yang Sumber Da Sistem Ad Sisingaman lebih jelasn 1.1 egiatan M I ulis 2014 mbangan da g sama gu aya Manusia

dministrasi M ngaraja KM nya jadwal

Minggu Ke II

alam melak una membe

a.

Manunggal M 5.5 (Sim

kegiatan e- I kukan erikan l Satu mpang dapat III

Keterangan:

Pada tahap penyusunan Tugas Akhir,dimulai dari pencarian buku-buku referensi mengenai sistem informasi.Kemudian pada tahap pengumpulan data dilakukan dengan metode penelitian (riset) di Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Medan Selatan.Kegiatan penelitian dilaksanakan sejak tanggal 11 Juni s/d 20 Juni 2014.Setelah semua informasi dikumpulkan,penulis kemudian melakukan penyusunan Tugas Akhir.

F. Sistematika Penulisan

Untuk memudahkan pembaca dalam memahami lapoaikanran Tugas Akhir ini,maka Tugas Akhir ini diuraikan dalam sistematika penulisan sebagai berikut:

BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini menguraikan tentang latar belakang permasalahan (sekaligus menjadi alasan pemilihan judul),perumusan masalah,tujuan penulisan,manfaat penulisan,dan sistematika penulisan.

BAB II : PROFIL INSTANSI

Dalam bab ini,dijelaskan mengenai sejarah ringkas Kantor Sistem Administrasi

manunggal Satu Atap (SAMSAT) Medan Selatan ,struktur organisasi dan Job

BAB III : PEMBAHASAN

Dalam bab ini,dijelaskan tentang kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan publik pada Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Medan Selatan.

BAB IV : KESIMPULAN DAN SARAN

Dalam bab ini,dijelaskan tentang kesimpulan yang dihasilkan dari penelitian yang dilakukan di Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Medan Selatan,dan saran Penulis pada Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap.(SAMSAT) Medan Selatan,serta Daftar Pustaka yang mencantumkan semua referensi yang digunakan.

BAB II

PROFIL KANTOR SAMSAT UPT MEDAN SELATAN DINAS

PENDAPATAN PROVINSI SUMATERA UTARA

1) Sejarah Singkat

1. Gambaran Umum Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara

Sesuai dengan Peraturan Daerah Provinsi Sumatera Utara Nomor : 3 Tahun 2001 tentang organisasi Dinas – Dinas Provinsi Sumatera Utara, pada Pasal 31 disebutkan bahwa kedudukan Dinas Pendapatan adalah :

1. Dinas Pendapatan Provinsi adalah unsur pelaksana Pemerintah Provinsi

yang dipimpin oleh seorang Kepala Dinas, berkedudukan dibawah dan bertanggung jawab kepada Kepala Daerah melalui Sekretaris Daerah.

2. Dinas Pendapatan mempunyai tugas menyelenggarakan sebagian

kewenangan Pemerintah Provinsi dan Tugas Dekonsentrasi dibidang Pendapatan.

Dalam Keputusan Gubernur Sumatera Utara Nomor 060.254.K Tahun 2002 tentang Tugas Pokok Fungsi dan Tata Kerja Dinas Pendapatan serta organisasi dan tata kerja Unit Pelaksana Teknis pada Dinas Pendapatan Provinsi menyebutkan bahwa Tugas Pokok Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara adalah membantu Gubernur dalam melaksanakan tugas otonomi, Tugas Dekonsentrasi dan Tugas Pembantuan dibidang Pendapatan.

Untuk menyelenggarakan tugas sebagaimana dimaksud, Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara menyelenggarakan fungsi :

a). Penyiapan konsep kebijakan daerah, ketentuan dan standar

pelaksanaan kewenangan Daerah/Kabupaten/Kota serta Standar pelaksanaan tugas-tugas dibidang Pendapatan Daerah.

b). Penyelenggaraan koordinasi dan kerja sama dengan pihak terkait, pembinaan, pengendalian Teknis dan evaluasi penggalian potensi, pemberdayaan potensi, pemungutan Sumber Pendapatan Daerah, sesuai ketentuan dan standar yang ditetapkan.

c). Penyusunan dan pelaksanaan rencana jangka panjang menengah

dan tahunan dibidang pendapatan daerah, sesuai kebijakan, ketentuan dan standar yang ditetapkan.

d). Pelaksanaan tugas lain yang diberikan Gubernur dan Sekretaris

Daerah sesuai bidang tugas dan fungsinya.

e). Pemberian masukan yang perlu kepada Gubernur kepada

Sekretaris Daerah sesuai standar yang ditetapkan.

Dalam upaya keberhasilan pelaksanaan tugas dibidang Pendapatan

Daerah dengan mempedomani Undang-undang No. 34 Tahun 2000, PP No. 65 Tahun 2001 tentang Pendapatan Provinsi Sumatera Utara telah menyusun dan merumuskan pokok-pokok kebijakan berupa program kegiatan pengelolaan penerimaan dan pengembangan sumber daya pendapatan daerah. Hal ini dicantumkan dalam PERDA Provinsi Sumatera Utara No. 6 Tahun 2001 tentang Program Pembangunan Daerah (PROPERDA) Provinsi Sumatera

Utara dan Perda No. 7 Tahun 2001 tentang Rencana Strategis (RENSTRA) Provinsi Sumatera Utara.

Tentang Implementasi otonomi daerah yang cukup kompleks mengharuskan daerah harus berbenah diri agar target-target yang dapat membutuhkan pengelolaan yang optimal baik dari segi pelayanan terhadap objek-objek pajak maupun dalam hal alokasi pemanfaatannya. Dalam penanganan Pajak Kendaraan Bermotor dan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBN-KB), yang dalam Undang-Undang Nomor 34 Tahun 2000 tentang Pajak dan Retribusi Daerah merupakan pajak provinsi.

Transformasi organisasi untuk dapat memberikan pelayanan kepada masyarakat juga untuk mewujudkan manajemen yang professional untuk mengantisipasi perubahan lingkungan yang begitu cepat, membutuhkan sikap dasar yang sesuai dengan rencana strategis Dinas Pendapatan yaitu sebagai berikut:

1. Kemampuan dan kecerdasan serta profesionalisme dalam pemberdayaan

organisasi.

2. Menciptakan lingkungan kerja yang kondusif dan saling menghargai.

3. Menyederhanakan proses pelayanan administrasi Pajak Kendaraan

Bermotor dan Biaya Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor.

Adapun Visi dan Misi Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara adalah:

Visi : Menjadi Dinas Pendapatan Daerah yang Profesional dan Berkualitas dalam Pemberdayaan Potensi Daerah Menuju Otonomi Daerah yang Maju dan Mandiri

Misi : 1. Meningkatkan Kemandirian Daerah Dalam Pembiayaan

Penyelenggaraan Pemerintahan Umum Dan Pembangun

2. Meningkatkan Kualitas Pelayanan yang Profesional.

Untuk pelaksanaan tugas pokok dan fungsi sebagai dimana tersebut diatas Kepala Dinas dibantu oleh :

a. Sekretaris, dibantu oleh:

1) Sub Bagian Umum

2) Sub Bagian Keuangan

3) Sub Bagian Program

b. Bidang Pengembangan dan Pengendalian dibantu oleh:

1) Seksi Pengembangan dan Pengendalian Pendapatan Daerah

2) Seksi Evaluasi dan Pengendalian Pendapatan Daerah

3) Seksi Hukum dan Publikasi

c. Bidang Pajak Kendaraan Bermotor dan Kendaraan di Atas Air

(PKB-KAA), dibantu oleh:

1) Seksi Teknis PKB-KAA

2) Seksi Keberatan dan Sengketa PKB-KAA

3) Seksi Pembukuan dan Pelaporan

1) Seksi Teknis Perpajakan

2) Seksi Keberatan dan Sengketa

3) Seksi Pembukuan dan Pelaporan

e. Bidang Retribusi dan Pendapatan lainnya, dibantu oleh : 1) Seksi Retribusi

2) Seksi Pendapatan Lainnya

3) Seksi Pembukuan dan Pelaporan

f. Kepala Unit Pelaksana Teknis (UPT) Dinas, dibantu oleh:

1) Sub Bagian Tata Usaha

2) Sub Teknis PKB-KAA

3) Seksi Pendapatan dan Pajak Lainnya

g. Kepala Unit Pelaksana Teknis (UPT) Pusat Informasi Pendapatan Daerah

1) Sub Bagian Tata Usaha

2) Seksi Pengelolahan Data Pendapatan Daerah

3) Seksi Informasi dan Manajemen Pendapatan Daerah

h. Kepala Unit Pelaksana Teknis (UPT) Penyuluhan Pendapatan Daerah

1) Sub Bagian Tata Usaha

2) Seksi Penyuluhan Pendapatan Daerah

3) Seksi Keterbukaan Informasi Publik

4) Kelompok Jabatan Fungsional

Kantor SAMSAT Medan Selatan berdiri pada tanggal 15 Juni 1987. Kantor SAMSAT Medan Selatan merupakan salah satu unit pelayanan teknis dari 3 (tiga) instansi inti didalamnya, yaitu: Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara, POLRI, dan Jasa Raharja, yang melayani masyarakat yang akan membayar atau melunasi kewajibannya membayar pajak kendaraan bermotor. Sedangkan Bank SUMUT sebagai perpanjangan tangan Dispendasu dalam membantu pemungutan pajak dan Bank BRI sebagai perpanjangan tangan POLRI dalam menerima pembayaran PNBP (Penerimaan Negara Bukan Pajak) seperti STNK, TNKB dan BPKB.

