6 sebanyak 70 responden, dengan alasan karena jumlah tersebut melebihi jumlah
batas minimal yang disyaratkan, sehingga sampel dianggap mencukupi.
4. Sumber Data
Dalam menyusun laporan ini penulis menggunakan data primer dan data sekunder.
a. Data Primer
Data asli yang dikumpulkan oleh periset untuk menjawab masalah risetnya secara khusus Istijanto, 2005. Dalam penelitian ini data primer
didapat dari kuesioner yang diisi oleh responden mengenai identitas responden, bobot kepentingan dari pelayanan yang diharapkan dan bobot
kualitas dari pelayanan yang diterima. b.
Data Sekunder Data yang telah dikumpulkan oleh pihak lain bukan oleh periset
sendiri, untuk tujuan yang lain Istijanto,2005. Data dalam penelitian ini berupa gambaran umum mengenai instansi antara lain: sejarah dan
perkembangan perusahaan, visi dan misi, struktur organisasi, deskripsi jabatan, dan angket.
5. Metode Pengumpulan Data
a. Studi Pustaka
Studi pustaka adalah mengumpulkan data dari perpustakaan dan sumber lainnya yang dapat digunakan sebagai referensi dalam mengadakan
penelitian. b.
Observasi perpustakaan.uns.ac.id
commit to user
7 Dalam
penelitian ini
penulis mengamati
secara langsung
mengenaikegiatan yang dilakukan di PDAM Kabupaten Sragen. c.
Kuesioner Sugiyono 2003
mengemukakan “
questionnaire
merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat
pertanyaan kepada responden untuk dijawab”. Kuesioner digunakan untuk mengetahui segala informasi berkaitan dengan fakta-fakta yang diketahui
oleh responden. Penulis memberikan beberapa daftar pertanyaan tentang kualitas pelayanan yang telah dilaksanakan oleh pegawai bagian hubungan
langganan PDAM Sragen dan didasarkan pada dimensi kualitas jasa.
6. Definisi Operasional
Dalam penelitian ini terdapat dua variabel penelitian, yaitu; variabel independen dan variabel dependen. Dengan penjelasan sebagai berikut :
a. Variabel Independen
Variabel independen variabel bebas adalah variabel yang menjadi sebab timbulnya atau berubahnya variabel dependen variabel terikat. Jadi
variabel independen adalah variabel yang mempengaruhi Sugiyono, 2009. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel independen adalah
pelayanan bagian hubungan langgananberdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu:
1 Keandalan
reliability
Yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dapat dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan Tjiptono dan Diana, 1995.
Dengan indikator pengukuran: kecepatan dan ketepatan waktu pelayanan, perpustakaan.uns.ac.id
commit to user
8 kesesuaian antara informasi yang diberikan dengan kondisi yang ada,
kemampuan menangani keluhan pelanggan, mampu mengatasi masalah dengan cepat dan selesai pada waktu yang ditentukan, Ketepatan waktu
dan keakuratan dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan. Diukur dengan skala likert dengan skor 1-5 Tjiptono, Yanto, dan
Anastasia, 2004. 2
Daya tanggap
responsiveness
Yaitu keinginan stafkaryawan untuk membantu para pelanggan dan
memberikan pelayanan
yang tepat.
Dengan indikator
pengukuran:memberikan pelayanan secara tepat kepada pelangggan, Perhatian terhadap permasalahan setiap pelanggan yang datang,
Tersedianya perhatian layanan yang khusus bagi pelanggan, Cepat dan tepat dalam memenuhi
permintaan pelanggan, kemampuan yang cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan. Diukur dengan skala likert dengan skor 1-5
Tjiptono, Yanto, dan Anastasia, 2004. 3
Jaminan
assurance
Yaitu pengetahuan karyawan perusahaan serta kemampuan untuk memberikankan rasa percaya pada pelanggan kepada perusahaan.
Dengan indikator pengukuran:
Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan, Pegawai
bagian hubungan
langgganan yang
berpengalaman, Kepercayaan pelanggan terhadap pegawai, Profesionalisme dan
pengetahuan yang luas dari pegawai, Keramahan dan kesopanan pegawai dalam melayani konsumen. Diukur dengan skala likert dengan skor 1-5
Tjiptono, Yanto, dan Anastasia, 2004.
4
Perhatian
emphaty
commit to user
9 Yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang
baikdan memahami kebutuhan setiap pelanggannya.
Dengan indikator pengukuran:
kesabaran dan rasa simpatik pada pelangggan, Kebaikan pegawai dalam memahami keperluan pelangggan, kemudahan dalam
melakukan komunikasi antara pegawai bagian hubungan langgganan, Pegawai beroperasi pada jam kerja yang tepat sehingga memudahkan
para pelangggan,
Pegawai selalu
mengutamakan kepentingan
pelanggannya. Diukur dengan skala likert dengan skor 1-5 Tjiptono, Yanto, dan Anastasia, 2004.
5 Bukti langsung
tangible
Yaitu bentuk pelayanan yang diberikan perusahaan secara langsung meliputi fasilitas dan sarana komunikasi yang dapat menunjang
perusahaan.
Dengan indikator pengukuran:
pegawai memiliki kebersihan dan kerapian dalam berpenampilan, PDAM Sragen memliki fasilitas yang
lengkap tempat yang bersih untuk menjaga kenyamanan pelanggan, kebersihan, kerapian, kenyamanan PDAM Sragen, kemutakhiran
peralatan dan teknologi yang dimiliki PDAM Sragen, peralatan ruang interior yang memberikan kemudahan dan kenyamanan. Diukur dengan
skala likert dengan skor 1-5 Tjiptono, Yanto, dan Anastasia, 2004. b.
Variabel Dependen Variabel dependen variabel terikat adalah variabel yang
dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas Sugiyono, 2009.
Dengan indikator pengukuran:
Saya tidak mengeluh terhadap pelayanan yang diberikan, saya merasa puas dengan kesabaran
commit to user
10 dan rasa simpatik yang diberikan pegawai, saya merasa puas dengan
kebersihan dan kerapian pegawai, saya merasa puas dengan keramahan dan kesopanan pegawai, Saya merasa puas dengan kemampuan
pegawaiyang cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan. Diukur dengan skala likert dengan skor 1-5 Tjiptono, Yanto, dan Anastasia,
2004. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependen adalah
Kepuasan Pelanggan pada PDAM Sragen. Kotler 2004 mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.
F. Teknik Analisis Data
