10 dan rasa simpatik yang diberikan pegawai, saya merasa puas dengan
kebersihan dan kerapian pegawai, saya merasa puas dengan keramahan dan kesopanan pegawai, Saya merasa puas dengan kemampuan
pegawaiyang cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan. Diukur dengan skala likert dengan skor 1-5 Tjiptono, Yanto, dan Anastasia,
2004. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependen adalah
Kepuasan Pelanggan pada PDAM Sragen. Kotler 2004 mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.
F. Teknik Analisis Data
1. Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji ini dilakukan dengan maksud untuk menghindari bias terhadap kuesioner yang akan diisi oleh responden.
a. Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat-tingkat kevalidan atau keaslian suatu instrument Arikunto, 2006. Sebuah instrumen
dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan, dan mampu mengungkapkan data dari variabel yang diteliti sacara tepat. Validitas suatu
kuesioner dihitung dengan menggunakan teknik korelasi
Product Moment
dengan rumus sebagai berikut: Arikunto, 2006 r
xy
=
2 2
2 2
commit to user
11 Keterangan:
r
xy
= koefisien korelasi
product moment
n =
jumlah sampel x
= skor pertanyaan
y =
skor total Dalam penelitian ini perhitungan korelasi
Product Moment
dilakukan dengan menggunakan bantuan komputer program SPSS 16.0
for Windows
. Pengujian dilakukan dengan membandingkan nilai korelasi
Product Moment
r
xy
dengan nilai kritis
Product Moment
r
tabel
pada taraf kesalahan
dengan responden sebanyak n. Suatu item instrumen dikatakan valid apabila nilai r
xy
r
tabel
Arikunto, 2006. b.
Uji Reliabilitas Reliabilitas menunjuk pada satu pengertian bahwa sesuatu instrumen
cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik Arikunto, 2006. Dalam penelitian ini uji
reliabilitas dilakukan menggunakan metode Cronbach’s Alpha dengan
rumus: Arikunto, 2006
r
ll
=
2 2
1 1
t b
k k
Keterangan: r
11
= Reliabilitas instrument
2 b
S = Banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
2 t
S
= Varian total perpustakaan.uns.ac.id
commit to user
12 Jadi pengukuran reliabilitas bertujuan untuk mengetahui ketetapan
instrumen atau data yang diteliti. Data yang sudah diuji kevalidannya kemudian akan diuji reliabilitasnya berdasarkan koefisien
Cronbach’s Alpha yang dihitung dengan bantuan komputer program SPSS 16.0
for Windows
. Suatu instrumen dikatakan reliabel jika nilai
Cronbach’s Alpha 0,6 dari kriteria yang ditentukan Nunnaly
dalam
Ghozali 2010. 2.
Analisis Regresi Linear Berganda Analisis ini digunakan untuk meneliti hubungan antara sebuah variabel
dependen dengan dua atau lebih variabel independen. Analisis regresi linear berganda menyatakan bentuk hubungan antara variabel independen yaitu
kualitas pelayanan X
1
, X
2
, X
3
, X
4
, X
5
terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan Y. Analisis regresi linear berganda dinyatakan dalam
bentuk persamaan linier sebagai berikut: Sugiyono, 2009 Y = a + b
1
X
1
+ b
2
X
2
+ b
3
X
3
+ b
4
X
4
+ b
5
X
5
+ e Dimana:
Y = Kepuasan pelanggan
a = Konstanta
X
1
=
Reliability
X
2
=
Responsiveness
X
3
=
Assurance
X
4
=
Empathy
X
5
=
Tangible
b
1
- b
5
= Koefisien regresi e
= Kesalahan prediksi perpustakaan.uns.ac.id
commit to user
13
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan Tjiptono, 2001. Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan
penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen Tjiptono, 2007. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para
pelanggan terhadap pelayanan yang mereka terima peroleh dari pelayanan yang mereka inginkan.
2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Zeithaml
dalam
Manullang 2008 berhasil mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas jasa :
a. Reliabilitas, meliputi dua aspek utama, yaitu kosistensi kinerja
performance
dan sifat dapat dipercaya
dependability
. Hal ini berarti perusahaan mampu menyampaikan jasanya secara benar sejak awal
right from the first time
, memenuhi janjinya secara akurat dan andal misalnya, menyampaikan jasa sesuai dengan janji yang disepakati, menyampaikan
data
record
secara tepat, dan mengirimkan tagihan yang akurat. b.
Responsivitas atau daya tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara
cepat. Beberapa contoh diantaranya : ketepatan waktu pelayanan, pengiriman perpustakaan.uns.ac.id
commit to user