Dalam rangka mengoptimalkan Penerimaan Negara Bukan Pajak guna menunjang pembangunan nasional, Penerimaan Negara Bukan Pajak pada Kepolisian Negara Republik Indonesia sebagai salah satu sumber penerimaan negara perlu dikelola dan dimanfaatkan untuk peningkatan pelayanan kepada masyarakat. Kepolisian Negara Republik Indonesia telah memiliki jenis dan tarif atas jenis Penerimaan Negara Bukan Pajak sebagaimana diatur dalam Peraturan Pemerintah Nomor 31 Tahun 2004 tentang Tarif atas Jenis Penerimaan Negara Bukan Pajak yang Berlaku pada Kepolisian Negara Republik Indonesia. Namun, dengan adanya jenis Penerimaan Negara Bukan Pajak yang baru dan perubahan tarif, perlu mengatur kembali jenis dan tarif atas jenis Penerimaan Negara Bukan Pajak yang berlaku pada Kepolisian Negara Republik Indonesia dengan Peraturan Pemerintah.

Dalam rangka pengembangan dan pemekaran organisasi untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat wajib pajak/retribusi, maka sampai

saat ini telah dibentuk sebanyak 32 kantor cabang yang terkait dengan kantor bersama UPTD/SAMSAT didaerah (kabupaten/kota), yaitu:

1) UPTD/SAMSAT Medan Utara.

2) UPTD/SAMSAT Medan Selatan.

3) UPTD/SAMSAT Binjai.

4) UPTD/SAMSAT Stabat.

5) UPTD/SAMSAT Lubuk Pakam.

6) UPTD/SAMSAT Tebing Tinggi.

7) UPTD/SAMSAT Kabanjahe.

8) UPTD/SAMSAT Sidikalang.

9) UPTD/Kisaran.

10) UPTD/SAMSAT Rantau Prapat.

11) UPTD/SAMSAT Pematang Siantar.

12) UPTD/SAMSAT Balige.

13) UPTD/SAMSAT Nias.

14) UPTD/SAMSAT Sibolga.

15) UPTD/SAMSAT Padang Sidempuan.

16) UPTD/SAMS AT Panyabungan.

17) UPTD/SAMSAT Tarutung.

18) UPTD/SAMSAT Tanjung Balai.

19) Pangkalan Brandan.

20) Kota Pinang.

22) Serdang Berdagai.

23) Aek Kanopan.

24) Barus.

25) Natal.

26) Gunung Tua.

27) Perdagangan.

28) Pangururan.

29) Salak.

30) Teluk Dalam.

31) Dolok Sanggul.

32) Lima Puluh.

Pedoman dalam pelaksanaan sistem administrasi manunggal satu atap adalah didasarkan pada surat keputusan bersama menteri pertahanan keamanan/panglima angkatan bersenjata, menteri keuangan, dan menteri dalam negeri nomor: Pol. KEP/13/XII/76.KEP.1693/MK/IV/12/1976, dan nomor 311 tahun 1976 tentang peningkatan kerjasama antara pemerintah daerah tingkat I (Provinsi), komando kepolisian, aparat departemen keuangan dalam rangka peningkatan pelayanan kepada masyarakat serta peningkatan pendapatan daerah khususnya mengenai pajak-pajak kendaraan bermotor, tertanggal 28 Desember 1976:

1) Dalam rangka pelayanan kepada pemilik kendaraan bermotor dan

daerah tingkat I, aparat komando daerah kepolisian, dan aparat keuangan seluruh Indonesia harus ditingkatkan.

2) Penelitian ulang surat tanda nomor kendaraan bermotor (STNK)

dilakukan setiap tahun oleh kepolisian negara.

3) Berlakunya masa tahun pajak kendaraan bermotor dan tahun

pembayaran dana kecelakaan lalu lintas jalan, sama dengan masa berlakunya penelitian ulang STNK, yaitu satu tahun.

4) Menginstruksikan kepada gubernur kapala daerah tingkat I seluruh

indonesia, kepala kepolisian Republik Indonesia daerah komando tingkat I dan direktur utama Perum asuransi kerugian jasa raharja untuk melaksanakan keputusan bersama ini, serta selanjutnya atas pedoman ini dituangkan dalam naskah kerjasama untuk mewujudkan sistem administrasi manunggal dibawah satu atap (one line operation under one roof operation).

5) Guna tercapainya tujuan pelaksanaan surat keputusan ini, dipandang

perlu aparat departemen dalam negeri, aparat POLRI, dan aparat departemen keuangan dilingkungan pusat memberikan pembinaan dan bimbingan lanjutan kepada aparat didaerah.

6) Pelaksanaan ketentuan-ketentuan yang dimaksud dalam surat

keputusan bersama, lebih lanjut akan diatur secara bersama-sama ataupun oleh masing-masing instansi ditingkat pusat.

7) Segala pembiayaan yang diperlukan untuk pembinaan dan bimbingan dimaksud dalam dictum lima belas, diberikan pada pembiayaan subsidi/perimbangan keuangan daerah otonom.

Tujuan Pendirian SAMSAT

Adapun tujuan didirikannya kantor SAMSAT adalah untuk memperlancar dan mempercepat pelayanan kepentingan masyarakat yang kegiatannya diselenggarakan dalam satu gedung, dengan menerapkan beberapa prinsip pelayanan umum, yaitu: kesederhanaan, kejelasan, kepastian waktu, akurasi, keamanan, tanggung jawab, kelengkapan sarana dan prasarana, kemudahan akses, kedisiplinan, kesopanan, keramahan, dan kenyamanan.

2) Struktur Organisasi Kantor SAMSAT Medan Selatan

Struktur organisasi dapat diartikan sebagai serangkaian hubungan antara individu-individu dalam suatu kelompok. Struktur ini kemudian digambarkan dalam bagan organisasi. Bagan Organisasi ini akan memperlihatkan garis-garis besar hubuungan antara fungsi-fungsi dalam organisasi, arus tanggung jawab dan wewenang. Dalam pengertian luas, dapat diartikan bahwa struktur organisasi itu tergantung pada tugas-tugas yang dilaksanakan dan wewenang yang dipergunakan oleh individu-individu dari kelompok dalam mencapai tujuan yang telah dilaksanakan. Adapun struktur organisasi yang dimiliki sebagai berikut:

PERATURAN DAERAH PROVINSI SUMATERA UTARA

NOMOR : 44 TAHUN 2010

TANGGAL : 16 JUNI 2010

TENTANG : BAGAN ORGANISASI UNIT PELAKSANA TEKNIS DINAS PADA DINAS PENDAPATAN PROVINSI SUMATERA UTARA

Gambar 2.1

Struktur Organisasi SAMSAT UPT Medan Selatan

KEPALA UNIT PELAKSANTEKNIS

KASUBBAG

SEKSI RETRIBUSI DAN

PENDAPATAN SEKSI

PENAGIHAN PAJAK

KELOMPOK JABATAN

Visi dan Misi SAMSAT UPT Medan Selatan

Adapun yang menjadi visi dan misi SAMSAT UPT Medan Selatan

Visi : Terwujudnya Pelayanan Prima Sebagai Bukti Pengabdian Kepada Masyarakat

Misi : 1. Meningkatkan Mutu Pelayanan Kepada Masyarakat.

2. Meningkatkan Keamanan Registrasi Identifikasi Kendaraan Bermotor.

3. Meningkatkan Pendapatan Asli Daerah (PAD) dan Penerimaan Negara.

4. Meningatkan Kualitas Sumber Daya Manusia.

5. Menyediakan Sarana dan Prasarana untuk mendukung terwujudnya

pelayanan prima.

C. Uraian Tugas dan Fungsi 1) Kepala Unit Pelaksana Tenis

1. Unit Pelaksana Teknis Dinas mempunyai tugas membantu kepala dinas

dalam pengadministrasian, Ketatausahaan Penagihan Pajak, Retribusi dan pendapatan lain – lain.

