1
BAB I PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG MASALAH
Air merupakan sumber daya alam yang sangat penting bagi semua makhluk hidup. Tanpa air manusia tidak akan dapat bertahan hidup. Air yang dapat
dimanfaatkan oleh manusia merupakan air bersih yang layak untuk diminum. Pada umunya kebutuhan air bersih masyarakat dipenuhi dari air ledeng atau air tanah dari
sumur- sumur pompa dan sumber mata air. Karena kurangnya air bersih manusia memenuhi kebutuhan sehari-hari dengan air dari sungai, danau-danau.
Adanya kemajuan teknologi dalam semua sektor bisnis, kepuasan pelanggan akhir-akhir ini menjadi suatu hal yang dianggap sangat penting. Hal ini menjadi
salah satu pendorong perusahaan industri air minum mengalami pertumbuhan yang kompleks dan dinamis. Persaingan yang terjadi antar perusahaan air minum menjadi
sangat ketat. Mereka saling bersaing untuk mendapatkan banyak pelanngan. Pelanggan merupakan fokus utama dalam pencapaian kepuasan dan kualitas
pelayaan yang baik. Oleh karenanya, dalam hal ini pelanggan memegang peranan penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang
diberikan oleh perusahaan. Kotler 2004 mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jadi
untuk meningkatkan kepuasan pelanggan pihak PDAM Sragen harus meningkatkan kualitas pelayanan di samping aspek fasilitas yang lengkap, peranan karyawan yang
lain juga penting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. perpustakaan.uns.ac.id
commit to user
2 Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan sangat berhubungan. Kualitas
pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan
tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan bisa terpenuhi dengan baik. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam
menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka
pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Dan bisa membuat perusahaan tersebut akan menjadi turun dimata pelanggan.
Perusahaan harus bisa memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan supaya pelanggan setia akan produk yang dipakai. Hal yang akan tetap
bertahan untuk beberapa tahun ke depan adalah pentingnya membentuk kepuasan yang berkualitas bagi pelanggan. Bukan saja agar pelanggan tidak kecewa, tetapi
juga memberikan hal yang positif kepada pelanggan agar tidak berpindah ke pesaing lain.
PDAM Sragen merupakan perusahaan milik pemerintah daerah yang menyelenggarakan kegiatan usaha air bersih. Dalam kegiatannya PDAM Sragen
berorientasi pada keuntungan dengan tetap memperhatikan prinsip sosial bagi kepentingan masyarakat umum dan kelestarian lingkungan. Aspek pelayanan ini
harus benar- benar diperhatikan oleh perusahaan. Sebab bagian yang paling rumit dari pelayanan adalah kualitas yang sangat dipengaruhi oleh harapan pelanggan.
Untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa perusahaan ada banyak hal yang dapat dilakukan misalnya dengan melakukan evaluasi melalui pengadaan
survei kepuasan pelanggan dapat dilihat dari beberapa atribut antara lain: keandalan perpustakaan.uns.ac.id
commit to user
3
Reliability
, kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. Daya Tanggap
Responsiveness
keinginan untuk membantu dan memberikan pelayanan jasa yang cepat dan tepat kepada pelanggan. Jaminan
Assurance
, pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. Empati
Emphaty
syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan. Berwujud
Tangible
penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan media komunikasiParasuraman dkk
dalam
Lupiyoadi, 2001. Berdasarkan latar belakang tersebut maka penulis membuat suatu penelitian
yang di beri judul ”Pengaruh Kualitas Pelayanan Bagian Hubungan Langganan
Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan PDAM Kabupaten Sragen ”.
B. Rumusan Masalah