16 permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan
kemudian memberikan jasa secara cepat. 3
Jaminan
assurance
, yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bias
menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan
keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
4 Empati
empathy
, berarti
perusahaan memahami
masalah para
pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang
nyaman. 5
Bukti fisik
tangibles
, berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan
karyawan.
B. Jasa
1. Pengertian Jasa
Zeithaml dan Bitner 2003,jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan
diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud
intangible
bagi pembeli pertamanya.
2. Karakteristik Jasa
Menurut Zeithaml dan Bitner 2003, jasa memiliki empat ciri utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran yaitu :
commit to user
17 a.
Tidak berwujud Hal ini menyebabkan konsumen tidak dapat melihat, mencium, meraba,
mendengar, dan merasakan hasilnya sebelum mereka membelinya. Untuk mengurangi ketidakpastian, konsumen akan mencari informasi tentang jasa
tersebut, seperti lokasi perusahaan, para penyedia dan penyalur jasa, peralatan dan alat komunikasi yang digunakan serta harga produk tersebut.
b. Tidak terpisahkan
inseparability
Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya yaitu perushaan jasa yang menghasilkannya. Jasa diproduksi dan dikomsumsi pada saat bersamaan. Jika
konsumen membeli suatu jasa maka ia berhadapan langsung dengan sumber atau penyedia jasa tersebut sehingga penjualan jasa lebih diutamakan untuk
penjualan langsung dengan skala operasi terbatas. Untuk mengatasi masalah ini, perusahaan dapat menggunakan strategi-strategi seperti bekerja dalam
kelompok yang lebihbesar, bekerja lebih cepat serta melatih pemberi jasa supaya mereka mampu membina kepercayaan konsumen.
c. Bervariasi
variability
. Jasa yang diberikan sering kali berubah-ubah tergantung siapa yang
menyajikannya, kapan dan dimana penyajian tersebut dilakukan. Ini mengakibatkan sulitnya menjaga kualitas jasa berdasarkan suatu standar.
Untuk mengatasi hal tersebut, peusahaan dapat menggunakan tiga pendekatan dalam pengendalian kualitasnya sebagai berikut :
1 Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik.
2 Melakukan standarisasi pross produksi jasa.
commit to user
18 3
Memantau kepuasan pelanggan melalui system saran dan keluhan,
survey
pelanggan sehingga pelayanan yang kurang baik dapat diketahui dan diperbaiki.
d. Mudah musnah
perishability
Jasa tidak dapat disimpan sehingga tidak dapat dijual pada masa yang akan dating. Keadaan mudah musnah ini bukanlah suatu masalah jika
permintaannya stabil karena mudah untuk melakukan persiapan pelayanan sebelumnya. Jika permintaan berfluktuasi, maka perusahaan akan
menghadapi masalah yang sulit dalam melakukan persupaan pelayannanya. Untuk itu perlu dilakukan perencanaan produk, penetapanharga serta program
promosi yang tepat untuk mengantisipasi ketidaksesuaian antara permintaan dan penawaran jasa.
C. Kepuasan Pelanggan