2. Untuk melaksanakan tugas Kepala Unit Pelaksana Teknis Dinas

menyelenggarakan fungsi:

a) Penyelenggaraan pembinaan pegawai pada lingkungan Unit Pelaksana

b) Penyelenggaraan penyusunan dan penyempurnaan standar, norma-norma, kriteria-kriteria, pengadministrasian, pendapatan potensi, penyuluhan, penagian/pengutipan, penyetoran, serta pelaporan hasil pengutipan/penagihan PKB-KAA, BBNKB-KAA, PP-ABT/APU, PBB-KB, Retribusi dan Pendapatan lain-lain,

c) Penyelenggaraan optimalisasi pengadministrasian, pendataan potensi, penagihan/pengutipa PKB-KAA, BBNKB-KAA, PP-ABT/APU, PBB-KB, Retribusi dan Pendapatan lain-lain serta melaksanakan pelaporan sesuai ketentuan dan standar yang berlaku,

d) Penyelenggaraan pelayanan administrasi internal dan eksternal UPT,

e) Penyelenggaraan pengawasan dan pengendalian terhadap pelaksanaan

tugas dan fungsinya,

f) Penyelenggaraan pengkoordinasian terhadap kabupaten/kota dan

instansi vertikal,

g) Penyelenggaraan tugas lain yang diberikan Kepala Dinas, sesuai

dengan bidang tugas dan fungsinya,

h) Penyelenggaraan pemberian masukan dalam bidang tugasnya kepada

Kepala Dinas sesuai dengan tugas dan fungsinya,

i) Penyelenggaraan pelaporan dan pertanggung jawaban atas pelaksanaan

tugas kepada Kepala Dinas, sesuai dengan standar yang ditetapkan,

3. Kepala Unit Pelaksaan Teknis Dinas, mempunyai uraian tugas:

a) Menyelenggarakan pembinaan, bimbingan, arahan dan penegakan disiplin

b) Menyelenggarakan pemberian arahan dan bimbingan kepada pegawai dilingkungan Unit Pelaksanaan Teknis Dinas,

c) Menyelenggarakan keamanan dan kenyamanan tugas pada lingkungan

kantor,

d) Menyelenggarakan penyusunan perencanaan dan program Unit Pelaksanan

Teknis Dinas,

e) Menyelenggarakan penyusunan konsep standar, norma-norma, dan

kriteria-kriteria di bidang tugas administrasian keuangan, kepegawaian urusan umum dan pelayanan Unit Pelaksanaan Teknis Dinas,

f) Menyelenggarakan pendataan potensi pajak retribusi dan pendapatan lain-lain,

g) Menyelenggarakan penyuluhan dan sosialisasi dibidang perpajakan, dan

retribusi,

h) Menyelenggarakan penagihan dan pengutipan pajak dan retribusi, sesuai

dengan ketentuan peraturan perundang-undangan,

i) Menyelenggarakan penyetoran dan pelaporan ke kas daerah atas

penagihan dan pengutiapan yang dilakukan,

j) Menyelenggarakan pelayanan administrasi pajak dan non pajak,

k) Menyelenggarakan pengawasan dan pengendalian tugas-tugas dan

kegiatan yang dilaksanakan, sesuai dengan tugas dan fungsinya,

l) Menyelenggarakan pengamatan dan kajian atas dasar potensi pendapatan

m) Menyelenggarakan koordinasi tetap terhadap Kabupaten/Kota dan Instansi Vertikal di daerah,

n) Menyelenggarakan laporan-laporan kepada Kepala Dinas,

o) Menyelenggarakan evaluasi atas pelaksanaan tugas dan kegiatan yang

dilaksanakan,

p) Menyelenggarakan pembinaan dan memelihara data bahan dibidang

pajak-pajak, retribusi dan pendapatan lain-lain,

q) Menyelenggarakan pemberian masukan kepada Kepala Dinas untuk

pengambilan kebijakan,

r) Menyelenggarakan tugas lain yang diberikan Kepala Dinas, sesuai tugas

dan fungsinya,

s) Menyelenggarakan pelaporan dan pertanggung jawaban atas pelaksanaan

tugasnya sesuai dengan standar yang ditetapkan.

4. Untuk membantu melaksanakan tugas, fungsi dan uraian tugas

sebagaimana dimaksud pada ayat (1), (2), dan (3) Kepala Unit Pelaksanaan Teknis Dinas dibantu:

a) Kepala Sub Bagian Tata Usaha,

b) Kepala Seksi Penagihan Pajak,

c) Kepala Seksi Retribusi dan Pendapatan Lain-lain,

d) Kelompok Jabatan Fungsional,

1) Melaksanakan pembinaan, bimbingan dan arahan kepada pegawai pada lingkup Sub Bagian Tata Usaha.

2) Melaksanakan pengumpulan bahan/data

3) atausahaan. Melaksanakan penyusunan rencana kebutuhan dan program

Kerja Sub Bagian Tata Usaha.

4) Melaksanakan penyusunan rencana kebutuhan peralatan UPT, sesuai

dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

5) Melaksanakan kegiatan ketatausahaan, pembinaan, pemeliharaan,

penataan dan pengendalian Surat Masuk dan Surat keluar, dan Kearsipan.

6) Melaksanakan kegiatan pembinaan, disiplin dan administrasi

Kepegawaian dibidang Penyusunan daftar urutan kepangkatan (DUK), kenaikan pangkat, layanan data pegawaian.

7) Melaksanakan kegiatan administrasi keuangan UPT dibidang pembayaran

gaji, gaji berkala pegawai dan Urusan Kepegawaian lainnya.

8) Melaksanakan proses pemberian kesejahteraan pegawai dibidang

administrasi kesehatan dan fasilitas kesejahteraan lainnya.

9) Melaksanakan persiapan kegiatan peningkatan Sumber Daya Aparatur,

pegawai pada lingkungan UPT.

10)Melaksanakan layanan administrasi keuangan pada UPT.

11)Melaksanakan pengelolaan peralatan rumah tangga dan urusan dalam

UPT.

13)Melaksanakan fasilitasi kegiatan olahraga, kesenian, kerohanian dan rekreasi.

14)Melaksanakan telaahan staf sebagai bahan pertimbangan dalam

pengambilan kebijakan.

15)Melaksanakan koordinasi dengan Satuan/Unit Kerja terkait pada wilayah

kerjanya.

16)Melaksanakan tugas lain, yang diberikan kepada Kepala UPT, sesuai

dengan tugasnya.

17)Melaksanakan pertanggungjawaban atas tugas-tugasnya kepada

Melaksanakan pelaporan tugas/kegiatan Sub Bagian kepada Kepala UPT, sesuai standar yang ditetapkan.

18)Kepala UPT, sesuai standar yang ditetapkan.

2. Kepala Seksi Penagihan Pajak, mempunyai tugas:

1) Melaksanakan pembinaan, bimbingan dan arahan kepada

pegawai pada lingkungan Seksi Penagihan Pajak.

2) Melaksankan pengumpulan bahan/data dibidang potensi pajak

pada wilayah kerjanya.

3) Melaksanakan penetapan, penagihan, penerimaan wajib pajak.

4) Melaksanakan pemprosesan usul/pengajuan keberatan dari wajib

pajak.

5) Melaksanakan pembuatan dan penyusunan daftar jumlah tagihan,

Nama Kendaraan Bermotor, Kendaraan di Atas Air, Bea Balik Nama Kendaraan di Atas Air, sesuai ketentuan yang ditetapkan.

6) Melaksanakan pembuatan daftar jumlah tagihan, tunggakan dan

denda pajak, pengambilan dan pemanfaatan ABT/APU dan PBB-KB, sesuai ketentuan yang ditetapkan.

7) Melaksanakan penyusunan rencana kebutuhan dan program

Seksi Penagihan Pajak.

8) Melaksanakan kegiatan pembinaan, bimbingan dan petunjuk

serta disiplin kerja kepada staf/pegawai pada lingkup Seksi Penagihan Pajak.

9) Melaksanakan peningkatan kegiatan penagihan pada lingkup

Seksi Penagihan Pajak.

10) Melaksanakan layanan Administrasi pada Seksi Penagihan Pajak

11) Melaksanakan kebutuhan peralatan pada lingkup Seksi

Penagihan.

12) Melaksanakan perawatan, pemeliharaan, dan keamanan dokumen

pada Seksi Penagihan Pajak.

13) Melaksanakan fasilitasi kegiatan Seksi terhadap Unit Organisasi Lain.

14) Melaksanakan telaahan staf sebagai bahan pertimbangan dalam

pengambilan keputusan.

15) Melaksanakan koordinasi dengan Satuan/Unit Kerja terkait pada

16) Melaksanakan evaluasi terhadap pelaksanaan kegiatan yang dilaksanakan Seksi kepada Kepala UPT.

17) Melaksanakan tugas lain yang diberikan kepada Kepala UPT,

sesuai dengan tugasnya.

18) Melaksanakan pelaporan tugas/kegiatan Seksi kepada Kepala

UPT, sesuai standar yang ditetapkan.

19) Melaksanakan pertanggungjawaban atas tugas-tugasnya kepada

Kepala UPT, sesuai standar yang ditetapkan.

3. Kepala Seksi Retribusi dan Pendapatan Lain-lain, mempunyai tugas:

1) Melaksanakan pembinaan, bimbingan, dan arahan kepada

pegawai lingkup Seksi Retribusi dan Pendapatan lain-lain.

2) Melaksankan pengumpulan bahan/data dibidang potensi retribusi

dan pendapatan lain-lain.

3) Melaksanakan penetapan, penagihan, penerimaan wajib

retribusi/pajak dan pendapatan lain-lain.

4) Melaksanakan pemprosesan usul/pengajuan keberatan dari wajib

retribusi.

5) Melaksanakan pembuatan dan penyusunan daftar jumlah tagihan,

tunggakan, dan denda pendapatan lain-lain, sesuai ketentuan yang ditetapkan.

6) Melaksanakan pembuatan daftar jumlah tagihan, tunggakan dan

7) Melaksanakan rencana kebutuhan dan program kegiatan Seksi Retribusi dan pendapatan lain-lain.

8) Melaksanakan peningkatan kegiatan penagihan Retribusi dan

Pendapatan lain-lain.

9) Melaksanakan kebutuhan peralatan pada lingkup Seksi Retribusi

dan Pendapatan lain-lain.

10) Melaksanakan perawatan, pemeliharaan, dan keamanan dokumen

pada Seksi Retribusi dan Pendapatan lain-lain.

11) Melaksanakan layanan administrasi pada lingkup Seksi Retribusi dan Pendapatan lain-lain.

12) Melaksanakan telaahan staf sebagai bahan pertimbangan dalam

pengambilan kebijakan.

13) Melaksanakan koordinasi dengan Satuan/Unit Kerja terkait pada

wilayah kerjanya.

14) Melaksanakan tugas lain yang diberikan kepada Kepala UPT,

sesuai dengan tugasnya.

15) Melaksanakan evaluasi terhadap pelaksanaan kegiatan-kegiatan

padaSeksi Retribusi dan Pendapatan lain-lain, sesuai standar yang ditetapkan.

16) Melaksanakan pelaporan dan pertanggungjawaban pelaksanaan

atas tugas-tugasnya kepada Kepala UPT, sesuai standar yang ditetapkan.

1. Pada Unit Pelaksana Teknis Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara, dapat dibentuk Kelompok Jabatan Fungsional, berdasarkan kebutuhan dan hasil analisis beban kerja, yang ditetapkan dengan Peraturan Gubernur, sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

2. Kelompok Jabatan Fungsional mempunyai tugas mendukung

pelaksanaan tugas dan fungsi Unit Pelaksana Tekis Dinas Pedapatan Provinsi Sumatera Utara.

3. Kelompok Jabatan Fungsional dapat dibagi dalam sub-sub

kelompok yang masing-masing dipimpin oleh seorang tenaga fungsional senior, sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.

4. Jumlah Kelompok Jabatan Fungsional ditentukan berdasarkan

kebutuhan, sifat, jenis, dan beban kerja.

5. Pembinaan terhadap Kelompok Jabatan Fungsional dilakukan

sesuai dengan peraturan perundang-undangan.

D. Kegiatan Instansi

Kegiatan yang dilakukan Samsat Medan Selatan yaitu:

1) Pengesahan STNK tiap tahun (Teliti ulang 1 tahun). 2) Ganti STNK (Teliti ulang 5 tahun)

3) Ganti STNK hilang, rubah bentuk, ganti warna, pindah alamat.

1) Kinerja Terkini

Kinerja terkini SAMSAT Medan Selatan adalah rancangan inovasi yang diharapkan dapat meningkatan pelayanan Samsat Medan Selatan sebagai pengembangan dari beberapa pelayanan yang sudah ada, yaitu :

a. Menyediakan Custumer Service Information Desk. Demi memudahkan para

Wajib Pajak yang membutuhkan informasi yang jelas mengenai proses pengurusan STNK, BBN. Disini juga disediakan contoh-contoh pengisian formulir secara jelas.

Dengan menyediakan pemandu untuk memberikan informasi yang jelas kepada wajib pajak maka diharapkan Wajib Pajak merasa nyaman dengan pelayanan “no tipping”.

b. Menyediakan Mesin Simulator informasi pajak kenderaan bermotor.

c. Menyediakan ruang tunggu yang bersih, nyaman dan aman, menyediakan

minuman teh, kopi, makanan ringan dan hotspot wifi, serta dihiasi dengan tanaman hias hidup yang terawat untuk menambah nuansa yang nyaman dan indah.

d. Adanya ruang relax bagi wajib pajak (ruang karaoke dan kursi pijat reflexy).

e. Menyediakan ruang nursing bagi Wajib Pajak yang membawa bayi untuk

keperluan menyusui dan ruang Lansia.

f. Membuat alur layanan yang efisien dan efektif sehingga dapat mempersingkat waktu dengan adanya ruangan “cluster” untuk proses Pengesahan 1 Tahun, Ganti STNK dan BBN II - KB.

Tabel 2.2

Inovasi Peningkatan Pelayanan SAMSAT UPT Medan Selatan

KEGIATAN SEBELUM SESUDAH

Pengesahan 1 Tahun 15 – 30 menit 5 menit

Ganti STNK 3 hari 1 jam

BBN II – KB 3 hari 1 jam

Catatan : - Proses kegiatan ini diluar waktu antrian

- BPKB ditentukan waktunya oleh pihak Kepolisian

2) Rencana Kegiatan

Rencana kegiatan SAMSAT UPT Medan Selatan adalah Strategi Dan Pengorganisasian Proses. Strategi peningkatan pelayanan pajak kenderaan bermotor pada Samsat Medan Selatan dengan perencanaan sebagai berikut :

1. Workshop mengenai Pelayanan prima Samsat Medan Selatan yang diikuti oleh semua unsur yg ada di kantor SAMSAT Medan Selatan. Workshop ini bertujuan agar setiap aktor di kantor Samsat Medan Selatan mempunyai visi yang sama untuk pelayanan prima bagi wajib pajak yang datang ke kantor Samsat Medan Selatan. Sehingga akan tercipta suasana kebersamaan dalam mencapai visi menjadikan kantor Samsat Medan Selatan sebagai kantor

b. Memberikan informasi dan layanan prima kepada masyarakat yang melakukan proses pembayaran pajak kendaraan bermotor di Kantor Samsat Medan Selatan.

c. Menyampaikan himbauan dan informasi kepada masyarakat melalui

media cetak dan elektronik.

d. Memberikan pelayanan yang mudah, cepat, pasti dan one day service

sehingga dapat memberikan kepuasan kepada wajib pajak.

Implementasi strategi ini didukung oleh kebijakan Kepala Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara. Kendala dalam implementasi yang dihadapi Samsat Medan Selatan masih adanya birokrasi di kepolisian, karena sejak berdirinya tahun 1987 Samsat Medan Selatan dibawah naungan Samsat Medan Utara termasuk dalam pelaksanaan kegiatan kesamsatan.

Sejak tahun 2008 Samsat Medan Selatan mulai melakukan terobosan dan kerjasama dengan instansi kepolisian dan berhasil memperoleh ISO 9001:2008 dan Piala Citra tahun 2008

BAB III

PEMBAHASAN

A. Pengertian Kepuasan Konsumen

Pengertian secara umum mengenai kepuasan atau ketidakpuasan

konsumen merupakan hasil dari adanya perbedaan–perbedaan antara harapan konsumen dengan kinerja yang dirasakan oleh konsumen tersebut.Dari beragam definisi kepuasan konsumen yang telah diteliti dan didefinisikan oleh para ahli pemasaran, dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu tanggapan perilaku konsumen berupa evaluasi purna beli terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan dengan harapan konsumen.

Kepuasan konsumen ini sangat tergantung pada persepsi dan harapan konsumen itu sendiri.Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen ketika melakukan pembelian suatu barang atau jasa adalah kebutuhan dan keinginan yang dirasakan oleh konsumen tersebut pada saat melakukan pembelian suatu barang atau jasa, pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi barang atau jasa tersebut serta pengalaman teman-teman yang telah mengkonsumsi barang atau jasa tersebut dan periklanan.Adapun beberapa pengertian kepuasan konsumen menurut para peneliti adalah sebagai berikut :

Menurut kotler(2003:138), Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa

merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas.Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas atau senang.Kunci untuk menghasikan kesetian pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi.

Sedangkan kepuasan menurut Kotler dan Armstrong (2001:9) : Kepuasan konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah ketimbang harapan pelanggan, maka pembelinya merasa puas atau amat gembira.

Menurut Zeithaml dan Bitner (2000:75) definisi kepuasan adalah : Respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen.

Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui kualitas,pelayanan dan nilai.

1. Kualitas mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen.

Kualitas akan mendorong konsumen untuk menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan dan kebutuhan konsumen. Kepuasan konsumen pada akhirnya akan menciptakan loyalitas konsumen kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan mereka.

2. Pelayanan konsumen tidak hanya sekedar menjawab pertanyaan dan

memuaskan mereka, namun lebih dari pemecahan yang timbul setelah pembelian.

3. Menurut Kotler (2000:34) definisi nilai pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai pelanggan dengan jumlah biaya pelanggan.Jumlah nilai pelanggan adalah sekelompok manfaat yang diharapkan dari produk dan jasa. Jumlah biaya pelanggan adalah sekelompok biaya yang digunakan dalam menilai, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa

Karena kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi pelanggan,maka sebagai pelayan produk perlu mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhinya.Menurut Zeithaml (2003:162) terdapat empat faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan,yaitu sebagai berikut:

1. Apa yang didengar pelanggan dari pelanggan lainnya (word of mounth

communication).Dimana hal ini merupakan faktor potensial yang menentukan ekspektasi pelanggan.Sebagai contoh, seorang pelanggan memiliki perusahaan yang di harapkan dapat memberikan pelayanan dengan kualitas tinggi berdasarkan rekomendasi teman-teman atau tetangganya.

2. Ekspektasi pelanggan sangat bergantung dari karakteristik individu

dimana kebutuhan pribadi (personnel needs).

3. Pengalaman masa lalu (past experience) dalam menggunakan pelayanan

4. Komunikasi dengan pihak eksternal (external communication) dari pemberi layanan memainkan peranan kunci dalam membentuk ekspektasi

pelanggan.Berdasarkan External communication,perusahan pemberi

layanan dapat memberikan pesan-pesan secara langsung maupun tidak langsung kepada pelanggannya.Sebagai contoh dari pengaruh

adanya external communication adalah harga di mana biaya pelayanan

sangat berperan penting dalam membentuk ekspektasi pelanggan

Dengan demikian,kemungkinan antara ekspektasi pelanggan dan kualitas pelayanan (jasa) yang diterimanya adalah :

1. Pelanggan menjadi senang jika kualitas pelayanan yang diterima lebih

baik perkiraannya.

2. Pelanggan menjadi biasa saja jika kualitas pelayanan yang diterima sama dengan perkiraannya.

3. Pelanggan yang menjadi kecewa jika kualitas pelayanan yang diterima

lebih jelek dari perkiraannya.

Sedangkan menurut Lovelock(2005:102)menjelaskan bahwa kepuasan

adalah keadaan emosional, reaksi pasca pembelian mereka dapat berupa

kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, kegembiraan atau kesenangan. Tidak

mengherankan bahwa perusahaan telah menjadi terobsesi dengan kepuasan pelanggan, mengingat hubungannya yang langsung dengan kesetiaan pelanggan, pangsa pasar dan keuntungan.Jadi dari definisi-definisi diatas artinya adalah jika perasaan seseorang tersebut memenuhi atau bahkan melebihi harapannya maka seseorang tersebut dapat dikatakan puas.

B.Pengertian Kualitas

Prof.J.Supranto (2011:228) menyebutkan kualitas adalah sebuah kata yang

bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik.Aplikasi kualitas sebagai sifat dan penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan,baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh.

Ariani (2004:3) dua segi umum tentang kualitas,yaitu kualitas rancangan

dan kualitas kecocokan.Semua barang dan jasa dihasilkan dalam berbagai tingkat kualitas serta variasi dalam tingkat ini memang disengaja.

Selain itu berikut ada pengertian kualitas secara arti luas yang mungkin

bisa digunakan sebagai tambahan referensi :

1. Derajat yang sempuran (degree of exelence),mengandung pengertian

komperatif terhadap tingkat produk (grade) tertentu.

2. Tingkat kualitas (Quality level) mengandung pengertian kualitas untuk mengevaluasi teknikal.

3. Kesesuaian untuk digunakan (Fitnes fot purpose user satisfaction),yaitu kemampuan produk atau jasa dalam memberikan kepuasan pelanggan. Philip Kotler (2000:329-333) membagi delapan dimensi kualitas sebagai berikut :

1. Kinerja (performance) yang meliputi karateristik operasi suatu produk utama.

2. Ciri-ciri atau keistimewaan (feature)

3. Kehandalan (reability) dimana probabilitas suatu produk tidak berfungsi. 4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformane to specifications)

5. Daya tahan (durability)

6. Kemampuan melayani (serviceability) 7. Estetika (estethic)

8. Ketetapan kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)

Dalam kenyataannya kualitas adalah konsep yang cukup sulit untuk dipahami dan disepakati.Dewasa ini kata kualitas mempunyai beragam interpretasi,tidak dapat didefinisikan secara tunggal,dan tergantung pada konteksnya.

Beberapa definisi kualitas berdasarkan konteksnya perlu dibedakan atas dasar organisasi,kejadian,produk,pelayanan,proses,orang,hasil kegiatan,dan komunikasi.Untuk lebih lanjut pengertian kualitas mencakup,kualitas produk (product),kualitas biaya (cost),kualitas penyajian (delivery),kualitas keselamatan (safety),dan kualitas moral (morale).Secara garis besar ada dua argumentasi yang efektif atas arti pentingnya kualitas bagi suatu perusahaan:

1. Quality add service improvements can be directly linked to enhanced revenue within one’s own company.

2. Higher quality allows companies to obtain highermargins

Dapat disimpulkan beberapa hasil survey yang terfokus pada persepsi arti pentingnya kualitas produk dan jasa diantaranya:

1. Persepsi publik atas kualitas produk dan jasa yang semakin luas

2. Meningkatnya pandangan dan peran manajemen puncak

3. Kualitas tidak dapat dinegosiasikan 4. Kualitas meliputi semua hal

5. Kualitas meningkatkan produktivitas

6. Kualitas mempengaruhi kinerja yang lebih baik pada pasar

7. kualitas berarti meningkatkan kinerja bisni,biaya non kualitas yang tinggi.

C.Pelayanan Publik

Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberi layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

Menurut Ratmino (2005:5) pelayanan publik adalah segala bentuk pelayanan,baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintahan di Pusat,di Daerah,dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah,dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Menurut Kurniawan Sinambela (2006:5) pelayanan publik adalah pemberi layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang ditetapkan.

Selanjutnya,dalam konteks pelayanan publik,dikemukakan bahwa pelayanan umum adalah mendahulukan kepentingan umum,mempermudah urusan publik,mempersingkat waktu pelaksanaan urusan publik dan memberikan kepuasan kepada publik.Dalam versi pemerintahan,hakikat pelayanan publik dikemukakan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor

63 Tahun 2004,adalah pemberian layanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.

Dalam hal ini tujuan pelayanan publik pada umumnya adalah bagaimana mempersiapkan pelayanan publik tersebut sesuai dengan yang dikehendaki atau dibutuhkan oleh publik,dan bagaimana menyatakan dengan tepat kepada publik mengenai pilihannya dan cara mengaksesnya yang direncanakan dan disediakan oleh pemerintah.

Kemudian,untuk tujuan tersebut diperici sebagai berikut :

1. Menentukan pelayanan publik yang disediakan,apa saja macamnya.

2. Memperlakukan pengguna pelayanan,sebagai kostumer.

3. Berusaha memuaskan pengguna pelayanan,sesuai dengan yang diinginkan

mereka.

4. Mencari cara penyampaian pelayanan yang paling baik dan berkualitas. 5. Menyediakan cara-cara,bila pengguna pelayan tidak ada pilihan lain.

Berdasarkan beberpa definisi diatas,maka dapat ditarik kesimpulan bahwa pelayanan publik adalah keseluruhan pelayanan yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintahan kepada publik didalam suatu organisasi atau instansi untuk memenuhi kebutuhan penerima layanan publik/masyarakat dan penerima layanan/,masyarakat itu merasakan kepuasan.

D. Metodologi Penelitian 1. Desain Penelitian

Dalam penelitian ini deasain yang dipergunakan adalah riset deskriptif sesuai dengan tujuan penelitian untuk menguraikan sifat-sifat dari suatu keadaan.Data yang diperlukan akan diperoleh berdasarkan atas perumusan masalah.Metode deskriptif kualitatif dipergunakan untuk pencarian fakta dengan interpretasi yang tepat dan tujuannya adalah untuk mencari gambaran yang sistematis,fakta yang akurat.Desain penelitian pada dasarnya untuk menentukan metode apa saja yang dipergunakan dalam penelitian,antara lain metode pengumpulan data, metode analisis dan pengujian hipotesis.

2. Lokasi Penelitian

Penelitian tentang Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Publik ini dilaksanakan pada Unit Pelayana Terpadu (UPT) SAMSAT Medan Selatan.

3. Metode Pengumpulan Data 1) Populasi

Yang menjadi populasi penelitian adalah seluruh konsumen pada Kantor SAMSAT Medan Selatan.

2) Sampel

Data dikumpulkan dengan cara mengambil sampel secara acak atau dengan kata lain disebut sampling.Sampel penelitian meliputi sejumlah elemen (responden) yang lebih besar dari persyaratan minimal sebanyak 30 elemen/responden.Menurut buku Prof.J.Supranto (2011:239) dimana semakin besar sampel (makin besar nilai n= banyaknya elemen sampel)

akan memberikan hasil yang lebih akurat.Karena itu,dalam penelitian ini akan diambil 87 orang konsumen.

Dalam penelitian ini jenis data yang dikumpulkan adalah data primer dan data sekunder yang bersifat kualitatif maupun kuantitatif.

Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari pelanggan/penumpang berupa jawaban terhadap pernyataan dalam kuesioner. Data sekunder adalah data yang diperloeh melalui data yang telah diteliti dan dikumpulkan oleh pihak lain yang berkaitan dengan permasalahan penelitian ini.

4. Metode Analisis Data

Dalam menganalisis data penelitian ini digunakan metode deskriptif kualitatif-kuantitatif. Untuk menjawab perumusan masalah mengenai sampai sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan/konsumen terhadap kinerja Kantor SAMSAT Medan Selatan,maka digunakan Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Kepuasan Pelanggan.

Jasa akan memnjadi sesuatu yang bermanfaat apabila didasarkan pada kepentingan pelanggan dan kinerjanya bagi perusahaan,Artinya perusahaan seharusnya mencurahkan perhatiannya pada hal-hal yang memang dianggap penting oleh para konsumen.

Dalam hal ini, digunakan skala lima tingkat (likert) yang terdiri dari sangat penting,cukup penting,kurang penting,dan tidak penting.

Kelima penilaian tersebut diberikan bobot sebagai berikut : a) Jawaban sangat penting diberi bobot 5.

b) Jawaban penting diberi bobot 4. c) Jawaban cukup penting diberi bobot 3. d) Jawaban kurang penting diberikan bobot 2. e) Jawaban tidak penting diberikan bobot 1.

Untuk kinerja/penampilan diberikan lima penilaian dengan bobot sebagai berikut :

a) Jawaban sangat baik diberi bobot 5, berarti penumpang sangat puas.

b) Jawaban baik diberi bobot 4, berarti penumpang puas.

c) Jawaban cukup baik diberi bobot 3, berarti penumpang cukup puas. d) Jawaban kurang baik diberi bobot 2, berarti penumpang kurang

puas.

e) Jawaban tidak baik diberi bobot 1, berarti penumpang tidak puas. Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja/penampilan maka akan dihasilkan suatu perhitungan mnengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaannya oleh Kantor SAMSAT Medan Selatan.

5. Analisis dan Pembahasan Setiap Faktor/Atribut a. Analisis Keandalan Pelayanan

1) Pelayanan yang diberikan SAMSAT Medan Selatan ini sudah baik dan tidak bertele-tele

Didalam bagian ini dijelaskan mengenai bagaimana sistem pelayanan yang diberikan SAMSAT kepada para konsumennya.Misalanya

mengenai apa yang dibutuhkan konsumen dan mampu menyelesaikan kepentingan dari konsemen tersebut.Hal ini mencerminkan tanggung jawab perusahaan terhadap para konsumen untuk selalu melayani masyarakat dengan baik.

Dari 87 responden yang diteliti,maka telah diperoleh hasil penilaian responden terhadap tingkat pelayanan yang diberikan SAMSAT Medan Selatan yang sudah baik dan tidak bertele-tele pada Tabel 3.1.Sedangkan penilaiannya terhadap tingkat kepentingan dari tingkat pelayanan yang diberikan SAMSAT Medan Selatan sudah baik dan tidak bertele-tele tertera pada tabel 3.2

Tabel 3.1

Penilaian responden terhadap tingkat pelayanan yang diberikan SAMSAT Medan Selatan yang sudah baik dan

tidak bertele-tele Sangat

Baik

Baik Cukup Baik

Kurang Baik

Tidak baik

Bobot 43 34 10 0 0 381

Tabel 3.2

Tingkat kepentingan responden terhadap pelayanan yang diberikan SAMSAT Medan Selatan yang sudah baik dan

tidak bertele-tele Sangat

Penting

Penting Cukup Penting

Kurang Penting

Tidak Penting

Bobot

2). Petugas pemberi pelayanan, mendengarkan, dan memerlukan waktu yang singkat dalam menyelesaikan transaksi

Dalam memberikan pelayanan yang efektif,diharapkan mampu bersikap ramah selalu mendengarkan apa yang dibutuhkan oleh konsumen dan selalu siap menolong apa masalah dari konsumen.

Berikut ini disajikan data mengenai Penilaian responden terhadap kinerja petugas dalam memberi pelayanan medengarkan,dan memerlukan waktu yang singkat dalam menyelesaikan transaksi pada tabel 3.3.

Selanjutnya disajikan pula data mengenai tingkat kepentingan pelanggan terhadap petugas pelayanan SAMSAT Medan Selatan untuk mendengarkan,dan memerlukan waktu yang singkat dalam menyelesaikan transaksi pada tabel 3.4.

Tabel 3.3

Penilaian Responden Terhadap Kinerja Petugas Dalam Memberi Pelayanan Mendengarkan,dan Memerlukan Waktu

yang Singkat Dalam Menyelesaikan Transaksi Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Tidak Baik Bobot 25 52 8 2 0 365

Tabel 3.4

Tingkat Kepentingan Pelanggan Terhadap petugas pelayanan SAMSAT Medan Selatan untuk Mendengarkan,dan Memerlukan Waktu yang Singkat Dalam Menyelesaikan

Transaksi Sangat Penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting Bobot

3). SAMSAT Medan Selatan Sudah Menetapkan Prosedur Biaya Pelayanan yang Jelas

SAMSAT Medan selatan sudah menetapkan prosedur biaya pelayan yang cukup jelas bagi konsumennya,sehingga konsumen tidak merasa sulit untuk mencari tahu tentang biaya pengurusan surat tanda kendaraan bermotor mereka.

Berikut ini disajikan data mengenai penilaian responden terhadap penetapan prosedur biaya yang jelas oleh kantor SAMSAT Medan Selatan pada tabel 3.5.Selanjutnya disajikan pula data mengenai tingkat kepentingan pelanggan terhadap penetapan prosedur biaya yang jelas oleh kantor SAMSAT Medan Selatan pada tabel 3.6

Tabel 3.5

Penilaian Responden Terhadap Penetapan Prosedur Biaya yang Jelas Oleh Kantor SAMSAT Medan Selatan Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Tidak Baik Bobot 49 26 9 3 0 382

Tabel 3.6

Tingkat Kepentingan Pelanggan Terhadap Penetapan Prosedur Biaya yang Jelas Oleh Kantor SAMSAT Medan

Selatan Sangat Penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting Bobot

60 27 0 0 0 408

4). Biaya Resmi yang Ditetapkan SAMSAT Medan Selatan Dalam Pengurusan Pajak Kendaraan Bermotor Sudah Sewajarnya dan Tidak Terlampau Tinggi

Dalam pengurusan pajak kendaraan bermotor SAMSAT Medan Selatan telah menetapkan biaya resmi yang tidak terlampau tinggi.Pajak yang ditetapkan

oleh SAMSAT sesuai dengan jenis kendaraan dan jumlah kendaraan yang dimiliki oleh konsumennya.

Berikut ini disajikan data mengenai penilaian responden terhadap penetapan biaya resmi yang ditetapkan SAMSAT dalam pengurusan pajak kendaraan bermotor sudah sewajarnya dan tidak terlampau tinggi pada tabel 3.7 Selanjutnya disajikan pula data mengenai tingkat kepentingan pelanggan terhadap biaya resmi yang ditetapkan oleh kantor SAMSAT Medan Selatan Dalam Pengurusan Pajak Kendaraan Bermotor Sudah Sewajarnya dan tidak terlampau tinggi pada tabel 3.8

Tabel 3.7

Penilaian Responden Terhadap Penetapan Biaya Resmi yang Ditetapkan SAMSAT dalam Pengurusan Pajak Kendaraan

Bermotor Sudah Sewajarnya dan Tidak Terlampau Tinggi Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Tidak Baik Bobot 33 35 17 2 0 360

Tabel 3.8

Tingkat Kepentingan Pelanggan Terhadap Biaya Resmi yang Ditetapkan Oleh Kantor SAMSAT dalam Pengurusan Pajak

Kendaraan Bermotor Sudah Sewajarnya dan Tidak Terlampau Tinggi Sangat Penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting Bobot

50 36 1 0 0 397

b. Analisis Keresponsifan

5). Petugas pelayanan publik di Kantor SAMSAT Medan Selatan sudah bekerja secara profesional.

Dalam hal ini diperlukan suatu kemampuan untuk bekerja secara profesional,misalanya tidak membeda-bedakan antara konsumen yang satu

dengan konsumen yang lainnya cepat tanggap terhadap keluhan konsumen dan dapat memberikan suatu kesan yang baik bagi konsumen serta perusahaan.

Maka dari 87 responden yang menilai tentang kinerja petugas pelayan publik di Kantor SAMSAT Medan Selatan sudah bekerja secara profesional pada tabel 3.9 dan responden yang memilih tingkat kepentingan kinerja petugas pelayanan kantor SAMSAT Medan Selatan yang sudah bekerja secara profesional pada tabel 3.10

Tabel 3.9

Penilaian Responden Terhadap Kinerja Petugas Pelayanan Publik di Kantor SAMSAT Medan Selatan yang Sudah

Bekerja Secara Provesional Sangat

Baik

Baik Cukup Baik

Kurang Baik

Tidak Baik

Bobot 35 18 11 1 0 282

Tabel 3.10

Tingkat Kepentingan Pelanggan Terhadap Kinerja Petugas Pelayanan Publik di Kantor SAMSAT Medan Selatan yang

Sudah Bekerja Secara Provesional Sangat

Penting

Penting Cukup Penting

Kurang Penting

Tidak Penting

Bobot

6). Petugas pelayanan publik di Kantor SAMSAT Medan Selatan mempunyai tanggung jawab terhadap pekerjaannya

Dalam hal ini petugas pelayanan publik harus memiliki tanggung jawab yang besar dalam pekerjaannya,melayani konsumen dengan baik serta mampu bekerja secara profesional,dan memiliki pengetahuan serta kecakapan.

Berikut ini disajikan data mengenai penilaian responden terhadap tanggung jawab pada pekerjaan petugas pelayanan publik pada Kantor SAMSAT Medan Selatan pada tabel 3.11 dan tingkat kepentingan responden terhadap tanggung jawab pekerjaan petugas pelayanan publik pada Kantor SAMSAT pada tabel 3.12

Tabel 3.11

Penilaian Responden Terhadap Tanggung Jawab pada Pekerjaan Petugas Pelayanan Publik Pada Kantor SAMSAT

Medan Selatan Sangat

Baik

Baik Cukup Baik

Kurang Baik

Tidak Baik

Bobot

32 41 13 1 0 365

Tabel 3.12

Tingkat Kepentingan Pelanggan Terhadap Tanggung Jawab pada Pekerjaan Petugas Pelayanan Publik Pada Kantor

SAMSAT Medan Selatan Sangat

Penting

Penting Cukup Penting

Kurang Penting

Tidak Penting

Bobot

7). Petugas pelayanan publik di Kantor SAMSAT Medan Selatan mengetahui cara yang baik dalam bertransaksi

Kemampuan petugas pelayanan publik pada Kantor SAMSAT Medan Selatan untuk cepat tanggap terhadap hal yang dibutuhkan oleh konsumen dapat memberikan suatu kesan yang baik bagi pelanggan dan mereka tidak akan kecewa terhadap pelayanan kantor tersebut sebab pelayanan yang diberikan sudah memuaskan.

Dari 87 responden yang menilai tentang kinerja petugas pelayanan publik di Kantor SAMSAT Medan Selatan yang mengetahui cara yang baik dalam bertransaksi pada tabel 3.13 dan Tingkat kepentingan terhadap kinerja petugas pelayanan publik di Kantor SAMSAT Medan Selatan yang mengetahui cara yang baik dalam bertransaksi pada tabel 3.14

Tabel 3.13

Penilaian Responden Terhadap Kinerja petugas pelayanan publik di Kantor SAMSAT Medan Selatan yang Mengetahui

Cara yang Baik Dalam Bertransaksi Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Tidak Baik Bobot 41 28 16 2 0 369

Tabel 3.14

Tingkat Kepentingan Pelanggan Terhadap Kinerja petugas pelayanan publik di Kantor SAMSAT Medan Selatan yang

Mengetahui Cara yang Baik Dalam Bertransaksi Sangat Penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting Bobot

58 28 1 0 0 405

8). Petugas memberikan pelayanan yang sangat cepat,memberikan solusi atas apa yang dibutuhkan oleh konsumen

Dalam faktor ini diperlukan suatu kemampuan untuk cepat tanggap dari perusahaan terhadap keluhan yang disampaikan oleh konsumen,suatu masalah yang diantisipasi dengan baik dan cepat oleh suatu perusahaan dapat memberikan suatu kesan yang baik kepada pelanggan.Maka,dari 87 responden yang menilai kinerja petugas dalam memberikan pelayanan yang sangat cepat,memberikan solusi atas apa yang dibutuhkan oleh konsumen pada tabel 3.15 dan Tingkat kepentingan responden terhadap kinerja petugas dalam memberikan pelayanan yang sangat cepat,memberikan solusi atas apa yang dibutuhkan konsumen pada tabel 3.16

Tabel 8.1

Penilaian Responden Terhadap Kinerja Petugas Pelayanan Publik Di Kantor SAMSAT Medan Selatan Dalam Memberikan Pelayanan Yang Sangat Cepat,Memberikan

Solusi Atas Apa Yang Dibutuhkan Konsumen Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Tidak Baik Bobot 50 28 8 1 0 388

Tabel 8.2

Tingkat Kepentingan Pelanggan Terhadap Kinerja Petugas Pelayanan Publik Di Kantor SAMSAT Medan Selatan Dalam

Memberikan Pelayanan Yang Sangat Cepat,Memberikan Solusi Atas Apa Yang Dibutuhkan Konsumen Sangat Penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting Bobot

9). Konsumen meperoleh kejelasan informasi terlebih dahulu tentang mekanisme pengurusan STNKB

Sebelum melakukan transaksi konsumen terlebih dahulu telah diberi tahu tentang mekanisme pengurusan Surat Tanda Kendaraan Bermotor (STNKB),konsumen dapat memperoleh informasi tersebut melalui papan informasi yang tertera di Kantor SAMSAT maupun informasi yang diperoleh langsung dari petugas pelayanan di kantor tersebut.

Dari 87 responden yang diteliti,maka telah diperoleh hasil penilaiannya terhadap pengetahuan konsumen dalam memperoleh kejelasan informasi terlebih dahulu tentang mekanisme pengurusan STNKB pada tabel 3.17 dan Tingkat kepentingan konsumen dalam memperoleh kejelasan informasi terlebih dahulu tentang mekanisme pengurusan STNKB.

Tabel 3.17

Penilaian Responden Terhadap Pengetahuan Dalam Memperoleh Kejelasan Informasi Terlebih Dahulu Tentang

Mekanisme Pengurusan STNKB Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Tidak Baik Bobot 48 30 13 1 0 401

Tabel 3.18

Tingkat Kepentingan Konsumen Dalam Memperoleh Kejelasan Informasi Terlebih Dahulu Tentang Mekanisme

Pengurusan STNKB Sangat Penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting Bobot

10). Petugas pelayanan publik pada Kantor SAMSAT Medan Selatan bekerja secara sopan dan ramah

Kemampuan pihak petugas pelayanan untuk dapat bekerja secara sopan dan ramah untuk dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggannya merupakan suatu nilai tambah bagi perusahaan tersebut,dimana pihak perusahaan dapat mengerti dan menganalisis kebutuhan dan keinginan dari konsumenya.

Dari 87 Responden,maka didapat penilaian responden terhadap kinerja petugas pelayanan publik pada Kantor SAMSAT Medan Selatan bekerja secara sopan dan ramah pada tabel 3.19 dan tingkatan kepentingan responden terhadap kinerja petugas pelayanan publik pada Kantor SAMSAT Medan Selatan bekerja secara sopan dan ramah pada tabel 3.20

Tabel 3.19

Penilaian Responden Terhadap Pengetahuan Dalam Memperoleh Kejelasan Informasi Terlebih Dahulu Tentang

Mekanisme Pengurusan STNKB Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Tidak Baik Bobot 48 28 9 2 0 383

Tabel 3.20

Tingkat Kepentingan Konsumen Dalam Memperoleh Kejelasan Informasi Terlebih Dahulu Tentang Mekanisme

Pengurusan STNKB Sangat Penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting Bobot

61 25 1 0 0 408

d. Analisis Empati

11). Waktu penyelesaian yang ditetapkan saat pengajuan permohonan sampai dengan penerbitan atau penyerahan STNK sudah selayaknya sesuai dengan

Petugas pelayanan pada Kantor SAMSAT Medan Selatan sudah berusaha seefektif dan seefisien mungkin dalam menangani kebutuhan dari para konsumennya.Menjajikan hal yang positif bagi konsumennya dan melakukan pelayan yang tidak bertele-tele yang dapat mempersulit konsumen.

Berikut ini dari 87 responden memberikan penilaiannya dalam tingkat kinerjanya terhadap konsumen pada tabel 3.21 ,sedangkan pada tabel 3.22 responden meberikan penilaiannya dalam tingkat kepentingan.

Tabel 3.21

Penilaian responden terhadap waktu penyelesaian yang ditetapkan saat pengajuan permohonan sampai dengan penerbitan

atau penyerahan stnk sudah selayaknya sesuai dengan peraturan Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Tidak Baik Bobot 55 26 6 0 0 397

Tabel 3.22

Tingkat kepentingan konsumen terhadap waktu penyelesaian yang ditetapkan saat pengajuan permohonan sampai dengan

penerbitan atau penyerahan stnk sudah selayaknya sesuai dengan peraturan Sangat Penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting Bobot

46 40 1 0 0 393

12). Lingkungan Kantor SAMSAT Medan Selatan terasa aman dan nyaman serta dapat mempercepat proses pelayanan

Lingkungan yang aman dan nyaman merupakan faktor lain yang termasuk

dapat dirasakan dan dapat dilihat langsung oleh pelanggan dan termasuk salah satu faktor yang sering dinilai oleh konsumen.Untuk menjaga tingkan keamanan dan rasa nyaman maka diperlukan adanya perawatan didalam perusahaan

tersebut.Adapun Penilaian reponden terhadap kinerja Kantor SAMSAT Medan Selatan dapat dilihat pada tabel 3.23 sedangkan tingkat kepentingan dari 87 responden terhadap faktor rasa aman dan nyaman serta dapat mempercepat proses pelayanan dapat dilihat pada tabel 3.24

Tabel 3.21

Penilaian Responden Terhadap Lingkungan Kantor SAMSAT Medan Selatan yang Aman dan Nyaman Serta Dapat

Mempercepat Proses Pelayanan Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Tidak Baik Bobot 42 32 11 1 0 373

Tabel 3.24

Tingkat Kepentingan Konsumen Terhadap Lingkungan Kantor SAMSAT Medan Selatan yang Aman dan Nyaman

Serta Dapat Mempercepat Proses Pelayanan Sangat Penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting Bobot

64 21 2 0 0 467

13). Saat mengurus pajak kendaraan bermotor,konsumen memperoleh keamanan dan perlindungan hukum dari instansi yang terkait mengenai penggunaan STNK yang akan diurus

Rasa aman merupakan suatu yang diperlukan oleh setiap konsumen dalam

mengurus pajak kendaran dan ini sudah menjadi keharusan instansi terkait untuk memberikan perlindungan hukum dari instansi yang terkait mengenai penggunaan STNK yang akan diurus.Berikut ini dari 87 responden memberikan penilaian terhadap kinerja dalam mengurus pajak kendaraan bermotor pada tabel 3.25 dan pada tabel 3.26 memberikan penilaiannya dalam tingkat keamanan dalam pengurusan pajak kendaraan bermotor.

Tabel 3.25

Penilaian Responden Terhadap Keamanan dan Perlindungan Hukum Dari Instansi Yang Terkait Mengenai Penggunaan

STNK Yang Akan Diurus Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Tidak Baik Bobot 42 32 11 1 0 373

Tabel 3.26

Tingkat Kepentingan Konsumen Terhadap Keamanan dan Perlindungan Hukum Dari Instansi Yang Terkait Mengenai

Penggunaan STNK Yang Akan Diurus Sangat Penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting Bobot

64 21 2 0 0 467

e. Analisis Berwujud

14). Ketersediaan fasilitas di Kantor SAMSAT Medan Selatan telah memadai Fasilitas merupakan faktor yang penting dalam menjalankan aktifitas perusahaan.Dalam hal ini yang langsung terlihat oleh konsumen adalah Kantor yang dimana eksterior dan interiornya dalam kondisi yang baik,yang dapat menimbulkan rasa nyaman dan tidak membuat konsumen bosan karena lama menunggu.Dalam tabel 3.27 disajikan penilaian responden mengenai ketersediaan fasilitas di Kantor SAMSAT Medan Selatan, pada tabel 3.28 disajikan pula penilaian tingkat kepentingan atas ketersediaan fasilitas dikantor SAMSAT Medan Selatan yang telah memadai.

Tabel 3.27

Penilaian Responden Terhadap Ketersediaan Fasilitas di Kantor SAMSAT Medan Selatan yang Telah Memadai Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Tidak Baik Bobot 53 21 8 5 0 383

Tabel 3.28

Tingkat Kepentingan Konsumen Terhadap Ketersediaan Fasilitas di Kantor SAMSAT Medan Selatan yang Telah

Memadai Sangat

Penting

Penting Cukup Penting

Kurang Penting

Tidak Penting

Bobot

58 28 1 0 0 405

15). Dengan ketersediaan fasilitas dikantor SAMSAT Medan Selatan bisa mempercepat dan memperlancar pelayanan

Tersedianya fasilitas yang memadai di Kantor SAMSAT Medan Selatan

dapat mempercepat dan memperlancar proses pelayanan pada kantor ini,misalnya dalam pengurusan STNKB yang dulunya memakan waktu berhari-hari dalam prosesnya saat ini dapat selesai dalam beberapa saat saja. Adapun Penilaian responden terhadap kinerja Kantor SAMSAT Medan Selatan dapat dilihat pada tabel 3.29 sedangkan tingkat kepentingan dari 87 responden terhadap faktor rasa aman dan nyaman serta dapat mempercepat proses pelayanan dapat dilihat pada tabel 3.30

Tabel 3.29

Penilaian Responden Terhadap Ketersediaan Fasilitas Dikantor SAMSAT Medan Selatan Bisa Mempercepat Dan

Memperlancar Pelayanan Sangat

Baik

Baik Cukup Baik

Kurang Baik

Tidak Baik

Bobot 50 30 6 1 0 448

Tabel 3.30

Tingkat Kepentingan Konsumen Terhadap Ketersediaan Fasilitas Dikantor SAMSAT Medan Selatan Bisa

Mempercepat Dan Memperlancar Pelayanan Sangat

Penting

Penting Cukup Penting

Kurang Penting

Tidak Penting

Bobot

KUESIONER

KINERJA HARAPAN

 SB : Sangat baik (5)  SP : Sangat Penting (5)

 B : Baik (4)  P : Penting (4)

 CB : Cukup Baik (3)  CP : Cukup Penting (3)

 KB : Kurang Baik (2)  KP : Kurang Penting (2)

 TB : Tidak Baik (1)  TP : Tidak Penting (1)

NO PERNYATAAN KINERJA HARAPAN Tingkat

SB B CB KB TB Bobot SP P CP KP TP Bobot Kesesuaian 1 Pelayanan yang diberikan

SAMSAT Medan Selatan ini sudah baik serta tidak bertele-tele

43 34 10 0 0 381 46 38 3 0 0 391 97,40%

2 Petugas pemberi pelayanan,mendengarkan, dan memerlukan waktu yang singkat dalam menyelesaikan transaksi

25 52 8 2 0 365 63 23 1 0 0 410 89,00%

3 SAMSAT Medan Selatan sudah menetapkan prosedur biaya pelayan yang jelas

49 26 9 3 0 382 60 27 0 0 0 408 93,60%

4 Biaya resmi yang ditetapkan SAMSAT Medan Selatan dalam pengurusan pajak

kendaraan bermotor sudah sewajarnya dan tidak terlampau tinggi

ditetapkan saat pengajuan permohonan sampai dengan penerbitan atau penyerahan STNK sudah selayaknya sesuai dengan peraturan

12 Lingkungan Kantor SAMSAT Medan Selatan terasa aman dan nyaman serta dapat mempercepat proses pelayanan

42 32 11 1 0 373 64 21 2 0 0 467 79,96%

13 Saat mengurus pajak kendaraan

bermotor,konsumen memperoleh keamanan dan perlindungan hukum dari instansi yang terkait mengenai penggunaan STNK yang akan diurus

37 37 10 3 0 363 48 28 1 0 0 355 102,2 %

14 Ketersediaan fasilitas di kantor SAMSAT Medan Selatan telah memadai

53   21  8 5 0 383 58 28 1 0  0  405 94,60%

15 Dengan ketersediaan fasilitas di kantor SAMSAT Medan Selatan bisa mempercepat dan memperlancar pelayanan

PENUTUP

A. Kesimpulan

Setelah hasil penelitian diinterpretasikan dan dianalisa,maka dalam hal ini penulis dapat menarik beberapa kesimpulan yang menjadi inti dari penelitian yang telah dilakukan. Adapun beberapa hal yang menjadi kesimpulan yaitu antara lain :

1. Dilihat dari pelayanan sama dan merata, pelayanan yang tepat waktu, pelayanan yang ramah serta pelayanan yang jujur telah berjalan dengan baik dan sesuai dengan harapan pelanggan, sebab persepsi mereka terhadap pelayanan tersebut diatas dapat di nilai positif oleh pelanggan. 2. Dalam melaksanakan pelayanan kepada pelanggan atau masyarakat dapat

dilihat bahwasanya pelayanan yang diberikan oleh petugas SAMSAT Medan Selatan sudah berjalan secara sempurna karena pelayanan sudah terlaksana sesuai dengan wujud pelayanan prima yaitu dalam hal pelayanan yang mudah pada setiap pengurusan surat tanda kendaraan bermotor.Dimana petugas dapat membantu dalam hal perpanjangan pajak dalam pengurusan surat tanda kendaraan bermotor yang dihadapi pelanggan atau masyarakat.

3. Masyarakat yang merupakan wajib pajak telah merasakan adanya kemudahan dalam pengurusan pembayaran pajak kenderaan bermotornya dengan menerima pelayanan dari petugas dengan cepat dan transparan

4. Pelayanan yang dilakukan petugas telah sesuai dengan mekanisme pelayanan yang ditetapkan SAMSAT Medan Selatan,sehingga waktu penyelesaiian pengurusan/pembayaran pajak kenderaan dapat terukur.

B. Saran

1. Dalam merealisasikan pelaksanaan pelayanan kepada pelanggan atau wajib pajak sebaiknya setiap petugas harus lebih tanggap dan cermat ketika proses pelayanan dalam membayar pajak kendaraan bermotor,baik dalam hal pelayanan yang sama kepada semua pelanggan atau wajib pajak,kinerja yang efektif dan efisien,sikap ramah serta jujur dapat lebih ditingkatkan lagi agar pelanggan atau wajib pajak merasa lebih puas lagi terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak SAMSAT Medan Selatan. 2. Bagi setiap pimpinan instansi yang ada di SAMSAT Medan Selatan agar

lebih tegas dalam memberikan pengarahan serta pengawasan kepada petugas yang bertugas melayani pelanggan atau wajib pajak secara langsung agar mereka dapat lebih baik lagi dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan atau masyarakat.

3. Untuk pelayanan seterusnya,diharapkan agar seluruh petugas yang melayani pelanggan atau wajib pajak lebih mengutamakan kepentingan pelanggan atau wajib pajak karena pelanggan atau wajib pajak itu merupakan kunci suksesnya instansi dalam mencapai target yang diinginkan dengan sendirinya dapat meningkatkan kesadaran pelanggan atau wajib pajak untuk membayar pajak kendaraannya.

di SAMSAT Medan Selatan,menyarankan agar pihak SAMSAT Medan Selatan menerapkan sistem keluhan dan saran,artinya setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan atau wajib pajak perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan atau masyarakat untuk menyampaikan saran,pendapat,dan keluhan mereka.Media yang bisa digunakan,meliputi kotak saran yang diletakkan ditempat-tempat strategis,dan menyediakan kantong komentar.Yang kedua melakukan survei kepuasan pelanggan,dengan melakukan survei,instansi akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan atau wajib pajak sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa instansi menaruh perhatian terhadap pelanggan atau wajib pajak.

DAFTAR PUSTAKA

Arian, Dorothea Wahyu. 2003, Manajemen Kualitas Pendekatan Sisi Kualitatif,

Kluwer Academic Publisher,Jakarta

Kothler, Philip. 2000, Marketing Management, Prentive-Hall,London

Kothler, Philip. 2002, Manajemen Pemasaran:Analisis Perencanaan

Implementasi dan Kontrol, PT.Prenhalindo, Jakarta

Love Lock, Christoper H dan Wright, Lauren K. 2005, Manajemen Jasa Indeks, Mc-Graw Hill, Boston

Ratmino dan Atiks, Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan (Pengembangan Model Konseptual,Penerapan Citezen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal ), Pustaka Pelajar, Yogyakarta

Sinambela, Lijan Poltak. 2006, Reformasi Pelayanan Publik (Teori Kebijakan,dan

Implementasi ) , Bumi Aksara, Jakarta

Sugiyono, 2005. Metode Penelitian Administrasi, Alfta Beta ,Bandung

Supranto, J. 2011, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan (Untuk Menaikkan

Pangsa Pasar), Rineka Cipta, Jakarta

Zeithaml, Valerie A. 2000, Services Marketing : Integrating Costumer Focus